服务营销第四章

第四章顾客期望与服务承诺

本章内容提要第一节顾客期望第二节服务承诺第三节服务承诺的实现第四节服务承诺与服务利润链管理

一、顾客期望的概念是指消费者对一个企业及其所提供的产品或服务所形成的主观“标准”。第一节顾客期望

（一）顾客期望的层次基本服务期望正常服务期望理想服务期望（二）影响顾客期望的因素服务企业明确的服务承诺隐形的服务承诺口碑经验环境因素二、顾客期望价值与顾客感知价值消费者会不会购买产品取决于“顾客让渡价值”，顾客让渡价值=即顾客总价值—顾客总成本顾客总价值=服务价值+有形产品价值+人员价值+企业形象价值顾客总成本=时间成本+精神成本顾客期望价值是顾客在购买服务产品之前对某服务产品可能为其带来的价值的期望。顾客感知价值指顾客在购买和使用某具体服务产品之后对其价值的实际感受。三、顾客价值的影响因素服务产品让渡价值的高度消费者情感对服务好坏的原因分析四、超越顾客期望的六要素价值信息速度个性化附送品便利第二节服服务承诺什么是承诺诺？有一个故事事，它说是是国外一个个小农场，，由于经营营不善，结结果就倒闭闭了，那么么倒闭了以以后，这个个农场主就就欠了别人人很多债务务了，但是是农场主已已经向所有有的债主说说，我一定定会还给你你们的，但但是等到他他临终的时时候，他还还没有还清清，于是他他就叮咛他他的儿子说说，你一定定要把我没没有还清的的这些债还还给那些人人。那么其其实按照当当时的法律律来说，因因为这个农农场破产以以后，而且且这个农场场主已经去去世了，他他就可以取取消这些债债务了，但但是守信誉誉的儿子，，为了实现现父亲的遗遗言，他自自己离乡背背井到外面面去打工，，甚至去卖卖血，最后后实现了父父亲的遗言言，还清了了所有的债债务，俗话话说，许愿愿容易还愿愿难。那么在我们们现实生活活中，可以以说各种各各样的承诺诺实在是太太多了，那那么又有多多少承诺能能够兑现呢呢。一、服务承承诺的含义义1、服务承承诺的概念念服务承诺是是服务产品品有形化的的重要内容容。是企业业在消费者者购买服务务产品前公公开对其服务标准、、服务内容容、服务过过程、服务务项目、服服务时间等所做的保保证。服务承诺是是一种特别别的服务补救工工作，它是对服服务产品的的期望质量量的一种保保证，常常常伴有补偿偿的承诺。。比如广播里的广广告：那儿儿的海鲜绝绝对鲜活，，酒楼承诺诺，如有问问题，以一一罚十；100多家家羊绒名牌牌企业，全全部厂价直直销，还有有质量承诺诺制度，保保证您买上上的产品货货真价实；；在我们的生生活中，你你总会听到到看到各种种各样的承承诺，厂家家、商家的的，政府部部门的，这这些承诺不不时在诱惑惑着我们，，去接受它它所描述的的某一项服服务。服务承诺的的类型无条件承诺诺与约束条条件承诺对外承诺与与对内承诺诺公开承诺和和差别承诺诺案例109年3月月2日，美美的空调在在全国同步步召开24场新闻发发布会，史史无前例的的向消费者者承诺，凡凡在3月品品质见证月月期间购买买美的直流流变频空调调的用户，，即可享受受购机安装装后一个月月无条件退退换的服务务。案例2我们来看看看这样一个个资料，视视频26。。案例3丽晶明珠酒酒楼从4月月9日开始始大装修三三个月，选选择待岗的的员工，酒酒楼每月发发广州最低低基本工资资860元元的80%；选择自自动离职的的员工，半半年以下工工龄的，酒酒楼给予补补发半个月月的工资，，半年或者者以上工龄龄则发一个个月的工资资。案例4二、不当服服务承诺的的表现形式式1、根本就就不做出承承诺2、只承诺诺，不实践践3、前后承承诺不一致致4、面对服服务投诉，，互相推诿诿案例1江西萍乡张张纲华去年年买了3台台威力空调调，今年6月制冷出出现问题，，多次打电电话给特约约维修部，，被告知威威力空调厂厂家欠维修修部修理费费，他们已已不维修威威力空调。。张又打电电话给厂家家，厂家让让他找南昌昌的售后部部，但得到到的答复是是，因厂家家欠修理费费，信誉太太差，已与与厂家解除除了协议。。案例2有一个高中中生小惠，，1997年的时候候，正在读读高一，很很想上大学学了。当时时赶上科利利华在宣传传它的软件件，说这个个特别好，，基本上可可以保证你你看了这个个软件，就就能考上大大学之类的的。然后很很重要的是是，它当时时有一个承承诺，它软软件卖的很很贵——1800块块钱，相当当高了，它它说如果你你考不上大大学的话，，可以给您您退钱的，，说老实话话，就是冲冲着这个承承诺，反正正就想万一一考不上，，还能退钱钱，所以就就买。但这套软件件并没有帮帮小惠成就就大学之梦梦。2000年高考考她落榜了了。她要求求科利华公公司退款，，但一年半半过去了，，小惠仍然然没有拿到到购买软件件的1800元钱。。小惠然后先先后好几次次打电话，，包括寄我我的材料给给他们，他他们也给了了我们书面面的回执，，也有口头头答复，就就是说你确确实是属于于我们这个个赔款的范范围，但是是有一个时时间的问题题。结果现现在都2001年12月份了了，他们从从来没有给给过我们任任何消息。。每次我们们打电话过过去，他们们都是推托托的那种样样子。案例3中信城开发发企业，房房子质量不不好，偷工工减料(比比如洋房的的墙用水平平尺测量，，是斜的)，不能按按时交工（（去年交工工的房子今今年景观还还没有做完完），产权权证已经推推迟3个月月了，截至至到现在还还没有办完完，还不给给赔偿。装装修时乱收收费，不交交费就不让让装修，没没有讲理的的地方。案例4上月铁通公公司在王师师傅的自行行车修理铺铺前搞促销销活动，看看到铁通公公司宣传的的一些优惠惠措施，王王师傅一权权衡，铁通通的通话费费、月租费费、上网费费与家里原原先安装的的电信相比比，极具诱诱惑力。而而且铁通公公司还承诺诺，用户可可以获得公公司免费赠赠送的《现现代金报》》一份。鉴鉴于此，王王师傅当场场与铁通签签订了装机机合同。但是接下下来所发发生的事事情，令令王师傅傅很生气气。工作作人员当当时答应应2到3个工作作日内上上门安装装电话，，结果等等了7天天才来；；而原来来承诺从从4月1日起开开始赠送送的《现现代金报报》也遥遥无踪影影，几次次电话催催促，铁铁通公司司的态度度不冷不不热。王师傅拿拿着报卡卡对记者者说：““已经过过了十几几天，我我不知道道这份《《现代金金报》能能否到我我手中。。”王师师傅的这这张报卡卡，是3月17日安装装铁通电电话时，，铁通公公司赠予予的。三、服务务承诺管管理不断开发发新产品品和新业业务，注注重个性性化设计计顺应绿色色消费需需求开发发绿色服服务产品品创造有效效的服务务沟通协同外部沟通通整合企业公关关形象努力改善服务务质量，提高高服务产品的的附加值准确定位消费费者心理预期期，提高消费费者满意度。。第三节服务务承诺的实现现那么我们来看看一个案例，，视频19，，他们实现了了服务承诺了了吗？服务承诺究竟竟该如何实现现？如何实现服务务承诺？一、服务市场场细分管理二、服务的差差异化管理三、服务的有有形化管理四、服务的标标准化管理五、服务品牌牌管理六、服务公关关关系管理七、服务关键键时刻管理八、服务信息息沟通管理第四节服务务承诺与服务务利润链管理理一、服务利润润链理论服务利润链是是一种表明利润、顾客、、员工和企业业绩效四者关系的链链。服务利润链的的内在逻辑企业内在服务务质量驱动员工满意意员工满意度影影响员工忠诚度及及生产率员工忠诚度和和生产效率为服务价值提提供保证服务价值决定定顾客满意度顾客满意度导导致顾客忠诚顾客忠诚决定定获利能力和成长服务利润链在在营销管理中中的作用1、揭示了顾顾客满意度和和忠诚度与企企业获利能力力的强相关性性2、顾客价值值方式为营销销者指出了实实现顾客满意意、培育顾客客忠诚的思路路和途径。3、服务利润润链提出了““公司内在服服务质量”的的概念9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:01:3021:01:3021:011/5/20239:01:30PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:01:3021:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:01:3021:01:3021:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:01:3021:01:30January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:01:30下下午21:01:301月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:01:3021:01:3005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:01:30下下午9:01下下午午21:01:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:01:3021:01:3021:011/5/20239:01:30PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:01:3021:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:3021:01:3021:01Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:3021:01:30January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:01:30下午午21:01:301月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:01:3121:01:3105January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:01:31下下午9:01下下午午21:01:311月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:01:3121:01:3121:011/5/20239:01:31PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2321:01:3121:01Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿