服务创造价值二

服务创造价值一、服务工作的重要意义你的工资从何处来？一、服务工作的重要意义服务管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，服务组织给旅客创造价值，另一方面，服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。一、服务工作的重要意义服务是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。一、服务工作的重要意义

服务，服务，服务，服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%。服务员工怠慢1名旅客，会影响40名潜在旅客。一、服务工作的重要意义

人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行。首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。

其次，旅客口碑。最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值

二、服务理念公司内在服务质量——员工满意度—员工忠诚度－－员工工作效率－－旅客所获价值－－旅客满意度－－旅客忠诚度－－企业获利能力－－公司内在服务质量二、服务理念服务的第一个层级是解决旅客的问题，第二个层次是发现旅客的问题，第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。二、服务理念旅客对服务的满意主要有三个部分：(1)对核心服务的满意；(2)对接触人员的满意；(3)服务组织的满意。二、服务理理念旅客对对服务务的期期望与与服务务组织织满足足旅客客期望望之间间的差差距；；服务提提供者者感知知的旅旅客质质量期期望与与将这这个预预期转转换成成为服服务质质量规规格之之间的的差距距；服务质质量规规格与与服务务传递递之间间的差差距；；服务传传递与与外部部对旅旅客传传播沟沟通间间的差差距；；消费者者期望望的服服务与与所感感知服服务之之间的的差距距。二、服务理理念企业盈盈利，，服务务为本本；人人是是服务务形象象，处处处是是服务务窗口口三、服服务质质量服务质质量当当指服服务满满足规规定或或潜在在需要要的特特征和和特性的总和和。功能性性安全性性经济性性舒适性性周到性性知识性性文明性性三、服服务质质量服务质质量具具有如如下六六大特特征：对服务务人员员的素素质依依赖性性服务质质量标标准的的动态态性服务质质量呈呈现的的短暂暂性服务质质量的的起伏伏质量构构成的的综合合性服务质质量的的窗口口性四、客户服服务人人员的的素质质要求求1.心心理素素质的的要求求2.品品格素素质的的要求求3.技技能素素质的的要求求4.综综合素素质的的要求求四、客户服服务人人员的的素质质要求求1.心心理素素质的的要求求调整自自己的的心态态心态决决定一一切。。有什什么样样心态态，就就有什什么样样的工工作、、人际际关系系、服服务质质量。。心态要要健康康常想一一、二二适当放放弃四、客户服服务人人员的的素质质要求求2.品品格素素质的的要求求（服服务意意识））有无服服务意意识有无正正确意意识（要自自知自自明、、善解解人意意、无无微不不至、、不厌厌其烦烦）四、客户服服务人人员的的素质质要求求3.技技能素素质的的要求求尊尊重沟通规范互动四、客户服服务人人员的的素质质要求求4.综综合素素质的的要求求环境了了解、、能力力提升升五、优质服服务的的基本本要求求同样是是微笑笑，我我们力力求更更真诚诚一些些；同样是是服务务，我我们力力求更更精细细一些些；同样是是承诺诺，我我们力力求更更可靠靠一些些；同样是是消费费，我我们力力求更更明白白一些些；同样是是广告告，我我们力力求更更可信信一些些；同样是是竞争争，我我们力力求更更文明明一些些。五、优质服服务的的基本本要求求微笑露露一点点；嘴巴甜甜一点点；说话轻轻一点点；脾气小小一点点；理由少少一点点；肚量大大一点点；脑筋活活一点点；行动快快一点点；做事多多一点点；效率高高一点点。谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:55:4520:55:4520:551/5/20238:55:45PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:55:4520:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:55:4520:55:4520:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:4520:55:45January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:55:45下下午20:55:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:55:46下下午8:55下下午午20:55:461月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:46下下午20:55:461月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:55:46下午午8:55下午午20:55:461月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:55:4620:55:4620:551/5/20238:55:46PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:55:4620:55Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:55:4620:55:4620:55Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2320:55:4620:55:46January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:46下下午20:55:461月月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/520:55:4620:55:4605January202317、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。8:55:46下下午8: