服务流程店长会议

关闭手机心态归零遵守纪律积极参与课堂要求顾客购买商品的心理过程

留意商品

感到兴趣

联想

产生欲望

比较权衡

产生信任

决定购买

满足

1.亲切招呼2.了解顾客

3.探寻需求4.诚意推荐

5.协助试穿6.真诚赞美

7.附加推销8.美程服务服务流程一、主动招呼1、注意的细节：亲切的笑容、目光接触、适当的站姿、声音自然洪亮。2、使用标准的招呼语—“欢迎光临CBA、你好CBA全场8.8折”。

一.亲切招呼目的：1、对品牌留下第一次见面时的美好印象。2、为之后的销售作良好的铺垫。3、体现出我们CBA员工良好的职业素质。

您好……

二、了解顾客1、观察每位顾客，判断顾客是属于“明确型顾客”或“闲逛型顾客”。2、观察顾客的穿着风格以及肤色、身高、腰围、鞋码等。3、给顾客更多的时间和空间。目的：：留意顾顾客的的购买买信号号，并并根据据顾客客的购购买信信号提提供相相应的的服务务。三、探探寻需需求当看到到顾客客……………注视某某一特特定商商品时时用手触触摸商商品时时好像在在寻找找东西西的时时候与我们们四目目交接接时放下随随身物物品时时与同伴伴商量量的时时候用产品品介绍绍法、、提问问法、、促销销法和和客户户打招招呼！！当客人人说：：我随随便看看一下下！这时我我们应应该……与客人人保持持适当当的距距离（（1.0—1.5米），，而不不是紧紧随其其后。。请给我我点自自由四、诚诚意推推荐四、诚诚意推推荐了解顾顾客需需求，，多听听后发发问了解自自己库库存让顾客客直接接接触触产品品为试穿穿埋下下伏笔笔。五、、协助助试穿穿五、试试穿服装试试穿1.顾客对对产品品有某某种犹犹豫，，就应应当提提倡试试穿；；当顾顾客已已明确确想要要的产产品和和尺码码时试试穿是是多余余的，，（T恤通常常不需需要试试穿，，夹克克、外外套类类鼓励励试穿穿）。。2.试穿前前：真真诚邀邀请顾顾客试试穿并并做搭搭配（（通过过不经经意的的动作作、肢肢体语语言））。3.试衣时时：主主动帮帮助挂挂衣/事先敲敲门后后，查查看试试衣间间有无无异样样/试衣间间留意意试穿穿件数数/提醒顾顾客关关好门门/将试衣衣衣架架放置置腰间间/询问是是否合合适。。4.试衣后后：留留意顾顾客表表情变变化，，给予予肯定定的回回答““很漂漂亮、、很合合适””等增增强顾顾客信信心。。5.试穿规规则：：限制制每位位顾客客每次次拿进进试衣衣间的的商品品数量量并与与顾客客确认认，售售货员员应站站立一一旁做做到试试穿后后收回回并检检查商商品；；需要要时调调换产产品的的尺码码和颜颜色；；将不不需要要的包包好并并退回回仓库库。目的：：试衣程程序是是店面面服务务中的的一个个细微微环节节，能能体现现出品品牌关关爱顾顾客存存在于于服务务的每每一个个细节节，能能够让让顾客客真心心感受受到品品牌对对顾客客的呵呵护。。试穿鞋鞋类1.拿三双双鞋子子，其其中两两双是是不同同尺码码，另另一双双为不不同颜颜色。。2.邀请顾顾客坐坐下，，采用用半蹲蹲式，，主动动帮助助松开开鞋带带，拿拿出填填充物物，打打开鞋鞋口并并帮顾顾客系系好鞋鞋带。。3.部份顾顾客牛牛仔裤裤裤角角较长长的，，应事事先帮帮圈起起裤角角。4.用手指指按压压鞋尖尖部位位检查查尺码码是否否合适适。5.建议顾顾客走走一走走，检检查鞋鞋子的的舒适适程度度。6.试穿规规则：：试穿穿后立立刻将将鞋放放回相相应的的鞋盒盒并仔仔细检检查鞋鞋子是是否配配对；；留下下顾客客需要要。并打开开鞋盒盒；留留意填填充物物不能能散落落在卖卖场并并把不不需要要的鞋鞋盒送送回仓仓库。。请留意意试一次次交给给顾客客试穿穿的货货品不不要超超过三三件，，以免免丢货货；穿是服服装行行业销销售的的关键键，，邀请请试穿穿的最最好时时机是是在产产品介介绍之之后；；第六：：真诚诚赞美美善于寻寻找别别赞美美是一一件简简单的的事情情，在在中国国人比比较内内敛，，接受受到赞赞美时时，往往往不不外露露高兴兴的表表情，，却会会表现现在行行动上上，会会在卖卖场多多待一一会。。。。。人身上上的优优点，，赞美美就会会是一一件简简单的的事情情赞美男男性：：发型型、气气质、、身高高、肤肤色、、肚子子(将军肚肚、厅厅长肚肚)赞美女女性：：发型型、发发质、、气质质、脸脸型、、眼睛睛、肤肤色、、饰品品、包包、帽帽子、、鞋、、腿、、腰目的的打消消顾顾客客对对商商品品存存在在的的异异议议，，树立立他他的的信信心心，，心心甘甘情情愿愿的的购买买我我们们的的商商品品。。七、、附附加加推推销销我们们要要推推销销什什么么产产品品？？推荐荐相相同同产产品品类类别别产产品品推荐荐新新品品推荐荐搭搭配配产产品品推荐荐特特价价产产品品连带带推推销销技技巧巧—产品品我们们要要推推销销给给什什么么人人？？顾客客本本人人一同同进进店店的的人人家人人亲戚戚朋友友附加加推推销销技技巧巧—对象象迎宾宾时时（（促促销销推推广广本本意意就就是是为为了了增增加加销销售售机机会会））推荐荐产产品品时时试穿穿产产品品时时赞美美时时确定定成成交交后后收银银、、找找零零时时换货货时时顾客客有有同同伴伴时时附加加推推销销技技巧巧--机会会什么么样样手手段段？？促销销活活动动VIP卡品牌牌推推广广活活动动节日日附加加推推销销技技巧巧—手段段八、、美美程程服服务务八、、收收银银收付付程程序序中中，，哪哪个个动动作作先先？在将将顾顾客客购购买买的的商商品品包包装装完完毕毕，，要要递递给给顾顾客客时时，，如如果果同同时时要要找找余余额额给给对对方方。。你你将将如如何何选选择择？？A、当当然然是是先先递递商商品品再再找找钱钱。。B、找找的的余余额额先先递递上上，，稍稍后后再再交交付付商商品品。。C、把把找找的的钱钱及及商商品品同同时时递递过过去去收银银过过程程1.一旦旦导导购购员员确确定定顾顾客客购购买买，，应应及及时时引引导导顾顾客客到到收收银银台台或或帮帮助助顾顾客客完完成成付付款款。。2.双手手接接过过客客人人的的货货品品；；3.将客客人人所所买买货货品品整整理理好好，，复复述述总总件件数数；；4.告知知顾顾客客货货物物总总值值；；5.复核核所所收收款款项项及及核核对对真真伪伪；；6.在顾顾客客面面前前点点清清找找零零，，并并双双手手将将单单据据及及款款项项交交给给客客人人核核对对。。1.先生生/小姐姐，，有有贵贵宾宾卡卡吗吗？？2.多谢谢一一共共消消费费XXX；3.收你你XXX，请请稍稍侯侯；；4.多谢谢一一共共找找回回XX；注意意：：双双手手找找零零，，微微笑笑、、眼眼神神接接触触，，由于于顾顾客客仍仍未未走走出出店店铺铺，，收款款员员不不必必跟跟顾顾客客道道别别，，只需需跟跟顾顾客客道道谢谢，，建议议继继续续看看其其他他货货品品。。服务务真真不不错错，，我我下下次次还还来来欢迎迎您您再再次次光光临临预祝祝大大家家成成为为一一名名成功功的的店店铺铺销销售售高高手手！！想要要销销售售成成功功，，听听要要占占整整个个销销售售过过程程的的70%，而而说说只只占占30%。通通过过积积极极聆聆听听，，导导购购可可以以了了解解顾顾客客更更多多的的信信息息及及真真实实想想法法。。沟通通从从聆聆听听开开始始塑造造声声音音情情感感要要素素音色色、、音音质质语速速音量量要求求：：清晰晰、、明明亮亮抑扬扬顿顿挫挫适度度三要要素素：：一、、尽尽量量不不要要使使用用:中立立性性语语言言可能能或许许应该该尽量量多多使使用用：：肯定定性性语语言言：：我会会。。。。。。。。。。。。比较较：：A、我我会会在在这这周周五五给给你你答答复复B、我我可可能能在在这这周周五五给给你你答答复复二、、少少用用否否定定性性语语言言：：不/没有有尽量量使使用用：：您可可以以。。。。。。比较较：：顾客客：：这这款款衣衣服服有有白白色色吗吗？？A、没没有有。。B、抱抱歉歉,这款款衣衣服服只只有有黑黑色色，，深深色色穿穿着着更更显显高高雅雅稳稳重重，，您您可可以以试试试试。。。。。。三、、不不要要用用命命令令性性的的语语言言：：您必必须须。。。。。。尽量量使使用用：：您能能。。。。。。吗吗？？您可可以以。。。。。。吗吗？？比较较：：A、您您必必须须填填写写资资料料，，我我们们才才能能把把VIP卡发发给给你你。。B、您您能能填填一一下下个个人人资资料料吗吗？？这这样样方方便便我我们们把把VIP卡寄寄给给您您。。五、、少少下下判判定定，，让让顾顾客客自自己己决决定定（除除了了依依赖赖性性较较强强的的顾顾客客））：：A、导导购购：：我我觉觉得得这这个个比比较较好好。。顾客客：：我我觉觉得得一一般般。。这种种情情形形给给会会顾顾客客一一定定的的压压迫迫感感B、导购购：这个个可能会会比较好好些，您您觉得呢呢？顾客：我我也觉得得还不错错。这种情容容易让顾顾客有““自己选选购”的的满足感感六、先贬贬后褒：：顾客：价价钱太贵贵了，能能打折吗吗？Ａ：这件件衣服款款式、质质量真的的很好，，就就是是价钱稍稍微贵了了点。Ｂ：这件件衣服价价钱是稍稍微贵了了点，但但是它的的款式、、质量等等方面都都做得很很好，物物超所值值。一般“但是”后面表示示转折的的同时，，也是语语气的加加强与肯肯定，人人们一般般都会比比较关注注“但是”之后的部部分七、多说说赞美、、感谢的的话：可以使用用：您很有眼眼光您很有品品位谢谢/感谢您的的厚爱顾客：我我儿子考考上清华华大学，，快开学学了，他他爱打篮篮球我想想给他买买双篮球球鞋。A、哦，，您可可以看看一下下这几几款篮篮球鞋鞋。B、哇，，先生生，清清华大大学可可不好好考呀呀，听听说去去年考考上的的全省省才几几个人人呢！！真羡羡慕您您，有有个这这么出出色的的儿子子！来来，这这边有有很多多款不不错的的篮球球鞋，，您看看看。。。。。赞美要要注意意时机机，顺顺势而而为。。八、避避免草草率回回答顾顾客问问题：：顾客：：是不不是回回去发发现什什么问问题都都可换换？A、可以以啦，，放心心吧。。B、我正正想告告诉你你有关关于这这方面面的一一些问问题，，是这这样的的，您您购买买后，，如果果是产产品本本身的的质量量问题题，您您可以以。。。。如如果是是尺码码、颜颜色等等不合合适，，您可可以。。。。。售后服服务、、退换换货、、给予予赠品品、降降低价价格等等方面面，不不能草草率地地回答答或者者敷衍衍顾客客，到到顾客客真有有问题题的时时候不不认帐帐是最最糟糕糕的销销售方方式一、全全力以以赴，，但决决不强强求成事在在人，，谋事事在天天购买的的顾客客：30%40%未购买买的顾顾客：：60%？再优秀秀的导导购也也不可可能让让进店店的每每个顾顾客都都买我我们的的东西西！二、即即使输输今天天，也也要赢赢未来来不怕顾客不不买我我们的的东西西怕的是是没能给给顾客客建立立良好好印象象要把好好的体体验和和感觉觉带给给顾客客三、要要赢业业绩，，更要要赢信信任千万别别卖东东西而是帮帮助顾客买买东西西无法卖卖出商商品，，也要要赢得得顾客客的好好感四、感感动顾顾客，，让顾顾客亲亲如家家人老顾客客的变变化率率，是是店铺铺非常重重要的的一项项指标标比较：：普通老老顾客客忠实的的老顾顾客更好的的服务务=更多的的销售售结束语语预祝大大家成成为一一名成功的的店铺铺销售售高手手！洪小强强Mob：QQ：244985933先把你你自己己卖出出去！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:3720:58:3720:581/5/20238:58:37PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:58:3720:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:58:3720:58:3720:58Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:58:3720:58:37January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:58:37下下午20:58:371月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:58:3720:58:3705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:37下午午8:58下午午20:58:371月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:58:3720:58:3720:581/5/20238:58:37PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:3720:58Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:58:3720:58:3720:58Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:58:3720:58:37January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:58:37下下午20:58:371月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:58:3720:58:3705Jan