某地产集团内训-优质客户服务管理-

优质客户服务管理启迪管理培训-万科集团内训我们的目标业绩提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。

统计结果

当顾客心中有抱怨时：4%

会告诉你96%

默默离去其中，90%

不再光顾顾客为何不上门3%

搬家5%

和其他同业有交情9%

价钱过高14%

产品品质不佳68%

服务不周恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

统计结果

营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

产品与服务产品概念的的延伸产品的延伸伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部部分是预期期利益、假假定利益综综合而成，，是赚取利利润部分。。品牌是产产品的人格格化，被赋赋予了个性性和特色。。名牌是具具有神话色色彩的品牌牌。要让业业务人员知知道自己的的产品价值值与竞争者者的不同，，才可以避避免价格战战，要知道道怎样做得得与别人不不一样，这这是MARKETING的关键所在在。导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务务）特征与与服务利基基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务对客户太冷冷淡Disinterest犯了一些小小错误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品品牌Talkingdownotherbrands与客户争论论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong-winded不懂商务礼礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬尬Embarrassingthecustomer错误解释了了产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知知识Lackofproductinformation浪费客户的的时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善善终Nogoodends我们为什么么会失去客客户Whysalesarelost...顾客满意与与忠诚的关关系满意度忠诚度ABC无奈的选择择一分满意，，一分忠诚诚激烈竞争的的买方市场场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领领域专利保护或或替代品很很少强大的品牌牌资产转换换成本高强大的顾客客忠诚计划划高度竞争性性领域大众化或差差异化转低低替代品很多多转换成本低低营销学中的的市场与顾顾客细分-贡献-销量与忠忠诚度-价格与价价值导向-生活、工工作权重-购买意愿愿与素质-需求层次次市场细分对对企业经营营的指导CRM在工作中的的辅助作用用-交接-壁垒市场细分与与顾客类别别需求与决策策分析营销管管理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争客户服务的的基本理念念顾客对服务务员工的要要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员应应具备的素素质熟悉产品、、特性广结人缘-客户关系系、生意关关系、朋友友关系适时销售，，不断给适适合的对象象提供支持持与帮助运用常识充分自信，，对产品对对自己时间观念适度的幽默默与风趣良好的工作作态度文化知识社会经验克服坏习惯惯不修边幅惯性迟到过分保护自自己过分倚赖别别人注意力不够够集中失忆症服务人员需需具备的基基本素质积极的人生生态度、持持久力、智智力、可信信性、可塑塑性、勇气气、善于沟沟通、OPEN的好听众及及学习者、、丰富的想想象力、创创造力服务人员应应具备的素素质目标管理服务过程管管理目标分解过程追踪与与控制时间管理服务人员过过程管理计划总结进度控制销售会议优质服务的的障碍公司的方针针只是为了了公司的便利利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，，缺少积极极性，无能能为力。不听取顾客意见。。顾客服务只只不过是““投诉部门”的新名词词。第一线人员员无能为力解决大多数数顾客的问问题。你希望员工工怎样对待待顾客，你你就怎样对对待员工。。如果你不直直接为顾客客服务，那那么，你最最好为那些些直接给顾顾客提供服服务的人提提供优质服服务。员工们应该该向对待外外部顾客那那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对对待同事。。外部顾客内部顾客：：在企业内部部，依靠你你所提供的的服务、产产品、信息来完成成工作的人人。顾客的第一一层含义是是：“购买商品的的人”顾客的第二二层含义是是：“与之打交道道的人”请根据这个个定义，告告诉我：“谁是你的顾顾客？”理解你的顾顾客顾客期望的的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，顾客的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”——柯柯恩斯顾客现状

公司核准：审审核：：填填表表人：客户需求分析人类需求下面是一份份一般人类类需求的清清单。找出出哪些反映映了你的顾顾客的需求求？1.受欢迎的需求。2.及时服务的需求求。3.感觉觉舒服的需求。4.有序服务的需求求。5.被理解的需求。6.帮助或协助助的需求。7.受重视的需求。8.被称赞的需求。9.被识识别或记住的需求。10.受尊重的需求。支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与与服务支配型-特特征发表讲话、、发号施令令不能容忍错错误不在乎别人人的情绪、、别人的建建议是决策者、、冒险家，，是个有目目的的听众众喜欢控制局局面，一切切为了赢冷静独立、、自我为中中心支配型-需需求和恐惧惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型-特特征充满激情，，有创造力力，理想化化，重感情情，乐观凡事喜欢参参与，不喜喜欢孤独追求乐趣，，乐于让别别人开心通常没有条条理，一会会儿东一会会儿西嗓门大，话话多表达型-需需求和恐惧惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼型-特特征善于保持人人际关系忠诚，关心心别人，喜喜欢与人打打交道，待待人热心耐心，能够够帮激动的的人冷静下下来不喜欢采取取主动，愿愿意停留在在一个地方方非常出色的的听众，迟迟缓的决策策人不喜欢人际际间矛盾和蔼型-需需求和恐惧惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析型-特特征天生喜欢分分析会问许多具具体细节方方面的问题题敏感，喜欢欢较大的个个人空间事事喜欢准准确完美喜欢条理，，框框对于决策非非常谨慎，，过分地依依赖材料，，数据，工工作起来很很慢分析型-需需求和恐惧惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：确定优质服服务标准找存车的地地方存包拿货框请售货员帮帮忙逛休闲食品品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型型真实一刻：：当顾客光顾顾你公司的的任何一个个部门时发发生的那一一瞬间员工每一次次与顾客接接触都是一一个真实一一刻。进入货区预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时时间交货时间延迟时间保证时间修正之速度度识别顾客需需求需要了了解优质服服务的时间间要求及时性：顾客进入服服务领域，，很快听到到招呼预测：服务员工等等待顾客提提问态度：员工对顾客客态度友好好顾客反馈：：顾客得到聆聆听仪表：员工看起来来整洁及时性：顾客进入服服务领域，，在3秒内听到招招呼预测：顾客不必开开口，服务务人员已对对顾客来意意做出初步步判断态度：微笑、热情情与顾客交交谈顾客反馈：：当班经理亲亲自与顾客客接触，处处理顾客不不满仪表：员工着装完完全执行员员工手册中中的着装规规定一般顾客服服务标准优质顾客服服务标准情景预计的需求某顾客已花花了很长时时间等候服服务。顾客不停地地看手表。。一位女顾客客带着两个个孩子向你你走来。某天一早，，顾客就排排队等候服服务了。在工作中，，某些时候候特别繁忙忙。其他的情景景和需求：：多一分微笑笑。说明已已意识到让让其等候了了较长的时时间。感谢谢顾客的等等候。加快快服务速度度。该顾客在赶赶时间，识识别这种需需求，并提提供及时服服务。当该女顾客客和两个孩孩子等候时时，提供小小孩玩的东东西。手头要有合合适的供应应和设备。。要有足够够的员工以以满足需要要。要注意有心心理准备和和体力准备备。预测顾客需需求，需要领先顾客客一步！享受服务的的是人，服服务需要要良好界面面分清层次长期效益适应变化发发展服务的价值值与效率-扩大再生生产、提高高服务效率率服务要有服服务规范-基于效率率提升或顾顾客满意或或安全创造特色，，不断改进进-不应有有的估价与与惩罚满意服务的的特性优质顾客服服务的两个个方面程序面服务的程序序面具有系统性。它涉及到到服务的传送系统，涵盖了工工作如何做做的所有程程序，提供供了满足顾顾客需要的的各种机制制和途径。。这方面的的服务就称称为顾客服服务的程序序面。个人面服务中人性性的一面，，涉及到人与人的接接触，涵盖了在在服务时每每一次人员员接触中所所表现的态度、行为为和语言技技巧。服务的程序序面与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序序面与个人人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型””服务特点点给顾客的信信息：“我我们不关心心你”服务的程序序面与个人人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型””服务特点点给顾客的信信息：“你你是一个数数字，我们们在此对你你排列。””个人程序B服务的程序序面与个人人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型””服务特点点给顾客的信信息：“我我们在努力力，但实在不知知道要做什什么。”个人程序C服务的程序序面与个人人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解解决问题“优质型””服务特点点给顾客的信信息：“我我们关心你你，我们提提供专业而而标准的服服务来满足足你。”程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问问题服务管理要要素优质服务程程序面的七七个标准领领域时限整个过程应应该花费多多长时间？？及时就意味味着迅速高高效吗？是否有时服服务提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顾顾客觉得太太草率？流程如何协调服服务提供系系统的不同同部分，它它们之间如如何相互配配合？如何控制商商品或服务务提供到顾顾客的流程程？如何避免流流程中的堵堵塞和停滞滞现象发生生？适应性系统的适应应系统或灵灵活程度如如何？能否按照不不同的需求求做及时调调整？顾客认为其其便利程度度如何？优质服务程程序面的七七个标准领领域预见性你对顾客需需求预测得得如何？你如何在顾顾客尚未提提醒之时，，抢先一步步，向其提提供所需服服务？信息沟通顾客反馈组织和监督督优质服务个个人面的七七个标准领领域仪表当顾客接触触服务人员员时，你希希望顾客看看到什么？？服务人员应应营造什么么情绪、气气氛或形象象？符合仪表要要求的外在在指标是什什么？态度：我们的身体语言和语调传递了沟通通中的“真实”信息关注：满足顾客独独特的需要要和需求。。得体在不同的环环境中，说说哪些话比比较合适？？注意避免使使用哪些语语言？应该如何称称呼顾客？？优质服务个个人面的七七个标准领领域指导服务人员如如何帮助顾顾客？他们如何指指导顾客作作出购买决决定，为顾顾客提出劝劝告和提供供建议？销售技巧我们组织中中的每位成成员都是销销售人员和和服务人员员。有礼貌地解解决问题应该由谁负负责处理顾顾客的不满满和问题？？他们的权权力范围有有多大？如何对待难难以应付的的顾客？顾客总是对对的吗？如如果是的，，你在保持持这个标准准上能做到到什么程度度？你如何知道道顾客的问问题得到妥妥善地处理理？优质顾客服服务标准特特征清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或或能被衡量量现实可行——可以实施并并且可以达达到准时言而有信承诺要留有有余地做些分外的的服务给予顾客选选择的机会会学会向顾客客那样思考考把顾客看做做工作中最最重要的部部分把同事看做做顾客工作多一点点主动性打电话时要要微笑，音音调要有变变化十种服务顾顾客的好习习惯顾客衡量服服务品质的的属性（一）在时间方面预定时间、、等候时间间、回应时时间、服务务时间、事事后服务时时间、交货货时间、延延迟时间、、保证时间间、修正速速度在服务人员方面服务的态度度、耐心的的聆听、理理解的能力力、沟通的的能力、详详尽的说明明、礼貌与与仪容、技技术与能力力、服务的的正确性、、对顾客的的尊重在场所方面地点之便利利性、停车车之方便性性、环境的的好坏、服服务场所之整洁顾客衡量服服务品质的的属性（二二）在所提供服务务或商品方面商品品质、、商品种类类、商品是是否齐全、、合乎顾客客品位、服服务项目、、服务之适适合性、服服务项目之之完整性在服务方式方面回应与接待待、符合顾顾客需求、、修正的品品质、负责责的态度、、后续服务务、服务价价格、服务务品质的一一致性、主主动征询顾顾客意见“关心”顾顾客Credible：：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信赖说到做到不不变卦，立立即执行不不推拖。执行顺利不不出错，准准时完成不不延误。顾客感到不不满可能是是因为…...他的期望没没有得到满满足。他此前已经经对其他某某个人或某某件事心存存不满。他觉得，除除非大声嚷嚷嚷，否则则就每人理理睬或重视视他。你或者你的的同事对他他作了某种种承诺而没没有兑现。。你或者你的的同事对他他冷漠、粗粗鲁或不礼礼貌。公司的两个个员工对他他一个指东东一个指西西。他觉得如果果他嚷嚷就就能迫使你你满足他的的要求。你没有受过过足够的专专业、标准准的工作培培训来迅速速准确地处处理他们的的问题。不满的顾客客想要什么么？得到认真的的对待“绝对不可可能的”懂行、自信信、认真地地答复他关关心的问题题得到尊重恩赐或傲慢慢的态度尊重顾客以以及顾客关关心的问题题立即采取行动动赔偿或补偿让某人得到惩惩罚消除问题不让让它再次发生生让别人听取自自己的意见平息顾客不满满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少文书工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。适当做些记录录。表现出对对方方情感的理解解。让顾客知道所所允诺的帮助助是真诚的。。知道在什么时时候请求别人人的帮助。语调自信而殷殷勤。不使用会给对对方火上浇油油的措辞。避免指责自己己的同事或公公司引起了麻麻烦。不满的顾客走走了以后，能能控制自己的的情绪。洽谈地点洽谈时间沟通中的问题题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍服务的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你应该……我们不会………我们从没没……我们不不可能……你弄错了………这是我们公司司的规定。我不知道。这不关我的事事。我们可不负责责。我们一直都是是这样做的。。这是你的事，，你自己做决决定。绝对不会，绝绝对不可能。。事关紧要的措措辞对事不对人你没有填对。。这张表格中还还有一些东西西需要我们填填一下。不要直接指出出顾客的错误误用“我”来代代替“你”你弄错了/你你误会了。对不起，我没没有讲清楚………不要责备顾客客。如果有什什么地方弄错错了，尽可能能地用“我””字开头避免下命令你应该/你必必须……请你……/您看是不不是可以这样样…….有礼貌地把命令令重新表述为为请求注意你的措辞辞顾客：我想成成为你们优先先送货顾客名名单上的一员员。员工：那你必必须已经购买买了超过5000元的商品。顾客：我想咨咨询一下出国国英语强化班班的情况。员工：：已经经开学学了。。/是是下下午上上课的的。顾客：：为什什么我我还没没有收收到退退款？？员工：：因为为你的的表格格填错错了。。顾客：：请你你查一一下我我们的的帐户户上还还有多多少钱钱好吗吗？员工：：计算算机坏坏了，，你明明天再再打电电话来来吧。。顾客：：我要要求的的退款款是46.3元元，可可我收收到的的退款款是36.4元元。员工：：你的的退款款要求求一定定是36.4元元，否否则我我们不不会寄寄给你你这个数数的。。客户抱抱怨处处理流流程（（内部部）解决顾顾客问问题的的七大大步骤骤向对方方表示示尊重倾听对方谈谈话，，理解解对方方弄清楚楚对方的的期望望反复确认对方的的特殊殊需求求列出解决问问题的的办法法或者者各种种可行行方案案采取行行动，解决决问题题再检查一遍，，确保保顾客客满意意当顾客客生气气或指指责时时保持冷冷静———千千万万别因因顾客客的态度而和他他争论。用体谅的心来来听，，找出出顾客客不满满的真真象。。当你在在听的的时候候，要要找出出双方方的共共同点点并适适时的的表示示理解顾客的的观点点。竭尽全全力解解决顾顾客的的问题题。尽力告告诉对对方所所能配配合的的，不不要告告诉不不能配配合的的。要有礼礼貌地地结束束这件件不愉愉快的的事。。“还有有没有有什么么其他他需要要我服服务的的地方方？””不要指指望能能赢得得所有有的顾顾客。。“顾客客并不不永远远都是是对的的，但他永永远都都是第第一位位的。。”争执还还是协协助客户投投诉处处理流流程杭州地地区内内12小时时，以以外地地区24小小时投诉处处理技技巧给投诉诉者VIP的感觉觉“认同同您的的感受受”情绪问问题题外型与与技巧巧忌语心态专专心心致志志五“一一点””耐心多多一点点态度好好一点点时间快快一点点补偿多多一点点规格高高一点点客户关关怀客户关关怀，，人人人有责责客户投投诉管管理Q&A什么是是客户户关怀怀？真正的的客户户关怀怀是根据客客户本本人的的爱好好使他满意–最最终，，客户户感到受受到重重视，他将将把与与你公公司的的交往往铭记在在心，并且且不断地地与你你们交交往。创建一一个新新客户户的费费用是是维持持一个个老客客户所所需费费用的的5-10倍！！客户关关怀与客户户的联联络机机会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会客户关关怀视每一一个客客户或或感兴兴趣的的人都都是生生意上上的合合伙人人;不要空空口承承诺,不要要预定定你不不能参参加的的约会会；检查一一下,确定定你至至少每每半年年和你你的每每个客客户联联络一一次;展现你你的友友善行行为,如如打招招呼、、专心心、肯肯花时时间；；公开地地并且且直接接地进进行沟沟通；；做一一个好好听众众。和客户户捆绑绑在一一起的的原则则客户投投诉管管理你的老老板是是怎么么看待待投诉诉的？？最危险险的错错误来来自于于我们们视投投诉为为不愉愉快的的事情情、无无聊和和麻烦烦；投诉和和异议议中积积极的的一面面给我们们机会会，改改变了了客户户不愉愉快的的感觉觉；继续保保留了了客户户，稳稳固了了关系系；看到客客户的的兴趣趣对待投投诉和和异议议的态态度客户投投诉管管理网站出出现问问题产品效效能出出现问问题，，没有有寻盘盘，而而且都都是垃垃圾盘盘对服务务感到到失望望内容安安排迟迟缓对辅导导不满满意客户自自己的的错误误哪些投投诉更更经常常发生生？客户投投诉管管理对客户户照顾顾不周周，客客户没没有得得到足足够的的注意意；客户就就想要要和人人说说说；朋友对对客户户买的的东西西做了了否定定的评评价错误的的信息息和误误会对购买买的东东西整整体感感到失失望投诉的的起因因：客户投投诉管管理让客户户说完完他想想说的的，无无论是是什么么总是考考虑到到，客客户主主观上上相信信自己己是正正确的的感谢客客户和和我们们联络络，也也谢谢谢他的的批评评确定客客户理理解了了解决决方案案，而而且负负应负负的责责任使客户户回想想起来来有愉愉快的的感觉觉处理投投诉的的原则则？了解情情况：：问题题是什什么？？分析问问题：：问题题的起起因和和条件件是什什么？？接受和和承认认：对对不起起发生生了这这样的的事情情。表表达兴兴趣和和同情情寻找解解决方方法：：我们们解决决问题题有那那些可可能性性呢？？共同同寻找找我们找找到了了解决决方法法：再再一次次表示示同情情还有什什么别别的要要求吗吗？-加加深联联络，，稳固固客户户关系系/推推荐新新产品品客户投投诉处处理步步骤客户投投诉管管理对投诉诉的处处理一线人人员和和负责责人立立即回回复充分授授权、、限权权、全全面限限权服务保保证让更多多的顾顾客投投诉使5%的客客户完完全满满意45%50%不满意意，没没有投投诉投诉，，但没没有坚坚持坚持投投诉投诉金金字塔塔服务价价值链链销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段定期召召开客客户会会议目标———每每一个个会议议都有有一个个目标标，每每个人人都应应知道道议程———与与你的的客户户一起起建立立时间———每每一个个内容容分配配足够够的时时间参加者者———是否否所有有人都都参加加不相关关的问问题———不不允许许存在在总结讨讨论的的观点点———为了了清楚楚的理理解长会令令人讨讨厌———让让会议议保持持简短短和充充实细目———总总结重重点和和行动动安排排，在在48小时时内分分发下下去如果关关键客客户团团队中中的一一个成成员离离开了了，并并认为为“我我并不不知道道发生生了什什么事事？””，那那么这这次会会议就就是失失败的的。考虑...我们的的工作作的价价值是是什么么?为为他他人增增加了了什么么价值值?应时时时刻刻刻的意意识到到,在在公司司内使使直接接用户户满意意，是是达到到使间间接用用户满满意至至关重重要的的一环环.人们通通常没没有意意识到到努力力工作作并不不意味味着使使用户户满意意.在组织织内合合作，，有益益于组组织之之外的的用户户现代企企业的的特点点系统式式思维维VS直线式式思维维考察与与关键键客户户的关关系是是否牢牢固会指出出你公公司产产品的的缺点点喜欢与与你共共同讨讨论业业务问问题积极回回复你你的电电话认为你你是最最好的的与你的的竞争争者签签定协协议推迟与与你竞竞争者者的谈谈话不时地地责备备你认为你你可以以帮助助他成成功不时选选择你你竞争争者的的产品品需要你你就像像你需需要他他一样样关键看看客户户是否否：关键客客户日日常管管理争取新新的关关键客客户关键客客户概概述对关键键客户户进行行组织织客户日日志更新检查客客户发发展计计划（（ADP）内部交交流客户会会议客户追追踪客户的的移交交（或或当项项目完完成后后应该该做的的事情情）关键客客户管管理具具体操操作是是指对对关键键客户户的日日常管管理。。必须须以一一种职职业的的和积积极的的方式式来关关注以以下领领域：：优秀客客户经经理的的自我我组织织管理理澄清目目标：：和老板板一起起做这这项工工作，，就不不会在在次要要任务务上浪浪费时时间。。给工作作排序序：如A为必做做工作作，B为应应当做做的工工作，，C为可以以做的的工作作写下日日常应应做的的工作作：电话话，传传真，，电子子邮件件，开开始或或结束束的任任务。。计划项项目：：提前计计划并并进行行有规规律的的回顾顾。细化项项目：：让工作作充满满可利利用的的时间间，为为每一一件工工作设设置底底线。。对档案案管理理毫不不留情情：扔掉掉不再再需要要的东东西。。重视后后续工工作：采访访完客客户以以后，，流出出足够够的时时间进进行善善后工工作。。让打电电话成成为早早晨第第一件件事情情：如果果需要要，安安排好好回电电话的的时间间。整理好好办公公桌：杂乱乱的桌桌子=杂杂乱乱的工工作。。对阅读读进行行排序序：如果果看起起来没没有兴兴趣或或关系系不大大，将将它放放在另另册中中为每一一个关关键客客户准准备单单独的的文件件夹，，文件件中包包含所所有重重要的的内容容：要包括括具体体项目目的目目标完完成日日期。。用电话话来建建立和和保持持客户户关系系检查销销售数数字：要经经常地地进行行这项项工作作，每每天，，每周周或每每月。。不要留留下没没有完完成的的任务务：他们们总会会缠着着你。。什么是是顶级级服务务标准准?标准化化人情化化常见的的四种种服务务类型型可由两两个参参数来来描述述：优秀的的产品品+优优秀的的系统统+优优秀的的服务务意识识影响用用户购购买产产品的的主要要因素素设置顶顶级服服务标标准-A影响用用户购购买服服务的的主要要因素素设置顶顶级服服务标标准-B与客户户需求求相关关的关关键绩绩效指指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色和设计组成了对客户最终的价值感受安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围与服务有关的绩效指标保修期的长短及时送货及速度维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度传递积积极的的态度度态度是是一种种受情情绪、、思想想和行行为倾倾向影影响的的心境境，你你所表表现的的态度度往往往是你你得到到回报报的态态度。。为什么么？？如何建建立信信任展示*创创立开开明及及可能能的气气氛*愿愿意开开诚布布公*有有组组织上上的保保证约定*清清晰全全面*双双赢*详详细细的应应急方方案保证*顺顺畅的的反馈馈渠道道*极极强的的改进进意识识供给*可可靠靠的执执行*技技巧巧熟练练*有有效效监控控及灵灵活反反应每一一个个成成功功的的循循环环都会会增增进进信信任任对企企业业有有意意义义的的客客户户分分类类转移移产产品品还还是是增增加加服服务务采购量利润采购购量量利润润通过过片片段段看看到到什什么么是是服服务务什么么是是服服务务？？高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度四种种服服务务类类型型个性化服务服务工厂深度服务服务链呼叫叫中中心心酒吧吧热线线旅店店餐厅厅专业业性性技术术性性服务务汽车车租租赁赁快餐餐接待待处处超市市零售售店店高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问行动动迅迅速速的的考虑虑周周到到的的有帮帮助助的的高兴兴的的高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问服务务工工厂厂联邦邦速速递递个性性化化服服务务微软软公公司司深度度服服务务麦肯肯锡锡服务务链链迪斯斯尼尼乐乐园园个性性化化服服务务要要求求：：微微软软新员员工工要要求求在加加入入企企业业前前已已经经经经过过专专业业训训练练培训训要要求求具体体的的辅辅导导，，频频繁繁的的教教练练员工工发发展展方方式式通过过岗岗位位不不断断的的更更新新来来发发展展员员工工激励励措措施施通过过赞赞扬扬以以及及肯肯定定来来管管理理员员工工，，通通过过教教育育培培养养创创造造力力组织织的的支支持持像神神父父一一样样聆聆听听员员工工的的心心声声，，思思想想，，弱弱点点恢复复不不满满意意客客户户的的信信心心具备备高高度度进进取取精精神神的的态态度度，，高高标标准准，，严严格格要要求求自自己己的的形形象象微软软公公司司的的做做法法客户户支支持持的的观观点点加强强服服务务相相互互沟沟通通是是重重要要的的，，但但是是服服务务期期间间是是短短暂暂的的复杂杂问问题题的的处处理理由计计算算机机以以及及快快速速相相应应的的软软件件来来处处理理聘用用客客户户支支持持服服务务工工程程师师的的标标准准对客客户户的的问问题题心心领领神神会会讲授授以以及及解解决决问问题题的的态态度度沟通通技技能能有分分析析问问题题的的能能力力深度度服服务务要要求求：：麦麦肯肯锡锡新员员工工要要求求具有有坚坚强强个个性性的的专专职职教教练练培训训要要求求辅导导。。深深度度交交流流顾顾问问公公司司的的文文化化价价值值，，提提高高职职业业水水准准员工工发发展展要要求求内部部的的提提升升以以及及合合伙伙人人制制度度激励励措措施施顾客客的的““喝喝彩彩””，，家家庭庭式式关关怀怀，，频频繁繁的的掉掉换换，，保保持持挑挑战战，，追追求求高高效效率率组织织的的支支持持关注注任任何何客客户户的的任任何何反反馈馈恢复复不不满满意意客客户户的的信信心心全力力承承担担，，甚甚至至是是别别人人的的责责任任麦肯肯锡锡的的做做法法高品品质质服服务务长时时间间的的持持续续的的客客户户交交往往最好好的的研研究究生生院院招招聘聘喜欢欢有有技技术术背背景景的的人人全方方位位的的训训练练沟通通语语言言、、行行为为心心理理、、总总裁裁习习惯惯成功功特特质质、、顾顾问问形形象象、、教教练练能能力力服务务链链：：迪迪斯斯尼尼新员员工工要要求求快乐乐、、诚诚实实、、年年轻轻，，有有经经验验，，基基本本技技术术培训训要要求求第一一线线现现场场加加强强公公司司文文化化以以及及专专门门的的行行业业培培训训员工工发发展展方方式式服务务质质量量的的提提高高以以及及管管理理服服务务流流程程的的水水平平导导致致提提升升激励励措措施施象员员工工对对待待客客户户一一样样对对待待员员工工组织织的的支支持持迅速速解解决决具具体体的的困困难难以以及及问问题题，，良良好好的的人人员员工工作作计计划划恢复复不不满满意意客客户户的的信信心心按照照行行动动计计划划表表来来严严格格执执行行迪斯斯尼尼的的做做法法培训训的的方方式式从酒酒店店开开始始，，围围绕绕着着如如何何使使顾顾客客快快乐乐的的中中心心开开始始两天天的的入入门门训训练练，，四四周周的的专专业业训训练练培训训结结果果导导致致工工资资级级别别对经经理理的的培培训训集集中中在在组组织织管管理理，，领领导导能能力力，，责责任任感感诸多多庆庆祝祝的的方方式式服务务工工厂厂：：联联邦邦速速递递服服务务新员员工工要要求求快乐乐、、诚诚实实、、年年轻轻，，第第一一次次工工作作：：低低薪薪培训训要要求求直接接是是工工作作流流水水线线上上培培训训员工工发发展展方方式式灵活活地地，，符符合合个个性性发发展展的的工工作作分分配配制制度度激励励措措施施校园园一一样样的的工工作作环环境境，，鼓鼓励励逆逆境境中中奋奋斗斗的的精精神神组织织的的支支持持工作作流流程程手手册册，，密密集集管管理理，，24小小时时聘聘人人机机制制恢复复不不满满意意客客户户的的信信心心在抱抱怨怨的的开开始始阶阶段段就就要要干干预预联邦邦速速递递的的做做法法快速速雇雇佣佣投投递递货货物物的的人人员员强调调具具体体的的工工作作流流程程以以及及服服务务质质量量标标准准3000多多人人设设计计投投递递任任务务的的标标准准流流程程和和动动作作工作作内内容容单单调调，，但但监监督督管管理理严严格格价值值＝＝利利益益－－成成本本客户户的的成成本本包包括括所支支付付的的货货币币量量为得得到到产产品品或或服服务务所所付付出出的的费费用用以以及及精精力力（（包包括括了了解解产产品品以以及及协协商商合合同同，，路路程程以以及及时时间间））为正正确确有有效效地地使使用用产产品品或或服服务务所所付付出出的的费费用用以以及及精精力力（（包包括括学学习习操操作作方方法法，，投投诉诉，，图图片片的的安安排排，，内内容容的的安安排排等等））客户户购购买买一一部部汽汽车车设设计计到到的的成成本本25%汽汽车车的的价价格格，，10%保保险险，，35%购购买买汽汽油油，，其其它它费费用用占占30%挑战战如何何降降低低客客户户的的成成本本？？客户户与与公公司司的的冲冲突突你的的客客户户看看到到报报纸纸报报道道，，阿阿里里巴巴巴巴的的网网站站可可以以给给他他们们带带来来国国外外的的寻寻盘盘，，买买家家的的进进货货需需要要等等（（客客户户感感觉觉？？））。。此此时时决决定定上上网网查查看看阿阿里里巴巴巴巴网网站站，，或或者者询询问问朋朋友友相相关关的的信信息息，，发发现现无无法法找找到到明明确确的的说说明明（（客客户户感感觉觉？？））于于是是，，决决定定给给阿阿里里巴巴巴巴网网站站打打电电话话，，发发现现手手边边没没有有电电话话（（客客户户感感觉觉？？））通通过过114，，找找到到了了电电话话，，打打过过去去说说没没有有这这个个号号码码（（客客户户感感觉觉？？）），，再再打打，，发发现现电电话话是是杭杭州州的的号号码码，，于于是是打打过过去去，，但但却却没没有有得得到到满满意意的的答答案案，，因因为为，，销销售售人人员员说说的的太太多多，，没没有有机机会会发发问问（（客客户户感感觉觉？？）），，再再一一次次决决定定打打电电话话时时，，发发现现总总是是占占线线，，客客户户感感觉觉如如何何？？各种冲突突产品品质质的冲突突关于产品品的疑问问产品效益益的疑问问交易冲突突交易过程程出现的的冲突，，没有机机会提问问明确的产产品信息息沟通冲突突没有全国国统一的的号码电话占线线冲突的含含义产品品质质公司有形形的物质质方面的的因素。。文件资资料，标标志，货货物交易过程程公司的体体系，运运输，速速度，客客户得到到的信息息、服务务服务的的执行情情况等沟通冲突突对客户的的态度，，指导客客户，关关心客户户，密切切的联系系等服务标准准要考虑虑的内容容服务标准准应涵盖盖顾客和和公司之之间各种种类型的的冲突和和可能遇遇到的问问题航班晚点点导致的的冲突分分析产品品质质？交易过程程？沟通冲突突？需要做的的工作：：目标群的的管理方方法：忠实的客客户：定期检浏浏忠实的的客户比比率，加加强客户户关系管管理，优优化销售售团体。。不忠实的的客户：：对有意购买买者跟踪踪到底！！检浏不不忠实的的客户比比率，努努力重新新赢得之之。征服：定期检浏浏既成客客户比率率，提高高制胜本本领！客户潜在客户不确定的的客户需要做的的工作：：目标群的的管理方方法：主动出击击有望赢赢得的客客户：拿出销售售人员浑浑身的解解数；定定期走访访并进行行“奥迪迪主动出出击”的的培训。。轻而易举举赢得的的客户：：随时间失失去重重要性性=>无须坐等等客户流失的客客户：为了检查查销售人人员是否否定期跟跟踪，运运用销售售支持系系统。客户潜在客户不确定的的客户系统地建建立起人人们对阿阿里巴巴巴品牌的的长期信信心销售人员员要积极极、主动动信函,邀请函电话销售售业余时间接触触陌生拜访访主动出击击的服务务电话处理理真实一刻刻：顾客给授授权销售售服务中中心打电电话时，，对授权权销售服服务中心心产生的的印象.衡量方法法：总机接线线员是否否向您有有礼貌地地问好？？总机接线线员是否否马上接接听电话话？（约约在三次次铃响之之内）总机接线线员是否否满足您您的来电电需求？？如转接不不成功，，总机接接线员是是否向您您道歉？？总机接线线员转接接前是否否告诉您您转接的的人或分分机号码码？转接时间间是否太太久？您的留言言是否在在第二个个工作日日结束之之前有回回音？授权销售售服务中中心在回回复您电电话时，，是否满满足您的的需求？？是否按照照预定的的时间与与您联系系？酒店登记记的服务务标准当三位以以上的顾顾客排队队等待时时，让坐坐在办公公桌处的的管理人人员出来来帮忙。。——反映快捷当顾客来来到前台台时，要要笑迎他他们，目目光直接接与顾客客接触，，向顾客客说“你你好！””———传达友好好对你认识识的顾客客要称呼呼他的姓姓名。——传达了认认识和关关注询问顾客客是否需需要电话话叫醒服服务。———展示了主主动在登记后后15分钟内打打电话给给顾客，，确信房房间内的的一切都都让顾客客满意。。——确保顾客客房间设设施齐全全置换中心心服务清清单置换免信息登登记费免物业勘勘察费免陪客看看房费免验收交交割费免按揭担担保费租赁免信息登登记费免陪客看看房费免费咨询询房屋包销销现金收购购转按服务务投资顾问问免费搬家家新房拓荒荒全城联网网，信息息共享规范礼貌貌的全程程服务投诉和售售后服务务部门按国家规规定合理理收费专业的房房地产经经纪人有贷款购购房担保保能力有特服窗窗口并可可上门拥有资深深的评估估人员内部监督督机制完完善ABC海尔创名名牌售前服务务要做到到顾客对对产品心心中有数数售中服务务要做到到服务上上门：无无搬动服服务售后服务务的一、、二、三三、四模模式：1.一个结果果：服务圆圆满2.二个理念念：带走用用户的烦烦恼，留留下海尔尔的真诚诚3.三个控制制：服务投投诉率、、服务遗遗漏率、、服务不不满意率率4.四个不漏漏：一个不漏漏地记录录用户反反映的问问题；一个不漏漏地处理理用户反反映的问问题；一个不漏漏地复查查处理结结果；一个不漏漏地将处处理结果果反映到到设计、、生产、、经营部部门个性化零零距离服服务无锡小天天鹅的维维修服务务规则一双鞋：：上门自带带一双拖拖鞋。两句话：：进门“感感谢购用用我们的的产品””。出门：““我叫XXX，不满意我我的服务务请与公公司联系系”。三块布：：放工具一一块；放零件一一块；搬动洗衣衣机垫布布一快。。四个不：：不喝用户户的水；；不抽用用户的烟烟；不收收用户的的礼；不乱收费费。五年保修修与支配型型人相处处的窍门门充分准备备，实话话实说准备一张张概要，，并辅以以背景资资料要强有力力，但不不要挑战战他的权权威地位位。喜欢有锋锋芒的人人,但但同时也也讨厌别别人告诉诉他该怎怎么做从结果的的角度谈谈，给他他提供两两到三个个方案供供其选择择指出你的的建议是是如何帮帮助他达达成目标标的与表达型型人相处处的窍门门表现出充充满活