服装店服务流程培训

店铺基础服务流程零售管理中心

专卖店学习要求空杯心态收获多少，就看投入多少1234通过这个课程,我们将会学到：服务形象服务标准服务流程什么是服务?讨论?服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。定义服务目的是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服务≥产品本身价值）服务之道以客为本明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识,从而提升店铺销售.服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！为什么要服务?讨论?顾客服务的重要性在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。公司得到的好处：—不断提高营业额，不断增加利润—公司规模得以扩展—不断提高知名度—扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：—增加收益—提高福利—获得个人发展的机会—在工作中取得成就感三六六一一度度店店铺铺员员工工基本本服务务形形象象的工工作作形形象象：：年年轻轻、、健健康康、、整整洁洁、、时时尚尚、、活活力充充沛沛和和友友好好1、、着着装装：：统一一、、整整齐齐、、干干净净的的工工装装、、工工鞋鞋2、、化化妆妆：：女生生：：清新新的的淡淡妆妆（（口口红红、、粉粉底底、、眼眼影影、、腮腮红红、、睫睫毛毛膏膏、、亮亮粉粉）），，不使使用用有有色色指指甲甲油油男生生：：干净净、、整整洁洁、、无无胡胡须须，，勤勤剪剪鼻鼻毛毛，，并并无无明明显显化化妆妆3、、发发型型：：女生生：：过肩肩长长发发要要扎扎起起，，且且发发型型要要统统一一；；清清洁洁、、整整齐齐、、刘刘海海前前不不过过眉眉，，侧侧不不遮遮耳耳男生生：：短发发，，清清洁洁、、整整齐齐以上上均均不不可可染染夸夸张张或或两两种种以以上上颜颜色色形象象标标准准化化努力力提提高高我我们们的的服务务形形象象教你你如何何化妆妆形象象标标准准化化良好好的的仪仪容容仪仪表表是是优质质服服务务开始始个人人仪仪容容仪仪表表自自检检发型型妆妆容容着着装装工工牌牌佩佩戴戴工工鞋鞋个人人形形象象店店铺铺形形象象鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步步骤壹的突破破凡事以客客为先热诚专业业微笑每一天(一)亲切招呼呼制定适时时适当的的欢迎用用语制定适时时适当的的推广用用语店员站于于店铺入入口或门门外向步步进及路路过的客客人打招招呼面对对客人运运用非语语言表达达技巧（微笑、、点头、、保持目目光接触触及邀请请式手势势）维护自尊尊、加强强自信并并做到具具体真诚诚避免公式式化、生生硬化您好……销售服务务六步骤骤打招呼的的关键之处处打招呼是是要找寻寻合适的的机会，，吸引顾顾客的注注意，并并用与朋朋友倾谈谈的亲切切语气，，和顾客客接近，创造销售售机会。。早上好……销售服务务六步骤骤招呼位置置（1））：门口欢迎光临临361第一步：：亲切招招呼服务技巧巧之销售六步步曲销售服务务六步骤骤招呼位置置（2））：店内欢迎光临导购员服务技巧巧之销售六步步曲招呼方式式问好式开放问题题法产品介绍绍式赞美式销售服务务六步骤骤问好式：：适用于于任何场场合您好，欢迎光临临节日期间间全场八八折请随随便看看看您好!新品到店店请随便便看一看看服务技巧巧之销售六步步曲开放问题题法（顾顾客正在在翻看货货品）您是自己己买还是是…您喜欢什什么颜色色？您喜欢什什么质地地的?您是买衣衣服吗赞美式（（带小孩孩的顾客客或老顾顾客）具体、真真诚这是你女女儿吧，，真乖真可爱、、您真会会教育刘小姐你你的发型型很漂亮，很衬衬您！在哪做做的应注意的的问题：宜：微笑服务目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：不主动打打招呼，，等待顾顾客发问问。态度冷淡淡，显得得漠不关关心。诧异的表表情亲此疏彼彼精力分散散距离不当当“三笑””原则一笑：每每日对进进店的每每一位顾顾客都必必须有二笑：每每日对身身边的同同事、朋朋友都有有三笑：每每日对离离开店铺铺的每一一位顾客客都必须须有，尤尤其是那那些没购购物的更更加要有有微笑是拉拉进彼此此间真理的瞬瞬间每位销售售人员在在同顾客客接触的的一瞬间间，均会会给顾客客留下某某种印象象。而这这个印象象是好是是坏，在在顾客的的心目中中已经形形成真理理，你无无法改变变顾客的的评判。。我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？…思考题打招呼的的时机-注视特特定商品品时-以手触触摸商品品时-表现出出寻找商商品的状状态时-与导购购的视线线相遇时时-与同伴伴商量时时-当顾客客出神观观察商品品,仔细细打量时时针对性的的招呼方方法与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！服务注意意标准*站立姿势势正确，，双手自自然摆放放，保持持微笑，，正面面面对客人人。*站立立在适当当的位置置上，让让顾客能能看见。。*随时时注意顾顾客动向向。*掌握握适当时时机、主主动与顾顾客接近近。*与顾顾客保持持一段距距离，留留意顾客客需要，，随时协协助。*与顾顾客谈话话时，放放下手头头工作，，保持目目光接触触，精神神集中。。*慢慢慢退后，，让顾客客随便参参观。当客人步步入店铺铺，导购购人员要要与客人人保持适适当的距距离，而而不是紧紧随其后后。请给我点点自由第二步：：询问需需求接待顾客客时的空空间距离离的掌握握接近距离离-与顾客接接触时,不要给给顾客有有压力可可要根据据不同地地区特点点,与顾顾客保持持适当距距离.-导导购接近近顾客时时,因根根据与顾顾客的融融洽程度度,根据据下面的的气泡原原理的距距离标准准来接近近顾客.注意运用用“气气泡原理理”准则则:-逐逐步由社社交空间间（1.2米––3.5米米）-深深入到个个人空间间（0.45米米–1.2米）-及及亲密空空间（0.15米-0.45米））接待顾客客的身体体姿势与顾客客关系系亲近的的姿势势能照顾顾到多多个顾客的的姿势势商品品商品品45度度导购员员顾客90度度90度度顾客导购员员15度度询问需需求不同的的顾客客有不不同的的购物物需要要和购购物动动机，，在这这个时时刻，，导购购员必必须尽尽快了了解顾顾客的的需要要，明明确顾顾客的的喜好好，才才能向向顾客客推荐荐最适适合的的产品品，促促成销销售的的达成成。与客人人保持持适当当距离离（175CM~~~250CM）留意客客人有有无购购物的的信号号例：1重复复观看看/触触摸某某产品品2与朋朋友讨讨论商商品3把衣衣服比比在身身上照照镜子子4找导导购员员询问问5主动动发问问并学学会聆聆听（（您需需要什什么样样的衣衣服））留意客客人购购买讯讯号并并迅速速作出出反应应例：“先生生/小小姐，，我打打开给给您看看看””（叠叠装））“先生生/小小姐，，这边边有挂挂件，，可以以看的的更清清楚””“先生生/小小姐，，我觉觉得这这件您您穿着着合适适的给给您看看一下下”面对客客人运运用非非语言言表达达技巧巧（主动动上前前、目目光、、微笑笑、语语气温温和、、邀请请式手手势））(二)询问需需求之之关心客客人观察询问聆听询问需需求的的主要要方法法观察的的重点点-非非语语言信信号非语言言信号号有哪哪些?--顾客的的目光光--顾顾客的的脸部部表情情--顾顾客的的肢体体语言言--顾顾客间间交谈谈神态态举例说说明:-顾顾客目目光——顾客客持续续注视视某产产品,我们们要立立刻上上前告告诉客客人这这是什什么产产品然然后再再问问问题了了解客客人需需求.-顾顾客肢肢体语语言——顾客客脚往往前走走,头头往后后看,顾客客可能能对产产品还还有兴兴趣,导购购可跟跟着走走坚持持再多多介绍绍几句句.-顾顾客肢肢体语语言--顾顾客一一进来来就走走向商商品的的陈列列架,大概概看了了看就就想离离开,导购购可以以观察察顾客客直接接翻动动的是是什么么商品品,然然后主主动上上前为为其介介绍店店里热热销的的类似似商品品.举例说说明:-脸部表表情——当我我们介介绍某某款篮篮球鞋鞋时,他脸脸上没没什么么表情情,再再递上上一双双时尚尚的慢慢跑鞋鞋时,他嘴嘴角一一丝喜喜悦.表示示顾客客对后后一件件商品品更感感兴趣趣.-顾顾客肢肢体语语言——顾客客拿着着两款款鞋,左看看右看看,我我们应应对比比着介介绍产产品,根据据他的的需要要协助助他做做选择择.-顾顾客肢肢体语语言——顾客客拿起起一件件商品品,拿拿在一一边比比划着着看了了一下下又放放下,沉默默了一一下,又拿拿起来来看.顾客客对选选择商商品犹犹豫不不决.服务注注意标标准*注注意观观察顾顾客的的动作作和表表情，，是否否对产产品有有兴趣趣。*向向顾客客推荐荐产品品，观观看顾顾客的的反应应。*询询问顾顾客的的需要要，用用开放放式问问题引引导顾顾客的的问答答。*精精神集集中，，专心心倾听听顾客客意见见。*对对顾客客的谈谈话作作出积积极的的回应应。*了了解顾顾客对对产品品的要要求。。*揣揣摩顾顾客需需要的的同时时，必必须与与推荐荐产品品相互互交替替进行行。第三步步：产产品介介绍1.主主动介介绍产产品的的FAB（（特性性、优优点、、好处处）充分利利用BAF销售售法去去推荐荐我们们的产产品。。2.主主动介介绍推推广内内容3.主主动展展示货货品与与客人人触摸摸4.遇遇到客客人的的反对对意见见或客客人有有问题题时，，征求求意见见和提提供建建议服务技技巧之之销售六六步曲曲“FAB””F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词词例我们的的鞋穿穿着舒舒适因为我们采采用了了高科科技技技术面面料如果购购买我我们的的鞋，，您不不管是是运动动或者者外出出旅游游都合合适而而且可可以缓缓解足足部疲疲劳F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点产品的特征、性能BAF推推销方方法服务技技巧之之销售六六步曲曲鞋类产产品的的BAF销销售法法服装类类产品品的BAF销售售法小组演演练！！！！！表达技技巧之之一要注重重介绍绍产品品优点点，更更注重重产品品的利利益“我们们这款款篮球球鞋适适合您您，它它有立立体减减震技技术，，这种种技术术能增增加25%的弹弹跳，，无论论扣篮篮还是是抢篮篮板球球更加加轻松松自如如,同同时还还减少少运动动中冲冲击力力对脚脚伤害害.””“这款款上衣衣采用用的是是斜纹纹卫衣衣布，，吸汗汗、保保暖，，穿起起来很很舒适适；面面料柔柔软、、细腻腻，运运动时时也不不会刺刺激皮皮肤。。”表达技巧巧之二激发顾客客联想的的推荐事先规划划好商品品一般在在生活中中的使用用情景及及给顾客客带来的的好处使用“您您想想看看”；““您可以以想像一一下”；；“假如如”；““您感觉觉到了吗吗？”样例一““您想想想看，当当您在球球场上抢抢篮板球球时，鞋鞋底有高高弹性的的材料，，让您轻轻松一跃跃，就能能抢到球球，落地地时鞋底底有超级级减震的的材料，，加上水水波纹设设计的前前掌，让让您落地地舒舒服服服、稳稳稳当当当。那球球场最出出风头的的就是您您了。””提供证明明的有效效运用要提供证证明来获获得顾客客信任要善于创创造说服服顾客的的依据并并根据顾顾客的个个性选择择和运用用有关证证明、依依据因我们的的产品有有一定的的专业性性或技术术含量，，且顾客客虽然不不懂，但但他们常常常试图图让我们们认为他他们很懂懂；所以以我们在在推荐产产品时出出示证明明及有关关资料，，是一种种体现专专业性的的方法。。BAF推推销法的的注意事项项在建议货品时应先强调货品的好处应找出客人最关注的重点，并强调其好处注意*不要采用用机械式式的简单单疑问句句向顾客客提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顾介介绍产品品，而不不认真倾倾听顾客客谈话。。*不要要打断顾顾客的谈谈话。必须掌握握顾客的的购物心心理，才才能投其其所好！！服务注意意标准*介绍产品品的特性性，优点点及带来来的好处处。*根据据顾客需需要，重重点介绍绍产品的的特性。。*展示示产品。。*让顾顾客了解解产品的的使用情情形，示示范使用用及解释释使用方方法。*鼓励励顾客触触摸产品品。*让顾顾客了解解产品的的价值。。*给予予顾客更更多选择择。*让顾顾客感觉觉导购员员的专业业性。*引导导顾客比比较自己己产品的的优势。。*实事事求是对对顾客进进行购买买劝说。。四.鼓励励试穿试衣室四四步曲敲门检查挂衣请进并提提醒主动要求求并使用用邀请式式手势指指引客人人到试衣衣间试穿穿货品；；轻敲房门门，将货货品解钮钮扣、拉拉开拉链链、解束束腰绳把货品挂挂在试衣衣间内挂挂钩上，，提醒客客人栓好好门并告告之看好好自己的的随身物物品穿好好后外面面照镜子子等留意客人人走出试试衣间并并主动上上前服务务（整理肩肩部、腰腰部、裤裤长等））不要让客客人在试试衣间内内呆太久久面对客人人的语言言表达例：1“这件件很合适适，请您您试一下下感觉效效果好吗吗？”2“我带带您去试试衣间试试一下好好吗”？？3“您可可以穿上上感觉一一下效果果。”面对客人人的非语语言表达达（邀请式式指引手手势、开开放式问问题）——为什什么要提提试穿服服务？1.只有有试穿才才能真正正看出衣衣服的穿穿着效果果2.增加加顾客的的购买欲欲望3.减少少顾客的的售后退退货麻烦烦4.试穿穿是顾客客的权利利抓住鼓励励试穿的的机会对商品感感到一定定兴趣拿起商品品长时间间打量拿起商品品在身上上比划拿起商品品后面露露喜色在店里停停留时间间较长，，再度察察看同一一件商品品直奔某一一类商品品区域鼓励试穿穿的实战战方法(5点)通过FAB吸引引顾客兴兴趣根据顾客客的需求求点通过过FAB的方式式介绍主主要卖点点必须强调调试衣的的好处搭配效果果-试穿穿看看搭搭配的效效果，与与顾客穿穿着的或其他刚刚购买的的商品搭搭配方便挑选选-有些些服饰试试与不试试差异大大，试穿穿才能看出效果果鼓励试穿穿的实战战方法(5点)使用肯定定式表达达我建议您您试一下下我给您拿拿件试一一下吧结尾用封封闭式的的询问促促使顾客客尽快选选择-您穿穿多大码码？-您穿穿41的的吧？恰当使用用赞美鼓鼓励顾客客试穿-您气气质这么好好，这衣衣服挺适适合的，，您穿上上看看，，气质全映映衬出来来了-您身身材这么高高大，是是穿加大大号的吧吧？试穿要点点（一））：试穿前提议顾客客试穿。。（除袜袜子、内衣系系列不可可以试穿穿）拿准确客客人试穿穿的衣服的尺尺码，尽尽量带领领客人到试试衣间，，将衣服服的纽扣或或拉练打打开，方方便客人试试穿，并并提醒客客人锁门门。当客人进进入试衣衣间时，，应确定定里面没有前一一位客人人留下的的物品或或者垃圾圾，让客客人在舒舒适的环环境下试试穿衣服服要清楚客客人试穿穿的件数数及尺码码是否正正确。如如客人一一次试穿穿很多衣衣服，应应礼貌的的提醒客客人试完完3件先先拿出衣衣服重新新再递要要试的衣衣服。如遇到特特别的衣衣服，应应解释给给客人知知道这件件衣服的的穿法。。如遇到顾顾客试穿穿的衣服服领口较较小，应应礼貌地地提醒顾顾客：勿勿让衣服服弄坏对对方的口口红。。试穿要点点（二））：试穿时——当顾顾客在试试穿衣服服时，导导购可帮帮助寻找找相配的的货品,然后建建议顾客客搭配试试穿。——当顾顾客在试试穿衣服服时，如如果导购购有其他他事情要要做，应应让附附近的同同事帮忙忙照顾这这位客人人。——客人人如果试试穿出来来不满意意时，应应先询问问其原因因，并作作出相应应的解释释，或介介绍别的的款式给给顾客。。客人试穿穿出来时时，在客客人照镜镜子的同同时，应应帮客人人整理细节：：扣扣子，，领翻正正，上衣衣弄挺并并替其拉拉好拉链链，裤子子太长时时主动折折短，腰腰太大时时可系上上腰带或或将衣服服塞进去去，让让客人感感觉有整整体美，，这样才才能更好好地激发发起客人人的购买买欲。——货品品FAB的销售售——适度度赞美，，诚心给给客人试试穿后的的意见——转移移客人批批评自己己身材的的话题——介绍绍流行趋趋势——确实实介绍客客人适合合穿着的的款式试穿要点点（三））：试穿后赞美顾客客的技巧巧要真诚-发自内内心，养养成赞美美人的习习惯要真实-不能太太过夸张张要具体-多赞美美行为更更能被相相信要独具慧慧眼-发发现其他他人很少少能发现现的优点点不局限于于产品本本身五）壹、、的突破破运用配衬衬式运用爱人人推广式式运用朋友友家人推推广式运用补零零式运用新品品推广式式运用促销销推广式式面对客人人的语言言表达例：“我我这件T恤配您您那件休休闲裤正正合适，，您可以以配上感感觉一下下效果。。”面对客人人的非语语言表达达（微笑、、语气、、主动展展示介绍绍并请客客人触摸摸）附加销售售的促成成因素介绍同一一系列货货品介绍搭配配货品介绍新到到货品介绍特价价货品向朋友家家人推广广补零推销销ACC销销售多色销售售不要轻意意放弃合理的附附加销售售语言技巧巧*我们们还有多多种………商品，，让我给给您介绍绍吧！*我们们其它一一些商品品也卖的的很好，，相信肯肯定有适适合您穿穿的。*试一一试这一一种吧。。*没关系，，将来有有需要再再来选购购，您也也可以介介绍您的的朋友来来看看。。*没问问题，以以后有需需要，请请再来参参观。*谢谢谢您，您您可以再再考虑一一下，有有需要要要随时找找我。*再看看看其他他产品，，是否还还有适合合您穿的的？*您再再买一件件这种………配合合您买的的………，就更更加好搭搭配了。。*您是是否还需需要一件件……？？*您已已经有了了……，，要是再再加上………会更更好的。。借（六）““美”程程服务收银程序序1.核对对件数/质量问问题2.唱收收唱付3．洗水水知识4．完美美包装5．告知知下次新新货到店店时间或或活动请请有空再再来看看看面对客人人的非语语言表达达（邀请式式指引手手势、微微笑、目目光接触触、包装装）面对客人人的语言言表达（（唱收唱唱付、欢欢迎再次次光临））服务技巧之之销售六步步曲美程服务务收银服务务的规范范动作交货服务务的规范范动作欢送顾客客的规范范动作收银服务务的规范范动作认顾客所所选购的的货品并并引领顾顾客至收收银台将总价告告知顾客客确认顾客客是否有有优惠卡卡（视不不同区域域情况而而定）确认顾客客的付款款方式（（现金还还是刷卡卡）并接接收处理理找零或请请顾客签签名将包装好好的货品品双手递递交到顾顾客手中中并提醒醒确认选选购货品品及销售售凭据欢送服务务的规范范动作售后服务务介绍货品的洗洗涤、保保养、三三包等介介绍新品、促促销活动动等相关关资讯介介绍建立顾客客档案为顾客建建立独立立的个人人档案记录顾客客特征、、联系方方式及相相应需求求欢送致谢谢无论顾客客是否购购买，都都要致谢谢并亲切切道别为下一次次销售做做好准备备顾客服务务过程中中需要注意事项项(一)★身体语言的的表达：微微笑、语言言语调、眼睛的接触触、手势及时提供试试鞋袋试鞋服务的的规范-半半蹲式服务务不可不懂装装懂，敷衍衍了事不可在店堂堂内议论顾顾客不可在店堂堂内与顾客客发生争执执找出顾客需需求时不可可太主观顾客服务过过程中需要要注意事项(二)随时注意个个人形象不要让私人人问题和私私人情绪影影响工作看见货品掉掉在地上应应立即主动动捡起永远不要对对顾客说““没有”或或“不知道道”快速寻找货货品给顾客客，不可以以让顾客久久等尽量同时照照顾到每一一位顾客如没有成交交也不能改改变良好的的服务态度度现场情景演演练人员:店员若干顾顾客若若干收收银1名演练目的:了解服务流流程，并熟熟悉应用。。最后我们来来看几组““服务漫画画”强行推销敏锐的观察察力是业绩的重重要保证！！留给顾客至始至终的的“优质印印象”！退换服务也很重要！！祝大家成功功END9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:04:2621:04:2621:041/5/20239:04:26PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:04:2621:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:04:2621:04:2621:04Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:04:2621:04:26January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:04:26下下午21:04:261月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:04下午午1月-2321:04January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:04:2621:04:2605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:04:26下下午9:04下下午午21:04:261月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:04:2621:04:2621:041/5/20239:04:26PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:04:2621:04J