实用公关危机管理方案

公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程2社会舆论关注的“热点”和“焦点”

新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索

甚至牵动整个社会各界公众的“神经”

公关危机突发性危害性扩散性“好事不出门，坏事传千里”

一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。公关危机分析I.1危机的界定3产品、服务出现问题劳工、股东纠纷企业经营管理不利信息披露误读/竞争对手炒作>80%>10%<5%<5%人民币汇率变化行业竞争激烈，竞争的不规范过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析I.2公关危机易发区域4症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析I.3公关危机的症状及危机状态5寻求服务（报修）产品使用中发生问题未能解决抱怨投诉无满意结果曝光投诉Xx公司销售商媒体政府机构(消协等)体制内解决危机暴发危机的产生往往内因大于外因公关危机分析I.4典型的危机事件发生过程6利他动机不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。督促解决动机降低焦虑动机报复动机寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析I.5危机事件消费者动机分析7反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已达到利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升公关危机分析I.6媒体动机分析8系统管理流程预防监测处理形象管理媒体管理组织管理预警沟通恢复三级管理系统II.1三级管理系统概览9预防监控处理思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备

设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；

条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统II.2三大系统分析10预警沟通恢复预警点设置：：不同类型危机机根据不同评评估条件设置置预警点预警点分为一一级、二级、、三级一级、二级危危机采用沟通通、协商方式式解决，三级级危机采用特特别处理方式式（视危机具具体情况而定定）沟通体系：媒体沟通：建立发言人制制度，单一渠渠道对外全体员工统一一口径，（做做事件说明，，标准化Q＆A）必要时组织媒媒体沟通会，，说明情况及及解决办法事件主体沟通通：主动承认认错误，探讨讨解决办法利益团体（压压力团体）沟沟通：给予明明确说明恢复体系：寻找问题根源源并给予彻底底解决反思组织系统统存在问题并并加以改进提高危机管理理能力及时利用新闻闻做好补救措措施，引导媒媒体从正面报报道公司的新新闻和公益做做法。挖掘可以提高高企业及产品品形象的突破破点，并展开开事件营销三级管理系统统II.3三个流程11形象管理媒体管理组织管理企业公益形象象建立：“投资”公益益活动，使公公众对企业有有信任感通过企业文化化、经营理念念的传播使公公众对企业有有认同感提高服务水平平，提高消费费者满意度。。对重点客户户开展关系营营销与核心媒体保保持良好互动动沟通客户直接投诉诉到媒体时得得到媒体反馈馈，在见报前前解决问题预知危机发生生时在媒体上上的传播降低媒体对危危机事件的关关注和媒体配合将将负面信息转转变成为对企企业正面的信信息与各类组织保保持良好关系系及畅通沟通通，使危机发发生时能够得得各界的支持持消费者协会、、质量监督局局、工商、商商检、质检、、消协、公安安、消防、当当地政府及行行业协会等企业内部：各各部门、工会会等各群众组组织及普通员员工投资者：各方方合作伙伴：供供应商、代理理商、其他合合作企业三级管理系统统II.4三项管理12Callcenter(800)代理商/分支机构XX公关部公关公司内部其他部门门员工外部职能机构构用户地方职能部门门媒体用户用户公关部为危机机监控中心，，PR专员负责整体体实施危机事件直接接向总裁汇报报，各协同单单位第一时间间传达信息，，监控中心第第一时间响应应，第一时间间解决核心体体系及及流程程说明明III.1危机监监控系系统13核心体体系及及流程程说明明III.1危机监监控系系统处理监测预防恢复媒体的的特别别沟通通容易出出负面面的媒媒体在有客客户投投诉时时要求媒媒体负负面消消息事先通通报媒介总总监媒介人人员（所负负责媒媒体））北京、、上海海、广广州等等战略略要地当当地监监测，，当天天反应应；其他地地方次次日反反应第一时时间通通报及时与与媒体体沟通通媒介人人员危机监监测人人员剪报公公司了解危危机发发生原原因提交危危机报报告及及处理理建议议网站稿稿件撤撤稿平面媒媒体缩缩小影影响范范围危机管管理TEAM媒介人人员公司处处理了解媒媒体真真正意意图强化媒媒体关关系媒体正正面稿稿件挽挽回影影响列入重重点监监测媒媒体必要的的部分分广告告支持持媒介人人员公司支支持流程沟通内内容负责人人员处理方方法14新闻发发言人人公关公公司出出具解解决危危机建建议书书及协协调解解决办办法公关公公司保保持与与媒体体的良良性沟沟通，，说明明情况况，征征求意意见，，争取取同盟盟公关公公司可可参与与问题题解决决及与与事主主的沟沟通Xx公关部部公关公公司压力团团体事主(投诉诉人)媒体事件协协调组组情况说说明、、处理理答复复情况说说明、、处理理答复复问题解解决、、赔偿偿谈判判事件相关部门公司领导代理商公关公司事件协协调组组解决情情况通通报情况说说明、、处理理答复复III.2危机沟沟通体体系核心体体系及及流程程说明明15内部专专家组组指挥协协战团团外部咨咨询组组决策人人管理联联系组组对外沟沟通信息整整理组组对内协协调III.3特别危危机管管理体体系核心体体系及及流程程说明明16媒体、、客户户、相相关社社会团团体、、政府府相关关主管管机关关、社社会大大众、、分销销商、、销售售店面面等环境预预警III.4整体流流程说说明核心体体系及及流程程说明明危机爆爆发分析危机，确定危机的等级快速的组建危机小组制定危机解决策略和时间表根据时间表及时报告危机进展危机解决，总结危机的的小组组应根根据危危机的的不同同而做做相应应的调调整，，其中中小组组的主主要角角色如如下：：小组组组长：小组组的领领导和和资源源协调调人执行团团队：市场场营销销部、、公关关公司司支持团团队：客服服、维维修、、销售售和分分支机机构法律顾顾问：法务务部危机的的等级级一般般设置置要少少一些些，很很多公公司采采用3级体系系1级（甲甲级））、2级（乙乙级））、3级（丙丙级））：危机期期间建建立DailyReport制度，，危机机小组组成员员需要要每日日汇报报工作作进展展，沟沟通信信息危机解解决后后，恢恢复到到常规规状态态，危危机小小组解解散，，但是是危机机监测测小组组依然然需要要工作作一段段事件件。最最后由由公关关人员员出具具危机机总结结报告告17III.4流程管管理要要点核心体体系及及流程程说明明危机的的流程程管理理中包包括：：任务务、人人、进进程管管理和和总结结明确任任务要要点：：“不不能为为了危危机公公关而而危机机公关关”，，危机机一般般爆发发的突突然性性比较较强，，因此此不能能简单单的接接受任任务，，而是是要分分析任任务的的目标标人力资资源配配备：：快速速危机机小组组的成成立和和小组组中的的各个个角色色明确任务要点汇报和总结控制和管理事件的进程人力资源配备18北京现现代湖湖南经经销商商打人人事件件危机公公关案案例时间：：2004年7月事件回回顾：：北京现现代湖湖南经经销商商与长长沙出出租司司机因因产品品质量量等问问题发发生冲冲突，，冲突突中，，新华华社湖湖南分分社记记者殷菊生生被打，，此事事引起起长沙沙市、、湖南南省及及中宣宣布领领导高高度重重视，，并要要求严严惩凶凶手由于被被打者者是新新华社社记者者，各各媒体体均对对此事事极大大关注注，新新华社社连续续跟踪踪报导导此事事处理方方法第一时时间监监测到到危机机报道道并向向客户户报告告第一时时间提提出危危机处处理建建议第一时时间撰撰写对对应稿稿件协调媒媒体关关系，，阻止止媒体体足见见报道道（主主流及及核心心媒体体均未未见报报）随时监监测媒媒体动动向，，每小小时提提交一一份监监测报报告撤除网网络稿稿件（（门户户及主主要汽汽车网网站半半小时时内撤撤稿））19危机公公关案案例北京现现代湖湖南经经销商商打人人事件件20CECT案例今年3月，CECT手机被被发现现默认认的手手机开开机画画面有有侮辱辱中国国人的的英文文词句句，危危机被被揭开开后，，媒体体异常常关注注。有有一些些非主主流的的媒体体进行行了相相关的的报道道危机小小组成成立后后，对对危机机的分分析认认为：：无法法通过过任何何的传传播获获得机机会，，因此此焦点点变为为如何何“封封锁””媒体体新闻闻封杀的的重点点在重重点的的平面面媒体体。采采用大大规模模发稿稿的方方式，，冲击击平面面媒体体的采采编流流程和重点点平面面媒体体的对对口记记者进进行沟沟通，，了解解他们们对此此事件件的了了解和和关注注程度度封锁新新闻的的其他他做法法政府行行为：：获得得党政政宣传传部门门的支支持媒体高高层21其他案案例：：正龙拍拍虎三鹿奶奶粉阿扁贪贪污22谢谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。12:42:0712:42:0712:421/7/202312:42:07PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2312:42:0712:42Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。12:42:0712:42:0712:42Saturday,January7,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2312:42:0712:42:07January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月202312:42:07下下午12:42:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:42下下午1月-2312:42January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/712:42:0812:42:0807January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:42:08下下午12:42下下午12:42:081月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。12:42:0812:42:0812:421/7/202312:42:08PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2312:42:0812:42Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:42:0812:42:0812:42Saturday,January7,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2312:42:0812:42:08January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月202312:42:08下下午12:42:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2312:42下下午1月-2312:42January7,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/712:42:0812:42:0807January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:42:08下午午12:42下下午12:42:081月-239、杨柳散和和风，青