某咨询大客户营销管理六步法

1.客户服务-大客户管理流程（六步分析法）深入了解电信行业总体发展趋势明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示信息收集、分析流程支撑针对各行业的关键购买因素确定相应的策略分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势了解中国电信的市场份额变化，分析竞争对手的动向分析客户的业务发展趋势，挖掘其潜在需求和关键购买因素了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人集思广益，连同技术方案小组提出满足客户不同业务需求的定制化方案评估方案的财务效益和可行性制订方案实施的长短期方案制定详细的营销方案实施计划设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案跟踪并按时评估方案实施效果，以备进一步修订分析后端的大客户服务支持能力，按客户重要性和提供的产品的差异性提供有竞争力的服务和支持基于不同的方案确定对内部资源的需求行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力

分析客户规划分析竞争分析01.1“六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例1

行业分析报告模板行业分析报告行业影响因素分析供应商分析行业总体发展趋势客户分析行业电信产品的关键购买因素要点行业发展历史行业发展潜力（增长率）处于何种市场阶段（婴儿、成长、成熟、衰退）行业可能的前进方向（技术方面、应用方面等）近期重要举措行业内竞争状况，竞争对手，趋势行业供应商对行业的影响力，供应商的发展趋势行业主要客户，客户对行业的影响力，消费的趋势行业产品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特点行业吸引力，可能的进入者，行业进入壁垒的高低其他可能影响行业发展的因素，如宏观政治、经济环境，新技术的发展等了解该行业客户在购买电信产品时考虑的关键因素，如价格、可靠性、安全性等行业内竞争趋势替代、潜在进入分析其他外部环境 资料来源: 内部访谈，小组分析21.1.2加强有针对性的定性行业分析替代、潜在进入其他外部环境客户供应商行业内竞争趋势行业电信产品关键购买因素与其他金融行业类似，银行卡行业要求电信产品线路稳定对信息高度保密良好的售后服务，尤其是具有快速故障排除能力解决方案复杂线路覆盖全国银行卡行业与一般金融业相比的需求特色快速响应能力以适应行业的快速发展可扩展性以适应未来的发展银联分析举例未来网上支付、手机支付等对银行卡都有潜在替代作用。但根据专家预测，在近期难于对银行卡形成大的冲击IC卡对磁条卡有潜在替代作用。但根据国家金卡工程协调领导小组表示，未来IC卡将主要应用于非银行卡领域电信行业的改革为银行卡业务的发展提供了更多的通讯运营商选择，降低了成本，提高了服务水平卡商和设备制造商进入壁垒低，竞争激烈，会有助于银行卡行业的发展银行卡的主要用户是城市居民。消费者持卡消费的意识不强，造成银行卡交易次数少，平均交易额小的问题国际客户有银行卡使用习惯，但在国内还难以方便地使用国际银行卡商业客户对接受客户使用银行卡进行消费没有积极性政府指定银联作为行业协会，协调各银行卡的联网互通。314工程为近期联网互通指明了目标中国加入WTO将逐步引入国际金融机构进入中国市场，包括VISA、MASRTER等国际银行卡行业协会银行卡业务发展迅速，要求银行对次有充分的准备和快速的响应能力各大银行都已经开始或正在筹备数据大集中。工行在这一领域处于领先地位。其他3大银行和交通银行都有类似举措 资料来源: 内部访谈，小组分析31.1.2进一步完善客户业务发展趋势的定量分析 * 根据客户带宽要求公式递推结果 资料来源: 文献检索；银联网站；银联需求书银行卡发展潜力大各国、地区银行卡交易额占总消费的比例近五年内银行卡受理网点年递增51%，发卡量年增60%，交易额年增76%314工程为银行卡联网通用提出了更高要求300个以上地市级城市实现银行卡的联网远行、跨地区使用100个以上城市实现各行各类银行卡的跨行通用40个城市推广“银联”标志美国香港台湾中国大陆银行卡交易量将有高速发展跨行年交易量(亿次)CAGR=155%2002年2005年2008年…并对电信服务提出更高要求跨行交易总带宽要求2002年2005年2008年CAGR=157%银联分析举例41.2“六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例5

客户经理客户竞争信息收集—工作流程要点竞争对手与客户目前的关系和业务活动竞争对手业务方案的获取竞争对手业务受理和售后服务信息的获取从客户处了解客户对竞争对手服务满意度竞争对手营销方式信息的获取从各种媒体获取竞争对手资源和业务提供能力信息客户经理日常走访观察注意从政府的发展规划中了解“竞争资源调查”了解竞争对手信息时要注意询问的方式和技巧；收集信息要充分发挥主观能动性和团结协作的精神，切记多方证实的信息可信度对于提供高价值竞争信息的员工要给予肯定，以鼓励员工进行此项工作获取的竞争信息严格保密，不得外泄，否则按照安全保密管理作业程序文件考核信息收集工作给予必要的资金和其他方面的保证客户竞争信息高级竞争信息采集关键注意点基本竞争信息采集高价值信息的奖励竞争信息保密的工作信息工作的预算保证 资料来源: 内部访谈，小组分析6

竞争分析报告模板行业分析报告上海电信SWOT分析电信运营业概论Opportunities（机遇）Threads（挑战）要点电信业发展历史电信业发展趋势（增长率）电信业发展的影响因素（宏观政治经济环境、技术发展趋势、规制）主要竞争对手，市场份额的分布，趋势等上海电信相对于其他竞争对手有那些优势（技术、资金、客源、管理、制度、政策等）上海电信相对于其他竞争对手的弱势目前客户特定行业对于上海电信存在的机遇目前对上海电信的不利因素和挑战上海电信可采用的主要手段和策略主要竞争对手各自具有的优势、弱势、机遇和挑战竞争对手所采用的主要竞争手段和策略Strengths（优势）Weaknesses（弱势）主要竞争手段主要竞争对手SWOT分析Opportunities（机遇）Threads（挑战）Strengths（优势）Weaknesses（弱势）Threads（挑战） 资料来源: 内部访谈，小组分析71.2.3上海网通SWOT分析和竞争手段优势(Strength)劣势(Weakness)机遇(Opportunity)挑战(Threat)举例主要竞争手段价格竞争往往全免用户端设备费用通信费用上也往往比上海电信低20-50%响应速度快利用虚拟团队的形式快速提供客户方案客户经理有充分授权，能快速作出决定集中资源抢大客户、数据业务等投入少效益高的产品、客户群拥有北方网络资源在上海拥有国际端口机制灵活，市场意识强没有承担普遍服务的义务网络资源相对上海电信，技术较新客户量比较少，资源相对于客户量而言，冗余度较大有一定的成本核算能力南方和西北部地区网络资源少在上海的网络资源少，必须租用部分上海电信的资源在上海的人员数量少，难以对全市的客户提供快速响应员工电信业务素质还有待进一步提高缺乏全业务能力，无固话业务等许多客户希望采用不同运营商作为备份线路与北方网通合并后，资金短缺问题得到很大程度的缓解在商务楼宇、宾馆行业市场占有率高，为未来开发高端大客户提供了条件资本市场要求上海网通必须提高利润率近期，必须完善中国网通整合工作，必须改进客户对其维修保养能力的信任业务规模的扩大对上海网通保留其企业文化和灵活的机制提出了挑战 资料来源: 内部访谈，客户访谈，文献检索，小组分析81.2.3大客户经理面向竞争客户的沟通对策举例大客户经理经常面临的竞争对手主要竞争手段低价格推广低成本替代产品先承诺、后找解决办法大客户经理与客户沟通对策主要困难1将对话从单纯价格引入性价比概念,对客户强调以质取胜2适当调整价格，减价格差距1客户更关注价格，或质量不够好，造成客户流失2价格下降空间有限；或价格失控，造成低质印象1强调传统产品的性能特点2强调传统产品的可靠性和经受过时间的考验3适当降低传统产品的价格1强调中国电信的质量信誉,强调我们只承诺我们能够实现的指标2努力收集竞争对手失败案例,用案理说服客户3提高响应速度1客户可能并不关心性能差别2可靠性可能不是客户关心的重点3下降空间有限；或价格失控，造成低质印象1必须有生动的案例,否则难以有很强的说服力2容易形成恶意诋毁的印象，影响中国电信整体形象3需要良好的内部管理作保障 资料来源: 麦肯锡分析客户部经理应该组织专题小组，总结客户经理常见的问题（FAQ），并组织有经验的客户经理，编辑建议的沟通方式，比如常用对答以及数据、案例等。91.3““六步步分析法法”是一一套系统统的售前前工具,以加强强主动营营销银行业通通信业务务的需求求较为单单一，以以数据业业务为主主随着管理理集中、、技术集集中以及及客户需需求复杂杂性的发发展趋势势，银行行业客户户要求具具有更加加复杂的的一体化化通信方方案竞争对手手争夺大大客户的的趋势明明显在骨干网网方面，，中国电电信受到到的竞争争压力最最大（如如银联的的长途通通信线路路的备份份方案））银联的业业务需求求基于其其大力推推广银行行卡应用用及服务务理念，，搭建安安全、高高速、稳稳定的综综合化业业务平台台建立全国国数据中中心及呼呼叫中心心成为当当务之急急网络各通通信线路路力求稳稳定、安安全在数据、、语音和和公司级级别服务务方面，，可制定定出6个个可能的的销售方方案和合合作机会会根据不同同方案的的可行性性及银联联需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和长期将将6个优优先机会会进行排排序为银联承承诺提供供超级别别的客户户服务，，包括特特殊线路路标识、、快速订订单受理理和执行行、客户户支持特特殊通道道等根据短、、中期的的可行性性方案制制定银联联方案推推广与实实施计划划，包括括负责人人，时间间表、重重要里程程碑以及及详细的的方案说说明和内内部资源源要求制定有吸吸引力的的营销信信息，并并针对不不同的方方案决策策人制定定沟通方方案行业分析析个性化需求分析析定制化方案分析析服务支持持能力分析析客户规划划分析竞争分析析中国银联联客户举举例10需需求分析析:流程程工作内内容与负负责人负责人工作内容容2.1收收集客户户信息(客户基本信息息、客户户的其他相关信信息，通通信产品的使用用情况，，客户的决策流流程)2.2了了解客户户的业务需求求2.3了了解客户户的关键键购买因因素客户经理理客户经理理客户经理理收集客户户的基本本信息。。包括：：客户档档案、账账务数据据、产品品使用种种类及数数量、组组织结构构、历史史大事记记收集客户户的其他他信息。。包括业业务战略略发展及及计划、、经营策策略、经经营效益益和电信信业务预预算了解客户户通信产产品的使使用情况况。包括括客户的的网络结结构、业业务用途途、服务务要求、、面临的的问题及及意见和和建议了解客户户决策流流程。包包括零星星、批量量购买电电信业务务决策流流程，与与客户进进行业务务合作的的决策流流程通过客户户的基本本业务使使用信息息确定客客户的关关键业务务需求分析客户户战略及及财务状状况了解解客户对对电信业业务的需需求规模模及购买买力分析客户户的产品品使用情情况了解解客户的的直接需需求和潜潜在需求求分析客户户的决策策流程，，发现客客户需求求的发起起部门及及决策部部门，同同时在业业务合作作方面发发现新的的业务领领域分析客户关键键业务的特性性分析客户对通通信业务的质质量服务敏感感度和价格敏敏感度2.4需求汇汇总行业经理将个体化产品品需求汇总，，作为市场预预测的基础，，为与后端签签定SLA作准备汇总各类信息息作为行业分分析的依据资料来源:内内部访谈，，小组分析11客客户基本信信息收集时限要求客户档案概况相关人员基本情况通信业务使用情况表相关业务关系表基本信息总表普通电话业务通信条件说明数据通信业务竞争者业务使用情况客户经理在建建立客户档案案后两周内，，应该完成除除年度营业额额以外的所有有初级信息数数据的收集工工作本表须在首次次客户走访后后两周内完成成与CRM系统中数据的的核对本表须在首次次客户走访后后两周内完成成与CRM系统中数据的的核对初级信息两周周内完成；中中级信息六个个月内完成；；高级信息十十二个月内完完成；本表须在首次次客户走访后后两周内完成成与CRM系统中数据的的核对六个月内完成成客户决策流流程的资料建建档工作本表须在首次次客户走访后后两周内完成成填写资料来源:内内部访谈，，小组分析12其其他基本信信息收集包括政府规划划、开发计划划，工商登记记资料，税务务税收资料等等本部门全体员员工都要时刻留意意并尽力获取取上述信息，，一旦获取，，分别上报行行业经理、营营销管理部客户其他信息息业务发展战略略及计划财务状况、经经营策略及效效益、电信业业务预算等客户所处的行行业和市场状状况客户的购买决决策流程其他特殊信息息的收集其他信息的处处理客户经理分析客户的电电信业务购买买决策流程和和关键购买因因素，作为客客户档案的附附件，并及时时更新每年10月份份，提交客户户发展战略和和发展计划报报告部门经理和行行业经理每年（6月和和12月）对对客户经理以以上工作做两两次详细检查查每年10月底底以前，要形形成区域或行行业的客户发发展战略和发发展计划营销管理部经经理每年11月中中旬组织行业业经理、IT和方案支撑经经理和工程支支撑经理等分分析并形成全全市集团客户户的客户发展展战略和发展展计划报告客户经理分析客户零星星、批量购买买电信业务的的决策流程及及业务合作的的决策流程了解、分析和和确定客户关关键购买因素素了解、分析并并确定客户的的组织架构、、管理体系和和关键人物以以及在购买决决策流程中所所处的地位客户经理经常性了解客客户的经营业业绩目标，客客户业绩计算算和考核的主主要内容经常性了解客客户的经营情情况、经营效效益、财务状状况经常性了解解客户经营营策略和增增值策略客户经理经常性了解解客户企业业的战略方方向分析客户市市场定位及及对我们的的影响行业经理汇总客户发发展战略和和计划并上上报客户经理了解客户所所处行业的的特点、产产品的市场场占有状况况，确定其其所处的地地位和发展展的前景，，分析产生生的影响行业经理对于重点行行业的整体体情况、发发展趋势及及其产品的的市场占有有情况汇总总分析，并并将分析的的结果给各各个为重点点行业客户户服务的客客户经理，，提供该行行业基础数数据的参考考资料信息管理专专人每年购买最最新的统计计年鉴以供供分析为政府各部部门服务的的客户经理理，应经常常性了解开开发计划、、规划、招招商项目、、工商信息息、统计信信息、税务务信息等资料来源: 内部访访谈，小组组分析131.3.2收集客客户的组织织结构信息息有助于了了解客户决决策流程和和业务发展展需要主要领导：：万建华–董董事长兼首首席执行官官刘永春–董董事执行副副总裁（卡卡类业务））柴洪峰–董董事执行副副总裁（技技术）李凌–执行行副总裁（（市场）陈显明–财财务总监总裁室业务管理部市场服务部国际业务部风险管理部技术管理部新系统总体设计组IC卡应用部北京信息处理总中心上海信息处理总中心总裁办公室室战略发展部部人力资源部部财务部工程筹建处处上海分公司司北京分公司司广州分公司司深圳分公司司南京分公司司杭州分公司司厦门分公司司大连分公司司沈阳分公司司福州分公司司济南分公司司武汉分公司司天津分公司司昆明分公司司青岛分公司司长沙分公司司郑州分公司司中国银联北北京代表处处POS机子公司业务经营系统技术支持系统各子子公公司司主要要部部门门：：业务务管管理理部部：：制制定定银银行行卡卡跨跨行行交交易易业业务务规规范范。。市场场服服务务部部：：推推广广银银行行卡卡的的应应用用范范围围及及领领域域，，寻寻找找新新的的业业务务品品种种，，协协调调和和仲仲裁裁银银行行间间跨跨行行交交易易业业务务纠纠纷纷。。国际际业业务务部部：：推进进外外卡卡通通用用业业务务。。风险险管管理理部部：：对对信信用用、、金金融融及及银银行行卡卡业业务务的的风风险险管管理理与与研研究究。。技术术管管理理部部：：工工程程项项目目管管理理，，制制定定银银行行卡卡跨跨行行交交易易技技术术标标准准，，开开展展银银行行卡卡技技术术创创新新。。IC卡应应用用部部：：对对IC卡产产品品的的研研究究、、应应用用和和推推广广。新系系统统总总体体设设计计组组：：建建设设、、维维护护银银行行卡卡跨跨行行信信息息交交换换网网络络，，研研发发新新产产品品。。北京京信信息息处处理理总总中中心心：现在在为为信信息息处处理理中中心心，，未未来来为为远远程程备备份份中中心心上海海信信息息处处理理总总中中心心：：尚尚未未建建立立，，未未来来为为信信息息处处理理中中心心，，包包括括浦浦西西同同程程备备份份中中心心各会会员员机机构构接接入入端端，，现现在在有有一一定定的的信信息息处处理理能能力力，，未未来来将将定定位位为为服服务务前前端端，，不不再再负负担担后后台台交交换换工工作作银联分析举例海口口分分公公司司资料料来来源源:银银联联访访谈谈，，银银联联网网站站，，小小组组分分析析14明明确确客客户户购购买买电电信信服服务务的的决决策策部部门门语音音：：技技术术管管理理部部总体体设设计计组组数据据：：技技术术管管理理部部语音音：：技技术术信信息息部部全国国统统一一的的网网调调、、扩扩建建规规模模、、网网络络投投资资计计划划、、商商务务谈谈判判、、集集中中购购买买。。全国国网网建建方方面面运运营营商商的的选选择择。。电信信业业务务购购买买的的决决策策部部门门购买买决决策策范范围围一般般语语音音业业务务或或相相应应语语音音增增值值电电信信业业务务的的购购买买------银联联分分析析举举例例总公公司司下属属各各分分公公司司资料料来来源源:银银联联访访谈谈，，小小组组分分析析15明明确确客客户户购购买买电电信信服服务务决决策策流流程程战略发展部总体体设设计计组组市场场服服务务部部国际际业业务务部部风险险管管理理部部业务务管管理理部部技术术管管理理部部工程程筹筹建建处处IC卡应应用用部部电信公司银联联数数据据业业务务集集中中采采购购、、语语音音零零星星采采购购的的方方式式需需中中国国电电信信配配备备相相应应营营销销队队伍伍支支持持。。针对对关关键键决决策策部部门门制制定定相相应应的的营营销销计计划划。。对中国国电信信的启启示银联分分析举举例资料来来源:银银联访访谈，，小组组分析析16客客户关关键购购买因因素分分析模模板全国业务网络的可靠联网全国OA网络的联网张江数据中心的建设POS机、ATM的传输网络24小时不中断通信需要多种及先进的通信方式保证客户方便拓展卡类应用范围，包括电话银行、手机银行、网上银行等围绕发卡系统建设全国范围的客户服务平台（CallCenter)重点通通信业业务需需求业务种种类提供同同城双双路由由裸光光纤互互备提供长长途ATM双路由由互备备传输网网同数数据网网互备备关键购购买因因素通信网网络的的覆盖盖区域域广提供给给最终终用户户的接接入手手段多多所选运运营商商的用用户群群体应应能覆覆盖其其他运运营商商（尽尽可能能集中中购买买）价格有有竞争争力话音线线路的的通常常性最终用用户的的使用用习惯惯和便便利性性价格有有竞争争力主备电电路的的切换换速度度要快快应急通通信电电路的的保障障能力力固网话话音业业务上网通通信（（窄带带、宽宽带））家家易易业务务移动通通信（（个人人金融融业务务）所有电路均需考虑备份，以业务网络为重短号码码、E1中继、、智能能网平平台业业务租用成成熟的的CallCenter平台业务网网络稳稳定、、安全全实时故故障处处理相相应能能力业务网网络要要有足足够的的扩容容能力力张江的的通信信满足足能力力迅速的的响应应及开开通速速度及时预预占资资源价格有有竞争争力数据网网（DDN、FR、、ATM、、分组交交换网网、VPN）传输网网（SDH、网元出出租））银联分分析举举例资料来来源:银银联访访谈，，小组组分析析17客客户关关键业业务需需求分分析模模板金融类类大客客户的的电信信费用用划分分上海期期货交交易所所给中中国电电信支支付的的电信信费用用*，，2002年1月-9月月万元，，百分分比期交所所数据业业务长话业业务其它市话100%=200对中国国电信信的启启示金融类类客户户目前前的需需求比比较明明显，，数据据业务务和本本地语语音业业务占占中国国电信信收入入的主主要来来源，，约为为66%，，但增增值业业务源源很少少长话业业务也也占具具相当当大的的比例例，且且面临临潜在在激烈烈的竞竞争，，是今今后受受冲击击幅度度最大大的一一块数据业业务仍仍将是是期交交所今今后业业务需需求的的主要要增长长点上海期期货交交易所所举例例资料来来源:内内部访访谈，，小组组分析析18客客户的的业务务发展展战略略分析析银联发发展战战略的的总体体目标标主要举举措举举例建立全全国综综合业业务系系统建立全全国OA办公系系统推进银银行卡卡跨行行通用用数据信信息集集中处处理主要内内容建立上上海张张江数数据处处理总总中心心，北北京数数据灾灾备中中心，，上海海同城城备份份中心心；连连接18个个分中中心，，在同同一平平台上上进行行业务务处理理建立上上海总总部同同各省省分支支机构构的办办公内内部网网络，，今后后可延延伸为为备份份网络络实现任任意银银行信信用卡卡在他他行终终端进进行取取款、、转帐帐、消消费，，同时时探索索外卡卡在国国内通通用的的可能能性今后所所有银银联卡卡交易易数据据直接接集中中到上上海总总中心心进行行处理理，再再分流流到各各发卡卡行进进行细细化处处理，，而18个个分中中心将将从处处理后后端逐逐步演演变为为业务务前端端对中国国电信信的的的启示示高速、、安全全、稳稳定的的通信信网络络是帮帮助银银联实实行发发展目目标的的关键键要素素之一一中国电电信有有可能能在多多种领领域为为合作作伙伴伴提供供增值值服务务对电信信技术术方案案的特特殊要要求提前扩扩充通通信资资源，，提供供高级级别安安全优优质的的传输输网络络，基基本达达到无无中断断；充充分考考虑主主备系系统的的间的的合理理性考虑使使用与与主业业务网网络不不同的的通信信电路路提升银银行业业通信信电路路的安安全性性和可可靠性性数据中中心应应具备备相当当大的的扩容容能力力；根根据银银行业业数据据大集集中的的思路路，合合理安安排网网络资资源以全国业业务网网络改造和和综合业业务推广为为重点点，建建立起起以市市场需需求为为导向向的业业务发发展体体系，，运行行安全全高效效的电子银银行系系统，为广广大卡卡类客客户提提供不受时时间、、地点点、方方式等等因素素制约约的优优质高高效的的电子子化金金融服服务，逐步步实现现一卡卡通用用及数数据大大集中中中国银银联举举例资料来来源:银银联访访谈，，小组组分析析19项项目小小组根根据行行业分分析和和客户户个性性化需需求分分析，，发现现了现现有技技术方方案中中需改改进的的问题题,以及可可能有有的新新业务务行业分分析发发现的的潜在在问题题各大银银行都都在实实施或或筹备备实施施数据据大集集中。。主要要交易易处理理中心心将逐逐步集集中到到北京京和上上海。。因此，，在全全行业业通讯讯需求求总量量不变变的条条件下下，通通讯流流量的的分布布有可可能发发生根根本性性的变变化－－北北京分分公司司的通通讯量量将大大大超超过其其他地地区。。资料来来源:文文献检检索；；上海海电信信“中中国银银联骨骨干网网络通通信线线路方方案书书（SDH组网））”；；客客户小小组分分析由于数数据大大集中中,银联希希望将将几大大银行行的上上海数数据中中心直直接和和张江江的数数据中中心连连接.我们的的技术术方案案中没没有体体现这这个变变化.各银行行数据据中心心与银银联张张江数数据中中心的的线路路可能能成为为我们们的新新业务务SDH本地网网银联分析举例北京办办事处处北京总总中心心上海备备份中中心串行线线路光纤连连接已有线线路图例：：骨干层层集散层层接入层层SDH155M2M同轴电电缆张江数数据中中心备用线线路北京分分公司司广州分分公司司深圳分分公司司厦门分分公司司昆明分分公司司长沙分分公司司武汉分分公司司福州分分公司司杭州分分公司司南京分分公司司大连分分公司司沈阳分分公司司天津分分公司司郑州分分公司司济南分分公司司青岛分分公司司2M光端机机广州某某分支公公司FR/DDN/ISDN长沙某某分支公公司FR/DDN/ISDN沈阳某某分支公公司FR/DDN/ISDN中元帧帧中继继2M同轴电电缆××42M光端机机光纤直直连SDH全国网网SDH155MSDH155MSDH全国网网SDH本地网网几大银行行的北京京数据中中心直接接和银联联北京数数据中心心连接。。然后通通过上海海备份中中心再与与张江数数据中心心连接。。没有直直接和张张江数据据中心的的链路。。这样的的结果是是环节多多，故障障可能性性增加。与数据大大集中后后北京的的重要地地位不匹匹配。20根根据客户户时间要要求，确确定项目目进展时时间表主要工作作方案规划划-需求分分析-张江通通信规划划方案开发发-资源调调查-制定技技术方案案方案承诺诺-资源确确认-商务谈谈判方案实现现-开通-验收方案学习习负责人银联分析析举例1月8月10月2月3月4月5月6月7月9月115115115115115115115115115客户经理理客户经理理大客户部部综合支支撑部和和网络部部技术支支撑中心心规划部、、网络部部大客户部部综合支支撑部大客户部部综合支支撑部和和网络部部技术支支撑中心心21确确定客户户的潜在在需求和和现实需需求业务需求求网络平台台CT的产品（（方案））方案策划划数据备份份POSATM办公信息息系统业务数据据传输长话市话上网IP电话客户服务务、会员员服务与18个个分公司司的联接接网络OA系统18个分分公司与与上海数数据中心心的网络络和备份份电路电话网络络CALLCENTERDDN专线2M传输线网网络PSTNISDNADSLCALLCENTER技术方案案资费定价价范围未来潜在在开发方方向产品捆绑绑策略银联分析析举例+目前竞争争今后的竞竞争资料来源源:银银联访谈谈，小组组分析22为为SLA的制定与与调整而而建立的的大客户户市场预预测流程程客户深访访需求预测测预测汇总总预测调整整预测评估估每年每季度每年与每每季度对大客户户部的启启示大客户市市场（如如DDN，，FR，，ATM、SDH等）主要要通过客客户深访访，了解解客户需需求来进进行预测测，同时时结合市市场环境境的变化化进行调调整。市场预测测分为年年度预测测与季度度预测两两种，年年度预测测较粗，，为年度度SLA制定作准准备，季季度预测测较细，，为季季度SLA调整作准准备客户经理理对管理理范围内内的大客客户分别别作出预预测，而而后由综综合支撑撑分部客客户部经经理汇总总，形成成市场预预测访问客户户，了解解需求收集资料料，预测测需求种种类、容容量、时时间节点点根据市场场变化,调整整预测需需求量，，端点及及速率根据准确确性评估估结果，，进一步步改善预预测方法法汇总客户户需求，，合计总总共数量量，和时时间分布布汇总调整整后的市市场预测测评估客户户经理市市场预测测准确性性客户需求求预测年表表大客户市市场预测年表表客户需求求预测季度度表大客户市市场预测季度度表行业分析析信息客户经理理营销管理理部资料来源源:小小组分析析23为为SLA的制定与与调整而而建立的的大客户户市场预预测的基基本模板板(1/2)大客户名名称海通证券券工商银行行通用汽车车总计本地网DDN举例第一季度度小计15M18M7M39M1月2条2条2月2条2条3月第二季度4月10条2条12条5月2条10条2条14条6月第三季度7月4条10条14条8月2条2条9月第四季度10月11月1条1条12月4条1条5条年度：2003编编号：2003---DDN负责人签签名日日期带宽2M1M3M带宽8M5M2M15M带宽2M1M3M带宽4M10M4M18M资料来源: 小组分分析241.3.4为SLA的制定与调调整而建立立的大客户户市场预测测的基本模模板(2/2)本地网DDN举例年度：2003编编号：2003-1-DDN负责人签签名日日期大客户名称称1月2月3月端点A船舶大厦船舶大厦端点B上海广场金桥速率512K512K服务水平速率1M1M服务水平速率服务水平工商银行通用汽车端点A端点A外高桥外高桥端点B金茂大厦漕河泾端点B资料来源: 小组分分析251.4““六步分析析法”是一一套系统的的售前工具具,以加强强主动营销销银行业通信信业务的需需求较为单单一，以数数据业务为为主随着管理集集中、技术术集中以及及客户需求求复杂性的的发展趋势势，银行业业客户要求求具有更加加复杂的一一体化通信信方案竞争对手争争夺大客户户的趋势明明显在骨干网方方面，中国国电信受到到的竞争压压力最大（（如银联的的长途通信信线路的备备份方案））银联的业务务需求基于于其大力推推广银行卡卡应用及服服务理念，，搭建安全全、高速、、稳定的综综合化业务务平台建立全国数数据中心及及呼叫中心心成为当务务之急网络各通信信线路力求求稳定、安安全在数据、语语音和公司司级别服务务方面，可可制定出6个可能的的销售方案案和合作机机会根据不同方方案的可行行性及银联联需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和长长期将6个个优先机会会进行排序序为银联承诺诺提供超级级别的客户户服务，包包括特殊线线路标识、、快速订单单受理和执执行、客户户支持特殊殊通道等根据短、中中期的可行行性方案制制定银联方方案推广与与实施计划划，包括负负责人，时时间表、重重要里程碑碑以及详细细的方案说说明和内部部资源要求求制定有吸引引力的营销销信息，并并针对不同同的方案决决策人制定定沟通方案案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分分析竞争分析中国银联客客户举例261.4.1技术方方案管理流流程图需求确定方案开发制制定方案承诺确认方案实施跟跟踪大客户大客户部(客户经理理)方案学习提出需求需求确认调整需求反馈客户签字确认技术方案库是否有资源源方案开发NYN录入需求单资源查询初步可行性分析是否可行方案决策方案开发内部承诺确认内部承诺确认工程建设跟踪反馈竣工验收资源调度业务开通反馈客户工程立项97系统/网络部资源源中心大客户部综合支撑部部网络部技术支撑处处虚拟团队总师室方案审核业务调度部部门工程单位资料来源: 内部访访谈，小组组分析27技技术术方方案案管管理理流流程程改改善善要要点点明确确方方案案承承诺诺所所包包括括的的内内容容，，与与负负责责单单位位结合合SLA，，区分分不不同同客客户户服服务务等等级级建立立后后端端部部门门向向虚虚拟拟团团队队授授权权，，由由虚虚拟拟团团队队对对方方案案承承诺诺作作出出决决定定的的机机制制，，并并明明确确时时限限需求求确确定定招聘聘有有技技术术背背景景的的客客户户经经理理，，加加强强技技术术销销售售能能力力明确确综综合合支支撑撑部部的的技技术术支支撑撑经经理理参参与与客客户户访访谈谈，，为为销销售售提提供供技技术术支支持持的的责责任任和和方方式式规范范用用户户需需求求单单内内容容，，明明确确需需要要客客户户经经理理与与客客户户沟沟通通的的需需求求确确认认内内容容建立立三三级级支支撑撑体体系系，，明明确确大大客客户户综综合合支支撑撑部部，，网网络络部部技技术术支支撑撑处处及及总总师师室室的的职职责责大客户综合支支撑部负责简简单、成熟方方案的制定网络部技术支支撑处人员扩扩充，负责对对虚拟团队的的管理，组织织并提供大型型综合性项目目方案。并增增加工程立项项、任务单发发放、项目跟跟踪职能，可可设项目经理理总师室负责对对有争议技术术方案的决策策、新业务技技术方案的制制定采用虚拟团队队方式协调综综合技术方案案的开发，明明确后端各部部门在虚拟团团队中的职责责及授权内容容由大客户部负负责用户端工工程立项、发发任务单及工工程跟踪由网络部技术术支撑处负责责其他工程立立项、发任务务单及工程跟跟踪建立工程进展展跟踪与反馈馈IT系统,由工工程项目经理理录入工程进进度建立客户响应应中心，负责责流程出现问问题时的前后后端协调建立项目后评评估机制建立分行业和和产品的方案案库方案开发制定定方案承诺确认认方案实施跟踪踪方案学习资料来源:内内部访谈，，小组分析28方方案制定涉涉及部门主要要职责涉及部门主要职责客户部（客户户经理）大客户综合支支撑部网络部技术支支撑处总师室工程建设部门门网络部（维护护安装人员））客响中心按照“六步法法”的要求，，对所负责的的客户项目和和业务需求做做出较为准备备的预测尽量详细地描描述客户的需需求，认真负负责填写需求求单负责用户端工工程立项、发发任务单及工工程跟踪开通实施过程程中，特别是是资源确认，，要协调好客客户的关系，，及时将实施施阶段过程和和峻工信息反反馈客户及时准确分析析需求单，确确认资源，及及时反馈信息息负责对简单、、成熟方案的的制定，合理理、准确、及及时编写方案案书，根据客客户需求及网网络资源情况况，制作好客客户项目实施施方案，并提提交客户部门门配合网络部技技术支撑处，，协调工程施施工及业务开开通负责综合性、、大型项目的的技术方案制制定的组织和和提供负责大客户局局端级及综合合项目工程的的立项、组织织委托项目实实施、跟踪对虚拟团队进进行管理和考考核负责对有争议议技术方案的的决策制定新业务技技术方案，提提供相关验收收标准，对实实施过程中遇遇到的问题进进行仲裁严格按照工程程建设流程实实施，确保施施工质量和施施工时限加强施工队伍伍建设，不断断提高队伍素素质，确保大大客户满意度度及时反馈工程程信息及时按工单要要求，完成业业务开通及时反馈峻工工信息负责对流程全全程的跟踪、、考核资料来源:内内部访谈，，小组分析29方方案需求确确认责任人工作内容客户经理掌握客户信息息，开展电信信业务营销，，根据客户需需求，参与制制作个性化客客户解决方案案主动发现客户户的关键购买买因素，积极极向客户推荐荐新产品新业业务技术支撑经理理根据大客户经经理的要求，，为大客户经经理销售提供供技术支撑参与客户访谈谈，帮助客户户明确对电信信业务的具体体需求为新产品提供供简单明了的的说明资料来源:内内部访谈，，小组分析30方方案开发的的责任单位及及其负责的方方案内容制作单位大客户部综合合支撑部网络部技术支支撑处总师室方案内容常规技术方案案，单一、成成熟的技术方方案综合性、大型型项目的技术术方案会同大客户综综合支撑部共共同制作技术术方案审核并决策违违反现有组网网原则的技术术方案制定新业务技技术方案，提提供相关验收收标准，对实实施过程中遇遇到的问题进进行仲裁指标及时性合理性可仿性可仿性合理性满足平均和客客户的需求决策方案的可可行性资料来源:内内部访谈，，小组分析31付费方式确认认资源和安装期期确认商务授权确认认工程建设确认认“一站式”服服务确认维护确认方方案承诺确确认的内容和和责任客户经理将客户提出的的一点受理、、一点收费和和一点障碍申申告处理的需需求详细写入入客户需求中中，连同方案案一并提交给给综合支撑部技技术支撑经理理技术支撑经理理核对材料，可可通过省公司司、集团的一一站式服务中中心向各个点点确认资源、、终端、各项项费用、安装装的周期、维维护条款是否否可实现等对于重大项目目的“一站式式”服务需求求和除2M或2M以上数字电路路、数据端口口出租业务以以外的其他业业务的一站式式服务需求，，应向集团客客户部分管经经理和经理汇汇报，共同商商议沟通协调调的方案，专专案处理对于客户提出出或方案设计计更高维护和和运营需求的的，由客户经经理或行业业经理理向技技术支支撑经经理提提出确确认方案支支撑经经理通过分分析并并与后后端的的维护护部门门沟通通，如如可行行并能能实施施的，，将确确认返返回综合支支撑部部与网络部部技术术支撑撑处确认是是否需需工程程解决决网络部部技术术支撑撑处立项，，发工工程任任务单单，确确认工工程方方案和和工期期，并并估算算工程程预计计投入入，返返回综合支支撑部部综合支支撑部部将有关关工程程初步步的投投入估估算写写入项项目分分析中中，下下一步步的方方案评评估作作业将将作为为重要要的测测算依依据客户经经理向97系统统或网网络部部资源源中心心查询询如根据据对于于客户户网络络的情情况和和业务务判断断或资资源中中心确确认资资源不不能提提供的的，转转综合支支撑部部客户经经理应向行业经经理咨询确确认行业经经理不能确确认的的，由由财务务支撑撑经理理向相相关财务、、计费费和业业务主主管部部门确认后后，反反馈给给客户户经理理制定标标准合合同协协议、、标准准方案案，通通过标标准的的载体体授权权超出标标准方方案、、标准准协议议的规规定，，实行行分级级个案案授权权。凡凡是方方案变变动后后，均均需将将确不不能处处理并并超出出授权权的项项目再再次进进行商商务授授权确确认新方案案开发发和推推进可可单独独授权权标准方方案的的内部部支持持确认认资料来来源:内内部访访谈，，小组组分析析321.4.3方案实实施、跟踪踪责任人工作内容网络部技术术支撑处综合支撑部部项目支持持经理负责用户端端项目的立立项、发工工程任务单单和跟踪业业务开通根据通信业业务项目要要求，与网网络部技术术支撑处沟沟通，跟踪踪业务开通通进度，并并及时反馈馈进展信息息，帮助相相关部门、、人员及时时了解工程程进展情况况。发现进度与与计划有出出入时，在在网络部技技术支撑处处的牵头下下协同总师师室、网络络部、工程程部、各事事业部等相相关部门解解决业务开开通过程中中出现的问问题工程项目完完工后，将将完工信息息交客户部部门验收确确认，以利利于客户及及时对业务务进行验收收确认。根据方案和和资源情况况立项、发发工程任务务单到相关关单位（网网络部、长长途、数据据、地面局局、工程部部）跟踪业务开开通进度，，协调处理理实施中的的问题，并并及时向大大客户部反反馈进展信信息发现进度与与计划有出出入时，牵牵头总师室室、网络部部、工程部部、各事业业部等相关关部门解决决业务开通通过程中出出现的问题题，以利于于业务开通通顺利进行行严格按照工工程建设流流程实施，，确保施工工质量和施施工时限加强施工队队伍建设，，不断提高高队伍素质质，确保大大客户满意意度建立工程反反馈系统，，由工程项项目经理录录入工程进进展信息工程单位资料来源: 内部访访谈，小组组分析331.4.3方案学学习方案库建立立的原则整合优秀组组网方案，，汇编成册册引导市场业业务推广和和发展方案库内容容行业技术方方案汇编新业务、新新技术方案案汇编综合性项目目技术方案案成功案例技技术方案样样本汇编方案库使用用对方案制作作人员全面面开放单一行业方方案有方案案制作人员员授权，相相关客户经经理可阅示示资料来源: 内部访访谈，小组组分析341.4.4成立客客户响应中中心，作为为联系前后后端的枢纽纽，在出现现问题时加加快对客户户尤其是大大客户需求求的响应市场部客户响应中中心的主要要职责结合流程管管理，全程程控制、协协调解决有有争议的数数据和数字字业务端到到端业务实实现参与SLA协议的签签署、调调整，监监督协议议完成主要权利利就SLA协议完成成情况和和跨部门门的争端端解决有有最终裁裁决权负责SLA协议的考考核SLA相关信息息的获取取权大客户部部长途事业部数据事业部网络部工程部区局其它产品品部、子子公司客响中心心是在正正常流程程之外的的跨前后后端协调调部门，，只有在在流程不不能正常常流转时时才介入入进行协协调和仲仲裁网络部技技术支撑撑处是后后端对前前端响应应的牵头头部门，，负责流流程中的的跟踪、、响应与与协调资料来源源:内内部访谈谈，小组组分析35虚虚拟团队队的管理理形式网络部技技术支撑撑部负责责提供综综合方案案及相应应资源确确认虚拟团队队的组织织、管理理、考核核项目管理理方式考核办法法时间投入入人员要求求小组成员员所需的授授权参与部门门牵头部门门责任网络部各各中心、、长途事事业部、、数据事事业部、、信网公公司、各各地面局局、工程程部、设设计单位位、电信信技术研研究院、、新业务务拓展中中心前端与后后端技术术支撑人人员数量量要有一一定比例例有较好的的专业技技术背景景及相应应的职位位每个部门门设立相相对固定定的AB角参与部门门对各自自的团队队参与人人员的授授权范围围应能满满足方案案的实施施（所在单位位内项目目的组织织和实施施，相应应资源提提供和预预留，项项目进度度管理及及售后服服务提供供等方面面）根据项目目要求，，项目需需要时限限，有全全职投入入和半职职投入由网络部部技术支支撑部按按季度根根据项目目效果、、团队成成员态度度进行打打分网络部技技术支撑撑部按半半年对参参与单位位进行检检查、打打分根据IT系统对项项目进行行全程跟跟踪、管管理松散型管管理，根根据项目目需要合合理参与与，但是是人员相相对固定定团队人员根据据项目需要，，由牵头部门门进行合理调调配资料来源:内内部访谈，，小组分析361.5“六六步分析法””是一套系统统的售前工具具,以加强主主动营销银行业通信业业务的需求较较为单一，以以数据业务为为主随着管理集中中、技术集中中以及客户需需求复杂性的的发展趋势，，银行业客户户要求具有更更加复杂的一一体化通信方方案竞争对手争夺夺大客户的趋趋势明显在骨干网方面面，中国电信信受到的竞争争压力最大（（如银联的长长途通信线路路的备份方案案）银联的业务需需求基于其大大力推广银行行卡应用及服服务理念，搭搭建安全、高高速、稳定的的综合化业务务平台建立全国数据据中心及呼叫叫中心成为当当务之急网络各通信线线路力求稳定定、安全在数据、语音音和公司级别别服务方面，，可制定出6个可能的销销售方案和合合作机会根据不同方案案的可行性及及银联需求的的迫切性，可可按短期、中中期和长期将将6个优先机机会进行排序序为银联承诺提提供超级别的的客户服务，，包括特殊线线路标识、快快速订单受理理和执行、客客户支持特殊殊通道等根据短、中期期的可行性方方案制定银联联方案推广与与实施计划，，包括负责人人，时间表、、重要里程碑碑以及详细的的方案说明和和内部资源要要求制定有吸引力力的营销信息息，并针对不不同的方案决决策人制定沟沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析析竞争分析中国银联客户户举例37通通过内部SLA协议流程和数数据端到端业业务开通流程程重组，为大大客户提供差差异性服务提提供了保障资料来源:TelemanagementForum，小组分析战略性基础设施和产品规划运营1.战略落实管理2.基础设施生命周期管理3.产品生命周期管理4.业务开通5.服务保障6.计费与帐务企业管理I.

战略和企业规划VII.外部关系管理（股东关系、监管政策等）VIII.冗灾、安全和信用管理II.

财务和资产管理III.

人力资源管理IV.研发和技术引进V.企业质量管理、流程、IT规划B.服务协议设计和管理C.网络资源建设D.采购规划A.市场营销E.客户关系管理F.服务管理及运作II-1预算、控制II-2资本投资管理II-3运营资金管理II-4财务分析II-5会计核算III-1组织结构III-2招聘III-3人员与岗位安排III-4职业发展III-5业绩考核VI.企业整体品牌管理、市场调研和广告E-1.大客户E-2.商业客户E-3.公众客户G.网络资源调度和调配H.供应商和合作伙伴关系管理I-1战略规划I-2业务发展I-3组织规划客户界面内部业务运作供应链管理企业内部支撑客户V-1质量管理V-2业务流程V-3IT规划内部SLA协议流程明确确了前、后端端的定位，并并将前、后端端之间的责任任和权利紧密密联系到一起起SLA协议明确前端端（现在以大大客户部为主主要试点部门门）必须提供供准确的需求求预测，后端端必须按协议议提供分等级级的产品和服服务在前端引入成成本概念。前前端以协议价价格从后端购购买产品，并并将收入与协协议价格差作作为考核前端端效益的主要要指标之一。。以数据专线业业务开通为例例，进一步深深化数据落地地流程，提高高数据业务实实现的效率将数字传输线线路业务归口口数据部作为为业务管理，，提高了管理理力度和服务务水平38协议为前端提提供了差异性性服务机制前端根据需求求的产品及服服务等级，将将标准SLA协议价格乘以以SLA协议价格系数数，乘的结果果作为该级别别产品、服务务的SLA协议价格**A级服务等级有有最高限量要要求，要求有有备份电路资料来源:内内部访谈，，小组分析产品服务等级级A级**B级C