服务人员五项修炼课程二

服务人员日常礼仪与专业服务技巧

服务人员日常礼仪服务人员专业服务技巧收获会不小哟！服务人员日常礼仪与专业服务技巧我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？小结

服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。服务人员日常礼仪仪表:端庄、得体、大方、整洁服装：整洁、方便、得体，与工作岗位的环境协调一致姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯介绍：注意介绍顺序接打电话：及时、准确、言简意赅服务人员日常礼仪日常礼仪小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。专业服务技巧看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧看——领先顾客一步的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？哇，我知道了！看——领先顾客一步的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客要求感情投入。目光接触的技巧Ⅰ如何观察顾客看——领领先顾客客一步的的技巧说出来的的需求：：——没说出来来的需求求：———秘密需求求：———Ⅲ预测顾顾客需求求满足后令令人高兴兴的需求求：———真正的需需求：———提供顾客客未提出出但需要要的服务务看——领领先顾客客一步的的技巧演练陌生客人人来访，，看看她她想做什什么？听——拉拉近与客客户的关关系案例2：：一顾客客急匆匆匆地来到到公司的的出纳柜柜台前，，说“小小姐，你你刚才算算错了50元………”。。出纳小小姐满脸脸不高兴兴说：““你刚才才为何不不点清楚楚，对不不起，离离柜不认认。”顾顾客说：：“那好好，谢谢谢你多给给了我50元。。”然后后扬长而而去，出出纳小姐姐则目瞪瞪口呆。。哈哈，不不听我的的话，吃吃亏的是是你哟！！听——拉拉近与客客户的关关系为什么要要听顾客客的声音音？听的三步步曲：准准备———记录———理解解（确认认）听的三大大原则：：耐心、、关心、、别一开开始就假假设明白白他的问题题。客户的潜潜台词是是什么？？顾客故意意发出一一些响声声，如咳咳嗽、清清嗓子、、把单据据弄得沙沙沙作响响。考考你顾客不停停地看表表、叹气气、变换换站姿。。“你们的的电话不不是占线线就是没没人接。。”“近段时时间我好好累啊。。”笑——微微笑服务务的魅力力笑——微微笑服务务的魅力力微笑可以以感染客客户微笑激发发热情微笑可以以增强创创造力微笑的魅魅力笑——微微笑服务务的魅力力微笑的三三结合微笑与眼眼睛的结结合微笑与语语言的结结合微笑与身身体的结结合笑——微微笑服务务的魅力力微笑也要要注意时时间、场场合的配配合表达过分分的危险险你再笑，，我就掐掐死你！！说——客客户更在在乎你怎怎么说，，而不是是你说什什么一位主人人请客，，已经准准备好了了一桌饭饭菜，到到了三个个客人，，还有一一个左等等右等也也没到。。主人说说“该来来的还没没来。””这三个个客人心心里想““我们不不该来的的倒来了了。”于于是有个个人起身身告辞说说“对不不起，我我有事，，失陪了了。”他他刚走，，主人又又说：““不该走走的走了了。”剩剩下的那那两个客客人听了了，以为为主人是是说他们们该走却却耐着不不走，于于是其中中一人说说“我也也有点事事，也该该走了。。”主人人见又走走了一位位，更着着急了，，说“我我说的又又不是他他俩。””最后一一位客人人一听，，心想：：“原来来说的是是我呀。。”这位位客人也也生气地地走了。。结果一一顿宴席席不欢而而散。笑话说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么F：Feature（（特点）A：Advantage（优点））B：Benefit（（利益）“FAB”技技巧我们的冰箱省省电我们采用了世世界上最先进进的电机如果购买我们们的冰箱，你你将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支。FAB因为说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“我会………”以表达服服务意愿“我尽可能向向有关部门询询问你的事情情。”“很抱歉，现现在不行，这这事以后再说说吧。”“我会给生产产部打电话询询问，我将在在12点前给给你回话。””“我现在有点点忙，我会在在4点之前给给你回话。””比一比表达了我们的的服务意愿，，以及将采取取的行动计划划。说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“我理解………”以体谅谅对方情绪比一比我不知道你为为什么如此不不满。你干吗发这样样大的脾气？？我早就提醒过过你了。这不是我的责责任。我不知道。我理解你怎么么会有这样的的感受（Fell)其他人/我也也曾有过这样样的感受（Felt)不过经过说明明后，顾客发发觉（Found）这种种规定也是为为了对大家负负责。是一种表示体体谅理解答复复的主体结构构，这种技巧巧承认客户的的感受，并且且提供一种客客户能听得进进去的说明。。说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“你能………吗？”以缓缓解紧张程度度比一比“你必须在每每周一前完成成报表”“你应该提前前3天订货””“这么多客户户在等着，你你为什么不多多安排一些人人手？”“你能在每周周一前完成报报表吗？”“为了保证你你能及时购到到新鲜的产品品，请你提前前3天订货好好吗？”“……你能多多安排一些人人手吗？”在得到自己预预期要求的同同时避免伤害害别人的感情情。说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“你可以………”来代替替说“不”比一比今天不行，你你必须等到明明天才有材料料。那不是我们的的责任，你必必须通过当地地机构得到那那些服务。我们仓库里没没有你要的那那种品种，只只有质量低点点的。你可以明天天拿到材料料。你可以到当当地机构得得到那些服服务。你可以试试试另外一个个品种吗？？说——客户户更在乎你你怎么说，，而不是你你说什么演练处理客户的的抱怨岂有此理，，气死我了！！动——运用用身体语言言的技巧38%语气气55%身体体语言7%语言此时无声胜胜有声，身身体语言是是一种更有有效的语言言动——运用用身体语言言的技巧面部表情（害羞时脸红）手势（招呼时挥手）身体的姿态和动作（跌脚）动——运用用身体语言言的技巧整体行为模模式整体行为模模式一般是是指言行举举止的整个个状态，不不能只限于于身体语言言本身某个体态语语言的明确确含义要看看整体的体体态语言身体语言要要与有声语语言相联系系身体语言要要与交际的的场合、情情景相联系系动——运用用身体语言言的技巧三忌（忌杂杂乱、泛乱乱、卑俗））改善三步曲曲（模仿、、符合标准准、注意整体效应应——三个个适合）做一个“文文质彬彬””的一线服服务人员动——运用用身体语言言的技巧你有这些不不良的习惯惯动作吗？？赶快改掉掉它搔痒或抓痒痒当众梳头、、化妆或涂涂指甲油手指不定地地敲、脚不不停地抖玩弄、挑或或咬指甲剔牙打呵欠挤占他人的的空间交际无小节节，细微见见精神No，No,如何克服厌厌倦综合症症疗法1———运动疗法2———直接为自自己服务疗法3———关心自己己的需求，，并设法予予以满足疗法4———制定可以以衡量的工工作目标疗法5———说出来（（直接沟通通）工作中可不不要带入私私人感情和和情绪哟。。我工作所以以我快乐当你拥有积积极的心态态时，你才才地热情地地为客户服服务；当你你对自己满满意时，你你才会让客客户满意。。快乐大本营营9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:54:5820:54:58January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:54:58下下午20:54:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:54:5820:54:5805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:54:58下午午8:54下午午20:54:581月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:54:5820:54:58January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:54:58下下午20:54:581月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:54:5820:54:5805January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:54:58下下午8:54下下午20:54:581月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的