服务顾问优质服务培训

服务顾问

优质服务前言——服务顾问的定义1—接待员2—业务接待员3—服务顾问前言——售后服务站概况前言——售后服务站一般流程开始车辆进站，SA接车维修价格能否确定是否需要试车SA通知车间主管试车SA按收费标准报工时费无需维修，送车主离去顾客是否同意维修SA检查车容，填写《维修任务委托书》，双方确认签名SA交《派工单》给车间主管车间维修确认顾客反映的情况与否前言——服务的重要性整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定顾客的愿望就是我们的工作顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题

服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。

让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失。“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的第一章、素质与职责

服务顾问的表现可能产生的不良后果

缺乏专业知识令顾客失望自以为是令顾客生气骄傲自大顾客不买傲慢令顾客不愉快漫不经心顾客感到工作人员办事不认真第一章、素质与职责

服务顾问的表现可能产生的较好结果

具有良好的专业知识令顾客满意表现出专心致志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感受到理解认识到顾客的期望顾客感到获得承认

第一章、素质与职责服务工作质量必须与顾客的期望和厂家的要求保持一致客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：

一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来；二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期；第一一章章、、素素质质与与职职责责四、、要求求价价格格要要合合理理、、要要有有公公正正公公道道、、公公平平的的价价格格，，这这是是车车主主价价值值观观的的体体现现；；五、、要求求时时间间上上要要快快、、交交车车要要准准时时；；六、、要求求环环境境好好，，给给人人舒舒适适感感觉觉；；七、、等级级的的心心理理需需求求，，客客户户要要求求与与车车辆辆档档次次，，车车主主身身份份相相适适应应的的服服务务；；八、、方便便性性的的需需求求，，客客户户要要求求维维修修地地点点方方便便，，手手续续简简便便；；第一一章章、、素素质质与与职职责责九、、感情情沟沟通通需需求求，，客客户户要要求求接接车车员员能能耐耐心心热热情情的的解解释释。。困困难难时时能能得得到到多多种种援援助助；；十、、尊重重的的需需求求，，客客户户希希望望得得到到尊尊重重，，而而不不原原受受到到歧歧视视冷冷落落。。客户户这这些些需需求求，，从从价价值值观观的的角角度度看看，，是是希希望望获获得得低低成成本本、、高高质质量量、、差差异异化化、、个个性性化化的的服服务务。。具体体表表现现为为：：技术术上要要求求准准确确可靠靠；价格格上要要求求收收费费合理理；时间间上要要求求快快捷捷准时时；服务务上要要求求真真诚诚沟通通。第二二章章、、优优质质服服务务接待待顾顾客客建立立用用户户要要求求约定定时时间间达成成协协议议诊断断故故障障分配配工工作作量量进行行工工作作控制制质质量量计算算费费用用交付付车车辆辆跟踪踪服服务务一、、接接待待用用户户接待待用用户户的的准准则则1、、始始终终保保持持衣衣着着整整齐齐清清洁洁。。当你你与与人人初初次次见见面面时时，，通通常常在在15秒秒钟钟里里你你会会给给对对方方留留下下““第第一一印印象象””。。第一一印印象象涉涉及及到到的的主主要要因因素素之之一一就就是是外外表表。如如果果你你想想创创造造一一个个积积极极的的形形象象和和良良好好的的印印象象。。讲讲究究外外表表是是很很重重要要的的。。2、、真真诚诚地地微微笑笑待待客客。。微笑笑传传递递信信息息——““我我喜喜欢欢你你””。试试问问一一下下，，当当你你想想认认识识一一个个漂漂亮亮的的姑姑娘娘，，你你朝朝她她微微笑笑过过多多少少次次？？当当你你接接待待用用户户时时，，存存在在着着同同样样的的动动力力。。你你的的微微笑笑向向用用户户传传递递同同样样的的信信息息。。一、接待待用户3、友好好地向用用户作自自我介绍绍。创造一种种友好的的、双方方讨论的的气氛是是最基本本的，不不要使用用户不知知道找谁谁交谈而而使他们们为难。。主动作自自我介绍绍，除非用用户知道道你的姓姓名。4、表示示出你是是真诚地地对用户户和用户户的问题题感兴趣趣。用户把车车辆送到到你们修修理厂来来，因为为他们相相信车辆辆需要关关心。就就用户访访问你们们来说，，在他们心心里，这这件事是是最重要要的。不要强强调你多多忙，多多累，工工作量过过多而使使用户讨讨厌你。。这与他他们无关关。倒不不如多关关心用户户和了解解他们上上你们修修理厂的的原因。。使他们们感到你你会帮助助他们。。一、接待待用户5、勿使使用户久久等。时间是金金钱。大大多数把把车送到到你们修修理厂来来的用户户都有权权力把车车送到别别处去修修理；没有什么么让人久久等浪费费时间使使人更生生气的了了。如果你你要等待待的人正正在闲聊聊更是如如此。假如你正正在忙于于与提高高利润无无关的事事，应马马上把用用户请进进来。二、建立立用户要要求建立用户户要求的的准则1、请用用户谈他他的要求求。你应该请请用户告告诉你，，车有什什么问题题或者他他想干什什么。通通过简单单的提问问，他就就告诉你你他的要要求。这这将给他一个个向你叙叙述的机机会。2、专心心听取用用户的要要求并作作出答复复。与人打交交道时，，这样做做很重要要。它向向别人表示你对对他们很很感兴趣趣，你理解解他们的的处境。。另外，，它也保保证了用用户告诉诉你的事事正确无无误。当当用户向向你叙述述时，不不要打断断他们。。二、建立立用户要要求3、多提提问题，，确保完完全理解解。人们讲到到某件事事，还会会有其它它含义，，这种事事是常见见，这将将产生问问题，因因为他们们没有得得到他们们所希望望得到的的。为避避免这种种情况，，你应该该多问、、正确掌掌握用户户谈的内内容。你你可以从从以下的的内容开开始提问问：什么，哪哪里，为为什么，，谁和如如何。这样会会使客户户多谈，，你就能能听得更更多。4、总结结用户要要求。一旦你相相信完全全理解了了用户的的要求，，归纳一下下用户的的要求是很有益益的。这这将有助助于澄清清你自己己的想法法。万一一你搞错错了的话话，它也也给用户户提供了了一个纠纠正你想想法的机机会。总总结能确确保你一一开始就就把工作作做好！！三、约定定时间约定时间间的准则则1、检查查修理车车间的工工作量。。在与人打打交道的的重要方方面之一一是保证证使人家家得到良良好的服服务。这这意味着着你必须须始终““供货””。如果果修理车车间太忙忙，你答答应人家家修理的的车辆没没修好，，你就可可能使客客户失望望。你必必须肯定定修理车车间能把把预定的的工作做做好，保保证车间间能修好好车。不要抱侥侥幸心理理。2、随手手有一本本登记本本。人们都很很忙，他他们不喜喜欢等待待。当你你需要登登记本时时，保证证随手可可得。这这表明你你们工作作很有条条理。反反过来，，它又能能使别人人信任你你。试想想当你的牙牙科医生生需要用用牙钻时时，他去去拿不到到————你的感感觉如何何？三、约定定时间3、向用用户提出出合理的的时间。。你是决定定约定时时间的人人。当你你决定时时间时，，你必须须保证每每天把修修理车间间的工作作量安排排足；这这能为企企业求得得更多的的利润。。车间一一有空，，应该马马上安排排工作。。如果约定定的时间间不适合合用户，，可另约约时间。。4、掌握握配件库库存情况况。在约定一一件较重重要的工工作时，，如果你你确信保保证能搞搞到配件件，你会会省去很很多麻烦烦。如果果搞不到到配件你你应该与与用户联联系，另另约时间间。避免麻烦烦要比向向别人道道歉好。。四、达成成协议达成协议议的准则则1、仔仔细地把把用户所所有的情情况记录录下来。。记录要绝绝对正确确是很重重要的。这是指指我们必必须掌握握用户的的姓名、、地址等等和所有有与用户户车辆有有关的信信息。这这样便于于参与。。2、仔仔细地把把用户所所有的要要求记录录下来。。为确保从从事正确确的工作作，你应该保保证你已已把用户户要求修修车的每每件事都都写在任任务委托托书上了了，念给给用户听听一遍，这样今今后不会会有争论论。四、达成成协议3、出出售额外外服务总是有一一些特殊殊的服务务，如防防冻液、、调整等等。当你你把车修修完以后后，向用用户提供供这些服服务，就就为企业业增加了了利润的的机会，，它化费费很少。。不过，，不要做得得过分。4、为为用户估估算出需需支付的的费用。修理费用用和零件件费用会会变动，，重要的的是在你你建立用用户要求求后，向他报个个价。在修理理过程中中发现还还要修理理其它东东西，应应设法通通知用户户。这样样，便可可避免““5点钟钟时发生生的休克克”。四、达成成协议5、付付款要求求。预先告诉诉用户付付款方式式，你可可省去很很多麻烦烦。在打打电话请请用户来来取车时时，他就就可以有有所准备备。6、为为发车作作必要的的安排。。让用户知知道什么么时候可可以取车车是很重重要的。这有助助于用户户安排时时间。请请用户在在任务委委托书上上签字也也是一种种好办法法。如：：“好，，请在这这里签上上大名，，我们修修车，这这样的你你的车就就能修好好了。””五、诊断断故障诊断故障障的准则则1、不不要让修修理工来来判断故故障。修理工是是干活的的。不应应该让他他决定车车辆该修修什么。。业务接待待员或班班组长在在这方面面是内行行，他们们必须诊诊断故障障。如有必必要，修修理工可可以协助助诊断。。2、修修车前必必须弄清清楚应修修的项目目。我们修车车不能有有时好时时坏的现现象。没有比取取车时，，车却没没有修好好更使用用户生气气的了。主要原原因是故故障没有有诊断好好。正确确诊断保保证修理理前，就就有把把握知道道该修什什么。五、诊断断故障3、在在任务委委托书上上明确写写清应修修理的指指令。有人认为为似乎没没有必要要写下修修理指令令。花点点时间写写指令可可保证让让修理工工知道该该修什么么。与其其有一个个暴跳如如雷的用用户，倒倒不如花花点时间间多写几几笔，以以后就不不会因修修理指令令争论不不休。4、在在判断故故障时经经常查阅阅手册。。在日常工工作中，，有一些些小事可可能让你你记不住住。可是是这些小小事的差差错却能能在用户户的车上上发生大大问题。。公司已已意识到到这一点点。建议议你们勤勤查修理理手册，，就会使使你更好好理准确确地诊断断故障。。六、分配配工作量量分配工作作量的注注解本模式在在目的的的在于在在分配工工作量时时，确保保平衡每每个修理理工的工工作量。。想法是是使修理理车间工工作容量量达到满满荷，生生产率达达到最高高点。当你分配配工作量量时，你你实际上上在安排排修理车车间的进进度。你你给修理理工的工工作越多多，他们们就干得得越快。。不过，，当心不不要给修修理工超超负荷的的工作安安排，因因为这会会挫伤他他的积极极性的。。通常，某某些修理理工在某某些方面面超过其其他修理理工，你你应该充充分利用用每个修修理工的的长处来来搞好车车间。做做到把合适的的工作安安排给适适合的人人。六、分配配工作量量在使用派派工栏时时，有以以下好处处：1、它它有助于于修理工工安排他他自己的的一天的的工作。。2、它它能保证证完成工工作的期期限。3、它它能反映映出什么么工作进进度落后后了。4、它它能表示示出车间间内是否否能再多多安排点点工作。。记住：使使用派工工栏时，，任务委委托书必必须放在在完工时时间的槽槽内：在在分配当当天工作作量时不要忘记记把昨天天“没完完成的””也算进进去。七、进行行工作进行工作作的准则则1、对对待用户户的车辆辆就象对对待自己己的车辆辆一样。。每当你对对待你自自己的东东西时，，很自然然一定会会特别小小心。对对修理工工来说，，修的却却是人家家的车。。你们必须须是用户户的代理理人。由你们来来关心用用户的利利益，保保证你们们的工作作使他们们高兴。。2、必必须让修修理工使使用正确确的设备备、工具具和采用用正确的的修理方方法。开发专用用工具，，设备和和设施以以便每个个修理工工更有效效地工作作。如果果他这样样做，这这将保证证他已把把质量贯贯彻到他他的工作作中去了了。作为为班组长长，你你们必须保证证修理工工使用正正确的工工具，设设备和采采用正确确的修理理方法。。每个修理理工也必必须有一一套完好好的标准准工具。。七、进行行工作3、对对修理过过的每个个项目进进行检查查。记住一只只烂苹果果会糟蹋蹋一整箱箱。重要要的是你你们应该该检查每每项工作作，保证证每项该该做的工工作都已已做了，，而且都都是按照照质量标标准做的的。这将将向修理理工表明明，你们们所指的业业务是把把工作做做好的业业务。4、必必须对修修理工提提供他们们所需要要的指导导。作为班组组长，你你不应该该在修理理工需要要你帮助助时不理理睬。你你也应该该创造一一种气氛氛，让修修理工在在向你求求援和帮帮助时感感到放心心。如果果你需要要发指示示时，最最好在现现场。如如果你不不在那里里，有可可能一只只烂苹果果溜进了了……。。小心！！八、控控制质质量控制质质量的的准则则1、应应该该保证证要修修理的的各个个项目目已修修好。。假如有有一件件事使使用户户生气气，所所做的的工作作根本本谈不不上达达到准准则。。事实实上，，这正在违违反合合同，为用用户抱抱怨和和不满满打开开了缺缺口。。保证证要修修理的的各个个项目目都修修好就就会避避免这这种局局面。。2、应应该该检验验工作作质量量标准准和安安全项项目。。在向用用户提提供服服务时时，不不应有有侥幸幸心理理。低低劣的的修理理质量量和冒冒险不不仅对对不满满意和和牢骚骚满腹腹的用用户是是一种种危险险，而而且会会毁坏坏我们们的名名声。。八、控控制质质量3、应应该该保证证修理理工在在工作作单上上写下下的记记录与与所做做的工工作有有关。。因为工作的的费用用将以以修理理工的的记录录为基基础，你必必须保保证修修理工工记录录的内内容是是正确确而合合理的的。决不可可让修修理工工决定定什么么该收收费什什么不不该收收费。如果果你让让他们们这样样做，，难免免会产产生过过失，，这将将最终终引起起用户户的抱抱怨，，也许许落得得个坏坏名声声。4、应应该该把换换下的的零件件让用用户过过目。。许多时时候，，用户户感到到有人人骗过过他的的钱。。原因因是他他们不不能看看见他他的车车修过过什么么。假假使你你给用用户看看换下下来的的零件件，他他就放放心多多了，，他也也能提提些问问题。。八、控控制质质量5、交交车车时应应把车车辆清清洗干干净。。清洗一一辆车车花费费不多多，但但是清清洗过过的车车辆给给用户户的影影响将将会发发生戏戏剧性性的变变化。。它会会给用用户一一个良良好的的印象象。洗洗干净净的车车辆看看上去去出会会比进进来时时好，，现在在车已已修好好，并并且洗洗干净净，请请想象象一下下，用用户会会有什什么感感觉。。九、计计算费费用结算费费用的的准则则1、保保证证所用用材料料的记记录应应附在在任务务委托托书上上。亏本的的最简简单的的方法法之一一，是是对修修理中中装上上的配配件不不收费费。作作为班班组长长，你你必须须保证证你所所在的的小组组里已已用掉掉的零零件应应在发发票或或索赔赔表上上结算算出来来。把把这搞搞清楚楚了，，你就就能把把这件件事做做好。。2、检检查查一下下是否否有索索赔的的情况况。车修好好了，，要防防止出出现小小的错错误，，这些些与索索赔有有关的的问题题很重重要。。不要要企图图把这这些费费用推推到用用户头头上，，不要要乱填填索赔赔单。。这二二种方方法不不处理理好，，你就就会落落个坏坏名声声。九、计计算费费用3、使使用用修理理工时时定额额表和和明码码标价价。作为班班组长长，你你应对对结算算费用用负责责。为为使你你的工工作方方便简简单，，用于于保养养或小小修的的明码码标价价（或或其他他常规规修理理的价价格））和修修理工工时定定额已已制定定好。。使用用这些些资料料可节节省你你很多多时间间并保保证你你结算算费用用始终终是很很正确确的。。4、保保证证报价价与最最后结结算一一致。。保证用用户来来取车车时不不受震震惊是是很根根本的的。首先你你在接接待时时已报报过价价，另另外，，出现现要增增加修修理时时你也也通知知过他他。因因此，，报价价与结结算不不应该该出现现很大大的差差别。。如果出出现差差别，，那就就是你你的错错了。。十、交交付车车辆交付车车辆的的准则则1、确确保保用户户来取取车时时不误误时间间。一天下下来，，谁也也不愿愿意被被人留留下来来等。。你们们应该保保证在在用户户来取取车前前，一一切修修理都都于完完了、、干好好了。把车车交给给用户户花不不了几几分钟钟。如如果不不存在在误时时间的的原因因的话话，你你就能能做到到这一一点。。2、确确保保用户户取车车时一一切准准备就就绪。。当你想想成为为专业业人员员时，，没有有比错错误面面百出出更糟糟糕的的了。。你应应该保保证做做到用用户来来到前前，一一切准准备就就绪。。不要要“快快速地地溜出出去””。在在没交交完车车以前前，（（接待待室里里）工工作人人员不不要离离去。。十、交交付车车辆3、确确保保用户户来取取车时时，仍仍然由由原来来的接接待员员把车车辆交交还给给用户户。我们试试图与与用户户建立立一种种积极极的关关系。。可以以尽可可能通通过每每次都都由同同一个个人与与用户户联系系来做做到这这一点点。另另外，，如果果当事事人知知道修修理情情况。。那么么，他他就能能容易易地告告诉用用户实实际上上修了了些什什么。。4、向向用用户解解释发发票上上的内内容。。通过详详细地地解释释发票票上的的内容容，告告诉用用户修修了些些什么么。这这样，，用户户就放放心了了。再再告诉诉他哪哪些方方面还还得修修理，，另约约时间间来修修理厂厂。十一、跟踪踪服务跟踪服务的的准则1、安排排好时间，，打电话询询问用户。。如果你不确确确实实地地坐下来，，规规矩矩矩地安排时时间打电话话给用户的的话，你就就不会认真真地做好这这件事。也也许你会委委托其他人人做这件事事。重要的的是搞跟踪踪服务，作作出计划，，保证执行行。2、始终终使用电话话登记本。。在与不相识识的人交谈谈时的难处处之一就是是不知从何何说起。电电话登记本本是专门设设计的，供供你能较方方便地采访访别人。通通过使用登登记本，你你就有了长长久的记录录和跟踪采采访的依据据。十一、跟踪踪服务3、对消消极的反馈馈信息作出出反应。作为一个负负责人，服服务经理必必须与用户户的感觉保保持接触。。他能做的的一件事就就是寻找出出跟踪服务务中发生了了什么事。。假使属下下没有能力力处理一个个抱怨，经经理人员就就应该过问问这件事。。顾客抱怨的的处理1、什么是是最重要的的最重要的是是：每一个个抱怨都必必须认真对对待。无论论抱怨是否否存在异议议，首先都都是客户不不满的表现现。赢得一个新新客户所需需的成本是是留住一个个老客户所所需成本的的5倍每个投诉客客户的背后后是其他26个保持持沉默的客客户一个不满意意的客户会会向6-16个人讲讲述他的不不愉快经历历91%的不满意客客户会另选选其他供应应商但90%的的不满意客客户会在他他们的要求求得到满足足后仍选择择原来的供供应商。顾客抱怨的的处理2、抱怨的的种类1）有异议议顾客抱怨怨2）无异议议顾客抱怨怨顾客抱怨的的处理3、抱怨的的预防工作中严格格按服务核核心流程及及优质服务务准则来做做，尽量让让顾客没有有抱怨顾客抱怨的的处理4、抱怨的的处理要点点原则：站在在顾客的立立场，维护护公司、品品牌形象1）了解客客户的真实实意图2）进行正正确的维修修3）采取顾顾客能同意意的说明顾客抱怨的的处理5、抱怨的的处理技巧巧1）换话题题2）换地点点3）换时间间4）换人顾客抱怨的的处理永远不要轻轻视最小的的抱怨，不不论它的公公正与否允许顾客将将他们的抱抱怨平静地地说出来，，尽管时间间有限，也也要聚精会会神地聆听听。当顾客抱怨怨时，嗓音音太大，应应礼貌地打打断他们，，并把他们们领进合适适地房间，，如有必要要，叫服务务经理或其其他人来处处理。对那些非常常气愤的顾顾客，使用用技巧性问问题（什么么时候、什什么情况、、在什么地地方、情况况如何）劝劝说顾客考考虑实际情情况，并通通过这种方方式使他们们平静下来来。顾客抱怨的的处理关于公正的的抱怨，不不要立即追追查责任人人，而要表表示理解，，并询问顾顾客对解决决问题的建建议。尽可能简单单易懂地解解释一些复复杂的技术术问题。遇到问题或或返修，应应把车辆亲亲自交到顾顾客手中并并让顾客确确认故障已已根除。尽管顾客的的要求无法法接受，也也要保持平平静同时向向顾客讲清清你的观点点。如果是是结构方面面的问题，，厂家提供供的帮助对对你的说服服工作非常常有用。顾客抱怨的的处理如有异议，，通常采用用的解决措措施应有利利于顾客，，尤其是一一些小事，，但不要做做出你无法法做到的承承诺。最后询问顾顾客是否对对问题的解解决感到满满意，再次次向顾客表表示歉意并并友好客气气地把他送送到门口。。如果抱怨解解决后的一一、两天，，打电话给给顾客询问问他们是否否满意，你你的形象通通常将得到到改进。顾客抱怨的的处理6、抱怨处处理一般步步骤1）首先道道歉2）倾听用用户的意见见3）分析原原因4）探讨解解决办法5）向用户户说明解决决办法、然然后处理6）进行用用户跟踪7）总结、、提出改进进办法1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处处理总结1、把顾顾客的事当当自己的事事把顾客的车车当自己的的车总结2、规范行行为习惯优秀不是一一种行为而是一种习习惯总结3、做正确确的事1）所有有人都做好好自己的工工作；2）第一次次就把工作作做好；3）今天要要比昨天做做的更好。。谢谢！！2004年年6月9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:03:23下下午午21:03:231月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:2321:03:2305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:03:23下下午午9:03下下午午21:03:231月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:03