某手机销售公司客户服务介绍

客户服务中心简介第一部分组织、宗旨与承诺组织结构服务宗旨客户至上，服务第一服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位服务承诺天包退天包换.(有非人为故障情况)整机免费保修一年充电器个月内,电池个月内,耳机个月，免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.第二部分手机售后服务法律法规.消费者权益保护法人身、财产安全的权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者的权利守法义务接受监督义务保证消费者安全义务真实信息告知义务真实标识义务出具单据义务质量保证义务售后服务义务禁止经营者以告示免责禁止侵犯消费者人身权经营者的义务对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。“三包”法律责任.移移动动电电话话商商品品修修理理、、更更换换、、退退货货责责任任规规定定（（手手机机三三包包规规定定））销售售者者应应当当承承担担的的责责任任和和义义务务、开开箱箱检检验验、、正正确确调调试试、核核对对号号和和进进网网标标志志、、批批号号、、商商标标、、型型号号、介介绍绍性性能能、、使使用用、、维维护护、、保保养养及及三三包包方方式式和和修修理理者者、提提供供三三包包凭凭证证、、有有效效发发票票修理理者者应应当当承承担担以以下下责责任任和和义义务务、维维修修人人员员应应当当经经培培训训考考核核，，持持证证上上岗岗、三三包包期期内内负负责责修修理理和和三三包包期期外外收收费费修修理理业业务务、应应使使用用符符合合标标准准的的零零配配件件，，做做好好维维修修记记录录、如如实实填填写写三三包包凭凭证证上上的的维维修修记记录录、承承担担自自身身修修理理过过错错造造成成的的责责任任和和损损失失、妥妥善善处处理理消消费费者者投投诉诉生产产者者应应当当承承担担的的责责任任和和义义务务、进进网网许许可可、标标识识清清楚楚、负负责责三三包包维维修修点点指指定定及及公公告告、支支付付维维修修费费用用、保保证证产产品品停停产产后后二二年年内内继继续续提提供供符符合合技技术术要要求求的的零零配配件件、提提供供维维修修技技术术资资料料、、软软件件、、培培训训、处处理理投投诉诉，，提提供供咨咨询询名称三包有效期（年）折旧率（日）备注主机手持移动电话机(见后)车载移动电话机固定台站电话机附件电池个月充电器(充电座)外接有线耳机个月移动终端卡数据接口卡保修修商商品品目目录录保保修修期期及及折折旧旧率率、以以开开具具发发票票之之日日起起计计算算,扣扣除除修修理理占占用用时时间间、无无发发票票的的需需提提供供发发票票底底联联复复印印件件等等有有效效证证据据,无无法法提提供供的的按按出出厂厂日日期期日日为为三三包包有有效效期期的的起起始始日日期期、修修理理应应当当保保证证能能够够正正常常使使用用日日以以上上、售售出出之之日日起起日日内内有有性性能能故故障障包包退退\包包换换\包包修修、售售出出之之日日起起第第日日至至第第日日内内有有性性能能故故障障包包换换\包包修修、三三包包期期内内两两次次维维修修仍仍不不能能正正常常使使用用负负责责更更换换同同型型号号同同规规格格产产品品、主主机机日日内内不不能能修修好好的的,应应免免费费提提供供备备用用机机、天天内内不不能能修修好好的的,应应免免费费更更换换同同型型号号同同规规格格产产品品、符符合合换换货货条条件件,但但无无同同型型号号同同规规格格商商品品时时,消消费费者者要要求求退退货货应应原原价价免免费费退退货货、符符合合换换货货条条件件并并有有同同型型号号同同规规格格商商品品更更换换,消消费费者者不不应应更更换换而而要要求求退退货货时时,按按规规定定收收取取折折旧旧费费、换换货货时时按按换换货货时时间间起起重重新新计计算算三三包包期期限限、赠赠送送的的产产品品同同样样享享受受三三包包服服务务保修修商商品品目目录录保保修修期期及及折折旧旧率率——说说明明不属属三三包包的的范范围围、超超三三包包期期限限、三三包包凭凭证证不不符符或或涂涂改改的的、人人为为损损坏坏、非非指指定定维维修修点点修修理理造造成成损损坏坏的的、不不可可抗抗力力造造成成损损坏坏的的.其其它它相相关关法法律律法法规规中华华人人民民共共和和国国产产品品质质量量法法产品品质质量量仲仲裁裁检检验验和和产产品品质质量量鉴鉴定定管管理理办办法法:产品品质质量量申申诉诉处处理理办办法法(针针对对行行政政机机关关)有关关消消费费争争议议的的商商品品送送检检规规定定第三三部部分分服务务免费费电电话话服服务务全国国统统一一免免费费服服务务电电话话一站站式式服服务务,所所有有问问题题由由电电话话中中心心统统一一负负责责联联系系解解决决.无法当当即解解决的的，在在可解解决后后主动动联系系客户户.对所有有保修修单进进行回回访,及时时了解解客户户对维维修服服务的的满意意程度度及维维修渠渠道的的服务务状况况.每月进进行客客户满满意度度调查查,对对客户户不满满意的的项目目跟踪踪改进进.所有电电话信信息及及回访访信息息记录录数据据库,供相相关部部门及及领导导分析析决策策.电话中中心业业务流流程简简图三包服服务天内出出现故故障，，经授授权网网点鉴鉴定后后可予予退换换机服服务.天内出出现故故障经经授权权网点点鉴定定后可可予换换机处处理.年内非非人为为故障障免费费保修修.维修网网点无无法修修复的的机器器应及及时（（提供供周转转机））上传传到高高级别别维修修网点点（含含客户户服务务中心心），，高高级别别维修修网点点（含含客户户服务务中心心）在在个工工作日日内完完成维维修并并返回回维修修网点点.对于人人为故故障,由维维修网网点（（含客客户服服务中中心））按统统一维维修价价格报报价,经客客户同同意确确认后后再行行维修修.第四部部分维修服服务渠渠道专业渠渠道服服务终终端驻外服服务渠渠道管管理篇篇服务渠渠道管管理部部简介介年月服服务务渠道道管理理部成成立。。年月外外派派名渠渠道管管理员员，在在各大大区进进行服服务网网点建建设与与维护护工作作。年月设设立立客户户支持持专员员岗位位。年月沈沈阳阳、南南京、、成都都、贵贵阳及及广州州等个个服务务渠道道驻外外办事事处成成立。。客服中中心渠渠道管管理部部组组织织架架构构渠道管理部负责人大区办事处客户支持专员省级办事处授权维修网点渠道管理专员换机中心授权换机网点厦门客客户服服务中中心大区区办办事事处处省级级办办事事处处授权服服务网网点服务渠渠道分分级管管理机机制销售大区办事处协助管管理服务渠渠道分分级管管理流流程图图销售部部驻外大大区办办事处处客户服服务中中心渠道管管理部部服务渠渠道驻外大大区办办事处处服务渠渠道驻外省省级办办事处处服务渠渠道驻外大大区换换机中中心服务渠渠道分分级管管理办办法.客服服驻外外渠道道办事事处由由客服服渠道道管理理部统统一管管理(岗位位安排排,职职责定定义,任务务安排排,人人员考考核激激励机机制管理,人员员派遣遣调动动管理理等)..客服服驻外外渠道道办事事处由由销售售部大大区办办事处处协助助管理理(工作作监督督,工工作住住宿场场所安安排与与管理理,费费用申申请与与报销管管理,协助助服务务网点点的推推荐、、授权权及监监督工工作等等)..授权权服务务网点点由省省级办办事处处管理理,其其它上上级管管理单位负负责监监督与与协调调工作作.驻外服服务渠渠道区区域划划分(旧)驻外服服务渠渠道分分区说说明（（旧））南大区东大区西大区北大区华南区（）华东区（）华中区（）西南区（）西北区（）东北区（）华北区（）福建湖南江西广东广西海南浙江上海安徽江苏湖北山西河南云南贵州西藏四川重庆新疆甘肃青海宁夏陕西辽宁吉林黑龙江河北山东北京天津内蒙各维修修网点点于每每月日日前上上报上上个月月保修修劳务务费,保修修配件件费用用及换机费费用和和运输输费用用申请请;客客户服服务中中心于于一个个月内内完成成劳务务费审审核工工作.服务网网点建建设完完成情情况说说明(月前前)在公司司销售售人员员及销销售商商的大大力支支持和和配合合下，，客户户服务务中心心已初初步建建成一一个覆覆盖省省级区区域的的售后后服务务体系系，各各个维维修网网点的的工作作也已已进入入正常常轨道道。现现已成成立授授权网网点家家，分分布于于各级级销售售区域域。地区华南华东华中西南西北东北华北合计数量陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江江湖北河南山西台湾浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★厦门总总部：：服务办办事处处：初初期期规划划在个个省市市自治治区设设立售售后服服务办办事处处★★全国服服务办办事处处网络络分布布厦门通通讯设设备有有限公公司广州大大区北京大大区南京大大区成都大大区西安大大区沈阳大大区★新服务务渠道道分区区调整整（换换机网网点））中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省直辖市及其代码报表上报期限华东区上海、浙江、江苏、山东安徽、江西、湖北、福建每月号之前华南区广东、海南、湖南、广西每月号之前西南区四川、重庆、云南、贵州、西藏每月号之前西北区陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆每月号之前华北区北京、天津、河北、河南、山西、内蒙古每月号之前东北区辽宁、吉林、黑龙江每月号之前新服务务渠道道分区区调整整（维维修网网点））中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省直辖市及其代码报表上报期限华东区上海、浙江、江苏、山东安徽、江西、湖北、福建每月号之前华南区广东、海南、湖南、广西每月号之前西南区四川、重庆、云南、贵州、西藏每月号之前西北区陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆每月号之前华北区北京、天津、河北、河南、山西、内蒙古每月号之前东北区辽宁、吉林、黑龙江每月号之前服务务渠渠道道建建设设原原则则以便于于管理理，有有效利利用现现有资资源为为准则则，加加速建建立、、健全全渠道道驻外外办事事处，，为区区域维维修网网点提提供支支持。。以客户户满意意，有有效覆覆盖为为原则则，迅迅速建建立不不同等等级的的服务务网络络，覆覆盖终终端销销售渠渠道。。以快速速换机机为理理念，，设立立相应应的换换机网网点，，为客客户提提供最最直接接的三三包换换机服服务。。长期建立““””服服务品品牌。。中立为为主，，核心心客户户优先先，严严格授授权。。完善服服务网网络并并覆盖盖以上上的销销售区区域。。短期结合新新机型型的上上市和和区域域消费费者的的需求求，建建立相相应的的专业业维修修网点点和换换机网网点。。提高服服务网网点的的服务务质量量与服服务水水平。。协同销销售人人员与与区域域经销销商和和服务务网点点建立立起相相互信信任、、紧密密、稳稳固的的伙伴伴关系系。。服务渠渠道建建设策策略省级专专业维维修网网点核心客客户区区域维维修网网点维修代代理的的区域域网点点三级维维修网网点三、四四级销销售网网络区区域维修网网点自自发授授权县县城收收集授权经经销商商收集集收集点点一站式式维修修服务务地市级级专业业维修修网点点代理商商为主主争取专专业维维修机机构一级、、二级级维修修网点点换机中中心授权服服务网网络服务网网络授授权方方针厦门通通讯设设备有有限公公司服务网网点建建设流流程服务代代理商商提交申申请驻外服服务销售办办事处处总公司司客服中中心审审核试合作作两个个月考考核合格后后上报报总公公司考核不不合格格退回审核不不合格格，不不同意授授权，，退回回审核合合格，，同意意授权权完成最最终授授权工工作开始结束现有服服务网网络维维修级级别说说明维修级别维修操作事项说眀维修网点应具备条件换机网点软件升级、换机。保修机收集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、以上的机(可上网)；工作场所需在平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用地址；具有完善的内部管理制度。地市级以上包销商一级二级拆机维修，例如更换振铃器、听筒、送话器、、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、以上的机(可上网)；工作场所需在平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。三级维修主板除逻辑部分外的其它电路，例如拆换、等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、以上的机(可上网)；工作场所需在平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。服务总总目标标客户服服务满满意率率>％％换机网网点城城市小小时内内换机机服务务小时接接受预预约，，小时时內服服务到到位服务网网络覆覆盖率率>，，基本本覆盖盖销售售区域域投诉处处理能能力：：客户户投诉诉当场场受理理，个个工作作日内内答复复备件配配送能能力：：配送送时间间<个个工作作日服务速速度目目标换机网网点建建设规规划以“快快速换换机、、直接接升级级”为为目标标，建建立完完善的的(代代理商商)换换机网网点。。利用销销售现现有完完善的的网络络资源源与备备用机机资源源，选选择有有服务务实力力的销销售网网络作作为换换机网网点。。通过销销售服服务渠渠道中中的换换机网网点,及时时更新新销售售渠道道库存存旧版版本机机器及及终端端用户户旧版版本机机器的的软件件版本本。一二级级维修修网点点建设设规划划以“一一站式式、快快速维维修””为目目标，，建立立规范范的一一二级级维修修网点点（））。利用现现有的的网络络资源源，选选择有有服务务实力力的专专业维维修机机构作作为一一二级级维修修网点点。通过一一二级级维修修网点点提供供快速速优质质的售售后服服务，，提升升品牌牌服务务形象象。三级维维修网网点建建设规规划以“专专业、、直接接维修修”为为目标标，建建立专专业的的三级级维修修网点点。利用现现有的的网络络资源源，结结合手手机销销售情情况，，选择择维修修经验验丰富富的专专业维维修机机构作作为三三级维维修网网点。。通过三三级维维修网网点提提供最最直接接的维维修服服务，，提高高维修修速度度、减减少物物流损损耗。。已授权权网点点管理理说明明制定各各网点点评估估考核核计划划，对对网点点的硬硬件、、软件件、服服务态态度等等进行行考核核，实实施优优胜劣劣汰制制度。。定期对对网点点技术术人员员和受受理人人员进进行业业务培培训，，提高高服务务人员员素质质，提提升网网点服服务质质量与与服务务水平平。通过驻驻外渠渠道管管理人人员定定期或或不定定期了了解辖辖属维维修网网点各各方面面的需需求，，及时时给予予协调调支持持。掌握各各个维维修网网点的的运营营情况况,减减轻网网点运运营压压力。。通过有有效的的投诉诉处理理与监监控管管理，，加强强对服服务网网点的的管理理力度度，及及时淘淘汰““劣质质”的的不合合格服服务网网点。。新产品品技术术培训训计划划培训目目标：：专业维维修、、系统统培训训培训形形式：：分大大区统统一培培训培训时时间：：新机机型上上市前前一月月重点区区域：：销售售量大大的区区域培训内内容:机机型介介绍、、技术术培训训配合人人员:销销售人人员、、技术术人员员、渠渠道管管理人人员近期内内渠道道管理理部调调整根据销销售的的分区区,调调整服服务渠渠道大大区分分区.对已授授权服服务网网点进进行调调整个个月内内完成成服务务网点点的调调整与与政策策制定定.服务网网点的的调整整内容容为:.原代代理商商的服服务网网点,根据据代理理商合合作意意向与与长久久性,转换换并授授权为为换机机网点点(停停止销销售合合作的的网点点,自自动停停止换换机授授权);.授权权有实实力的的专业业维修修网点点为维维修网网点(保持持中立立性).谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:49:0922:49:0922:491/5/202310:49:09PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:49:0922:49Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:49:0922:49:0922:49Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2322:49:0922:49:09January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:49:09下下午午22:49:091月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:49下午1月-2322:49January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/522:49:0922:49:0905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:49:09下午午10:49下下午22:49:091月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:49:0922:49:0922:491/5/202310:49:09PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2322:49:0922:49Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:49:0922:49:0922:49Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里