面向散客旅游服务的旅行社敏捷供应链管理研究

面向散客旅行服务的旅行社矫捷供给链管理研究［摘要］散客旅行者对旅行社的个性化服务提出了更高的要求。本文借鉴了矫捷供给链管理思路，在剖析旅行社散客服务中存在问题的基础上，建立了散客旅行服务矫捷供给链管理模式，并从旅行社核心地位、节点公司伙伴关系、规模定制、个性化采买等方面提出矫捷供给链管理的增强举措,为旅行社散客旅行经营管理供给有利参照。[要点词]散客旅行旅行社旅行供给链矫捷供给链散客旅行渐渐成为旅行市场主潮流，而散客旅行需求相对分别，旅行过程中个性化需求多、变化快，传统旅行模式很难一致组织并为其供给相应的旅行服务，以旅行社为协调中心的传统旅行供给链的构造也难以适应信息高度发达背景下散客旅行的需求，追求新的供给链管理模式，增强公司的竞争力已成为旅行社经营发展中急迫要解决的问题。一、散客旅行服务矫捷供给链管理问题的提出最近几年来我国散客旅行发展快速，散客市场份额已超出50％，特别是经济发达的城市和沿海地域散客比率更大。散客旅行的发展并不是意味着旅行社无所作为，相反，愈来愈多的成熟散客需要旅行社为其供给特点服务。概括来说，散客旅行需求表现出三个显然的特点：个性化需求日趋增强。进入21世纪后，散客旅行者对旅行产质量量和服务质量的要求愈来愈高,希望依据自己的旅行需求定制旅行产品和服务。他们在购置产品时重申“点菜式”,支付时要求零星现付，体验时追求参加度高等等，新的散客需求与旅行服务特点使得柔性服务成为至关重要的竞争因素。需求的时效性增强。跟着市场竞争的加剧，经济活动节奏加速，网络信息技术的发展,散客旅行者要求愈来愈短的产品交货期与服务等待期,进而致使旅行社响应散客旅行需求的速度也成为重要的竞争焦点。动向信息需求增强。散客旅行者依据自己的兴趣拟订旅行行程并可能随时调整，所以需要全面掌握旅行六大体素各方信息.可是，目前网上旅行信息多为线路介绍、景点介绍、自助游记以及一些旅行注意事项等静态信息，缺少综合的交通网络、路况、气象信息、客流状况等动向信息.散客旅行活动顺利进行的要点是怎样有效地解决旅行者与旅行各服务公司之间的信息交流，旅行社作为中间协调公司有天生的优势。因为散客旅行需求变化多端，而旅行花费又是异地即时性花费，所以任何一家旅行社即便在网络技术的支持下也没法知足散客旅行者的所有需求.特别是异地散客旅行综合服务花费和单项旅行产品的即时花费，旅行社响应这类订单需求的能力常常偏弱，并且大大增添经营风险。所以,传统的供给链运作与管理模式一定向矫捷化方向转变，供给链矫捷化能够促进旅行公司间的联合，提高供给链对市场变化的快速响应能力和柔性服务能力，进而实现整个供给链的优化运转。矫捷供给链管理思想为旅行社自发外取、快速响应市场需求变化、及时供给旅行者所需信息、提高公司核心竞争力供给了新的模式选择。二、鉴于矫捷供给链的旅行社散客旅行服务存在的问题1。散客服务效率低，成本高，散客旅行者的满意度偏低旅行社对散客旅行服务缺少正确定位。旅行社若针对散客旅行者特意展开业务，因为散客旅行者批量小、批次多,旅行社难以实现批量购置的优惠而造成经营成本偏高.旅行社知足散客随时购置，少许购置,最快购置的个性化需求更是困难重重，所以散客旅行订单不可以落实是常常可能发生的事，因为传统的“批量预约,分批销售”的经营模式使得旅行服务供给商不可以及时与旅行社并行工作，交互信息，所以没法即时达成有关单项旅行产品的定制,散客的满意度偏低。目前，前我国大多半旅行社单体规模小、实力衰，一般没有足够实力对供应商进行整合，只好形成“拜托一代理”关系，且代理链过长。这就在必定程度上造成目前国内旅行供给“拜托一代理"链过长，致使散客旅行服务效率下降，旅行者的利益也难以保障。2.旅行社与供给链上游公司合作不足因为散客旅行批量小，旅行社与旅行供给链上游节点公司之间常常是是一次性购置关系,相对松懈，而不是互相依存、共同发展的伙伴关系。面对这类相对松懈的买卖关系，旅行社作为供给链协调公司，在组织散客旅行服务的过程中就不可以将外面旅行公司供给的食、宿、行、游、购、娱等因素有机组合起来，更不要说同时在供给商与客户之间加以组织与协调来保证散客旅行服务的顺利达成。依据RichardTapper和XavierFont等人的看法，旅行供给链包含旅行产品供给系统中所实用来知足旅行者需求的商品和服务的供给者，这些公司有的直接与旅行经营商、旅行零售商或仅供给住宿的供给商合作,有的间接与之合作。因为旅行社缺少核心公司的主体地位,节点公司间的拘束力较差。因为利益驱遣、合作不稳固,市场体制不健全、信息不对称等主客观原由，使旅行供给链成员各自进行,矛盾矛盾的状况不免发生,违规操作的风险与利益并存。3。缺少信息服务平台和网络交易平台跟着电子商务的发展,旅行社开始借助电子商务的平台展开自己的信息化平台,但好多旅行社不过建立了一个门户网站，网站缺少服务和网络的交易平台或是这些服务和网络交易平台很不完美，没法完整实现信息检索、服务咨询、预约交易和交易评论等功能。供给链信息得不到很好的发挥，使得信息资源没法共享利用，进而在必定程度上会促进旅行服务资源没法实现合理利用。目前，很多中小型旅行社在服务信息办理上仍旧采纳手工模式，传统的旅行供给链规模下,也没法实现一个共享平台,实现资源信息一体化，使得各方资源和信息不可以对现有市场需求做出相应反响，旅行供给链的效益没法实现最大化.三、散客旅行服务矫捷供给链管理模式的建立面对散客旅行服务,旅行社矫捷供给链能够在信息技术的支持下，将公司的散客旅行产品“组装”活动进行前伸和后延，把上游的供给商和下游的顾客纳入公司的战略规划之中，以较低的成本对市场需求的变化做出快速的反响，从而有效的知足散客旅行花费者的需求。可是，矫捷供给链的实行不是一挥而就的，笔者借鉴了国内外其余学者的研究成就，总结了实行矫捷供给链公司的成功经验，以为旅行社在面对散客旅行需求时，能够依据以下步骤来建立其矫捷供给链并实行有效管理,以下列图:矫捷供给链驱动模式就是以需求拉动型为主，供给链管理的要点是经过供应链的高度柔性和对散客需求的快速响应来知足散客旅行者的需求.第一步，旅行社一定明确散客旅行需求.旅行社要剖析散客所需服务产品能否能够采纳矫捷供给链的建立管理模式,即服务的种类能否能够被分解或许供给的过程能否能够被分解。假如不可以,则该项旅行服务的供给是不行能实行矫捷供给链管理模式的。这一步骤的输出是每个散客旅行需求的市场特点，同时对其需求能否能够采纳供给链管理模式赐予预期的估计。第二步，依据旅行社现有的公司战略采纳不一样的供给链运作方式。比如大型旅行社和小型旅行社所采纳的战略必定是差别较大。所以公司的整体竞争战略从根本上限制了公司建立的供给链的将来发展方向。同时，还要剖析旅行社在旅行业中的竞争优势和劣势。在这一步的剖析过程中，还要注意公司各部门之间以及公司与合作伙伴之间协作供给服务能力的观察.如服务柔性、产质量量、服务一致性和速度以及应变突发事件的办理能力等。假如旅行社协作供给服务能力欠佳，则需要在实行矫捷供给链管理以前加以改良，不然的话将会得失相当，矫捷供给链的实行不单不会为旅行社带来散客服务质量的提高，还会增添供给旅行服务的冗余环节，从增添旅行社的服务成本。第三步,拟订矫捷供给链实行战略。这一步是旅行社建立矫捷供给链要点的一步，它受制于公司的整体战略和公司的能力，同时也为矫捷供给链的设计起到指导作用。公司内部各个部门的职权的从头区分和供给链伙伴的选择都要环绕它来进行。在这一步中除了拟订相应的战略、设置战略目标，还要拟订一些标准，以便此后查验战略目标的达成状况。第四步，矫捷供给链的设计。这一环节主要设计财务系统设计、散客旅行产品分解和组合设计、小批量多批次旅行服务产品的采买、供给链上的合作伙伴的构成与选择、散客营销系统设计、服务系统设计等诸多方面。所有这些设计环节共同构成并最后都依靠于管理信息系统设计.只有管理信息系统设计完善，才能有效保证协作各方资源共享，快速办理散客旅行需求订单。第五步,服务查验。关于旅行社来说，矫捷供给链管理是一种崭新的管理模式,建立过程和实行过程中必定会出现亘古未有的问题，这要求旅行社在整个实行过程中都要时刻戒备出现的所有问题，用散客旅行需求的知足状况和公司战略目标的达成状况这两个标准不停对其矫捷供给链的管理模式进行完美.四、散客旅行服务中矫捷供给链管理增强举措1.增强公司竞争力，确定旅行社核心地位矫捷供给链是指以核心公司为中心，经过对资本流、物料流、信息流的控制,将供给商、制造商、分销商、零售商和最后用户整合到一个一致的、无缝化程度较高的功能网络链条，以形成一个极具竞争力的动向战略结盟.在旅行社的散客业务市场中，固然现有旅行供给链中旅行社发挥着把旅行六大体素贯串在一同的协调作用,可是在整体上我国旅行社大多规模小、竞争力衰,所以现有旅行供给链模式中旅行社并不是处于真实的核心地位。所以,旅行社其在供给链上的影响力、控制力有待进一步增强。面对散客旅行市场的多样化需求，旅行社要加速公司化进度，吞并实力较弱的中小型旅行社以实现横向扩充；经过并购、特许经营、战略结盟等形式对餐饮、住宿、景点、交通等公司进行纵向联合。针对国际散客旅行需求,旅行社还要增强与外国旅行社的合作，融入到国际旅行供给链系统中.关于旅行社自己来说，增强旅行社内部信息系统建设，对整个供给链进行组织重构和流程再造，保证旅行产品的设计、开发、供给、协调在各节点共同参加下达成，提高资源整合效率和旅行产质量量,知足散客旅行者个性化、时效化的需求。2.延缓策略实现散客需求的规模定制一个有效的矫捷供给链一定能够利用延缓策略提高对顾客的响应速度。在供给链中，旅行社可将散客旅行产品的生产过程分为通用化阶段与差别化阶段,预先预约诸如交通、住宿、惯例景点等通用服务，尽可能延缓散客旅行者差别化的服务需求，待散客旅行者对服务提出详细要求后再达成其差别服务。在实行延缓策略时,旅行社要剖析部分或整个供给链运作中实行延缓策略的必需性、可行性和经济效益；延缓策略的实行可能使原有的业务流程甚至供给链构造发生巨大的变化,并且，散客旅行订单分别点确实定以及延缓时间特别要点，它影响着旅行社公司运营成本和对散客需求的响应速度。关于通用服务部分的散客旅行需求，旅行社能够经过信息技术、花费指引和柔性服务向散客旅行者供给范围宽广的产品和服务以知足其特定的需求，进而以靠近于规模生产的低成本实现规模定制效益。可是，其实不是所有的散客旅行服务都能够分解以实现规模定制的;并且在通用服务部分的规模定制中，单个旅行社的能力是有限的,旅行社一定与其供给商成立起战略合作伙伴的关系，经过响应服务的高度矫捷、柔性和集成共同来知足散客旅行者的需求。3.信息与知识共享，优化旅行社伙伴关系矫捷供给链绩效的成功与否主要取决于供给链各节点公司之间的合作，优化矫捷供给链管理的要点是在保护和提高供给链公司间的相信,这就需要旅行社与其余旅行服务供给商之间做到资源、信息与知识共享，而网络信息技术的应用是推动供给链系统中信息交流与知识共享的要点。旅行社借助各样信息技术向供给链上的各节点公司供给所有信息，并在整条供给链上采集每一个散客旅行服务的需乞降供给可能影响其余供给链公司行为的各样信息，实现信息的交流与知识共享。此外,旅行社还要经过交流交流（信息系统互联、成立联合工作小组等)、契约和激励体制成立开放式的合作系统，同时旅行社要对合作伙伴进行绩效和合作意向考评，并逐渐成立互相相信体制。由此,能够促进旅行社与其余供给链节点公司间互相知识的增添和学习优势的形成，更好地适应环境变化，提高供给链的一致性和协调性。4.个性化采买管理与服务外包往常旅行服务购置属于预约性交易，旅行社一般在年末依据计划采买量和旅行服务供给商洽商下一年的业务合作.因为散客旅行市场需求的日趋定制化、旅行社的这类确定计划量的采买活动不可以充分知足和快速响应旅行社的经营需求。在矫捷供给链中，旅行社要将收到的旅行订单信息传达至各供给商，使供给商得以与旅行社并行工作,交互信息，达成有关单项旅行产品的定制，并经旅行社的有机组合，以最快的速度生成切合散客旅行者需要的定制化旅行产品。只管Internet技术的快速发展，特别是ASP(Applicationserviceprovider)的盛行，但大多半旅行社的网上采买仍旧属于B2B的电子商务模式.在快捷供给链管理模式下，旅行社在Internet网上单调B2B的单调采买行为应转向从旅行者到旅行社、从供给商到旅行社的共同商务过程。供给链集成管理将供需两方之间的静态、过后的信息传达环境变成动向、及时的信息共享环境。旅行服务供给商能够快速从网络中获取旅行社的需求信息甚至是旅行者的直接需求信息，经过这类虚构运作平台及