服务经理深化培训

服务经理深化培训自我介绍

姓名所在单位工作经历当前工作内容的简单描述业余爱好攻城培训目的

1、回顾基础阶段的培训内容；

2、学习有效的人力资源管理理论与方法；

3、了解服务营销的基础理论，提高其市场运作能力；

4、掌握客户关系管理，提高顾客忠诚度。基础培训回顾人力资源管理服务营销客户关系管理培训内容第一讲

基础培训回顾

价值观短片

服务经理的日常工作重点是什么？讨论1.1服务宗旨

让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。“用户满意”是服务企业的最高宗旨整个服务务战略必必须根据据“顾客第第一”的座右铭铭制定。。这一战战略必须须通过以以下几个个原则体体现出来来：顾客的愿愿望就是是我们的的工作。。顾客仅对对他们的的问题感感兴趣而而不是对对我们的的问题感感兴趣。。我们只有有认真地地倾听顾顾客的讲讲话之后后，才能能告诉顾顾客如何何解决他他们的问问题。1.2服服务务价值观观第二讲人人力资资源管理理将公司出出售给内内部顾客客——员员工，高高度满意意的员工工将促使使公司具具有市场场导向和和以顾客客为中心心，有效效的服务务组织要要有被激激励的且且有顾客客导向意意识的员员工。满意的员员工产生生满意的的顾客，，要想赢赢得顾客客满意，，首先要要使员工工满意。。2.1内内部营销销内内部营营销的含含义内内部营营销的构构成招募合适适的优秀秀人才了解企业业内部顾顾客吸引、、发展展、促促进、、保持持高水水平的的员工工合理的的激励励制度度有效授授权弘扬团团队精精神培训提供形形象展展示员工流流失？？？2.2绩绩效效管理理进行绩绩效评评估的的目的的：（1））给做做出绩绩效的的人一一个正正确的的评价价，以以便进进行公公正的的奖惩惩；（2））让被被评估估人总总结经经验找找出差差距，，持续续提高高；（3））分析析影响响被评评估人人绩效效的外外在因因素，，采取取措施施，确确保绩绩效的的提高高。绩效管管理是是领导导与员员工共共同完完成的的工作作，是是他们们就工工作目目标的的设定定和达达成而而进行行的沟沟通与与对话话的过过程。。绩效管管理就就是一一个持持续分分享的的过程程！建立学学习型型组织织！一家公公司不不可能能达到到永恒恒的卓卓越，，它必必须不不断学学习，，以求求精进进。2.3有有效效沟通通沟通的的目的的在于于传递递信息息，作作为一一名管管理者者如何何才能能与员员工进进行有有效沟沟通呢呢？1）让让员工工对沟沟通行行为及及时作作出反反馈；；2）对对不同同的沟沟通对对象使使用不不同的的沟通通技巧巧；3）积积极倾倾听员员工的的讲述述；4）使使用恰恰当的的肢体体语言言；5）保保持开开放的的心态态；6）确确保沟沟通渠渠道的的畅通通。绘图图请一位位同学学到讲讲台上上来,将我我手中中的平平面几几何图图形描描述给给大家家,请请各位位同学学按照照描述述画出出该图图形。。第一步步：只只能听听描述述，不不允许许提问问；第二步步：允允许提提问。。游戏人们常常用的的四种种讲话话方式式1、攻攻击式式2、退退让式式3、消消极进进攻式式4、自自信式式询问问技技巧巧开放式式的问问题让用户户开口口说话话获得用用户一一般性性的信信息封闭式式的问问题控制用用户的的谈话话方向向或限限制用用户的的回答答获得用用户具具体的的信息息听的四四个层层次积极的的听专注的的听有选择择的听听随意的的听稳定的的目光光接触触真诚的的面部部表情情开放性性、接接纳性性的肢体語語言恰当的的语调调记录录开放的的心态态不要忙忙于下下结论论积极极倾倾听听是「倾听」而不不是「「听」积极的倾听听+自信的的讲话2.4信信任———团队合作作的基石信任对于一一个团队具具有化腐朽朽为神奇的的力量，它它对团队合合作的作用用是：1）信任使使团队处于于相互包容容、相互帮帮助的人际际氛围中；；2）信任能能够激发团团队成员充充分发挥个个人潜能；；3）信任能能有效的提提高团队的的协调能力力和合作水水平。第三讲服服务营营销3.1服服务务营销的的7P产品价格渠道促销服务的有有形展示示服务过程程人3.2服服务产品品服务产品品是一个个价值满满足的综综合体，，一般说说来，服服务产品品包括以以下四个个层次：：核心产品品期望产品品增值产品品潜在产品品3.3服服务务成本服务成本本货币成本本隐形成本固定成本可变成本时间成本身体成本感觉成本心理成本3.4服服务的有形展展示1、有形展示示的定义有形展示是指指企业中与提提供服务有关关的实体设施施、人员及沟沟通工具等的的展现。2、有形展示示的构成要素素：（1）场景展展示（环境、、设计、社交交）（2）信息展展示（3）价格展展示如何有效地实实施服务的有有形展示？第四讲

客户户关系管理生产资源质量和满意的的贡献者竞争者4.1顾顾客顾顾客在服服务中所扮演演的角色优优质顾客客优质服务处于金字塔顶顶端的20％％的顾客是优优质顾客，他他们产生了80％的销售售利润。4.2关关系营销关系营销就是是建立、维持持、加强、商商业化顾客关关系，以保证证各参与方的的目标得到满满足。建立关系意味味着给予承诺诺；维持关系意味味着履行承诺诺；加强关系意味味着提出新的的承诺。4.3服服务接触触服服务接触触的重要性顾客是在与服服务组织的接接触中来感知知服务质量的的，而每一次次的服务接触触都会成为顾顾客的满意度度和忠诚度的的潜在决定因因素，因此，，每一次服务务接触都是提提高顾客忠诚诚度的机会。。服务务接接触触有有三三种种类类型型：：（1））远远程程接接触触（2））电电话话接接触触（3））面面对对面面接接触触服服务务接接触触的的类类型型服务务人人员员是是否否主主动动提提供供服服务务；；服务务人人员员对对顾顾客客存存在在的的问问题题的的应应对对；；服务务人人员员对对顾顾客客要要求求的的反反应应能能力力；；在第第一一次次服服务务失失败败后后，，服服务务人人员员的的反反应应及及其其所所采采取取的的补补救救措措施施是是否否合合适适。。顾顾客客感感受受的的产产生生来来源源近传传道道者者基本本满满意意忠诚诚度度40%不关关心心区区完全全满满意意不满满意意无所所谓谓完全全不不满满意意友爱爱区区传道道者者破坏坏者者4.4顾顾客客满满意意与与顾顾客客忠忠诚诚的的关关系系100%服务务补补救救是是指指服服务务组组织织为为重重新新赢赢得得因因服服务务失失败败而而已已经经失失去去的的顾顾客客好好感感而而做做的的努努力力。。服务务补补救救的的目目的的是是挽挽回回服服务务失失败败给给顾顾客客带带来来的的不不良良影影响响，，将将顾顾客客和和企企业业的的损损失失降降到到最最小小。。开发发一一位位新新顾顾客客的的成成本本是是保保留留一一位位老老顾顾客客成成本本的的3————5倍倍。。4.5服服务务补补救救服服务务补补救救的的含含义义及及价价值值顾客客投投诉诉关于于顾顾客客投投诉诉的的一一些些数数据据：：服务务的的顾顾客客投投诉诉率率为为17％％对服服务务不不满满的的顾顾客客中中只只有有4%当当面面提提出出对投诉诉结果果感到到完全全满意意的投投诉者者继续续购买买服务务的可可能性性是69％％－80％％，而而对投投诉结结果不不满的的投诉诉者继继续购购买服服务的的可能能性是是17％－－32％顾客不不投诉诉的原原因：：认为没没有人人会关关心他他们的的问题题并采采取行行动动，因因而不不值得得花费费时间间和精精力去去投诉诉；不知道道在那那投诉诉，以以及如如何投投诉；；顾客本本人的的文化化背景景与习习惯。。如何抓抓住服服务补补救的的时机机？？？（1））道歉歉（2））紧急急复原原（3）移情情（4））象征征性赎赎罪（5））动态态追踪踪访问问服服务补补救的的策略略谢谢大大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:4720:59:47January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:47下下午20:59:471月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:4720:59:4705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:47下午午8:59下午午20:59:471月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:4720:59:47January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:47下午20:59:471月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:59:4720:59:4705January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:47下下午8:59下下午20:59:471月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、知知