有效电话沟通技巧培训教材

有效电话沟通技巧主讲：宁朗顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

电话行销的核心理念

1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会电话在销售中的作用降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌短信铺垫：建立良好的信赖感

1、第一周每天发一条短信。2、每天固定时间发信息。最好是早上7：00-8：00的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要属上老板的姓氏。5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发1—2次信息。7、信息内容不易过长，控制70个字（一条信息）以内。

电话行销前的准备

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的电话行销的时间管理

1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒沟通中的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通电话沟通言语性声音、措辞、灵活、多变声音、措辞、礼仪为先非言语性眼、耳、肢体、同时使用微笑、速度、语气、声调电话沟通中的表现技巧声音：适度积极、语速适中、音量适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞：定位、专业、肯定、简洁、积极、优美肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔学会聆听听聆听的5个层面面：1、听而而不闻2、假装装听3、有选选择地听听4、专注注的听5、设身身处地听听训练电话话聆听的的十个要要点1、不要要打断顾顾客的话话2、不要要让自己己的思绪绪偏离3、真诚诚热情积积极的回回应4、沟通通取决于于对方的的回应5、了解解回馈反反应6、努力力了解讲讲话的内内涵7、做出出重点记记录、并并对重点点做出确确认8、不要要臆测对对方的谈谈话，假假设对方方说的是是真真的9、全神神贯注当当前的电电话10、提提出适当当的意见见引导出出问题电话中建建立亲和和力的11种方方法1、赞美美法则2、使用用顾客的的口头禅禅3、重复复顾客讲讲的话4、情绪绪同步5、语调调及语速速同步，，根据视视觉型、、听觉型型、感觉觉型使用用对方表表象系统统沟通6、生理理状态同同步------呼吸吸、表情情、姿势势、动作作（镜面面反映））7、语言言文字同同步8、信念念同步———合一一架构合合一架构构法，我我同意你你的意见见，同时时……把把所有的的转折““但是””转为““同时””9、例同同——把把想对他他说的话话比喻为为另一个个人的故故事10、借喻喻——借借用完全全不同背背景和角角色去含含蓄暗示示一些想想表达的的意识11、幽幽默提问开放式提问与封闭式提问反问的使用提问之后停顿确认其真正需求确认其是否为决策者了解预算了解竞争对手表达中的的技巧合适的表达方式不合适的表达方式接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识反对意见、说竞争对手的坏话合一架构构：“肯肯定+赞赞美+表表述的内内容…””同理心的的建立同理心不不是同情情心注意感情情因素站在客户户的立场场上耐心倾听听客户的的报怨电话沟通通礼仪（（基本））铃声2-3声接接起不要草率率接电话话，避免免“喂””尽量不要要用小灵灵通避免嘈杂杂声音不转接电电话不打断客客户谈话话准备说什什么………电话沟通通礼仪（（基本））注意事项项正嚼东西西，不接接电话如正大笑笑或气愤愤时，稳稳定情绪绪后接电电话若代听别别人电话话，主动动问是否否留言接听让人人久等的的电话，，向来电电者致歉歉如有客人人，告诉诉对方有有客，待待会回电电私人电话话，私处处谈争吵电话话，外面面谈拨打电话话客户开开发流程程列出电话话清单数量汇总总时间要点罗列列分出A、、B、C、D类类客户（（轻、重重、缓、、急程度度来划分分）拨打电话话客户开开发流程程提前想好谈话要点，列出提纲、话术拨打电话确认对方姓名，身份确认报出自己姓名、身份、单位询问客户需求做好电话客户备档、跟进接听电话话客户开开发流程程中的注注意点礼仪的运运用内容涉及及公司机机密的，，要注意意甄别电话话黑客（（竞争对对手等））别忘了记记录客户户姓名、、电话、、需求接听电话话客户开开发流程程礼仪接听电话报出单位、客服姓名询问需求（聆听、提问、复述）详细记录通话内容确认内容做好转述、汇报等工作电话客户户开发的的优势与与劣势S（优势）W（劣势）a.效率高b.跟踪快c.开发条件限制少d.易于管理、统一e.成本较低a.没有见面，不尊重b.引不起太高重视c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒绝如何利用用电话开开发客户户如何更好好地获取取客户资资源以发展客客户关系系为目标标客户拒绝绝的应对对方案如何更好好的获取取客户资资源传统方式式（店面面接待））缘故开发发客户推荐荐（转介介绍开发发）影响力中中心开发发陌拜市场场开发以发展客客户关系系为目标标建立客户户信心（（理性、、感性结结合）了解需求求简化内容容（言简简意赅））强调利益益，好处处，优势势客户拒绝绝的应对对方案纠正客户户认识偏偏差介绍销售售提速超值服务务承诺心态的平平和客户心态态分析直率型变卦型刺猬型推托型热情型伪装型简单的事事情重复复做是成成功的开开始，成成功的人人只会做做失败的的人不愿愿做的事事当你还是是销售员员的时候候，请记记住“听听话照做做吃苦苦耐劳好好学””这十个个字谢谢大家家!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:48:2016:48:2016:481/6/20234:48:20PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2316:48:2016:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:48:2016:48:2016:48Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2316:48:2016:48:20January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20234:48:21下午16:48:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:48下午午1月-2316:48January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:48:21下下午4:48下下午16:48:211月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2316:48:2116:48:21January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20234:48:21下下午16:48:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月234:48下下午午1月月-2316:48January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:48:21下午4:48下下午16:48:211月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜