服务管理质量模式简介

引导案例铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。2023/1/301服务管理质量模式服务营销管理目标了解服务期望制定服务标准执行服务管理对外沟通活动案例讨论2023/1/302服务营销管理目标

服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度服务质量差距机构的对外市场沟通活动差距1顾客顾客服务机构差距2差距3差距5差距4服务质量5大差距模型2023/1/303服务质量差距之间的关系服务质量差距差距5差距1差距2差距3差距42023/1/304服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3

+质量差距4其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距；质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距；质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差距；质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距；质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。这就是服务营销管理的4项子目标。2023/1/305综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。服务营销管理子目标总目标准确地了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现顾客的期望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度服务营销管理目标体系2023/1/306了解顾客服务期望影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：市场调研、市场细分、顾客关系和管理沟通。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解机构的对外市场沟通活动差距1顾客服务机构缩小差距1的服务营销管理市场调研市场细分关系营销管理层的沟通准确了解顾客实际的期望缩小服务差距1的营销管理2023/1/307市场调研服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈能更真实地加以了解。2023/1/308市场细分服务机构不了解顾客的期望的另一原因是没有进行市场细分或市场细分不精确。事实上，不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客群对同一种服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异，就难以深入地了解顾客的期望。若市场细分不够精确，把应不属于目标市场的非潜在顾客划进来。这样，服务机构纵使通过市场调查取得他们对服务的期望的资料，但这种资料却未能反映服务机构的真正目标顾客的服务期望。2023/1/309关系营销服务机构不了了解顾客的期期望的原因之之三是没有有开展关系营营销。一是侧侧重交易而轻轻视顾客关系系，只注意顾顾客口袋里钱钱，而不关心心顾客心理的的期望。而是是侧重新顾客客而轻视老顾顾客，只重视视招徕新顾客客，而忽视保保持与老顾客客的关系。事事实上，了解解新顾客（期期望）的难度度远大于了解解老顾客。2023/1/510管理层的沟通通服务机构不了了解顾客的期期望，还因为为管理层的沟沟通发生较大大的障碍。一一是服务机构构管理层很少少接触顾客，，因而不了解解顾客及其期期望。二是服服务机构管理理层与一线服服务人员之间间缺乏沟通。。因此，虽然然一线人员直直接接触和比比较了解顾客客，但来自一一线的信息却却很难上传到到管理层。服服务机构的管管理层次太多多，是影响机机构高层领导导与一线人员员之间沟通的的一个主要因因素。由于管管理层是服务务机构整个服服务理念、服服务标准的设设计者和服务务实绩的控制制者，管理层层对顾客期望望的不了解是是造成服务实实绩（或顾客客感知）与顾顾客期望之间间差距的一知知名的因素。。2023/1/511差距1管理的的内容容根据的的以上上分析析，服服务机机构缩缩小服服务质质量1差距营营销管管理应应当包包括下下列活活动：：市场调调研：：服务务机构构通过过市场场调研研全面面而深深刻地地了解解顾客客对服服务（（质量量）的的期望望。市场细细分：：服务务机构构通过过市场场细分分有区区别和和有重重点地地了解解顾客客的期期望。。关系营营销：：服务务机构构通过过关系系营销销不断断增进进对顾顾客及及其期期望的的了解解。管理层层的沟沟通：：服务务机构构通过过内部部营销销改善善管理理层与与顾客客之间间、管管理层层与一一线人人员之之间的的信息息沟通通。2023/1/512制定服服务标标准服务质质量差差距2，是指指服务务机构构的服服务设设计与与相关关的服服务标标准与与所了了解的的顾客客对服服务的的期望望之间间的差差距。。在服服务机机构正正确了了解顾顾客对对服务务的期期望条条件下下，服服务质质量差差距2的存存在在，，主主要要因因为为服服务务机机构构在在设设计计服服务务及及相相关关的的服服务务标标准准时时不不能能准准确确地地反反映映所所了了解解的的顾顾客客期期望望。。影影响响服服务务设设计计和和标标准准制制定定的的因因素素主主要要是是：：（1）服服务务标标准准的的导导向向；；（（2）领领导导层层因因素素；；（（3）服服务务设设计计；；（（4）不不适适合合的的有有形形实实据据。。2023/1/513影响机构构对顾客客服务期期望了解解的因素素主要有有：服务务标准的的导向、、领导层层因素、、服务设设计、不不适合的的有形实实据。顾客对服服务的期期望顾客对服服务的感感知机构的服服务执行行机构的服服务标准准机构对顾顾客期望望的了解解机构的对对外市场场沟通活活动顾客服务机构构缩小差距2的服务营销管理服务标准准领导层因因素服务设计计不适合的的有形证证据使制定的服务表准体现顾客的期望缩小服务务差距2的营销管管理差距22023/1/514服务标准准的导向向服务机构构服务的的标准不不能反映映顾客期期望的第第一个原原因与制制定服务务标准的的导向有有关。服服务机构构在制定定服务标标准时，，不是从从顾客的的需要出出发，而而是从服服务生产产或运营营的需要要出发，，即单从从企业的的角度考考虑。这这样制定定的服务务标准是是生产或或运营导导向的，，而是顾顾客导向向的。生生产运营营导向的的服务标标准可能能有助于于提高服服务的生生产率，，但可能能有损于于顾客的的利益。。例如，，有的资资金短缺缺的服务务公司会会降低某某些服务务标准以以节约成成本即缩缩短服务务时间以以提高效效率（满满足运营营上的需需要），，而这些些服务标标准的降降低却导导致顾客客的不满满。服务务机构没没有从顾顾客需求求的角度度设计服服务标准准的原因因包括：：不重视视顾客的的企业文文化，缺缺乏市场场调研部部门，缺缺乏反映映顾客需需求的沟沟通渠道道和领导导层的管管理作风风。2023/1/515领导层因素服务机构服务务的标准不能能反映顾客期期望的第二个个原因与服务务领导有关。。一些服务机机构的领导““重财务、轻轻服务”，缺缺乏顾客导向向的服务理念念，不重视顾顾客及其期望望，不重视按按照顾客的期期望来制定服服务标准，没没有在机构设设立良好的沟沟通渠道收集集和反映顾客客需求的信息息，不按照顾顾客的期望来来考核机构的的服务实绩。。一家服务机机构的领导不不重视顾客导导向，那么这这家服务机构构制定的服务务标准就很难难体现顾客的的期望，导致致服务差距2的出现。2023/1/516服务设计服务机构服务务的标准不能能反映顾客期期望的第三个个原因与服务务设计有关。。以设计新的的服务而言，，服务的无形形性使得服务务产品的设计计只能用语言言来表述。但但语言不一定定能准确表达达服务的每一一特点。况且且，利用语言言描述新服务务时往往出现现以下问题：：一是语言表表述过于简单单，而服务过过程、服务行行为以及顾客客对服务的要要求是复杂的的；二是语言言表述不完整整，遗漏服务务过程的某些些环节或某些些方面。三是是语言表述带带有主观色彩彩，服务设计计者往往受主主管经验影响响，对个人所所偏爱的某些些组成部分加加以强调，对对服务的其他他组成部分未未予以足够的的重视。结果果，根据带有有强烈偏差性性的描述设计计出来的服务务将会偏离新新服务的定位位，与目标顾顾客的期望有有距离。四是是语言的模糊糊性，如对服服务标准的用用语“快速””、“灵活””等，不同的的人很难有相相同的理解，，服务机构很很难参照这些些模糊表述而而设计出符合合顾客真正期期望的服务。。2023/1/517不适适合合的的有有形形实实据据服务务机机构构设设计计新新服服务务产产品品时时，，服服务务产产品品的的组组合合部部分分包包括括语语言言、、行行为为、、气气氛氛，，服服务务人人员员和和设设施施、、服服务务场场所所的的环环境境及及其其他他有有形形的的元元素素。。事事实实上上，，为为了了解解决决服服务务的的无无形形性性带带来来的的问问题题，，很很多多设设计计者者往往往往采采用用有有形形的的元元素素，，以以提提示示或或证证明明新新服服务务产产品品的的特特点点或或利利益益。。然然而而，，受受个个人人偏偏爱爱等等主主观观因因素素等等原原因因，，某某些些服服务务机机构构采采取取与与新新服服务务产产品品概概念念及及特特点点不不配配合合的的有有形形实实据据作作为为服服务务内内容容的的组组成成部部分分，，导导致致目目标标顾顾客客难难以以理理解解，，从从而而错错误误理理解解新新服服务务产产品品，，认认为为它它与与自自己己所所期期望望享享受受的的服服务务，，在在特特质质及及质质量量上上皆皆有有距距离离。。例例如如，，国国内内不不少少企企业业强强调调““热热情情待待客客””，，但但他他们们的的服服务务场场所所却却光光线线不不足足，，给给顾顾客客阴阴暗暗冷冷漠漠的的感感觉觉而而与与原原有有的的服服务务概概念念不不符符。。2023/1/518差距距2管理理内内容容根据据以以上上分分析析，，缩缩小小服服务务质质量量差差距距2的营营销销关关应应当当包包括括下下列列内内容容：：服务务标标准准导导向向的的确确定定：：服服务务机机构构通通过过服服务务标标准准导导向向的的确确定定，，围围绕绕顾顾客客的的期期望望或或需需要要来来制制定定服服务务标标准准；；加强强领领导导层层的的市市场场导导向向观观念念：：服服务务领领导导树树立立和和贯贯彻彻顾顾客客导导向向的的服服务务理理念念，，并并以以此此指指导导服服务务标标准准的的制制定定；；服务务设设计计：：服服务务机机构构通通过过用用准准确确的的语语言言来来表表达达顾顾客客对对服服务务期期望望和和机机构构的的服服务务理理念念和和新新服服务务产产品品的的概概念念和和内内容容，，减减少少设设计计上上不不必必要要的的偏偏差差和和偏偏离离产产品品的的定定位位；；有形形实实据据：：不不能能单单凭凭设设计计者者主主观观看看法法，，而而要要通通过过市市场场测测试试，，确确保保采采取取的的有有形形元元素素真真正正成成为为提提示示新新服服务务产产品品特特点点和和好好处处的的证证据据2023/1/519执行服务服务质量差距距3，是服务机构构执行服务时时与制定的服服务标准之间间的差距。在在服务机构制制定的服务标标准准确地反反映顾客期望望的条件下，，服务质量差差距3主要来自服务务标准的执行行。影响服务务标准执行的的因素主要是是：服务人员；参加服务过程程的顾客；代理中间商；；服务的供求关关系。2023/1/520影响机构对顾顾客服务期望望了解的因素素主要有：服服务人员、参参与服务过程程的顾客、代代理服务的中中间商、服务务的供求关系系。顾客对服务的的期望顾客对服务的的感知机构的服务执执行机构的服务标标准机构对顾客期期望的了解机构的对外市市场沟通活动动顾客服务机构缩小差距3的服务营销管理服务人员顾客服务渠道服务供求关系系使服务实绩达到服务标准缩小服务差距距3的营销管理差距32023/1/521服务人人员服务标标准没没有很很好执执行的的第一一个原原因与与服务务人员员有关关。一一是服服务人人员的的招聘聘不当当。从从生产产的观观点而而不是是从营营销的的观点点招聘聘服务务人员员，这这样的的人员员可能能难以以理解解服务务标准准的营营销理理念和和顾客客的要要求或或期望望，难难以有有效地地执行行顾客客导向向的服服务标标准。。二是是服务务人员员在服服务过过程中中没有有很好好地进进入角角色。。服务务人员员在服服务过过程中中常常常受到到自我我角色色的干干扰，，按照照个人人主观观判断断及经经验提提供服服务，，因此此难以以很好好地扮扮演服服务标标准规规定的的角色色。三三是服服务人人员的的服务务技巧巧水平平达不不到服服务标标准的的要求求；四四是服服务人人员的的考评评和报报酬体体系有有缺陷陷；五五是管管理上上对服服务人人员授授权不不够，，服务务人员员缺乏乏灵活活处置置问题题的权权利，，影响响了服服务人人员提提供变变通的的，或或额外外的服服务以以满足足服务务标准准以外外的顾顾客需需求。。2023/1/522参与服服务过过程的的顾客客服务标标准没没有很很好执执行的的第二二个原原因与与顾客客有关关。一一是参参与服服务过过程的的顾客客缺乏乏角色色感和和责任任感，，顾客客在服服务过过程中中不予予配合合，及及不愿愿意或或延误误执行行某些些应由由顾客客负责责的活活动，，影响响了服服务标标准的的执行行。二二是顾顾客之之间的的相互互关系系出现现矛盾盾（如如争吵吵、拥拥挤）），影影响服服务人人员及及顾客客参与与服务务生产产过程程的情情绪，，也会会影响响服务务标准准的执执行。。三是是顾客客愿意意参与与服务务生产产过程程，却却欠缺缺所需需的服服务知知识和和技巧巧，导导致““帮倒倒忙””，而而使服服务达达不到到既定定标准准。2023/1/523服务渠道服务标准没没有很好执执行的第三三个原因与与代理服务务的中间商商有关。中中间商在服服务代理中中因不同原原因没有很很好地按合合同执行委委托服务商商的服务标标准，而且且服务商对对中间商缺缺乏控制及及管理不足足，就使得得顾客在中中间商那里里感知到的的服务质量量不如在服服务商那里里。此外，，服务机构构提供给中中间商的培培训不足，，使后者缺缺乏足够的的知识和技技巧，生产产符合服务务标准的服服务。2023/1/524服务供求矛矛盾服务标准没没有很好执执行的第四四个原因与与服务的供供求的不平平衡有关。。服务的不不可储存性性意味着服服务机构无无法用库存存来调节服服务市场的的供求矛盾盾。因此，，服务市场场常常处于于供求不平平衡的情况况。在供大大于求的时时候，服务务被“浪费费”，服务务生产能力力被限制，，谈不上服服务标准的的执行。在在供不应求求的时候，，服务生产产能力不足足，服务人人员及设施施又被超负负荷地使用用，为了勉勉强应付需需要服务的的所有顾客客，服务人人员遂追求求数量而容容易忽视服服务质量，，缺乏尽心心尽意的服服务态度，，从而不可可避免地降降低服务标标准。2023/1/525差距3管理内容容根据以上上分析，，缩小服服务质量量差距3的营销关关应当包包括下列列内容：：服务人员员的管理理：服务务机构通通过对服服务人员员的管理理，包括括服务人人员的招招聘、培培训、岗岗位设计计、激励励和考核核等，增增强服务务人员执执行服务务标准的的自觉性性和积极极性。顾客管理理：服务务机构通通过对顾顾客的管管理增强强顾客的的参与感感、角色色感和责责任感，，减少顾顾客对服服务标准准执行的的干扰。。服务渠道道管理：：服务机机构对服服务中间间商的管管理培训训和其他他支援，，控制服服务代理理中服务务标准的的执行。。服务供求求的调节节：服务务机构通通过对服服务供求求的调节节，包括括对需求求的刺激激和对供供给的调调整，平平衡服务务供求之之间的矛矛盾，在在供求比比较均衡衡的条件件下保证证服务标标准的执执行。2023/1/526管理对外的沟沟通活动服务质量差距距4，是服务机构构对顾客承诺诺与服务实绩绩之间的差距距。在服务标标准执行良好好的条件下，，服务质量差差距4出现的原因，，主要来自服服务机构通过过对外的市场场沟通活动所所发放的对服服务的特点、、内容以至承承诺的信息。。这些信息是是影响顾客对对服务质量、、服务特点以以及相关的利利益的期望的的一个主要因因素。倘若市市场沟通活动动发放的信息息提升顾客对对服务的期望望或错误理解解有关的服务务承诺，但所所提供的服务务其表现不如如服务承诺的的那么好，就就意味着顾客客对服务的实实际感知低于于对服务的期期望，这就造造成服务质量量的差距4。影响顾客对对服务理解和和服务质量的的期望的因素素主要有：服务沟通欠整整合；横向沟通不足足；缺乏有效管理理顾客的服务务期望。2023/1/527影响机构对顾顾客服务期望望了解的因素素主要有：服服务沟通欠整整合、横向沟沟通不足、缺缺乏有效管理理顾客的服务务期望。顾客对服务的的期望顾客对服务的的感知机构的服务执执行机构的服务标标准机构对顾客期期望的了解顾客服务机构缩小差距4的服务营销管理服务沟通横向沟通有效管理顾客的服务期期望使服务实绩达到服务标准缩小服务差距距4的营销管理差距4机构的对外市市场沟通活动动2023/1/528服务务沟沟通通欠欠整整合合及及过过度度承承诺诺过分分或或不不实实的的服服务务承承诺诺首首先先出出自自广广告告、、人人员员推推销销和和公公共共宣宣传传等等营营销销沟沟通通。。夸夸张张或或吹吹嘘嘘过过头头的的广广告告、、人人员员推推销销和和公公共共宣宣传传，，可可能能向向顾顾客客明明示示或或暗暗示示某某些些不不实实的的服服务务承承诺诺，，从从而而导导致致顾顾客客期期望望的的提提升升。。而而一一旦旦在在实实际际的的服服务务中中无无法法兑兑现现这这些些服服务务承承诺诺，，或或顾顾客客无无法法感感知知到到广广告告里里所所承承诺诺的的服服务务质质量量，，就就会会使使顾顾客客失失望望。。营营销销沟沟通通中中不不实实的的和和过过分分的的承承诺诺，，往往往往源源自自服服务务机机构构营营销销部部门门与与运运营营（（或或生生产产））部部门门之之间间的的不不沟沟通通。。由由于于不不沟沟通通，，营营销销部部门门不不了了解解生生产产部部门门实实际际的的服服务务水水平平，，为为了了吸吸引引顾顾客客，，过过高高地地宣宣传传和和承承诺诺生生产产部部门门的的实实际际服服务务水水平平，，其其结结果果必必然然导导致致差差距距4。此此外外，，服服务务机机构构没没有有全全面面整整合合针针对对顾顾客客而而设设的的各各种种市市场场沟沟通通活活动动及及渠渠道道，，导导致致不不同同的的活活动动和和渠渠道道发发放放的的服服务务信信息息缺缺乏乏一一致致性性，，使使某某些些顾顾客客对对服服务务又又不不恰恰当当的的期期望望。。过分分的的服服务务承承诺诺其其次次出出自自服服务务定定价价。。服服务务定定价价对对服服务务质质量量有有明明示示或或暗暗示示的的承承诺诺作作用用。。过分分的的服服务务承承诺诺还还出出自自服服务务环环境境、、实实施施、、工工具具、、用用品品等等服服务务的的有有形形实实据据。。服服务务的的有有形形实实据据也也对对服服务务质质量量有有明明示示或或暗暗示示的的承承诺诺作作用用。。2023/1/529横向向沟沟通通服务务机机构构的的横横向向沟沟通通（（HorizontalCommunication）分分对对外外及及对对内内两两部部分分。。外外部部横横向向沟沟通通指指服服务务机机构构如如何何管管理理顾顾客客的的口口碑碑（（Word-of-Mouth）。。我我们们已已经经提提到到顾顾客客采采购购服服务务产产品品的的主主要要行行为为特特征征之之一一是是依依赖赖人人际际沟沟通通渠渠道道获获得得服服务务机机构构及及所所提提供供的的服服务务的的信信息息。。在在人人际际沟沟通通渠渠道道中中传传播播的的信信息息便便是是““口口碑碑””。。基基于于服服务务的的无无形形性性及及质质量量的的变变异异性性，，顾顾客客的的口口碑碑内内容容都都是是根根据据个个人人与与服服务务机机构构的的接接触触的的经经验验而而组组成成。。部部分分顾顾客客的的口口碑碑可可能能是是负负面面的的，，但但导导致致负负面面的的服服务务经经验验的的背背后后原原因因可可能能是是该该顾顾客客个个人人的的错错误误。。因因此此，，服服务务机机构构应应培培训训其其服服务务人人员员，，特特别别是是前前线线服服务务人人员员，，懂懂得得如如何何在在与与顾顾客客接接触触时时影影响响顾顾客客口口碑碑，，避避免免顾顾客客基基于于错错误误的的口口碑碑而而对对服服务务质质量量有有过过高高或或过过低低的的期期望望。。服务务机机构构内内部部横横向向沟沟通通指指机机构构内内跨跨部部门门的的沟沟通通系系统统活活动动。。营营销销沟沟通通中中不不实实和和过过分分的的承承诺诺，，往往往往源源自自服服务务机机构构内内部部的的营营销销部部门门与与营营运运及及其其他他部部门门间间的的沟沟通通不不足足，，导导致致双双方方对对各各自自的的运运作作处处境境和和服服务务质质量量的的理理解解不不够够，，既既会会误误导导顾顾客客对对服服务务质质量量的的期期望望，，也也会会因因对对对对方方的的运运作作程程序序认认识识不不足足，，在在共共同同提提供供服服务务时时出出现现不不协协调调以以至至相相互互矛矛盾盾的的现现象象，，对对服服务务质质量量带带来来负负面面影影响响。。2023/1/530缺乏有有效管管理顾顾客的的服务务期望望服务机机构必必须采采取相相应的的市场场沟通通活动动以了了解和和影响响顾客客对服服务的的期望望。除除了传传统市市场沟沟通活活动外外，服服务机机构应应根据据服务务生产产及消消费的的不可可分割割性，，利用用互动动市场场沟通通活动动（InteractiveMarketingActivity）影响响顾客客的服服务期期望。。其中中最主主要的的是利利用服服务与与顾客客接触触的机机会，，双方方进行行互动动的双双向沟沟通。。让服服务人人员直直接对对顾客客解释释和澄澄清服服务的的内容容、特特点、、服务务标准准等，，也可可由顾顾客对对服务务机构构的服服务形形成合合理期期望的的沟通通法，，这远远胜于于传统统的单单一方方向（（即服服务机机构顾客））的沟沟通方方式。。2023/1/531差距4管理内内容根据以以上分分析，，服务务机构构为缩缩小服服务质质量差差距4的营销销管理理应当当包括括下列列内容容：服务沟沟通管管理：：服务务机构构通过过广告告、人人员推推销和和公共共宣传传等沟沟通的的管理理，增增强沟沟通的的真实实性和和沟通通中所所含服服务承承诺的的可兑兑现性性。服服务机机构通通过对对服务务定价价的管管理，，增强强服务务定价价反映映服务务质量量或衡衡量服服务价价值的的准确确性。。服务务机构构也可可通过过服务务环境境、设设施、、工具具和日日用品品的管管理，，增强强这些些有形形物提提示服服务质质量的的准确确性。。增强横横向沟沟通。。有效管管理顾顾客的的服务务期望望。2023/1/532案例讨讨论联联通通公司司的服服务质质量管管理中国联联通上上海分分公司司，在在上海海电信信服务务市场场的发发展很很快，，其移移动电电话““130越大越越灵””的优优势正正在日日益显显现出出来。。联通通上海海分公公司的的成功功经验验之一一就是是他的的服务务质量量。如如分公公司已已经制制定了了“网网络畅畅通、、服务务创优优、用用户满满意是是我们们每一一天的的追求求”的的质量量方针针；成成立了了质量量办公公室；；实施施了ISO9000质量标标准的的达标标认证证工作作；推推出了了“员员工有有奖征征集质质量方方针活活动””；成成立了了专门门的““网络络优化化小组组”，，提高高网络络运行行质量量等等等。然然而，，联通通上海海分公公司的的服务务质量量与其其建立立的一一套全全面而而严格格的用用户监监督机机制（（如处处理用用户投投诉的的“首首问负负责制制”等等）有有关，，而全全面而而严格格的用用户监监督机机制又又与它它推出出的““移动动电话话接通通率贴贴补””等承承诺有有关。。该分分公司司承诺诺：移移动电电话月月平均均忙时时接通通率指指标为为50%以上，，如低低于50%每低一一个百百分点点，减减少用用户项项目通通话费费2%，并在在当月月计费费中兑兑现。。这一一举措措的推推出，，无疑疑增加加了用用户对对移动动电话话服务务监督督的力力度，，而这这又推推动着着该分分公司司不断断改进进移动动电话话服务务软硬硬件的的质量量。案例讨讨论从服务务营销销管理理的角角度点点评联联通公公司的的服务务质量量管理理。如果你你是联联通公公司的的营销销主管管，你你将从从哪些些方面面进一一步改改进服服务质质量管管理？？2023/1/5339、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:3720:59:3720:591/5/20238:59:37PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:59:3720:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:3720:59:3720:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:59:3720:59:37January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:37下午午20:59:371月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238