某公司收派员服务规范教材

收派员服务规范新员工培训2023/1/301课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范2023/1/302客户为什么愿意使用顺丰的快递？2023/1/303安全价格快捷客户服务2023/1/304看得见的看不见的服务收派员二线岗位三线岗位2023/1/305礼貌热情专业自信诚信2023/1/306我们很熟了，不用这么客气!我没有时间和他们客套!太麻烦了，有必要吗!我这么做有什么好处!……2023/1/307公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件客户能认可(选择)的必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件2023/1/308服务在我形服务在我行服务在我心2023/1/309了解客户、规规范服务、以以客为尊2023/1/510第一阶：服服务在我形形2023/1/511干净整洁、朴素大方方、亲切自自然2023/1/512情景演示示2023/1/513仪容要求求仪容要求求头发长短适中中，要勤勤洗，无无头皮屑屑，且梳梳理整齐齐；不染染发，不不留长发发，以前不盖盖额，侧侧不掩耳耳，后不不及领为为宜；保持端正的的发型(女士士要把头发扎扎起来)。。面容男士刮净胡须须；面部保持清洁洁，眼角不可留留有分泌物，，如戴眼镜，，应保持镜片片的清洁；保保持鼻孔清洁洁，平视时鼻鼻毛不得露于于鼻孔外；女女士化淡妆。。口腔保持口腔清洁洁,早、午餐不不吃有异味的的食品，不饮饮酒或含有酒酒精的饮料保保持嘴角清洁洁。2023/1/514仪容要求仪容要求耳部耳廓、耳根后后及耳孔边应应每天用毛或或棉签清洗，，不可留有皮皮屑体味要勤换洗内衣衣外衣，勤洗洗澡，给人清新感觉觉。手部保持手部的清清洁，指甲修理整整齐，指甲不不得长于指尖尖；男士女士士都不得涂指指甲油。手指指不能佩带造造型奇异的戒戒指，佩带戒戒指的数量不不超过一枚。。2023/1/515着装装要要求求着装装要要求求身着着公公司司统统一一制制服服，，服服装装要要慰慰烫烫整整齐齐，，不不得得有有污污损损。。工牌牌佩佩带带于于胸胸前前，，不不得得佩佩带带装装饰饰性性很很强强的的装装饰饰物物、、标标记记和和吉吉祥祥物物。。衣服服袖袖口口须须扣扣上上，，衣衣领领要要摆摆好好，，上上衣衣下下摆摆须须束束在在裤裤内内。。手腕腕除除了了手手表表外外不不得得带带有有其其他他装装饰饰物物。。系黑黑色色皮皮带带,鞋鞋带带要要系系好好，，保保持持鞋鞋面面干干净净,穿穿深深色色袜袜子子,不不得得穿穿着着拖拖鞋鞋。。2023/1/516模拟演演练(1)2023/1/517工作姿姿势工作姿姿势姿势是是心灵灵的表表现工作姿姿势正正确的的人,给对对方一一种好好感和和信赖赖感,相反反姿势不不正确确的人人,不不仅给给对方方一个个不好好的印印象,而且且工作作效率也也会降降低。。2023/1/518情景演演示2023/1/519工作姿姿势工作姿姿势坐在客户户处未未经客客户允允许不不得随随意就就坐,坐下时时应保保持上上身挺挺直，，把双双腿平平行放放好，，两手自自然放放在膝膝盖上上面,不得得傲慢慢地把把腿向向前伸或或跷二二郎腿腿。正式场场合或或有位位尊者者在座座时，，不应应坐满满座位位，大大体占占据其其三分分之二二的位位子即即可,交谈谈时，，身体体微微微前倾倾,不不可身身靠座座位背背部。。2023/1/520工作姿姿势工作姿姿势

双脚自自然分分开，，身体体正直直，腰和胸胸要挺挺直，，头要要抬正正。

嘴边要要带微微笑，，双臂臂自然然下垂垂，双手贴贴放于于大腿腿两侧侧或自自然在在前合合并。。

站立过过久时时，可可以稍稍息，，但双双腿不不可叉开过过大或或变换换过于于频繁繁。

女士应应挺胸胸收颌颌，目目视前前方，，双手手自然然下垂，，叠放放相握握于腹腹前，，双腿腿基本本并拢拢。

站立时不不要挡住住客户的的视线。。立2023/1/521工作姿势势工作姿势势背要直肩膀放松松两腿要站站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼眼睛自然地向向前看走路方向在一一条直线上行2023/1/522工作姿势工作姿势在通道、走廊廊行走时要放放轻脚步，走右侧的中间间位置，在行行走时如遇到到客户应主动让让客户先行。。行2023/1/523工作作中中要要避避免免的的行行为为2023/1/524模拟拟演演练练(2)2023/1/525公共行为为规范2023/1/526模拟通关关2023/1/527第二阶：服服务在我行行2023/1/528尊重、体谅谅、主动2023/1/529对客户有有尊重之之心，礼礼貌就会会自然而而生，就会在语语言上、、态度上上、行为为上有所所表现。。2023/1/530情景演示示2023/1/531日常服务务用语招呼用语语“您好\你好我是顺丰速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用)2023/1/532日常服务用语语招呼用语“对不起，请请问……”，，(向客户询问问时使用，态态度要温和且且有礼貌)2023/1/533日常服务用语语应答用语“让您久等了了”（无论客户等等候的时间长长短，均应向向客户表示歉歉意）“麻烦您，请请您……”（如需让客户户办理手续或或事情时，应应使用此语））“不好意思，，打扰一下………”（当需要打断断他人谈话时时使用，要注注意语气和音音量）“谢谢”或““非常感谢””（对其他人所所提供的帮助助和支持，均均应表示感谢谢）2023/1/534日常服服务用用语辞谢用用语“谢谢谢您的的信任任，我我们会会准时时将所所寄物物品送送至收收件方方的，，打扰您您了””“谢谢谢您了了，总总是承承蒙关关照，，希望望下次次再为为您服服务””“再见见”2023/1/535模拟演演练(3)-12023/1/536情景演演示2023/1/537电话服服务用用语接通来来电时时的用用语：：

您您好，，顺丰丰速运运”

““早上上好/下午午好、、您好好、对对不起起，打打扰您您了等等，我我是顺顺丰速速运的的收派派员，，前来来收件件/派派件””

““贵公公司黄黄先生生/小小姐让让我来来收件件”（（切勿勿直接接说出出寄件件人的的姓名名）2023/1/538电话服务务用语回答客户户咨询时时的用语语：◆客户户：“为为什么还还不来收收件？””

回答答：“不不好意思思，我会会尽快赶赶过来””，或者者“对不不起，给给您添麻麻烦了，，我X分分钟过来来收件””◆客户户：“我我要寄的的件暂时时取消””

回答答：“没没关系，，希望下下次能为为您服务务”◆客户户：“派派个件也也这么难难”

回答答：“不不好意思思，我马马上到您您那派件件，请您您稍等””2023/1/539电话服务务用语询问客户户具体位位置时的的用语：：

“您您好，打打扰您了了，我是是顺丰速速运的收收派员，，现在为为您派件件，但不不知您的的具体位位置是在在哪?””

“您您好，打打扰您了了，我是是顺丰速速运的收收派员，，您是在在XX大大厦A座座X楼吗吗？”2023/1/540电话服务用用语结束电话用用语：

“很高兴兴与您通话话，X先生生/小姐””

“谢谢您您的提醒，，我们会尽尽快改正（（善）”

“对于给给您造成的的不便，非非常抱歉””2023/1/541模拟演练(3)-22023/1/542情景演示进门前2023/1/543进门前遇有异常情情况，如车车坏、交通通意外、或或不能在预预定的限时时服务时间间内到达客客户所在场所收派件件时，如果果能在第一一时间通知知客户、相相关负责人人、客服部部，做出快快速调整或或安排其它收派派员接替工工作，置之之不理或无无视这种情情况将会导导致客户的的不满和投投诉。2023/1/544在收派件时时，应妥善善存放与保保管好交通通工具和快快件，以免免造成客户户快件遗失失或影响他他人。进门前2023/1/545进入客户场所所时，应主动动出示工牌，，礼貌的与客客户处的员工工打招呼并进行自我介介绍,如：：您好！我是是顺丰速运的的收派员,我我是来收/派派快件的。进门前2023/1/546在客户场所需需配合客户公公司的要求办办理相关进出入登登记手续，及及时归还客户户公司的相关证明，如如放行条、临临时通行证等等。进门前2023/1/547在进入客户办办公室前，要要保持衣着整整齐和头发整整洁，擦去面部和头头发上的汗水水、雨水、灰灰尘等。进门前2023/1/548当前往客户办办公室（房间间）时，无论论客户办公室室（房间）的的门是打开还还是关闭，都都应该按门门铃铃或或敲敲门门向向客客户户请请示示。。若若按按门门铃铃，，用用食食指指按按门门铃铃，，按按铃铃时时间间不不超超过过3秒秒，，等等待待5——10秒秒后后再按按第第二二次次；；若若需需要要敲敲门门时时，，应应用用食食指指或或中中指指连连续续敲敲门门三三下下，，等等候候5——10秒秒门门未未开开，，可可再再敲敲第第二次次，，敲敲门门时时，，应应用用力力适适中中，，避避免免将将门门敲敲得得过过响响影影响响其其他他人人；；在在等等候候开开门门时时，，应应站站在在距距门门1米米处，待客客户同意意后方可可进入。。进门前2023/1/549模拟演练练(4)2023/1/550模拟通通关②2023/1/551在客户户处情景演演示2023/1/552针对与与客户户的熟熟悉程程度不不同，，应采采用不不同的的自我我介绍绍方式式。如是上上门服服务次次数少少于两两次（（含两两次）），不不认识识客户户或与与客户户不熟熟悉，，应面面带微微笑、、目光光注视客客户，，采用用标准准服务务用语语，自自信、、清晰晰地说说：““您好好，我我是顺顺丰速速运收收派员员，我我是来来为您收/派件件的””，介介绍的的同时时出示示工牌牌。注：介介绍自自己的的时候候要说说出自自己的的姓名名，增增强客客户的的安全全感，，不要要只说说我是是顺丰丰的。。出示示工牌时，把有有照片一面面朝向客户户，停顿2秒，让客客户看清楚楚照片和姓姓名。如已经上门门服务次数数超过两次次，与客户户很熟悉或或属于公司司经常服务务的客户，，可省略自自我介绍，，但应热情主主动与客户户打招呼，，并直接表表示：“您您好，X先先生/女士士，我是来来为您收件件的。”在客户处2023/1/553当到达客户户所在场所所，不能马马上收取快快件时，要要态度谦逊逊、礼貌的的上前询问问，并视等候时间做做出调整，，责怪、不不耐烦的询询问语气只只会增加客客户的反感感而不会得得到帮助。。在客户处2023/1/554必须须做做到到““件件不不离离身身””，，将将随随身身背背包包摆摆放放在在自自己己的的视视线线内内，，以防防快快件件的的丢丢失失；；在客客户户处处2023/1/555未经客户允许许，不得随意意就坐或随意意走动，不得得任意翻看客客户处的资料料、喝客户处处的水或吸烟、随便便开玩笑，否否则都将会引引起客户的反反感；与客户场所应应遇事礼让，，和平共处,对除客户外外的相关人员员，如客户的的同事、朋友友应礼让三分，在征征得客户同意意后，才能进进出客户办公公场所或其他他地方；在客户处的走走廊、大厅、、电梯里遇到到客户处的员员工都应主动动让路，如确确需超越时应应说：“对不起，麻麻烦一下”；；不要在客户处处大声喧哗,不得使用客客户的电话,在客户处使使用手机时应应尽量小声，，不得影响到客户；在客户处2023/1/556模拟演练(5)在客户处2023/1/557模拟通关③在客户处2023/1/558情景演示收\派派件2023/1/559收\派派件将快件件双手手递给给客户户(小小件)，““X先先生/小姐姐，这这是您您的快快件，，请确确认一一下””2023/1/560无论货货物是是否包包装好好，收收派员员都应应礼貌貌的询询问客客户所所托寄寄物品品的内内容，，检查查确认认是否否为违禁物物品。。礼貌貌地告告知我我公司司不予予受理理的物物品，，并给给予解解释，，“X先生生/女女士，，为了了对您您负责责，请允允许许我我帮帮您您确确认认一一下下包包装装内内的的物物品品、、数数量量或或内内包包装装是是否否完完好好，，以以免免有有什什么么遗遗漏漏””。。收\派派件件2023/1/561对于于客客户户已已提提供供的的包包装装，，应应仔仔细细检检查查内内外外的的严严实实性性与与牢牢固固程程度度，，在在客客户户面面前前做做好好易碎品的的相应防防护措施施及标识识，并主主动提醒醒和协助助客户加加固包装装；对于已检检查确认认的快件件，应当当着客户户的面进进行封箱箱(封袋袋)，并并按公司司规定操操作，操作时不不要影响响客户的的办公，，如有纸纸屑或其其它杂物物落下应应及时拣拣起并放放入纸篓篓中或带到外外面投入入垃圾箱箱中；收\派件件2023/1/562如在客户户处称重重或计算算轻抛重重量，应应主动提提示客户户：“X先生、、小姐，，请您看看一下，，计费重量是X公斤,运费费是XX元””；如无法在客户户处称重，应应在征得客户户同意后将货货物带回公司司称重，并应应第一时间通通知客户最终的的计费重量和和实际运费。。如客户不信信任，收派员员应向其说明明，“X先生生/小姐，请您放心，我我们会在第一一时间将准确确的计费重量量通知您，另另外，我们公公司在这方面面监督是非常规范和和严格的”；；收\派件2023/1/563在客户不明白白运单填写的的相关内容时时，应主动做出合合理解释。当运单填写不不详细时，应应耐心解释““X先生/小小姐，为了保保证您的快件件准时、安全全、快捷地送达，，麻烦您把XX栏目详细细填一下，谢谢谢您；在确认客户付付款方式时，，如陌生客户户选择到付，，应主动提醒醒客户：“X先生/小姐姐，请问您与对方方确认过吗，，如果没确认认，可能会因因快件送达后后对方拒收而而影响到您的的生意；(并简单解释释由此可能导导致退回件而而产生双程运运费)；收\派件2023/1/564将运单双手递递给客户，并并用右手食指指轻轻指向寄寄件或收件人人签署栏，““X先生\小小姐，麻烦您在这里里签名/签收收，谢谢!””；将寄件公司(收件公司)存根联双手手递给客户，，“请您收好好，这是给您您留底,作为为查询的凭证”；并并告知客户““这票快件的的运费一共是是“XX元””；收\派件2023/1/565须按运单上上的应收运运费进行收收取，不得得以任何理理由收取任任何的额外外费用，当客户付运运费时，应应双手接受受客户交付付的运费,并礼貌回回应“谢谢谢您”；(如需找钱钱,则需说说：“收您您XX元,应找给您您X元”)收\派件2023/1/566无论是运单单、宣传单单或其它票票据，收派派员都应双双手递给客客户或从客客户手中接接过。收\派件2023/1/567模拟演练(6)收\派件2023/1/568模拟拟通通关关④收\派派件件2023/1/569结束束情景景演演示示2023/1/570结束对于新新客户户，收收派员员应主主动进进行宣宣传，，双手手递上上公司司宣传传资料料“X先生生/小小姐，，这是我我们公公司的的宣传传资料料，有有空您您可以以看一一下，，希望望以后后能为为您提提供更更多的的服务务”；；对于老老客户户应及及时把把公司司新开开网络络和新新业务务及时时进行行通报报，并并了解解客户户对我我司服务的的意见见和需需求，，向公公司进进行反反馈；；2023/1/571结束辞谢时时，眼眼睛一一定要要看着着客户户，即即使客客户背背对着着你或或低着着头，，也要要让对对方清清楚的的听到到，让客户户感觉觉到对对他的的尊重重（但但不能能影响响客户户处其其他的的人员员）；；“谢谢谢您了了，总总是承承蒙关关照，，希望望下次次再为为您服服务””2023/1/572主动微笑笑与客户户道别，，“谢谢谢您选择择顺丰速速运的服服务，如如有需要要请随时时致电我我们，再再见”，，离开办公公室时应应把门轻轻轻带上上。结束2023/1/573上门派件件时，如如确定客客户不在在，应张张贴公司司统一使使用的““再派通通知单””在客户户场所明显的地地方，如如门板上上方(注注:塞在在门缝里里很容易易丢失)。如果果你认真真填写““再派通通知单””的所有内内容，会会便于客客户致电电客服部部查询。。结束2023/1/574遇恶劣天天气时，，如下雨雨、下雪雪，在注注意自身身安全同同时，更要小心心保护客客户的快快件。结束回到公司司后，如如发现运运单资料料有需要要更改的的，如重重新填写写运单、、更改价价格等，，应第一时时间通知知客户并并确认，，以免引引起不必必要的误误会。如是回公公司称重重，应及及时知会会客户计计费重量量，并得得到客户户确认。。2023/1/575结束模拟演练练(7)2023/1/576结束模拟通关⑤2023/1/577注意事项

微笑面面对客户；；

语调要亲切切自然、高高低适中；

音量使对方方听清楚并并且不影响响他人工作作为好，说说话的速度度不要太快快，以便对对方跟上您您的思路；

在客户户处接听电电话时，注注意控制情情绪和音量量，不可影影响到客户户的正常办办公；

不可在在客户处大大声谈笑、、唱歌或吹口哨；不要和客户户打情骂俏俏；

无论任任何情况,都要文明明礼貌,不不得使用粗粗俗或带有有攻击和侮侮辱性的语语言,避免免与客户发发生任何争争执，告诉客户如如何通过客客服渠道得得到解答；；

客户没没有针对你你发问或对对着你讲话话，就不要要做任何评评论；

在客客户处不得得抱怨其他他客户和同同行，如：：人员素质质、待人态态度、办公公环境、业业务状况等等；

要有职职业道德，，为客户保保守商业秘秘密，如：：主要的寄寄件区域，，产品类型型，合作伙伙伴名称，，供应商名称称，客户的的人员变动动等；2023/1/578后续工作收取快件完完毕后，留留下寄件公公司存根给给客户，以以便客户查查询快件的的相关信息，如需需回公司再再填写运单单或重新填填写，则须须告知客户户新运单号号码或相关关更改内容，，并征得客客户同意。。回到公司后后，如发现现运单资料料有需要更更改的，如如换单、更更改价格等等，应第一时间通通知客户，，以免引起起不必要的的误会。客户要求当当场提供发发票时，如如不能当场场提供，收收派员应耐耐心解释原原因，并承诺在收收取快件的的二个工作作日内(具具体时间可可按公司的的规定)送送给客户，，不能以路途遥遥远、不顺顺路而迟给给或不给客客户。在快件带回回公司搬运运、分拣过过程中，要要自觉遵守守轻拿轻放放的原则，，不能有任何抛、、扔、踢、、踩的行为为，并尽可可能的避免免操作不当当导致快件件损坏的发发生。2023/1/579异常常处处理理情景景演演示示2023/1/580寄件件/收收件件客客户户暂暂时时不不在在客户户未未将将快快件件准准备备好好违禁禁物物品品钱未未准准备备好好不愿愿意意签签收收（（特特别别是是到到付付件件））异常常处处理理……2023/1/581异常处理模拟演练(8)2023/1/582模拟通关⑥异常处理2023/1/583第三阶：服务务在我心2023/1/584“现在，我希希望你们举起起右手，并且且记住我们在在沃尔玛所发发的誓言，记住君子一言言，驷马难追追——跟着我念：我我庄严地承诺诺和声明，从从今以后，每当有顾顾客走近我身身边3米时，，我就会微笑笑，看着他的的眼睛，并且且招呼他。我敢向向山姆发誓。。”山姆·沃尔顿通过卫星电视视对十多万名名沃尔玛同仁仁的讲话80年代中期期2023/1/585客户想想要的的是解解决问问题，，而不不仅仅仅是你你的态态度；；客户想想要知知道为为什么么，而而不是是只告告诉他他不行行；客户想想要的的是付付有所所值，，而不不仅仅仅是一一次交交易；；2023/1/586善解人人意，，用心心服务务2023/1/587同样是是微笑笑，我我们力力求更更真诚诚一些些；同样是是服务务，我我们力力求更更精细细一些些；同样是是承诺诺，我我们力力求更更可靠靠一些些；同样是是竞争争，我我们力力求更更文明明一些些。2023/1/588为客户户着想想、替替客户户分忧忧、解解客户户之急急客户的的伙伴伴共同成成长2023/1/589结束让我们共同同成长！2023/1/590谢谢谢1月月-2321:14:5021:1421:141月月-231月月-2321:1421:1421:14:501月-231月-2321:14:502023/1/521:14:509、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:14:5121:14:5121:141/5/20239:14:51PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:14:5121:14Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:14:5121:14:5121:14Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:14:5121:14:51January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:14:51下下午21:14:511月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:14下下午午1月月-2321:14January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:14:5121:14:5105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:14:51下下午9:14下下午21:14:511月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:14:5121:14:5121:14