旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界

旅游购物服务心理

常德旅游学校辛勤说教材一说教法二说学法三说教学过程四

旅游教育出版社出版中等职业学校旅游专业教学用书《旅游心理学》第3版

一、说教材《旅游心理学》是心理学与旅游服务行业互相交叉的一门运用性学科，是一门专业基础内容课，学习内容包括三大块：旅游者心理、旅游服务心理和旅游管理心理。本章内容承接前一部分的静态分析，主要以动态系统分析为主，即以旅游者在旅游活动过程中不可缺少的构成要素和环节(住、行、游、购、娱、食)进行具体的应用分析。本节主要探讨的是旅游购物心理，

即在掌握旅游者基本心理后，培养学生运用知识分析实践中旅游购物行为并能提供最佳服务的能力，因而具有较强的针对性、实践性、科学性和渗透性。

——教材的地位和作用从课程实用性出发行业新要求及学生认知水平参照教学大纲教学重、难点的确定教学目标的确定本次课的处理

本次课的地位和作用

依据课程结构和特点一、说教材1、对本次课部分内容进行重新组合和加工，使授课逻辑顺序尽量符合中职学生的认知发展特点，同时体现课程大纲要求的能力培养倾向；2、在教学中加入行业发展新知识，加深学生知识面。

——对本次课的处理一、说教材

了解旅游者购物的一般心理和心理活动过程

过程与方法目标

能准确把握旅游者的购物心理特点能灵活运用旅游购物服务的各种技巧，接待不同购买行为类型的旅游者

逐步培养和形成旅游服务意识和旅游接待能力

树立符合旅游业发展的正确服务理念和服务观知识与技能目标

情感态度价值观目标——教学目标重点游客购物行为的具体表现

重点、难点

难点如何运用心理学知识分析游客心理行为，并提供有针对性的购物服务一、说教材二、说教法观察分析法情景演练法任务驱动法启发点拨法自由、分组讨论法多媒体课件展示（视频、图画、图表）、具体案例分析等教学手段辅助教学三、说学学法能“读懂”却“不会用”不具备完全全分析、解解决问题的的能力智商及情商商处于中等等发展阶段段自主学习能能力相对较较弱对理论传输输式授课缺缺乏兴趣过于依赖模模仿式学习习思维活跃，，但不愿意意独立思考考问题学习态度学习方法学习基础——学情分析三、说学学法知识迁移法法对比比较学学习法兴趣学习法法——学法指导相辅相成第三步第二步第五步第四步第一步合作探讨，，探究新知知（26分钟）指导应用，，积极创新（8分钟）归纳小结，，反思提高高（5分钟）巩固知识，，布置作业业（3分钟）创设情境，，导入新课课（3分钟）四、说教学学过程程第一步：创创设情境、、导入新课课（3分钟）请学生自由由发言：谈谈喜剧电电影《购物狂》中两位主角角的购物现现象，及你你从中所得得到的感受受！第二步：合合作探讨、、探究新知知（26分钟）任务一：（分组讨论论）分析旅游者者在购物时时的一般心心理喜欢！需要！便宜！集体讨论：：1、你去旅游时时，有购物物的习惯吗吗？2、对于旅游游购物（旅旅游商品及及购买过程程），你有有哪些心理需求？（想买什什么样的商商品，以及及想得到怎怎么样的服服务）？求尊重商品求纪念价值值求新异求实用求珍藏求馈赠旅游者购物物的一般心心理求知购买过程任务二：（分组讨论论、启发点点拨）分析游客购购物时的心心理变化过过程A.教师谈自己己购物的心心理，引起起学生的共共鸣和兴趣趣B.学生结合自自身购物经经历与实际际，比较分分析：旅游者在购购物时有哪哪些行为表表现？其所反映的的心理活动动过程是什什么样的？？结论论欲望环视兴趣2001联想2003比较购买满意任务三：（观察分析析、启发点点拨）如何接待不不同购买行为类型的旅游游者？以古典名著著《红楼梦》的代表人物物进行分析析（个性心心理服务务策略）：：林黛玉——抑郁质——多愁善感、、孤僻多疑疑薛宝钗——粘液质——稳重细致、、墨守成规规史湘云——多血质——活泼可爱、、表情丰富富尤三姐——胆汁质——冲动易怒、、脾气急躁躁类型服务技巧压抑型

抑郁质

尊重、处处照顾有事商量、直截了当少开玩笑沉稳型

粘液质

说话直截了当、不要太快不要过多催促、允许他们考虑活泼型

多血质

多介绍有新异的活动主动热情、诚恳以待服务速度快，多变花样冲动型

胆汁质

服务速度快，不要拖沓出现矛盾主动回避服务策略（个性心理理分析——“对症下药””的服务））展示熟练的的操作技能能认清游客动动机提供针对性性服务运用艺术的的柜台语言言观察游客心心理活动亲切得体展示并介绍绍商品抓住时机，，促进成交第三步：指指导应用、、积极创新新（8分钟）老年旅游者者中年旅游者者服务耐心、、细致、周周到；多推推荐使用价价值高的商商品对商品进行行全面介绍绍；适当给给予优惠耐心解答，，多做介绍绍着重介绍物物品功能思维训练设设计A（进一步突突破难点））青少年旅游游者以沉着温和和的态度进进行服务多推荐新颖颖时髦的商商品青年旅游者者思维训练设设计B情景演练法法（小品演演绎）：表演“场地”——旅游购物商商场表演道具——两到三件旅旅游纪念品品（课前前准备好））(浏阳炭雕、、仿制秦兵兵马俑、桂桂林山水画画片）表演人员——服务员（（1名）旅游者（（若干）第四步：归归纳小结、、反思提高高（5分钟）在旅游服务务体系的组组成中，提提供旅游商商品服务是必不可可少的重要要组成部分分。旅游商商品的销售售好坏接影响响着整个旅旅游业的收收入，因此此，揣摩游游客心理，提提供最佳服服务策略就就显得尤为为重要。板书设计纪念珍珍藏旅游者购物物的一般心心理新异实实用馈馈赠尊重求求知旅游者环环视兴兴趣联联想欲欲望望旅游购购购物物的心理活活动过程物心理比较购购买满满意意旅游者购物物的个性心心理及服务务策略（（表格）观察游客的的心理活动动运用艺术柜柜台语言展示熟练的的操作技能能结论第五步：巩巩固知识、、布置作业业（3分钟）1、试分析以以下旅游购购物者的个个性心理及及其最佳服务策略：：A.白领女性B.高级知识分分子C.三十出头的的男性D.女性大学生生，穿着时时髦2、利用课余余时间搜集集2-3个关于旅游游购物成功功的服务案例谢谢大家!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:52:1120:52:1120:521/5/20238:52:11PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:52:1120:52Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:52:1120:52:1120:52Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:52:1120:52:11January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:52:11下下午午20:52:111月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:52:1120:52:1105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:52:11下午8:52下下午20:52:111月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:52:1120:52:1120:521/5/20238:52:11PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:52:1120:52Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:52:1120:52:1120:52Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:52:1120:52:11January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:52:11下下午午20:52:111月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:52:1120:52:1105January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:52:11下下午8:52下下午午20:52:111月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:52:1120:52:1120:521/5/20238:52:11PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:52:1120:52Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:52:1120:52:1120:52Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2320:52:1120:52:11January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:52:11下下午20:52:111月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月238:52下下午午1月月-2320:52January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/5