提升销售能力的方法教程

我们的目标业绩认识我们的产品与服务客户关系管理（CRM）课程纲要优质客户服务标准认识XX公司的顾客1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？等级：1-55=优，1=劣9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？

12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？接触能力3+5+10+15

个人评分

争取资料1+4+9+12

个人评分提供资料2+8+14+16

个人评分影响和处理6+7+11+13

个人评分总分：销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：

任何销售技巧都必须体现以上三个任务。

传达产品信息，激发购买意识

向顾客显示你所提供的正是他们需要的

在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

认识我们的产品与服务

导向性

技术性交际性时间性

方位性产品（服务）特征与服务利基

复杂性

适应性数量性培训

监管

特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务通路路零售售商商零售售商商一级级批批发发商商代理理商商零售商虚拟制造商二级批发发商一级批发发商代理商谁是我们们的客户户？消费者消费者消费者消费者消费者售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销销：客户关系系管理（（CRM））CRM的概念IT概念到营营销概念念CRM在IT概念下的的发展成本的考考量：海海量存储储、快速速检索、、有效分分析CRM软件的基基本评价价标准：：主动的的动态的的CRMCRM在营销概概念下的的发展CRM与四种不不同企业业类型企业壁垒垒设置及及供应商商等级差差异激烈的市市场竞争争下营销销的演变变广告，公公关（创创意营销销、礼品品选择）），电话话营销CRM客户资料料内容清晰的客客户记录录是指导导行为的的重要因因素之一一，对你你需要有有规律拜拜访的客客户更是是如此。。客户记录录会节省省时间，，保证准准确性，，提供帮帮助您进进行下次次联系的的一切信信息。建议对客客户建立立中的信信息分成成五类：注意：你是为为了你的的公司而而记录，，而不是是为了你你自己。。因为有有一天你你不再拜拜访那个个客户了了，别人人将不得得不对此此客户进进行接管管。基本细节节如姓名、、地址、、传真号号码、银银行账户户号码等等商业细节节个人细节节后勤细节节商业记录录如公司的的发展计计划，财财务年度度的起止止时间等等如生日、、兴趣、、爱好、、个人偏偏见如优先送送货等过去曾经经与公司司达成交交易金额额及其他他情况等等再次准备备检查打招呼调整陈列列查验库存存销售访问问收集商情情致谢告辞辞销售过程程管理在客户感感觉阶梯梯上步步步高升1、在你你的关键键客户中中发现机机会。2、设置置能够帮帮助你和和你的关关键客户户成长的的关键目目标和策略。。3、设计计有助于于组织公公司执行行计划的的关键客客户计划划4、与决决策者和和政治高高手搞好好关系，，策略性性地将自自己置于关键键客户的的组织中中。5、在关关键客户户中强化化对于公公司的积积极认知知6、赢得得关键客客户的新新业务7、每天天都以积积极的、、专业的的态度与与关键客客户接触触认为你是是一般供供应商1认为你是是特殊的的供应商商2认为你是是业务伙伙伴和顾顾问43认为你是是解决方方案集成成商阶梯客户感觉觉从第一级级上升到到第二级级：1、把你你的服务务与竞争争者的区区分开。。要成为为与众不不同的产品品或服务务的提供供者。2、销售售产品或或服务的的利益而而不单纯纯是商品品和服务务从第二级级上升到到第三级级：设置能够够反映客客户商业业目标的的关键目目标。这这可以保保证你的的努力能能够为你你的关键键客户创创造真正正的价值值。从第三级级上升到到第四级级应该遵遵循以下下步骤：：客户满意意度认知知企业经营营主体的的转变：：终身客客户产品导向向管管理导导向营营销销导向客客户导向向客户主体体的内容容客户满意意度，客客户忠诚诚度影响客户户满意度度的因素素对客户满满意度的的调研对客户满满意度的的控制顾客满意意与忠诚诚的关系系满意度忠诚度ABC无奈的选选择一分满意意，一分分忠诚激烈竞争争的买方方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性性领域专利保护护或替代代品很少少强大的品品牌资产产转换成成本高强大的顾顾客忠诚诚计划高度竞争争性领域域大众化或或差异化化转低替代品很很多转换成本本低CRM的应用价值的反反馈生日问候候，小礼礼品价值的附附加意义义会员制，，积分制制管理客户户的满意意度与转转移成本本管理企业业在客户户心目中中的品牌牌地位营销学中中的市场场与顾客客细分-贡献-销量与与忠诚度度-价格与与价值导导向-生活、、工作权权重-购买意意愿与素素质-需求层层次市场细分分对企业业经营的的指导CRM在工作中中的辅助助作用-交接-壁垒市场与顾顾客细分分分析客户户客户组合合矩阵瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额低现金牛类提供低销量公司占其总销量份额高问题类

提供高销量公司占其总销量份额低明星类

提供高销量公司占其总销量份额高High强Low弱High强Low弱吸引力支持程度度Analysinganaccount分析客户户Dog

瘦狗类

由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力

提供最低限度的拜访

在可能情况之下改善关系

在可能情况之下继续保持公司的存在性CashCow

现金牛类

客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。

提供适度的拜访保持良好关系维持公司地位或尝试刺激销量/成长率QuestionMark

问题类

客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱

提供高质量拜访

应改善关系

努力争取对公司的支持Star

明星类

客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强

提供高质量的拜访

保持良好关系维持公司地位外部顾客客内部顾客客：在企业内内部，依依靠你所所提供的的服务、、产品、、信息来完完成工作作的人。。顾客的第第一层含含义是：：“购买商品品的人”顾客的第第二层含含义是：：“与之打交交道的人人”请根据这这个定义义，告诉诉我：“谁是你的的顾客？”认识我们们的顾客客BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我我们有进进步时，，竞争者者同样也也会进步步，而每每当我们们表现好好时，顾顾客的期期望也会会跟着提提高；所所以不管管我们有有多好，，我们都都必须要要更好。。”——柯柯恩斯斯顾客期望望的层次次顾客现状状

公司核准：审审核：：填填表人：：顾客需求分析析与客户需需求相关关的关键键绩效指指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色组成了对客户最终的价值感受功效价格与价值适用人群及范围与服务有关的绩效指标及时送货及速度必要的培训、指导及支持出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度拜访目的的行动计划划预期结果果经销商的的不同类类型故步自封封型被动接受受型主动出击击型夫妻店型型事必躬躬亲型型企业管管理型型经销商商的不不同类类型利益管管理支援与与辅导导客情关关系风险控控制物质精神忠诚度度销量CDBA经销商商的烦烦恼永远的的无名名英雄雄不知道道自己己的未未来、、生存存空间间在哪哪里100%的经营营风险险不断断增加加厂家的的承诺诺不能能100%兑现低层次次的价价格竞竞争，，总是是没钱钱赚旺销产产品生生产厂厂家苛苛刻的的合作作要求求销售成成本不不断上上升客户的的要求求越来来越多多没有任任何支支持的的完全全借助助通路路力量量原则真正尊尊重长久合合作日常工工作确保利利益评价积极性性经营能能力信誉社会关关系合同管管理规章制制度合同范范本专人管管理合同期期限计划/记录录计划内内容记录内内容深度/宽度度应用部部门经销商商管理理流程程分销计划/分工工速度宽度/深度度销售记记录支援广告促促销人员车车辆人员培培训创新思思维激励方法/形式式沟通监控追追踪信息处处理预警管管理欠款预预警进度预预警费用预预警变故预预警经销商商管理理流程程售后服服务退换/投诉诉关系管管理支配型型表达型型和蔼型型分析型型表达度度情感度度顾客类型分分析支配型型-特特征发表讲讲话、、发号号施令令不能容容忍错错误不在乎乎别人人的情情绪、、别人人的建建议是决策策者、、冒险险家，，是个个有目目的的的听众众喜欢控控制局局面，，一切切为了了赢冷静独独立、、自我我为中中心支配型型-需需求和和恐惧惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型型-特特征充满激激情，，有创创造力力，理理想化化，重重感情情，乐乐观凡事喜喜欢参参与，，不喜喜欢孤孤独追求乐乐趣，，乐于于让别别人开开心通常没没有条条理，，一会会儿东东一会会儿西西嗓门大大，话话多表达型型-需需求和和恐惧惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼型型-特特征善于保保持人人际关关系忠诚，，关心心别人人，喜喜欢与与人打打交道道，待待人热热心耐心，，能够够帮激激动的的人冷冷静下下来不喜欢欢采取取主动动，愿愿意停停留在在一个个地方方非常出出色的的听众众，迟迟缓的的决策策人不喜欢人际际间矛盾和蔼型-需需求和恐惧惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析型-特特征天生喜欢分分析会问许多具具体细节方方面的问题题敏感，喜欢欢较大的个个人空间事事喜欢准准确完美喜欢条理，，框框对于决策非非常谨慎，，过分地依依赖材料，，数据，工工作起来很很慢分析型-需需求和恐惧惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视需求与决策策分析营销管管理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争优质客户服服务标准专业销售（（服务）人人员的标准准热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强销售（服务务）人员应应具备的素素质熟悉产品、、特性广结人缘-客户关系系、生意关关系、朋友友关系适时销售，，不断给适适合的对象提供支持与与帮助运用常识充分自信，，对产品对对自己时间观念适度的幽默默与风趣良好的工作作态度克服坏习惯惯不修边幅惯性迟到过分保护自自己过分倚赖别别人注意力不够够集中失忆症营销人员需需具备的基基本素质积极的人生生态度、持持久力、智智力、可信信性、可塑塑性、勇气气、善于沟沟通、OPEN的好听众及及学习者、、丰富的想想象力、创创造力销售（服务务）人员应应具备的素素质销售（服务务）人员的的七个核心心要素行业知识：对自己及及客户所在在行业的广广泛的知识识客户利益：拥有对客户户消费、使使用本产品品会给他带来的利益益的广泛了了解和认知知顾问形象：：确立被客户户感觉为消消费顾问的的形象行业权威：：在所属行业业的地位，，所获承认认等赞扬客户：：经常赞扬客客户的观点点和看法（PMP）客户关系：：建立与客户户及周围人人长久密切切的关系压力销售：：强有力的言言语给客户户造成购买买是唯一出路的感感觉，使用用这种语言言的能力分销代表基基本职责小店拜访评评估表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel销售计划销售事务访问准备公司内联络报告接待交通等候商谈休息用餐杂事时间管理表表“无情报即无无资格发言言”目标管理服务营销过过程管理目标分解过程追踪与与控制时间管理销售人员过过程管理计划总结进度控制销售会议服务的程序序面与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问问题服务管理要要素沟通步骤发送信息接收信息息了解细节节判断需要要运用图例例促进成交交洽谈地点点洽谈时间间沟通中的的问题内部障碍碍讯息竞争争知觉障碍碍语言障碍碍地位障碍碍年龄障碍碍抗拒改革革空间障碍碍外部障碍碍顾客感到到不满可可能是因因为…...他的期望望没有得得到满足足。他此前已已经对其其他某个个人或某某件事心心存不满满。他觉得，，除非大大声嚷嚷嚷，否则则就每人人理睬或或重视他他。你或者你你的同事事对他作作了某种种承诺而而没有兑兑现。你或者你你的同事事对他冷冷漠、粗粗鲁或不不礼貌。。公司的两两个员工工对他一一个指东东一个指指西。他觉得如如果他嚷嚷嚷就能能迫使你你满足他他的要求求。你没有受受过足够够的专业、标标准的工作培训训来迅速速准确地地处理他他的问题题。平息顾客客不满的的技能保持平静静、不去去打岔。。专心于顾顾客所关关心的事事情。面对口头头的人身身攻击时时不采取取对抗姿姿态。减少文书书工作和和电话的的干扰。。体态专注注、面部部表情合合适。与对方对对视时眼眼神很自自信。耐心地听听完对方方的全部部叙述后后再作出出回答。。适当做些些记录。。表现出对对对方情情感的理理解。让顾客知知道所允允诺的帮帮助是真真诚的。。知道在什什么时候候请求别别人的帮帮助。语调自信信而殷勤勤。不使用会会给对方方火上浇浇油的措措辞。避免指责责自己的的同事或或公司引引起了麻麻烦。不满的顾顾客走了了以后，，能控制制自己的的情绪。。不满的顾顾客想要要什么？？得到认真真的对待待“绝对不不可能的的”懂行、自自信、认认真地答答复他关关心的问问题得到尊重重恩赐或傲傲慢的态态度尊重顾客客以及顾顾客关心心的问题题立即采取取行动赔偿或补补偿让某人得得到惩罚罚消除问题题不让它它再次发发生让别人听听取自己己的意见见解决顾客客问题的的七大步步骤向对方表表示尊重倾听对方谈话话，理解解对方弄清楚对方的期期望反复确认对方的特特殊需求求列出解决问题题的办法法或者各各种可行行方案采取行动动，解决问问题再检查一遍，确确保顾客客满意当顾客生生气或指指责时保持冷静静——千千万别别因顾客客的态度而和他争论。用体谅的心来听听，找出出顾客不不满的真真象。当你在听听的时候候，要找找出双方方的共同同点并适适时的表表示理解顾客的观观点。竭尽全力力解决顾顾客的问问题。尽力告诉诉对方所所能配合合的，不不要告诉诉不能配配合的。。要有礼貌貌地结束束这件不不愉快的的事。“还有没没有什么么其他需需要我服服务的地地方？””不要指望望能赢得得所有的的顾客。。“顾客并并不永远远都是对对的，但他永远远都是第第一位的的。”争执还是是协助客户投诉诉处理流流程杭州地区区内12小时，，以外地地区24小时投诉处理理技巧给投诉者者VIP的感觉“认同您您的感受受”情绪问问题外型与技技巧忌语心态专专心致致志五“一点点”耐心多一一点态度好一一点时间快一一点补偿多一一点规格高一一点内容详细描述与经营管理相关的支援有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导对变更经营方针提供意见与指引对经营者、管理者进行进修教育指导预算制度的编订与运用指导资金周转表的编订与运用指导确立内部组织结构与销售活动相关的支援日常性的商品知识与销售技能教育与辅导提供行业动向、厂商动向等有关信息举办店员、业务员业务训练指导改善商品管理方法支援开发新客户的宣传协助改善顾客管理对经销商商的支援援分销商支支援内容详细描述与广告、公关有关的支援支援制作广告宣传单或DM支援海报、广告板的制作和配发支援客户举办的文娱活动在电视、新闻广告上经常提及客户允许客户使用商业影片、广告片、广告信息支持、协助召开消费者座谈会或其他会议分担客户的广告费

指导店铺改善装潢和陈列支援制作店牌支援开设展示窗、陈列室对店内商品展示作实际指导，协助制作POP、展示用具

协助提供展示台、陈列台、各种台架协助提供或选择各种陈列器具协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕对店内装潢布置、商品排列提供技术指导

对经销商商的支援援详细描述述内容支援客户户的企划划宣传活活动支援举办“新新产品展示会会”举办试用宣传传活动协助地毯式销销售活动的筹筹划与推动邀请其参加企企业举办的销销售竞赛活动动协助各种销售售、促销活动动拟订并推动与与促销活动有有关的节目对经销商的支支援终端工作的手手段硬终端产品陈列终端品布置室内展示软终端营业员工作促销活动促销人员终端的维护终端工作的基基本原则原则：醒目、、有效、排它它、切合主题题，同类产品中处于领领先地位重点售点重点点投入，重点点售点重点维维护人无我有，人人有我强因地制宜，突突出特色产品陈列要点点：尽可能大面积积、集中、占占显要位置；；店头包装硬终端标准产品陈列——让商品自己说说话产品陈列的原原则：具有吸吸引力（生动动化）、方便化、价格醒醒目、稳固性性陈列方式及位位置的选择原原则产品陈列的具具体标准终端品布置终端品布置原原则终端品布置的的具体标准室内展示软终端管理促销员管理促销员设立原原则促销员的招聘聘与培训促销员的着装装、站位考核与计酬营业员沟通促销活动终端工作人员员的工作重点售点每天天或1-2天拜访一次，，非重点售点点1周拜访一一次整理货架，督督促售点人员员补货，争取取更好的位置置，努力加大大陈列面布置新增终端端品，对已有有终端品进行行维护扎花保持产品及终终端品的清洁洁查看库存，统统计重点买断断店头日销量量，督促售点点及时进货与售点人员进进行沟通，增增强感情联络络收集售点、消消费者对公司司产品、服务务、广告及相相关问题的意意见，及时反馈至上级主主管了解竞品的市市场动态，并并将其有效、、新颖的终端端手段反馈至至上级主管向售点人员告告知公司广告告内容、促销销活动有关信信息，争取他他们的配合配合店头促销销活动作好与与售点的沟通通、海报张贴贴等工作营业员关系注意自身形象象、素质经常交流，注注重沟通技巧巧增强服务意识识获取信息，把把握市场Whatmotivatekeyaccounts?什么能激发关关键客户？

发挥个人交情了解采购员及利用交情满足他们的需求

联系发展平衡和谐的关系

赏识和尊重，以及发展友谊发展关键客户经理为可依赖的人，及使公司成为良好的供应商

增添KA的业务价值增加利润。如贸易条件，价格政策，促销支援，增进销售和利润产品知识和培训。如门店员工，经销商的销售队伍销售支援。如理货服务，空间管理计划，产品分类管理的建议，售前及售后服务UnderstandKAoperation了解关键客户户的操作Rulesforvisitorstofollow访客须遵守的的规则事先预约在等候厅等候候别使用对方的的办公室设备备别接听他们的的电话不要坐在别人人的办公桌旁旁不要打扰会议议敲门后才进参加会议前准准备妥当确定价格及其其他重要事项项及时通知对方方详细的联络地地址/通讯号号码别在禁烟区吸吸烟与支配型人相相处的窍门充分准备，实实话实说准备一张概要要，并辅以背背景资料要强有力，但但不要挑战他他的权威地位位喜欢有锋芒的的人,但同同时也讨厌别别人告诉他该该怎么做从结果的角度度谈，给他提提供两到三个个方案供其选选择指出你的建议议是如何帮助助他达成目标标的与表达型人相相处的窍门表现出充满活活力，精力充充沛提出新的，独独特的观点给出例子和佐佐证给他们时间说说话注意自己要明明确目的，讲讲话直率以书面形式与与其确认要准备他们不不一定能说到到做到与和蔼型人相相处的窍门放慢语速，以以友好但非正正式的方式提供个人帮助助，建立信任任关系从对方角度理理解讨论问题时要要涉及到人的的因素与分析型人相相处的窍门尊重他们对个个人空间的需需求不要过于随便便，公事公办办，着装正统统摆事实，并确确保其正确性性，对方对信信息是多多益益善做好准备，语语速放慢不要过于友好好集中精力在事事实上谢谢1月-2301:05:1201:0501:051月-231月-2301:0501:0501:05:121月-231月-2301:05:122023/1/61:05:129、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:05:1201:05:1201:051/6/20231:05:12AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:05:1201:05Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:05:1301:05:1301:05Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:05:1301:05:13January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:05:13上上午01:05:131月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:05上上午1月-2301:05January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:05:1301:05:1306January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:05:13上午1:05上上午01:05:131月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:05:1301:05:1301:051/6/20231:05:13AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:05:1301:05Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:05:1301:05:1301: