新晋政企客户经理培训课程

新晋政企客户经理培训课程

沟通技巧倒空我们的杯子，注入新的口乐将通讯工具置于静音或振动状态用我们全身心的投入，一起分享我们的成功讨论不要争论，走动不要走开培训约定我的精彩，来自你的喝彩！分组每小组选出本组组长在三分中内认识本组成员认识一下东风吹，战鼓擂，小组展示谁怕谁组长组名组呼组长职责

组长的权利——

本组活动的决定权组长的义务——

纪律的督导与执行组长的职责——尽其所能为全组服务您到政企客户经理岗位首先遇到的问题？这次培训中您最想解决的问题？您工作中遇到的困惑？政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧主要内容客户经理培训课程主要内容商客经理认证培训政企客户经理职业化素养商务礼仪训练客户经理沟通技巧客户经理服务常见问题处理技巧职业人成功的要素态度知识技巧客户经理职业化素养时刻保持良好心态规范化的礼仪风范职业化的思维模式专业化的工作习惯现实的的挑战战如何面面对拒拒绝和和冷漠漠如何面面对不不规范范竞争争如何面面对资资费政政策的的变化化如何面面对高高的考考核指指标如何面面对渠渠道间间的冲冲突如何面面对后后端支支撑的的不到到位客户经经理职职业风风范展展示您不可可能有有第二二次机机会来来重建建您的的第一一印象象。--------卡耐基基礼仪是是商务务的附附加值值公司的的商业业形象象是由由每个个员工工的职职业形形象体体现的的公司形形象法法则：：100——1=0商务礼礼仪训训练职场礼礼仪三大理理念沟通规范尊重第一印印象三要素素自信微笑赞美自信來來自-----豐富內涵質感儀表我们应该用用何种表情情来面对我我们的客户户和同事？？请问：与人交流时时候你应该该用何种眼神和姿态态？客户经理基基本服务规规范工作装着装规范

仪容仪表规范

举止规范

用语规范

上帝造人女士男士SI优美壮美化妆的原则则自然美化协调化装的浓淡淡视时间而而定不能在公共共场所里化化装工作时间不不能化装适合的就是是最好的化妆的礼节节男士额头露露出的面积积多少与一一个人的开放程度和和自信程度度站姿坐姿握手递接名片自我介绍、、介绍他人人眼神和姿态态着装裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？商客经理职职业化素养养十一黑色西装：：庄重大方、、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：：格调高雅，，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装装：格外精精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带带墨绿色西服典雅而华贵恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带客户经理职职业风范职业形象要素

基本要求着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼语言忌语：“公司规定不可以““这我不知道！”“这不关我的事，不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语）身体语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息待人接物的的常用礼仪仪高阶低阶年轻长长者者民间官官方本国外外籍籍介绍的方式式商客经理职职业化素养养十三自我介绍三三要素握手的礼仪仪男士与女士士：女士先先伸手年轻与长者者：长者先先伸手主人与客人人：主人先先伸手下级与上上级：上上级先伸伸手商客经理理职业化化素养十十四交换名片片的礼节节职务低者者、访问问方先递递从高阶开开始交换换准备好随随时可以以递出（名片不不可放在在裤子口口袋）场合、时时间选择择收名片的的礼节双手接过过对方名名片，可可轻声读读出对方方姓名及及职位如对对方方姓名等等有问题题可有技技巧的提提问勿马上放放入口袋袋、可将将名片按按对方位位置放在在自己面面前最好能牢牢记对方方姓名及及职位商客经理理职业化化素养十十五求同存异异！换位位思考！！——同理心入乡随俗俗！——适应度透过职业业化形象象展现中中国电信信的服务务理念；；表现个人人的自我我管理能能力；体现一种种自信自自重，不不卑不亢亢的服务务态度，，展现中中国电信信是为客客户解决决问题，，创造价价值的营营销定位位，提高高品牌价价值；职业化形形象可以以得到客客户更大大的尊重重，减少少客户对对客户经经理的非非理性对对待，提提高解决决问题的的效率；；职业化形形象对客客户的潜潜意识是是一种暗暗示，让让客户感感受到你你自然呈呈现的服服务精神神及真心心关怀，，无形中中电信服服务在客客户心目目中“增值”，也就降降低客户户对价格格的苛求求。职业化形形象的价价值与传传达的信信息商客经理理职业化化素养九九树立正确确的服务务意识服务的价价值营销与销销售能力力的价值值服务与销销售的关关系服务良良性性循环销销售创造良好好感觉—有利于销销售使客户更更信任为客户创创造价值值让客户体体验更多多服务服务，创造销售机会值价务服服造创，，售销树立正确确的服务务意识市场与客客户导向向意识主动出击击，而非非被动受受理的意意识善用服务务创造销销售机会会的意识识团队协作作，善用用资源的的意识提高个人人营销技技能专业化的工作作习惯规范化是前题题计划性是保障障高效快捷是关关键专业技能是支支撑注重细节是表表现小结政企客户经理理职业化素养养商务礼仪训练练客户经理沟通通技巧客户经理服务务常见问题处处理技巧主要内内容沟通基本知识识为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体体间传递，并并达成共同协议的过程。。信息反馈信息发送者信息接收者沟通的种种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话话的语语气（））你你在说说什么（））你你是怎么么说的的（））你你的身体体语言言7％38％55％非言语性信息息沟通渠道——传递思想、情情感决定信息发送送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函函何时发送信息息时间是否恰当当确定信息内容容简洁/强调重重点/熟悉的的语言How?When?What?有效的信息发发送有效的信息发发送谁该接受信息息？先获得接受者者的注意接受者的观念念/需要/情情绪何处发送信息息？地点是否合适适不被干扰Who?Where?双向沟通通传送者信息反馈传送者与接受受者的角色不不断相互转换换。听，说，问接受者沟通的四大秘秘诀真诚（一一次谈判的经经历）自信（换钞游游戏）赞美他人善待他人（电电梯里的镜子子）高效沟通通的步步骤步骤一事事前准备备步骤二确确认需求求步骤三 阐述述观点步骤骤四四处处理理异异议议步骤骤五五达达成成协协议议步骤骤六六共共同同实实施施步骤骤一一：：事事前前准准备备设定定沟沟通通目目标标做好好情情绪绪和和体体力力上上的的准准备备步骤骤二二：：确确认认需需求求第一一步步：：有有效效提提问问第二二步步：：积积极极聆聆听听第三三步步：：及及时时确确认认问题题的的类类型型开放放式式问问题题封闭闭式式问问题题封闭闭式式问问题题开放放式式问问题题问题题举举例例自然然赋赋予予我我们们人人类类一一张张嘴嘴,两两只只耳耳朵朵.也也就就是是让让我我们们多多听听少少说说------苏苏格格拉拉底底情景景模模拟拟演演练练聆听听的的原原则则适适应应讲讲话话者者的的风风格格眼眼耳耳并并用用首首先先寻寻求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓鼓励励他他人人表表达达自自己己聆聆听听全全部部信信息息表表现现出出有有兴兴趣趣聆聆听听步骤骤三三：：阐阐述述观观点点阐述述计计划划简单单描描述述符符合合既既定定需需求求的的建建议议描述述细细节节阐述述你你的的建建议议的的原原因因和和实实施施方方法法信息息转转化化描述述特特点点(Features)转化化作作用用(Advantages)强调调利利益益(Benefits)步骤骤四四：：处处理理异异议议1．．忽忽视视法法（（理理直直气气和和的的服服务务员员））2．．转转化化法法（（每每个个人人都都是是从从天天而而降降的的天天使使））3．．太太极极法法（（劝劝酒酒、、散散步步、、保保险险、、服服装装、、书书籍籍））4．．询询问问法法(TOM的礼礼物物））5．．是是的的----如如果果步骤骤五五：：达达成成协协议议感谢谢善于于发发现现别别人人的的支支持持，，并并表表达达感感谢谢对别别人人的的结结果果表表示示感感谢谢愿和和积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤骤六六：：共共同同实实施施积极极合合作作的的态态度度按既既定定方方针针处处理理发现现变变化化及及时时沟沟通通与不同同类型型的客客户沟沟通

应对客户类型

特点应对要点忠实老实型犹豫、防范亲和、真诚自傲型炫耀、自以为是专业、宽容好夸耀财富型炫耀、毫不遮掩、宽容精明严肃型文化素质高、怀疑真诚、不卑不亢沉默寡言型冷漠谨慎、全面孩子气型率性称赞、外向干练型开朗热心、诚恳好奇型兴趣、欲望真诚、热情古板热心型礼貌、热心自信、热情狡诈多疑型多疑沉着与不同同年龄龄阶段段的客客户沟沟通年轻客客户中年客客户老年客客户沟通基基本知知识七七与秘书书打交交道自然自自信例如：：“我有一一件很很重要要的事事情要要和经经理谈谈”，“这事与与你们们正在在进行行的XX项目有有关”：“很抱歉歉，这这是一一件很很复杂杂的生生意，，XX经理知知道来来龙去去脉，，必须须和他他通话话。”案例演演练您的客客户在在哪里里经营人脉的自然法则春耕(乍见之欢)喜欢您这个人夏耘(久处之乐)信任您您说的话秋收(问对问题)需要您您的商商品冬藏(优质服务)帮助您转介绍案例演演练案例讨讨论请看录录像:小结结政企客客户经经理职职业化化素养养商务礼礼仪训训练客户经经理沟沟通技技巧客户经经理服服务常常见问问题处处理技技巧主要要内内容容电话营营销与与电话话预约约技巧巧客户来来电，，要求求查询询资料料时客户要要找的的人不不在时时当客户户问题题一时时无法法解决决时客户一一开口口就要要求降降低话话费欠费催催缴的的技巧巧化解客客户情情绪化化抱怨怨的技技巧对客户户不合合理要要求的的处理理技巧巧高危客客户挽挽留技技巧客户赢赢回技技巧常见问问题处处理技技巧课程总总结销售是是一种种专业业，从从如何何贴近近客户户到成成交，，有其其特定定的流流程和和步骤骤。客客户经经理需需将此此专业业流程程运用用在日日常业业务拜拜访过过程中中，才才能提提高每每一次次拜访访的成成功率率，也也就更更能达达成业业务指指标。。技巧，，需要要经过过不断断的演演练、、实践践和积积累。。将对对销售售有帮帮助的的实战战技巧巧不断断总结结、整整理，，并持持续练练习到到自然然、纯纯熟，，甚至至成为为自己己专业业化的的习惯惯，才才能发发挥技技巧的的价值值。寄语语马斯洛洛----------改变流流程性格人生心理态度习惯感谢各各位积积极参参与!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:15:4101:15:4101:151/6/20231:15:41AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:15:4101:15Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:15:4101:15:4101:15Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:15:4101:15:41January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:15:41上上午01:15:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:15:4101:15:4106January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:15:41上上午1:15上上午01:15:411月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:15:4101:15:4101:151/6/20231:15:41AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:15:4101:15Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:15:4101:15:4101:15Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:15:4101:15:41January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:15:41上上午01:15:411月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月231:15上上午午1月月-2301:15January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/61:15:4101:15:4106January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。