服务行为实务

服務行為分析2.1服務形態的區分2.2服務行為的本質2.3服務行為矩陣2.1服務形態的區分四種服務形態(表2-1)人的服務物的服務心靈鼓舞的服務資訊的服務重要管理含義3對象本質人物品有形人的服務物的服務無形心靈鼓舞的服務資訊的服務1.服務的直接對象為何2.服務活動的本質為何表2-1服務形態的分類4人的服務顧客必須在現場，接受服務。顧客接受服務的過程與結果。旅館餐飲美容美髮公車運輸醫療保險5物的服務顧客不必在現場接受服務。了解客戶需求、實際解決問題、方便交付款項。洗衣房屋保全與清潔庭園景觀設計汽車修理電腦安裝與維修寵物照料物品快遞6心靈鼓舞的服務顧客的心，必須在場接受服務。電子資訊產品與遠距服務。教育訓練廣播電視新聞藝術音樂會心理諮商宗教7資訊的服務顧客可以不參與此項服務。有效的資訊蒐集與處理。財務法律稅務諮詢管理顧問醫療諮詢8表2-2四種服務類型的詳細內容區分服務直接接受者人事物服務行為有形性人的服務：服務在人的身體上醫療保健、旅客運輸理髮美容、健身房餐廳旅館、守衛保鑣物的服務：服務在實際財貨上獸醫服務、貨物運送洗衣乾洗、庭園設計草坪照料、保全服務工業儀器修理與維護無形性心靈鼓舞的服務：服務在人的心智上教育、圖書館廣播與資訊服務戲院劇場與博物館資訊的服務：服務在無形資產上銀行業務與保險法律服務、會計企管顧問92.2服務務行為的本質質服務行為對象象vs.顧顧客參與服務傳送性質質vs.與與顧客關係係需求波動性vs.供應應容量服務互動程度度vs.服服務場所服務訂製化vs.服服務者判斷力力人事時地物10服務行為對象象vs.顧顧客參與可了解服務的的利益所在。可了解消費者者的行為與經經驗內涵。可據以發展服服務的替代性性通路。可據以設計服服務傳送系統。可掌握服務行行為的基本構構面。11服務傳送性質質vs.與顧顧客關係1/2區分服務單位與顧客的關係會員身分無正式關係服務傳送性質連續傳送有線電視、銀行業務電話客戶、大學入學美國汽車協會、保險廣播、電視台警察保護、燈塔鐵路公路、高速公路間歇服務長途電話、批發倉儲劇場表演預約電腦軟體出版商回數車票與月台票證券業者租車服務、公共運輸郵政、付費公共電話收費高速公路餐廳、電影院12服務傳送性質質vs.與顧顧客關係2/2可界定公司目目前的顧客所所在。可了解每一位位顧客的需要要。可提高顧客的的忠誠度。逐期收費，期期間內可享有有合約的好處處。逐次收費，使使用者付費。。準公共財形式式。13區分需求隨時間波動的範圍寬窄供應受限尖峰需求常被滿足增加離峰需求策略

電力、電話、天然瓦斯、醫院產科病房、治安火警事件策略性需求成長策略

法律服務、銀行業務保險、洗衣乾洗程度尖峰需求經常超過供給容量轉移調節需求，或平衡系統需求策略

會計稅務申報、旅客運輸、餐廳與旅館、戲院與劇場抑制尖峰需求策略

部分法律服務、部分銀行業務、部分保險部分洗衣乾洗(供應不足時)需求波動性vs.供供應容量1/214需求波動性vs.供供應容量2/2需求波動性需求面管理策略寬窄供應滿足增加離峰需求策略性需求成長容量不滿足轉移調節需求或平衡系統需求抑制尖峰需求或策略性需求減緩15服務互動程度度vs.服服務場所1/2服務場所可用性單一地點多重地點顧客與服務者互動顧客到服務單位戲院與劇場理髮與美容公共汽車速食連鎖店雙方進行遠距交易信用卡公司地區有限電視台電話公司廣播網服務單位到顧客處計程車草坪照料與蟲害控制郵政快遞汽車緊急救援修護16服務互動程度度vs.服服務場所2/2服務地點的便利性。服務流程的簡便性。通訊接觸的有效性。路途遠近交通工具等候服務付款方式資訊傳遞、設設備與服務人人員的整合17服務訂製化vs.服服務者判斷力力1/2服務訂製化程度高低服務者判斷力高醫生、專業法律服務建築設計、房屋仲介水管工、美容師家教美食餐廳、計程車學校教育健康檢查學校餐廳低電話服務、銀行業務家庭餐廳、高級旅館大眾運輸、運動家電修理、戲院速食餐廳18服務訂製化vs.服服務者判斷力力2/2行銷部門與生生產部門的衝衝突。速度、一致性性、價格節省省、或客製化化。使顧客了解問問題診斷、問問題解決方案案的執行過程程，有助於降降低顧客在接接受服務過程程中，所必須須面臨的不確定性。客製化增加價值vs.標準準化降低成本192.3服務務行為矩陣服務行為矩陣陣服務行為特性性比較服務經理的時時代20服務行為矩陣陣車船運輸服務工廠修車服務工作站銀行與中學大量服務醫師專業服務類似製造工廠廠，可提供標標準化的服務務。有如零工式工工廠，可提供供訂製化服務務。在勞力密集環環境中，提供供無差別服務務。在勞力密集環環境中，提供供個別性服務務。低勞力密集低互動與訂製製化高勞力密集高互動與訂製製化21區分與顧客互動程度(服務的個人化程度)低高資本密集程度(固定資本投資)高服務工廠

車船飛機運輸旅館、風景區娛樂場所餐飲業服務工作站

醫院、療養院汽車、電腦修護各樣維修服務站低大量服務

銀行保險業各級學校批發與零售業專業服務

醫師、建築師心理諮商師律師、會計師管理顧問表2-7服服務行為矩陣陣22服務工廠聘僱：基於基基本常識、健健康情況與工工作態度來挑挑選。訓練：適量與與有限回饋式式訓練。指派：獨立的的生產性服務務作業。報酬：有限變變化依年資而而定。目標：最小訓訓練成本與低低離職率。23服務工作站聘僱：基於專專業技術、待待人處世能力力來挑選。訓練：新技術術的研討會訓訓練。指派：特殊專專人之作業。。報酬：依技術術水準而定。。目標：低離職職率以提供技技術成長空間間。24大量服務聘僱：基於待待人處世與工工作態度來廣廣泛挑選。訓練：僅有少少量與不要求求對方回饋式式的訓練。指派：特殊與與無工作夥伴伴的工作。報酬：一般水水準且依工時時給付。目標：作業複複雜性最小化化。25專業服務聘僱：基於專專業技術、待待人處世能力力來嚴格挑選選。訓練：學校專專業訓練、在在職訓練、週週期性再訓練練。指派：良好好安排以切切合顧客需需要。報酬：甚高高、配合顧顧客委託之之報酬。目標：透過過低流動率率以培養專專家。26接觸服務顧客的程度低高操作重點勞力密集程度低服務工廠

服務工作站系統投資、系統容量、設備成本需求管理、工作排程、設備利用率、生產力、系統設計品質、系統過程品質高大量服務

專業服務

人員需求計畫、人員排程、員工生產力、人工成本、人員流動率、後勤支援系統、系統設計品質、系統過程品質操作重點操作手冊系統產出品質人工成本中級人工教育訓練人員流動率人工成本高級人工品質保證操作重點27服務行為特特性比較物的所有權權服務的無形形性服務的消費費者參與他人形成產產品的部分分服務隨時間間變動性服務的可評評量性電子或物質質的通路服務產銷同同時發生服務的容易易消失性28服務經理的的時代大環境的孕孕育創新者與企企業家精神神規模經濟與與範疇經濟濟龐大的服務務結構交錯的服務務邊界地球村與國國際競爭29谢谢1月-2321:02:1621:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:161月-231月-2321:02:162023/1/521:02:169、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:1621:02:1621:021/5/20239:02:16PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:1621:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:1621:02:1621:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:1721:02:17January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:17下下午21:02:171月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:1721:02:1705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:17下下午9:02下下午午21:02:171月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:1721:02:1721:021/5/20239:02:17PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:02:1721:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:02:1721:02:1721:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:1721:02:17January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:02:17下午午21:02:171月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:02:1721:02:1705January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:02:17下午午9:02下午午21:02:171月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:02:1721:02:1721:021/5/20239:02:17PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:02:1721:02Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。21:02:1721:02:1721:02T