运营管理导论

运营管理

OperationsManagement

2015-2016秋墨西哥梯子公司

一家处于市场领先地位的墨西哥制造商决定重新调整生产铝合金梯子的生产流程。根据它所采用的销售和会计模型，这家公司原来在每架梯子上可赚4．5美元。生产流程再造后，每架梯子能赚8．2美元。当这家公司终止原来的会计系统，采用作业成本核算系统时，发现自己因官司而为梯子支付的成本远远高过其他的产品。在最后清算了所有的诉讼费用和赔偿费用后，发现事实上自己在每架梯子上损失了10美元。思考一下企业中遇到的实际情况怎么办？

你可以采取的办法有哪些：讨论方案放弃铝合金梯子的生意

打官司不赔钱降低成本出效益加大营销力度通过创造性的金融方法和法律技巧，这家公司开始向顾客提供免费的事故保险金，而成本仅仅是每架梯子不到两美元。与此同时，公司以每年支付一笔固定费用的方式，将所有与赔偿、诉讼和投诉有关的事情交给别人去处理。解决方案思考通过更好地明确真正的风险和机会所在，建立可行的业务模式比单纯地开发新产品和服务能够创造出更多的价值。任何企业在为自己的产品、服务和所在的市场建立一种模型的时候，它们所采用的方式对其风险管理和价值创造的能力将起决定性作用。如果把精力都花在设计新的梯子的模型和模拟新的生产过程，那就大错特错了。相反，公司应该建立的是关于整个业务的运作和销售的模式。运营管理课程介绍课程内容课程介绍运营是人们创造产品或提供服务的有组织的活动，是任何组织赖以生存和发展的基础，没有运营活动，企业（或组织）就不能存在。无论制造业还是服务业，运营管理都是企业的基本管理职能之一。。9为什么学习运营管理？运营管理活动在所有的社会组织中居核心地位：世界上就业人员中有过半数的人从事运营管理活动。运营管理是所有企业的三个主要职能之一(营销、运营、财务)企业的运营（生产与运作）方面的花费在销售收入中所占比例最高提高生产率生产率=产出/投入

运营管理的水平是影响企业竞争力的主要方面10为什么学习运营管理？—continued项目食品加工业医药制造业电子及通信设备制造业普通机械制造业纺织业运营（生产运作）产品材料直接劳动成本84%59%84%80%85%附加费用监督及供应5%5%3%2%2%小计89%64%87%82%87%销售、财务与管理费用6%22%7%10%6%利息、非经常项目税收及利润5%14%6%8%7%各行业中生产成本比例11为什么学习运营管理？

—continued营销赢得顾客运营创造产品或服务财务获得资金跟踪现金流12为什么学习运营管理—continued增值土地,劳动力,资金,管理产品和服务FeedbackloopInputsProcessOutputs投入—产出的转换过程对位于美国密执安州本顿港的惠尔浦公司来说，生产率是至关重要的。对于雇员来说，提高生产率意味着：在最近几年里，每人可以得到超过2000美元的额外报酬。对于顾客来说，提高生产率意味着；在通货膨胀的大势下，他们能以原来的零售价格买到惠尔浦公司的产品。生产率的提高也使持股者受益。盈利能力大大领先于对手，公司的股票价格也上涨了。案例1：通过运营管理提高生产率：惠尔浦公司该公司是如何提高生产率的呢?首先，某些重视质量的管理者和雇员的身体力行，引起了全公司雇员工作态度的转变。其次，公司的训练强调雇员在工作中不仅用手，也要用脑。再其次，灵活的工作规章允许雇员在最需要他们的地方工作。最后，“收益共享协定使每个人都全神贯注于提高生产率。这些做法产生了一些特别的效果，如每工时产出的部件数量增加(从92.81提高到110.6)，而每百万件中的不合格品减少(由837下降到世界级水平的47)。案例2：

通过运营管理增加盈利：Landrum技术公司Landrum技术公司是一家小企业。为了能买得起新一代生产设备，它必须提高盈利能力，否则，将无法从银行得到贷款以购买新设备。如果无法添置新设备，该公司因旧设备所限，将无法保持其商业地位，无法向雇员提供工作，或向顾客提供商品与服务。该公司有三种战略选择：案例4：通过运营管理获得竞争优势：沃尔玛沃尔玛通过开发管理仓库和商店的系统在竞争中取得了显著的优势。沃尔玛商店的选址也为它带来了竞争优势。在不断开发其有效系统的过程中，沃尔玛创造了不易为其他企业抄袭和转化的独有文化。其他理由：如果缺乏对现代运营管理方法的理解，单纯的管理教育是不完善的。运营管理提供诱人的事业发展机会。运营管理为研究企业的组织过程提供一个系统化的方法。运营管理的工具也被应用于公司的其他职能管理领域。运营管理的基本目标：为实现企业的经营目标，全面完成生产计划所规定的任务；不断降低物耗，降低运作成本，缩短生产周期，减少在制品，压缩占用的生产资金，提高企业的经济效益。19内容运营管理基础知识运营系统设计运营系统运行与控制运营系统维护与改进考核平时成绩10%（三次不到课，没有平时成绩）作业30%期末考试（闭卷）60%第一章运营管理导论一、运营管理系统

二、运营管理研究的内容三、运营管理的发展历程四、运营管理的发展趋势运营管理系统广义的生产概念运营系统的构成广义的生产概念经济学家将经济的发展分为三个阶段：前工业社会、工业社会和后工业社会前工业社会人们主要从事农业和采掘业实质是从自然界直接获取所需的物品动力来自人力和兽力主要活动是同自然界打交道

工业社会人们主要从事制造业，生产自然界没有的物品动力来自蒸汽和电力分工是工业社会组织生产活动的基本原则主要活动是同经过加工的物品打交道后工业社会社会分工加细附属于生产过程的一些业务、服务过程相继分离、独立出来，形成专门的零售、金融、流通等服务行业生产要素大量转移到服务领域，服务业迅速崛起。服务业并不限于餐饮、旅店等，它一般包括：（1）业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等；（2）贸易服务：零售、维修等；（3）基础设施服务：交通运输、通讯等；（4）社会服务：餐馆、旅店、保健等；（5）公共服务：教育、公用事业、政府等。世界的重心从制造业转移到了服务业，全球竞争的焦点逐步从商品转向服务。生产的概念进一步扩大，不仅指有形产品的生产，而是将服务业的无形产品的产出过程也纳入生产管理的范畴生产管理生产与运营管理运营管理将生产和服务均看做为社会创造财富的过程。社会演进过程LifeisprimarilyagameagainstNatureLifeisagameagainstfabricatedNatureLifeisagamebetweenpersons体验故事：丽贝卡家的生日20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料；20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10-20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚合；21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗牛的身体、放羊、自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司146美元的支票。丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”体验故事：生日提供物价值的递增$300$250$200$150$100$50

产品商品服务体验经济金字塔

决定和引导转型 描绘和展示体验 策划和提交服务 开发和制造商品 发现和提取产品统计资料：美国不同行业GDP比例美国不同行业劳动力所占比例美国服务业出口量占总出口量的百分比统计资料：美国不同行业劳动力比例表1-2世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图国名年度就业人口（千人）农业制造业服务业英国198019932532625325.968.071.9法国1980199221746222828.456.166.4加拿大1980199310708123837.35.619.714.573.079.9美国19801993993031193064.53.322.116.473.480.3瑞典19801993423339646.03.724.218.369.880.0日本1980199355360645009.69.624.723.764.770.3韩国1980199384621149336.915.121.623.943.561.0香港19801993223728161.50.642.121.356.478.1澳洲19801993628476807.86.519.814.272.479.3台湾198019936547874520.411.732.928.446.759.9表1-3世界主要国家和地区之各产业占GDP比例成长图国名年度GDP(该国货币、百万元）农业制造业服务业英国198519923561725941837.93.321.819.370.377.4法国19851992470014369872214.83.322.020.573.278.4加拿大198519924743406644148.55.617.216.074.378.4美国19851992401660056544005.43.620.018.374.678.1瑞典1985199286660114398353.72.321.517.674.880.1日本198519923204196004638500003.52.529.527.967.069.6韩国198519928084700023172700013.88.030.327.355.964.7香港198519922610705588590.60.320.316.779.183.2澳洲1985199223997040586010.57.517.214.772.477.8台湾19851992654787455.83.637.631.756.664.7统计资料：世界各国服务业占GDP和劳动力的比例国家 GDP百分比（1988）%劳动力百分比（1987）%中国 13.8 10.2印度 39.5 15.7尼日利亚 40.5 20.2印尼 40.8 35.6匈牙利 42.1 40.8韩国 46.0 42.7南非 53.6 42.1墨西哥 55.6 24.0日本 56.8 55.9巴西 57.5 46.0西班牙 57.5 46.0加拿大 62.0 68.8英国 62.9 59.6法国 64.3 55.0澳大利亚 64.8 65.2美国 72.3 67.7productionoperationproductionmanagementoperationmanagement制造业---有形产品---生产管理服务业---无形产品---服务提供

运营管理企业如何提供产品或服务核心运营系统就是指将人力、物料、设备、技术、信息等生产要素转换成有形产品或服务的过程。或指一系列的输入按照特定的要求转化为一定的输出的过程，即“投入-转换-产出”这样一个运作过程。运营系统的构成运营系统就是运营过程和管理过程的有机结合运营过程提供将资源转换成产品或服务的功能；管理过程提供为运营过程制定目标、计划，并对计划的实现进行组织和控制，使之不断适应动态变化的环境的功能。运营活动包括三个基本要素运营系统包括：投入、转换、产出、管理、供应商和用户六个部分2价值增加（运营管理系统模型）输入Materiel

LaborCapital转换输出

GoodsServices控制反馈反馈决策Valueadded供应商用户现代运营系统示意图制造作业服务作业(1)输入的是资源要素:

(2)转换过程也就是生产制造过程

要求：采用最经济的形式进行。(3)输出的是产品、服务与信息

(4)管理

指挥和控制组织协调的活动(5)供应商-生产要素的生产者和提供者(6)用户-产品需求信息的提供者人、财、物、信息品种、质量、数量、成本、交货期、服务48运营系统示例：医院医生，护士基本设施药物医疗器械化验室检查手术（必要时）医学观察药物治疗理疗投入处理产出康复者49几种典型社会组织的投入、转换和产出（表1）社会组织主要输入系统资源转换功能主要输出医院病人医生、护士、医疗器械、药品诊断与治疗恢复健康的人大学高中毕业生教师、教室、教学设备、资料教学高级专门人才咨询公司情况、问题咨询专家调研、咨询建议、办法、方案工厂原材料工人、工具、设备加工、制造、装配产成品饭店饥饿的顾客厨师、服务员、食物、店堂提供餐饮服务满意的顾客运输公司旅客/产地物质司机、运输工具位置的变动旅客/销地的物质实物——制造

地区——运输交换——零售存储——仓储生理——医疗保健

信息——通讯产品人员资金知识和信息物质资源

人员

资金

知识和信息

生产与运作系统的功能

(1)主要功能是制造产品用户对产品的要求:

(2)具体功能

品种、质量、数量、成本、交货期、服务①创新②质量保证③弹性④成本控制⑤按期交货⑥继承性

第二节运营管理研究的内容运营管理的概念运营管理的对象运营管理的目标运营管理的基本问题运营管理是企业管理的5大基本职能之一运营管理的过程及内容运营管理的概念运营管理是指关于企业（组织）运营系统战略决策、设计、运行、维护和改进的过程。或者说就是对生产系统及其生产活动进行计划、组织和控制,把投入生产过程的各种生产要素有效的结合起来,形成的有机的体系,按照最经济的方式生产出满足社会需要的产品或服务的管理活动过程.运营管理的对象就是运营过程和运营系统54运营管理的对象就是运营过程和运营系统投入-转换-产出，一个劳动、价值增值过程，包括物质转换和管理过程，主要考虑对生产运作过程的计划、组织及控制等；使生产运作过程（特别转换）实现的手段，包括物质实体系统和管理（计划控制）系统，主要考虑系统设计、改造和升级；运营管理的对象目标

是建立一个科学的生产制造系统,为企业制造有竞争力的产品.（高效、低耗、准时、灵活地生产合格产品和（或）提供满意服务）。

产品竞争力体现在性能、质量、价格、交货期四个方面。产品性能指一种产品所具有的实际使用价值方面的特性。质量则是用户对产品使用价值的满意程度。而价格是用户为取得产品使用价值而付出的代价。现代研究表明，产品的性能、质量、价格首先取决于设计阶段，然后形成于制造阶段。这些阶段的管理工作都属于生产与运作管理的范围。运营管理的目标高效-以较高的生产效率满足用户的需求，提高效率就是提高生产率，生产率为产出除以投入生产率=产出投入高效：较少的投入得到较多的产出；灵活：快速适应生产变化；准时：在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需产品或服务；清洁：在生产、使用和报废处理过程中，对环境污染和破坏最小；合格产品或满意服务：质量运营管理的基本问题（1）产出要素管理——质量、成本、服务、交货时间和柔性（2）资源要素管理——人员管理、设施设备管理、物料管理、信息管理（3）环境要素管理基本问题：围绕生产运作的投入→转换→产出过程，生产运作管理的基本问题包含以下3类：59运营管理的过程与内容基本内容：从决策角度来说，生产运作管理的基本内容包含以下3层内容：（1）战略决策（2）战术决策（3）作业决策生产作业计划进度控制质量控制库存控制成本控制等产品选择与设计设备与生产方式的选择运作流程设计生产能力规划设施选址和布局岗位和工作设计等从生产运作管理的过程看，内容包括：运营战略的制定、运营系统的设计、运行和控制以及维护和改进。运营系统的设计、运行和维护

内容

具体内容研究与开发产品研制与产品开发产品设计改进产品设计\提高生产效率生产过程设计选择和设计生产工具\设备和工艺过程基础设施建造设计\建造和维护基础设施物质采购根据产品性能要求\规格\供应方式\时间\价格确定工业工程确定设备\生产空间\人员的最有效利用方式\工作定额作业分析与管理改进作业程序与方式,提高作业效率生产计划\库存管理安排生产作业,实施库存管理与控制质量管理与控制审查设计\产品和生产过程,保证满足质量要求设备维护注重系统和程序设计,创造和保持系统的可靠性62第三节

运营管理发展历程成本导向质量导向定制化导向早期1776-1880劳动分工(亚当·斯密)零件标准化(惠特尼)科学管理时代1880-1910过程分析(泰勒)动作与时间研究(吉尔布雷斯)甘特图(甘特)排队论(爱尔朗)MassProductionEra1910-1980产品装配线(福特)统计抽样(休哈特)经济订货批量(哈里斯)线性规划(坦兹格)MRP(奥列基)精益生产时代1980-1995JIT计算机辅助设计电子数据交换全面质量管理授权看板管理工厂自动化（CIM、EMB/CAD/CAM以及机器人）大规模定制时代1995-2013全球化互联网ERP学习型组织国际化标准供应链管理敏捷制造电子商务按订单制造计算机集成制造系统最有生产技术和约束理论运营管理的发展阶段图片来源于百度图片和360百科/doc/1365903-1443851.html制造管理时期（20世纪以前）近代运营管理的历史始于18世纪后半叶英国的工业革命。劳动分工理论

1776年亚当·斯密；查尔斯·巴贝奇；

1790年伊莱·惠特尼；运营管理652、科学管理时期1910s科学管理(ScientificManagement)FrederickW.Taylor工作研究(IndustrialPsychology)FrankandLillianGilbreth甘特图－生产进度管理HenryL.Gantt运营管理66泰罗制的内容科学管理追求的目标：1.为每一个工人的工作程序开发一种科学方法，以取代旧的rule-of-thumb方法。2.科学地选择、训练和开发工人，而不允许工人自己选择工作任务。3.在工人和管理者之间建立合作精神，以确保科学的工作程序和设备的运行。4.工人和管理者内部都进行充分的分工，强化层级秩序、工作责任、规章制度和非人情化的关系。运营管理67泰罗的科学管理泰罗的三大试验铲掘负荷量试验搬运铁块试验金属切削试验运营管理68泰罗制的基本特征泰罗制的基本特征是三定：定标准作业方法，定标准工作时间，定每日的工作量，形成了高工资与低生产成本的管理。

泰罗制的一整套学说，后来经过进一步发展，形成了工业工程和作业学派。

运营管理69泰罗制的缺点只重视工人操作效率的提高，而对怎样才能更全面地提高整个企业的效率则注意得不够。

大规模生产时期经济批量模型(EconomicLotSize)F.W.Harris装配流水线(MovingAssemblyLine)HenryFord例外：霍桑实验-人际关系说的创立运营管理71福特制福特1900年后，美国有20家小公司在生产作为昂贵玩物的汽车。1903年福特创办了自己的公司，最初是按照当时流行的做法，制造几种不同型号的汽车。1909年他决定集中生产廉价的“T型”，当时价格为950美元，此后逐年降价，1924年为290美元。1909年的销售量是1.8万辆，1917年是78.5万量，1924年以后每年兽出200万辆以上。福特和行政管理人员沿着自己的道路探索出泰罗的原则，并在生产中实行远远超过其他行业的程度的工序和工艺的专门化。1913年，福特在生产中采用流水线，使用传送带、重力滑板和架空单轨吊车零件到机器旁边。福特公司以惊人的速度和产量生产T型小汽车，而效率提高的结果是产品价格下降，到20年代福特成了“廉价小汽车大王”，把汽车由富人的玩物变成穷人的仆人。大规模标准化生产是高额大众消费的前提。1908年，威廉·杜兰特创办通用汽车公司，在20年代迅速发展。“泰罗是制订机械工序的理论家，而亨利·福特则是指挥这种工序的将军。”福特制（fordism)的基本含义是大规模标准化生产（massstandardizedproduction）。72质量控制（QualityControl）

WalterShewhart(休哈特)利用抽样检验和统计表；工作动机的霍桑实验（HawthorneStudy）

EltonMayo和提普特（英）提出工作活动抽样分析；1930s：复杂系统的多约束方法运筹学小组和GeorgeB.Dantzig线性规划单纯形法；运筹学方法（OperationsResearch）得到发展。1940s：大规模生产的发展历程73运筹学进一步发展西欧和美国，仿真、排队理论、决策论、数学规划、计划评审技术（PERT）和关键路径法（CPM）；生产管理领域形成（OM’sEmergenceasaField）；1950~60s：计算机在企业中的应用IBM的JosephO、OliverWight车间计划、库存控制、预测、项目管理和MRP；服务质量与生产率

McDonad’sRestaurants——服务的大量生产。1970s：生产与运作管理的发展历程20世纪80年代，管理哲学和技术上的成就当属准时化生产。制造战略图（ManufacturingStrategyParadigm）

HarvardBusinessSchool提出作为竞争武器的制造；JIT、TQC和工厂自动化丰田大野耐一、戴明、朱兰等——看板管理、CIMS、CAD/CAM、机器人；精益生产时期

1980s：生产与运作管理的发展历程75大规模定制又称大量定制，是指以大规模生产的成本和速度，为单个客户或单件（或小批量）多品种的市场定制加工任意多数量的产品，是为了适应消费者需求个性化、提升企业竞争力而发展成的一种全新的生产经营模式，以大规模的效益即低成本和短交货期，进行定制产品的生产。全面质量管理和质量认证,TQM,QualityCertification

美国家标准和技术委员会、质量控制学会ISO9000；价值工程，并行工程、持续改进；精益生产，LeanProduction

日本丰田的思想，简化生产流程，消除一切浪费；业务流程重组，BusinessProcessReengineering

MichealHammer（哈默）过程变化图；大规模定制时期1990s：生产与运作管理的发展历程最优生产技术与约束理论；约束理论（TOC）提出在制造业运营管理活动中定义和消除制约因素的一些规范化方法。OPT(optimizedproductiontechnology)最优生产技术。目标-现在和将来都能赚钱。敏捷制造（AgileMaunfacturing，AM）

77电子化企业（ElectronicEnterprise）美国，万维网WWW，因特网Internet；供应