某汽车公司服务商品销售培训教材

1东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益；掌握服务产品的销售技巧及销售话术；掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同进步。通过本课，您可以学习到：课程收益2课程内容课程内容销售的基本概念销售五步骤（一、二、三）第一天销售五步骤（四、五）转训技巧第二天3目录销售概述销售流程转训技巧4目录销售概述销售流程转训技巧5销售概述 服务商品销售的重要性 专营店销售服务商品的优势 服务商品的分类6服务商品销售的重要性纯正精品销售车辆销售服务商品的销售可以提高单车利润和提高CS单车利润CS向上满足客户的需求推动二手车置换提高利润提升客户满意度7专营店销售服务商品的优势信誉度方面专业技术方面服务保障方面人性化方面8服务商品的分类（1）润滑系统（3）空调系统（2）发动机部件（4）底盘（5）车身9润滑系统加入图片 合成机油 机油防漏剂 润滑系统清洗剂 润滑系统保护剂10火花花塞塞燃油油系系统统清清洗洗保保护护剂剂节气气阀阀清清洗洗剂剂发动动机机线线路路养养护护电池池电电极极保保护护发动动机机部部件件11空调调系系统统冷凝凝器器清清洗洗剂剂空调调系系统统润润滑滑剂剂空调调系系统统杀杀菌菌除除臭臭剂剂室内内除除臭臭剂剂12底盘盘底盘盘防防锈锈隔隔音音胶胶轮胎胎养养护护制动动系系统统保保养养套套装装13目录录销售概述销售流程转训技巧14销售售流流程程见缝缝插插针针伤口口撒撒盐盐灵丹丹妙妙药药心悦悦诚诚服服水到到渠渠成成15见缝缝插插针针————销销售售时时机机接待待咨咨询询故障诊断修后后交交车车预约服务

16预约约服服务务时时机机销售人员行为建议查看过往保养记录提出建议埋下伏笔选择适合附加项目适合合介介绍绍服服务务商商品品类类型型润滑滑系系统统，，发发动动机机部部件件17接待待咨咨询询时时机机销售售人人员员行行为为建建议议检查查容容易易忽忽视视的的部部位位：：如如冷冷凝凝器器，，空空调调的的味味道道，，车车身身的的水水垢垢等等。。适合合介介绍绍服服务务商商品品类类型型空调调系系统统，，车车身身及及其其他他18故障障诊诊断断销售售人人员员行行为为建建议议试车车时时，，检检查查刹刹车车；；车辆辆升升起起后后，，检检查查底底盘盘状状况况。。适合合介介绍绍服服务务商商品品类类型型底盘盘系系统统19修后后交交车车销售售人人员员行行为为建建议议预约约下下次次养养护护项项目目表示示对对客客户户的的关关怀怀适合合介介绍绍服服务务商商品品类类型型根据据下下次次进进店店的的季季节节、、公公里里数数和和车车辆辆使使用用情情况况推推荐荐养养护护项项目目。。20东风风日日产产合合成成机机油油21见缝缝插插针针————销销售售时时机机东风风日日产产纯纯正正机机油油的的销销售售时时机机：：车辆辆保保养养时时销售售人人员员行行为为建建议议：：陪同同客客户户观观看看放放机机油油的的过过程程收集集客客户户车车内内放放下下的的机机油油（（矿矿物物油油））与与其其他他车车内内放放下下的的机机油油（（合合成成油油））做做对对比比。。22销售售引引导导五五步步骤骤根据据过过去去交交流流，，得得知知基基本本信信息息介绍绍常常见见车车辆辆问问题题从专专业业角角度度讲讲述述原原因因查看看保保养养记记录录，，寻寻找找相相似似情情况况给予予合合理理建建议议23见缝缝插插针针————销销售售时时机机根据据过过去去交交流流，，得得知知基基本本信信息息XX先先生生，，您您来来我我们们这这里里做做保保养养已已经经有有三三年年了了，，之之前前您您也也告告诉诉我我，，过过几几年年想想换换车车，，对对吧吧？？介绍绍常常见见车车辆辆问问题题之前前啊啊，，很很多多老老客客户户都都说说，，使使用用超超过过2年年的的车车辆辆，，经经常常会会出出现现3个个主主要要的的问问题题。。第一一，发发动动机机有有相相应应的的磨磨损损，，第二二，油油耗耗会会增增加加，，第三三，其其他他部部件件的的功功能能会会下下降降。。从专专业业角角度度讲讲述述原原因因后来来我我问问了了车车间间的的师师傅傅，，他他们们都都说说这这种种情情况况主主要要由由三三个个问问题题所所导导致致的的。。第一一，维维修修保保养养不不及及时时，，没没有有定定时时的的做做保保养养；；第二二，驾驾驶驶习习惯惯不不是是很很好好；；第三三，，没有有定定期期的的养养护护清清洗洗，，这这就就好好比比油油烟烟机机没没有有及及时时清清洗洗，，转转速速和和抽抽烟烟功功能能就就会会下下降降。。销售售引引导导话话术术24查看看保保养养记记录录，，寻寻找找相相似似情情况况刚才才您您来来之之前前，，我我看看了了您您相相应应的的记记录录，，您您这这个个车车正正常常应应该该是是5000公公里里保保养养一一次次，，您您一一般般都都是是到到了了7000公公里里，，您您上上次次来来保保养养，，我我就就看看了了一一下下，，换换下下来来的的机机油油要要比比别别人人脏脏很很多多；；给予予合合理理建建议议其实实这这个个问问题题很很重重要要，，如如果果不不能能解解决决，，对对残残值值影影响响很很大大，，我我建建议议您您稍稍微微调调整整一一下下养养护护产产品品的的使使用用，，这这样样吧吧，，我我能能了了解解一一下下您您平平时时的的用用车车情情况况吗吗？？25销售售流流程程见缝缝插插针针伤口口撒撒盐盐灵丹丹妙妙药药心悦悦诚诚服服水到到渠渠成成26伤口口撒撒盐盐————需需求求开开发发几乎乎是是完完美美我有有一一点点点点不满满意意我的的问问题题越来来越越大大我需需要要立即即改改变变暗示示需需求求明确确需需求求27伤口撒盐———需求开发S情况(SituationQuestion)P问题(ProblemQuestion)I影响(ImplicationQuestion)N需求回报(Need-payoffQuestion)28S情况问题内容：寻找有关客户户现状的事实实目的：为下面问题的的问题打下基基础29P难点问题内容：客户面临的问问题，困难和和不满之处。。目的：寻找你产品所所能解决的问问题，即客户的隐性性需要。30I影响性问题内容：问题的作用，，后果和含义义；目的：把隐含的需求求提升为明显显的需求；把潜在的问题题扩大化；把一般的问题题引申为严重重的问题；指出问题的严严重后果，从从而培养客户户的内心需求求。31N需要回报的问问题内容：问题若得以解解决产生什么么价值；客户注重对策策、价值、好好处而不是问问题本身。目的：使客户不再注注重问题，而而是解决问题题的对策；使客户自己说说出想得到的的利益；使客户说出明明确的需求。。32情况询问问题询问影响询问情况询问问题询问影响询问问题询问影响询问试探：需求回报询问需求回报询问伤口撒盐———需求开发33伤口撒盐———需求开发1.润滑作用用（凡士林）：：在发动机各零零部件之间形形成油膜减低低阻力,使使之运转顺顺畅畅2.清洁分散散（洗衣粉）：：把发动机中的的杂质带走，，避免形成油油泥影响运转转3.冷却作用用（王老吉）：：冷却并降低发发动机的工作作温度4.防腐作用用（防晒霜）：：对发动内部零零件提供油膜膜保护，避免免金属表面受受到腐蚀蚀5.密封作用用（保密员）：：在活塞环和汽汽缸之间形成成有效密封，，防止气体泄泄露润滑油的5大大作用34现代发动机技技术对润滑油要求求：更好的抗抗氧化能力、、更好的粘度度稳定性、燃油经济性和和环保。伤口撒盐———需求开发燃油经济性、、尾气排放法法规以及满足足消费者的需需求。发动机尺寸↓↓、通过涡轮轮增压方式输输出功率↑；；发动机耐久久性↑发动机功率密密度↑、发动动机温度↑35伤口撒盐———需求开发现代行驶条件件对润滑油要求求：要求更好的抗抗氧化能力、、低温流动性性、粘度稳定定性能短途行驶频繁起停经常堵车长时间高速行行驶空调/暖气发动机温度不能达到或经经常超过正常常值油发生氧化挥发损失油变粘稠增加油耗加剧发动机磨磨损36伤口撒盐———需求开发矿物油与合成成油有何不同同？低温流动性差差。发动机噪音大大。高温下会发生生氧化、积碳碳合成油原油提炼，成成分多，杂质质多。矿物油低温流动性好好。发动机噪音小小。高温下抗氧化化、少积碳人工聚合，成成分纯，寿命命长37伤口撒盐———需求开发SA：张先生，您您平时车开的的多吗？客户：一般。。SA：平时都怎么么用呢？客户：主要还还是上班使用用，平时出去去购物，吃饭饭，有时还会会开出去旅游游。SA：您真的很懂懂生活啊！客户：你过奖奖了！S情况问题题38伤口撒盐———需求开发SA：张先生，您您最近开车感感觉有什么问问题吗？客户：挺好的的啊，没什么么问题。SA：那真是太好好了，我有个个老客户，和和您开一样的的车，而且也也开了三年年了，他他和我说他觉觉得最近车辆辆动力有点下下降，油耗也也增加了，您您有没有这样样的问题？客户：是有一一些，油耗确确实有增加，，车子也开的的没劲。P难点问题题39伤口撒盐———需求开发I影响问题题SA：油耗高会不不会增加您的的使用成本？？客户：确实，，现在油价这这么贵。SA：车没劲说明明发动机有积积碳，燃烧效效率不高，长长此以往会减减少发动机的的寿命。客户：那这个个就麻烦了，，怎么办呢？？SA：您之前告诉诉我，您过两两年还准备把把车卖了，这这个会影响车车的残值啊。。客户：那就严严重了，你有有什么好的建建议？40伤口撒盐———需求开发N需要回报问问题SA：发动机的使使用取决于两两点，一、是是油品的质量量，二、是润润滑油的质量量，如果一款款好的润滑油油能有效的保保护您的发动动机，对您来来说是不是非常重要？？客户：当然了了，这样可以以省很多心。。41销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成42灵丹妙药———产品介绍抗氧化性能强强，热稳定性性能好，降低噪音，延延长发动机寿寿命优异的清洁分分散性能并抵抵抗沉积物令引擎历久觅觅新针对日产发动动机“量身定定做”,渠道保护，价价位更实惠高温使卓越的的润滑效果，，节省燃油,节节约成本优异的冷启动动性能,全面保护发动动机合成超清洁专研专供能量节省耐低温放心爽实惠省安心东风日产精品品机油的五大大卖点43灵丹妙药———产品介绍显著优点：清清洁分散性使用前后效果果对比图使用前(使用用其它品牌机机油)使用后（日产产纯正机油））高活性动力清清洁分散因子子,在添加后后立即发挥清清洁功效,持持续清洁发动动机关键部件件。超强清洁分子子开始彻底锁锁住有害沉积积物，同时将将新产生的污污染物锁住,直至下一次次换油时。……所有这些些,使您驾驾驶车辆更顺顺滑,更宁静静。44灵丹妙药———产品介绍因为F所以B，与竞争对手手相比A，客户真正关关心的是产品品所带来的利益45灵丹妙药———产品介绍产品优势介绍绍的三大原则则人无我有人有我优人优我新46灵丹妙药———产品介绍N：张先生，刚才才说想了解一一下合成机油油是吗？那我我为您介绍一一下好 吗？？F1：第一，东风日日产的纯正合合成机油具有有超清洁性，，可以清洁沉沉积的污垢, 并 阻止止油泥和积碳碳的产生，使使发动机长久久保持良好的的动力性能。。B1：车辆保养的好好，自己开起起来也会舒服服，F2：第二，恶劣情情况下也有非非常好的润滑滑效果，能够够减少磨损，，同时节省燃燃油。B2：使用合成机油油的话，油耗耗也能降低2%，长期下下来，能省不不少钱。以后后要换 车的的话，残值也也要高很多。。A：相比市面上的的同类产品，，这种机油是是严格按照日日产技术要求求研制 的，，与日产发动动机的匹配配程度更高，，效果更好。。I：这是矿物机油油和合成机油油使用效果的的对比照片，，您可以看一一下。纯正合成机油油47销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成48心悦诚服———异议处理基于客户的原原因基于顾问的原原因异议产生的原原因49心悦诚服———异议处理确认异议↓认同感受↓加强认同↓解释证明↓提供证据异议处理五部部曲50心悦诚服———异议处理常见异议讨论论合成机油太贵贵了，没必要要使用。我觉得外面买买的合成机油油也不错，价价格也不贵，，你们的合成成机油好在哪哪里呢？51确认异议:您是觉得没有有必要使用合合成机油，是是因为觉得两两种机油都差差不 多，没没有必要花更更多的钱是吗吗？认同感受我非常理解您您的感受。加强认同如果是我保养养车辆也会这这样考虑问题题的。刚做这这份工作时我我也 有和您您一样的想法法。后来才明明白，我给您您解释一下。。心悦诚服———异议处理异议：合成机机油太贵了，，没必要使用用52解释证明这款纯正合成成机油的价格格比普通的矿矿物机油是要要高一点。但但是使用合成成机油之后，，车辆的油耗耗可以降低2%，长期使使用就能省下下可观的一笔笔资金。发动机保养好好了，可以省省去很大一部部分维修费用用，并且使车车辆的使用寿寿命更长，对对您来说，省省心又省钱。。一台好的发动动机的二手车车价格更高。。提供证据您可以看到我我们这里的有有专业的对比比资料，从图图片中就能看看出，使用合合成 机油的的效果要比矿矿物机油的效效果要好很多多。心悦诚服———异议处理所以使用合成成机油，虽然然前期的投入入会比较高，，但是综合来来看，还是非非常合算的。。53确认异议:您是想了解一一下我们日产产纯正机油和和其他机油的的主要区别是是吧？认同感受我非常理解您您的想法，很很多客户都存存在这样的疑疑虑。加强认同一些用车经验验丰富的老客客户刚开始换换纯正合成机机油时也有同同样的 疑问问。心悦诚服———异议处理异议：我觉得得外面买的合合成机油也不不错，价格也也不贵，你们们的合成机油油好在哪里呢呢？54解释证明我来给您说一一下：相比较较外面的一些些机油品牌，，我们日产的的纯正机油有有三项主要的的优势：日产的纯正机机油是壳牌专专为日产车辆辆设计的配方方，相比较而而言达到了较较高的匹配度度，更好的保保护您的爱车车；日产的纯正机机油在价格上上也比外面同同级别产品要要低一些，真真正的给您带带来实惠；您也知道现在在各类的仿冒冒商品都不少少，万一买到到了质量不好好的机油，不不但损失了钱钱，而且更有有可能对您的的爱车造成很很大的影响。。提供证据您可以看到我我们这里有专专业的对比资资料，从图片片中就能看出出，使用合成成机 油的效效果要比矿物物机油的效果果要好很多。。心悦诚服———异议处理55销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成56水到渠成———产品成交顾客的表现会提示你什么么时候是最佳佳时机促单、成单的的最佳时机?57水到渠成———产品成交（1）YesYes法法（2）利益总总结法（3）价格分分解法（4）促销压压力法报价成交技巧巧58销售顾问：您您很想保护好好发动机是吗吗？（YESYES法法）顾客客：是是的！销售顾问：对对于合成机油油的优点您还还是很认可的的对吗？（YESYES法）顾客客：嗯嗯！销售顾问：另另外对于我们们产品的品质质以及价格您您还是很认可可的是吗？（YESYES法）顾客客：嗯嗯！销售顾问：使使用合成机油油不但能更好好的保护您的的发动机，更更能减少您的的使用成本，，增加二手车车残值。（利利益总结法）销售顾问：合合成机油只有有XXX元，，按5000公里（6个个月）换一次次算，每公里里（每天）只只要XX元，，还是非常常便宜的。（（价格分解法法）水到渠成———产品成交组合拳法59销售顾问：目目前我们店正正在推出“保保养无忧”优优惠促销活动动，购买4桶桶全合成机油油只要1600元，还赠赠送两个机油油滤清器。非非常的合算。。一推出就有有很多客户选选购，但是每每个月只有XXX套，定定完就没有了了，您来真的的巧，这个月月只剩下XX套了，我马马上帮您下单单吧（压力促促销法）水到渠成———产品成交组合拳法60目录销售概述销售流程转训技巧61课堂讲授法小组讨论法角色扮演法店内转训常用用的三种授课课方法62服务商品销售售技巧培训63最为命运所所屈辱的人人，只要还还抱有希望望，便无所所怨惧。这个世界界并不在在乎你的的自尊，，只在乎乎你做出出来的成成绩，然然后再去去强调你你的感受受。1月-231月-2322:56以爱为凝凝聚力的的公司比比靠畏惧惧维系的的公司要要稳固得得多。珍惜今天天的拥有有，明天天才会富富有。一个公司司要发展展迅速得得力于聘聘用好的的人才，，尤其是是需要聪聪明的人人才。3岁前后后严格格管理理，做做孩子子的家家长；；13岁前后后逐步步放手手，做做孩子子的朋朋友。。有效效的教教育是是先严严后松松，无无效的的教育育是先先松后后严。。有效效的激激励是是朝五五晚九九，无无效的的激励励是朝朝九晚晚五。。1月-231月-2322:561月-23怀疑和否定定之海，围围绕着人们们小小的岛岛屿，而信信念则鞭策策人，使人人勇敢面对对未知的前前途。1月-231月-231月-231月-23对人才的运运用，仅仅仅限于收罗罗是远远不不够的，重重要的是对对人才不仅仅要善于识识别其长处处，而且要要敢于大胆胆地使用，，以让其充充分显示自自己的才能能。微软公司在在用人上所所表现出的的胆略与气气魄是别的的公司无可可比拟的。。因为有了感感谢之心，，才能引发发惜物及谦谦虚之心，，使生活充充满欢乐，，心理保持持平衡，在在待人接物物时自然能能免去许多多无谓的对对抗与争执执。只有一条路路不能选择择22:56:5022:56:50一个人在科科学探索的的道路上，，走过弯路路，犯过错错误，并不不是坏事，，更不是什什么耻辱，，要在实践践中勇于承承认和改正正错误。业精于勤勤，荒于于嬉。1月-231月-236422:56:501月-23合作是一一切团队队繁荣的的根本。。我知道什什么是劳劳动:劳动是世世界上一一切欢乐乐和一切切美好事事情的源源泉。世间没有一种种具有真正价价值的东西，，可以不经过过艰苦辛勤劳劳动而能够得得到的。22:5622:56:501月-2322:56靠制订和管理理标准吃饭的的，有什么样样的判断就会会有什么样的的产品，有什什么样的标准准就会有什么么样的人才。。讲到国家的政政治，根本上上要人民有权权；至于管理理政府的人，，便要付之于于有能的专家家们。只要有坚强的的持久心，一一个庸俗平凡凡的人也会有有成功的一天天，否则即使使是一个才识识卓越的人，，也只能遭遇遇失败的命运运。有信信念念不不一一定定成成功功，，没没信信念念一一定定会会失失败败。。1月月-231月月-231月月-231月月-23我这这一一生生基基本本上上只只是是辛辛苦苦工工作作，，我我可可以以说说，，我我活活了了七七十十五五岁岁，，没没有有那那一一个个月月过过的的是是舒舒服服生生活活，，就就好好象象推推一一块块石石头头上上山山，，石石头头不不停停地地滚滚下下来来又又推推上上去去。。2023/1/522:5622:5622:56:50一次次良良好好的的撤撤退退，，应应和和一一次次伟伟大大的的胜胜利利一一样样受受到到奖奖赏赏。。有非凡凡志向向，才才有非非凡成成就。。10:56:50下下午午1月-2322:56:50我的人人生哲哲学是是工作作，我我要揭揭示大大自然然的奥奥秘，，并以以此为为人类类服务务。我我们在在世的的短暂暂的一一生中中，我我不知知道还还有什什么比比这种种服务务更好好的了了。抓住时时机并并快速速决策策是现现代企企业成成功的的关键键。最有希希望的的成功功者，，并不不是才才华最最出众众的人人，而而是那那些最最善于于利用用每一一时机机发掘掘开拓拓的人人。05一一月月202305-1月月-23一个伟伟大的的企业业，对对待成成就永永远都都要战战战兢兢兢，，如覆覆薄冰冰。如果强强调什什么，，你就就检查查什么么；你你不检检查，，就等等于不不重视视。为了能拟定定目标和方方针，一个个管理者必必须对公司司内部作业业情况以及及外在市场场环境相当当了解才行行。22:5622:56:50一月23诚恳待人是是迈向成功功的唯一途途径。这与与没有尝过过辛苦，而而获得成功功的滋味迥迥然不同。。不下功夫夫，却能成成功，根本本是不可能能的事情。。管理关系就就是人的关关系。22:562023/1/522:56创新是惟一一的出路，，淘汰自己己，否则竞竞争将淘汰汰我们。危机不仅带带来麻烦，，也蕴藏着着无限商机机。人生是尊贵贵的。大家家重新励志志，努力奋奋斗，为时时应犹未晚晚。观念决定思思路，思路路决定出路路。1月-232023/1/522:56:50谢谢各位！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:56:5022:56:5022:561/5/202310:56:50PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:56:5022:56Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:56:5022:56:5022:56Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:56:5022:56:50January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:56:50下下午午22:56:501月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:56下午1月-2322:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/522:56:5022:56:5005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:56:50下下午午10:56下下午午22:56:501月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。22:56:5022:56:5022:561/5/2023