推销强悍策略

《推销策略与技巧》工商管理学院市场营销系1第一章

推销概论教学目的：通过本章的学习,明确推销的定义、特点和功能;掌握各种推销观念的主要内容;理解推销人员在推销活动中应遵循的基本原则;熟悉合格推销员的基本能力与素质要求;了解推销的一般程序。2教学要求：理论知识要求：1、掌握熟记广义推销、狭义推销等定义。2、理解并熟记产品导向推销观念，技巧导向推销观念，现代推销观念。3、深刻理解满足顾客需求原则，互利互惠原则，推销使用价值原则，尊重顾客原则。4、深刻理解并牢记推销人员道德准则。实践能力要求：1、向顾客传达产品或服务信息的能力。2、挖掘产品使用价值并说服顾客的能力。3、赞美不同顾客能力。4、推销人员仪表和着装实践能力。5、记录一次推销活动的完整过程。3第一节

推销的定义、特点和功能一、

推销的定义广义的推销：是指推销主动发起者，采用一定的技巧，传递有关信息，刺激推销对象，使其接受并实施推销内容的活动与过程。狭义推销：是指推销员以满足双方利益或需求为出发点，主动运用各种技巧，向推销对象传递产品或劳务的有关信息，使推销对象接受并购买相关产品或劳务的活动过程。4一、

推销三要素推销人员，推销对象，推销客体二、

推销活动的特点1、推销行为的主动性；2、推销对象的多样性；3、推销过程的互动性；4、推销目的双重性5一、

推销的功能1、传递信息；2、销售产品；3、提供服务；4、反馈信息二、

推销的作用1、推销对社会的作用；2、推销对企业的作用；3、推销对个人的作用；6第二节

推销观念推销观念，是指推销人员在开展推销活动时的根本指导思想和行为准则。一、

产品导向推销观念产品导向推销观念，是指推销人员主要依靠产品本身优势实现推销的观念。二、

技巧导向的推销观念技巧导向推销观念，是指推销人员认为只要合理地运用各种推销技巧，达成交易的目标总能够得以实现。三、

现代推销观念现代推销观念，是指推销人员应以满足顾客的某种需要为中心，向有相应需求的顾客推销产品或服务的推销观念。7第三节 推销的基本原则一、满足顾客需求原则满足顾客需求原则，是指一切推销策略的运用旨在满足顾客的需求和解决顾客的问题，籍以达到推销目的。二、互利互惠原则互利互惠原则，就是推销人员要保证交易能为双方带来利益或好处，并且这种利益或好处要大于付出或弊端。三、推销使用价值原则推销使用价值原则，是在推销产品时，要利用或改变顾客原有的观念体系，设法使顾客形成对产品使用价值的正确认识，以达到说服和帮助顾客认识购买产品的目的。四、人际关系原则1、和谐的人际关系能导致信任和理解。2、和谐的人际关系能导致信息的畅通和推销业务的发展。五、尊重顾客原则尊重顾客原则：是指推销人员在推销活动中要尊重顾客的人格，重视顾客的利益。

8第四节 推销人员的素质与能力一、 推销人员的职责1、收集信息和资料；2、制定销售计划；3、进行实际推销；4、做好售后服务。二、 推销人员的职业素质1、强烈的敬业精神；2、良好的服务态度；3、说服顾客的能力；4、宽阔的知识面；5、健康的体魄。三、 推销人员的职业能力1、观察能力；2、创造能力；3、社交能力；4、语言表达能力；5、应变能力。四、 推销道德1、现代推销必须要求讲求道德；2、推销道德的基本原则。五、 推销人员的基本礼仪1、仪表；2、服饰；3、言谈；4、举止；5、推销人员的其他礼仪。9第五节 推销程序

寻找潜在顾客顾客资格审查

接近前的准备工作约见接近

10第二章推推销理理论与推推销模式式教学目的的：通过过本章的的学习，，了解顾顾客购买买的基本本心理活活动过程程；熟悉悉推销三三角理论论与推销销方格的的主要内内容；理理解各种种推销模模式的主主要特点点。11教学要求求：理论知识识要求：：1、掌握握熟记感感觉、知知觉、注注意、想想象、思思维情感感等定义义。2、理解解并熟记记意志过过程，情情感过程程。3、深刻刻理解推推销三角角理论，，推销方方格理论论。4、深刻刻理解推推销埃达达模式，，推销迪迪伯达模模式，推推销埃得得帕模式式、推销销费式模模式。实践能力力要求：：1、引起起顾客对对产品注注意的实实践能力力。2、正确确理解顾顾客真实实需求的的实践能能力。3、。从从感性和和理性两两个方面面对顾客客进行说说服的实实践能力力。4、正确确使用推推销方格格对顾客客进行分分类的实实践能力力。12第一节顾顾客购购买的基基本心理理活动一、顾顾客购买买的基本本心理活活动1、感觉觉，是指指顾客感感觉器官官直接接接受推销销人员及及其产品品等刺激激源所引引起的最最初反应应。2、知觉觉，是顾顾客在对对推销进进行多次次反复感感觉的基基础上，，顾客的的功能性性器官对对由感觉觉器官形形成的感感觉进行行综合性性概括后后所的认认识。3、注意意，是顾顾客的心心理活动动对一定定对象的的指向和和集中，，是顾客客通过对对事物的的选择，，使意识识集中于于一定的的客体的的认识阶阶段。4、记忆忆，是顾顾客对推推销有关关信息有有了初步步接受后后的储存存保留阶阶段。5、想象象，是指指顾客对对已拥有有的推销销主要特特征进行行加工改改造，从从而创造造新形象象的过程程。13二、顾顾客的思思维与情情感过程程1、思思维过程程，是在在感知的的基础上上，对产产品本质质特征的的间接的的、概括括的反映映。2、情情感过程程，是顾顾客对产产品或某某个企业业的态度度的一种种反映。。14三、顾顾客购买买的意志志过程意志过程程，是指指顾客确确定目标标，并调调节其行行动，以以实现预预定目标标的心理理过程。。15第二节推推销三三角理论论一、推推销三角角理论的的含义推销三角角理念，，是指推推销人员员在推销销活动中中必须相相信自己己所推销销的产品品，相信信自己所所代表的的企业，，相信自自己。二、推推销三角角理论的的基本要要素1、必须须相信自自己推销销的产品品，包括括：相信信自己推推销的产产品能满满足顾客客的需要要；相信信自己推推销的产产品价格格公道。。2、必须须相信自自己的企企业，包包括：相相信自己己企业行行为的合合理性；；相信自自己企业业的能力力；相信信自己企企业的发发展前景景。3、必须须要相信信自己，，包括：：相信自自己所选选择的职职业；相相信自己己能胜任任推销工工作；排排除任何何消极假假设。16第三节 推销销方格理论一、 推销方方格推销方格，纵纵坐标表示推推销人员对顾顾客的关心程程度，横坐标标表示推销人人员对销售的的关心程度。。纵坐标和横横坐标的坐标标值都是由1到9逐渐增增大，坐标值值越大，表示示推销人员的的关心程度越越高。五种推销心理理态度：1、、事不关已型型，2、顾客客导向型，3、强力推销销型，4、推推销技巧型，，5、满足需需求型。17二、 顾客方方格顾客方格，纵纵坐标表示顾顾客对推销人人员的关心程程度，横坐标标表示顾客对对购买的关心心程度。纵坐坐标和横坐标标的坐标值都都是由1到9逐渐增大，，坐标值越大大，表示顾客客对推销人员员或购买关心心的程度越高高。五种购买心理理态度：1、漠不关心心型，2、软软心肠型，3、防卫型，，4、干练型型，5、寻求求答案型。18第四节 推销销模式推销模式，是是指根据推销销活动的特点点及对顾客购购买活动各阶阶段的心理演演变应采取的的策略，归纳纳出一套程序序化的标准推推销形式。19一、 埃达模模式埃达模式，是是指将顾客购购买的心理过过程分为四个个阶段，即：：注意（Attention）,兴趣（Interest），欲望（Desire），行动（Action），用这四个阶段段的第一个字字母组合成国国际上流行的的推销模式。。具体内容：一一个成功的推推销人员必须须把顾客的注注意力吸引或或转移到其产产品上去，使使顾客产生兴兴趣或购买欲欲望，促使顾顾客实施购买买行为。四个步骤：1、引起顾客客注意；2、、唤起顾客兴兴趣；3、激激起顾客的购购买欲望；4、促成购买买。20二、 迪伯达达模式迪伯达模式是是推销专家H.M.戈德曼根据亲亲身经验总结结的推销模式式。他将推销销全过程概括括为六个阶段段:发现（Definition）），结合（Identification），，证实（Proof）），接受（Acceptance）），欲望（Desire），接受（Acceptance））。迪伯达是上述述六个英文单单词第一个字字母组合（DIPADA）的译音。四个步骤：1、发现顾客客的需要和愿愿望；2、把把顾客的需要要与销售的产产品的结合起起来；3、证证实推销的产产品符合顾客客的要求；4、促使顾客客接受所推销销的产品。21三、 埃德帕帕模式埃德帕模式，，是迪伯达模模式的简化形形式，它是H.M.戈德曼曼根据据自己己的推推销经经验总总结出出来的的，主主要包包括五五个步步骤：：1、、结合合（Identification））；2、示范（（Demonstration）；；3、、淘汰（（Elimination）；；4、、证实（（Proof）；；5，，接受（（Acceptance））。22四、费费比比模式式费比模模式是是由美美国俄俄克拉拉荷马马大学学企业业管理理博士士，台台湾中中兴大大学商商学院院院长长郭昆昆漠先先生总总结并并推荐荐的推推销模模式。。四个步步骤：：1、、特征征（Feature）；；2、、优点（（Advantage）；；3、、利益（（Benefit）；；4、、证据（（Evidence））。23第三章章寻寻找顾顾客教学目目的：：通过过本章章的学学习，，认识识寻找找顾客客的必必要性性；了了解寻寻找顾顾客的的基本本准则则；掌掌握寻寻找顾顾客的的方法法与策策略；；懂得得如何何选择择目标标顾客客。24教学要要求：：理论知知识要要求：：1、掌掌握熟熟记准准顾客客、潜潜在顾顾客等等定义义。2、理理解并并熟记记顾客客需求求审查查的理理论知知识和和具体体方法法。3、理理解并并熟记记顾客客购买买力评评价的的理论论知识识和具具体方方法。。实践能能力要要求：：1、学学会编编制特特定商商品顾顾客开开发计计划，，确定定寻找找顾客客的途途径。。2、熟熟练应应用地地毯访访问法法做顾顾客需需求调调查。。3、熟熟练掌掌握需需求审审查的的方法法和步步骤。。4、熟熟练应应用财财务分分析手手段确确定顾顾客的的购买买力。。25第一节节寻寻找顾顾客概概述寻找顾顾客就就是要要寻找找潜在在可能能的准准顾客客准顾客客（ProspectCustoms））是指有有购买买产品品或服服务的的潜在在可能能性且且有资资格的的人或或组织织。26第二节节寻寻找顾顾客的的基本本准则则一、确确定定推销销对象象的范范围1、地地理范范围；；2、、交易易对象象的范范围二、寻寻找找顾客客途径径的多多样性性和灵灵活性性三、具具有有随时时寻找找顾客客的习习惯27第三节节寻寻找顾顾客的的方法法一、地地毯毯式访访问法法地毯式式访问问法（（ColdCanvass））,也叫全全户走走访法法，它它是指指推销销人员员在不不太熟熟悉或或完全全不熟熟悉推推销对对象的的情况况下，，普遍遍地、、逐一一地访访问特特定地地区或或特定定职业业的所所有个个人或或组织织，从从中寻寻找自自己的的顾客客。二、连连锁锁介绍绍法连锁介介绍法法（TheEndlessChain）,也叫无无限连连锁介介绍法法，就就是推推销员员请求求现有有顾客客介绍绍未来来可能能的准准顾客客的方方法。。三、中中心心开花花法中心开开花法法（CenterInfluenceMethod）,又叫权权威介介绍法法，是是指推推销人人员在在一定定的推推销范范围内内发展展一些些有较较大影影响力力的中中心人人物或或组织织来消消费自自己的的推销销品，，然后后再通通过他他们的的影响响把该该范围围内的的其他他个人人或组组织变变为自自己的的准顾顾客。。28四、广广告告开拓拓法广告开开拓法法，也也叫广广告吸吸引法法，是是指推推销人人员利利用各各种广广告媒媒介寻寻找顾顾客的的一种种方法法。五、委委托托助手手法委托助助手法法是指指推销销人员员通过过委托托聘请请的信信息员员或兼兼职推推销员员等有有关人人士寻寻找顾顾客，，以便便自己己集中中精力力从事事实际际推销销活动动的一一种方方法。。六、、市市场场咨咨询询法法市场场咨咨询询法法是是指指推推销销人人员员利利用用社社会会上上各各种种专专门门的的市市场场信信息息服服务务部部门门或或国国家家行行政政管管理理部部门门所所提提供供的的信信息息来来寻寻找找顾顾客客的的一一种种方方法法。。七、、资资料料查查询询法法资料料查查询询法法是是指指推推销销人人员员通通过过查查阅阅各各种种现现有有的的信信息息资资料料来来寻寻找找顾顾客客的的方方法法。。29第四四节节顾顾客客选选择择一、、顾顾客客选选择择的的标标准准选择择顾顾客客的的标标准准包包括括顾顾客客的的需需求求审审查查，，购购买买力力评评价价，，购购买买资资格格审审查查和和购购买买决决定定权权的的评评定定四四个个方方面面的的内内容容。。二、、顾顾客客需需求求审审查查顾客客需需求求审审查查是是指指推推销销人人员员通通过过对对相相关关资资料料的的分分析析，，判判断断并并确确定定将将的的推推销销对对象象是是否否对对推推销销员员所所推推销销的的产产品品具具有有真真正正的的需需求求（（包包括括现现实实需需求求和和潜潜在在需需求求））以以及及需需求求量量大大小小的的活活动动过过程程。。30三、、顾顾客客购购买买力力评评价价顾客客购购买买力力评评价价是是指指推推销销人人员员通通过过对对市市场场调调查查的的有有关关资资料料的的分分析析，，确确定定潜潜在在顾顾客客是是否否具具备备购购买买推推销销品品的的经经济济能能力力，，进进而而确确定定其其是是否否是是合合格格的的目目标标顾顾客客的的一一种种活活动动过过程程。。1、、个个体体顾顾客客的的购购买买能能力力审审查查；；2、、团团体体顾顾客客的的购购买买力力审审查查。。四、、顾顾客客购购买买资资格格审审查查五、、顾顾客客购购买买决决策策权权评评定定31第四四章章推推销销接接近近第一一节节：：接接近近准准备备第二二节节：：约约见见顾顾客客第三三节节：：接接近近顾顾客客32学习习目目的的和和要要求求：通过过本本章章的的学学习习，，了了解解接接近近顾顾客客前前的的准准备备工工作作；；懂懂得得约约见见顾顾客客的的方方式式与与技技巧巧；；掌掌握握正正式式接接近近顾顾客客的的方方法法与与策策略略。。33第二二节节：：约约见见顾顾客客一、约见见顾客的的内容二、约见见顾客的的方式34一、约见见顾客的的内容约见的内内容主要要包括：：确定约见见对象（（Who），明确约见见事由（（Why），安排约见见时间（（When），选择约见见地点（（Where）。

35（一）确确定约见见对象是对购买买行为具具有决策策权或对对购买活活动具有有重大影影响的人人。对于于企业法法人而言言，公司司的董事事长、经经理、企企业厂长长等要员员是企业业或有关关组织的的决策者者，他们们拥有很很大的权权力，是是推销员员首先选选择的约约见对象象。推销销人员若若能成功功地约见见这些决决策者，，将为以以后在该该企业或或组织里里的推销销铺平道道路。因种种原原因，致致使推销销人员无无法直接接约见这这些决策策者时，，决策者者的助手手如助理理、顾问问、秘书书、办公公室主任任等则是是第二个个被考虑虑的约见见对象。。这些人人虽无决决策权，，但他们们接近决决策层，，可以在在公司中中行使较较大的权权力，对对决策者者的决策策活动有有很大的的、直接接的影响响。因此，推推销人员员在确定定约见对对象时，，要根据据推销业业务的性性质，尽尽量设法法约见购购买决策策人或对对购买决决策有重重大影响响的要人人，使初初次约见见能够产产生正效效应，避避免在无无关人员员身上浪浪费时间间和精力力。36（二）明明确约见见事由（1）推销产产品。这是最主主要的约约见事由由。推销销人员要要着重介介绍产品品的性能能和特征征以及给给顾客带带来的实实质性利利益，以以引起顾顾客的注注意和兴兴趣。推推销人员员在约见见时根据据顾客态态度，灵灵活运用用各种推推销技巧巧，设法法与对方方沟通，，保证约约见过程程顺利进进行。（2）市场调调查。通过对客客户及其其所在地地市场情情况的调调查，推推销人员员可以收收集和掌掌握真实实、可靠靠的市场场信息，，为进一一步推销销做准备备，从而而有利于于推销工工作的深深入开展展，并为为企业的的经营决决策提供供信息上上的支持持。37（3）提供服服务。是成功推推销的保保障，尤尤其是高高新技术术产品、、高档耐耐用品以以及生产产资料产产品的销销售等方方面必须须做好服服务工作作。（4）走访客客户。对于一些些大客户户、老客客户，推推销人员员要有计计划地进进行走访访，以增增进双方方的感情情，保持持长期的的友好合合作。推推销人员员还可以以了解顾顾客的近近期信息息，甚至至顾客的的合理化化建议与与忠告等等反馈信信息，为为进一步步的推销销奠定基基础。38（5）签定合合同。推销人员员与顾客客经过多多次推销销洽谈，，经双方方协商，，最终达达成交易易，签定定合同便顺理成成章地成成为推销销人员下下次约见见顾客的的事由。。（6）收取贷贷款。有经验的的推销人人员在推推销开始始之前，，就应对对顾客的的资信状状况开展展调查，，在推销销过程中中与顾客客明确货货款收付付的具体体问题，，从而保保证货款款的及时时回收。。（7）其他约约见事由由。推销人员员还可以以借慕名名求教、、礼仪拜拜访、代代转口信信等事由由来约见见顾客，，以达到到“投石石问路””的目的的。39（三）安安排约见见时间约见顾客客的时间间安排是是否合适适，会影影响到约约见顾客客的效率率，甚至至关系到到推销洽洽谈的成成败，有有经验的的推销人人员都非非常重视视约见时时间的安安排。1、根据约见见对象的的特点选选择最佳佳约见时时间。约见时间间的安排排，推销销人员要要考虑约约见对象象的作息息时间、、活动规规律、心心理状况况等具体体情况，，最好不不要在顾顾客工作作较忙、、顾客心心绪不佳佳、顾客客的休息息时间等等情况下下安排约约见。402、根据约见见事由选择择最佳访问问时间。不同的约见见事由，在在约见时机机上是不同同的，推销销人员应根根据具体的的约见事由由选择合适适的约见时时间。如以推销产产品为约见见事由的，，约见时间间应选择有有利于达成成交易的时时机，如季季节前推销销季节性商商品，节日日前推销季季节性商品品，节日前前推销节日日礼品等；；以提供服服务为约见见事由的，，应选择顾顾客需要服服务的时候候访问客户户；以收取取贷款为约约见事由的的，则应在在顾客资金金周转良好好时约见顾顾客。3、根据约见见地点选择择最佳约见见时间。若约见地点点安排在顾顾客家里，，约见应在在顾客工作作、休息之之余的时间间里进行。。41（四）选择择约见地点点选择与确定定约见地点点应坚持方便顾客，，有利于约约见和推销销的原则。以顾客工作作单位为约约见地点，，适用于生生产资料产产品的推销销约见或洽洽谈；以推推销人员的的工作单位位作为约见见地点，对对较为紧缺缺的或具有有垄断性质质的产品比比较适宜；；如果推销销的产品是是日常消费费品，通常常以顾客居居住地为约约见地点，，既方便顾顾客，又显显得亲切、、自然。42二、约见顾顾客的方式式约见顾客电话约见当面约见信函约见委托约见广告约见网上约见43（一）电话话约见：1、定义：是指推销人人员利用电电话与顾客客进行语言言交流以达达到约见顾顾客的目的的。2、优点：方便、经济济、快捷。。3、缺点：由于电话约约见只闻其其声，不见见其人，顾顾客往往处处于主动地地位，而推推销人员则则处于被动动地位，因因而容易遭遭到顾客的的推脱或拒拒绝。你好！我是××调查公司的调查员。。。444、要求：1）、预先计计划好你要要说什么。。准备好发发言提纲。。2）、礼貌地地介绍你自自己和你的的公司。使使用友好的的语气和电电话礼仪。。使你与众众不同。3）、说出你你访问的目目的和向潜潜在顾客解解释他能从从会面中获获得什么利利益。4）、告诉潜潜在顾客约约会要花多多少时间，，以显示出出对顾客的的尊重。5）、使用简简短的便条条或信息来来确认约会会的日期、、时间和地地点。45（二）、当当面约见1、定义：是指推销人人员与顾客客当面约定定见面的有有关事宜的的方式。2、优点：推销人员不不仅对顾客客有所了解解，便于充充分地做好好下次约见见前的准备备工作，而而且便于信信息、情感感的双向沟沟通，缩短短彼此之间间的距离，，易达成有有关约见的的时间、地地点等事宜宜。对不起打扰了463、缺点：因当面约见见常常受地地理因素所所限，所以以不能对所所有的顾客客当面约见见，并且当当推销人员员与顾客不不相识时，，容易遭到到顾客的拒拒绝，使推推销人员处处于被动局局面，影响响推销工作作的进一步步展开。4、要求：推销人员在在具体使用用当面约见见顾客时，，需察言观观色，随机机应变，灵灵活运用一一些技巧，，以保证约约见工作的的顺利完成成。47（三）信函函约见1、定义：是指通过约约见信函的的寄出与反反馈达到预预先约定顾顾客的目的的。2、方式：个人信函、、单位公函函、会议通通知、请便便条等。483、优点：不仅具有简简便快捷、、费用低的的优点，还还可以免受受当面约见见顾客时发发生的层层层人为阻碍碍，推销人人员可以畅畅通无阻地地进入顾客客的工作地地点或居住住地。4、缺点：信函约见的的时间较长长，不适于于快速约见见；许多顾顾客对推销销约见信函函不感兴趣趣。495、要求：1）掌握书写写约见信函函的技巧。。文字表述要要简易明畅畅，重点突突出，层次次分明，文文句生动，，表达恳切切，以理取取信顾客、、以情感化化顾客，以以趣打动顾顾客，从而而引起顾客客对约见信信函的注意意和兴趣，，并予合作作，从而达达到约见顾顾客的目的的。2）掌掌握握诱诱导导阅阅信信技技巧巧。。推销销人人员员可可以以在在信信函函的的形形式式上上诱诱导导顾顾客客拆拆阅阅信信函函：：A、在在可可能能的的情情况况下下，，应应选选择择和和设设计计一一个个最最佳佳的的顾顾客客收收信信日日期期，，如如节节日日、、生生日日、、发发工工资资日日等等。。B、不不要要使使用用公公司司统统一一的的印印刷刷信信封封。。推推销销人人员员应应使使用用普普通通信信封封，，使使顾顾客客凭凭此此信信封封判判断断它它的的类类型型，，从从而而诱诱导导顾顾客客查查阅阅信信件件。。50（四四））委委托托约约见见1、定定义义：：是指指推推销销人人员员委委托托第第三三者者约约见见顾顾客客的的方方式式。。在在这这种种方方式式中中，，委委托托人人与与与与推推销销对对象象之之间间有有一一定定的的社社会会联联系系或或社社会会关关系系，，如如师师生生、、同同事事、、亲亲朋朋好好友友、、邻邻居居等等，，以以便便取取得得推推销销对对象象的的信信任任与与合合作作。。2、优优点点：：因委委托托约约见见可可以以借借助助第第三三者者与与推推销销对对象象的的特特殊殊关关系系，，克克服服客客户户对对陌陌生生推推销销人人员员的的戒戒备备心心理理，，便便于于排排除除推推销销障障碍碍，，获获得得推推销销对对象象的的真真实实信信息息，，有有利利于于进进一一步步开开展展推推销销工工作作。。3、缺缺点点：：委托托约约见见容容易易使使顾顾客客产产生生非非正正式式商商谈谈的的感感受受，，导导致致顾顾客客重重视视程程度度不不够够。。51（五五））广广告告约约见见1、定定义义：：是指指推推销销人人员员利利用用各各种种广广告告媒媒体体，，如如广广播播、、电电视视、、报报纸纸、、杂杂志志、、邮邮寄寄、、路路牌牌等等广广告告媒媒体体将将约约见见的的内内容容广广而而告告之之，，以以达达到到约约见见顾顾客客的的目目的的。。2、优优点点:具有有覆覆盖盖面面大大，，节节省省推推销销时时间间，，提提高高约约见见效效率率。。3、缺缺点点：：针对对性性较较差差、、费费用用较较高高。。52（六六））网网上上约约见见1、定定义义：：是推推销销人人员员利利用用互互联联网网与与顾顾客客在在网网上上进进行行约约见见和和商商谈谈的的一一种种方方式式。。2、优优点点:具有有快快捷捷、、便便利利、、费费用用低低、、范范围围广广。。3、缺缺点点：：网上上约约见见受受到到推推销销人人员员对对网网络络技技术术和和客客户户的的网网址址或或电电子子信信箱箱等等信信息息的的掌掌握握程程度度等等方方面面的的局局限限。。535、步步骤骤：：1）、、问问候候对对方方———称呼呼对对方方的的姓姓名名及及职职务务，，以以表表达达你你的的敬敬意意。。2）、、自自我我介介绍绍———简单单明明了了地地介介绍绍自自己己和和公公司司，，并并提提及及公公司司的的业业务务。。3）、、感感谢谢对对方方———诚恳恳地地感感谢谢对对方方能能抽抽出出时时间间接接听听电电话话，，让让客客户户感感觉觉你你把把他他们们当当成成重重要要任任务务来来对对待待。。4）、、说说明明拜拜访访理理由由———以自自信信的的态态度度，，清清晰晰地地表表达达出出你你的的拜拜访访理理由由，，让让客客户户感感觉觉出出你你的的专专业业及及可可以以信信赖赖，，以以引引起起顾顾客客的的注注意意。。5）、、约约定定拜拜访访时时间间———进一一步步提提出出选选择择性性的的约约定定时时间间供供对对方方选选择择，，这这样样不不易易遭遭到到顾顾客客的的拒拒绝绝，，且且你你仍仍占占主主动动地地位位。。6）、、结结束束电电话话———再次次感感谢谢对对方方，，并并进进一一步步强强调调约约定定的的时时间间，，弄弄清清约约见见的的地地点点，，然然后后快快速速地地结结束束电电话话。。54第五五章章推推销销洽洽谈谈教学学目目的的：：明明确确推推销销洽洽谈谈的的基基本本内内容容；；熟熟悉悉推推销销洽洽谈谈的的步步骤骤；；掌掌握握推推销销洽洽谈谈的的方方法法与与技技巧巧。。55教学学要要求求：：理论论知知识识要要求求：：1、、掌掌握握熟熟记记推推销销洽洽谈谈、、直直接接提提示示法法和和间间接接提提示示法法等等定定义义。。2、理解并熟熟记推销洽谈谈的构成要素素、特点、任任务和原则。。3、理解并掌掌握推销洽谈谈的步骤和方方法。实践能力要求求：1、熟练进行行推销洽谈方方案的制定。。2、熟练掌握握推销洽谈开开局阶段、报报价阶段、成成交阶段的洽洽谈技巧和注注意事项。3、熟练掌握握推销洽谈提提示法达成销销售目标。4、熟练掌握握产品演示法法达成销售目目标。56第一节 推销销洽谈概述推销洽谈是指指推销人员运运用各种方式式、方法和手手段去说服顾顾客购买推销销品的过程，，也是推销人人员向顾客传传递推销信息息的过程。57一、 推销洽洽谈的构成要要素推销洽谈的构构成要素包括括洽谈主体、、洽谈客体、、洽谈议题、、洽谈时间、、洽谈地点和和洽谈行为等等六个方面。。二、 推销洽洽谈的特点1、 谈判双双方合作性与与冲突性的统统一，原则性性与伸缩性的的统一；2、 对象的的广泛性和不不确定性；3、 环境的的多样性和复复杂性；4、 语言表表达和文字表表达的一致性性。58三、 推销洽洽谈的任务1、 传递商商品信息；2、 展示顾顾客利益；3、 处理顾顾客异议；4、 强化顾顾客购买欲望望。四、 推销洽洽谈的原则1、 满足需需求；2、 平等自自愿；3、 求同存存异、妥协互互补；4、 针对性性；5、 参与性性；6、 诚实性性。59五、 推销洽洽谈的种类1、 按洽谈谈的主题划分分：单一型洽洽谈、综合型型洽谈；2、 按参加加洽谈的人员员数量划分：：一对一洽谈谈、小组洽谈谈。60第二节 推销销洽谈的步骤骤准备开开局 报价价磋磋商商 成交阶段阶阶段 阶段段阶阶段 阶段段61一、 推销洽洽谈的准备阶阶段1、方案准备备：推销洽谈谈的目标，推推销洽谈的主主要策略，推推销洽谈的内内容，推销谈谈谈的地点和和期限，谈判判人员。2、人员准备备：谈判人员员的选择，谈谈判人员的配配备，信息资资料准备。62二、 推销洽洽谈的开局阶阶段三、 推销洽洽谈的报价阶阶段四、 推销洽洽谈的磋商阶阶段推销洽谈的磋磋商阶段也称称“讨价还价价”阶段，是是指谈判双方方为了各自的的利益、立场场、寻求双方方利益的共同同点、并对各各种具体交易易条件进行切切磋和商讨，，以逐步减少少彼此分歧的的过程。五、 推销洽洽谈的成交阶阶段63第四节 推销销洽谈的方法法一、 提示法法提示法是指推推销人员用语语言形式直接接或间接、积积极或消极地地提示顾客购购买推销品的的一种方法。。提示法又分分为直接提示示法、间接提提示法、消极极提示法、明明星提示法、、联想提示法法和逻辑提示示法七种。二、 演示法法通常包括：产产品演示法，，行动演示法法，文字演示示法，其他演演示方法。64第五章 顾客客异议的处理理教学目的：明明确顾客异议议产生的原因因，正确认识识顾客异议；；熟悉顾客异异议的常见类类型及处理原原则；掌握处处理顾客异议议的方法与技技巧。65教学要求：理论知识要求求：1、掌握熟记记顾客异议、、产品异议等等定义。2、深刻理解解顾客异议的的产生根源和和处理顾客异异议的原则。。3、理解并掌掌握但是法，，反驳法，利利用法，询问问法，补偿法法等异议处理理策略和方法法。实践能力要求求：1、掌握正确确区分不同顾顾客异议类型型和产生原因因的能力。2、掌握正确确把握处理顾顾客异议时机机的能力。3、灵活应用用但是法，反反驳法，利用用法，询问法法，补偿法等等异议、不理理睬法或一带带而过法、更更换法等处理理方法。66第一节 顾客客异议概述顾客异议就是是被顾客用来来作为拒绝购购买理由的各各种问题、意意见或看法。。67一、 正确对对待顾客异议议1、 顾客异异议是推销活活动过程中的的必然现象;2、 顾客异异议既是推销销的障碍，也也是成交的前前奏与信号;3、 认真分分析顾客异议议产生的根源源;4、 永不争争辩;5、 科学地地预测顾客异异议。68二、 顾客异异议的类型1、 性质划划分的顾客异异议;真实异异议、虚假异异议;2、 源于顾顾客一方的异异议：需求异异议、财力异异议、权力异异议;3、 按顾客客异议的针对对内容划分的的异议：产品品异议、价格格异议、购买买时间异议、、政策异议;4、源源于于推销销一方方的顾顾客异异议：：货源源异议议、服服务异异议、、其他他异议议。69三、顾顾客客异议议根源源分析析1、来来自自顾客客方面面的异异议根根源：：顾客客的知知识结结构与与认知知水平平、顾顾客的的购买买经验验与成成见、、顾客客的支支付能能力、、顾客客的自自我表表现、、顾客客有比比较固固定的的采购购关系系、顾顾客的的私利利与社社会不不正之之风、、顾客客的偶偶然因因素;2、来来自自推销销方面面的异异议根根源：：产品品质量量不良良、推推销信信息不不足、、推销销信誉誉不佳佳、服服务质质量不不高。。70第二节节处处理顾顾客异异议的的策略略与方方法一、顾顾客客异议议处理理的时时机1、提提前前处理理，2、即即时时处理理，3、推推迟迟处理理，4、不不予予处理理。71二、处处理理顾客客异议议的策策略与与方法法1、但但是是法，，2、反反驳驳法，，3、利利用用法，，4、询询问问法，，5、补补偿偿法，，6、不不理理睬法法或一一带而而过法法，7、更更换换法。。72第三节节常常见顾顾客异异议的的处理理一、价价格格异议议的处处理策策略1、科科学学定价价，2、先先价价值后后价格格，3、强强调调相对对价格格，4、缩缩小小标价价单位位，5、时时间间分解解法，，6、增增值值法，，7、酌酌情情让步步策略略。73二、需需求求异议议的处处理策策略需求异异议的的三种种可能能原因因：1、对对推销销产品品的需需求缺缺乏认认识或或认识识不足足；2、顾顾客的的需求求发生生了变变化；；3、、顾客客以此此作为为拒绝绝购买买的借借口。。74三、财财力力异议议的处处理策策略1、降降低顾顾客的的需求求欲望望；2采取取分期期付款款或延延期付付款的的方法法。四、购购买买时间间异议议的处处理策策略1、良良机机激励励法；；2、利利益益得失失法；；3、竞竞争争诱导导法。。75五、产产品品异议议的处处理策策略1、现现场场示范范；2、、亲亲身体体验；；3、邀邀请请考察察；4、、举举证劝劝诱；；5、 试用用试销，提提供担保；；6、 取““长”补““短”；7、 产品品知识教育育。六、 购买买权力异议议的处理策策略1、 引导导鼓励法；；2、 激将将法；3、 假设设退让法；；4、 探询询法。七、 推销销人员异议议的处理策策略76第七章成成交教学目的：：了解成交交的含义，，以及推销销人员在成成交过程中中存在的心心理障碍；；掌握成交交的基本策策略与各种种成效的方方法；明确确成交后跟跟踪的主要要内容。77教学要求：：理论知识要要求：1、掌握熟熟记成交、、成交信号号、成交后后跟踪等定定义。2、理解并并掌握各种种成交方法法。3、理解并并掌握成交交后跟踪的的意义、内内容。实践能力要要求：1、正确识识别并把握握成交信号号的能力。。2、灵活应应用直接请请求成交法法、假定成成交法、选选择成交法法、小点成成交法、从从众成交法法、异议成成交法、机机会成交法法等。3、熟练掌掌握成交后后跟踪的方方法。78第一节成成交概述一、 成交交的含义成交是指顾顾客接受推推销人员的的推销建议议购买推销销品的行动动过程二、 消除除成交过程程中的心理理障碍1、 担心心成交失败败2、 推销销人员的自自卑感觉3、 认为为顾客会自自动提出成成效的要求求4、 对成成交的期望望过高79第二节成成交的基本本策略一、 识别别成交信号号1、 语言言信号；2、 动作作信号；3、 表情情信号；4、 事态态信号；80二、 灵活活机动，随随时促成交交易下列三种情情况可视为为促成交易易的好时机机：1、 重大大的推销障障碍被有效效处理之后后；2、 重要要的产品利利益被顾客客接受之后后；3、 顾客客发出各种种购买信号号时。三、 谨慎慎对待顾客客的否定回回答四、 充分分利用最后后的成交机机会五、 保留留一定的成成交余地81第三节成成交的方法法成交的方法法是指推销销人员用来来促成顾客客做出购买买决定，最最终促成顾顾客购买推推销品的推推销技术与与技巧。一、 直接接请求成交交法直接请求成成交法是指指推销人员员直接要求求顾客购买买其推销品品的一种成成交技术。。1、 可以以有效地促促成交易2、 可以以充分利用用各种有利利的成交机机会3、 可以以节省推销销时间，提提高推销工工作效率82二、 假定定成交法假定成交法法（AssumptiveClose））也称假设成成交法，是是指推销人人员假定顾顾客已经接接受推销建建议而直接接要求顾客客购买推销销产品的一一种成交技技术。主要要优点有：：1、减轻轻顾客的心心理压力，，节约推销销时间，提提高推销效效率；2、、把顾客的的成交信号号直接转化化为成交行行为。83三、 选择择成交法选择成交法法（AlternativeClose）也称有效选选择成交法法，是指推推销人员为为顾客设计计出一个有有效成交的的选择范围围，使顾客客只在有效效成效范围围进行成交交方案选择择的一种成成交技术。。选择成交交法的优点点是：1、 即可可以减轻顾顾客的心理理压力，又又使推销人人员有回旋旋的余地2、 成功功地运用了了选择提示示的基本原原理84四、 小点点成交法小点成交法法（Minor-pointClose）是指推销人人员通过将将要的、小小一点的问问题的解决决来促成成成交实现的的一种成交交方法。小小点成交法法的优点是是：1、 可以以创造良好好的成交气气氛；2、 有利利于推销人人员尝试成成交；3、 小点点成交法是是推销人员员认识与合合理利用成成交信号的的机会。85五、 从众众成交法从众成交法法又称排除除成交法，，是指推销销人员利用用顾客的从从众心理来来促使顾客客立即购买买推销品的的一种成交交技术。从从众成交法法的优点有有：1、 有利利于吸引和和招揽顾客客；2、 有利利于促成大大量交易。。86六、 异议议成交法异议成交法法又称大点点成交法，，是指推销销人员利用用处理顾客客异议的时时机直接向向顾客提出出成交要求求而促成交交易的一种种成效技术术。87七、 连续续肯定法连续肯定法法，英语称称作“YES-YES”法。也就是是世人所称称的“最聪聪明的劝诱诱法”———苏格拉底底回答法。。是指推销销人员采用用恰当的方方法技巧将将交易一步步步推进，，由顾客肯肯定推销人人员提出的的前提而不不得不同意意结论，或或者说顾客客在一边串串的“是””的肯定回回答中，逐逐步转变对对推销活动动的态度与与立场，即即通过必要要的“坡度度”以减弱弱、顾客对对推销活动动的心理抵抵触。88八、 其他他成交法1、 机会会成交法：：是指推销销人员直接接向顾客提提示最后成成交机会而而促使顾客客立即购买买推销品的的一种成效效技术。2、 优惠惠成交法：：也称让步步成交法，，是指推销销人员通过过提供优惠惠条件来促促使顾客立立即购买推推销品的一一种成效技技术。3、 保证证成交法：：是指推销销人员直接接向顾客提提供各种交交易的保证证来促使顾顾客成交的的一种方法法。89第四节成成交后跟踪踪一、成成交后跟跟踪的意意义成交后的的跟踪是是指推销销人员在在成交后后继续与与顾客交交往，并并完成与与成交相相关的一一系列工工作，以以便更好好地实现现推销目目标的行行为过程程。成交后跟跟踪的意意义体现现在：1、充充分体现现了以满满足顾客客需要为为中心的的现代推推销观念念2、有有利于企企业经营营目标和和推销人人员利益益的最终终实现3、有有利于在在激烈的的市场竞竞争中取取得优势势4、有有利于获获取市场场信息90二、成成交后跟跟踪的内内容1、做做好成交交后的分分手工作作；2、回回收货款款；3、售售后服务务；4、与与顾客建建立良好好的关系系。91第八章推推销管管理教学目的的：明确确推销人人员的组组织与管管理的内内容及要要求；熟熟悉客户户管理的的内容及及要求；；熟悉客客户管理理的内容容、流程程及基本本方法；；掌握推推销效益益分析的的基本方方法。92教学要求求：理论知识识要求：：1、掌握握熟记客客户管理理、ABC分级法等等定义。。2、理解解并掌握握销售人人员管理理的内容容和方法法。3、理解解并掌握握客户管管理的内内容和方方法。4、理解解并掌握握推销效效益分析析内容和和方法。。实践能力力要求：：1、熟练练进行推推销人员员管理的的能力。。2、熟练练进行客客户管理理的能力力。3、熟练练进行推推销效益益分析的的能力。。93第一节推推销人人员的组组织与管管理一、推推销人员员的选拔拔1、推推销人员员的来源源；2、推推销人员员的选拔拔程序：：填写申申请表，，面试，，进行业业务考试试。二、推推销人员员的组织织结构与与规模1、推推销人员员的分派派方式：：按区域域分派，，按产品品类别分分派，按按顾客类类型分派派，复合合式分派派。2、推推销人员员的规模模：销售售百分比比法，销销售能力力法，工工作量法法。94三、推推销人员员的培训训1、培培训计划划听制定定：培训目标标，培训训时间，，培训地地点，培培训方法法，培训训师资，，培训内内容。2、培培训方法法：集中中培训，，实践培培训，模模拟培训训。四、推推销人员员的业绩绩考核1、收收集考评评资料；；2、建建立绩效效标准；；3、业业绩考评评的方法法。95五、推推销人员员的薪酬酬制度1、报报酬形式式：薪金金制，佣佣金制；；薪金加加奖励制制；2、推推销人员员的激励励：目标标激励法法，强化化激励法法，反馈馈激励法法，竞赛赛激励法法。96第二节客客户管管理一、确确立客户户关系管管理的观观念1、正正确认识识企业与与客户的的关系；；2、实实施“一一对一营营销”策策略；3、关关注完整整客户生生命周期期；4、重重新认识识客户价价值；5、建建立以客客户为中中心的工工作协同同。97二、客客户管理理的内容容及原则则客户管理理的实质质就是采采取一定定的方法法与措施施，对所所拥有的的客户资资源进行行开发、、维护、、运用并并使其增增值的管管理过程程。1、客客户管理理的内容容：基础础资料，，客户特特征，业业务状况况，交易易现状；；2、客客户管理理的原则则：尊重重客户，，长久合合作，动动态管理理，突出出重点，，灵活运运用，专专人负责责。98三、客客户分析析1、客户户构成分分析：按按客户的的性质，，按时间间序列，，按交易易数量和和市场地地位，按按客户的的销售量量和对企企业的忠忠诚度，，按客户户在企业业总销售售额中的的比重。。2、、产产品品销销售售情情况况分分析析：：不不同同产产品品的的销销售售构构成成分分析析，，不不同同产产品品毛毛利利率率的的分分析析，，产产品品周周转转率率的的分分析析，，交交叉叉比比率率的的分分析析。。3、、客客户户信信用用分分析析：：利利用用有有关关机机构构进进行行信信用用调调查查，，调调查查结结果果的的处处理理，，确确定定信信用用限限度度。。99四、、客客户户管管理理的的流流程程1、、制制作作客客户户资资料料卡卡；；2、、整整理理资资料料；；3、、划划分分客客户户等等级级；；4、、客客户户名名册册登登记记；；5、、确确定定客客户户访访问问计计划划。。100第三三节节推推销销效效益益分分析析推销销经经济济效效益益是是指指推推销销员员在在推推销销工工作作中中的的投投入入与与所所取取得得的的成