某咨询-某咨询顾问客户服务培训手册二

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。2000年12月13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－启动动1启动：建立和和谐关系，工工作有序化在第二阶段（（如图3-2），我们需需要建立信任和和和谐关系，并并且使工作有序序化。这个过程中中，广泛意义义上的交流发发挥着关键作作用。新的客户服务务人员对于代代表麦肯锡面面对客户和促促进团队规划划过程发挥着重要要作用。例如如，为客户着着想，你可能能会参加项目目启动会或其他一些早早期的活动。。你将有可能能见到客户那那边不同部门门各个级别的人员。因因此你会对客客户怎么看麦麦肯锡有个初初步印象：好好的听众？在在同不同级别别的人员交往往时总是考虑虑周到？对于于项目充满热热情？对于学学习客户的行行事方式很感感兴趣？很明明显，你有很很多机会帮助助项目以一个个积极的状况况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡11对客户有了这这样的了解，，团队就能够够理了解客户户的顾虑并制制订一份真正正针对客户的的项目计划书书。计划书的的一部分就是是交流的策略略，确保客户户在项目中的的参与程度、、解决方案确确实符合客户户利益至上和和实施计划切切实可行。交交流策略应该该考虑到所有有需要参加交交流的听众，，具体来说，，包括：·每一位观观众接收到的的可靠信息·向每一位位听众传达每每一条信息的的最佳时机、、恰当的交流流方式·明确每一一次为交流准准备时和信息息传达的相关关责任☆正如好好的业务战略略一样，交流流的策略也不不是静态的。。它会随着项项目的进行而不断演变，，我们将对建建立客户信任任、达成共识识和参与项目目所需要的交交流越来越了解。在这个阶段我我们应该做一一个优秀的旁旁观者，了解：·客户的顾顾虑·他们相互互之间交流的的方式·他们既定定的偏好我们应该留意意客户文化方方面的特点：：·行事方式·谁是决策策影响者A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－启动动212目标：·建立信任任和和谐关系系·组织上做做好准备认识客户需求求、文化和历历史找出关键人物物—如施加影影响的人，掌握大量信息息的人开项目启动会会安排向客户支支持人员的介介绍会见客户团队队成员使用项目启动动会的材料：：分发的材料料、日程安排排、预备会议议备忘录，演演示用幻灯片片学习我们怎样样向客户、团团队成员、高高层经理及其其它人员进行行介绍讨论/确认项项目建议书范范围、目标、、方法、可能能结果，如有有必要，进行行修改召开项目启动动讨论会来：：-问题分析-分享对客户户需求、文化化、历史的认认识-向公司专业业领域的专家家咨询-指导研究者者的活动准备-上述材料的的草稿-短期操作计计划-逻辑树-问题分析/假设-分析计划-活动计划-客户组织结结构图-交流战略观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图启动新客户服务人人员的贡献：：有有效提示：1、用肯定语语气，保持敏敏锐、礼貌和和谦虚·进行部分分的问题分析析2、同客户户建立和谐和和信任·启动会的的开头部分3、、保持密切关关注，组织并并同团队分享享认识·在一部分分工作中担任任直接的研究究者，提供项项目文本4、向向客户学习他他们恰当的行行为·成为团队队里主要的一一个或几个成成员之一图3－2与客户交流团队内部交流流13提出解决方案案：建立理解解，达成一致致在第三阶段（（如图3-3），我们面面临的最大的的潜在风险交交流——特别别是对新的客客户服务人员员——就是被大量的数量量分析掩埋起起来而忘记了了我们的客户户。因为我们需需要收集并消消化数目庞大大的信息，我我们的脑力劳劳动和激动心心情很容易使使我们忽略了了其他的考虑虑因素。当然，仔细思思考我们的解解决方案—提提出、论证和和检验假设并并围绕结论组组织我们的成成果也是非常常重要的。（（当你同团队队讨论工作时时记住要先说说明主要意思思，如果必要要再提供细节节）一般来说就是是在这个阶段段，方案的客户至上原则则能够实现—但但也可能没实实现。如果我我们没能通过过一系列正式式或非正式的的客户交流建建立自信、相相互信任、理理解和和谐，，即使是很不不错的分析也也可能无法带带来变革。我我们有可能做做出根本站不不住脚的方案案，或者无法法取得一致及及赢得对项目目实施非常必必要的客户参参与。因此，拿出一一项可行的、、客户至上的的解决方案是是一种挑战，，值得我们与与同事进行深深入的讨论。。这个过程中中最重要的一一部分就是在在客户与团队之之间建立一致致意见。有许多方式式可以达成一一致意见：·严格筛选选事实数据·集中精力力于问题的答答案·真正以团团队方式工作作·时刻牢记记我们赖以解解决问题的客客户背景·尊重对于于变革的抵制制意见·引导客户户研讨会和总总是注意倾听听。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－提出出解决方案114尽管当我们与与别人会面时时是出色的听听众，但是当当我们向别人人传达思想时，，有时会在““倾听”这一一环节上犯错错误。在所有有的项目中，“聆听””和与之不可可分离的“观观察”在传达达思想和达成成一致意见是对于技能的的培养至关重重要。通过细细心聆听并观观察，包括对对非语言表达的线索索的观察，你你就可以获得得比交换的信信息更为有用用的观点。包括：·找到同我我们的观点不不一致的意见见和关于我们们的建议方案案修改方法的的提示·也可以从从我们的观点点或假设中找找到引起客户户疑虑的漏洞洞·还可以发发现疑点并找找到产生变革革的方法在达成一致意意见的过程中中，客户的参参与程度当然然是非常重要要的。你应当当确信交流策策略论及如下下事项：我们自己要做做的工作和布布置给客户团团队成员的工工作是什么——比如，负责责完成或者协协助完成关键键的分析工作作；在得出出结论论之前前何时时和怎怎样检检验关关于客客户的的关键键假设设；当消息息难以以获得得，内内部政政治因因素起起作用用时怎怎样安安排和和组织织调查查结果果和结结论；；什么情情形下下使用用什么么样的的会谈谈形式式—例例如研研讨会会当我们们同客客户合合作以以提出出满意意的解解决方方案时时，只只要得得以有有效实实施，，麦肯肯锡的的注重重与客客户互互动的的咨询询方式式定会会大放放光彩彩。在第三三阶段段你很很可能能会有有很多多与客客户交交流的的机会会—比比如，，给秘秘书打打电话话来安安排一一次会会面；；同来来自客客户的的团队队成员员进行行的午午餐谈谈话；；同中中层经经理非非正式式会晤晤以检检验刚刚刚做做出的的结论论；或或是向向董事事会正正式陈陈述推推荐方方案。。不论采采取什什么交交流形形式（（正式式或非非正式式的）），都都有益益于我我们同同客户户交流流的整整体效效果。。A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－提出出解决决方案案215目标：：·建建立自自信和和相互互信任任·建建立理理解，，达成成一致致·客客户全全程参参与·做做出针针对客客户的的最佳佳解决决方案案新客户户服务务人员员的贡贡献：：·为为团队队准备备具有有可读读性，，经过过深思思熟虑虑的数数据包包·提提出看看法，，承担担智力力风险险，倾倾听其其他团团队成成员的的意见见，提提供支支援有效提提示：：1、切切勿超超过最最后期期限，，提醒醒其他他团队队成员员最后后期限限2、自自始至至终分分享调调研成成果，，不要要有所所保留留，期期待完完全确确认，，不断断完善善3、利利用团团队的的付出出来丰丰富和和集中中正在在进行行的分分析4、让让客户户参与与进来来，表表现出出耐心心，真真正倾倾听和和学习习收集有有关个个人信信息识别交交流策策略所所需的的变革革观察对对早期期假设设的反反应；；了解解需要要进行会会面提出有有关资资料收收集的的要求求同关键键参与与方一一起检检验假假设开研讨讨会有效利利用幻幻灯片片演示示使用：：-讨论论框架架、演演示图图-会前前/会会后备备忘录录-你的的记录录对照你你的调调查结结果和和别人人做的的观察察明白整整个项项目内内容向分析析者/信息息搜寻寻者提提出数数据要要求准备备研研讨讨会会（（同同协协助助交交流流人人员员一一起起））讨论论交交流流策策略略的的变变化化讨论论分分析析结结果果、、综综合合评评价价及及分分析析的的方方变变化化准备备（（同同交交流流协协助助人人员员一一起起））-备备忘忘录录/讨讨论论框框架架/早早期期假假设设/方方案案演演变变回回顾顾-访访谈谈指指南南/笔笔录录/调调查查数数据据包包/相相关关简简报报/文文章章/分分析析思思路路/假假设设/改改进进方方案案观察察/聆聆听听交谈谈/演演示示书写写/创创建建视视图图提出出解解决决方方案案图3－3与客客户户交交流流团队队内内部部交交流流16给出出实实施施建建议议：：巩巩固固客客户户地地位位在第第四四阶阶段段（（图图3-4）），，不不论论我我们们前前面面已已经经打打下下了了怎怎样样的的基基础础，，我我们们必必须须继继续续对对处处在在变变化化中中的的观观点点保保持持敏敏感感，，在在任任何何正正式式的的演演示示前前简简要要地地了了解解方方案案涉涉及及的的各各方方，，并并且且象象在在整整个个问问题题解解决决过过程程中中那那样样注注意意倾倾听听和和响响应应。。我我们们的的目目标标就就是是加强强客客户户对对于于解解决决方方案案主主动动把把握握的的持持久久感感觉觉，，以以准准备备积积极极、、迅迅速速地地进进行行实实施施和和变变革革。如果果我我们们交交互互的的完完成成了了第第三三阶阶段段，，在在这这一一阶阶段段我我们们将将很很少少让让客客户户惊惊讶讶。。有有些些时时候候，，如如果果关关键键的的客客户户人人员员全全程程都都参参与与了了项项目目，，他他们们就就会会认认为为没没有有必必要要在在项项目目结结束束时时作作正正式式的的演演示示或或者者报报告告。。在在其其他他时时候候，，客客户户——或或者者是是我我们们自自己己，，需需要要进进行行总总结结性性的的交交流流并并且且可可能能需需要要将将项项目目结结果果做做成成报报告告。。它它可可以以是是任任何何形形式式，，最最终终报报告告只只是是其其中中的的一一种种形形式式。。理理论论上上说说，，最最终终报报告告应应该该·确确认认行行动动和和已已达达成成一一致致意意见见的的变变革革·弥弥补补重重要要的的漏漏洞洞·强强调调我我们们要要求求客客户户牢牢记记在在心心的的要要点点但它它很很少少包包括括我我们们做做过过或或要要求求客客户户做做的的每每件件事事。。A.交交流流在在麦麦肯肯锡锡咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－给给出出实实施施建建议议117另外外要要记记住住细细心心地地规规划划有有关关事事宜宜并并对对听听者者保保持持敏敏感感。。交交流流的的目目的的是是什什么么？？·检检验验假假设设还还是是让让客客户户理理解解主主要要意意图图？？·发发现现数数据据中中的的漏漏洞洞？？·这这个个特特定定的的群群体体对对你你的的要要求求是是什什么么？？类似似这这样样的的问问题题可可以以帮帮助助你你集集中中精精力力，，对对可可能能的的反反应应和和顾顾虑虑做做出出预预计计，，并并表表明明有有用用的的观观点点。。演练练也也很很重重要要。。即即使使时时间间非非常常紧紧迫迫，，开开上上半半小小时时或或一一小小时时的的会，，只只须须关关注注于于项项目目简简介介、、组组织织结结构构、、演演变变过过程程和和小小结结非非常常有有可可能极极大大地地改改善善团团队队的的准准备备工工作作。。如如果果你你明明确确知知道道你你演演示示的的观观点点之之间如如何何相相关关联联和和哪哪些些是是对对客客户户非非常常重重要要的的内内容容，，你你就就会会在在演演示示中中表现现得得更更为为灵灵活活和和积积极极地地响响应应。。作为为新新的的专专业业咨咨询询人人员员，，你你可可能能会会被被要要求求审审视视报报告告产产生生的的整整个个过过程程或或其其中中一一部部分分。。可可能能要要求求你你向向视视图图协协助助部部门门提提交交图图表表，，或或向向打打字字员员提提交交文文稿稿。。因因此此很很有有必必要要了了解解你你的的部部门门里里报报告告是是如如何何产产生生的的并并积积极极配配合合。。你你的的方方法法对对于于你你所所接接受受的的服服务务会会产产生生实实际际的的影影响响——有有可可能能是是正正面面的的，，也也可可能能是是反反面面的的。。A.交流流在麦肯肯锡咨询询过程中中的显著著作用－－给出实实施建议议218目标：·加强强客户对对于解决决方案的的把握新客户服服务人员员的贡献献：有有效提提示：1、尊重怀疑疑和反对对意见·在报报告产生生过程中中展示报报告2、学学会综合合而不仅仅仅概括括·为报报告的产产生准备备演示图图3、回回答问题题时如果果必要就就直说““我不知知道”·参与与部分文文本的写写作·同客客户进行行会前谈谈话·就方方案内容容、听众众特点和和需求等等讨论发发表看法法聆听目标标、顾虑虑和疑惑惑在正式会会议前同同关键参参与方举举行简要要会谈回顾方案案演进过过程－可可能有很很多种形形式使用：-会前备备忘录，，阅读材材料-最终报报告-附录-幻灯片片-确认决决策的会会后备忘忘录协助确定定和了解解客户信信息讨论调查查的综合合结果同协助交交流人员员合作：：-组织情情节-选择合合适的会会见形式式-创建并并编辑文文件-讨论客客户的顾顾虑及疑疑惑的处处理方法法准备-备忘录录/报告告/方案案演变回回顾-情节/轮廓-演示图图观察/聆聆听交谈/演演示书写/创创建视图图给出实施施建议与客户交交流团队内部部交流图3－419发起变革革：预计计障碍，，保持动动力在第五阶阶段我们们的目标标是在项目实实施过程程中帮助助客户预预期棘手手的事项项并保持持动力。麦肯锡锡的定位位取决于于我们扮扮演的咨咨询角色色和所需需变革的的特点。。最终还还是由客客户而不不是我们们来进行行变革，，任何胜胜利都是是他们的的胜利。。尽管对麦麦肯锡授授权的文文件或演演示稿的的需求不不大，但但我们经经常帮助助客户设设计他们们自己的的内部交交流策略略，支持持他们的的具体交交流活动动。更进进一步，，我们在在持续不不断的交交互过程程中表现现出来的的热情和和兴致对对于客户户项目按按部就班班地得以以进行起起重要的的作用。。在这最后后一个阶阶段，新新客户服服务人员员的参与与程度因因项目不不同而有有很大差差异，但但是，你你的任何何一次参参与都可可能是具具有挑战战性和富富有回报报的。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－发起起变革20目标：·对障碍做做出预期·协助保持持动力新客户服务人人员的贡献：：·表示关注注·书写方案案实施草案·分享对于于方案的缺陷陷和实施的成成功可能的看看法·与团队协协同一致采取取行动—如同同客户保持接接触发起变革保持敏感，知知道何时介入入，何时退出出讨论后果、时时间安排、潜潜在障碍/解解决方案开研讨会（技技能培养，方方向指引）在整个组织内内协助交流协助进行前导导测试使用：-方案实施计计划，计划蓝蓝图-备忘录-会谈的材料料进行团队内部部DPP汲取从前的教教训浏览报刊杂志志策划取得小的的胜利规划后续步骤骤就方案的进行行方式、反响响互换看法，，必要时提供供额外帮助准备（同交流流协同人员一一起）-方案草稿/备忘录/会会议或研讨会会资料/工作作描述/手册册/7s分析析-就接下来的的活动方案作作决定—谁为为哪项工作负负责观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图图3－5与客户交流团队内部交流流21B.准备一一次交流交流可以有很很多种形式。。可以是非正正式的－比如如，回顾会见见项目经理时时作出的一些些结论、在项项目小组会议议上向小组展展示你的工作作成果、向来来自客户的小小组成员阐明明作出的分析析或同客户经经理共同推敲敲一项建议。。他们也可能能更为正式－－比如，站在在客户面前，，身边是幻灯灯片和放映机机。无论是哪哪种形式，遵遵循如下四个个简单的步骤骤有利于交流流的开展：设定交流的目目标选择交流形式式组织交流内容容在交流过程中中对各种变化化作出预计22角色开始和结束疑问和顾虑情节支持基调模式设定设定目标选择交流形式式组织内容变化预计明确讯息分析听众成果B.准备一一次交流－为成功的交流流作准备23设定目标:交流的目的通通常是你想通过交流流影响你的听听众的思想和和言行。所以，在你你设立一个现现实的交流目目标之前，你你必须确保要要传达的讯息息在你脑海中中已经很清晰晰了，并且分分析你的听众众的特点和他他们对这些讯讯息的可能的的反应。你的的个人目标也也许只是使交交流顺畅无阻阻地完成，但但你的专业性性目标应更为为复杂和富有有进取精神。。举例来说，，你应力图找找到分析中的的漏洞或者以以明显的优势势达成一致意意见。或者你你也希望团队队认为你的分分析准确无误误地指出了问问题关键之所所在，并且这这种分析进一一步形成可行行的建议而不不仅仅能得出出更多的分析析结果。客户交流的目目标同样是在在进取精神方方面有所不同同。我们的目目标越富有进进取性，我们们就越需要精精心准备和计计划。期望客客户对建议立立即作出反应应比期望他或或她考虑有关关问题或机遇遇的新的想法法更富有进取取性。24设定目标明确讯息成果分析听众在这一特定时时间对这个特定客客户的“答案”是是什么？客户在多大程程度上准备倾听我们们的讯息?·兴趣？·了解程度？·顾虑？·偏好/偏爱？？·可能反应？我们对客户的的言行有什么明确要求?我们的目标是是否反映了·客户的利益?·我们对成功的的评价？25明确讯息（一一）许多团队内部部或同客户之之间的交流并并不直接涉及及我们得出的的具体的调查查结果和结论，，举例来说：：＊安排会见和和会议＊解释我们的的工作方法＊讲述我们的的经验和背景景但是，当把关关注的焦点放放在调查结果果、结论和建建议上时，你你会发现把思思维过程上升到到简明扼要地地说明这些讯讯息是非常有有用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要地说说明全部讯息息，需要对结结论和调查结结果作综合处理而不是简单概概括一下就完完了。为了实实现这种综合合，你可以问问自己：“如如果只给我30秒来把我我想说的告诉诉听者，我该该说些什么？？”这个问题题使你不得不不关注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一种从调查结结果和结论转转向综合讯息息的方式是问问自己：“……那又怎样?”为交流作准备备时，金字塔原则对于我们组织织思维过程非非常有帮助。。它要求你把把调查结果和和结论总结为为一条主要的的推断，并用用一系列综合合但不重复的的想法来支持持这个推断。。由于讯息的的综合在我们们在解决问题题时提供的价价值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解决问题和和进行交流统统一起来，并并为两者提供供了行为准则则。明确讯息（二二）27分析听众理解听众的特特点能帮你树立现实实的目标，听众是由什么么样的人组成的？你能在把客户户中层管理者者的理解传递递给团队的过过程中扮演重重要角色。当你明确了有有关讯息并且且了解了你的的听众后，你你就可以决定定如何设定目目标以使变化化朝着有利于客客户利益的方方向进行。你你制订的目标标要＊可以实现＊成果可度量量＊以听众为中中心团队内部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目经理理喜欢直接和和你探讨另一些则喜欢欢经过深思熟熟虑后再来同同你探讨一些项目总监监喜欢倾听团团队的信息另一些则偏好好于阅读的方方式你期望得到什什么？你担心什么？？你竭尽全力想想要避免或者实现的是什什么？（具体情况具具体对待）明白想要达成成的目标对进进一步规划交交流活动具有有指导作用。。28选择交流形式式交流的形式对对于实现交流流目标既有可可能起促进作作用也有可能能起阻碍作用用。你有很多多的交流模式可供选选择，在早餐餐会上进行要要点讨论可能能是与一位事事务繁忙的经经理人员非正正式探讨的理想方式，这这样就不必打打断他了。在在乡村旅馆进进行现场演示示是高层经理理讨论和形成成建议的合适的开始形式式。在客户那那里审查书面面文件是满足足其需求的最最好形式。图3－8列出出了我们目前前在麦肯锡采采用的交流形形式。最最近几年这张张表已经扩充充了好几倍，，并且将随着技技术进步继续续扩充。从表表中可以看到到，交流的目标通常是选择一一种模式而不不是另一种的决定因因素。要把关关键讯息传达达给项目经理理，你根本不不用书面或或或可视的材料料，一次简短的讨论就足足够了。相反反，当你参加加项目会议时时，如果有演演示图册或讨讨论提纲在手手会给你的工作增色不少少。对于客户户交流，听者的多少是决定你选择择的第二重要要因素－现场场演示对于少少于5个人的场场合并不总是是适合的。比比它更重要的的是你从客户户的简况中得得到的线索：：类型、偏好和正规程度度。有些听众众希望你证明明你做的每个个论断；对他他们来说，一一次现场演示示就很有效。。另外一些客户户的注意力只只能持续很短短时间，如果果你不能很快快且准确地切切中要害就会会很危险；对这些人来说说，讨论提纲纲可能是最佳佳选择。为使交流活活泼和有效效率地进行行，一些团团队使用综综合的交流流模式。技术的进步步使前几年年成本昂贵贵的交流形形式成为可可能。比如如录像带就就是一种有效效的形式，，很适合于于集中报告告群体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流形形式30组织交流内内容一旦知道了了想要达成成的目标和和实现这个个目标应采采取的形式式，下一步步就是组织织交流内容容使听众能能以最有效效的形式接接收到讯息息。我们通通常简要叙叙述要讲的的故事－我我们称之为为故事情节节－从而为为核心思想想提供支持持和奠定合合适的基调调。组织情节情节通常是是以金字塔塔的形式展展开的，在在思维的每每一层面都都有两种组组织内容的的方式－分分组和反驳驳。（如图图3－9））在你静下心心来书写或或口述之前前用金字塔结构构组织你的思思想是个好好主意。口口头的金字字塔同书面面的一样有有用。就就像报纸以以大标题开开始以吸引引注意力并并为后面的的展开论述述提纲挈领领一样。不不论你采用用反驳还是是分组的形形式，都要要以最重要要的信息开开头使读者者或听众对对后面的论论述内容有有所了解。。图3－10给出了公公司的文书书格式和观观点的划分分方式；图3－11给出了一一个金字塔塔结构的下下拉图框并并把它和公公司文书格格式联系起起来。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交流内内容：情节节线索反驳分组32公司交流格格式快速指指南这是章节标标题章节标题应应该标号并并表述将要要详细论述述的主要内内容，紧接接着的一段段从左页边边开始，应应清楚地表表述主要内内容，和你你所表述的的需要读者者了解的其其它信息，，并且指出出你打算如如何展开论论述。后面面章节的标标题应以同同样的形式式给出。主要的思想想应以句子子的形式给给出或以行行首缩进给给出段落要要点。¶第一个要点点的标题¶第二个要点点的标题这是要点的的标题要点的标题题是第一层层分支，标标题的措词词应反映后后面一部分分的内容，，并且和后后面的要点点标题形式式一致。一一个要点标标题可以进进一步划分分成小标题题或者(如如果要点不不长)标了了数码的几几个段落。。如果使用用小标题应应作说明：：¶第一个次要要点的标题题¶第二个次要要点的标题题33这是次要点点的标题像所有标题题一样，次次要点的标标题也应反反映主导思思想并以统统一格式表表达。如果果要进一步步细分一个个次要点，，可以利用用标了数码码的段落。。这是一个标标了数码的的段落.标了数码的的段落是从从左边页首首开始，第第一个句子子或短语以以黑体显示示以突出要要点。如果要表述述的要点不不止一段，，下一段的的第一个词词应从左页页边开始，，力争把要要点的展开开限制在三三个段落里。这是第二个个次要点的的标题除了这些划划分要点的的方法，还还有四种前前面以符号号开头的缩缩进方式：：段落符号号(¶)、实心符号（（·）、破折号号（－）和和点（.））¶段落符号用用来引出段段落要点，，符号缩进进一位，文文字从第二二位开始，，要划分段段落。·12号的实实心符号用用来表示段段落要点下下的分论点点，文字从从第三位开开始，化分成尽量量短的段落落。-破折号号用作实心心符号下面面的分论点点，也要划划分段落。。.很少把把论点细分分到这一层层，但如果果到了这一一层，用12号字的的句号表示。¶数字和字母母用来表示示相关段落落的顺序***在一章结尾尾，用排成成一行的三三个星号引引出结论性性的评语。。34公司的文本本格式表明明了思维的的层次性文章或章节节标题（主主要思想））主要方面次要方面标号段落（段落要点点）加点段落35提供支持一旦明确了了交流的核核心内容,你就要确确定每一条条核心内容容需要多大大程度的支支持。一条条经验之谈谈就是对于重要和和有争议的的论点提供供完备的支支持，而对那些些已经被广广泛理解和和接受了的的观点的支支持一笔带带过就行了了。通常我我们很少把把在交流过过程中考虑虑过的所有有分析或论论据都摆出出来。例如如，你的项项目经理无无须知道你你访谈中的的细节，只只要知道简简要的结论论和得出这这些结论所所需的证据据。最重要的是是，不要模模仿开普勒勒。他在写写《行星运运动规则》》时，把读读者引向了了他自己走走过的死胡胡同－读者者必须很有有耐心才能能跟得上他他的思路。。因此，尽尽管把你经经过辛勤劳劳动得出的的所有图表表和分析都都包含进来来很有吸引引力，但我我们只需停停留在能使使听众相信信主要思想想正确性这这种程度的的细节上就就足够了。。36奠定基调交流的基调调反映了你你和听众的的关系，当当然也包括括公司和国国家文化等等因素。在在麦肯锡内内部进行的的培训没有有同客户之之间进行的的培训那么么正式。在在一些国家家里通常在在工作全程程都以头衔衔和姓来称称呼客户，，在其他一一些国家，，直呼其名名可能更自自然一点儿儿。在陈述方案案建议时注注意尽量明明确。语言言的选择要要符合你的的表达的明明确程度。。例如，““公司应去去做ABC”要比““公司应试试着做一做做ABC””语气要更更强烈一些些。2.除非非有充分的的理由,否否则避免用用消极的语语气。例如如，“销售售应大大加加强”如果果表述成““公司在加加强销售力力度方面还还有很大潜潜力可挖””可能会更更好一些。。3.使用用幽默的语语气要慎重重。一般来说，，你提出的的建议应在在语言和形形式上同组组织的主旨旨保持一致致。37预期交流中中的变化不论交流是是书面的还还是口头的的，你都要要在一开头头就引出主主要思想，，并在文末末再作一下下总结。同同样，你也也需要扮演演不同角色色来预计提提出的问题题。引出和结束束交流萨拉•洛克的“思思考流程””手册中介介绍了一种种书面交流流的有效方方法。它要要求描述形势、复杂性和解决方法。在口头交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以试试试另一种方方法，它包包含三项内内容：目的的：我我们们要要探探讨讨的的是是什什么么；；重要要性性：为为什什么么它它对对于于听听众众、、客客户户或或研研究究进进程程至至关关重重要要；；预览览：：今天天将将要要讨讨论论哪哪些些内内容容。。不论论使使用用什什么么方方法法，，力力争争用用自自然然的的思思路路演演进进而而不不是是标标题题罗罗列列来来表表达达。。结结束束一一次次交交流流时时，，概概括括主主要要观观点点，，并并把把讨讨论论中中产产生生出出来来的的新新观观点点也也包包括括进进去去，，同同时时要要向向听听众众和和团团队队强强调调一一下下下下一一部部分分内内容容。。38规划划角角色色当团团队队向向客客户户作作演演示示时时，，这这个个预预备备步步骤骤是是必必不不可可少少的的。。确确信信你你很很清清楚楚自自己己扮扮演演的的角角色色并并且且明明白白自自己己要要演演示示哪哪一一部部分分材材料料，，这这样样你你就就不不会会被被问问题题和和议议论论打打断断，，使使计计划划好好的的进进程程被被打打乱乱。。在在其其他他人人讲讲演演时时，，最最好好对对客客户户提提出出的的问问题题、、建建议议和和决决定定作作记记录录。。预期期问问题题通过过考考虑虑客客户户的的观观点点，，你你就就能能预预计计他他或或她她可可能能会会提提出出什什么么问问题题。。在在书书面面交交流流中中你你可可能能会会把把问问题题的的答答案案同同问问题题一一起起放放入入全全文文的的结结构构中中。。在在口口头头交交流流中中你你可可以以在在问问题题被被提提出出时时就就回回答答，，也也可可以以让让听听众众稍稍等等片片刻刻，，之之后后的的演演示示会会回回答答这这个个问问题题。。通通常常来来说说，，当当场场就就回回答答问问题题更更好好一一点点－－或或者者简简短短地地拖拖延延一一下下后后面面的的内内容容，，或或者者干干脆脆改改变变整整个个演演示示的的顺顺序序以以更更好好地地满满足足客客户户的的需需要要。。***每天你都都可能进进行很多多小型的的交流：：向秘书书解释一一项任务务；向客客户讲述述你从分分析得出出的结论论同同事事交流；；当你要要求提供供科研方方面的帮帮助时同同信息部部门人员员进行交交流等。。通过明明确讯息息、分析析听众、、选择交交流形式式、组织织内容、、预期交交流中的的变化来来设定交交流目标标，将使使你利用用这些风风险较低低的机会会在同客客户的交交流中处处于有利利地位。。39C.准准备演示示图演示图作作为一种种视觉上上的观点点和事实实的交流流手段比比全文字字的表达达更清晰晰、快捷捷和准确确。因此此，它是是我们内内部和外外部交流流的不可可缺少的的一部分分。这一一部分描描述了画画演示图图、找到到参考材材料帮助助你设计计图画的的方法，，并指出出如何付付诸实践践。画美观大大方的演演示图在麦肯锡锡内部我我们对演演示图的的形式有有一些准准则。这这些准则则确保全全公司范范围内的的视觉交交流手段段形式一一致、有有特色并并且简单单明了；；清晰、、快速、、准确地地交流讯讯息并将将我们的的专业特特色传达达出去。。规划的的原理就就是越少越好好：除非是是专门为为说明相相关讯息息，否则则不必要要的图形形、线条条和文字字就应排排除在外外。你无须知知道像字字体格式式、线条条宽度、、阴影及及文书风风格方面面的全部部细节－－可视化化协调部部门会处处理这些些事宜。。但是，，你必须须了解使使你的演演示图易易于理解解的那些些细节。。图3－－12列列出了这这些要素素。40客户代表在每个险种上都高于平均水平%第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金*

平均值19%18%13%24%寿险养老保险专项保险不可取消险题头简短和重重要的““那么又又怎样””，包含含在文本中中，做现现场幻灯灯展示时时删除，，可以使幻灯灯扩大30%客户代表提升目前业绩的机会所在

标题使用主体标题题描述图表表展示的的内容-例如，，竞争图图景或信信息标题题来使注注意力集集中在你你想要强强调的方方面图表单位位和日期期指出所用用的单位位、尺寸和时时间用印刷体体来表示示重要的项目目和数字字用阴影来来表示图图表的重要部部分估计值来源：工工业领域域调查脚注解释细节节而不弄乱图表表来源指出信息息从哪里来脚注和来来源在文文本中包含，演演示时删删除41¶演示图标号使图表按按顺序排排列以使使你能在在报告或或备忘录录中找到到它们。。在视觉觉展示时时应把这这些数字字删除。。¶使用信息标题题或主题标题题•信息标题题是表明明演示图图主题的的短语－－比如：：电镀中中的黄金金用量正正在下降降•主题标题题描述了了图表描描述的主主体－如如：电镀镀中的黄黄金使用用要么用信信息标题题，要么么用主题题标题，，不要两两者都用用。不要要把信息息标题和和图表旁旁边的文文字说明明混淆起起来。这这部分称称作题头，并不是是演示图图的一部部分，如如果你不不在演示示的现场场，它应应被包括括在报告告和印刷刷品中；；如果你你在演示示中能告告诉听众众，就应应从幻灯灯片中删删除这些些内容。。¶图表尺尺寸和和时段段表示出出演示示图的的尺寸寸和单单位以以及图图表表表示的的时间间段¶脚注给出了了不同同于基基本解解释的的说明明性细细节¶来源指出信信息是是从哪哪里来来的，，按照照规范范，来来源应应包括括在文文本拷拷贝里里，但但一般般在展展示中中忽略略如果你你想让让可视视化协协调部部门做做出所所需图图表，，不必必按实实际尺尺寸把把他们们画出出来，，但是是应在在草图图上把把数据据标出出来以以使可可视化化协调调部门门准确确画图图。而而且你你会发发现即即使最最终的的演示示图上上没有有这些些数据据他们们也可可作为为重要要的参参考。。42设计益益于交交流的的演示示图演示图图本身身是传传达你你的讯讯息的的视图图（如如图3－13））。公公司里里的可可视化化交流流负责责人基基恩•斯拉尼尼开发发出了了很有有价值值的方方法来来帮你你利用用视觉觉手段段表达达你的的意思思，包包括：：1.由数据据产生生图表表是一盘盘专门门为麦麦肯锡锡的客客户服服务人人员制制作的的录像像带,帮助助你选选择合合适的的图表表格式式来传传达你你的讯讯息。。附带带的手手册里里有实实际操操作指指导和和消息息反馈馈;2.文本使使用说说明第二盘盘录像像带，，指明明了文文本的的设计计和使使用以以及概概念表表述;3.带着图图表去去说是讲述述如何何把数数据转转换成成相应应的图图表的的书,其中中包含含超过过80张图图可供供引用用;4.概念和和比喻喻是为设设计非非数量量描述述的演演示图图提供供的一一系列列视图图;5.设计流流程图图表述了了如何何组织织表示示流程程的视视图;6.35mm幻幻灯片片在什么么时期期和用用什么么方法法将适适用于于报告告的演演示图图简化化成在在35mm幻灯灯片上上的视视图。。现在许许多部部门的的新客客户服服务人人员都都可以以使用用Solo软件件，里里面有有很多多演示示图的的标准准模板板，尽尽管如如此，，你仍仍须谨谨慎地地设计计图表表。至至少，，在参参加新新员工工培训训时看看