服务营销 第十章 管理服务顾客与顾客满意

服务营销第十章管理服务顾客与顾客满意当当网“骨灰级”顾客的投诉信我是当当的忠实顾客，也是最早的一批顾客，当当刚成立的时候我就开始光顾，我很喜欢这家网站，不管我是在天津读书，还是在北京上班，我都能得到当当网的周到及时的服务。

但是，最近发生的事情让我不得不说。

订单号：1993505414提交订单2009-11-0117:50:56,订单审核通过2009-11-0118:52:01,北京发货,2009-11-0201:09:11。

以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。

按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货，但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号136XXXXX446，于是我联系他，问他什么时候送货。他11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。

行，那我等！！今天11月5日，下午，还是没到货。我再给张姓业务员打电话，他居然说，现在这批货不归他管了，让我再给公司打电话。我说，给哪个号码打电话，他说让我等等，等了一分多，电话挂了。

我无语了，这就是老牌网站的服务？这就是全球最大的中文网上书店？这就是“如果购物想当当”？从配送角度来讲，我的建议如下：

1.当当最大的竞争对手JOYO的配送要更高一筹，人家有一个“配送跟踪”，可以随时看货物到哪了，但是当当没有。

没有就没有吧，以前当当的配送还是让人满意的，不需要我们时时操心。但是现在发生的这件事，让我由衷地建议当当引进这项服务，不要再让客户这么操心了。客户是来买东西的，不是为了买东西而催快递的，行吗？

2.更换目前的配送中心，或者采用多家配送中心，为客户提供负责任的服务。

3.延长配送时间，我同样在JOYO定的书，虽然标明周末送货，但是配送员态度十分好地给我打电话，说晚上10点之前都能送货，能够尽自己最大的力量让客户最快收到货物，

有比较才有鉴别，现在市场竞争激烈，不是就你当当一个大型购物网站，要有危机意识，注重细节，这样才能经久不衰。

以上是当当老客户的肺腑之言！

一服务过程中的顾客参与（一）顾客参与服务过程的利与弊利：服务差异化的一种形式提高服务效率（顾客自助、定制化、服务人员专注）降低服务企业成本、节省顾客费用增加顾客感知中的控制感弊：顾客不确定性

，导致运营效率降低服务类型服务交付过程时间服务需求周期

顾客参与导致企业对服务质量失去控制增加的浪费提高了运营成本顾客服务剧本被修改顾客感觉被疏远（二）管理顾顾客参与5.了解顾客行为为的决定因素素6.教授顾客新服服务技术驱动型、、员工熟悉掌掌握7.检测和评估绩绩效目前服务满意意度，未来需需求二管理顾客客等候服务产品的不可分离性服务生产和消费同时发生若干顾客共享一个服务体验需求＞供给：等候、排队现象逐步显现顾客的总体体验受到极大影响有效管理服务务企业顾客等等候的八项原原则原则1：从感觉上来来说，未被占占用的等候要要比被占用的的等候更漫长长——合理占用顾客客等候时间，，策略应与随随后的服务接接触有关原则2：从感觉上，，过程前的等等候要比过程程中的等候更更漫长----过程后的等候候最为漫长——在过程前简单单地确认顾客客要求，服务务交付后及时时协助顾客完完成整个服务务体验过程原则3：焦虑使得等等候更漫长——及时提供相应应信息缓解顾顾客焦虑原则4：不确定的等等候比已知的的有限等候更更为漫长——提供尽可能确确定的等候时时间原则5：未被解释的的等候比解释释了的等候更更为漫长——尽早提供信息息，使顾客理理解原则6：不公平的等等候比公平的的等候更为漫漫长——有效的排队管管理，如单一一列队方法原则7：服务越贵重重，顾客越愿愿意等候——了解顾客对服服务赋予的价价值以及他们们认为合理的的等候时间原则8：单独等候比比群体等候要要更久——积极鼓励顾客客交往三管理不合合作的顾客由于服务是一一个“共享””体验，服务务企业及服务务人员需在单单一环境中对对具有不同需需要的细分市市场/顾客进行有效效管理。服务人人员需需针对对不同同顾客客的不不同特特征，，采取取不同同的方方式，，客观观地处处理顾顾客投投诉等等问题题。证明自自己的的能力力有技巧巧地坚坚持企企业政政策内内容将问题题顾客客转移移至后后台以合适适、公公平的的方式式提供供服务务四顾顾客关关系管管理（一））顾客客关系系管理理的定定义顾客关关系管管理(CustomerRelationshipManagement)是一种种商业业策略略，它它按照照客户户的分分类情情况有有效地地组织织企业业资源源，培培养以以客户户为中中心的的经营营行为为以及及实施施以客客户为为中心心的业业务流流程，，并以以此为为手段段来提提高企企业赢赢利能能力、、利润润以及及客户户满意意度。。重新确确立企企业的的组织织目标标以往企企业的的目标标：市市场份份额、、资产产增殖殖、规规模扩扩展……最终实实现利利润最最大化化；现在，，企业业的目目标转转化为为通过过客户户满意意来达达到利利润最最大化化。以客户户为中中心的的商业业模式式，深深化了了对顾顾客及及顾客客价值值的理理解CRM是一种种经营营策略略，是是企业业识别别、挑挑选、、获取取、发发展和和保持持客户户的整整个商商业过过程。。

市场需求服务管理响应中心客户管理合同管理订单管理客户创造商机挖掘机会客户分分类另外一些客户在不断吞噬利润前20%的客户贡献了80%的利润白金客客户（（Ⅳ）黄金客客户（（Ⅲ）铁质客客户（（Ⅱ）铅质客客户（（Ⅰ）（a）客户户数量量（b）客户户利润润（c）资源源投入入当前价价值增值潜潜力图：客客户金金字塔塔按客户户价值值进行行分类类，找找到最最有价价值的的客户户是CRM最重要要的工工作。。客户分分类管管理至至少应应包括括：细分客客户群群的标标准；；不同客客户群群信息息的进进一步步分析析；不同客客户群群的管管理；；资源配配置系系统。。组织企企业资资源（1））客户户信息息系统统信息采采集点点信息集集成信息整整理、、分析析、总总结信息传传递渠渠道（2））销售售服务务支持持平台台市场管管理平平台销售支支持平平台订单录录入与与跟踪踪服务产产品价价格的的设计计与组组合客户服服务对运营营流程程的重重新组组合和和设计计（流流程再再造））（1））全面面系统统地审审视企企业的的各种种工作作流程程、管管理流流程和和流程程内的的所有有活动动对创创造价价值的的贡献献；（2））将职职能型型组织织转变变成流流程型型组织织，实实现工工作设设计整整体化化；（3））改变变信息息处理理和传传递方方式；；（4））以满满足用用户需需求为为中心心来设设计与与企业业流程程相适适合的的组织织结构构。（二））顾客客关系系管理理的目目标提高高效效率率：：通过过采采用用信信息息技技术术，，可可以以提提高高业业务务处处理理流流程程的的自自动动化化程程度度，，实实现现企企业业范范围围内内的的信信息息共共享享，，提提高高企企业业员员工工的的工工作作能能力力，，并并有有效效减减少少培培训训需需求求，，使使企企业业内内部部能能够够更更高高效效的的运运转转。。拓展展市市场场：：通过过新新的的业业务务模模式式（（如如电电话话、、网网络络等等））扩扩大大企企业业经经营营活活动动范范围围，，及及时时把把握握新新的的市市场场机机会会，，占占领领更更多多的的市市场场份份额额。。保留留有有价价值值的的客客户户：：客户户可可以以自自己己选选择择喜喜欢欢的的方方式式，，同同企企业业进进行行交交流流，，方方便便地地获获取取信信息息得得到到更更好好的的服服务务。。客客户户的的满满意意度度得得到到提提高高，，可可帮帮助助企企业业保保留留更更多多的的有有价价值值的的客客户户，，并并更更好好的的吸吸引引潜潜在在客客户户。。（三三））顾顾客客关关系系管管理理再再定定义义顾客客关关系系管管理理(CRM)是现现代代信信息息技技术术、、经经营营理理念念和和管管理理思思想想的的结结合合体体，，它它以以信信息息技技术术为为手手段段，，通通过过对对以以“客户户为为中中心心”的业业务务流流程程的的重重新新组组合合和和设设计计，，形形成成一一个个自自动动化化的的解解决决方方案案，，以以提提高高客客户户的的忠忠诚诚度度，，最最终终实实现现业业务务操操作作效效益益的的提提高高和和利利润润的的增增长长。。（四四））顾顾客客关关系系管管理理实实践践的的局局限限服务务歧歧视视，，引引起起潜潜在在顾顾客客的的敌敌意意区分分高高价价值值、、低低价价值值顾顾客客，，为为高高价价值值顾顾客客提提供供定定制制化化服服务务涉及及顾顾客客隐隐私私顾客客信信息息调调查查表表只关关注注顾顾客客过过去去或或现现在在的的购购买买类类型型，，限限制制了了顾顾客客关关系系管管理理的的作作用用，，将将潜潜在在的的顾顾客客排排除除在在外外道德德问问题题只有有富富人人才才能能享享受受优优质质服服务务？？五顾顾客客满满意意（一一））顾顾客客满满意意定定义义顾客客满满意意（（CustomerSatisfaction）是是指指顾顾客客通通过过对对服服务务或或产产品品的的可可感感知知的的效效果果（（或或结结果果））与与他他的的期期望望值值相相比比较较后后所所形形成成的的感感觉觉状状态态。。期望望水水平平＜＜实实际际感感知知效效果果=高度度满满意意（（感感动动））期望望水水平平=实际际感感知知效效果果=满意意期望望水水平平＞＞实实际际感感知知效效果果=不满满意意（（失失望望））（二二））其其他他相相关关定定义义顾客客满满意意度度(CSI)与顾顾客客满满意意率率（（指指顾顾客客满满意意的的百百分分比比））顾客客满满意意管管理理CSM(CustomerSatisfactionManagement)：是一一种种以以广广泛泛的的顾顾客客为为中中心心的的全全方方位位企企业业经经营营管管理理活活动动。。（三三））顾顾客客满满意意（（CS）理理论论的的形形成成1.PIMS（（ProfitImpactofMarketShare））理论论:美国国战战略略规规划划研研究究所所1972年年提提出出了了市市场场份份额额与与利利润润有有着着同同方方向向变变化化的的关关系系。。然而而，，提提高高市市场场份份额额并并非非必必然然增增加加企企业业盈盈利利：：为为扩扩大大市市场场份份额额所所采采取取了了代代价价过过高高的的营营销销策策略略；；随随着着市市场场份份额额的的扩扩大大，，经经济济成成本本可可能能迅迅速速上上升升；；过过高高的的市市场场份份额额会会引引起起反反垄垄断断诉讼讼。。2.顾客客满满意意理论论：：瑞查查德德（（Riochheld）与塞塞斯斯（（Sasser），，20世纪纪80年代代市市场场份份额额与与利利润润的的相相关关度度己己大大大大降降低低，，顾顾客客的的““满满意意””与与““忠忠诚诚””已已经经成成为为决决定定利利润润的的主主要要因因素素。。CS理论论替替代代PIMS理论论（四四））CS理论论替替代代PIMS理论论的的原原因因顾客客满满意意是是服服务务企企业业发发展展壮壮大大的的助助推推器器满足足和和超超越越外外部部顾顾客客期期望望可可能能给给服服务务企企业业带带来来更更多多有有价价值值的的利利益益：：留住住满满意意的的老老顾顾客客满意意顾顾客客的的口口碑碑宣宣传传带带来来更更多多新新顾顾客客更频繁地地购买更更多服务务产品利于相关关新服务务新产品品的营销销推广，，降低营营销成本本避免了价价格竞争争压力满意的顾顾客带来来满意的的员工使内部顾顾客满意意可以增增强服务务企业竞竞争力维持良好好客户关关系，为为内部员员工提供供了更好好的工作作环境利于培养养内部员员工忠诚诚感增强凝聚聚力与服服务企业业文化顾客满意意是企业业效益的的源泉开发1个新顾客客的成本本是留住住老顾客客的5倍，而流流失1个老顾客客的损失失，只有有争取10个新顾客客才能弥弥补；一位不满满意的顾顾客会向向8-10个人进行行抱怨；；将产品或或服务推推销给1位新顾客客和1位老主顾顾的成交交机会分分别为15%和50%；如果事后后补救得得当，70%的不满意意顾客仍仍然将继继续购买买企业的的产品或或服务；；1个满意的的顾客会会引发８８笔生意意，其中中至少有有１笔成成交；1个不满意意的顾客客会影响响25个人的购购买意愿愿。（四）提提高顾客客满意度度期望水平平＜实实际感知知效果=高度满意意（感动动）期望水平平=实际感知知效果=满意期望水平平＞实实际感知知效果=不满意（（失望））期望的来来源：以以往的经经验、他他人经验验的影响响、营销销人员或或竞争者者的信息息承诺等等等。实际感知知效果来来源：顾客感知知价值或感知的服服务质量量（五）顾顾客期望望与顾客客满意适当服务预期服务渴望服务容忍区间间顾客期望望的服务务：Source:AdaptedfromValerieA.Zeithaml,LeonardL.Berry,andA.Parasuraman,““TheNatureandDeterminantsofCustomerExpectationsofService,”JournaloftheAcademyofMarketingScience21,1(1993),pp.1-12.长期服务强化剂期望来源个人服务理念个人需求短期服务强化剂紧急需要服务问题可选择的感知服务自我感知服务角色

环境因素坏天气突变随机的额外要求明确的服务担保广告销售人员合同其他信息交流

暗含的服务担保切实的有形设施价格口碑私人的“专家的”（顾问宣传、公共宣传、）以往的经验预期服务期望服务渴望服务容忍区适当服务感知服务渴望服务预期服务适当服务期望实际感知实际感知实际感知实际感知VS.顾客满意度高度满意满意一般/不满意＝＝＝（六）顾顾客感知知价值与与顾客满满意顾客感知知价值：：顾客感知知价值＝＝顾客总总价值－－顾客总总成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总价值顾客总成本顾客感知价值顾客的感感知价值值(Kotler&Keller,2006)顾客感知知价值分分析：（1）由于顾顾客感知知价值的的高低取取决于顾顾客购买买总价值值与购买买总成本本对比，，因而，，顾客在在做出购购买决策策时，往往往会从从价值和和成本两两个角度度进行比比较，以以保证感感知价值值的最大大化。（2）在企业业经营过过程中，，决定顾顾客感知知价值水水平的各各变量对对价值的的影响方方向及水水平是复复杂的。。（3）由于顾顾客价值值具有主主观性特特征，是是由顾客客感知的的，因而而企业应应在有效效创造和和传递顾顾客价值值的基础础上，通通过各种种有效途途径积极极进行价价值传播播，将产产品/服务能够够给顾客客带来的的利益与与满足全全面阐释释清楚，，让更多多的目标标顾客明明晰各种种价值。。（4）由于顾顾客价值值具有动动态性与与个体差差异性特特征，企企业应关关注所经经营产品品顾客价价值的变变动趋势势，以便便能适应应顾客需需要。（5）由于顾顾客价值值具有层层次性特特征，企企业在营营销中应应分清浅浅层次与与深层次次的顾客客价值构构成。（（由表表及里：：产品属性性价值－－使用结结果价值值－目标标价值）ThankYou!产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总价值顾客总成本顾客感知价值顾客的感知价价值(Kotler&Keller,2006)服务质量的决定性因素可靠敏感能力方便礼貌沟通可信安全移情有形证据预期的服务(期望)感觉中的服务(感知)感觉中的服务质量（非常满意满意不满意）口头宣传个人需要以往经验图：决定顾客感觉中服务质量的因素适当服务：是最低可容忍忍期望，反映映了顾客希望望达到的、绝绝对最小可接接受结果。适当服务受以以下因素影响响：短期服务强化化剂（紧急需要、、曾经的服务务问题）感知的服务选选择（数量越多，，服务期望水水平越高）自我感知服务务角色（顾客自我服服务，服务期期望水平越高高）环境因素（服务企业控控制范围之外外，并被顾客客所了解时，，服务期望会会适当降低））预期服务（服务企业服服务担保、口口头信息交流流、顾客以往往经验等）渴望服务：是顾客预期想想得到的，但但是比预期服服务反映出一一种更高水平平的期望渴望服务受以以下因素影响响：长期服务强化化剂（期望来源、、个人服务理理念）个人需求（物质、社会会、心理）明确的服务担担保（广告、销售售人员、其他他信息交流等等）暗含的服务担担保（价格、切实实的如有形展展示）口碑（私人的、““专家的”））以往的经验案例Manhattanid的顾客关系管管理策略案例ManhattanID的顾客关系管管理策略Manhattanid信用卡是深受受香港大学生生欢迎的信用用卡，自1996年推出至今，，累计发卡量量超过10万张。以顾客客为中心做市市场定位的Manhattanid信用卡具有几几款不同的卡卡面设计以供供选择，包括括“我想”、、“我索”、、“我要”，，这正迎合了了大学生及年年轻专业人士士的独特性格格。另外，Manhattan记信用卡给予予更多类型购购物及礼品换换购优惠来满满足不同会员员的需要。最近的一项研研究显示，Manhattan记信用卡的顾客关系管理理策略具有5大成功要素：：针对性的销售售策略、优质客户服务务、会员优惠计划划、满足顾客的需需要及计算机技术的的应用。这次的调查查旨在研究顾顾客对Manhattanid信用卡的满意意度，主要的的研究对象是是香港7所大学的学生生，共100名学生接受访访问，详细的的研究结果如如下。1．针对性的销销售策略Manhattan记信用卡的销销售策略主要要针对大学生生及年轻的专专业人士。为为了吸引这些些客户，Manhattan记信用卡特别别设有4款不同的卡面面设计来配合合不同的喜好好，并提供实实时的积分奖奖赏、低息优优惠、购物保保障、现金透透支，还有长长达60天的免息还款款期给予成功功的申请人，，根据研究显显示，有80％的Manhattan记信用卡会员员是基于这些些优惠而申请请Manhattanid信用卡的。除此之外，Manhattanid信用卡更设有有“长期会员推荐荐赏分计划”来吸引现有会会员推荐更多多新客户申请请Manhattan记信用卡。每每成功推荐一一位新会员，，现有会员便便可以享有积积分奖赏。为为了方便新客客户随时申请请Manhattanid信用卡，申请请表格可于网网上下载，或或于指定的时时尚商号领取取。由此可见见，Manhattanid信用卡使用不不同的优惠来来吸引新客户户的申请及现现有会员的推推荐，借此与与顾客保持紧紧密的联系。。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略2．优质客户服服务提供优质的客客户服务，也也是Manhattanid信用卡的成功功因素之一。。Manhattan记信用卡与客客户的主要沟沟通渠道分别别有24小时的客户热热线及网上的的电子邮件，，会员可随时时通过电话或或电子邮件与与Manhattan记信用卡的客客户服务员联联络及查询任任何问题。根根据受访者的的意见，Manhattan记信用卡的客客户热线服务务员不但殷勤勤有礼，而且且细心聆听申申请人及客户户的查询，还还十分乐意帮帮助解决任何何问题，令人人感到满意。。另外，申请请人及客户也也十分满意Manhattanid信用卡方便快快捷的电子邮邮件查询服务务，令他们可可随时地通过过电子邮件向向服务员查询询任何与，Manhattanid信用卡有关的的问题。方便便快捷的查询询服务及前线线员工的良好好服务表现，，均显示出Manhattan记信用卡致力力提供优质的的客户服务以以满足客户的的需要。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略3．会员优惠计计划Manhattanid信用卡更设有有会员优惠计计划，借此奖奖励时常使用用Manhattanid信用卡的会员员。Manhattan记信用卡根据据会员的喜好好及需要而设设有多项不同同种类的优惠惠计划，包括括信用卡年费费全免、全年年购物优惠、、不定期的购购物优惠、“记我有分数累累积计划”、“分期流行计划划”，还有戏票、、演唱会及其其他节目门票票订购优惠。。Manhattanid信用卡是香香港少数年年费全免的的信用卡。。凡成功申申请Manhattanid信用卡，便便可实时享享有年费全全免优惠。。据调查，，有92％的受访者者是基于Manhattanid信用卡年费费全免优惠惠而申请成成为会员的的。由此可可见，年费费全免的优优惠对于大大学生及年年轻专业人人士是非常常具有吸引引力的，也也鼓励他们们继续使用用Manhattanid信用卡。案例ManhattanID的顾客关系系管理策略略除了年费全全免之外，，Manhattanid记信用卡更更联合多间间商号设有有全年购物物优惠，包包括家用电电器、手工工艺品、学学习用具、、精品、珠珠宝首饰等等。只要会会员于指定定的145间商号以Manhattanid信用卡购物物或消费，，便可享有有全年折扣扣或礼品优优惠。例如如，Manhattanid信用卡会员员可于Jessica或DIESEL商店享有全全年九折购购物优惠，，而在生日日月份以Manhattan记信用卡于于Levi’’S专卖店购买买任何货品品即可获得得礼品一份份。有92％的受访者者指出，这这些优惠的的确能吸引引他们以Manhattan记信用卡于于指定商场场购物或消消费。Manhattanid信用卡除设设有全年购购物优惠之之外，更设设有不定期期的购物优优惠。Manhattan记信用卡会会员可于优优惠期内以以优惠价购购买不同的的礼品。例例如，以35美元元购购买买价价值值约约65美元元的的Kogepan雨伞伞。。据据调调查查，，这这些些不不定定期期的的优优惠惠能能够够吸吸引引78％的的Manhattan记信信用用卡卡会会员员以以优优惠惠价价购购买买礼礼品品。。案例例ManhattanID的顾顾客客关关系系管管理理策策略略Manhattanid信用用卡卡还还设设有有“id我有有分分数数累累积积计计划划”。只只要要会会员员用用Manhattanid信用用卡卡签签账账或或现现金金透透支支即即可可换换取取记记分分数数，，所所累累积积的的记记分分数数可可以以免免费费换换领领合合适适的的礼礼品品。。例例如如，，以以25000分数数免免费费换换领领Albertini的自自助助餐餐券券。。研研究究显显示示，，有有60％的的Manhattan记信信用用卡卡会会员员曾曾以以记记分分数数免免费费换换领领礼礼品品。。另外外，，记记分分数数更更可可以以免免费费换换领领“记盛盛事事”的门门票票，，如如“拉阔阔音音乐乐会会”、“id电影影节节”及“id运动动狂狂热热”。此此计计划划能能吸吸引引约约72％的的Manhattan记信信用用卡卡会会员员以以记记分分数数换换领领门门票票。。除此此之之外外，，签签账账或或现现金金透透支支所所得得到到的的记记分分数数也也可可兑兑换换俱俱乐乐部部免免费费竞竞投投礼礼品品，，包包括括空空运运到到港港的的外外国国货货品品、、具具生生活活品品味味的的货货品品、、戏戏票票或或演演唱唱会会入入场场券券、、科科技技产产品品、、娱娱乐乐消消闲闲产产品品、、珍珍藏藏非非卖卖品品、、饮饮食食及及其其他他商商户户现现金金券券。。约约有有65％的的Manhattan记信信用用卡卡会会员员表表示示他他们们曾曾以以id分数数在在网网上上竞竞投投礼礼品品。。案例例ManhattanID的顾顾客客关关系系管管理理策策略略“id分期期流流行行计计划划””也也是是Manhattanid信用用卡卡的的会会员员优优惠惠之之一一。。Manhattanid信用用卡卡会会员员可可以以享享有有免免息息分分期期学学化化妆妆、、学学剪剪发发、、学学计计算算机机，，到到日日本本留留学学、、去去旅旅行行、、去去购购物物等等。。但但调调查查显显示示，，只只有有32％的的Manhattan记信信用用卡卡会会员员曾曾使使用用这这个个““记记分分期期流流行行计计划划””。。受受访访者者表表示示，，Manhattanid信用用卡卡应应该该给给予予更更多多的的优优惠惠来来吸吸引引会会员员使使用用这这个个分分期期计计划划。。Manhattanid信用用卡卡的的最最后后一一个个会会员员优优惠惠计计划划便便是是戏戏票票、、演演唱唱会会及及其其他他节节目目门门票票订订购购优优惠惠。。会会员员以以Manhattanid信用用卡卡于于网网上上的的CityLine或通通过过购购票票热热线线、、购购票票专专线线订订购购戏戏票票、、演演唱唱会会及及其其他他节节目目门门票票，，即即可可以以1000优惠惠积积分分换换取取一一张张订订票票手手续续费费用用的的豁豁免免优优惠惠。。成成功功申申请请Manhattanid信用用卡卡的的新新客客户户，，更更可可额额外外获获得得享享用用首首月月之之电电影影、、戏戏票票订订购购手手续续费费用用的的豁豁免免优优惠惠。。这这个个会会员员优优惠惠计计划划成成功功吸吸引引了了72％的的受受访访者者使使用用CityLine的购购票票服服务务。。案例例ManhattanID的顾顾客客关关系系管管理理策策略略以上上多多个个会会员员优优惠惠计计划划不不但但能能吸吸引引会会员员使使用用Manhattan记信信用用卡卡签签账账，，更更鼓鼓励励会会员员推推荐荐更更多多新新客客户户申申请请Manhattan记信信用用卡卡。。这这样样既既可可以以与与现现有有会会员员保保持持良良好好关关系系，，更更可可以以凭凭借借现现有有会会员员吸吸纳纳更更多多新新客客户户。。案例例ManhattanID的顾顾客客关关系系管管理理策策略略4．满满足足顾顾客客的的需需要要Manhattan记信信用用卡卡的的另另一一个个成成功功的的要要素素就就是是满满足足顾顾客客的的需需要要。。研研究究指指出出，，82％的的受受访访会会员员满满意意Manhattan记信用卡的整整体服务，如如24小时客户热线线及会员优惠惠计划。其中中，有71％的受访会员员表示曾使用用Manhattanid的24小时客户热线线。当中有75％的使用者对对于24小时客户热线线的服务及客客户服务员的的态度感到满满意。对于Manhattanid信用卡的会员员优惠计划，，受访者表示示Manhattanid信用卡了解为为他们不同的的需要而提供供不同的会员员优惠。例如如，网上游戏戏及竞投是特特别针对大学学生，而演唱唱会门票优惠惠就特别针对对年轻专业人人士。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略对于各项会员员优惠，受访访者都有不同同的满意程度度。最令人满满意的优惠是是全年购物优优惠（75%)，其次是以id分数免费竞投投礼品（57%)，余下的便是是不定期的购购物优惠（56%)，以记分数免免费换领“记盛事”的门票（51%)订购戏票、演演唱会及其他他节目的手续续费用豁免优优惠（44%)，以记分数免免费换领合适适的礼品（40%)，而满意程度度最低的是“记分期流行计计划”。整体而言，，会员对于Manhattan记信用卡的各各项服务及优优惠感到满意意，而且有94％的会员表示示未来5年会继续使用用Manhattanid信用卡。5．计算机技术术的应用为了提供更优优惠的服务，，Manhattan记信用卡更设设有网上服务务。有兴趣申申请Manhattanid信用卡的人士士可通过网页页得到Manhattanid信用卡的详细细资料、申请请手续及表格格。除此之外外，会员更可可通过网页得得到Manhattanid信用卡及id俱乐部的最新新优惠信息，，于网上竞投投喜爱物品、、参与网络游游戏、下载现现金券，以及及向Manhattan记信用卡提供供意见。网上上设有网页提提供Manhattanid信用卡的详细细资料及最新新优惠，不但但能够吸引有有兴趣的人士士申请，更可可以与会员保保持紧密的联联系，了解会会员的需要及及给予更多不不同的新优惠惠。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略从上述5项顾客关系管管理策略可见见，Manhattanid信用卡以多种种服务及优惠惠满足会员的的需要，并与与会员保持紧紧密的良好关关系。案例思考题1.渣打银行是怎怎样理解顾客客满意的？2.渣打银行通过过Manhattanid在巩固和发展展银行与客户户关系上，使使银行与顾客客双方获得哪哪些好处？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:00:0621:00:0621:001/5/20239:00:06PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:00:0621:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:00:0621:00:0621:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:00:0621:00:06January5,202314、他乡生白发发