服务人员和内部营销培训

服务人员和内部营销

第一节服务人员与顾客的关系第二节服务人员的条件第三节内部营销第一节服务人员与顾客的关系一、服务人员、顾客对服务企业的作用二、营销铁三角三、服务系统图与可见性线四、真实瞬间

一、服务人员与顾客的关系服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础

由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身。服务利润链图

收益增长赢利能力顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工员工满意度服务支持系统服务企业人力资源管理的重要性员工的满意度与企业内部质量有关员工的忠诚度与员工的满意度有关员工的生产效率与员工的忠诚度有关服务的价值与员工的生产效率有关二、营销铁三角

公司员工顾客互动营销内部营销外部营销营销铁三角的关系营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的

外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作

内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意

互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。。

一、服务人员的细分

从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工

与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大

服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。

服务生产系统图与可见性线

顾客系统员工*系统员工*系统员工能见度界限可见性性线图图解可见性性直线线前：：——顾顾客直直接接接触——服服务生生产系系统中中可见见或互互动部部分——包包括顾顾客及及与顾顾客相相互接接触的的组织织其他他资源源可见性性直线线后：：——服务支支持部部分，，在幕幕后对对互动动服务务给予予支持持——系系统与与管理理支持持，直直接为为可见见性直直线前前的一一线员员工提提供服服务的的二线线员工工及三三线员员工等等。服务生生产系系统策策略将整个个系统统中的的可见见部分分简化化到只只有一一两个个人。。顾客客只与与他们们打交交道，，而服服务生生产过过程中中的绝绝大部部分都都是在在内部部进行行的让顾客客接触触到许许多子子系统统。。选择依依据——以质量量最大大化为为原则则，而而且以以目标标顾客客的需需求和和愿望望来指指导有有关能能见度度界限限划分分。真实瞬瞬间在特定的的时间间和特特定的的地点点，服服务供供应方方抓住住机会会向顾顾客展展示其其服务务质量量。影响真真实瞬瞬间的的因素素员工工：：生生活活经经历历、、个个人人愿愿望望、、形形象象、、多多重重角角色色顾客：个个人需求求、口碑碑、形象象、以往往经历真实瞬间间的重要要性——积极极的真实实瞬间，，强化顾顾客关系系——消极极的真实实瞬间，，破坏顾客客关系并并导致经经营业绩绩滑坡。真实瞬间间的整体体活动保保证服务人员员与顾客客的交互互作用决决定真实实瞬间的的好坏，，但真实实瞬间同同样依赖赖于其他他资源和和职能所所提供的的支持。。发展和保保持一种种间接控控制，创创造一种种氛围，，即工作作气氛和和道德规规范———实现间间接的控控制，让让员工感感到服务务是指导导他们思思考和行行为的规规范向员工提提供必要要的知识识、技能能和指导导，以便便员工在在与顾客客的接触触中正确确管理自自己的质质量。。第二节服服务务人员的的条件一、销售售人员的的条件二、服务人员员的服务务技巧三、服务务人员的的职能一、销售售人员的的条件促成购买买决定的的能力——百折不挠挠地坚持持——对自己和和自己推推销的产产品有坚坚定的自自信心内在激励励——猎人人般渴望望猎物的的本能，，极富竞竞争性、、目标专专注、有有反叛精精神的心心理品质质自我约束束的工作作习惯建立关系系的能力力——业务能力力（完成成工作和和推动工工作完成成的强大大心理推推动力））和社交交技巧（设身处地地、耐心心、关心心人、负负责、善善于倾听听、甚至至诚实）。二、服务务人员的的服务技技巧业务技能能——对其所完完成工作作的精通通程度社交技巧巧——他他们与顾顾客及同同事的沟沟通方法法顾客有时时的确无无法评价价服务员员工的业业务技能能许多服务务复杂到到顾客难难以准确确判断其其所享受受的服务务是否依依赖一定定的技术术来完成成一个服务务人员所所应用的的业务技技能通常常存在微微小差别别，所以使使前台员工工的社交交技巧变变得更为为重要。三、服务务人员的的职能服务人员员的主要要职能是是向各种种类型的的顾客提提供服务务服务人员员在服务务活动中中有两个个努力目目标：尽尽力说服服服务对对象购买买产品；；尽力迎迎合顾客客的心理理，与顾顾客建立立良好的的人际关关系每个销售售人员对对这两个个目标的的侧重是是不同。第三节内内部营营销一、内部营销销的概念念二、态度度管理和和沟通管管理三、内部部营销的的特点和和作用四、内部部营销进进程一、内部营销销的概念念成功地雇雇佣、训训练和尽尽可能激激励员工工很好地地为顾客客服务的的工作（科特勒）。向内部人人员提供供良好的的服务和和加强与与内部人人员的互互动关系系，以便便一致对对外地开开展外部部的服务务营销内部营销销过程实实际上就就是对服服务营销销组合中中人员要要素的管管理过程程。内部营销销的两个个要点：：企业员员工在内内部受到到最好服服务和向向外部提提供最好好服务时时，企业业的运作作可以达达到最优优；所有有员工一一致地认认同机构构的任务务、战略略和目标标，并在在对顾客客的服务务中成为为企业的的忠实代代理人。。内部营销销的本质质内部营销销是一项项管理战战略，其其核心是是发展对对员工的的顾客意意识，把把产品和和服务通通过营销销活动推推向外部部市场之之前，应应将其对对内部员员工进行行营销内部营销销的宗旨旨是把员员工当作作顾客看看待，它它是创造造”工作作产品““使其符符合个人人需求的的策略内部营销销的最终终策略是是把员工工培养成成“真正正的顾客客”内部顾客客顾客服服务务提供者者顾客服服务务提供者者服务提供供者外部顾客客内部外部输出输入输出输入输出外部服务反馈反馈反馈内部营销的的的功能目标核心目标——争取到自动自自发又具有顾顾客意识的员员工策略层次目标标——创造一种种内部环境，，以促使员工工之间维持顾顾客意识和销销售关心度战术层次目标标——向员工推推销服务、支支援服务、宣宣传并激励营营销工作。二、态度管理理和沟通管理理态度管理——员工对顾客意意识和服务观观念的态度和和动机需要进进行管理。态度管理经经常支配着企企业内部营销销中为取得竞竞争优势而推推进的服务战战略。沟通管理——经理、接待员员和支持人员员需要大量的的信息，以便便其能执行作作为领导或经经理、或是内内部和外部顾顾客的服务提提供者的任务务。三、内部营销销的特点和作作用（1）1、不是孤立立进行的，而而与服务质量量的创新、改改善服务的计计划和扩大业业务的战略结结合起来进行行的。2、是有组织的行行为，但也伴伴随着许多个个别的、自发发的创造性行行为。3、成功的关键是是沟通。4、对建立差差异化竞争优优势起到关键键作用。5、对减少机机构内各职能能部门之间的的矛盾有重要要作用。三、内部营销销的特点和作作用（2）6、是一个探索的的过程，她引引导员工形成成自己的见解解。7、是一种渐渐进的改革，，它逐步地削削减机构内部部上下、左右右之间的隔阂阂。它对营销销与生产之间间的平衡起到到重要作用。。8、有利于发发扬创新精神神。9、取得更大成功功的条件是员员工高度的责责任感、合作作精神和管理理上比较开放放。四、内部营销销进程（1））竞争人才——聘用尽尽可能优秀秀的人来实实施服务是是服务营销销的关键——确定恰恰当的选择择标准——使用多多种方法获获取目标员员工提供形象展展示——找出某某些有价值值的事，并并积极热情情地向员工工宣传，，如服务人人员统一着着装四、内部营营销进程（（2）为履行服务务而培训职职员——使员工能详详尽了解服服务战略的的运作，以以及每个人人与其他人人、公司的的其他功能能部门及顾顾客相联系系情况下的的角色。在这方面面必须培育育服务导向向价值观——建立并并促使员工工对于服务务战略和兼兼职营销人人员工作的的良好态度度——建立和和增进员工工间的沟通通、销售和和服务技能能。培训原则以数据指导导使用多种学学习方法使用角色范范例学习制度化化评价和调整整四、内部营营销进程（（3）集体协作——员工之间相互的的交谈是针针对服务热热情耗尽的的最有力的的矫正方法法———集体体工工作作往往往往使使人人恢恢复复活活力力，，并并且且有有激激励励作作用用，，协协作作劳劳动动也也充充满满乐乐趣趣———集体体协协作作支支撑撑起起服服务务愿愿望望的的一一种种方方法法是是加加强强服服务务能能力力，，服服务务人人员员必必须须帮帮助助顾顾客客，，组组织织中中的的其其他他人人必必须须帮帮助助服服务务人人员员。。集集体体协协作作加加强强了了内内部部服服务务。。四、、内内部部营营销销进进程程（（4））调节节自自由由因因素素———统治治性性的的管管理理削削弱弱了了员员工工对对管管理理人人员员的的信信任任，，限限制制了了员员工工个个人人的的发发展展和和创创造造力力的的发发挥挥，，———统治治性性的的成成文文管管理理，，通通常常并并不不能能使使最最终终顾顾客客受受益益———管理理人人员员有有时时也也需需要要向向服服务务人人员员分分权权，即就是给予员工工对顾客需求求作出反应的的权力分权的优点分权是指与一一线员工共享享信息、回报报、知识和权权利的管理实实践，她使一一线员工更好好地对顾客需需求和期望作作出反应在服务提供过过程中更快速速地对顾客需需求做出反应应在服务补救过过程中更迅速速地对不满意意顾客做出反反应员工会对他们们的工作和他他们自己更满满意服务员工会更更热情友善地地对待顾客被授权的员工工是创新思想想的宝贵源泉泉影响巨大的口口头宣传与顾顾客的保留。。分权的成本员工选择与培培训投资的增增加劳动力成本的的提高缓慢或或缺乏乏一致致性的的服务务可能违违背公公平竞竞争过分或或错误误的决决定四、内部营营销进进程（（5））绩效评评估和和奖励励（评评估））所做评评价与与服务务水准准直接接相关关服务提提供者者要为为履行行其服服务职职能做做好准准备所用评评估方方法的的实用用性和和公正正性由由服务务提供供者输输入向评估估对对对象解解释所所用的的评估估方法法持续不不断地地对评评估进进行管管理在工作作群体体中，，绩效效评估估应尽尽可能能统一一使用多多种评评估方方法，，克服服单独独使用用的确确点四、内部营营销进进程（（6））奖励——把把奖励励同公公司的的形象象和策策略联联系在在一起起——对对称职职性支支出（（对做做了某某一工工作的的补偿偿）和和奖励励性支支出（（对突突出的的工作作行为为的补补偿））加以以区别别——运运用多多种方方法奖奖励杰杰出的的工作作行为为——诚诚心地地对员员工成成绩表表示承承认——强强调积积极性性——给给每个个人得得奖的的机会会——奖奖励集集体，，而不不是单单单奖奖励个个人。。了解内内部顾顾客9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:55:0120:55:0120:551/5/20238:55:01PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:55:0120:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:55:0120:55:0120:55Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:55:0120:55:01January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:55:01下午午20:55:011月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:55:0120:55:0105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:55:01下午8:55下下午20:55:011月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:55:0120:55:0120:551/5/20238:55:01PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:55:0120:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:55:0120:55:0120:55Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:55:0120:55:01January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:01下下午20:55:011月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:55:0120:55:0105January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:55:01下下午8:55下下午午20:55:011月-23