服务用语培训

服务语言技巧“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

“语言不是蜜，但却能粘住一切”

——俄罗斯民谚

案例分析：客户在营业厅争吵怎么办？李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可换个杯子。”

柜员:“阿姨我们没有骗您。”

李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评评理。”

这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。

你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅经理主动上前安抚。李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”

精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!案例二顾客听不清楚怎么办？张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）几号楼张大爷:“你声音大点。”收费员:“到底几号楼。”你可以做得得更好的是是:收费员:“大爷,有什么可帮帮到您的?”张大爷:“我年纪大了了,耳朵不好使使,我来交收费费?”收费员:“请问您家住住哪个小区区，几号楼楼……。”张大爷:“听不清楚。。”收费员:没事，“请问您家住住哪个小区区，几号楼楼……。”（加高分分贝，热情情解答）张大爷：正正丰、3号楼……精髓:冷淡的态度度是激怒客客户的最好好手段。而而我们要做做的是:留意观察客客户的需要要,给予他超过过他所期待待的关注和和热情!忠告:冷漠是赶走走客户的利利器!真诚服务不不是找借口口,而是找办法法!案例三你的冷淡使使顾客远离离胡先生:“我要交水水费”收费员:“我们下班班了，。。”胡先生:“我挺忙的的，你看看能不能能交上，，明天可可能也来来不了收费员:“不好意思思我们下下班了?”收费员忙忙着收拾拾票据,也不注意意柜台前前的客户户,胡先生心心里很不不是滋味味......你可以做做得更好好6:00营业结束束时间一一到,收费员仍仍继续为为在营业业厅内的的客户办办理业务务。收费员:“请别着急急,为您办完完我们才才会下班班。”胡先生:“好的，真真的很感感谢。””精髓:“人被口中中的话语语缠住,被嘴里的的言语捉捉住”,我们承诺诺过的言言语就成成为客户户对我们们的要求求,无论怎样样,要守住自自己所承承诺的。。忠告:为最后一一位客户户服务好好才是真真好!一、我们们平时对对客服务务的误区区错误一：：使用方方言现象象较多没没有使用用普通话话错误二：：声音过过大、语气不诚诚恳错误三：不讲究究艺术性性，无灵灵活性二、六种礼貌貌用语问候用语语征询用语语致歉用语语致谢用语语祝贺用语语道别用语语。问候语①'欢迎迎'、'欢迎您您'、'您好'，用于于客人来来到收费大厅厅，迎宾人人员使用用。②②'谢谢谢'、、'谢谢谢您'，，用于客客人为服服务员的的工作带带来方便便时说。。③③'请您您稍侯'或'请请您稍等等一下'，用于于不能立立刻为客客人提供供服务时说④'请您您稍侯'或'请请您稍等等一下'，用于于因打扰扰客人或或给客人人带来不不便，本本着歉意意的心情情说。⑤⑤'让您久久等了'，用对对等候的的客人，，本着热热情百表表示歉意意。⑥⑥'对对不起'或'实实在对不不起，用用于因打打扰客人人或给客客人带来来不便，，本着真真诚而有有礼貌地地说。⑦'再见见'、'您慢走走'、'欢迎下下次光临临'，用用于客人人离开时时，本着着热情而而真诚地地说。征询语1、您需要要什么?2、我能为为您做点点儿什么么吗?”3、“您觉觉得这种种样可以以吗？””4、“您要要不先试试试?”5、“您不不介意我我来帮帮帮您吧？？”致歉语1、对不起起”、““抱歉””、“打打扰了””、“不不好意思思”、““请原谅谅”、““失礼了了”、””失陪了了“、””失言了了“、””失敬了了”、””有失远远迎”、、”真对对不起””、”很很对不起起”、””请多多多包涵””、”非非常过意意不去””等等。。2、道歉式。““真的很抱歉歉，我们条件件还不够完善善。”“实在在对不起。3、解释式。””请原谅，我我们有规定，，不能满足您您的要求。””致谢语1、标准式。””谢谢您”、、”太好了””，”谢谢您您”等。2、加强式。””多谢”、””非常谢谢””、”十分感感谢、万分感感谢”等。3、具体式。””给您添麻烦烦了”、”这这次让您费心心了”、”我我们的事儿有有劳您了”等等。祝贺语1、“祝您健康康快乐”、““祝您万事如如意”、“祝祝您一帆风顺顺”、“祝您您马到成功””、“祝您心心想事成”、、“祝您吉星星高照”、““恭喜您”、、“祝贺您””、“真替您您高兴”等等等。2、“节日快乐乐”、“生日日快乐”、““新婚快乐””、“新年好好”、“恭喜喜发财”、““祝您开张大大吉”、“祝祝您福如东海海，寿比南山山”等等道别语再见、请慢走走、欢迎您的的下次光临称谓语适合的称呼：：(1)、先生/女士士(2)、姓氏+先生生/女士(3)、姓氏+职务务

在服务中中不得使用第第二人称“你你”和第三人人称“他/她她”三、礼貌的注注意事项三轻走路轻，说话话轻，操作轻轻。三不计较不计较宾客不不美的语言；；不计较宾客急急躁的态度；；不计较个别宾宾客无理的要要求。四勤嘴勤、眼勤、、腿勤、手勤勤四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；；不讲与服务无无关的话。四种服务忌语语蔑视语否定语顶撞语烦躁语五声客来有迎声，，客问有答声，，工作失误道歉歉声，受到帮助致谢谢声，客人走时有送送声。常用用礼礼貌貌的的五五字字十十声声您好好、、请请、、对对不不起起、、谢谢谢谢、、再再见见四、、其其他他要要求求1、遇遇到到宾宾客客要要面面带带微微笑笑，，服服务务员员应应先先开开口口，，主主动动问问好好打打招招呼呼，，称称呼呼要要得得当当，，以以尊尊称称开开口口表表示示尊尊重重，，以以简简单单、、亲亲切切的的问问候候及及关关照照的的短短语语表表示示热热情情。。对对于于熟熟客客要要注注意意称称呼呼客客人人姓姓氏氏。。招招呼呼客客人人时时可可以以谈谈一一些些适适宜宜得得体体的的话话，，但但不不可可问问一一些些客客人人不不喜喜欢欢回回答答的的问问题题。。2、与客人对话话时宜保持1米左右的距离离，要注意使使用礼貌用语语，注意“请请”字当头，，“谢”字不不离口，表现现出对客人的的尊重。对客客人的话要全全神3、贯注用心倾倾听，眼睛要要望着客人面面部（但不要要死盯着客人人），要等客客人把话说完完，不要打断断客人的谈话话。客人和你你谈话时，不不要有任何不不耐烦的表示示，要停下手手中的工作，，眼望对方，，面带笑容，，要有反应。。不要心不在焉焉，左顾右盼盼，漫不经心心，不理不睬睬，无关痛痒痒，对没听清清楚的地方要要礼貌地请客客人重复一遍遍。4、对客客人的的问询询应圆圆满答答复，，若遇遇“不不知道道、不不清楚楚”的的事应应查找找有关关资料料或请请示领领导尽尽量答答复客客人，，绝对对不能能以““不知知道””、““不清清楚””作回回答。。回答答问题题要负负责任任，不不能不不懂装装懂，，模棱棱两可可，胡胡乱作作答。。5、说话话时，，特别别是客客人要要求我我们服服务时时，我我们从从言语语中要要体现现出乐乐意为为客人人服务务，不不要表表现出出厌烦烦、冷冷漠、、无关关痛痒痒的神神态，，应说说：““好的的，我我马上上就来来（办办）””，千万不不能说说：““你怎怎么这这么罗罗嗦，，你没没看见见，我我忙着着吗？？”6、在与与客人人对话话时，，如遇遇另一一客人人有事事，应应点头头示意意打招招呼，，或请请客人人稍等等，不不能视视而不不见，，无所所表示示，冷冷落客客人，，同时时尽快快结束束谈话话，招招呼客客人。。如时时间较较长，，应说说“对对不起起，让让您久久等了了”，，不能能一声声不响响就开开始工工作。。7、与客人对对话，态度度要和蔼，，语言要亲亲切，声调调要自然、、清晰、柔柔和、亲切切，音量要要适中，不不要过高，，也不要过过低，以对对方听清楚楚为宜，答答话要迅速速、明确。。8、当客人提提出的某项项服务要求求我们一时时满足不了了时，应主主动向客人人讲清原因因，并向客客人表示歉歉意，同时时要给客人人一个解决决问题的建建议或主动动协助联系系解决。要要让客人感感到，虽然然问题一时时没解决，，但却受到到了重视，，并得到了了应有的帮帮助。9、在原则性性、较敏感感的问题上上，态度要要明确，但但说话方式式要婉转、、灵活，既既不违反酒店规定，，也要维护护顾客的自自尊心，切切忌使用质质问式、怀怀疑式、命命令式、““顶牛”式式的说话方方式，杜绝绝蔑视语、、嘲笑语、、否定语、、斗气语；；要使用询询问式、请请求式、商商量式、解解释式的说说话方式。。10、打扰客人人的地方（（或请求客客人协助的的地方），，首先要表表示歉意，，说：“对对不起，打打扰您了。。”对客人人的帮助或或协助（如如交钱后、、登记后、、配合了我我的工作后后）要表示示感谢。接接过了客人人的任何东东西都要表表示感谢。。客人对我我们感谢时时，一定要要回答“请请别客气””。11、对于客客人的困困难，要要表示关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。12若遇某问问题与顾顾客有争争议，可可婉转解解释或请请上级处处理，切切不可与与顾客争争吵。四、礼貌貌服务用用语在对对客人服服务时应应注意以以下几点：（1）不得得模仿他他人的语语言，声声调和谈谈话；（（2）不得得聚堆闲闲聊、大大声讲、、大声笑笑、高声声喧哗；；（（3）不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；（（4）不讲讲过分的的玩笑；；（（5）不准准粗言恶恶语、使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言；（（6）不高高声辩论论、大声声争吵、、高谈阔阔论；（（7）不讲讲有损公公司形象象的语言言。声音要礼礼貌,就像用户户站在我我们面前前话语中感感到真诚诚基本了解解用户情情况随时记录录，准确确五、接听听电话1、接听电话话目标迅速：“嘟”“嘟“嘟嘟””三三声响起后后接起电电话。郑重：您好，（（清源公公司收费费大厅））很高兴兴为您服服务。亲切：有礼貌，，并微笑笑讲话。。正确：确定用户户需求，，信息准准确，解解答准确确。轻松：感谢您的来电电，祝您愉快快，再见。2、接听电话要要素任何时候，保保持微笑说话话任何情况，保保持声音一致致认真倾听，不不打断用户说说话语言简洁，，吐字清晰晰注意礼貌，，多用十字字用语3、接听电话话规范4、服务亲和和力倾听应答声音1、说话的的方式比内内容更具有有影响力；；2、多用您您，不用你你；3、多用征征询语，不不用命令语语；4、多说““您好、请请、谢谢、、对不起””；5、礼貌应应答的态度度要发自内内心。1、音量应视视客户的需需要进行适适当的调整整；2、语速适中中，应保持持在120字/分钟左右；；3、语气真诚诚柔和但非非嗲声嗲气气。1、专心倾听听客户的语语义；2、用心理解解客户的真真意。(1)问候语规范范：“您好，很高高兴为您服服务！”(2)结束语规范范：“请问您还还有其他问问题吗？””如无“感感谢您的来来电，祝您您愉快，再再见！5、规范服务务用语等待前后的的服务用语客户询问服服务范围之之外的内容容时需要客户再次复述或或未听清楚楚时这个问题需需要帮您查查询，请您您稍等好吗吗？“**先生/女士，很抱抱歉，让您您久等了感谢您的耐耐心等待。。”“对不起，，我没有听听清楚您的的问题，请请您再重复复一遍，好好吗？”“非常抱歉歉，您刚才才说的我不不是很明白白，麻烦您您再讲一遍遍。”“对不起/非常常抱抱歉歉，，您您咨咨询询的的问问题题不不属属于于我我们们的的服服务务范范围围，，请请问问您您有有其其他他方方面面的的业业务务需需要要咨咨询询吗吗””(3)应答答规规范范用用语语客户户提提出出的的要要求求无无法法满满足足时时“很很抱抱歉歉，，目目前前我我们们暂暂时时无无法法满满足足您您的的要要求求，，希希望望您您能能谅谅解解。。不不过过请请您您放放心心，，我我们们会会将将您您的的建建议议反反馈馈给给公公司司，，也也非非常常感感谢谢您您对对我我们们工工作作的的支支持持和和理理解解。。””需请求求客户户谅解解时“对不不起，，给您您造成成不便便，请请您谅谅解。。”(4)解答规规范用用语客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”(5)投诉处处理规规范用用语练习一一：八百标标兵奔奔北坡坡北北坡炮炮兵并并排跑跑炮兵怕怕把标标兵碰碰标标兵怕怕碰炮炮兵炮炮练习二二老龙恼恼怒闹闹老农农老老农恼恼怒闹闹老龙龙龙怒农农恼龙龙更怒怒龙龙恼农农怒龙龙怕农农小练习习小小练练习1、电话接通后对方不答话；2、声音小或听不清；3、需要用户等待；4、用户责怪应答慢；5、用户提出无理要求或骂人；6、用户表示感谢；7、用户对我们的工作提出建议。大家一一起来来1、您好好，欢欢迎光光临！！2、请问问您需需要什什么服服务？？3、请稍稍等一一下。。4、对不不起，，让您您久等等了。。5、对不不起，，请您您排队队等一一会儿儿。6、请走走好，，欢迎迎下次次再来来。7、请别别着急急，我我们马马上给给您办办理。。8、先生生，这这里是是无烟烟场所所，谢谢谢合合作。。9、请多多提宝宝贵意意见。。10、请您您有话话慢慢慢儿说说，您您的要要求我我们尽尽量满满足。。请问您您办理理什么么业务务？11、由于于我们们的工工作疏疏忽，，给您您添了了麻烦烦，真真对不不起12、欢迎迎您监监督。。13、谢谢谢您的的支持持和合合作。。14、不用用谢，，这是是我们们应该该做的的。15、请您您有话话慢慢慢儿说说，您您的要要求我我们尽尽量满满足。。请请问您您办理理什么么业务务？您就是是你在在我心心上9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:5520:58:5520:581/5/20238:58:55PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:58:5520:58Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:58:5520:58:5520:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:58:5520:58:55January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:58:55下午20:58:551月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:58:5520:58:5505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:58:55下下午8:58下下午20:58:551月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:58:5520:58:5520:581/5/20238:58:55PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:58:5520:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:5520:58:5520:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:58:5520:58:55January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:58:55下午午20:58:551月-2315、楚塞三湘湘接，荆