服装销售话术培训课件

第一章

顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰!

场景（一）

我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。

都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。

实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。场景（二）

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。小结导购工作作：1.主动引导导顾客回回答问题题。通过提问问去了解解顾客的的基本情情况，以以利于下下一步为为顾客做做产品推推荐。2.适当的赞赞美顾客客。说些赞美美和认可可的话，，可以缓缓解顾客客的压抑抑感，让让谈话过过程更顺顺畅。3.主动推荐荐并引导导顾客体体验货品品。通过提问问了解顾顾客需求求后再向向顾客自自信地推推荐适合合他的货货品并引引导其参参与体验验。4.适当的时时候成交交。场景（三三）顾客虽然然接受了了我们的的建议，，但是最最终没有有做出购购买决定定而离开开错误应答答1：这个真真的很适适合您，，还商量量什么呢呢错误应答答2：真的很很适合，，您就不不用再考考虑了。。错误应答答3：……（无言以以对，开开始收拾拾东西））错误应答答4：那好吧吧，欢迎迎你们商商量好了了再来。。错误应答答1：这个真真的很适适合您，，还商量量什么呢呢给人感觉觉太强势势，容易易招致顾顾客的排排斥心理理。错误应答答2：真的很很适合，，您就不不用再考考虑了。。牵强附会会，空洞洞的表白白，没有有什么说说服力。。错误应答答3：……（无言以以对，开开始收拾拾东西））没有做任任何努力力去争取取顾客。。错误应答答4：那好吧吧，欢迎迎你们商商量好了了再来。。没有做任任何努力力，还有有驱逐顾顾客离开开的感觉觉。顾客客避免尴尴尬，只只好顺台台阶离开开店铺。。小结增加顾客客回头率率顾客还是是想到其其他地方方比较一一下或与与家人商商量，此此时不要要再强行行推荐，，否则会会让顾客客感觉不不舒服，，但是我我们一定定要提高高顾客回回来的概概率。如何增加加回头率率呢？A.给面子：：如果不不给面子子，即使使顾客喜喜欢也不不会回头头，因为为回头就就意味着着顾客的的软弱和和没有面面子。B.给印象：：顾客离离开前可可再次用用简洁的的语言强强调我们们的卖点点，一定定要给顾顾客再次次留下深深刻而美美好的印印象。感动顾客客的两个个关键时时刻：1.顾客购买买时对他他要好，，不买时时对他要要一样好好。2.顾客付款款前对他他要好，，付款后后应该对对他更好好。场景（四四）我们建议议顾客感感受一下下产品功功能，但但顾客却却不是很很愿意错误应答答1：喜欢的的话，可可以感受受一下。。错误应答答2：这是我我们的新新品，它它的最大大优点…错误应答答3：这个也也不错，，你可以以看一下下。顾客之所所以不愿愿意体验验，大多多因为觉觉得太麻麻烦，怕怕东西不不适合或或者害怕怕体验后后不好意意思再不不买。导购要求求顾客体体验商品品的时候候应把握握四点：：1.把握时机机，真诚诚建议。。不可以过过早提出出体验的的建议，，除非顾顾客真的的对商品品产生操操作的欲欲望。2.专业自信，给给出理由。导购要用自己己专业的知识识给顾客最贴贴切的建议，，这样才可以以获取顾客信信任。3.巧用肢体，积积极引导。比如有利的手手势引导，拿拿起商品转身身去试衣间或或者货品直接接为顾客演示示等。4.压力缓解，学学会坚持。导购可以告诉诉顾客买不买买都没有关系系来缓解顾客客压力，从而而鼓励顾客体体验。场景（五）顾客说：你们们卖东西的时时候都说得好好，哪个卖瓜瓜的不说自己己的瓜甜呢错误应答1：如果你这样样说，我就没没办法了。错误应答2：算了吧，反反正我说了你你又不信。错误应答3：（沉默不语语继续做自己己事情）错误应答1：如果你这样样说，我就没没办法了。表面看很无奈奈，其实很强强势，潜含意意思是你这人人真不讲道理理，我对你都都没话可说了了，简直不想想理你。错误应答2：算了吧，反反正我说了你你又不信。意思是你反正正也不会相信信我说的，所所以我懒得理理你。错误应答3：（沉默不语语继续做自己己事情）传递给顾客这这样的信息：：导购自己觉觉得理亏，所所以默认了他他的说法。导购：小姐，，您说的这种种情况现在确确实也存在，，所以你有这这种顾虑我完完全可以理解解。不过请您您放心，我们们的生意主要要靠像您这样样的老顾客支支持，所以我我们绝对不会会拿自己的商商业诚信去冒冒险。我相信信我们一定会会用可靠的质质量来获得您您的信任，这这一点我很有有信心，因为为……点评：首先认认同顾客顾虑虑以使顾客获获取心理安全全感，进而使使其对店员产产生心理好感感，然后再强强调我们店铺铺长期经营的的事实，以打打消顾客的顾顾虑。小结当顾客不信任任我们时，我我们要做的就就是恢复信任任。导购要说服顾顾客的最好方方式就是首先先认同顾客，，认同就是附附和顾客的观观点，然后再再将我们的观观点告诉顾客客。不要用直线性性思维来说服服顾客，因为为直线性思维维会大大降低低说服的力度度。常用的认同语语言有:您说得有道理理；您这个问题提提的非常好；；我一开始也这这么认为，感感觉到……；您有这种担心心可以理解，，如果是我也也会这么认为为；等等。场景（六）顾客看中了一一样商品，想想买下来送给给自己的家人人，但却说要要把家人带来来再决定错误应答1：不要等，现现在不买就没没有了。错误应答2：你现在买就就可以享受折折扣。错误应答3：那好，你把把家人带来再再说吧。错误应答1：不要等，现现在不买就没没有了。顾客可能会认认为导购在故故意施加虚假假的压力。错误应答2：你现在买就就可以享受折折扣。好像顾客卖东东西就是为了了贪图便宜似似的。错误应答3：那好，你把把家人带来再再说吧。刚好进入顾客客频道，给顾顾客离开的台台阶并很自然然地将顾客赶赶出门店。导购：小姐，其实您您刚才也说了了这款产品无无论从款式、、颜色来说，，都比较适合合您的XXX。现在主要是是哪些方面的的问题让您难难以作出决定定呢?要不您先拿上上，如果他真真有什么不满满意的地方，，只要不影响响再次销售，，我们特别允允许您在三天天内都可以拿拿回来调换，，您看这样成成吗？场景（七）如何避免即将将成功的一次次销售被闲逛逛的客人顺口口否决错误应答1：哪里不好看看啦？错误应答2：你不买东西西就不要乱说说！错误应答3：你不要听他他的，他乱说说的。错误应答4：拜托你不要要这么说，好好吗？、、错误应答1：哪里不好看看啦？只会引导闲逛逛客进一步详详细说出商品品不好的地方方，属于消极极的引导方式式。错误应答2：你不买东西西就不要乱说说！错误应答3：你不要听他他的，他乱说说的。可能导致闲逛逛客与导购发发生争吵，影影响导购的专专业形象，同同时大大降低低顾客的购买买热情。错误应答4：拜托你不要要这么说，好好吗？表示导购害怕怕闲逛客说出出商品存在的的问题，给顾顾客的感觉就就是那件商品品一定有问题题。导购：这位小姐，感感谢您的建议议，请问您想想看点什么?(快速处理闲逛逛客后将目光光重新移到顾顾客身上)小姐，生活中中我们不可能能让每个人都都喜欢自己，，您说是吧？？其实卖东西西也是一样的的道理。这款款产品完全符符合您的需求求，您看……（阐述产品的的特点）点评：用一个个简单的道理理引导顾客思思维，从而弱弱化闲逛客的的消极影响。。场景（八）听完导购介绍绍后，顾客什什么都不说，，转身就走，，怎么办错误应答1：好走，不送送！错误应答2：这个很不错错呀。错误应答3：先生稍等，，还可以看看看其他的。错误应答4：您如果真心心要可以再便便宜点。错误应答5：你是不是诚诚心买，看着着玩啊。错误应答1：好走，不送送！语气带有不满满情绪，让顾顾客感觉受到到讽刺和侮辱辱。错误应答2：这个很不错错呀。顾客已经转身身离开，说明明对该货品不不感冒，导购购仍然说效果果好，纯属牛牛头不对马嘴嘴。错误应答3：先生稍等，，还可以看看看其他的。导购还没有了了解到顾客的的需求点，就就盲目推销介介绍。错误应应答4：您如如果真真心要要可以以再便便宜点点。导购成成了报报价员员，总总是期期待以以降低低价格格来打打动顾顾客是是愚昧昧的，，还会会挑起起价格格战。。错误应应答5：你是是不是是诚心心买，，看着着玩啊啊。这种语语言会会激怒怒顾客客，并并引发发争执执。导购：：这位位小姐姐，能能不能能请留留步一一下，，可能能是我我的服服务没没能让让您满满意，，其实实现在在您买买不买买东西西真的的没有有关系系。能能不能能麻烦烦您告告诉我我您的的真正正需求求，我我再重重新帮帮您找找一下下适合合您的的产品品好吗吗？谢谢谢您您！点评：：放低低身段段，从从自身身找原原因求求得顾顾客的的谅解解，让让顾客客感受受到被被尊重重。然然后再再重新新了解解顾客客需求求并作作推荐荐。小结没有好好的服服务，，再好好的产产品都都只能能算是是半成成品。。场景（九九）顾顾客客进店店后看看了看看说道道：东东西有有点少少，没没啥好好买的的。错误应应答1：新货货过两两天就就到了了。错误应应答2：已经经卖得得差不不多了了。错误应应答3：怎么么会少少呢，，够多多的了了。错误应应答4：这么么多东东西你你买的的玩吗吗？错误应应答1：新货货过两两天就就到了了。错误应应答2：已经经卖得得差不不多了了。等于默默认货货品确确实很很少，，没有有什么么好选选的。。错误应应答3：怎么么会少少呢，，够多多的了了。意味着着要么么导购购、要么顾顾客在在睁着着眼睛睛说瞎瞎话，，让顾顾客感感觉都都不舒舒服。。错误应应答4：这么么多东东西你你买的的玩吗吗？当头给给了顾顾客一一棒，，属于于攻击击性的的质问问语言言。导购：：是的，，您很很细心心，我我们店店摆放放的货货品确确实不不多，，不过过件件件都是是我们们老板板精心心挑选选的精精品款款式，，每款款都有有自己己的特特色。。来，，我帮帮您介介绍一一下吧吧！点评：：实事事求是是的承承认顾顾客的的说法法，并并以此此为突突破口口强化化我们们的货货品““样样样精精品””。并并引导导顾客客体验验产品品功能能。第二章章当你在在商品品销售售中遇遇到以以下问问题的的时候候，你你应该该怎么么办!场景（（十））当面拆拆的包包装，，可顾顾客仍仍要再再拿件件新的的，而而库房房里已已经没没有了了错误应应答1：只剩剩这一一件了了，您您不要要我就就没办办法啦啦。错误应应答2：这款款只有有这一一件，，要不不您看看看其其它款款吧。。错误应应答3：如果果有新新的，，我一一定给给您，，确实实没有有了。。错误应应答4：这件件就是是新的的，而而且是是刚刚刚当着着您的的面拆拆的。。错误应应答1：只剩剩这一一件了了，您您不要要我就就没办办法啦啦。意思是是买不不买随随便你你，给给顾客客制造造很大大的心心理压压力。。错误应应答2：这款款只有有这一一件，，要不不您看看看其其它款款吧。。顾客好好不容容易挑挑选到到喜欢欢的商商品又又被轻轻易否否决掉掉，有有得重重新开开始推推荐，，显得得很轻轻率。。错误应应答3：如果果有新新的，，我一一定给给您，，确实实没有有了。。错误应应答4：这件件就是是新的的，而而且是是刚刚刚当着着您的的面拆拆的。。两种解解释本本身没没有问问题，，问题题是这这种解解释没没有说说服力力。导购：：是这这样的的，因因为我我们同同款货货品进进得都都不多多，所所以您您刚刚刚看的的这款款确实实只有有这一一件了了。并并且之之前也也的确确没有有人拆拆过包包装，，是全全新的的，所所以您您完全全可以以放心心的带带回去去。来来，我我给您您包上上吧。。点评：：真诚诚的向向顾客客介绍绍我们们的货货品属属于限限量销销售，，同时时又给给顾客客适当当的施施加压压力。。小结结对老老顾顾客客做做服服务务的的的的目目的的是是提提升升品品牌牌的的美美誉誉度度；；对新新顾顾客客做做服服务务的的的的目目的的是是提提升升品品牌牌的的知知名名度度；；场景景（（十十一一））顾客客是是一一位位专专业业人人员员，，就就产产品品向向我我们们有有针针对对性性的的发发问问。。错误误应应答答1：不不会会，，我我们们的的产产品品从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况。。错误误应应答答2：这这个个很很正正常常，，所所有有的的这这种种产产品品难难免免都都会会有有点点这这样样的的问问题题。。错误误应应答答3：您您用用的的时时候候稍稍微微注注意意点点，，应应该该不不会会出出现现这这种种情情况况。。错误误应应答答4：您您用用的的时时候候注注意意以以下下几几点点…（详详细细介介绍绍保保养养知知识识））错误误应应答答1：不不会会，，我我们们的的产产品品从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况。。除非非有有百百分分百百的的把把握握，，否否则则是是自自找找麻麻烦烦。。错误误应应答答2：这这个个很很正正常常，，所所有有的的这这种种产产品品难难免免都都会会有有点点这这样样的的问问题题。。会降降低低顾顾客客购购买买的的欲欲望望与与热热情情。。错误误应应答答3：您您用用的的时时候候稍稍微微注注意意点点，，应应该该不不会会出出现现这这种种情情况况。。缺乏乏足足够够的的自自信信，，使使顾顾客客对对产产品品和和导导购购产产生生不不信信任任感感。。错误误应应答答4：您您用用的的时时候候注注意意以以下下几几点点…（详详细细介介绍绍保保养养知知识识））介绍绍的的太太过过于于繁繁琐琐，，顾顾客客会会感感觉觉使使用用起起来来不不方方便便。。导购购：：先先生生，，为为了了使使产产品品保保持持良良好好的的性性能能，，像像这这样样高高档档产产品品其其实实保保养养也也很很重重要要，，您您使使用用时时要要注注意意………先生生，，这这样样吧吧，，为为了了不不让让您您忘忘记记，，我我把把这这些些注注意意事事项项写写在在小小票票上上面面，，请请您您稍稍等等。（（用用简简洁洁语语言言强强调调商商品品日日常常保保养养事事项项））小结结自然然性性销销售售所谓谓自自然然性性问问题题是是指指产产品品使使用用过过程程中中难难以以避避免免的的一一些些问问题题，，这这些些问问题题的的产产生生可可能能由由于于产产品品固固有有的的特特性性，，使使用用方方法法不不当当、、产产品品使使用用环环境境不不适适合合及及产产品品自自然然损损耗耗等等非非人人为为故故意意原原因因引引起起的的。。比如如衣衣服服由由于于穿穿着着及及洗洗涤涤方方法法不不当当会会出出现现褪褪色色、、变变形形、、缩缩水水及及起起球球等等问问题题，，类类似似这这些些都都属属于于产产品品的的自自然然性性问问题题。。场景景（（十十二二））这这个个品品牌牌不不太太有有名名，，我我从从来来都都没没有有听听说说过过，，是是新新出出的的吗吗?错误误应应答答1：是是吗吗？？我我们们店店开开了了好好几几年年了了。。错误误应应答答2：是是吗吗？？我我们们在在这这个个行行业业很很有有名名的的。。错误误应应答答3：我我们们正正在在很很多多媒媒体体上上做做广广告告。。错误应答答4：我们确确实是新新牌子，，刚进市市场。错误应答答1：是吗？？我们店店开了好好几年了了。错误应答答2：是吗？？我们在在这个行行业很有有名的。。暗示顾客客很无知知，不了了解行情情。错误应答答3：我们正正在很多多媒体上上做广告告。错误应答答4：我们确确实是新新牌子，，刚进市市场。承认是新新品牌，，让顾客客隐约感感觉质量量不好。。导购：啊啊！您对对服装行行业还挺挺了解的的，其实实我们品品牌做的的时间也也不短了了。只不不过刚刚刚进入这这个地区区的市场场。我们们品牌的的风格是是…特色是…主要消费费群体是是…。来，我我给您介介绍几款款适合您您需求的的产品。。点评：首首先赞赏赏顾客，，然后说说明情况况，最后后介绍品品牌及产产品。小结唯有诚信信，才能能为店铺铺赢得信信誉。唯有信誉誉，才能能让店铺铺立于不不败之地地。店铺在推推销产品品时，不不一定要要把自己己的产品品说得完完美无缺缺、无所所不能。。有时老老老实实实地说出出产品的的缺点，，会使店店铺及店店铺的商商品更有有魅力。。赢得顾顾客信任任，带来来长期利利润回报报。场景（十三））

隔壁那家家也有类似的的产品，到底底哪家好呢错误应答1：这很难说的的，都还不错错。错误应答2：各有特色，，看个人喜好好。错误应答3：我不太了解解其他的牌子子。错误应答4：他们就是广广告打得多而而已。导购：其实我我们的品牌与与您说的那个个牌子都挺不不错的，只是是各有各的特特色而已，主主要还要看您您喜欢的风格格、款式，我我们品牌的特特点是…我认为它特别别适合您的是是…点评：导购千千万不要去极极力贬低竞争争品牌。我们们可以强调各各自的特点，，对竞争品牌牌要一笔带过过，对自己货货品的优点应应该详细说明明，并将自己己品牌的优点点与顾客的个个人需求结合合起来以激发发顾客的购买买欲望。ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:06:0121:06:0121:061/5/20239:06:01PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:06:0121:06Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:06:0121:06:0121:06Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:06:0121:06:01January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:06:01下午21:06:011月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:06下下午午1月-2321:06January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:06:0221:06:0205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:06:02下下午9:06下下午21:06:021月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:06:0221:06:0221:061/5/20239:06:02PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:06:0221:06Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝