服务顾问接待流程培训教材

服务顾问接待流程培训二零零六年十月服务顾问的重要性售后服务价值的最大化服务中心-----服务顾问----客户纽带作用4S店的形象的体现客户的忠诚度的比值服务顾问职责1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则2、及时联系接待客户,解答客户疑问.3、负责建立客户档案和客户车辆档案4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书6、做好车辆维修结束后的后续工作7、创造高客户满意度,树立本公司品牌形象服务顾问的素质与能力有效沟通能力的体现汽车基础知识心理学等综合知识工作压力调节行为标准(言行举止)客户对车辆维修期间的期望期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时,应方便快捷奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约；预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注客户到达维修服务中心时,能立即得到接待；服务顾问表现出了解我的维修需要；在开始维修工作前,与我一起检查车辆；在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用；提供精确的预计维修完成时间；对待我应诚实真挚,没有欺骗。用户对车辆维修期间的期望（续）期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆；奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养；奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更；奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车；维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。用户对车辆维修期间的期望（续）期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用；交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否维修结果完全满意在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注；愿意随时为我提供帮助。用户对车辆维修期间的期望（续）期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出答复或解决我所关注的问题；奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议；严格履行对我所作的承诺。期望8:对奥迪维修服务中心的了解维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境；维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求；维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。针对客户的期望服务顾问应该如何工作？1、持续改进的目标当你工作时，会设定一个目标，并尽你最大的努力去达到。2、量化标准如果确认自己达到了目标，则需要将你的工作与这些标准进行比较。标准接待流程程的分析1、预约2、准备工作作3、接车/制制单4、修理/进进行工作5、质检内部部交车6、交车/结结帐7、跟综1、预约的规规范流程立即接电话;认真倾听用户户意见;询问并记录关关于用户和车车辆信息;告知用户关于于特别的服务务并征询意见见;接车时间和方方式;替换车服务;(抵达目的的地的交通方方式)介绍接待员,联系人姓名名;暂定的交车时时间;价格信息;记录所有信息息,用户的希希望、问题。。有组织的安安排预约;告诉用户他们们需要带的东东西;倾听用户意见见，详细记录录。（在电话中认认真倾听用户户的想法，答答复用户问题题，并完整地地记录用户要要求/问题））目前我们的状状态:一次同时做几几件事（接电电话/员工谈谈话、分散你你的注意力，，不认真听用用户说话）;不使用正规表表格，不做正正规记录，随随意乱写（笔笔记本、随意意一张纸）;老用户随时安安排，不按程程序完成预约约;与用户争论，，不执行规定定方针/预约约计划;缺乏工作定单单和准备工作作所需要的信信息，记录。。２、全面准备备工作规范流流程为用户到来做做准备，协调调工作能力，，全面计划定定单（备件、、替换车、工工具、人员等等）；业务员负责完完成工作订单单，或使用已已经开好的订订单，或制定定一个新的定定单；收集必要信息息（车辆、上上次维修、））；分配工作指示示（通知备件件、车间）投投入工作；保证所有的承承诺和各种检检查是有效的的；所约定的接车车时间/与车车间约定时间间；准备所有的文文件；如果出现问题题，告知用户户（备件；目前的前台状状态：预约后得到的的信息没有转转入工作定单；没有通知车间间；没有订购/备备件；替换车正在使使用、或没油油、车脏等；事先没有充分分准备定单内内容（前一天）；（三件套、预预检单、保养养记录单、钥匙签、、笔、宣传资资料）。３、接车/制制单的规范流流程(一)检查，然后记记录召集有关人员员为定单做准准备与用户共同填填写检查表（（用户信息、、车辆信息））使用保护罩在车旁接待用用户，与用户户一起检查车车辆(理想状状况应使用举举升机和检测测设备)如果故障只有有在驾驶时才才能识别，应应与用户一起起进行路试记录所有缺陷陷、用户需要要，所做安排排，并在工作作订单上清楚楚地分项列出出注明用户提出出的任何条目目随时提供价格格信息检查您所需全全部文件（收收音机密码、、车轮防盗螺螺栓、维修记记录、驾照、、随车文件））目前我们的工工作状态向用户简单的的转交钥匙及及在工作定单单上签字车辆无故障诊诊断故障诊断责任任交给车间未询问用户的的联系电话或或费用承受能能力车辆文件忘带带（收音机密密码，无法打打开后备箱/无法拿到备备胎等）没有用户需求求的书面记录录检车时单独记记录，没与工工作定单放一起３、接车/制制单的规范流流程(二)遵守接车时的的安排（协议议）预约安排的业业务接待员要要在场遵守时间安排排替换车应是燃燃油充足的、、整洁的、准准备好投入使使用的业务接待员应应在接车时总总结已同意的的安排，用户户应对此予以以确认并签字字：额外的服务/维修用户取车方式式和时间价格（标准维维修/年检、、保养）订单之外（额额外）工作的的限价付款方式联系电话号码码目前我们的工工作状态不遵守接车时时的安排用户被迫等待待接车服业务接待员员没在或没时时间没有承诺的替替换车或替换换车没油、脏脏污进一步的维修修及交车没准准备好或准备备不充分：不清楚如何联联系用户工作定单之外外的维修没被被确认３、接车/制制单的规范流流程(三)通知相关人员员依照工作定单单，通知所有有相关人员及及其工作任务务（所有与用用户接触的员员工、业务接接待员、备件件、车间）车间任务分配配立即分配任务务，交给所有有相关人员清清楚全面的、、已填写完成成的工作定单单（备件部和和车间，使用用工作任务分分配板）告诉所有相关关人员投入到到定单工作中中（业务接待待员、用户接接触人员、备备件部门和车车间人员）用户应该知道道并同意额外外维修（详细细的安排应该该真实地写出出来）用户接触人员员、备件人员员、车间人员员很少或根本本不互相交流流。没有人知道他他们应该做什什么预约没有如期期进行，因为为服务区域（（备件、车间间）与业务接接待员之间缺缺乏信息交流流工作订单被业业务接待员堆堆积而没法进进行下去工作分配板没没有充分使用用或根本没有有修理/进行工工作通过所有步骤骤一步一步进进行工作，准准确而全面的的遵守正确的的工作指南/车辆维修作作业使用用正正确确的的工工具具，，检检测测设设备备等等进进行行严严密密的的、、细细致致的的工工作作(与与技技术术文文件件：：维维修修手手册册、、HST““检检查查与与保保养养””、、““保保养养手手册册””的的要要求求一一致致））使用用整整洁洁有有效效的的测测量量工工具具和和检检测测设设备备利用用随随时时更更新新的的资资料料（（所所有有车车间间员员工工都都能能得得到到））遵守守所所有有安安排排按定定单单执执行行所所有有工工作作遵守守约约定定（（预预约约））遵守守估估价价和和限限价价如果果有有订订单单以以外外的的维维修修，，事事先先要要告告诉诉用用户户额外外维维修修工工作作写写在在订订单单上上完成成的的维维修修操操作作,应应该该划划““××””并并有有技技师师签签字字将车车辆辆/工工作作定定单单工工作作单单交交给给质质检检人人员员未分分配配工工作作（（没没人人注注意意工工作作分分配配板板或或没没使使用用工工作作分分配配板板））技师师不不清清楚楚工工作作定定单单/工工作作指指示示，，或或定定单单不不完完整整））他他不不是是很很快快明明白白他他该该做做什什么么凭记记忆忆进进行行服服务务/维维修修工工作作（（没没使使用用服服务务用用服服务务检检查查表表格格、、维维修修手手册册、、装装配配说说明明等等技技术术资资料料））虽然然检检查查了了维维修修操操作作，，但但是是没没有有进进行行确确认认所使使用用的的资资料料过过时时或或不不适适用用于于此此车车型型不遵遵守守定定单单之之外外维维修修的的程程序序（（提提交交业业务务接接待待员员，，经经用用户户认认可可））使用用错错误误的的，，非非ISO认认证证的的测测试试工工具具和和检检测测设设备备发现现问问题题，，但但没没纠纠正正车间间脏脏乱乱，，文文件件资资料料不不易易获获得得或或拿拿质检检/内内部部交交车车适时时进进行行质质量量控控制制（（在在用用户户到到达达前前纠纠正正可可能能的的错错误误））状况况检检查查：：包包括括工工作作定定单单是是否否按按要要求求完完成成适当当的的路路试试准备备交交车车车辆辆清清洁洁检检查查停放车辆辆并记录录位置业务接待待员最终终签署工工作定单单工作定单单检查（（工时和和材料对对照），，准备发发票写明发现现但没纠纠正的问问题填写发票票将服务项项目打包包服务历史史记录盖盖章、促促销品、、机动性性担保等等资料认可车辆辆状况，，交给用用户发票票随意认定定检测合合格不适当的的路试或或根本没没有路试试车辆脏污污所做的额额外工作作没有记记录已发现但但未纠正正的问题题没做记记录服务包没没使用或或没完全全准备好好工时或材材料费与与约定不不一致解释所做做工作和和发票内内容交车时用用户不用用等待交车时由由合适的的人员向向用户解解释发票票：做了什么么工作（（理想情情况是在在车前给给用户展展示）发票内容容是怎样样填写的的哪些错误误已发现现但没有有纠正订单之外外做了什什么工作作给用户看看更换下下来的旧旧件双方认可可的价格格与发票票一致许诺业务务接待员员将进行行电话回回访明确的停停车位置置没遵守与与用户已已达成一一致的安安排用户等待待交车超出报价价且没有有事先通通知用户户车辆还没没准备好好付款方式式有问题题（用户户没带够够钱）旧件没给给用户看看给用户的的发票没没有讲明明收银员根根本不能能提供任任何信息息停车的位位置不明明确，用用户还得得自己寻寻找电话跟踪踪服务之后后一周内内打电话话询问用户户是否满满意如果有报报怨，确确保立即即得到处处理有关责任任人亲自自解决问问题24小时时内回复复用户由服务经经理或业业务接待待员进行行电话回回访不满满意用户户采取措施施，减少少问题与有关员员工进行行跟踪服服务讨论论每月一次次的全体体员工评评定提出不断断改进的的措施通话过程程进行得得不够专专业（打打电话的的人员不不懂维修修的细节节或没受受过与客客户沟通通技巧方方面的训训练）打电话的的人员没没受过打打电话技技巧的训训练用户表示示不满却却没人受受理电话报告告质量差差或内容容没有意意义用户不在在家时进进行电话话回访服务顾问问标准行行为规范范培训售后服务务部前台台日常工作作技巧服务顾问问接听电电话的步步骤服务顾问问打电话话的步骤骤服务顾问问仪表、、言谈、、举止。。服务顾问问怎样对对待服务务对象服务顾问问怎样解解读客户户行为举举止服务顾问问如何建建立有效效的沟通通。接电话的的步骤1-问候候来电者者你的姓名名您是哪哪位？报报出你的的姓名，，使客户户感到你你很友好好，并且且是一个个他可以以与之交交谈的人人经销商商/维修修中心或或部门的的名称客客户所打打的电话话号码或或分机是是否正确确？确定定你是否否是客户户要找的的人接听电话话的2-确定客客户需求求我能帮您您什么忙忙不不要问““我能帮帮您吗？？”而是是问“我我能帮您您什么忙忙？查明明客户打打来电话话的原因因接听电话话3-准准确记录录信息询问来电电者的姓姓名像熟熟人一样样称呼客客户一旦旦知晓客客户姓名名，就该该用来称称呼客户户询问来来电者的的电话号号码在适适宜、不不失礼的的情况下下使你能能够给客客户回电电，用更更多有用用的信息息来验证证你的理理解是否否正确，，或告之之有关汽汽车的进进展情况况万一电电话断了了，可打打回电话话电话记录录表的详详解指导导接听人姓姓名：日期：客户姓名名：注明明任何特特殊读音音电话号码码：所有有数码清清晰明确确办公室室或家中中号码（这样你你可了解解该在何何时、往往何处回回电话合合适）确定需求求：切勿勿急躁，，了解并并记下客客户的需需求记下客客户的原原话而不不是你的的解释。。这对保保持客户关系有有好处详细情况况：以以专业方方式记下下详细情情况，使使经销商商/维修修中心每个工作作人员都都能看懂懂和理解解给客户的的答复：：记下答答复客户户的任何何细节，，特别是是有无产产品、产品品价格和和预约时时间下一步措措施：记记下你对对下一步步情况的的估计，，如客户户会来，，或给他回电电话告之之或询问问更多详详情等等等。接听电话话-4采采取措施施考虑应变变措施将将电话转转给同事事将电话话转给经经理自己己处理安安排给客客户回电电话提出出措施“我想你你需要同同________先先生谈谈谈这事，，他是我我们的销销售经理理。”“这事配配件部门门能帮助助你，我我给你转转过去。。”“我先和和同事商商量一下下，然后后给您回回电话，，我打哪哪个号码码能找到到您？””打电话的的行为规规范有时给客客户打电电话比接接听电话话更难，，尤其是是要告之之坏消息息的时候候。在给给任何客客户打电电话之前前，都要要精心准准备谈话话内容。。打电话的的步骤1-搜集集信息搜集所有有相关信信息收集所有有有关文文件检查这些些信息以以便了解解你现有有的资料料及其位位置合适的话话，同与与客户业业务有关关的同事事谈谈打电话的的步骤2-做好好准备打电话的的目的：：为什么要要打电话话？你要告诉诉客户什什么？你需要从从客户那那里了解解什么？？时间：通话大概概需要多多长时间间？选定对你你及客户户均合适适的打电电话时间间传达信息息：如何传达达信息-你打算算说什么么？客户会如如何反应应？他他们是会会高兴、、生气、、激动、、失望还还是接受你如何应应对他们们的反应应.你会说一一些让人人消气的的话吗？？例如，““您的车车恐怕要要到5点点以后才才能修好好，不过过，如果果您愿意意我的一个个同事可可把车给给您开回回家去。。”打电话的的步骤3-信守计划划如果你不不知道客客户对你你的电话话会如何何反应，，就设法法坚持您您原定的的方案，，这样你你的电话话听起来来会更专专业控制局面面不管客户户如何反反应，要要一直保保持心平平气和及及对谈话话的控制制语调真诚诚使用恰当当的音调调讲话时时微笑很很重要，，即使客客户看不不见讲话话不要太太快，否否则客户户可能会会感到压压力或觉觉着你想想隐瞒他他们什么么打电话的的步骤4-结束束通话概括商定定的内容容概括商定定的措施施确定下次次与客户户联系的的日期和和时间（（酌情））“我会在在3点半半左右给给您打电电话，告告诉您车车修得怎怎么样了了。”●保持礼礼貌不管客户户态度如如何不好好，都应应保持礼礼貌●恰当地地结束通通话“谢谢您您买我们们的产品品。”“感谢您您使用我我们维修修部。””“我希望望我们不不久能把把这事给给您解决决了。””“感谢您您帮着弄弄清了这这件事。。”打电话步步骤5-总结电电话交流流总结电话话交谈情情况是按预定定计划进进行的吗吗？还能处理理得更好好些吗？？下次你你会做做什么么调整整吗？？客户看看起来来是否否对这这次通通话的的结果果感到到满意意？服务顾顾问仪仪表、、言谈谈、举举止。。客户关关怀意意味着着----主动动的满满足客客户的的需要要服务仪仪表微笑服服务服务人人员对对待宾宾客态态度要要和蔼蔼、热热情、、不卑卑不亢亢、大大方有有礼。。经常修修饰仪仪容着装整整洁在工作作中，，服务务人员员要穿穿统一一规定定的工工作制制服。。服装装要洗洗涤干干净，，熨烫烫平整整，纽纽扣要要扣好好。服务顾顾问在在工作作的言言谈遇见宾宾客要要面带带微笑笑，站站立服服务，，主动动问好好；与宾客客谈话话时，，双方方应保保持一一步半半的距距离为为宜；；向宾客客提问问时，，语言言要适适当，，注意意分寸寸；在与宾宾客交交谈时时，要要注意意倾听听，让让对方方把话话说完完，不不要抢抢话；；宾客之之间交交谈时时，不不要趋趋前旁旁听，，不要要在一一旁窥窥视，，更不不要随随便插插话干干扰；；当宾客客表示示感谢谢时，，一定定要回回答：：“别别客气气。””对外来来电话话找客客人时时，一一定要要听清清楚要要找的的宾客客的姓姓名、、单位位或房房间，，然后后视情情况转转告，，不得得就近近高声声大叫叫××××接接电话话；即使有有要事事找宾宾客，，也不不要打打断他他们的的谈话话，而而应在在一旁旁稍候候，待待宾客客有所所觉察察时，，先说说声：：“对对不起起，打打搅一一下。。”在在得到到宾客客允许许后再再发言言。服务顾顾问工工作中中的举举止举止端端庄，，动作作文明明，不不在宾宾客面面前做做各种种不文文明的的举动动；上班工工作前前，不不吃带带有强强烈异异味的的葱、、蒜、、韭菜菜等；；服务工工作中中，不不抽烟烟、不不喝酒酒和不不吃东东西；；在工作作中，，应保保持室室内安安静，，说话话声音音要轻轻，不不在宾宾客面面前大大声喧喧哗、、打闹闹、吹吹口哨哨、唱唱小调调；严禁与与客人人开玩玩笑、、打闹闹或取取外号号；宾客之之间在在地方方狭小小的通通道、、过道道或楼楼梯间间谈话话时，，不能能从中中间穿穿行，，应先先道声声“对对不起起，请请让一一下””，待待对方方挪动动后再再从侧侧面通通过；；若无意意中碰碰撞了了宾客客，应应主动动表示示道歉歉，说说声““对不不起””，方方可离离去。。不背后后议论论容貌貌体态态奇特特或穿穿着奇奇装异异服的的宾客客，不不对这这些宾宾客指指手画画脚，，更不不许围围观，，不模模仿宾宾客的的语言言或行行为；；对身体体有缺缺陷或或病态态的宾宾客，，应热热情关关心，，周到到服务务，不不能异异样对对待；；宾客从从服务务台经经过时时，一一定要要点头头示意意，宾宾客离离开时时，应应主动动欢送送，并并说：：“再再见，，欢迎迎您再再来。。”服务顾顾问如如何对对待服服务对对象接受服服务对对象(你的的客户户)重视服服务对对象赞美服服务对对象接受受服服务务对对象象接受服服务对对象，，要求求服务务人员员不论论来者者是谁谁，都都应积积极、、热情情、主主动地地去接接近对对方，，亲和和友善善地接接受对对方，，不能能怠慢慢、冷冷落服服务对对象，，更不不能挑挑剔、、排斥斥服务务对象象。这这不仅仅体现现在思思想上上，更更应体体现实实际行行动上上。对客人人来说说，他他们往往往非非常重重视服服务人人员的的服务务质量量。服服务人人员的的服务务质量量主要要有两两方面面构成成：服服务态态度和和服务务技能能。一一般情情况下下，客客人对对于服服务人人员的的服务务态度度相当当重视视，往往往把把服务务态度度置于于服务务技能能之上上。重视视服服务务对对象象重视服服务对对象，，要求求服务务人员员做到到有召召即来来，有有求必必应，，有问问必答答，尽尽可能能满足足服务务对象象的要要求，，并且且主动动关心心对方方，让让对方方感到到自己己是受受到关关注的的。重视服服务对对象的的具体体方法法有：：记住住重要要人物物的姓姓名，，善用用尊称称，倾倾听对对方的的要求求。倾听对对方的的要求求当对方方提出出某些些具体体要求求时，，服务务人员员要暂暂停其其他工工作，，眼睛睛看着着对方方、耐耐心地地聆听听对方方，并并伴以以眼神神、笑笑容、、点头头等各各种姿姿态和和表情情，表表示自自己正正在恭恭听，，以示示对客客人的的尊敬敬。如如果有有必要要，酒酒店服服务人人员还还可以以主动动地与与对方方进行行交流流。从某种种意义义上讲讲，耐耐心倾倾听服服务对对象的的要求求，本本身就就会使使对方方在一一定程程度上上感到到满足足。赞美美服服务务对对象象一般人人都是是希望望获得得他人人的欣欣赏与与肯定定的，，一个个人在在获得得他人人中肯肯的赞赞美之之时，，内心心的愉愉悦程程度常常常是是任何何物质质均难难以比比拟的的。赞美服服务对对象，，要求求服务务人员员善于于发现现服务务对象象的长长处，，并及及时地地、恰恰到好好处地地对其其表示示欣赏赏、称称赞、、钦佩佩。恰恰到好好处地地赞美美服务务对象象，可可以争争取服服务对对象的的合作作，也也可以以与服服务对对象保保持和和睦友友好的的关系系。赞美的的话宜宜点到到为止止，忌忌过度度泛滥滥；宜宜实事事求是是，忌忌无中中生有有；宜宜恰如如其分分；忌忌夸大大其词词；宜宜因人人而异异，忌忌全体体雷同同。服务顾顾问怎怎样解解读客客户行行为举举止（（一））面部表表情看起来来很烦烦没有笑笑容老是看看表言词使用消消极的的字眼眼批评维维修中中心使用侮侮辱性性的语语言服务顾顾问怎怎样解解读客客户行行为举举止（（二））非语言言信息息来回走走动总是四四处张张望双臂抱抱在胸胸前声调大声说话急急促音调较较高服务顾顾问如如何建建立有有效的的沟通通积极倾倾听能能够表表明你你正在在全神神关注注对客客户说说来是是很重重要的的问题题。在在与客客户和和同事事打交交道时时，应应用下下列这这些倾倾听技技巧将全部部注意意力集集中于于客户户作出反反应，，让客客户知知道你你正在在听关注相相关信信息检查你你对要要点的的理解解弄清楚不不明白的的地方回答客户户提出的的所有问问题设身处地地为客户户着想概括客户户的陈述述及下一一步骤消极倾听听者与积积极倾听听者的比比较消极倾听听者1、没有有真的专专心倾听听2、如果果讲话者者的讲话话方式令令人不快快就不听听3、不听听取全部部情况4、纠缠缠许多不不相干的的事实5、记太太多的笔笔记6、由于于闷头记记笔记，，没听清清对话7、有误误会时，，不试图图澄清8、不让让客户把把话说完完就搭腔腔9、用与与客户意意见无关关的话搪搪塞积极倾听听者1、努力力专心倾倾听2、即使使讲话者者的讲话话方式不不好，也也努力倾倾听。把把注意力力集中在在事实上上3、在讲讲话者说说完全部部情况前前，不作作任何结结论。4、仔细细倾听主主要事实实并对其其进行整整理，对对了解的的情况进进行概括括总结5、改进进记笔记记的技巧巧6、仅记记录几个个相关的的字句7、有不不明白的的地方，，随时向向讲话者者澄清8、让客客户把话话说完9、用表表现对客客户所说说感兴趣趣的措词词应答提问技巧巧描述性问问题（““开放式式”问题题）目的是使使客户讲讲话不能用““是”或或“否””这样的的单字回回答如：：“你觉觉得你的的车现在在怎么样样？”“是”或或“否””问题（（“封闭闭式”问问题）用于得到到结果能用“是是”或““否”这这样的单单字回答答如：“你你愿意定定一下本本周来保保养车的的时间吗吗？”总结性陈陈述检查你对对客户所所说内容容是否理理解的好好方法通过总结结要点，，帮助你你把注意意力集中中在谈话话上如：“就就是说，，问题只只有在车车速超过过每小时时50公公里时才才出现？？”倾听技巧巧当与客户户或同事事建立融融洽关系系时，你你还应该该使用其其他三个个有效倾倾听技巧巧：回应澄清总结回应客户讲话话时，适适时使用用无声和和语言交交流方式式给予回回应。无无声交流流，包括括点头以以示理解解、微笑笑（酌情情）及与与客户保保持目光光接触等等。语言言交流，，包括诸诸如“我我明白””、“我我懂了””、“是是的，我我知道你你的意思思。”等等等。澄清客户经常常会一股股脑告诉诉你很多多信息，，使你无无法马上上记住每每一件事事。或者者，他们们也可能能说得很很少，而而你必须须要问他他们问题题。不论论遇到哪哪种客户户，你都都需要澄澄清他们们告诉你你的情况况，以核核对你了了解的事事实是否否正确。。可用下列列一些话话来澄清清事实，，例如：：“那么，，如果我我对你的的意思没没有理解解错的话话,………。”“让我看看看我的的理解对对不对,……。。”提问“开开放式””问题或或“封闭闭式”问问题来弄弄清楚某某一具体体问题。。使用““怎样、、谁、什什么时候候、为什什么、什什么地方方”等疑疑问词来来引出你你想要的的信息。。总结客户经常常给你提提供很多多信息，，但其中中只有少少量信息息与你处处理的问问题有关关。你需需要从中中挑出重重要的信信息，弄弄清任何何不确定定的问题题，然后后将事实实归纳起起来告诉诉客户。。这表明明你专心心倾听并并抓住了了他说的的要点。。谢谢大家家祝工作愉愉快!!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:03:25下下午午21:03:251月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向