服务意识培训下

服务意识服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。服务意识培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲肢体语言第六讲处理投诉绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲服务务意识的体现现注视技巧巧察言观色你永远不可能能得到第二次次机会给客人人留下积极地地第一印象晕轮效应第一讲服务务意识的体现现注视技巧巧目光注视标准的沟通注注视时间比例例应该为40%（说话者者）-60%（倾诉者））之间三角原则不熟悉-----大三角角（两眼和额额中间）较熟悉-----小三角角（两眼和额额中间）很熟悉-----倒三角角（两眼与下下颌稍下部））第一讲服务务意识的体现现注视技巧巧如何观察客人讨论：观察顾顾客从那几个个角度第一讲服务务意识的体现现注视技巧巧分组讨论：观观察客人从那那几个角度第一讲服务务意识的体现现注视技巧巧六种类型的客客人如何引导常识性客人知晓内情的客客人冷淡的客人感情用事的客客人反抗意识强的的客人思想顽固的客客人第一讲服务务意识的体现现听的技巧巧倾听艺术听与说的比例例第三讲服务务意识之体现现微笑的魅魅力谁偷走了你的的微笑怎样防止你的的微笑被盗微笑服务特训训第三讲服务务意识之体现现微笑的魅魅力怎样防止别人人偷走你的微微笑某商场柜台前前---顾客：你你们服务员胸胸前为什么要要佩戴笑脸徽徽章啊？营业员：开展展微笑服务啊啊！顾客：那那和徽章有什什么关系呢？？营业员：你没没看到徽章章上的脸都是是微笑吗？！！第三讲服务务意识之体现现微笑的魅魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲服务务意识之体现现微笑的魅魅力恰当的微笑笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第三讲服服务意识之之体现微微笑的魅力力标准的微笑笑服务微笑的标准准简单明了了的说就是是：表情愉愉乐，双眼眼明亮，注注视对方“小三点”（眼睛和鼻鼻子是个倒倒三角）态态度坦诚小小的程度度呢就是工工作场合不不宜开怀大大笑，应是是微微流露露笑意会心心含蓄的笑笑笑的方方法就是：：不要机械械的笑，机机械的笑呢呢会让客人人感觉到莫莫名其妙不不可理喻，，也不宜随随时咧嘴笑笑，微笑应应该是自然然表情的流流露面对客客人应表现现出热情、、亲切、真真诚、友好好。必要的的时候还要要有同情的的表情。微笑特训第三讲服服务意识之之体现微微笑的魅力力标准的微笑笑服务微笑三结合合与眼睛结合合与语言结合合与身体结合合人类的全部部信息表达达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲服服务意识之之体现说说的技巧请看下组对对话病人：护士士小姐，您您小心点打打针，我害害怕！护士：请您您放心，我我刚毕业，，今天第一一天上班，，所以我会会特别小心心客人：司机机先生，我我第一次来来这个城市市，我希望望您开慢点点，我想多多看看这个个城市！司机：哦那那太好了，，我第一天天学开车，，是应该开开慢点！客人：小姐姐，这产品品真好，我我看不出什什么问题，，所以我决决定买了！！售货员：谢谢谢，其实实，我们的的商品也没没有您说的的这么好，，只是您还还没有亲自自用过，还还不知它的的问题罢了了！第四讲服服务意识之之体现说说的技巧急事-慢慢慢说小事-幽默默的说没把握的事事-谨慎的的说没发生的事事-不要胡胡说做不到的是是-别乱说说伤害人的事事-不能说说客人的事-不要见人人就说私人的事-小心的说说自己的事-听别人怎怎么说投诉的事-照直说服务意识之之体现称称赞客人称赞的注意意事项实事求是不不奉承，，不献媚，，不拍马屁屁有感而发发发自内心心，不做作作，不假惺惺惺因人而异一对夫妇来来用餐：A：先生，，您很有教教养！B：先生生，您很英英俊，一定定有女人缘缘！C：先生，，您的领带带很棒！不要厚此薄薄彼注意场合服务意识的的体现应应答的技巧巧应答与回应应的区别回应“回应”是对某种先先前动作的的反映，而且且做法会比比较大制作，大手笔笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的的交谈中，，电话中，在在语言上的的你来我往，形式方方便，快速速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第五讲肢肢体语言研究表明，，在人与人人的交往中中，影响成成功的因素素有三个：：语言，语语调和肢体体语言。其其中，人们们从语调获获得的信息息是38%，从肢体体语言中获获得的信息息占55%，而从语语言获得的的信息仅占占7%。可可见肢体语语言有时比比说话更重重要。我们如何理理解这些肢肢体语言人在言行中中会自觉不不自觉地加加入自己的的手势，表表情，身体体动作和眼眼神等以强强调或表达达自己的主主管意愿，，谓之肢体体语言我们的肢体体有哪些语语言眼神面部表情手势，身体体动作语音，语调调人际距离眼神与陌生人初初次交谈，，视线落在在对方的鼻鼻部是最令令人舒服的的直接接注注视视对对方方的的眼眼睛睛的的时时间间不不宜宜过过久久，，因因为为长长时时间间凝凝视视对对方方会会令令人人不不自自在在瞪着着别别人人看看是是不不礼礼貌貌的的嘴谈话话时时尽尽量量少少努努嘴嘴或或撇撇嘴嘴嘴微微闭闭，，不不要要露露出出牙牙齿齿，，保保持持微微笑笑语音音，，语语调调用适适当当的的语语调调或或语语速速，，简简明明扼扼要要的的与与客客人人进进行行交交流流。。声音音不不要要过过大大，，亲亲切切，，柔柔和和，，面面带带微微笑笑。。尊敬敬客客人人，，不不要要打打断断客客人人的的谈谈话话人际际距距离离亲密密距距离离0.5米米个人人距距离米米社会会距距离离3米米谈话话距距离离1米米工作作中中的的礼礼仪仪站站姿姿头部部：：眼眼光光平平视视，，不不要要东东张张西西望望双手手：：不不要要交交叉叉抱抱于于胸胸前前或或放放入入口口袋袋，，可可自自然然垂垂放放；；可可叠叠握握，，置置于于身身前前（（女女生生））或或身身后后（（男男生生））双脚脚，，略略分分，，两两脚脚呈呈“V”字型型分分开开，，体体重重均均匀匀分分布布于于两两脚脚。。身体体，，挺挺胸胸收收腹腹，，腰腰部部用用力力，，膝膝盖盖要要直直表情情：：面面露露自自然然的的微微笑笑时刻刻谨谨记记良良好好的的姿姿势势要要注注意意一一下下四四点点：：收肩肩（（放放松松)，，收收腹腹，，提提臀臀，，挺挺胸胸工作作中中的的礼礼仪仪指指示示方方向向当你你给给客客人人指指示示方方向向的的时时候候，，说说（（您您请请这这边边走走））两眼眼朝朝向向指指示示方方向向，，面面露露自自然然微微笑笑五指指并并拢拢，，不不要要用用单单一一手手指指处理理投投诉诉客人人为为什什么么要要投投诉诉有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧有效效处处理理投投诉诉的的意意义义客人人为为什什么么要要投投诉诉投诉诉产产生生的的原原因因不满满意意心态态有压压力力个性性有情情绪绪后悔悔最根根本本的的原原因因是是客客户户没没有有得得到到预预期期的的服服务务，，即即实实际际情情况况与与客客户户期期望望的的差差距距。。即即使使我我们们的的产产品品和和服服务务已已达达到到良良好好水水平平，，但但只只要要与与客客户户的的期期望望有有距距离离，，投投诉诉就就有有可可能能产产生生。。客人人为为什什么么要要投投诉诉客人人投投诉诉的的目目的的1、、客客户户希希望望他他们们的的问问题题能能得得到到重重视视2、、能能得得到到相相关关人人员员的的热热情情接接待待3、、获获得得优优质质服服务务，，最最终终能能使使他他们们所所遇遇到到的的问问题题得得到到圆圆满满的的解解决决客人人为为什什么么要要投投诉诉客户户的的四四种种需需求求1、、被被关关心心2、、被被倾倾听听3、、服服务务人人员员专专业业化化4、、迅迅速速反反应应有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧处理理投投诉诉过过程程中中我我们们需需要要的的观观念念：：客户户是是必必须须享享受受服服务务的的客户户一一定定会会抱抱怨怨处理理投投诉诉的的关关键键在在于于沟沟通通换位位思思考考态度度很很重重要要有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧处理理客客户户抱抱怨怨与与投投诉诉的的方方法法：：1、、确确认认问问题题认认真真仔仔细细，，耐耐心心地地听听申申诉诉者者说说话话，，并并边边听听边边记记录录，，在在对对方方陈陈述述过过程程中中判判断断问问题题的的起起因因，，抓抓住住关关键键因因素素。。2、、分分析析问问题题在在自自己己没没有有把把握握情情况况下下，，现现场场不不要要下下结结论论，，要要下下判判断断，，也也不不要要轻轻下下承承诺诺。。有效处理投诉诉的技巧有效处理六步步骤：1、让顾客发发泄。2、充分的道道歉，让顾客客知道你已经经了解了他的的问题。3、收集事故故信息。4、提出出解决办法。。5、询问顾客客的意见。6、跟踪服务务。有效处理投诉诉的技巧在处理客户投投诉的过程中中技巧或原则则原则一：不要要人为的给客客户下判断。。客客户是因因为信赖你，，觉得你可以以为他解决问问题才向你求求助的。原则二：换位位思考，站在在客户的立场场上看问题。。如如果你晚晚上睡不着，，你是怨恨自自己吗？你会会说床不好，，或者是环境境太吵闹或者者其他他。你的顾客客也一样，你你只是他们的的发泄对象，，并不是你得得罪了他们。。原则三：坚持持以下的利益益原则：让公公司赚钱，不不赚不赔，少少赔为赚。有效处理投诉诉的技巧处理投诉过程程中的大忌1、缺少专业业知识

2、、怠慢客户3、缺乏耐耐心，急于打打发客户4、允诺客户户自己做不到到的事

5、、急于为自己己开脱

6、、可以一次解解决的反而造造成客户升级级投诉有效处理投诉诉的意义投诉的好处1、投诉可以以指出公司的的缺点

2、、投诉是提供供你继续为他他服务的机会会

3、投诉诉可以加强他他成为公司的的长期理性顾顾 客

4、、投诉可以使使公司产品更更好地改进5、投诉可可以提高处理理投诉人员的的能力9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:57:4420:57:4420:571/5/20238:57:44PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:57:4420:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:57:4420:57:4420:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:57:4420:57:44January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:57:44下下午20:57:441月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:57:4420:57:4405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:57:44下下午午8:57下下午午20:57:441月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:57:4420:57:4420:571/5/20238:57:44PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:57:4420:57Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:57:4420:57:4420:57Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:57:4520:57:45January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:57:45下午午20:57:451月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:57下下午午1月-2320:57January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:57:4520:57:4505January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:57:45下午午8:57下午午20:57:451月-239、杨柳柳散和和风，，青山