某街区顾客服务部月度数据综合

西城天街·顾客服务部2008年8月月度数据综合分析西城天街月度资金销售管控及工作计划1西城天街客服部对内各部分管控统计分析2A西城天街月度资金计划及销售管控西城天街月度资金销售管控及工作计划1客户服务部月度资金计划表费用项目7月计划额度(元)执行额度(元)

差异额(元)差异率差额原因说明车库物管费146000116284-2971620%7月B2层费用在8月才支付

商区电费1200000-120000100%物业未报数据我司无法支付西城办公场地管理费和电费406000-40600100%物业未报数据我司无法支付费用项目8月计划额度(元)执行额度(元)差异额(元)差异率差异额较上月减少(元)车库物管费146000160400144009%7月B2层费用在8月才支付,8月B3层费用暂未付商区电费12000053782.7-66217.355%实际费用与估算差异

西城办公场地管理费和电费4060026965.313634.734%实际费用与估算差异7月B2层费用在8月才支付（为了严格规范的执行资金计划

我们将统一报销时间，同时避免类似情况的发生）。7月15日和8月B3层费用暂未付，是由于现B3楼的使用较少需与物业公司进行沟通并达成共识减少部分费用。在不断的催促下，物业公司才出具了从开业之今商场内灯箱广告电费、办公区域水电费、物业管理费数据，由于是前期估算的费用，所以与实际产生的费用有一定的差异，以后将建议物业工程部安装电表以便较准确的预估费用做资金计划。分析说明分析：8月前期1日-15日销售情况普遍低于7月同期销售。15日以后与7月同期相比略有提高。8月比7月月度总销售增长2.5%,(含主力店；数据来源：计财部)8月西城专卖区销售比7月同期增长13%。分析说明：1、8月我司从8号开始做奥运期间的活动，以及专卖店做折扣促使8月零售类销售比7月同期增长10%。2、活动对餐饮以及娱乐类销售影响不明显，甚至有下降趋势。餐饮类下降4%；娱乐服务类下降12%。（由于7月UME有大片上映而8月没有所以对娱乐、服务及餐饮的销售影响较大）3、主力店销售在8月增加2%。以上几点由此可以看出促销活动对零售类销售是由较明显的帮助(见8月奥运促销活动分析)分析：1、零售类销售前三的原因主要因为奥运期间的特卖活动，对销售起了较高的拉动；同时AMASS在活动期间自己也有一系列较有吸引力的折扣活动，在13-17日期间该商家为配合奥运活动做了当季货品全场7折的活动。2、餐饮类小天鹅在本月有8.8折的优惠以及48元自助的活动。顺风123销售额值得关注。排名零售类餐饮类店名销售（万）坪效店名销售(万)坪效第一G200026.07770元顺风12336.09490元第二AMASS25.741680元小天鹅32.72450元第三CKjeans24.971730元味千拉面24.78770元排名零售类餐饮类店名销售（万）坪效(元）店名销售(万)坪效第一蒙娜丽莎0.370元啡可咖啡1.26120元第二MINA0.3740元阿尔卑斯1.861070元第三贝宁0.7190元面包新语5.57500元分析：1、零售类销售靠后的商家基本上都是负一楼童装商家，由于8月负一楼人气较少，童装商家的促销活动也不够有吸引力，而且我司在做8月抽奖活动时商家的参与度不高（如蒙娜丽莎从未参加抽奖活动）2、啡可咖啡的外摆区还没形成氛围，在九龙坡区的知名度也不太高，还有待培养3、阿尔卑斯季节性较强，冰激凌的口感还有待提高，但坪效比较高月度销售前三商家月度销售后三商家排名零售类餐饮类店名坪效销售（万）店名坪效销售(万)第一热风2900元20.787天禄寿司1240元23.558第二AMASS1680元24.97阿尔卑斯1070元1.857第三TOUGH1540元25.74味千拉面770元24.776月度坪效前三商家排名零售类餐饮类店名坪效销售（万）店名坪效销售(万)第一mina40元0.372啡可咖啡120元1.263第二蒙娜丽莎70元0.308米萝咖啡210元15.284第三金夫人80元0.828味你想310元10.226月度坪效后三商家分析：1、热风在8月销售、坪效以及跑单现象都排在前位，值得关注。2、AMASS的折扣活动促使坪效以及销售都有大幅提升。3、阿尔卑斯销售额不算高但是坪效排名第二，值得关注。分析：1、mina、蒙娜丽莎坪效很低，建议在货品以及销售方式上做出调整；2、金夫人值得关注。3、啡可咖啡销售与坪效一直偏低，味你想经过调整销售有所增长但也偏低。特别关注商家月份万宁（万）UME（万）帝豪KTV（万）玛花纤体（万）7月31.16136.0214.8717.428月30.3478.8244.0518.43分析：UME7月由于大片上映，使销售额增高。8月由于大片下档以及没有较大影响力的新片上映，销售下滑较大；同时无法拉动餐饮业态的销售。帝豪KTV由于8月的促销活动以及K歌之王大赛，使销售有较大提升。顾客服务中心月度车流量统计分析7月8月增长率总增长率第一周/第一周99763%（因7月第一周未统计，该百分比未将7、8月第一周算入内）第二周10605第二周9890-7%第三周10383第三周105622%第四周10473第四周11897

14%从上表中可以以看出8月车流量较之之7月有明显增加加趋势，分析析其原因有如如下几点：1.8月西城配合奥奥运会的召开开跟可口可乐乐公司联合举举办的“天街街、可口可乐乐奥运畅爽地地带”活动为为西城带来一一定人气，从从而也增加了了车库的车流流量；2.8月西城商家配配合奥运活动动所做的商品品促销活动及及抽奖活动也也吸引了大量量顾客光临西西城天街，在在一定程度上上也增加了西西城车库的车车流量；3.8月30日——8月31日我司跟帝豪豪KTV联合举办的““K歌大赛”也为为西城聚集了了不少人气，，对车库车流流量的增加也也有一定影响响4.随着SOHO1、SOHO2入住率的上升升，SOHO1楼上旅馆的开开张，加之西西城车库目前前暂时实行对对所有车主免免费停车的优优惠政策从从从而刺激了车车流量的增加加。8月夜间停车数量总车流量第一周第二周第三周第四周997698901056211897夜间过夜车第一周第二周第三周第四周826887943991总车流量—过夜车流量915090039619109068月SOHO1、2入住业主305家，入住率为为35.79%。西城天街月度资金销售管控及工作计划1B西城天街顾客服务中心月度工作计划客户服务部工作计划完成情况2、7月西城开业商商家合法性手手续完善率达达到：卫生许许可100%、健康证100%、工商95%、税务85%、报建96%、报验80%3、完成未缴纳纳6月份以前物业业管理费商家家的费用收取取工作。1、搜集卖场不不顺眼的现象象，以图片形形式讲解卖场场统一标准，，并完成对物物业公司各部部门的培训。。七月未完成项项:3件八月未完成项项:0件广场活动反馈馈：1、本月广场活活动4件，其中还有有2件是我司推广广部自己做的的活动都没到到前台办理办办理广场活动动手续。我们们已经给推广广部进行沟通通，将从9月开始严格按按照ISO流程执行.2、凯迪拉克在在做展示活动动时晚上提前前撤场，没有有按照配合单单规定执行。。西城天街客服部对内各部分管控统计分析2A物业部B租户中心

顾客意见反馈

C西城天街8月物业派工分分析图已完成92%未完成7%撤销1%事故类型分析析：该月多为为灯类维修以以及空调故障障问题。预控措施:1.建议在日日常巡防中加加强对商区基基础设施的维维护与监管；；2.建议工工程部加强对对灯类的检查查，从使用和和灯管质量问问题上解决灯灯类事故频发发问题；3.空调故障事事故频发主要要分为4大类类：A空调调不制冷，其其原因为空调调面板转换不不正确；B空空调无法启启动，原因为为电路线烧坏坏；C空调调噪音问题盘盘管风机故障障以及电机烧烧坏；D空空调漏水问题题尤为频发，，诱发原因主主要分为保温温层损坏；空空调冷凝水倒倒流；接水盆盆、排水管堵堵塞.8月未完结派工分析工程类保洁类总计39前三类派工总计1综合渗水户内土建1674百分比41%19%10%分析：1、渗水事件中中有5起均为铺内漏漏水，（分别别为伊力诺依依、飘蕾、顺顺风123、大食代、、帝豪包间间），2起公区内管管道漏水（（-2Ｆ车位旁、、-3F主力店冷冻冻站旁的水水管）；2、户内土建建2起为进场装装修，1起为通道内内墙面粉尘尘脱落；3、综合类多多为商区内内硬件设施施的破损，，多为灯类类、地砖、、门锁。3-7月未完结协调单件数派工区域派工事件原因共计：14张铺内7张1F18铺内空调坏.缺一个零件未到。LG10玻璃破损。玻璃材料未到。1F08铺内需加红外探头。已通知施工方9月15日过来调试。B1-27铺内空调声音过大，制冷效果不好。等待赔付。3F17天花板漏水。由帝豪负责处理。顺风123窜油烟到帝豪KTV。中建5局在烟道井做抹灰施工后，撤出钢管架后预留洞未封堵，现阶段已将洞封堵，但仍有少量油烟。B1-23因漏水天花板塌陷正在处理收缩缝（工时需要半个月左右）公区7张多为玻璃、户内土建、门窗类。8月未完结协调单件数派工区域派工事件原因共计：31张铺内8张渗水4件，占50%帝豪办公室漏水。防水层破坏。大食代铺内漏水。结构层破坏。帝豪百老汇包房漏水。消防演习防水未关好导致。永辉超市漏水。管道漏水。其他4件，占50%B1-37-5铺内玻璃门下坠，消火栓差龙头水袋，没有空调面板。材料未到。1F09空调坏。空调电机坏，材料已到，等待商家先行联系施工方取下回风口即可。B1-15、LG06-1装修跟踪。/公区23张渗水5件其中多为防水层为做好引起的漏水。车库车道压坏3件项目部已通知施工方，正在处理车库消防设施设备坏、不完善4件主要为消防栓门没有或关不好，缺灭火器、水带。其他11件其中多为材料未到位，装修跟踪未完成。重点报事投诉统计月份数量类型与上月比较增加服务质量商品质量其他7402214%8641150%分析：服务质量投投诉主要表表现为两方方面1、营业员在在销售过程程中对顾客客的承诺不不能及时兑兑现，一拖拖再拖以及及服务时言言语不到位位导致顾客客感到不满满。（CK、OBEG、AMASS）2、商家对物物业工程人人员处理铺铺内空调噪噪音时的态态度感到不不满建议：1、我们将在在每周开营营业员大会会时加大对对营业员服服务意识、、沟通技巧巧的培训同同时要求商商家加强营营业员的管管理2、要求物业业公司加强强工程人员员沟通技巧巧的培训以以及提高及及时处理设设施设备异异常故障的的能力商区公共区域停电情况公共区域突突发停电主主要原因：：1电流突然过过大，造成成短路跳闸闸。2电力局通报报某段线路路停电，工工程部双行行换电时由由于送电时时速不同造造成的短时时间断电。。3空开跳闸，，空开跳闸闸有可能是是配电箱箱漏电，渗渗水引起。。开业至今有有记载公区区停电情况况：1.4月26日21：50左右小小商区靠5号通道公区区断电原因：6号强电井空空开跳闸。。2.5月22日20：00左右4F公共区域断断电原因：6号强电井空空开跳闸。。3.8月25日13：00、16：00、18：00左右1F-4F商区部分停停电原因：总配配室6号强电井空空开跳闸，，导致1-4F墙电井断电电，部分商商区停电。。4.8月26日12：00、13：00、15：00左右1F-4F商区部分停停电原因：总配配室6号强电井空空开跳闸，，导致1-4F墙电井断电电，部分商商区停电。。处理结果：：工程部与与26日晚至26日开业前更更换空开。。B租户中心备注：1、9月租金、物物管费未交交商家情况况：伊力诺诺依（物管管、租金均均未交）2、未缴物管管、水电费费的商家：：肯德基(未交水电））、津乐汇汇（部分未未交）、DARA（未交物管管费）、简简爱。数据截至日日期：2008年9月9日客户服务部月度资金收缴率固定租金收缴8月应收商铺数实收商铺数应收租金实收租金实收比例1021023028680.213028680.21100%9月应收商铺数实收商铺数应收租金实收租金实收比例1071063088322.212990810.1896.84%抽成租金收缴7月应收商铺数（6月）实收商铺数（6月）应收租金实收租金实收比例666474764747100%8月应收商铺数（7月）实收商铺数（7月）应收租金实收租金实收比例998444084440100%物管费收缴8月应收商铺数实收商铺数/

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实收比例102101/

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99%9月应收商铺数实收商铺数//

实收比例105100/

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95%8月统一收银商家跑单统计楼层品牌跑单金额(元）跑单数B1汇美舍3541LGOBEG小票未及时给顾客2香雅轩3301FLOSACOS56312F芭芭拉2953瑞琪卡登280拉夏贝尔200总计202271、7月收银商家家跑单一家家：热风129元未入机罚罚款1290元（已发生生两次）2、本月有５５家已交罚罚款，香雅雅轩和瑞琪琪卡登还未未交。3、由于西城城人流会随随着永辉超超市、大食食代的开业业逐步增长长，对商家家的销售也也会有所拉拉动，同时时也会提升升我们抽成成租金的收收取，因此此我们将加加大力度对对营业员规规范服务进进行管理和和督促，尽尽量减少跑跑单现场的的发生。注：数据来来源计划财财务部分析楼层未参加晨会收银机未结账不带工号牌进场进出货未开出门条总计B12///2LG/2//21F/1//12F12//33F11//24F/////总计46//108月西城天街营业业员违规统统计C

顾客意见反馈8月顾客意见反馈(一)、物业类：(车库）

序号反馈内容顾客/商家干系部门建议11、张小姐说我们车库管理很混乱，不规范导致她的车在车库堵了20分钟顾客物业保安部希望推广部能尽快完善车库的导视牌，方便开车顾客进车库停车；22、车库指示牌太不明显，经常是要在里面兜很久才能找到出口或者是要找很久才能找到自己的车子，希望增加指示牌顾客推广部物业公司在车库管理这块还需要加强，杜绝类似事件的再次发生；（已与物业保安部进行沟通）

(二)、商业类：序号反馈内容顾客/商家干系部门建议1很多商家建议我们能设立一个招聘信息栏，方便他们粘贴招聘信息商家客服中心、推广部客服中心和推广部上确后，能在后期的设计和规划中在商区内找一块地方供商家粘贴招聘信息；2能增加一些专卖鞋和化妆品的商家顾客招商部建议招商部根据西城现状考虑3商场里面应该增设一个育婴室，方便带小孩的顾客可以对小孩进行喂奶和换尿不湿。顾客推广部推广部在西城的洗手间内设置类似北城洗手间里可供婴儿换尿不湿的台板，这样可以方便带小孩的顾客；二、8月天街“可口可乐畅爽活动”信息反馈及天街特卖活动信息收集序号反馈内容反馈对象:顾客/商家干系部门整改建议1活动的形式和力度都还不错，商场人流量有增加，但是对店铺内的销售影响不大。商家推广部1、我们以后再做类似抽奖活动时能否更换一种抽奖方式；2、奖项多设几个，例如：纪念奖之内的小奖品，这样给顾客的感觉会好些；3、特卖商家这块希望品牌更多，货品更丰富，这样给顾客的选择性会更多；

2开始做活动以来人流量和平时相比差不多感觉这次活动对销售的影响不大。商家推广部3活动形式不错，有新意，但是真正落实到消费者身上的实惠较少，今天在商场消费了几百块，除了免费喝可乐，希望能有其它更实惠的小礼品赠送顾客推广部4抽奖形式换成刮刮奖，这样现场就能知道是否中奖，感觉好些。顾客推广部5能多设几个奖项或则增加点小奖品（例如：钥匙扣、手机链等）如果没有抽到大奖也还可以领点小奖品。顾客推广部6做特卖尽量多一点货品和品牌，这次西城的特卖看上去货品比北城少，品牌也不多整体感觉没有北城好。顾客推广部7LG08商家反应把他们的活动折扣弄错以后，重新制作的POP是两天以后才给他们，说我们办事的及时性还有待提高。商家推广部8抽奖没有固定的地方，也没有话筒进行讲解，就看见工作人员抱一个箱子找顾客抽奖，整个过程很不正式。顾客推广部9走进西城天街根本感受不到在做活动的气氛，如果不是店员介绍还不知道你们有抽奖活动。顾客推广部ThankYouForYouListening感谢您的关关注9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:06:2323:06:2323:061/5/202311:06:23PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2323:06:2323:06Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:06:2323:06:2323:06Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:06:2323:06:23January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:06:23下下午23:06:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/523:06:2323:06:2305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:06:23下下午11:06下午23:06:231月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:06:2323:06:2323:061/5/202311:06:23PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:06:2323:06Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:06:2323:06:2323:06Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:06:2323:06:23January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202311:06:23下下午午23:06:231月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2311:06下午1月-2323:06January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1