服务质量管理课件

服务质量管理第5章服务策略服务系统服务人员顾客图5-1服务金三角5.1服务质量定义质量：产品和服务得以满足一定需求全部特征和性质服务质量：服务感知服务期望﹥≈﹤服务质量要素口碑个人需要过去经历服务质量要素：·可靠性·响应性·保证性·移情性·有形性预期服务感知服务感知服务质量：超出期望ES﹤PS(质量惊喜)满足期望ES≈PS(满意的质量)低于期望ES﹥PS(不可接受的质量)图5-2感知服务质量服务质量要素可靠性（Reliability）响应性（Responsiveness）

保证性（Assurance）

移情性（Empathy）

有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）公司对顾客所承诺的事能及时完成；顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助；公司是可靠的；能准时提供所承诺的服务；正确记录相关的服务。响应性（Responsiveness）告之顾客在何时提供服务；顾客能迅速的从员工那里得到服务；员工总是愿意帮助顾客；员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足顾客需求。保证性（Assurance）员工是值得信赖的；在从事交易时，顾客感到安心；员工是有礼貌的；员工可从公司得到适当支持，以提供更好的服务。移情性（Empathy）公司会针对不同顾客提供有差异服务；员工会给予顾客差异化的关怀；员工要了解顾客需求；公司能优先考虑顾客的利益；公司提供服务的时间能满足不同顾客的需求。有形性性（Tangibles））有现代代化的的服务务设备备；服务设设备具具有吸吸引力力；员工有有整洁洁的服服装和和外表表；公司的的设备备与他他们所所提供供的服服务相相配合合。可靠性响应性保证性移情性有形性航空（消费者）到达指定地点的航班，按时刻表起飞和抵达迅捷快速的售票系统，空运行李的处理真实姓名，良好的安全记录，胜任的雇员理解特殊的个人需要，预测顾客需要飞机、订票柜台、行李区、制服医疗（消费者）按约定时间会面，诊断准确可进入：不用等待，愿意倾听知识、技能、证书和声誉承认病人是人，记得以前的问题，良好的倾听能力候诊室、检测室、设备和书面材料建筑（企业）按承诺提出方案并使之在预测范围内回电、能适应变化资格、声誉、社会上的名气、知识和技能明白顾客的行业，适应顾客特殊需求，逐渐了解顾客办公室区、报告、计划本身、费用报告及员工着装信息处理（内部）按要求提供所需服务对要求及时做出反应，杜绝“官僚主义”，及时处理问题具有丰富知识的员工，良好的培训、资格将内部顾客以不同个人来看待，明白个人及部门的需求内部报告、办公区域及员工着装网上经济（消费者和企业）提供正确信息，准确执行顾客要求快速、易进入且无障碍的网站网站上可信的信息来源，品牌识别，明显的网站资格根据需要与人配合做出反应的能力网站及附属物的外观表5-1关关于于顾客客如何何评价价服务务质量量5个个维度度的例例子5.2服务务质量量的重重要性性较高的的顾客客忠诚诚度较高的的市场场份额额较高的的投资资回报报忠实的的员工工较低的的成本本对价格格具有有较高高的抗抗御能能力5.3服服务质质量差差距模模型口碑个人需求过去的经经历GAP1实际感受受的服务务GAP5预先期待待的服务务GAP3内部设计计的服务务规范GAP2管理层对对于顾客客期待的的感知对顾客的的外部沟沟通GAP4服务的传传递与运运送顾客层公司层市场调查查设计一致沟通顾客满意意顾客缺口口顾客在事前对对于服务务的期望望，和和接受服服务后产产生认知知的差距距顾客缺口口＝【服务缺口口一】＋【服务缺口口二】＋【服务缺口口三】＋【服务缺口口四】实际感受的服务GAP5预先期待的服务缺口1——质质量感知知差距不知客戶戶期望什什么消費者对对服务的的期望与与管理者者对顾客客期望的的了解之之间存在在差距。。主要成因因组织的营销研研究不足足，无法法获得正正确的顾顾客信息息。组织缺乏乏向上沟沟通，或或组织层层级太多多，使第第一线的的顾客需需求难以以上传。。缺乏顾客客关系管管理，忽忽略从現現有资料料中找出出顾客的的真正需需求。预先期待的服服务管理层对对顾客期待的认认知GAP1如何消除除时时倾听听顾客，立即加加以修正正。例如如总经理理信箱、、警察局局报案系系统的设设置，能能让管理理者直接接了解顾顾客的反反应，迅迅速加以以处理。。透过各种种市场调调查方法法，找到到顾客的的需求。。向上沟通通的管道道要畅通通。走动动式管理理、组织织扁平化化等方式式都可以以增进管管理者和和基层員員工的互互动与沟沟通。有效利用用現有顾顾客資料料，加強強顾客关关系管理理。缺口2——质质量标准准差距没有选择择正确的服务设设计和标标准管理者对对顾客期期望的了了解与其其所规定定的服务务品质规规范之间间存在差差距。主要成因因服务的设设计拙劣劣甚至不可可行。服务目标标设定有问题。。感知转化化为內部设设计服务务规范GAP2管理层对对顾客期待的认认知如何消除除透过服务务蓝图的设计，，及早发发现问题题，规划划最佳的的服务流流程。服务设施施和环境境必須适适当。由顾客设设定服务务标准。。比如说说顾客都都希望自自己的问问题能够够得到完完善的处处理，如如果只强强调客服服人員的的回应速速度，就就容易让让顾客有有被敷衍衍应付的的感觉。。缺口3——服服务传递递差距沒有依照照标准传传递服务务公司的服服务质量量规范与与员工实实际提供供的服务务之间存存在差距距。主要成因因：人力资源源政策有有问题。。例如招招聘到错错误的员员工、员员工的技技术不足足、缺乏乏授权和和团队合合作等。。服务量的的供需失失调。顾客彼此干扰扰。中间商（（包括零零售商、、经销商商、特许许加盟者者）的服服务质量量有问题题服务的传达与运送

（包含事前与

事后的接触）GAP3感知转化为內部

设计服务规范如何消除除：改善人力力资源制制度，以以提升员员工的职职能与应应付各种种突发状状况的能能力。事先做好好服务的的设计。。例如设设置吸烟烟区，就就不会让让吸烟的的顾客影影响到不不吸烟的的人。加强对中中间商的的事前审审核和服服务质量量的管控控。缺口4——市市场沟通通差距实际的服务绩绩效和先先前的承承诺不符符合公司所提提供的服服务与对对顾客沟沟通的服服务承诺诺存在差差距。主要成因因组织內部的水水平沟通通不足。。例如销销售部门门和作业业部门协协调不足足。适度保证证与承诺诺。例如如化妆品品店对外外的宣传传保证无无条将件件退款，，实际上上却无法法做到。。经由外部沟通传传给顾客的的信息GAP4服务的传达与与运送缺乏整合性的的服务营销机机制，导致各各单位位在执执行服务时出出现不一致或或多头马车的的问题。如何消除：增加部门间的的沟通，并将将所有对顾客客的沟通渠道道加以整合，，避免各说各各的风险。透过组织的e化，提升信息息传送的即时时性和正确性性。服务守则记住你的承诺就是是客户的期待待感受＝先前的的期待×过程程的质量×产产出的质量量满意度＝感受受－期期待质量＝Σ时间（满意度）多体现为满足足顾客的潜在在要求物性的充分分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性性都会从有有魅力到当当然转换服务质量的的“雷区””顾客感知模模型——顾客如如何看待质质量不同类型特特性的应对对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。案例思考问问题红花铁板烧烧与传统餐餐厅的不同同点有哪些些？红花铁板烧烧为了满足足顾客期望望，在改进进不同的服服务缺口方方面分别做做了哪些工工作？归纳红花铁铁板烧的成成功经验。。5.4服服务质量测测量SERVQUAL方方法第一部分：：评价顾客客对某类服服务的期望第二部分：：反映顾客客对某个服服务企业的的感知表5-2SERVQUAL方法说明：这项项调查旨在在了解你对对于某类服服务的看法法。你认为为提供______服务的企企业在多大大程度上符符合下列陈陈述中描述述的特征。。从每个陈陈述后的7个数字中中选出你认认为最适合合的。完全全同意选7，完全不不同意选1。如果感感觉适中，，请选择中中间的数字字。你的回回答没有对对错，我们们最关心的的是你对服服务的看法法。1)

他们们应该有最最新的设备备和技术；；

2)他他们的有有形设备应应该具有视视觉上的吸吸引力；3)他他们的雇员员应穿着得得体、整洁洁；

4)

这些公公司有形设设备的外观观应与所提提供的服务务类型相匹匹配；5)

他们们承诺了在在一定的时时间内做到到某事，就就应该信守守承诺；6)当当顾客遇到到困难时，，这些公司司应给予帮帮助并尽力力使顾客消消除顾虑；；

7)这这些公司司应该是可可信赖的；；

8)他他们应在在承诺的时时间提供服服务；9)

他们们应记录准准确；10)不不能指望他他们告诉顾顾客提供服服务的确切切时间；11)期期望他们们提供及时时的服务是是不现实的的；

12)

员工工不总是愿愿意帮助顾顾客；13)如如果因为工工作太忙而而不能立即即回答顾客客的请求，，也可以理理解；14)员员工应是值值得信赖的的；

15)

顾客客应在与公公司的交往往中放心；；

16)

员工应应有礼貌；；

17)

公司应应给员工充充分支持，，以使他们们工作得更更好；18)不不应指望公公司给予顾顾客个别的的关心；19)不不应指望望这些企业业的员工给给予顾客个个性化的关关注；20)期期望员工了了解顾客的的需求是不不现实的；；

21)

期望这这些公司把把顾客最关关心的事情情放在心上上是不现实实的；22)不不应指望营营业时间便便利所有顾顾客。说明：下下列陈述述与你对对XXX公司的的看法有有关，请请表示你你对每个个陈述词词同意的的程度。。完全同同意选7，完全全不同意意选1。。你的回回答没有有对错，，我们想想了解的的是你对对公司的的看法。。1)该该公司有有最新的的设备和和技术；；

2)

他们们的有形形设备有有视觉上上的吸引引力；3)该该公司司的雇员员穿着得得体、整整洁；4)这这些公公司有形形设备的的外观与与所提供供的服务务类型相相匹配；；

5)

他们们承诺了了在一定定的时间间内做到到某事，，他们做做到了；；

6)

当您您遇到困困难时，，该公司司给予了了帮助并并尽力使使您消除除顾虑；；

7)

该公公司应该该是可信信赖的；；

8)

该公公司应在在承诺的的时间提提供服务务；9)该该公司应应记录准准确；10)

该公公司不能能告诉顾顾客提供供服务的的确切时时间；11)

期望望该公司司提供及及时的服服务是不不现实的的；12)该该公司司的员工工不总是是愿意帮帮助顾客客；13)该该公司司的员工工因为工工作太忙忙而不能能立即回回答顾客客的请求求；14)该该公司司的员工工是值得得信赖的的；15)顾顾客应应在与该该公司的的交往中中放心；；

16)该该公司的的员工有有礼貌；；

17)为为使工作作做得更更好，该该公司的的员工得得到了公公司的充充分支持持，；18)

该公公司没有有给顾客客个别的的关心；；

19)该该公司的的员工没没有给顾顾客个性性化的关关注；20)

期望望该公司司的员工工了解顾顾客的需需求是不不现实的的；21)期期望该该公司把把顾客最最关心的的事情放放在心上上是不现现实的；；

22)该该公司的的营业时时间不是是便利所所有顾客客的。表5-2SERVQUAL方法5.5服服务质量开开发步骤检查服务过程控控制质量责任管管理质量成本管管理无条件服务务保证服务设计质量机能展展开检查服务传递后的质量检查和反馈服务过程控制服务过程中的质量保证质量责任管理员工授权和质量责任监督质量成本管理量化质量不良的连带成本无条件服务保证将经营和营销的注意力集中与服务绩效的考察服务设计设计细致入微的服务过程质量机能展开以作业术语定义服务要求图5-3服服务质量量阶梯5.6服服务过程控控制通过反馈控控制系统，，把服务质质量调整在在一个可接接受的范围围内。服务概念建立绩效测量系统采取纠正行行动资源服务过程顾客输出顾客输入监控与要求求的一致性性确定不一致原因图5-4服服务过程程控制5.7服服务补救服务补救是服务企业业在出现服服务失误时时，所做出出的一种即即时性和主主动性的反反应。其目目的是通过过这种反应应，将服务务失误对顾顾客感知服服务质量、、顾客满意意和员工满满意所带来来的负面影影响减少到到最低限度度。产生不满行动没有行动公开行动私人行动直接从公司司寻求赔偿偿采取法律行行动向企业个人人或机构投投诉停止购买产产品或联合抵制制卖主警告朋友抵抵制产品或或卖主图5-5顾顾客不满满意的后果果通常，在对对产品和服服务不满意意的顾客中中只有4%会直接对公公司讲。在在96%的不投诉顾顾客中，25%对公司有严严重意见。。4%投诉的顾客客比96%不投诉的顾顾客更可能能继续购买买。如果问题得得到解决，，那些投诉诉的顾客中中将有60%会继续购买买。如果尽尽快解决，，这一比率率将上升到到95%。不满意的顾顾客将把他他们的经历历告诉10—20人。投诉被解决决的顾客会会向5个人讲他的的经历。关于顾客反反馈和口碑碑的一组数数字行为表现问题表面内在意图內在期待与需求求5%---正式投诉诉35%---在不同同场合表示示不满意60%---客户不不表达，放放在心上冰山原理图5-6顾顾客不再再来的原因因1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandchangeproductqualityservicequality联邦快递公公司曾发生生过这样一一个真实并并被广泛传传颂的故事事：该公司司的一个递递送员在为为一个客户户送快件的的途中，遇遇到了暴风风雪，恶劣劣的天气使使得地面交交通陷入了了瘫痪。他他积极与客客户保持联联系，但情情况并没有有像他期望望的那样好好转起来，，谁也不知知道会等到到什么时候候才能恢复复正常。客客户得知这这样的消息息也几乎绝绝望了。在在这种情况况下，递送送员不会为为这个快件件不能准时时到达客户户的手里而而承担责任任，但这位位递送员并并没有因此此而放弃，，他知道这这个快件对对于客户是是多么重要要。于是，，他做出了了令人震惊惊的举动。。他租用了了一架直升升飞机，准准时把快件件送到了客客户手中。。要知道租租用直升机机的费用可可能是这个个快件所收收取的服务务费的数千千倍。当他他回到公司司后，得到到的是企业业的称赞和和嘉奖。课堂故事——5.15.7服服务补救服务补救的的方法（1）逐件件处理法（2）系统统响应法（3）早期期干预法（4）替代代品服务补补救法5.8服服务质量成成本预防成本（第一地点点阻止缺陷陷产生）检查成本（检查购买买的原料和和在生产过过程中的检检查）内部失败败成本（装运前前发现的的缺陷））外部失败败成本（装运后后发现的的缺陷））成本项定义以银行为例预防成本与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用质量计划、招聘和训练质量改进计划检查成本检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用定期检查、过程控制检查、平衡、证实收集质量数据内部失败成本在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用废弃的表格和报告，返工，机器停机时间外部失败成本在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用利息惩罚的赔付，调查时间，道德的评判，反面的口碑，未来业务损失表5-3服服务质量量成本5.9服服务保保证（ServiceGuarantees））服务保证证亦称服务务承诺，，是一种种以顾客客为尊，，以顾客客满意为为导向，，在服务务产品销销售前对对顾客许许诺若干干服务项项目以引引起顾客客的好感感和兴趣趣，招揽揽顾客积积极购买买服务产产品，并并在服务务活动中中忠实履履行承诺诺的制度度和营销销行为。。服务保保证制是是我国服服务行业业近年推推出的一一种把自自我约束束和社会会监督相相结合的的一种新新型管理理和服务务机制。。5.9服服务保保证（ServiceGuarantees））提供服务务保证的的五条理理由：迫使企业业关注顾顾客建立明确确的标准准：“绝对的的，不折折不扣的的在10：30之前前送到！！”带来反馈馈促进对服服务传递递系统的的理解和和改进增加顾客客忠诚度度5.9服服务保保证的内内容服务质量量的保证证;服务时限限的保证证;服务附加加值的保保证;服务满意意度的保保证.5.9服服务保证证的标准准无条件的的通俗易懂懂有意义便于投诉诉容易获得得赔偿汉普顿旅旅馆100%满意保保证我们保证证提供高高质量的的客房，，友好和高高效的服服务，清清洁和舒舒适的环境。。如果您不不能完全全满意，，可以不不支付费用用.5.10通过过设计提提高服务务质量服务包中中的质量量合成支持性系系统辅助物品品显性服务务隐形服务务5.10通过过设计提提高服务务质量田口式模模型：日本质量量工程师师田口玄玄一设计计，又名名“超强设设计”5.10通过过设计提提高服务务质量POKA-YOKE意为“防防差错系系统”，，日本质质量管理理专家新新江滋生设计计。又名名“傻瓜瓜也会做做”5.10标杆杆管理Benchmarking将自己的的绩效与与以绩效效最好而而著称的的企业进进行比较较的实践践。（1）战战略（2）经经营（3）业务管管理5.10标标杆管理“一个将产品品、服务和实实践与最强大大的竞争对手手或是行业领领导者相比较较的持续流程程”。——【美】施施乐公司课后作业：搜集一家知名名企业的服务务保证/承诺诺，用本节课所学的的服务保证的的五个标准来来分析点评其优劣。。下周一上课前前小组打包发发至我邮箱。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:0321:03:0321:031/5/20239:03:03PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:03:0321:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:03:0321:03:0321:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:03:0321:03:03January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:03:03下下午21:03:031月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:03:0321:03:0305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:03下午9:03下下午21:03:031月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:03:0321:03:0321:031/5/20239:03:03PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:03:0321:03Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:03:0321:03:0321:03Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:0321:03:03January5,