导游人员角色定位及项目管理知识

项目二

导游人员角色定位【本项目摘要】导游角色定位是从事导游工作的基础，只有把握导游工作职责，正确行使导游人员的权利和义务，才能深刻理解导游服务的内涵。把握好导游的角色需要导游人员以职业的礼仪约束自己，培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象。本项目以导游角色定位为核心，围绕导游角色进行一系列的阐述。工作任务一

认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一，在现代旅游活动中，游客离开常住地，到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。工作任务一

认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第二，导游人员的工作范围广泛，除了对参观游览对象的讲解，还要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。工作任务一

认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第三，旅游是当今世界上最大规模的民间交往活动。第四，导游工作的性质、任务决定从事导游服务工作的人，必须具备一定的资格和条件，绝非任何人都能胜任。工作任务一

认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(一)我国导游人员的分类点景区导游人员海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员1．按业务范围划分工作任务一

认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(一)我国导游人员的分类(2)兼职导游人员(1)专职导游人员2．按职业性质划分工作任务一

认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(一)我国导游人员的分类(2)外语导游人员。(1)中文导游人员。3．按导游使用的语言划分工作任务一

认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(二)外国导游人员的分类1．国际入境旅游导游(4)义务导游员。(1)专业导游员。(2)业余导游员。(3)旅游景点导游员。工作任务一

认知导游人员的概念及类型二、导游人员的分类(二)外国导游人员的分类2．国际出境旅游导游义务职业业余工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责一、导游游员的基基本职责责(1)接受旅行行社分配配的导游游任务，，按照接接待计划划安排和和组织游游客参观观、游览览；(2)向旅游者者提供相相关的导导游讲解解及生活活服务，，介绍中中国(地方)文化和旅旅游资源源；(3)配合和督督促有关关部门安安排游客客的交通通、住宿宿，保护护游客的的人身和和财产安安全；工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责一、导游游员的基基本职责责(4)反映游客客的意见见和要求求，协助助安排会会见、座座谈等活活动；(5)耐心解答答游客的的提问，，处理旅旅途中遇遇到的问问题。工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责二、海外外领队、、全陪、、地陪和和景区(点)导游员的的职责(一)海外领队队的职责责1．全程服务，旅途向导2．落实旅游合同工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责二、海外外领队、、全陪、、地陪和和景区(点)导游员的的职责(一)海外领队队的职责责3．作好组织和团结工作4．协调联络、维护权益、解决难题工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责二、海外外领队、、全陪、、地陪和和景区(点)导游员的的职责(二)全程导游游人员的的职责1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4维护安全、处理问题5宣传、调研工作工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责二、海外外领队、、全陪、、地陪和和景区(点)导游员的的职责(三)地方导游游人员的的职责安排落实实旅游活活动做好导游游服务接接待工作作进行导游游讲解123工作任务务二把握导游游人员的的基本职职责二、海外外领队、、全陪、、地陪和和景区(点)导游员的的职责(三)地方导游游人员的的职责维护旅游过过程安全协调关系，，处理问题题45工作任务二二把握导游人人员的基本本职责二、海外领领队、全陪陪、地陪和和景区(点)导游员的职职责(四)景点景区导导游人员的的职责21导游讲解安全提示3结合景物向向游客宣讲讲环境、生生态和文物物保护知识识工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务一、对于导导游权利和和义务的诠诠释导游人员的的法律权利利，是指导导游人员依依法享有的的权能或利利益。工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务一、对于导导游权利和和义务的诠诠释导游人员的的法律义务务是指导游游人员依法法承担的必必须履行的的责任，例例如《导游人员管管理条例》规定：“导导游人员进进行导游活活动时，应应当佩戴导导游证”，，这就是法法规要求导导游人员必必须作出的的行为。工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务二、导游人人员的基本本权利(一)受尊重权(二)安全权(三)行政复议权权(四)行政诉讼权权工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务二、导游人人员的基本本权利(五)旅游行程紧紧急处置权权(六)要求游客配配合权和随随团资格取取消权工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务三、导游人人员的基本本义务(一)持证上岗的的义务(二)导游讲解义义务(三)维护国家利利益和民族族尊严的义义务工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务三、导游人人员的基本本义务(四)遵守职业道道德的义务务(五)尊重旅游者者的义务(六)履约义务工作任务三三掌握导游人人员拥有的的权利和义义务三、导游人人员的基本本义务(七)提供标准化化服务义务务(八)紧急急避避险险义义务务(九)告知知义义务务工作作任任务务三三掌握握导导游游人人员员拥拥有有的的权权利利和和义义务务三、导游人员员的基本义务务(十)不断学习，更更新导游知识识，提高导游游技能的义务务工作任务四培养导游人员员的良好素质质，塑造美好好的导游形象象一、导游人员员的基本素质质(一)知识素养1．语言知识2．史地文化知识4．心理学和美学知识3．政策法规知识工作任务四培养导游人员员的良好素质质，塑造美好好的导游形象象一、导游人员员的基本素质质(二)思想品德素质质3．健康的政治素质1．强烈的爱国主义意识4．良好的品德素质2．较强的服务意识工作任务四培养导游人员员的良好素质质，塑造美好好的导游形象象一、导游人员员的基本素质质(三)能力素质1．独立工作能能力2．组织协调能能力3．善于和各种种人打交道的的能力工作任务四培养导游人员员的良好素质质，塑造美好好的导游形象象一、导游人员员的基本素质质(三)能力素质4．导游讲解能能力5．特殊问题的的处理和突发发事件的应变变能力工作任务四培养导游人员员的良好素质质，塑造美好好的导游形象象一、导导游人人员的的基本本素质质(四)心理素素质1敏锐的的观察察能力力和感感知能能力2冷静的的思维维能力力和准准确的的判断断能力力3较强的的自控控能力力工作任任务四四培养导导游人人员的的良好好素质质，塑塑造美美好的的导游游形象象一、导导游人人员的的基本本素质质(五)身体素素质导游服服务工工作是是一项项脑力力劳动动和体体力劳劳动高高度结结合的的工作作，为为了适适应这这项工工作，，导游游人员员不仅仅要有有丰富富的知知识、、较强强的语语言表表达能能力和和娴熟熟的服服务技技能，，还必必须有有健康康的身身体。。工作任任务四四培养导导游人人员的的良好好素质质，塑塑造美美好的的导游游形象象二、导导游人人员的的形象象定位位——塑造导导游人人员的的个人人魅力力(一)旅游者者眼中中的导导游角角色(3)游人之友。(2)游人之师。(1)国家(地区)形象的代表。工作任任务四四培养导导游人人员的的良好好素质质，塑塑造美美好的的导游游形象象二、导导游人人员的的形象象定位位——塑造导导游人人员的的个人人魅力力(二)营造导导游人人员吸吸引力力的关关键因因素(1)博古通通今万万事通通。(2)风趣诙诙谐的的幽默默品质质。(3)真诚友友善的的微笑笑。工作任任务四四培养导导游人人员的的良好好素质质，塑塑造美美好的的导游游形象象二、导导游人人员的的形象象定位位——塑造导导游人人员的的个人人魅力力(二)营造导导游人人员吸吸引力力的关关键因因素(4)多才多多艺的的主持持人特特质。。(5)果断干干练的的指挥挥风格格。工作任任务四四培养导导游人人员的的良好好素质质，塑塑造美美好的的导游游形象象三、导导游人人员礼礼貌礼礼仪(一)导游人人员服服饰礼礼仪第一，，衣着着打扮扮要整整齐清清洁。。第二，，衣服服的色色彩款款式要要妥贴贴合身身。第三，，凡穿穿戴大大衣、、风衣衣、帽帽子，，进入入室内内应及及时脱脱下。。工作任任务四四培养导导游人人员的的良好好素质质，塑塑造美美好的的导游游形象象三、导导游人人员礼礼貌礼礼仪(一)导游人人员服服饰礼礼仪第四，，任何何时候候不能能在宾宾客面面前整整理衣衣裤，，脱鞋鞋脱袜袜，化化妆、、补妆妆更应应回避避。第五，，注意意着装装的TOP原则，，TOP是英语语Time﹑﹑Occation、Place三个词词的缩缩写形形式，，意思思是时时间、、地点点、和和场合合。工作作任任务务四四培养养导导游游人人员员的的良良好好素素质质，，塑塑造造美美好好的的导导游游形形象象三、、导导游游人人员员礼礼貌貌礼礼仪仪(二)导游游人人员员的的仪仪容容卫卫生生6．特别注意饮酒礼节1．导游人员的发型装扮5．导游人员的公共卫生4．导游人员的指甲2．导游人员的面部化妆3．导游人员的口腔鼻腔清洁工作作任任务务四四培养养导导游游人人员员的的良良好好素素质质，，塑塑造造美美好好的的导导游游形形象象三、、导导游游人人员员礼礼貌貌礼礼仪仪(三)导游游人人员员的的言言谈谈举举止止导游人员在服务的过程中要使用礼貌用语，其基本要求为：(1)使用用礼礼貌貌用用语语首首先先态态度度要要诚诚恳恳。。(2)使用用礼礼貌貌用用语语要要谦谦逊逊文文雅雅，，尽尽量量使使用用敬敬语语。。(3)导游游人人员员在在接接待待宾宾客客过过程程中中要要努努力力做做到到声声音音优优美美、、动动听听、、语语言言标标准准、、咬咬字字清清晰晰、、音音量量适适度度，，要要使使听听者者感感到到亲亲切切自自然然。。工作作任任务务四四培养养导导游游人人员员的的良良好好素素质质，，塑塑造造美美好好的的导导游游形形象象三、、导导游游人人员员礼礼貌貌礼礼仪仪(三)导游人员员的言谈谈举止导游人员在服务的过程中要使用礼貌用语，其基本要求为：(4)针对不同同年龄和和性别、、不同场场合和对对象，灵灵活而适适当地使使用不同同用语，，有利于于沟通和和理解，，从而避避免矛盾盾的产生生或可使使矛盾得得到缓解解。工作任务务四培养导游游人员的的良好素素质，塑塑造美好好的导游游形象三、导游游人员礼礼貌礼仪仪(四)导游人员员的日常常生活礼礼仪5．导游人人员偶尔尔会用到到礼节——合十礼1．见面打打招呼2．自我介介绍以及及介绍他他人3．中国人人际交往往最常见见的握手手礼4．导游交交际的常常见礼节节——递接名片片工作任务务四培养导游游人员的的良好素素质，塑塑造美好好的导游游形象三、导游游人员礼礼貌礼仪仪(五)导游人员员的服务务礼仪(2)精神饱满满、乐观观自信、、端庄诚诚恳、落落落大方方。(1)导游人员员上团时时，必须须佩戴胸胸卡，随随身携带带导游证证，手持持导游旗旗。工作任务务四培养导游游人员的的良好素素质，塑塑造美好好的导游游形象三、导游游人员礼礼貌礼仪仪(五)导游人员员的服务务礼仪(4)导游讲解解时应力力求做到到语言悦悦耳、音音调有节节奏、说说话清晰晰。(3)初次见面面时，要要热情相相迎，要要用礼貌貌文明的的语言上上前婉转转询问，，主动认认准自己己的团队队。工作任务四培养导游人员员的良好素质质，塑造美好好的导游形象象三、导游人员员礼貌礼仪(五)导游人员的服服务礼仪(6)在旅游者上上下车时，，导游人员员要后上先先下，恭候候在车门一一侧，向客客人问好，，协助其上上、下车。。(5)导游人员在在与客人交交谈中要使使用敬语，，特别是与与境外团队队接触中更更要注意礼礼貌用语切切忌采取双双臂交叉相相抱的姿势势与客人交交谈。工作任务四四培养导游人人员的良好好素质，塑塑造美好的的导游形象象三、导游人人员礼貌礼礼仪(五)导游游人人员员的的服服务务礼礼仪仪(8)在景景点点进进行行现现场场讲讲解解时时，，应应做做到到声声音音洪洪亮亮，，语语言言生生动动，，原原则则上上不不用用喇喇叭叭。。(7)在车上讲讲解时，，导游人人员应有有正确的的站姿，，微笑着着面对全全体旅游游者，应应注意自自己的位位置和声声音，尽尽可能使使全体团团员都能能听到。。工作任务务四培养导游游人员的的良好素素质，塑塑造美好好的导游游形象三、导游游人员礼礼貌礼仪仪(五)导游人员员的服务务礼仪(9)接待服务务结束，，导游人人员应与与客人告告别，不不能让客客人感到到“人走走茶凉””。【项目实训训】导游服务技能准备复习思考考题一、简述述1．如何做做好导游游人员的的角色定定位？2．我国各各类导游游人员的的职责分分别是什什么？3．如果你你是一名名旅游者者，你理理想中的的导游人人员是什什么样的的？4．在竞争争日趋激激烈的旅旅游行业业中，导导游人员员如何能能让自己己立于不不败之地地？5．如何提提高导游游服务质质量？复习思考考题二、案例例分析导游小王王是一个个爱美的的姑娘，，盛夏季季节，小小王带一一个VIP团去黄山山导游，，为给客客人留下下一个美美好印象象，小王王可以打打扮了一一番。她她准备了了两套真真丝套裙裙，这样样穿起来来更有飘飘逸感。。为了使使自己看看起来更更挺拔些些，在出出团前还还特意买买了一双双坡跟休休闲鞋。。每天早早晨小王王都要特特意早起起20分钟，精精心的打打粉底、、画眼线线、描眼眼眉，这这样小王王总是以以最美丽丽形象出出现在客客人面前前。虽然然小王在在工作中中尽心尽尽责，热热情服务务，但小小王还是是发现，，许多客客人对她她好像都都敬而远远之，不不冷不热热，这让让小王感感到很纳纳闷。请请问：客客人为什什么对小小王敬而而远之?谢谢！910、雨中黄叶树，灯下白头人。。2023/1/272023/1/272023/1/271/27/20234:12:29AM11、以我独沈久，愧君相见频。。2023/1/272023/1/272023/1/27Jan-2327-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。。2023/1/272023/1/272023/1/27Friday,January27,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。。2023/1/272023/1/272023/1/272023/1/271/27/202314、他乡生白发，旧国见青山。。27一月20232023/1/272023/1/272023/1/2715、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月232023/1/272023/1/272023/1/271/27/202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/272023/1/2727January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。2023/1/272023/1/272023/1/272023/1/279、没有失败，只有暂时停止成功！。2023/1/272023/1/27Friday,January27,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。2023/1/272023/1/272023/1/271/27/20234:12:29AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。2023/1/272023/1/272023/1/27Jan-2327-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。2023/1/272023/1/272023/1/27Friday,January27,202313、不知香积寺，数里入云峰。。2023/1/272023/1/272023/1/272023/1/271/27/202314、意志坚强的人能把世界放在