服务质量管理

服务营销第十一章服务质量管理服务情景铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

马尔科姆·鲍徳里奇国家质量奖一服务质量（一）服务质量定义角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。1990年国际标准化组织综合服务和产品特点，把质量定义为：“一种服务或产品满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。”从服务提供者的角度出发：服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。（二）服务质量的特征1.服务质量是一种主观质量顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2.服务质量是一种互动质量服务具有生产与消费的同时性，服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成。如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，服务过程就将失败，服务质量受到严重影响。互动营销3.过过程质量量在服务务质量构构成中占占据及其其重要地地位服务需要要顾客参参与服务务过程，，与员工工进行面面对面接接触，顾顾客不仅仅关注产产出质量量，而且且注重服服务过程程中的感感受。所所以，服服务的过过程质量量是评价价服务质质量的一一个重要要组成部部分。4.服服务质量量是一种种整体质质量服务质量量的形成成，需要要服务企企业全体体人员的的参与和和协调。。不仅一一线的服服务生产产、销售售和辅助助人员（（直接接接触人员员）关系系到服务务质量，，而且二二线的营营销策划划人员，，后勤人人员（非非直接接接触人员员）对一一线人员员的支持持和有形形证据也也关系到到服务质质量。服服务质量量是服务务企业整整体的质质量。（三）服服务质量量构成顾客在接接受服务务时。不不仅注重重结果，，更注重重过程。。因此，，服务质质量可分分为“技术质量量”和“功能质量量/过程程质量”两类。。二者共同同构成了了感知服服务质量量的基本本内容。。技术质量量是指服务务过程的的产出，，即顾客客通过服服务所得得到的东东西；功能质量量/过程程质量是指顾客客如何得得到这种种服务，，是指服服务过程程中顾客客所感受受到的服服务人员员在履行行职责时时的行为为、态度度、穿着着、仪表表等给顾顾客带来来的利益益和享受受。技术质量量着眼于服服务结果果的质量量。如酒店为为旅客休休息提供供的房间间和床位位，饭店店为顾客客提供的的菜肴和和饮料，，航空公公司为客客人提供供的座位位等。通常，顾顾客能比比较客观观地评价价服务结结果的技技术质量量。但在有些些情况下下，服务务没有特特定的结结果，或或者顾客客无法判判断服务务产出的的好坏，，如医疗疗服务/咨询服服务等技技术或专专业性比比较强的的服务，，顾客不不清楚自自己得到到的最终终服务结结果质量量如何，，就只有有根据服服务过程程来判断断服务质质量了。。服务过程程质量/功能质质量不仅与服服务地点点、时间间、服务务程序、、服务行行为方式式以及服服务态度度、服务务方法有有关，而而且与顾顾客的个个性、行行为、态态度等因因素有关关。通常常，顾客客对功能能质量/过程质质量的评评估是一一种比较较主观的的判断。。这是一家家全球化化的庞大大的电梯梯维修企企业，由由于顾客客投诉质质量问题题，有一一段时间间顾客流流失严重重，且一一直亏损损。为了找出出顾客流流失的真真正原因因，企业业进行了了一次大大规模的的顾客调调查。调调查表是是建立在在这样一一个前提提之上：：维修和和养护可可以为顾顾客提供供有益的的服务结结果，这这个结果果可以被被视作一一种产品品。定量量分析和和调查的的结果表表明，这这家企业业的服务务质量低低劣，而而且服务务价格过过高。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”1无论是高高层管理理人员、、销售人人员，还还是营销销人员，，对这个个结论都都难以接接受，因因为作为为一家最最重要的的电梯维维修企业业，他们们的员工工接受了了最好的的培训，，他们拥拥有最好好的检测测设备，，最好的的维修工工具和设设备，维维修所需需的配件件种类也也是最为为齐全的的。公司司中的每每个人都都认为他他们的服服务是一一流的，，他们不不明白顾顾客为什什么会对对公司服服务质量量形成如如此的印印象。价价格过高高比较容容易理解解，因为为作为一一家大公公司，他他们的管管理成本本过高，，所以价价格相对对较高。。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”2由于高层层管理人人员不愿愿意接受受这样的的调查结结果，公公司进行行了第二二次调查查。调查查的范围围是100名接接受过服服务的顾顾客，其其中包括括那些办办公楼和和家属住住宅楼的的顾客，，调查的的目的就就是弄清清公司的的问题到到底出在在哪里。。虽然调查查给果得得到了一一些修正正，但是是流失顾顾客所表表述的意意见却基基本是一一致的：：“我们们非常清清楚贵公公司拥有有一流的的设备和和一流的的员工，，也知道道大多数数的情况况下你们们的工作作是令人人满意的的，但是是我们对对你们提提供服务务的方式式感到不不舒服，，也无法法相信贵贵公司的的维修人人员能像像你们承承诺的那那样开展展维修工工作，而而且你们们通常对对诸如维维修准确确时间之之类问题题不做出出承诺。。虽然公公司一些些维修人人员能够够对顾客客所关心心的问题题表示关关注，但但大多数数的维修修人员却却表现出出冷漠的的态度，，甚至于于扔下未未修完的的电梯扬扬长而去去。对这这些行为为我们无无法忍受受，做贵贵公司的的顾客让让人感觉觉很累、、很复杂杂。所以以我们认认为你们们的服务务质量低低劣，而而且价格格过高。。”案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”3第二次的的调查结结果非常常明确地地说明了了这样一一个问题题：企业业认为他他们的职职责就是是将现成成的产品品（电梯梯维修和和养护的的结果））提供给给顾客，，而顾客客则认为为，企业业应当提提供的是是“过程程”。还还有，顾顾客认为为虽然企企业所提提供的结结果是令令人满意意的，但但提供这这种结果果的服务务过程和和服务过过程中对对问题的的处理同同样是非非常重要要的。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”4第二次调调查帮助助企业高高层人员员认识到到，电梯梯维修企企业向顾顾客提供供的应当当是服务务过程，，而在其其向顾客客所提供供的产品品组合中中恰恰缺缺少了服服务过程程这样一一个重要要的内容容。同时时，他们们也意识识到，在在顾客问问题的解解决方案案中，不不仅要包包括服务务过程的的结果（（电梯被被修好，，可以正正常运行行），也也包括服服务过程程本身，，即这种种结果是是如何提提供的。。对于服服务结果果和服务务过程，，都必须须进行续续密的计计划和实实施。良良好的质质量既包包括服务务结果的的质量，，也包括括服务过过程的质质量，只只有两者者都优异异时，顾顾客所感感知的服服务质量量才能提提高。而而且在顾顾客的眼眼中，服服务结果果是理所所当然的的事情，，所以影影响服务务质量的的最重要要的因素素就是服服务过程程。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”5企业和和顾客客对服服务的的理解解在这这里发发生了了冲突突：企企业认认为它它们应应当向向顾客客提供供事先先准备备好的的产品品，而而顾客客则认认为企企业不不仅要要保证证服务务结果果，还还要重重视服服务过过程，，是后后者与与前者者共同同为他他们提提供了了价值值。案例思思考题题1．案案例中中电梯梯维修修公司司的问问题到到底出出在哪哪里？？2．结结合案案例，，谈一一谈你你是怎怎样理理解服服务过过程和和服务务结果果的。。3．如如果你你是决决策者者，你你会对对公司司的服服务现现状做做出怎怎样的的调整整？案例一一家家电梯梯维修修企业业“残缺”的“服务务产品”6（四））服务务质量量内涵涵服务质质量是是顾客客感知知的对对象；；服务质质量可可以依依靠客客观方方法加加以界界定和和衡量量，但但更多多地是是按照照顾客客主观观认识识加以以衡量量和检检验；；服务质质量发发生在在服务务生产产和交交易过过程之之中；；服务质质量是是在服服务企企业与与顾客客交易易的真真实瞬瞬间实实现的的；服务质质量的的提高高需要要内部部形成成有效效管理理和支支持系系统。。二测测量服服务质质量SERVQUAL(ServiceQuality)模型型及其其应用用（一））服务务质量量五维维度模模型对感知知服务务质量量维度度研究究最具具代表表性的的工作作是由由PZB作作出的的，即即服务务质量量包括括五个个维度度：移情性有形性可靠性保证性响应性指服务产品的“有形部分”企业准确无误地完成所承诺的服务指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感1.有有形形性有形性性是指指服务务产品品有““有形形部分分”，，如各各种设设施设设备以以及服服务人人员的的外表表等。。由于于服务务产品品的本本质是是一种种行为为过程程而不不是某某种实实物，，具有有不可可感知知的特特性，，所以以顾客客只能能借助助这些些有形形的、、可视视的部部分来来把握握服务务的实实质。。服务的的有形形性从从两个个方面面影响响顾客客对服服务质质量的的认识识，一一方面面，它它们提提供了了有关关服务务质量量本身身的有有形线线索，，另一一方面面，它它们又又直接接影响响到顾顾客对对服务务质量量的感感知。。2.可可靠靠性可靠性性指服服务企企业准准确无无误地地完成成所承承诺的的服务务，反反映了了一个个企业业服务务绩效效的一一致性性。消费者者认为为可靠靠性是是服务务质量量模型型的五五方面面当中中最重重要的的。许许多以以优质质服务务著称称的企企业是是通过过“可可靠””的服服务来来建立立自己己的声声誉。。3.响响应应性响应性性指企企业随随时准准备为为顾客客提供供快捷捷、有有效的的服务务。对对于顾顾客的的各种种要求求，企企业能能否予予以及及时的的满足足将表表明企企业的的服务务导向向，即即是否否把顾顾客的的利益益放在在第一一位。。同时，，服务务传递递的效效率则则从一一个侧侧面反反映了了企业业的服服务质质量。。4.保保证证性保证性性是指指服务务人员员的友友好态态度与与胜任任工作作的能能力，，它能能增强强顾客客对企企业服服务质质量的的信心心和安安全感感。当当顾客客同一一位友友好、、和善善且学学识渊渊博的的服务务人员员打交交道时时，他他会认认为自自己找找对了了公司司，从从而获获得信信心和和安全全感。。友好态态度和和胜任任能力力二者者是缺缺一不不可的的。服服务人人员缺缺乏友友善的的态度度自然然会让让顾客客感到到不快快，而而如果果他们们对专专业知知识懂懂得太太少也也会使使顾客客失望望，尤尤其是是在服服务产产品不不断推推陈出出新的的今天天，服服务人人员更更应该该拥有有较高高的知知识水水平。。5.移移情情性移情性性不是是指服服务人人员的的友好好态度度问题题，而而是指指企业业要真真诚地地关心心顾客客，了了解他他们的的实际际需要要（甚甚至是是私人人方面面的特特殊要要求））并予予以满满足，，使整整个服服务过过程富富于““人情情味””。（二））服务务质量量评价价方法法根据上上述五五个标标准，，PZB建建立了了SERVQUAL评估估方法法，该该方法法是建建立在在对顾客期期望服服务质质量和顾客客接受受服务务后对对服务质质量感感知基础之之上，，采取取评分分量化化的方方法来来测量量企业业的服服务质质量。。首先度度量顾顾客对对服务务的期期望，，然后后度量量顾客客对服服务的的感知知，由由此计计算出出两者者之间间的差差异，，并将将其作作为判判断服服务质质量上上水平平的依依据。。差距距越大大，顾顾客感感知离离期望望越远远，服服务质质量的的评价价水平平就越越低。。说明：：问卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中间分分数表表示不不同程程度。。问卷卷中的的问题题随机机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing说明：：问卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中间分分数表表示不不同程程度。。问卷卷中的的问题题随机机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing说明：：问卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中间分分数表表示不不同程程度。。问卷卷中的的问题题随机机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing说明：：问卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中间分分数表表示不不同程程度。。问卷卷中的的问题题随机机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing说明：：问卷卷采用用7分制，，7表示完完全同同意，，1表示完完全不不同意意。中中间分分数表表示不不同程程度。。问卷卷中的的问题题随机机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40服务质量的的评估程序序：1、测定顾客客的预期服服务质量；；2、测定顾客客的感知服服务质量；；3、确定服务务质量，即即：服务质质量——预期服务质质量——感知服务质质量。1.对服务质量量的评分量量化方法步步骤：（1）展开开问卷调查查，由顾客客打分。（2）计算算SERVQUAL分数公式表示的的是单个顾顾客的总感感知质量，，将此时的的分数SQ再除以22（问题题数目），，就得到了了单个顾客客的SERVQUAL分数，，然后将调调查中所有有顾客的SERVQUAL分分数加总再再除以顾客客数目，就就得到了企企业想要的的平均SERVQUAL分数数。2.SERVQUAL研究服服务质量维维度须注意意的三个问问题：（1）对于于不同的行行业，服务务质量维度度有可能不不同。（2）对于于不同的服服务行业，，质量维度度的重要性性可能会存存在差异。。（比如，旅旅客对飞机机航班的可可靠性要求求是最重要要的，但服服装店服务务的可靠性性对顾客来来说却不一一定是最重重要的，倒倒是可响应应性和移情情性显得比比较重要了了。）（3）不同同的顾客，，特别是不不同文化背背景的顾客客，对服务务质量维度度的理解也也会存在差差异。（调查表明明，中国顾顾客比外国国顾客更重重视服务的的可靠性））服务质量的决定性因素可靠敏感能力方便礼貌沟通可信安全移情有形证据预期的服务(期望)感觉中的服务(感知)感觉中的服务质量（非常满意满意不满意）口头宣传个人需要以往经验图：决定顾客感觉中服务质量的因素消费者被要要求在五个个维度之间间对100分进行分配配，权重的的百分比反反映了每个个方面的平平均得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公式成成立的一个个前提条件件就是认为为服务质量量的五大属属性在决定定SERVQUAL分数时是是同等重要要的，而在在实际中，，不同服务务的五个属属性的重要要性是不同同的。于是是，服务企企业需将服服务质量的的五个属性性进行重要性评估估，得出每个个属性在某某一服务质质量中的权重，然后加权权平均就得得出了更为为合理的SERVQUAL分分数。公式式为：3.对服务质量量的评分量量化方法全全面步骤：：第一步，选选取服务质质量的评价价标准；第二步，根根据各条标标准在所调调查的服务务行业中所所占的地位位确定权重重；第三步，对对每条标准准设计4-5道具体问题题；第四步，制制作问卷；；第五步，发发放问卷，，请顾客逐逐条评分；；第六步，对对问卷进行行综合统计计；第七步，采采用顾客期期望值模型型分别测算算出预期质质量和感知知质量；第八步，根根据上述公公式，求得得差距值。。SERVQUAL分数=“实际服务感感受分数-期望服务分分数”三服务质质量改进（一）服务务质量差距距分析方法法目前，差距距分析法在在西方国家家比较盛行行。例如，，旅馆的管管理人员往往往在客人人结束居住住离店时，，请他们填填写一个问问答卷，对对旅馆的各各项服务进进行评价。。航空公司司在旅客到到达目的地地之前，请请他们填空空问答卷，，对此行的的各项服务务进行评价价。美国著著名的汉堡堡王快餐食食品公司甚甚至建立起起一条24小时的热线线电话日夜夜接受顾客客的批评和和建议。据据该公司总总裁讲，该该公司通过过热线电话话平均每天天收到近4000条改进服务务的建议。。这一办法法无疑地有有助于“汉汉堡王”食食品公司服服务质量的的提高，巩巩固了其在在饮食市场场上的竞争争地位。服务质量差差距分析：：服务过程是是由对顾客客期望的认认识、服务务质量的标标准化、服服务的传递递等一系列列行为构成成的。在这这些前后继继承、相互互制约的行行为中，由由于涉及多多个主体自自身的复杂杂性，往往往难以充分分达意和有有效实施，，从而造成成服务传递递中的种种种差距，影影响服务质质量。服务质量差差距分析模模型口碑传播个人需求亲身体验服务期望实获服务服务传递（实际交付的服务）欲传递服务的标准管理者对顾客期望的认知与顾客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4营销者（服务企业的管理者与职员）服务质量差差距1：是是指管理者者所了解的的顾客期望望与实际的的顾客期望望之间的差差距，这个个差距是管管理者对顾顾客期望质质量的感觉觉不明确。。差距1：管理者认认知差距产生原因：：对市场研究究和需求分分析所使用用的信息不不准确；对期望的解解释信息不不准确；没有需求分分析；从企业与顾顾客联系的的层次向管管理者传递递的信息失失真或丧失失；臃肿的组织织层次阻碍碍或改变了了在顾客联联系中所产产生的信息息。服务质量差差距2：是是指管理者者对顾客质质量期望的的感知与针针对服务交交付所制定定的质量标标准或规范范之间的差差距。差距2：质量标准准差距产生原因：：计划失误或或计划过程程不充分；；计划管理混混乱；组织无明确确目标，服服务质量的的计划得不到高层层管理者支支持；管理人员不不期望满足足顾客要求求，或根本没有有服务质量量的企业文文化。服务质量差差距3：是是指对服务务交付所制制定的质量量标准与实实际交付的的服务质量量之间的差差距，即在在服务生产产和交易过过程中员工工的行为不不符合质量量标准。差距3：服务交付付差距产生原因：：服务人员员：员工服务务意愿（主动性性）；员工与与其工作作匹配度度（不适应应/不胜任/未接受足足够培训训）；角色冲冲突（服务人人员被管管理者要要求VS.顾客实际际需要））；角色模模糊（不能理理解工作作角色要要求）；员工未未被充分分授权（无法及及时相应应顾客特特殊需要要）；内部营销销不充分分或根本本不开展展内部营营销；服务企业业标准复复杂或太太苛刻服务质量量差距4：是指指营销沟沟通行为为所作出出的承诺诺与实际际提供的的服务不不一致。。差距4：传播差差距/营销沟通通差距产生原因因：营销沟通通计划与与服务生生产不统统一；服务企业业总部（设计新新服务项项目）与地方分分部（未被及及时通知知）缺乏横向向沟通故意夸大大其辞，，过度承承诺；服务质量量差距5：是指指顾客对对服务的的预期与与对实际际交付的的服务感感知之间间的差距距。这一差距距是由上上述四种种差距引引起的。。这种差差距的大大小取决决于其他他四种差差距。可可以用一一个公式式来表示示他们之之间的关关系：差距5=差距1+差距距2+差差距3+差距4。差距5：认知差差距/服务质量量感知差差距可能导致致的后果果：消极的质质量评价价和质量量问题；；不佳的口口碑宣传传；对企业形形象的消消极影响响；顾客流失失、丧失失业务（二）提提高服务务质量的的策略服务质量量管理是是一个较较为复杂杂的过程程，我们们这里给给出服务务质量管管理的一一般框架架。服务务质量管管理活动动涉及的的三个主主体包括括：A．．管理者者，B．．企业员员工，C．顾顾客。在管理者者的层次次上，服务质质量管理理开始于于（1））传统的的需求分分析与质质量控制制措施。。（2））企业员员工对质质量与行行为的内内部分析析，然后后分析的的结果和和所收集集到的信信息可以以用来决决定质量量标准（（3）接接着这些些标准需需要规划划内部营营销（4）和外外部营销销（5））并制定定事后的的控制措措施。1服务质量量管理框框架在企业员员工层次次上，职责不不同的职职员理解解质量标标准之后后，需要要按照标标准来开开始工作作（6）服务人人员除了了进行服服务生产产和交易易（8）之外，，还要密密切注意意来自市市场上的的信号，，分析顾顾客的需需求与愿愿望（7）当初始始需求发发生变化化并出现现质量问问题时，，就要进进行买卖卖关系中中的质量量控制。。在顾客层层次上，顾客将将期望的的服务质质量（9）与实际际感知的的服务质质量（10）进行对对比，形形成顾客客的全面面感知服服务质量量（11）外部营营销可以以对顾客客的期望望服务质质量进行行影响，，而顾客客的感知知服务质质量又是是服务传传递的结结果，也也是可控控的。2服务务提供过过程综合合管理服务质量量管理就就是根据据提供前前、提供供中、提提供后三三个阶段段的顾客客需求，，系统地地、有机机地展开开的服务务质量管管理行为为。服务提供供前的质量管管理从服服务提供供系统的的检查开开始，它它与服务务提供者者的人员员准备与与物质准准备密切切相关。。服务提供供中的质量管管理是指指对于每每一位顾顾客，都都尽可能能地按其其期待的的方式提提供其所所期待的的服务内内容。服务提供供后的质量管管理是指指听取顾顾客的购购后意见见，并把把他们的的要求体体现在以以后的服服务提供供中。谢谢谢1月-2321:02:4921:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:491月-231月-2321:02:492023/1/521:02:499、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:5021:02:5021:021/5/20239:02:50PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:5021:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:5021:02:5021:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:5021:02:50January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:02:50下下午21:02:501月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:5021:02:5005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:50下午9:02下下午21:02:501月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什