有关海底捞服务营销的启示与借鉴

“珍”——关于海底捞服务营销的启示和借鉴海底捞作为现代服务业，您是否遇到过这样的问题？为什么我的员工们上班时总是心不在焉？为什么我的公司基层常常怨声载道，而经理却无所事事？为什么大多数的员工从不发表自己的意见？为什么我的公司总是“人来人往”？然而有一家店，却会让您遭遇到近乎“变态”的服务：在这里等着，有人给擦皮鞋，修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，而且全都免费的！这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你皮筋套，还是粉色的；手机放桌上，吃火锅易脏，他们还给你专门包手机的塑料套。“我第二次去的时候，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。”“服务员看到我感冒了，竟然悄悄地跑去给我买药。感觉在家里一样。”……它的名字叫“海底捞”。先来看看消费者对他们的评价在过去的两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，为什么它可以在三伏天还有食客排长队？为什么它可以在火锅的淡季居然还会不停“翻台”？为什么它可以在“见多识广”的上海滩上占有一席之地？为什么它可以在短短的时间内，分店四处开设，并且处处爆满？……带着这些疑问，我们开始了一次探寻之旅，发现原来在美丽光鲜的背后，还有更独特精彩的营销技巧和管理智慧。或许可以给众多重视服务细节的现代服务业些许启示和借鉴……如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。——海底捞管理箴言员工从业的基本条件：PRACTITION优良的工作环境完善的生活福利优越的收入条件同等的晋升制度自主的决策权力可预见工作愿景所谓“知人者智，自知者明”。很多时候，知道自己适合做什么，能够做什么，甚至比认识别人更加困难，这个世界上，人才分为两种，一是自用之才，这种人可以自己创造舞台，二是被用之才，他需要借助别人的舞台来表演，在每个公司里，员工大都是被用之才，如同一颗颗美丽的珍珠，而老板则是自用之才，是可以串起珍珠的项链。每个人都有自己的价值，并没有高低贵贱之分，关键是要找准自己的位置，一旦错位，即成蠢材，而大多数的悲剧也正是本是被用之才却偏偏要做自用之才的事，明明是只青蛙，偏偏要当王子，结果当然是不自量力，痛苦不堪。而海底捞的成功，是管理者让员工们清晰地找到了自己的位置。员工从业的基本条件：PRACTITION优良的工作环境完善的生活福利优越的收入条件同等的晋升制度自主的决策权力可预见工作愿景让同事成为家人。就像信任家人那样信任身边的同事。让家人成为同事。海底捞大力提倡内部推荐，于是越来越多的老乡，同学，亲戚在一起到海底捞上班。优良的工作环境员工从业的的基本条件件：PRACTITION优良的工作作环境完善的生活活福利优越的收入入条件同等的晋升升制度自主的决策策权力可预见工作作愿景所谓“我想想你事，你你想我事。。”若想要让员员工安心的的为你工作作，那你首首先要让他他们安心的的生活。若想让员工工对客人态态度好，就就必须让员员工感到幸幸福。为什什么顾客都都喜欢来海海底捞，因因为他们看看到服务员员们都在笑笑。对于现代服服务业来说说，员工才才是最直接接面对顾客客的人，他他们才是企企业形象最最重要的公公关大使。。——海底捞管理理箴言完善的生活活环境衣：海底捞的工工装是每套套一百元的的标准来定定制的，鞋鞋子是也是是由公司统统一配备的的李宁牌。。食：周末供应水水果，并在在晚九点提提供面包和和酸奶作为为夜宵住：员工住的都都是正规住住宅，有空空调和暖气气，电视电电话一应俱俱全，还可可以免费上上网。并且且公司还雇雇用人给宿宿舍打扫卫卫生，换洗洗被单。行：步行二十分分钟到工作作地点。完善的福利利环境定期培训：：员工培训不不仅有工作作内容，包包括怎么看看地图，怎怎么用抽水水马桶，怎怎么坐地铁铁，怎么过过红绿灯。。婚庆考虑：：若员工结婚婚，公司不不会让他们们劳燕分飞飞，而是提提供有补贴贴的夫妻房房，并鼓励励夫妻同时时在海底捞捞上班。小孩教育：：孩子的教育育怎么办？？海底捞在在四川简阳阳建了寄宿宿学校。父母福利：：优秀员工的的一部分奖奖金，每月月由公司直直接寄给家家乡的父母母。公司每每月寄来的的钱让这些些父母的脸脸上有光彩彩。一个普普通员工如如果想家了了，只要条条件允许，，店长都会会准假，等等你成为优优秀员工，，公司还会会把父母接接到上海来来玩，一切切费用公司司承担。员工从业的的基本条件件：PRACTITION优良的工作作环境完善的生活活福利优越的收入入条件同等的晋升升制度自主的决策策权力可预见工作作愿景优越的收入入条件在豆捞坊月月薪1200元，澳门豆豆捞月薪1700元，小肥羊羊月薪1600元。而在海海底捞，一一个普通的的员工工资资是1000元，按照表表现嘉奖，，最高纪录录是月收入入3000元。所以，，海底捞里里的每个员员工都有着着非常明确确的理想蓝蓝图。3000元的收入对对他们来说说不仅仅是是“优厚的的待遇”，，更是一个个成功的““标志”。。员工从业的的基本条件件：PRACTITION优良的工作作环境完善的生活活福利优越的收入入条件同等的晋升升制度自主的决策策权力可预见工作作愿景同等的晋升升制度任何新来的的员工都有有晋升途径径可以选择择：管理线-新员工→合合格员工→→一级员工工→优秀员员工→领班班→大堂经经理→店经经理→区域域经理→大大区经理技术线-新员工→合合格员工→→一级员工工→先进员员工→标兵兵员工→劳劳模员工→→功勋员工工后勤线-新员工→合合格员工→→一级员工工→先进员员工→办公公室人员或或者出纳→→会计、采采购、技术术部、开发发部学历、工龄龄都不再是是必要条件件，即使大大区经理这这样的管理理职位也必必须是经历历服务生至至领班，层层层递进的的到达！员工从业的的基本条件件：PRACTITION优良的工作作环境完善的生活活福利优越的收入入条件同等的晋升升制度自主的决策策权力可预见工作作愿景自主的决策策权利一线授权：：海底捞给给一线服务务员的授权权很大，除除了可以送送免费的饮饮料和菜式式，还包括括在客人不不满意的时时候以免单单来解决问问题的权利利。管理者相信信：客人从进店店到离店始始终是跟服服务员打交交道，如果果客人对服服务不满意意，还得通通过经理来来解决，这这只会使顾顾客更加不不满，因此把解决决问题的权权利交给一一线员工，，才能最大大限度消除除客户的不不满意。员工从业的的基本条件件：PRACTITION优良的工作作环境完善的生活活福利优越的收入入条件同等的晋升升制度自主的决策策权力可预见工作作愿景可预见工作作愿景海底底捞捞所所有有的的做做法法别别人人都都可可以以复复制制，，只只有有海海底底捞捞的的人人是是没没法法复复制制的的，，而而这这就就是是海海底底捞捞的的核核心心竞竞争争力力。。当员员工工们们看看到到现现任任的的北北京京和和上上海海区区的的总总经经理理袁袁华华强强竟竟和和大大家家一一样样，，从从农农民民开开始始，，从从门门童童开开始始………这就就是是他他们们的的未未来来。。要知知道道，，一个个人人在在海海底底捞捞可可以以干干12个小小时时，，还还笑笑着着说说不不累累，，在在别别的的餐餐馆馆干干10个小小时时就就愁愁眉眉苦苦脸脸，，更更难难的的是是，，这这里里不不仅仅劳劳动动强强度度大大，，而而且且对对服服务务的的主主动动性性和和创创造造性性要要求求高高。。因因此此，，这这里里的的员员工工不不仅仅要要经经过过统统一一培培训训，，还还必必须须通通过过一一对对一一师师徒徒式式的的单单兵兵教教练练。。疑问问一一：：海底底捞捞不不考考核核单单店店的的利利润润吗吗？？答案案：：没没错错，，不不考考核核。。利润润是是客客户户满满意意和和员员工工满满意意的的结结果果，，客客户户和和员员工工都都满满意意了了，，利利润润自自然然就就来来了了。。很很多多时时候候，，单单店店的的利利润润更更多多同同选选址址有有关关，，不不是是店店长长可可以以决决定定的的。。———海底底捞捞管管理理箴箴言言疑问问二二：：海海底底捞捞为为什什么么拒拒绝绝了了多多家家创创业业投投资资抛抛出出的的绣绣球球？？当人人力力资资源源还还没没有有准准备备好好，，拿拿大大把把资资金金快快速速开开店店的的做做法法，，只只会会让让海海底底捞捞风风光光一一时时，，却却会会让让品品牌牌很很快快死死掉掉。。人和和生生意意，，成成长长都都需需要要时时间间。。是一一个个个个具具体体、、不不同同的的人人影影响响了了一一桩桩桩桩具具体体生生意意的的成成败败。。人能能创创造造流流程程和和制制度度，，也也能能改改变变流流程程和和制制度度；；人人才才是是生生意意的的灵灵魂魂。。流流程程，，制制度度和和资资金金都都只只不不过过是是工工具具。。———海底底捞捞管管理理箴箴言言未来来一一流流的的人人才才，，需需要要的的不不仅仅仅仅是是高高智智商商人人才才，，更重重要要的的，，是高高敏敏感感人人才才，，他们们需需要要具具备备以以下下这这些些能能力力：：高敏感人才十大能力知识力沟通力业务力反应力外表力体能力鉴赏力取悦力表演力整合力体能力PRACTITION粗略的计算一一下普通服务务员每天的工工作：倒饮料无数次次，为锅底加加水无数次，，为客人发围围裙、手机套套、橡皮筋多多次，跑吧台台打单买单20余次，跑传菜菜房送菜单10次……还要为客人点点菜、盛餐前前汤以及解答答各种问题。。据说，传菜的的服务员一天天相当要走10公里。海底捞工作日记：8点-8点30：服务员陆续到店里打扫卫生，摆台。10点：上早课。11点：迎接第一拨客人。2点30：自己服务的客人离店，我们回宿舍休息。3点30-4点：回到店里并吃饭，餐盘自取，速度要快。4点30：开例会总结中午营业，交待晚间服务要点。5点：食客到了，服务开始。10点：晚饭时间。反应力PRACTITION一个好的服务务员不是谁都都能做好的，，即使你是个个优秀的大学学毕业生。客人一进门，，就要立刻判判断他们是新新顾客还是老老顾客，是家家庭聚会、朋朋友聚会还是是恋人约会，，这样才能用用合适的方式式打招呼。接待是对反应应力最简单的的一个考验，，唯一的评判判标准就是让让顾客满意。。记忆力PRACTITION一个优秀的服服务员一定要要有好的记忆忆力，不仅要要准确记录客客人点的菜，，还要记清楚楚客人的临时时要求。照顾顾一桌客人还还不难，但是是如果这一桌桌客人要求结结账，那一桌桌有位客人要要求加个勺子子，一位客人人要求加冰，，另一位客人人提出帮忙下下菜。这时就就非得有良好好的记忆力和和流程执行力力不可。每个星期有堂堂早课是“客客户交流会””。主要内容容是回顾本周周有哪些老客客户光顾，有有哪些案例与与大家分享，，并讨论哪些些因素影响顾顾客满意。“那天中午4号台的胖子叫叫王哥，四川川人，喜爱吃吃鸭血，杨哥哥爱吃切的很很厚的土豆片片，那天喝多多的是烟草局局的副局长……”形象力PRACTITION工作时不能带带手机，不能能打电话，服服务员不能聊聊天，不能在在客人面前打打喷嚏、打哈哈欠、伸懒腰腰；女服务员员上岗前要化化淡妆……取悦力PRACTITION在海底捞，每每个人都很忙忙碌，每一个个与你擦肩而而过的同事，，认识的，不不认识的，都都会向你微笑笑。有时候，，刚来的服务务员不是很伶伶俐，经常站站在那里，找找不到合适的的事情，有时时还妨碍同事事们的工作。。比如：“传传菜组的同事事要上菜，我我正好挡住去去路，同事想想把盆子放到到回收柜里，，我恰好站在在柜门……我只好赶紧躲躲，但我得到到的总是一句句真诚的“谢谢谢”。在命运的伟大大天平上，天天平针很少不不动，不是上升，就就是下降，不做铁锤，就就做铁砧。被动主动使人成熟的，，往往不是岁岁月，而是经经历。所有成功的人人，当他还还是个个员工工的时时候，，就已已经以以老板板的心心态做做事。。成功和和失败败，仅仅是是主动动与被被动的的区别别。SHAW&SHAWADVERTISINGCO.,THANKS.谢谢谢1月-2316:47:4516:4716:471月-231月-2316:4716:4716:47:451月-231月-2316:47:452023/1/616:47:459、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:47:4516:47:4516:471/6/20234:47:45PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2316:47:4616:47Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:47:4616:47:4616:47Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2316:47:4616:47:46January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20234:47:46下午16:47:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:47下下午1月-2316:47January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/616:47:4616:47:4606January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:47:46下下午4:47下下午午16:47:461月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:47:4616:47:4616:471/6/20234:47:46PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2316:47:4616:47Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:47:4616:47:4616:47Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2316:47:4616:47:46January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20234:47:46下午16:47:461月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月234:47下午午1月-2316:47January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/616:47:4616:47:4606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:47:46下下午午