服务质量管理培训四

中国最庞大的资料库下载服务质量管理培训中国最庞大的资料库下载第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点中国最庞大的资料库下载什么是服务标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。中国最庞大的资料库下载什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务中国最庞大的资料库下载服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性中国最庞大的资料库下载什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。中国最庞大的资料库下载服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在秒内需响应；点菜后分钟内上第一道菜；分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌中国最庞大的资料库下载服务质量要素美国的服务专家与简称等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。中国最庞大的资料库下载服务质量要素（）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。中国最庞庞大的资资料库下下载服务质量量要素（）交流流：用消消费者听听得懂的的语言表表达和耐耐心倾听听消费者者的陈述述。①介绍服服务本身身的内容容；②介绍所所提供服服务的费费用；③介绍服服务与费费用的替替换；④向消费费者保证证能解决决问题。。（）可信信度：真真正、信信任、诚诚实和心心中想着着消费者者的利益益。①公司名名称；②公司声声誉；③接触顾顾客人员员的个人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推销难难易程度度。（）安全全性：摆摆脱危险险、冒险险、疑惑惑的自由由度。①身体上上的安全全；②财政上上的安全全；中国最庞庞大的资资料库下下载服务质量量要素③信任程程度。（）理解解：尽力力去理解解消费者者的需求求。①了解消消费者的的特殊需需求；②提供个个别关心心；③认识老老主顾。。（）有形形的东西西：包括括服务的的实物方方面。①实物设设施；②人员形形象；③提供服服务时所所使用的的工具和和设备；；④服务的的实物表表现（卡卡片等））；⑤服务设设施中的的其他东东西。中国最庞庞大的资资料库下下载服务质量量的特征征服务质量量的评判判具有很很强的主主观性：：在一定定的环境境和道德德前提下下，消费费者根据据自身的的需要或或期望，，说服务务质量是是“什么么”就是是“什么么”。服务质量量具有绝绝对性：：无论是是制造生生产那种种类型的的产品（（硬件软软件流程程性材料料服务）），都需需要服务务。服务质量量具有变变动性：：当顾客客的口味味改变或或提高以以后，自自身的服服务质量量应随之之而改变变或提高高。同时时顾客的的评判标标准会随随着时间间和空间间的转移移而改变变。服务质量量具有差差异性：：不同顾顾客对同同一服务务具有不不同的感感受。中国最庞庞大的资资料库下下载服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务无形性性的营销销策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心中国最庞庞大的资资料库下下载服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务提供和和消费同同时性的的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益中国最庞庞大的资资料库下下载服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对不可可储存性性的营销销策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构中国最庞庞大的资资料库下下载服务和服服务质量量特征与与营销策策略针对服务务质量主主观评价价性的营营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次中国最庞庞大的资资料库下下载多体现为为满足顾顾客的潜潜在要求求满足感物性的充充分状况况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特特性都会会从有魅魅力到当当然转换换服务质量量的“雷雷区”顾客感知知模型———顾客客如何看看待质量量中国最庞庞大的资资料库下下载不同类型型特性的的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。中国最庞庞大的资资料库下下载分组讨论论我们的服服务特性性中哪些些是当然然的质量量？哪些些一元的的质量？？那些是是有魅力力的质量量？这些特性性不能满满足时顾顾客的反反应是什什么？组长负责责进行分分钟的陈陈述!中国最庞庞大的资资料库下下载服务质量量管理构构架：服服务“金金三角””管理职责责人员和设设备资源质量管理理体系结构构顾客接触触面服务金三三角：管管理职责责、人员员和设备备资源及及管理架架构是在在与顾客客为中心心的基础础上的互互动关系系三者之间间的作用用最终都都会在顾顾客接触触面上发发挥其作作用中国最庞庞大的资资料库下下载顾客接触触面的四四种类型型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务中国最庞庞大的资资料库下下载人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨顾客研究究顾客对服服务质量量的认知知更多的的是依靠靠其对服服务的感感觉和体体验，决决定了服服务业需需要更多多地面对对具有个个性化要要求的顾顾客针对同一一服务，，顾客的的感觉会会随着时时间、空空间的变变化而不不断变化化上述特点点决定着着企业需需要对市市场进行行详细分分析，需需要对服服务进行行分类、、分级中国最庞庞大的资资料库下下载人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨以人为本本的管理理在与顾客客接触面面上，服服务人员员往往是是独立的的、直接接面对各各种不同同类型的的顾客，，其服务务技能和和方式直直接决定定着顾客客对服务务质量的的感受；；这种感受受可能在在同样的的背景，，产生完完全不同同的结论论；顾客的感感受直接接决定着着服务的的成败；；服务的所所有无形形成分往往往是由由人来决决定的。。人的相互互作用是是服务质质量的一一个至关关重要部部分中国最庞庞大的资资料库下下载人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨运用最终终检验来来影响和和控制与与顾客接接触过程程中的服服务质量量通常是是不可能能服务流程程的策划划必须考考虑到服服务过程程中所有有的可能能发生的的意外事事件和其其应对措措施在服务过过程中服服务的补补救措施施需要及及时地提提供，这这决定着着服务流流程的策策划还应应考虑到到可能出出现的不不合格，，并策划划相应的的补救措措施服务流程程是否满满足要求求需要确确认和再再确认服务前的的准备成成为了服服务质量量控制的的重点中国最庞庞大的资资料库下下载人—人互互动类服服务质量量控制关关键点研研讨有些服务务项目的的质量受受到顾客客参与程程度的影影响特定的服服务项目目（如按按摩、美美容、娱娱乐、医医疗、培培训、咨咨询等））需要顾顾客的参参与和配配合应确定顾顾客的职职责、责责任和应应遵循的的规则（（如学生生守则、、患者须须知等））为了保保证服服务的的质量量，必必要时时可能能需要要对顾顾客的的行为为施加加影响响（如如对学学校对对学生生的管管理、、对顾顾客享享受西西餐的的指导导等））。中国最最庞大大的资资料库库下载载人—物物互动动类服服务质质量控控制关关键点点组织的的人员员通过过和顾顾客的的物品品接触触为顾顾客提提供服服务，，该类类服务务经常常会表表现为为提供供维修修、代代存、、看护护等服服务项项目该类服服务需需要通通过最最终检检验影影响和和控制制服务务质量量服务提提供前前对顾顾客提提供物物品的的品名名、规规格型型号、、数量量、质质量状状况（（应注注意识识别目目前存存在的的问题题）等等进行行确认认并和和顾客客达成成一致致在服务务的全全过程程应采采取措措施保保护顾顾客的的物品品，对对于任任何问问题均均应及及时和和顾客客沟通通。中国最最庞大大的资资料库库下载载物—人人互动动类服服务质质量控控制关关键点点研讨讨组织通通过提提供的的设施施、工工具与与顾客客互动动提供供服务务，该该类服服务一一般体体现为为一些些需要要顾客客自助助的服服务，，如自自动取取款服服务、、客人人利用用提供供的设设施享享受洗洗浴服服务等等设施、、工具具的性性能、、安全全性、、可靠靠性、、适用用性、、易操操作性性等是是保证证服务务的关关键要要素应规定定顾客客的相相关职职责、、责任任和应应遵循循的基基本原原则，，并通通过适适当的的方式式与顾顾客沟沟通（（如提提供顾顾客须须知、、设施施安全全操作作说明明）中国最最庞大大的资资料库库下载载服务质质量管管理的的难点点在服务务质量量管理理中必必须注注意以以下难难点：：、服务务具有有不可可储存存性（（服务务提供供结束束时也也是服服务消消失时时）的的特点点，服服务质质量不不能够够“维维修””和““更换换”。。差错错发生生后，，即使使再采采取补补救性性措施施，企企业服服务质质量的的声誉誉也受受到一一定损损害。。、与顾顾客接接触时时间越越长，，令顾顾客不不满意意的可可能性性越大大。、服务务提供供者和和顾客客共同同参与与服务务过程程，影影响服服务质质量，，因此此顾客客管理理和辅辅导也也是关关键问问题。。中国最最庞大大的资资料库库下载载第二讲讲服服务定定位课程目目标掌握服服务定定位的的步骤骤和基基本方方法理解服服务质质量定定位在在服务务质量量管理理体系系中的的重要要地位位中国最最庞大大的资资料库库下载载服务质质量环环服务提提要市场开开发过过程服务业业绩分分析和和改进进组织评评定顾客评评定服务提提供过过程服务结结果设计过过程服务规规范服务提提供规规范监控规规范服务需需要顾客组织顾客组织接触面面接触面面服务组组织服务定定位阶阶段服务提提供阶阶段改进阶阶段中国最最庞大大的资资料库库下载载服务定定位基基础服务定定位的的内容容：目标顾顾客群群（市市场细细分））目标顾顾客群群的需需求和和期望望（确确定顾顾客需需要））所提供供服务务相关关的法法规要要求和和社会会道德德要求求（确确定相相关需需要））服务的的种类类和功功能（（服务务创意意）服务特特性和和提供供过程程特性性（服服务设设计））服务定定位的的意义义：为服务务管理理体系系确立立目标标，是是服务务质量量管理理的核核心是一个个战略略性问问题中国最最庞大大的资资料库库下载载服务定定位的的步骤骤战略定定位市场定定位顾客需需求定定位服务创创意服务设计服务标准化化企业的使命命、发展方方向定位，，使企业各各方面运作作的基本指指导方针不可能所有有的消费者者都是您的的顾客；任任何一个公公司都没有有能力确保保所有的消消费者满意意；您只能能寻找和您您的定位向向吻合的顾顾客群特定的顾客客群体均有有着基本相相同的需求求和爱好；；为了确保保他们满意意，您唯一一的选择是是研究他们们，把他们们的需求充充分挖掘出出来，甚至至他们自己己都不觉知知的需要。。同时还应应关注法规规要求和其其他要求创意产生服服务项目的的基本概念念、服务功功能设想（（服务提要要）。任何何一个好产产品服务项项目均来自自于好的创创意，设计计还是下一一部的事情情。这是一个技技术问题，，其作用是是综合利用用科学、技技术和经验验，将好的的创意实现现将设计的结结果用文件件形式表达达服务过程中中还需要进进一部识别别顾客个性性化的需求求中国最庞大大的资料库库下载市场定位市场定位：：是指服务企企业根据自自己的战略略规划、市市场竞争状状况和自身身资源条件件，建立和和发展差异异化竞争优优势，以使使自己的服服务产品在在消费者心心目中形成成区别并优优越于竞争争者产品的的独特形象象。是指服务企企业选择重重点服务的的特定消费费者群体。。同质化的必必然结果是是价格的恶恶性竞争。。中国最庞大大的资料库库下载服务需求识识别与服务产品品相关的要要求顾客的要求求法律法规要要求投资者要求求社会道德和和风俗要求求所在社区要要求需要满足的的“底线””服务需求的的核心好的定位应应能够在满满足法规要要求的前提提下，最大大化的满足足顾客要求求，同时综综合平衡各各方需求中国最庞大大的资料库库下载法律法规要要求识别满足法规的的要求是一一个企业得得以存在的的基础。法律法规包包含：国家法律地方规章行政文件强制性标准准行业规定国际公约法律法规主主要涉及到到安全、卫卫生、人权权、健康、、环保等主主题企业应建立立识别、收收集企业服服务相关法法规的渠道道。中国最庞大大的资料库库下载顾客需求识识别满足顾客需需求是企业业发展和获获取利润的的基础。多数时候顾顾客并清楚楚他对特定定服务的具具体要求，，他的要求求通常是在在消费服务务后才产生生。顾客明确告告诉企业的的要求往往往都是最基基本的要求求。不同顾客对对同一服务务的要求往往往存在较较大的差异异性。顾客的需求求需要企业业研究和挖挖掘，并对对顾客个性性化的需求求进行整合合。中国最庞大大的资料库库下载顾客需求识识别的阶段段市场定位阶阶段的顾客客需求识别别确定的是针针对特定顾顾客群体的的共性要求求其结果是为为服务规范范和服务流流程设计提提供依据需求识别的的方式通常常会表现为为市场调查查、资料收收集分析等等方式服务过程中中的顾客需需求识别确定的是针针对特定顾顾客的个性性化要求其结果是为为具体的一一次服务的的方式提供供依据需求识别的的方式通常常会变现为为与顾客沟沟通和观察察顾客的反反应等中国最庞大大的资料库库下载识别顾客要要求常用方方法把握需求验证需求产品空间的的探讨识别需求群体调查法法问卷调查法法定位分析资料分析法法中国最庞大大的资料库库下载资料分析法法——以分分析菜单为为例针对特定顾顾客以往的的消费信息息进行统计计分析，识识别其消费费习惯和嗜嗜好，进行行针对性（（客户）服服务设计以以提供个性性化服务（（大客户管管理）。信息来源：：顾客的点菜菜单顾客反馈信信息（满意意或不满意意信息）沟通过程中中收集的其其他信息对老顾客以以往消费菜菜单进行统统计分析可可以识别以以下信息：：该顾客口味味、嗜好及及变化情况况该顾客平均均消费金额额该顾客平均均消费时间间间隔中国最庞大大的资料库库下载群体调查法法)相互作用用;)滚雪球的的效果;)刺激；)安心感；；)自发性；；)意外发现现；)专业化;)科学性；；)结构合理理性；)速度。群体调查的的好处中国最庞大大的资料库库下载问卷调查方方式比较中国最庞大大的资料库库下载群体调查法法和问卷调调查法的比比较中国最庞大大的资料库库下载与服务有关关的要求平平衡、界定定满足法规要要求是企业业得以存在在和安宁的的保障。满足顾客要要求是企业业获取利润润的基础。。（除此以以外的其他他方式均存存在“灭顶顶之灾”的的风险）满足社会道道德要求是是企业获得得良好社会会声誉的有有效途径满足员工、、投资者及及其它合作作方的要求求使企业获获得最大化化支持的有有效途径。。………需要综合平平衡各方的的要求，从从而界定所所提供服务务应满足的的具体要求求中国最庞大大的资料库库下载评价与服务务有关的要要求评价内容我们是否清清楚地理解解了法规要要求、社会会道德要求求等我们是否清清楚了顾客客的要求，，顾客在服服务过程中中明示的要要求，这可可能是菜品品的名称、、数量、做做法、特殊殊要求（如如不要辣椒椒）、提供供时间要求求；可能是是服务的要要求，如不不要过多地地打扰客人人的谈话；；也可能是是环境的要要求，如希希望环境不不要太吵等等与合同、订订单所有的的不一致是是否均以确确认并达成成一致，如如顾客订餐餐时的要求求和顾客现现场的要求求不一致我们是否有有能力满足足于服务有有关的所有有要求，在在不能满足足要求时我我们能否采采取措施予予以满足中国最庞大大的资料库库下载当不能满足足顾客要求求时要会说不千万不要做做超过自己己能力的事事否则……中国最庞大大的资料库库下载服务设计概念创意概念试验决定最优概概念与创意相连连接设计试制、试销销产生概念设计、试制制、评价联合分析创意检查表表表格创意法法质量要素展展开群体调查法法中国最庞大大的资料库库下载第三讲服服务过过程控制课程目标理解影响服服务质量的的因素掌握各种影影响因素的的控制要点点中国最庞大大的资料库库下载影响服务质质量的因素素服务质量方法服务设施人员环境与顾客沟通通素质、技能能、状态充分性、科科学性、可可行性充分性、完完好程度、、可靠性、、安全性硬件：舒适适、美观；；软件：良良好的氛围围倾听顾客的的声音中国最庞大大的资料库库下载服务流程策策划服务活动展展开活动顺序设设计活动特性设设计活动方法和和技巧设计计资源需求设设计服务规范服务过程规规范监控点设计计服务监控规规范紧急、异常常事件识别别应急处理职职责和权限限应急准备和和响应策划划应急预案特定项目、、合同策划划现有流程充充分性、适适用性的评评价必要时制定定特定的项项目实施计计划特定实施方方案策划中国最庞大大的资料库库下载卓越策划流流程流程现状分分析服务规范优化方案设设计流程预演试试验方案评估和和改进服务提供规规范流程设计的的依据和方方向没有调查就就没有发言言权头脑风暴，，产生优秀秀的创意大胆假设，，小心求证证。——这这是科学、、严谨的工工作思路中国最庞庞大的资资料库下下载流程策划划应遵循循的原则则策划内容容应包含含：为什么么做这项项工作：谁来做做能够取取得最好好的效果果：完成这这项工作作具体应应包含哪哪些细节节活动：什么时时候做是是最佳的的时机：在什么么地点作作能够取取得最佳佳的效果果：每个活活动细节节具体应应该采用用什么样样的方法法：完成这这项工作作需要投投入哪些些资源中国最庞庞大的资资料库下下载策划应遵遵循的原原则实现流程程目标原原则按策划的的结果执执行应能能够实现现预期的的目标流程最短短原则活动尽可可能少活动顺序序尽可能能为直线线没有重复复的活动动尽可能少少的等待待、交转转流程的可可操作原原则操作方法法应建立立在可获获取资源源水平的的基础上上流程规则则应获取取企业文文化和团团队所有有成员内内心的支支持中国最庞庞大的资资料库下下载策划应遵遵循的原原则关键点原原则仅仅对服服务流程程中的关关键点（（影响服服务质量量的关键键步骤和和项目））进行详详细规定定一般服务务流程的的设计重重点应是是关键的的执行原原则和要要求，在在具体方方法上不不宜太细细中国最庞庞大的资资料库下下载服务流程程管控要要求提供服务务规范（（服务特特性要求求）和服服务过程程规范（（服务流流程的要要求，如如操作职职责、活活动顺序序、活动动方法等等），在在具体操操作时经经常将两两种文件件合为一一份文件件。所有员工工应执行行服务规规范的要要求提供服务务流程确确认准则则，并定定期确认认。服务设备备和人员员必须经经过资格格认可。。服务过程程应做好好记录。。中国最庞庞大的资资料库下下载服务流程程确认确认的目目的：服服务具有有提供和和消费同同时性，，服务一一旦提供供就不可可能“维维修”，，也不能能“返工工”，在在服务提提供前应应对服务务流程满满足顾客客要求的的能力进进行确认认，以确确保服务务质量的的可靠性性。确认的时时机：新服务流流程实施施前服务流程程发生重重大修订订后服务关键键岗位人人员调正正后关键服务务设施更更换或大大修后服务流程程实施一一定周期期后中国最庞庞大的资资料库下下载服务流程程确认常见确认认的方法法：服务流程程预演法法专家评审审法人员和设设备能力力鉴定法法服务流程程绩效测测评分析析法等中国最庞庞大的资资料库下下载突发事件件管理顾客财物物丢失的的处理诈骗事件件处理打架、斗斗殴暴力力事件防防范与处处理精神病、、出丑闹闹事人员员防范与与处理食物中毒毒事件的的处理突然断电电、水、、汽的处处理火灾新闻事件件等中国最庞庞大的资资料库下下载突发事件件管理的的重要意意义再好的服服务对于于顾客来来说都会会习以为为常，并并不会留留下深刻刻的印象象突发事件件处理的的效果无无论好坏坏均会给给顾客留留下难以以忘怀的的记忆突发事件件处理的的效果是是产生口口碑效应应的关键键点中国最庞庞大的资资料库下下载突发事件件管理要要点事先策划划突发事事件应急急预案，，规定突突发事件件发生后后的响应应程序做好应急急的各项项准备响应程序序的准备备响应程序序应包括括报告流流程、各各项应急急措施启启动的临临界点、、应急处处理的具具体原则则和方法法响应程序序执行所所需资源源应定期的的演习做好应急急物资的的维护工工作中国最庞庞大的资资料库下下载特殊项目目的管理理酒店常见见特殊项项目婚宴寿筵大型聚会会宴客人等等等特殊项目目管理组建临时时的项目目组负责责进行针对对性的策策划并制制定质量量控制计计划中国最庞庞大的资资料库下下载标识和可可追溯性性标识：识识别和区区分不同同事项的的信息及及其媒体体。常用标识识分类及及其目的的：服务标识识：区分分不同的的服务项项目，以以防止不不同项目目混淆，，同时实实现追溯溯服务过过程的目目的。安全标识识：对安安全注意意事项进进行警示示。服务标识识经常以以项目订订单为单单元主体体进行标标识，常常用的方方式包括括：记录、单单据注明明顾客名名称、日日期等信信息不同颜色色的单据据以标识识各种不不同的信信息编号、编编码标志牌安全标识识的方法法通常采采用标志志符号和和警示标标语的方方式，具具体按照照国家标标准操作作〈标志志用公共共信息图图形符号号〉／／．——。中国最庞庞大的资资料库下下载服务过程程中对顾顾客财产产的管理理顾客财产产是指产产权属于于顾客而而在服务务组织的的控制范范围内或或提供给给顾客使使用和加加工的财财产。从顾客财财产的性性质分类类：有形财产产，如停停车场顾顾客的车车辆、行行李架上上顾客的的物品、、顾客提提供的原原料等无形财产产，如涉涉及顾客客个人隐隐私的信信息（如如顾客的的消费信信息）从服务组组织对顾顾客财产产接触程程度分类类：在组织控控制范围围内但组组织没有有使用权权，如停停车场内内的车辆辆、代客客保管的的物品、、行李架架上顾客客的物品品等顾客提供供给服务务组织使使用或加加工，如如顾客提提供的原原料由组组织代为为加工中国最庞庞大的资资料库下下载顾客财产产管控要要求接收顾客客物品前前应验证证其质量量、数量量，并就就此和顾顾客沟通通必要时对对顾客财财产进行行详细标标识，以以本酒店店物品或或其他顾顾客财产产混淆对顾客财财产提供供安全防防护措施施发生丢失失、损坏坏或不适适用情况况时应及及时与顾顾客沟通通中国最庞庞大的资资料库下下载产品防护护产品制作作出来后后，在交交付给顾顾客之前前的所有有阶段如如包装、、停留、、交转途途中等应应采取防防止产品品污染、、损坏、、变质、、丢失的的措施在服务过过程中应应重点关关注下列列方面的的产品防防护：传菜、上上菜过程程菜品的的防止污污染措施施、温度度保持措措施、形形状的保保持措施施服务过程程中对经经过消毒毒的餐具具、香巾巾等物品品的防止止污染措措施客人打包包菜品的的防止污污染、变变质及包包装的完完好程度度烟、酒、、茶及赠赠品的质质量防护护等中国最庞庞大的资资料库下下载第四讲与与顾客沟沟通技巧巧课程目标标了解与顾顾客进行行良好、、有效沟沟通的重重要意义义掌握与顾顾客进行行沟通的的渠道了解与顾顾客进行行沟通的的技巧中国最庞庞大的资资料库下下载与顾客沟沟通成功的沟沟通等于于顾客满满意了一一半沟通内容容向顾客展展示我们们的服务务和产品品，让顾顾客了解解我们的的特点和和优势倾听来自自顾客的的声音（（问询、、要求、、质疑、、抱怨、、建议等等）沟通方式式：观察交流身体语言言有形展示示，如菜菜谱、价价格表、、服务项项目说明明等中国最庞庞大的资资料库下下载沟通技巧巧——观观察顾客客顾客的五五种需求求：说出来的的需求真正的需需求没说出来来的需求求满足后令令人高兴兴的需求求秘密需求求中国最庞庞大的资资料库下下载沟通技巧巧——观观察顾客客揣摩顾客客心理你“看””顾客的的时候，，要揣摩摩顾客的的心理。。顾客究竟竟希望得得到什么么样的服服务？顾客为什么希希望得到这样样的服务？这是服务人员员在观察顾客客时要不断提提醒自己的两两个问题。因为各种各样样的原因会使使顾客不愿意意将自己的期期望说出来，，而是通过隐隐含的语言、、身体动作等等表达出来，，这时，就需需要及时揣摩摩顾客的心理理。中国最庞大的的资料库下载载沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求目光敏锐、、行动迅速就拿喝茶这个个日常生活中中最常见的例例子来说，你你能观察到：：哪个顾客喜喜欢喝绿茶、、哪个顾客喜喜欢喝红茶、、哪个顾客只只喝白开水，，或者哪个顾顾客喝得快、、哪个顾客喝喝得慢吗？观察顾客可以以从以下这些些角度进行：：年龄、服饰饰、语言、身身体语言、行行为、态度等等观察顾客时要要表情轻松，，不要扭扭捏捏捏或紧张不不安。观察顾客不要要表现得太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样，，除非你想嫁嫁给他！中国最庞大的的资料库下载载沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能设身身处地为顾客客着想。你必必须通过顾客客的眼睛去观观察和体会。。这样，才能能提供优质有有效的服务。。当你遇遇到不不同类类型的的顾客客，你你需要要提供供不同同的服服务方方法。。烦躁的的顾客客：要要有耐耐心，，温和和地与与他交交谈。。对产品品不满满意的的顾客客：他他们持持怀疑疑的态态度，，对他他们要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有试试一试试心理理的顾顾客：：他们们通常常寡言言少语语，你你得有有坚韧韧毅力力，提提供周周到的的服务务，并并能显显示专专业水水准。。常识性性顾客客：他他们有有礼貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的态度度回报报。不停地地问自自己：：如果果我是是这个个顾客客，我我会需需要什什么？？中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———观观察顾顾客目光接接触的的技巧巧有一个个口诀诀是：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角角、不不生不不熟看看小三三角。。”与不熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看他他面部部的大大三角角：即即以肩肩为底底线、、头顶顶为顶顶点的的大三三角形形。与较熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看着着他面面部的的小三三角：：即以以下巴巴为底底线、、额头头为顶顶点的的小三三角形形。与很熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看着着他面面部的的倒三三角形形。中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听一个顾顾客急急匆匆匆地来来到某某商场场的收收银处处。顾客说说：““小姐姐，刚刚才你你算错错了元元———””收银员员满脸脸不高高兴：：“你你刚才才为什什么不不点清清楚，，银货货两清清，概概不负负责。。”顾客说说；““那谢谢谢你你多给给的５５０元元了。。”顾客扬扬长而而去，，收银银员目目瞪口口呆。。所以，，千万万不要要打断断客户户的话话，除除非你你想他他离你你而去去！中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听为什么么要倾倾听顾顾客的的声音音根据统统计，，一个个不满满的顾顾客的的背后后有这这么一一组数数据：：一个投投诉不不满的的顾客客背后后有２２５个个不满满的顾顾客２４人人不满满但并并不投投诉６个有有严重重问题题但未未发出出抱怨怨声投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与公司司保持持关系系投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有６００％的的投诉诉者愿愿与公公司保保持关关系，，如果果迅速速得到到解决决，会会有９９０％％～９９５％％的顾顾客会会与公公司保保持关关系。。所以，，肯来来投诉诉的顾顾客是是我们们的财财富、、宝藏藏、现现金者者，我我们要要珍惜惜他们们，而而倾听听是缓缓解冲冲突的的润滑滑剂。。中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听有两类类人很很少去去倾听听，一一类是是很忙忙的人人，一一类是是很聪聪明的的人。。很难说说所有有的一一线服服务人人员都都很聪聪明，，但无无疑都都是很很忙的的人，，因此此，请请特别别注意意要倾倾听顾顾客的的问题题。我们经经常被被人埋埋怨说说得太太多，，什么么时候候我们们被人人埋怨怨过““听得得太多多呢””？中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听倾听三三部曲曲第一步步准准备了解您您的顾顾客；；请带带好纸纸和笔笔第二步步记记录——防防止遗遗忘外外——具具有核核对功功能。。核对对你听听的与与客户户所要要求的的有无无不同同的地地方。。——可可根据据记录录，检检查是是否完完成了了客户户的需需求。。中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听——可可避免免如““已经经交代代了””、““没听听到””之类类的纷纷争。。第三步步理理解要检验验理解解你所所听到到的与与客户户所要要求的的并无无不同同，要要注意意以下下几点点：——不不清楚楚的地地方，，询问问清楚楚为止止。——以以具体体的、、量化化的方方式，，向客客户确确认谈谈话的的内容容。——要要让客客户把把话说说完，，再提提意见见或疑疑问。。——５５ＷＷＨ（（谁、、什么么、什什么时时候、、什么么地点点、如如何、、多少少）法法验证证是否否清楚楚中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听聆听的的三大大原则则和十十大技技巧第一原原则耐耐心、不要要打断断客户户的话话头。。、记住住，客客户喜喜欢谈谈话，，尤其其喜欢欢谈他他们自自己。。他们们谈的的越多多，越越感到到愉快快，就就越会会感到到满意意。、人人人都喜喜欢好好听众众，所所以，，要耐耐心地地听。。学会会克制制自己己，特特别是是当你你想发发表高高见的的时候候。第二原原则关关心心、带着着真正正的兴兴趣听听客户户在说说什么么，客客户的的话是是一张张藏宝宝图，，顺着着它可可以找找到宝宝藏。。、不要要漫不不经心心地听听（左左耳进进，右右耳出出）。。要理理解客客户说说的话话，这这是你你能让让客户户满意意的唯唯一方方式。。中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听、让客客户在在你脑脑子里里占据据最重重要的的位置置。、始终终与客客户保保持目目光接接触，，观察察他的的面部部表情情，注注意他他的声声调变变化。。一线线服务务人员员应当当学会会用眼眼睛去去听。。、如果果你能能用笔笔记本本记录录客户户说的的有关关词语语，它它会帮帮助你你更认认真地地听，，并能能记住住对方方的话话。、不要要以为为客户户说的的都是是真的的。对对他们们说的的话打打个问问号，，有助助你认认真地地听听。第三原原则别别一一开始始就假假设明明白他他的问问题、永远远不要要假设设你知知道客客户要要说什什么，，因为为这样样的话话，你你会以以为你你知道道客户户的需需求，，而不不会认认真地地去听听。在在听完完之后后，问问一句句：““您的的意思思是——————””“我我没有有理解解错的的话，，您需需要——————””等等等，以以印证证你所所听到到的。。中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———倾倾听倾听的的四个个层次次：第一个个层次次：漫漫不经经心型型第二个个层次次：敷敷衍了了事型型第三个个层次次：专专心致致志型型第四个个层次次：将将心比比心型型中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———说说请记住住：顾顾客更更在乎乎你怎怎么说说，而而不是是你说说什么么中国最最庞大大的资资料库库下载载沟通技技巧———说说向顾客客介绍绍我们们的菜菜品和和服务务时应应遵循循原则则：：（特特点））：（优优点））：（利利益））我们在在引导导顾客客的时时候，，先要要说明明“特特点””，再再解释释“优优点””，最最后阐阐“利利益。。这样样才能能很好好地引引导顾顾客。。如：：我我们们这这汤汤里里面面含含有有种种具具有有保保健健功功效效的的中中药药材材（（特特点点）），，甜甜而而不不腻腻（（优优点点）），，具具有有养养颜颜美美容容的的功功效效（（利利益益：：带带给给顾顾客客的的好好处处））。。中国国最最庞庞大大的的资资料料库库下下载载沟通通技技巧巧————说说；总总结结特特点点作为为一一线线服服务务人人员员，，要要对对公公司司菜菜品品和和服服务务的的特特点点非非常常清清楚楚，，才才能能引引导导顾顾客客介绍绍特特点点是是应应注注意意：：要考考虑虑顾顾客客的的记记忆忆储储存存。。根根据据统统计计学学研研究究，，顾顾客客最最多多只只能能同同时时吸吸收收六六个个概概念念。。所所以以，，你你在在说说明明特特点点的的时时候候，，要要注注意意控控制制特特点点的的数数量量，，不不能能太太多多。。否否则则，，说说了了等等于于没没说说，，甚甚至至会会引引起起顾顾客客的的反反感感。。太激激进进的的危危机机。。太太过过热热心心可可能能令令顾顾客客反反感感。。例例如如多多嘴嘴、、激激动动、、爱爱出出风风头头等等等等。。在说说明明时时出出现现意意外外。。如如果果出出现现意意外外，，要要马马上上修修正正我我们们的的错错误误并并道道歉歉。。如如果果是是客客户户的的错错误误，，要要示示出出““不不在在乎乎””的的微微笑笑，，并并尽尽可可能能挽挽回回顾顾客客的的面面子子。。中国国最最庞庞大大的的资资料料库库下下载载沟通通的的技技巧巧————说说:解解释释优优点点解解释释优优点点是是用用来来进进一一步步解解释释特特点点的的，，是是用用来来强强化化优优点点的的:阐阐明明利利益益顾顾客客要要的的是是享享受受产产品品和和服服务务后后带带来来的的利利益益，，而而不不是是什什么么特特点点和和优优点点在阐阐明明利利益益时时应应注注意意：：记得得提提到到所所有有的的利利益益顾客客已已知知的的利利益益也也应应该该说说出出来来用客客户户听听得得懂懂的的语语言言说说有建建设设性性、、有有把把握握中国国最最庞庞大大的的资资料料库库下下载载沟通通技技巧巧————动动我们们如如何何从从他他人人那那里里获获取取信信息息语言言语气气身体体语语言言身体体语语言言包包括括从从头头到到脚脚――――身身体体的的全全部部。。可可分分为为：：头头部部动动作作、、面面部部表表情情、、眼眼神神、、嘴嘴唇唇的的动动作作、、手手势势、、身身体体的的姿姿态态与与动动作作三三大大部部分分。。不不同同的的身身体体语语言言传传达达着着不不同同的的信信息息。。如如，，斜斜视视表表示示轻轻蔑蔑；；俯俯视视表表示示羞羞涩涩；；嘴嘴唇唇闭闭拢拢，，表表示示和和谐谐宁宁静静、、端端庄庄自自然然；；嘴嘴角角向向上上，，表表示示善善意意、、礼礼貌貌、、喜喜悦悦；；手手心心向向上上：：坦坦诚诚直直率率、、善善意意礼礼貌貌、、积积极极肯肯定定；；如如果果一一只只胳胳膊膊横横挎挎胸胸前前，，并并用用这这只只手手握握住住另另一一只只胳胳膊膊，，这这是是一一个个人人处处于于陌陌生生的的交交际际场场合合，，缺缺乏乏自自信信，，有有点点紧紧张张不不安安时时采采取取的的姿姿态态中国最庞庞大的资资料库下下载沟通技巧巧——动动运用身体体语言的的“三忌忌”忌杂乱。。凡是没没用的，，不能表表情达意意的动作作，如用用手摸鼻鼻子、随随便搓手手、摸桌桌边等都都是多余余而杂乱乱的身体体动作。。忌泛滥。。空泛的的、重复复的、缺缺少信息息价值的的身体动动作，像像两手在在空中不不停地比比划、双双腿机械械地抖动动等等，，不但没没用，而而且极为为有害。。忌卑俗。。卑俗的的身体姿姿势，就就像街边边的乞丐丐在乞讨讨着什么么，视觉觉效果很很差，非非常损害害自我形形象。中国最庞庞大的资资料库下下载沟通技巧巧——动动改善身体体姿态的的“三部部曲”第一步，，要注意意观察良良好得体体的姿势势适当模模仿，掌掌握一定定规律。。如头部部的正确确姿势、、面部表表情、手手势的正正确运用用、四肢