服务观念与管理者作用

服务质量观念及管理者作用第一部分质量管理正确观念品质管理演进史第一阶段操作者品质管理：世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段领班品质管理： 世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理()： 从年美国利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（–)： 日本的全公司品质管理有别于美国的，称为。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为。第七阶段– 全集团品质管理（–,）：一、服务者是真正的质量管理者重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行二、、建建立立服服务务链链思思想想，，重重视视服服务务环环节节的的过过渡渡––全全体体服服务务者者们们共共同同管管理理顾顾客客的的全全过过程程经经历历对顾顾客客的的““全全过过程程经经历历””负负责责机场场接接待待门童童前厅厅客房房公共共区区域域餐厅厅会议议室室商场场娱乐乐宴会会前台台“关关键键质质量量点点””概概念念在客客人人““全全过过程程经经历历””图图形形中中出出现现的的个个““点点””，，均均为为为为客客人人提提供供服服务务并并保保证证质质量量的的““关关键键质质量量点点””。。“关关键键质质量量点点””是是指指服服务务者者与与客客人人的的任任何何接接触触，，无无论论多多么么微微不不足足道道，，都都会会是是给给客客人人留留下下印印象象的的一一个个机机会会。。客房房部部影影响响顾顾客客经经历历的的因因素素前台台排排队队时时间间处处理理预预定定登登记记办办手手续续时时间间信信用用确确认认入入房房程程序序安安排排行行李李提提供供咨咨询询表表示示欢欢迎迎离离店店排排队队时时间间办办手手续续时时间间结结帐帐在房房间间内内家家具具舒舒适适的的床床安安静静安安全全保保险险温温度度提提供供良良好好的的夜夜间间休休息息摆摆设设、、尺尺寸寸、、装装饰饰、、颜颜色色、、气气味味叫叫早早服服务务接接收收电电视视客人人在在餐餐厅厅的的个个主主要要““关关键键质质量量点点””领位位对对任任何何一一位位到到来来的的客客人人都都要要表表示示出出欢欢迎迎，，并并安安排排、、帮帮助助客客人人落落座座在在客客人人喜喜欢欢或或认认可可的的座座位位上上。。对对等等待待中中的的客客人人要要给给予予适适当当的的安安抚抚。。服务务员员快快速速、、适适当当地地提提供供餐餐前前服服务务：：帮助助客客人人确确认认所所需需要要的的饮饮品品、、食食品品内内容容。。在分分钟钟内内为为客客人人准准确确地地提提供供酒酒水水服服务务。。客人在在餐厅厅的个个主要要“关关键质质量点点”（（续））按正确确流程程提供供食品品服务务。提供餐餐中服服务：：随时时为客客人提提供帮帮助。。客人催催菜处处理。。及时确确认客客人的的满意意度。。餐中、、餐后后的有有效销销售。。对客人人的付付帐表表示感感谢。。送别客客人，，并表表示出出欢迎迎客人人再次次光顾顾。建立共共赢团团队用团队队力量量缔造卓卓越品品质站在顾顾客全全过程程经历历的立立场上上，考考虑虑整整体的的服服务质质量人的成成熟度度分三三个层层次：：依赖““我我需要要你你帮帮助助””独立““我我是是专专家，，不用用你操操心””互赖““我我们们共共同工工作””顾客需需要高高成熟熟度的的员工工和组组织请用““同同理心心”方方式式，考考虑顾顾客整整体的的需要要三、管管理顾顾客的的期望望管理理顾顾客客的的期期望望期望的的质量量市场宣宣传形象传闻顾客需需求（星级级）顾客自自我感感觉质质量得到的的质量量印象提供什什么？？怎样提提供？？关于市市场细细分与与设定定期望望与传统统的营营销细细分不不同，，传统统的营营销细细分是是为了了市场场目标标设定定，而而这里里所阐阐述的的细分分概念念，是是强调调不同同的子子市场场顾客客，其其期望望各不不相同同。管理者者要学学会根根据不不同的的子市市场，，带领领业务务骨干干设定定期望望。何为期期望管管理？？期望管管理是是指经经营者者为顾顾客提提供达达到、、甚而而超过过其原原本期期望的的服务务与产产品。。细分市市场，，设定定期望望，服服务务者提提供超超越越顾客客期望望的服服务和和产品品细分顾顾客市市场，，向员员工明明示子子市场场顾客客的期期望，，同化化观念念；根据可可确定定性期期望设设定，，书写写质量量标准准与操操作程程序；；教会员员工标标准，，并令令其相相信、、应用用；顾客满满意指指数调调查体体系设设定与与运行行。第二部部分领导者者在质量量管理理中的的作用用在以下下三个个主要要因素素上，，哪一个个最重重要？？员工忠忠诚顾客忠忠诚领导导作作用用领导做做些什什么？？创造造一一个个员员工工乐乐于于并且且能能够够实实行行企业业目目标标的的环环境境。。如何把把战略略与利利润增增长相相联系系顾顾客提供产产品服服务重点领导联系员工过程客户能能力分分析客人价价值分分析品牌客客人分分析学习展示列队综合衡量利润增增长管理理者者角角色色转转变变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导导风风格格管理理风风格格领导：：经理：：确立方方向建立合合作激励和和鼓励励人员调调配和和组织织计划和和预算算解决问问题完整的的顾客客满意意管理理体系系追踪、、分析析深度质质化分分析广广度量量化分分析顾客满满意指指数建建立改善行行动拟定计计划了解现现状顾客客满满意意的的落落实实态度度操作流流程管理体体系心理建建设企业文文化培训标准化化生活化化制度化化自我控控制持续改改善质量管管理的的原则则质量管理的的八项原则则以顾客为关关注焦点；；领导作用；；全员参与；；过程方法；；管理的系统统方法；持续改进；；基于事实的的决策方法法；与供方互利利的关系全员参与与供方互利利关系过程与方法法管理系统方方法基于事实的的决策方法法以顾客为关关注焦点领导作用持续改善八项原则之之间的相互互关系：管理者角色色认知与目标设定定管理者在质质量保证中中的角色认认知与目标标设定角色目目标质量文化倡倡导者营营建质量量文化，将将员工导向向质量团队领袖积积极扩扩大影响力力，用群体体力量达成成质量优优异的的目标新产品、标标准设计人人 设计新新产品和新新标准，铸铸造顾客忠忠诚感新标准推行行人建建章立制，，奖优罚劣劣，保证新新标准实现现训导师教教会、、指导员工工新标准，，并令其相相信、应应用用质量问题发发现与分析析者 及时时发现问题题，改良品品质员工错误行行为的纠正正者 及时时纠正错误误，激励员员工用卓越越的方式完完成成工作质量体系建建立与维护护者 维护护体系链，，持续修正正质量管理者在质质量保证中中的角色认认知与目标标设定角色目目标员工的鼓舞舞者鼓鼓舞员工士士气，创造造力争上游游的团队气气氛顾客服务第第一人亲亲自为重重要顾客服服务，用榜榜样作用带带动员工工行行为员工的榜样样 以身身教教人，，力量无穷穷员工的朋友友 做员员工的朋友友，并正向向影响员工工沟通者理理解他他人需要，，并使他人人理解你营销者带带领员工工创造令令顾客满满意的产产品和服服务，并并将其其传递予予顾客合作者与与其它部部门合作作，保证证质量链链有效运运行做一个崇崇尚质量量，操之之 确立立并坚持持正确的的价值观观，不受受外界不不良在在我的人人 影响响，保持持积极心心态，永永远崇尚尚质量质量管理理方法提高服务务质量的的方法明确质量量的主要要因素发现为客客人提供供优质服服务的必必要项目目管理顾客客的期望望销售不要要超过客客人潜在在预算证据的管管理员工制服服、自助助餐台设设备、楼楼道………指导客人人享受服服务如果客人人多一些些知道服服务设施施，投诉诉就会减减少建立质量量文化服务质量量永远是是每周高高级例会会和部门门例会的的议题建立质量量自动化化建立服务务的落实实体系知知道道什么方方面需要要提高质量的重重要因素素及时在在为客人人提供服服务的过过程中包包含时间间概念如：入店店时间、、服务食食品的时时间准确指指无无论在什什么程度度上，服服务都要要达到客客人的要要求求和期期望。如如：食食品制作作确实能能达到客客人的期期望一贯性在在与与客人接接触中，，始终保保持同一一水准，，即使面面临困难难如：入店店–叫叫早服服务––房间间内早餐餐服务可见性客客人人能见到到的设备备状况、、个人面面貌等如：饭店店大门、、大厅、、公共区区域、员员工制服服负责愿愿意帮帮助客人人，回应应客人特特殊需求求电话总机机叫早服服务、礼礼宾部处处理客人人特殊事事物等质量的重重要因素素（续））同理心在在为客客人提供供服务的的过程中中做到服服务周到到、尊重重客人、、认认同客人人感受。。如：客人人对食物物有特殊殊要求、、房间内内要加婴婴儿床等等有能力按按照客人人的要求求，服务务者要掌掌握相关关的知识识与技能能如：能否否灵活地地处理客客人问题题、能否否预计客客人需求求等保证对对客人人提出的的服务要要求给予予承诺，，对客人人输送理理解与信信任任的信息息。如如：是是否重复复信息？？灵活组组织和和管理的的灵活性性。员工工能否在在不违背背企业文文化的情情况况，根根据客人人的需求求改变程程序？等候候原原则则空闲等候候比有事事做的等等候感觉觉时间长长没进入程程序的等等待比进进入程序序的等待待感觉时时间长有疑惑的的等待感感到时间间长没有时间间范围的的等待比比预先知知道的，，明确时时间的等等待感到到时间长长没有解释释的等待待比有解解释的等等待感到到时间长长不合理的的等待比比合理的的等待感感到时间间长越有价值值的服务务，客人人等待的的时间越越长单独等候候比集体体等候感感到时间间长戴明何许许人？→美美国人。。年代初初，相继继获得理理学士、、硕士和和博士学学位。→年年任美国国工业研研究顾问问。→至至年，通通过日本本科学家家和工程程学联合合会，从从事日本工业顾顾问工作。。→ 年，，通过质量量方面的统统计控制，，日本的产产品质量和和经济都获得得了改进，，日本天皇皇奖给戴明明奉献宝物物二等勋章章。→ 年，，作为质量量控制，美美国设立了了戴明奖章章。戴明是是此奖的第一一个获奖者者。→ 年，，在白宫，，由总统授授予国家技技术奖章。。→ 年辞辞世。质量管理的的永恒话题题持续改善质量管理体体系的持续续改善资源提供管理承诺测量、分析析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务务输出输入程序与标准准管理者要保保证为操作者提提供资源资源包括：：经营资源人力资源能力资源基础设施资资源工作环境资资源员工能力资资源提供––培养养与教育确认服务组组织所需要要的员工能能力；将员工培养养成符合能能力需求的的服务者；；服务组织中中的管理者者就是员员工的训导导师。服从督导制制：饭饭店每一级级管理人员员都对其下下属负有督督导的责任任：：各级管理理人员均有有责任使下下级掌握工工作流程、、操作标准准及有关标标准的知识识。：各级级管理人员员应将任务务或目标分分解落实到到具体个人人，并说明明任务性性质或意义义、时间要要求、操作作过程和最最终的质量量标准，以以及其它要要求。：各级级管理人员员有责任检检查直接下下级的工作作进展和执执行标准的的情况，负负责对进行行中的工作作进行指导导，以确保保最终质量量。：各各级管理人人员必须制制止不合理理或错误的的操作，对对造成不良良后果者给给予相应处处理；公平平评价员工工工作结果果，对优秀秀者予以表表彰或奖励励。管理人员必必须以身作作则，严于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保证饭饭店服务质质量！服务质质量量控控制体体系系质量设计确定顾客的的想法及期期望明确理想的的质量特点点确定理想的的形象建立服务标标准设计服务流流程体系将服务程序序文字化检验、衡量量效果提供“第二二方案”计划空间的的使用选择适当的的设备检查服务是是否符合标标准成品（客人人满意）检检查客人投诉分分析恳请客人提提供反馈客人评议卡卡、抽样调调查观察服务环环节的过渡渡聘请专家检检查服务全全过程经营内部核核对与经营营统计修正非标准准化产品即刻修正，，以满足客客人确定原因采取修正措措施和方案案员工行行为为质质量控控制制体体系设计质量标标准确定顾客的的需求及期期望确定员工行行为准则限定行为内内容，确定定理想形象象设计行为标标准组织设计：：招工标准领导方式培训内容：：→ 技能培培训→ 沟通技技能→ 处理疑疑难问题技技巧检查员工行行为是否符符合标准成品检查客人意见反反馈分析客人评议卡卡观察服务环环节的过渡渡检查服务全全过程经营统计修正非标准准化产品即刻修正，，以满足客客人确定原因采取修正措措施和方案案服务务管管理理定义：理解：客人如何看看待质量企业怎样才才能提供和和创造这种种质量企业应该如如何经营和和管理才能能达到这种种质量调动企业功功能以达到到质量和各各方面的目目标服务务体体系系明确本质的的要素设计控制方方式以使顾顾客（离开开饭店后））仍能不断断地回想起起在饭店中中的愉快的的经历服务管管理理的的六个个原原则则经营原则质量就是效效益。内部部效益带动动整体效益益决策权最大限度地地满足客人人关注客人的的经历（需需要来自总总经理的决决策及培训训）组织机构的的管理重点点着重一线员员工的服务务操作；职职能部门全全力为客人人服务管理控制鼓励激发员员工；指导导培训员工工为客人解解决疑难问问题奖励制度设置优质服服务奖、客客人满意指指数奖测量重点采取多种方方式检测客客人满意程程度两种管理思思想的转换换从重视内部部行为的利利润到重视视外部结果果从重视组织织到重视程程序管理重重心心的的转移移从注重产品品的基本价价值到注重重整体的价价值从短短期期行行为为到到长长期期关关系系从注注重重产产品品质质量量或或服服务务质质量量到到注注重重客客人人对对全全面面质质量量的的感感受受从注注重重产产品品的的技技术术解解决决方方案案，，到到把把全全部部价价值值和和全全面面质质量量作作为为关关键键程程序序让我我们们共共同同缔造造卓卓越越品品质质！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:2621:02:2621:021/5/20239:02:26PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:02:2621:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:2621:02:2621:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:02:2621:02:26January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:26下下午午21:02:261月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:02:2621:02:2605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:02:26下午午9:02下午午21:02:261月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:02:2621:02:2621:021/5/20239:02:26PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:02:2621:02Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:02:2621:02:2621:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:2621:02:26January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:02:26下午21:02:261月-2