客房部服务礼仪课件

第三节客房部服务礼仪案例导入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。客房服务内容客房服务项目的主要内容迎送服务接待贵宾客房小酒吧服务送餐服务洗衣服务访客接待服务擦鞋服务其他服务

一、客房服务礼仪原则1、“三轻”原则说话轻走路轻动作轻2、“八字”原则迎、问、勤、洁、灵、静、听、送3、“五声”原则欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、慰问声酒店服务理念集锦1、有满意的服务，才有满意的宾客。2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作做的尽善尽美。4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今天保证不了质量，我们将生活在过去。5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的努力学习。如家商务酒店干净温馨安全舒适如家理念干净：确保酒店内每一个角落

处于最高的清洁水准，包括客房、公众场所及酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和幽雅，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。安全：*保保障客人人的安全全，防止止店内可可能会引起的危危险事物物和人。。*给给客人以以安全感感，并迅迅速地提提供有效效地服务，，尽量满满足客人人地要求求。温馨：软软件＋硬硬件*软软件：客客房服务务员无论论在任何何情况下下，均要要以友善善的态度度去接受受及为顾顾客解答答疑难，，使他们们有“宾宾至如归归”的感感受，树树立应有有的友善善态度。。*硬硬件：颜颜色的设设计是气气氛的制制造者。。案例：小小骆的迷迷茫浙江萧山山宾馆服服务员小小骆．第第一天上上班被分分配在酒酒店A楼楼5层做做值台。。由于她她刚经过过3个月月的岗前前培训。。对做好好这项工工作充满满信心，，自我感感觉良好好。一个个上午的的接待工工作的确确也颇为为顺手。。午后，，电梯门门打开．．走出两两位港客客。小骆骆立刻迎迎上前去去。微笑笑着说：：“先生生．欢迎迎人住本本饭店．．请跟我我来。””一边领领他们走走进房间间．随手手给他们们沏了两两杯茶放放在茶几几上，说说道：““先生．．请用茶茶。”接接着她又又一一介介绍客房房设施、、设备：：“这是是床头控控制柜．．这是空空调开关关……””这时，，其中一一位客人人用粤语语打断她她的话头头．说：：“知道道了。””但小骆仍仍然继续续说：““这是电电冰箱．．桌上文文件夹内内有‘入入住须知知’和‘‘电话指指南；………”未未等她说说完，另另一位客客人便掏掏出钱包包抽出一一张面值值10元元的港币币不耐烦烦地递给给她。这这时，小小骆愣住住了．一一片好意意被拒绝绝甚至误误解．使使她感到到既沮丧丧又委屈屈．她涨涨红着脸脸对客人人说：““对不起起。先生生．我们们不收小小费，谢谢谢您!如果没没有别的的事．那那我就先先告退了了。”说说完便退退出房间间，回到到服务台台。此刻．小小骆心里里乱极了了。她实实在想不不通，自自己按服服务规范范给客人人耐心介介绍客房房设施、、设备．．为什么么会不受受客人欢欢迎?小小骆请教教了不少少富有经经验的老老员工。。后来才才慢慢懂懂得．在在服务过过程中要要有一个个“度””，同时时还要学学会察言言观色．．不可一一味硬搬搬规范。。果然，，时隔不不久．小小骆便成成了一名名很出色色的服务务员。案例评析析：小骆对客客人积极极主动地地热情服服务，首首先应该该充分肯肯定。她她按服务务规范不不厌其烦烦地给客客人介绍绍客房设设施、设设备．一一般说也也并没错错。但是是，服务务规范的的运用应应因人而而异，灵灵活机动动．对服服务分寸寸的掌握握也有个个适度的的问题。。这样看看来，小小骆对两两位港客客机械地地套搬服服务规范范，确有有欠妥之之处。显然．将将客房的的常用设设施、设设备甚至至普通常常识详细细地介绍绍给决非非初涉饭饭店的港港客，是是大可不不必的。。特别是是当客人人已显出出不耐烦烦时，还还继续唠唠叨，那那就更是是过头，，也大死死板了。。这样做做会使客客人感到到被视为为没见过过世面而而需要接接受开导导，使其其自尊心心受到挫挫伤，或或者误解解服务员员是变相相索要小小费，从从而引起起客人的的不满和和反感。。好心却却没办成成好事，，这是满满腔热情情的小骆骆始料不不及的。。介绍房间间情况，，对常住住饭店的的客人和和初次下下榻饭店店的客人人显然应应有所区区别。对饭店常常客做房房间内容容介绍，，可只介介绍客房房新增添添的服务务设施：：而对初次次下榻饭饭店的客客人，则则应较详详细地介介绍房间间设备及及使用方方法。这这样既能能给客人人带来方方便，又又能避免免因客人人使用不不当而损损坏客房房的设施施、设备备。有的的饭店因因噎废食食，减掉掉了这项项服务内内容是不不可取的的。二、客房房迎宾礼礼仪规范范1、接到到通知，，客房人人员应该该在电梯梯口（或或楼梯口口）恭迎迎宾客的的到来。。2、客房房人员注注意自身身的仪容容、仪表表、仪态态。3、问候候宾客，，表示欢欢迎。4、引领领宾客到到房间，，客房人人员走在在前方一一至两步步远。5、敲门门三下，，然后打打开，立立于门后后，请宾宾客进入入。6、告别别客人，，要道别别。项目一客客房清洁洁保养的的基础知知识不会使用用电热水水壶的客客人【故事】】客房服务务员小张张正在走走廊上吸吸尘，402房房的门打打开了，，陈先生生从房间间里走了了出来，，来到小小张的面面前，小小张微笑笑着向陈陈先生问问好，陈陈先生对对小张说说："你你给我拿拿一瓶热热水来。。"小张张颇有些些奇怪，，饭店客客房内已已经配备备了电热热水壶，，客人可可以随时时烧开水水，只需需要几分分钟就可可以，客客人为什什么要一一瓶热水水呢？难难道是电电热壶坏坏了？但但小张还还是立刻刻微笑着着对客人人说："陈先生生，请您您稍等，，我马上上给您拿拿来。"小张正正准备去去工作间间拿热水水瓶，402房房的另一一位客人人出现在在门口，，对着小小张和陈陈先生说说："不不用拿热热水瓶了了，我知知道这电电热水壶壶怎么用用了，我我们没开开插座的的开关。。"陈先生顿顿时显得得有些尴尴尬，不不知道说说什么好好，小张张仍然自自自然然然地对陈陈先生微微笑着说说："我我们这电电热水壶壶有时是是太复杂杂了些，，连我们们有时为为客人烧烧开水时时，也会会忘记打打开插座座开关。。"陈先先生听了了小张的的话后，，感到释释然了，，对小张张说："那么热热水瓶不不要了，，谢谢你你。"【评析】】饭店业常常常走在在时代的的前列，，一些新新技术、、新发明明总是比比较早地地在饭店店中得以以运用。。如VCD、电电脑、电电子小保保险箱等等。这些些设施设设备和物物品，不不是每个个客人都都熟悉或或清楚其其使用方方法的，，如本例例中的客客人，对对现在饭饭店中常常用的电电热水壶壶的使用用方法不不清楚，，才会向向服务员员要求送送热开水水。作为为饭店的的服务人人员，应应尽量避避免使客客人因为为对饭店店设备用用品的不不熟悉而而感到尴尴尬。本例中的的小张做做得非常常好。当当陈先生生因为被被知道不不会用电电热水壶壶而显得得尴尬时时，能够够主动为为客人打打圆场，，解释是是饭店的的电热水水壶操作作太过于于复杂，，弄错是是一件极极为正常常的事情情，让客客人感到到释然。。而没有有不合适适宜地笑笑客人连连电热水水壶都不不会使用用，此时时，小张张的发自自内心真真诚的微微笑，对对客人而而言就是是一味宽宽慰剂。。三、客房房清洁和和维修礼礼仪规范范1、时机机选择：：客人外外出时。。2、进入入客房前前：先敲敲门3次次并报告告本人身身份，等等候客人人开门，，或确定定房内无无人再用用工作钥钥匙开门门。如果果房外有有“请勿勿打扰””的提示示牌，服服务员不不能进房房。如果果到了午午后两点点，客客人仍没没有离开开房间，，可打电电话离开开房间，，可打电电话到房房间征询询客人是是否需要要清洁。。3、清洁洁时：动动作要轻轻，保证证质量，，迅速快快捷。尊重客人人隐私和和住宿习习惯，不不翻看客客人的文文件，不不对客人人的物品品和活动动表示好好奇。不不宜改变变客人物物品摆放放位置。。桌子上上的纸条条、旧报报纸等没没有客人人的吩咐咐，不要要丢掉。。清洁时时，房门门开启。。6、酒店装修修或维护客房房时，应用敬敬语信或通告告的方式道歉歉，感谢客人人的理解和支支持，并及时时为客人提供供附加服务。。维修人员应应着装干净，，维护物品排排放有序。动动作要轻缓，，尽量不影响响客人休息。。如给客人造造成不便时，，应主动给客客人道歉。维维修工具应用用专用物品和和设备，不应应该随意使用用客房物品和和设备。维修修完毕，应主主动清扫垃圾圾，及时通知知客房部，使使客房尽快恢恢复原状。客客房部应及时时回访客人，，对客人造成成的不便再次次道歉。客房清洁整理理项目一客客房清洁保保养的基础知知识项目一客客房清洁保保养的基础知知识卫生间牙具托托架上物品摆摆放标准：1）牙刷、牙牙膏、香皂、、浴帽、梳子子、杯垫等均均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放放在牙具托架架上或大理石石托盘内。2）浴帽上下下摆放于左侧，两把梳子按按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。3）香皂同样样也是LOGO正向摆放放于洗漱盆的的右上方凹槽或大理石石台香皂碟内.4）玻璃漱口口杯洗净、消消毒、擦拭后后左右倒扣于杯垫之之上。卫生间易耗品摆放杯垫LOGO朝上上正放于托盘内。一次性纸杯LOGO居于于杯托中间，杯托分色左右摆放放（右手绿色色，左手黄色色）于杯垫之上,并且手柄处处朝外与托盘上端平行。两袋茶叶左右右摆放于茶杯杯下端，烟缸缸两侧并且LOGO摆放正正确。烟缸正放于托托盘茶杯下方方（烟缸成品字形摆放）两袋茶茶叶中间部分分。如家快捷酒店店的所有客房房内均不配置置火柴。房间托盘内的的物品摆放标标准:四、客房送餐餐礼仪规范1、送餐车应应干净整洁，，符合卫生要要求。车轮应应转动灵活，，推动方便，，无噪声。2、餐具应与与食物匹配，，干净、整齐齐、完好。3、送餐员应应站在离餐车车一定距离处处介绍菜品。。4、送餐完毕毕，应祝客人人用餐愉快。。5、送餐时，，如遇客人着着装不整，送送餐员应立于于门外等候，，等客人穿好好衣物后再进进房送餐。案例：只能吃吃碗面孟先生周末带带女友去H市市度假，他早早就预定了酒酒店，网上介介绍这家酒店店是具有浓厚厚的巴厘岛风风情特色的度度假酒店，开开业才半年左左右。由于飞机晚点点，孟先生和和女友抵达酒酒店的时候已已是次日凌晨晨1：30了了。进房后，，两人感觉肚肚中饥饿，孟孟先生就找出出《服务指南南》翻阅起来来，见上面印印有24小时时送餐服务的的电话，就按按号码拨打过过去，可好长长时间没人接接听，孟先生生感觉奇怪，，又试了两次次，都是无人人接听。孟先先生随即就按按了电话机上上的快捷键““客房中心””，响了两声声就有人接听听了，孟先生生和话筒对面面的服务员一一说，服务员员称：“西餐餐厅24：00就下班了了，酒店后半半夜并无送餐餐服务”。孟孟先生听后有有点恼火，抬抬高了声音说说：“服务指指南上明明写写有24小时时送餐服务啊啊！”。客房房中心服务员员在电话中向向孟先生表示示了歉意，说说：“客房中中心备有碗面面出售，如果果有需要，可可以立即送来来”，孟先生生面勉强表示示同意。分析：国家旅游局颁颁布的饭店星星评标准中对对四，五星级级酒店的送餐餐服务有明文文规定：“有送餐菜单和和饮料单，24小时提供供中西式送餐餐服务。送餐餐菜式品种不不少于8种，，饮料品种不不少于4种，，甜食品种不不少于4种，，有可挂置门门外的送餐牌牌。”这家家酒店店的《《服务务指南南》上上白纸纸黑字字写的的清楚楚，有有24小时时送餐餐服务务，说说明这这家酒酒店是是高星星级酒酒店，，因此此，《《服务务指南南》上上写明明的服服务内内容，，酒店店理应应做到到。在传统统观念念中，，许多多酒店店管理理者认认为设设立客客房送送餐服服务是是为了了符合合星级级标准准，这这只是是一项项附加加服务务，不不是酒酒店的的主营营业务务，纯纯属满满足少少部分分客人人的需需要，，因而而对客客房送送餐服服务很很少给给予重重视。。一些些酒店店往往往不设设专门门的部部门来来管理理客房房送餐餐服务务，也也没有有设置置专门门的送送餐员员，造造成责责任不不清。。对于客客房部部来说说，客客人的的点菜菜似乎乎是餐餐饮部部的事事，与与已部部门无无关；；而对对于餐餐饮部部而言言，一一旦酒酒店住住房率率不高高的时时候，，考虑虑到人人力成成本，，就不不愿意意提供供送餐餐服务务。案例中中发生生的情情况，，不知知客房房中心心的服服务员员是否否会及及时向向酒店店经理理反映映，否否则，，经常常会有有客人人对此此服务务缺失失的抱抱怨声声。酒酒店一一线员员工最最直接接与客客人接接触，，他们们最清清楚客客人的的所想想和所所需，，酒店管管理者者要善善于从从员工工服务务反馈馈中了了解客客人的的需求求，不不断改改进服服务内内容，，绝不不能对对顾客客的需需求熟熟视无无睹。。如果这这家酒酒店还还没有有评星星，又又做不不到24小小时提提供送送餐服服务，，那就就应修修订《《服务务指南南》。。考虑虑到客客人的的需求求，酒酒店可可在客客房内内放置置干点点食品品的供供应说说明，，或直直接在在客房房Mini-bar上放放置干干点食食品，，标明明价格格，方方便客客人选选用。。其实实，酒店应应重视视送餐餐服务务，它它是酒酒店经经营的的一个个潜力力点，，如果果酒店店管理理者能能够用用心策策划，，必定定能产产生不不菲的的利润润。案例———确确认的的重要要性“是房房务中中心吗吗？你你们那那儿有有果盘盘吗？？请你你们送送两个个果盘盘来，，我是是6012房间间。””房务务中心心的小小文接接到电电话后后立即即答应应道：：“请请稍等等，马马山送送来。。”小小文打打电话话到水水果房房请服服务员员提供供两份份果盘盘，服服务员员则问问：““果盘盘通常常有五五款，，分别别为158元、、88元、、58元、、38元、、10元，，客人人要的的是哪哪一款款？””一时时可把把小文文问住住了，，因为为刚才才小文文压根根儿就就没问问要哪哪一款款的。。“这这样吧吧，就就选58元元的，，做好好后请请你们们服务务员送送到客客人房房间。。”小小文回回答道道。水果房房服务务员端端着两两份已已做好好的果果盘敲敲开了了6012房门门，出出来迎迎接服服务员员的是是一位位戴眼眼镜的的中中年男男性顾顾客。。他一一看面面前的的果盘盘，立立即皱皱紧眉眉头，，掠过过一丝丝诧异异的眼眼神，，随即即笑道道：““彼果果盘非非此果果盘也也。你你们搞搞错啦啦，我我要的的只是是空果果盘，，我要要送给给隔壁壁房间间的领领导。。你们们怎么么不问问清楚楚就送送水果果来了了？””说完完又哈哈哈大大笑。。水果果房的的服务务员也也觉得得有点点尴尬尬，不不由自自主地地也笑笑了，，然后后说：：“对对不起起，是是我们们搞错错了。。您要要的两两个空空果盘盘，我我们马马上送送来。。”说说完只只好将将两份份水果果端走走。为了这这两份份水果果有人人“买买单””，水水果房房主管管按酒酒店规规定，，请服服务员员把这这两份份水果果送到到房务务中心心，以以成本本价““卖””给了了接听听电话话的小小文。。在场场的同同事听听完小小文讲讲述的的水果果的来来历后后，一一个个个都乐乐了———下下班后后可以以分享享小文文“买买”来来的水水果啦啦！五、客客房部部其他他对客客服务务礼仪仪规范范1、擦擦鞋服服务：：遵守守承诺诺，按按时送送还。。2、洗洗涤或或熨烫烫衣物物：及及时收收取，，按时时送还还，叠叠放整整齐。。3、租租借物物品：：热情情；如如没有有该项项服务务，表表示歉歉意，，并尽尽量帮帮助客客人解解决。。4、提提供房房内免免费饮饮品：：尊重重客人人的需需求和和偏好好，按按时将将有免免费标标志的的饮品品送至至客房房。5、客客人生生病：：及时时探访访，询询问病病情，，提供供帮助助。6、客客人财财物丢丢失时时：及及时到到达现现场，，安抚抚客人人，表表示同同情、、及时时为客客人提提供帮帮助，，并尽尽快调调查，，将处处理结结果通通知客客人。。7、客客人损损坏酒酒店物物品时时：及及时到到达现现场，，先查查看客客人是是否受受伤，，然后后检查查物品品损坏坏情况况，及及时补补修或或更换换损坏坏物品品，查查明原原因，，根据据实际际情况况处理理索赔赔，索索赔有有度。。8、员工工损坏客客人物品品时：及及时到达达现场，，赔礼道道歉，安安抚客人人，然后后认真了了解损害害情况。。分清责责任，应应就员工工的过失失向客人人再次道道歉，及及时与客客人协商商赔偿事事宜，并并跟踪处处理结果果。案例———叫醒失失误的代代价小尧是刚刚从旅游游院校毕毕业的大大学生，，分配到到某酒店店房务中中心是为为了让他他从基层层开始锻锻炼。今今天是他他到房务务中心上上班的第第二天，，轮到值值大夜班班。接班班没多久久，电话话铃响了了，小尧尧接起电电话：““您好，，房务中中心，请请讲。””“明天天早晨5点30分叫醒醒。”一一位中年年男子沙沙哑的声声音。““5点30分叫叫醒是吗吗？好的的。没问问题。””小尧知知道，叫叫醒虽然然是总机机的事，，但一站站式服务务理念和和首问责责任制要要求自己己先接受受客人要要求，于于是他毫毫不犹豫豫地答应应了，然然后立即即转告总总机。当小尧接接通总机机电话后后，才突突然想起起来，刚刚才竟忘忘了问清清客人的的房号！！再看一一下电话话机键盘盘，把他他吓出一一身冷汗汗——这这部电话话机根本本就没有有号码显显示屏！！小尧顿顿时心慌慌，立即即将此事事向总机机说明。。总机告告称也无无法查到到房号。。于是小小尧的领领班马上上报告值值班经理理。值班班经理考考虑到这这时已是是深更半半夜，不不好逐个个房间查查询。再再根据客客人要求求一大早早叫醒情情况看，，估计十十有八九九是明早早赶飞机机或火车车的客人人。现在在只好把把希望寄寄托在客客人也许许自己会会将手机机设置叫叫醒。否否则，只只有等待待投诉了了。早晨7点点30分分，一位位睡眼惺惺忪的客客人来到到总台，，投诉说说酒店未未按他的的要求叫叫醒，使使他误了了飞机，，其神态态沮丧而而气愤。。早已在在大堂等等候的大大堂副理理见状立立即上前前将这位位客人请请到大堂堂咖啡厅厅接受投投诉。原来，该该客人是是从郊县县先到省省城过夜夜，准备备一大早早赶往机机场，与与一家旅旅行社组组织的一一个旅游游团成员员会合后后乘飞机机外出旅旅游。没没想到他他在要求求叫醒时时，一位位服务员员可以从从电话号号码显示示屏知道道自己的的房号，，就省略略未报。。酒店方面面立即与与这家旅旅行社联联系商量量弥补办办法。该该旅行社社答应可可以让这这位客人人加入明明天的另另一个旅旅游团，，不过今今天这位位客人在在旅游目目的地的的客房预预订金270元元要由客客人负责责。接下下来酒店店的处理理结果是是：为客客人支付付这笔订订金，同同时免费费让客人人在本酒酒店再住住一夜，，而且免免去客人人昨晚的的房费。。这样算算下来，，也因为为一次叫叫醒失误误，导致致酒店经经济损失失共计790元元。洗衣服务务之案例例——缩缩水的衣衣服有一天，，某酒店店住进了了一位客客人张先先生，张张先生洗洗澡后想想把衣服服洗一下下，于是是他就接接通客房房部洗衣衣服务电电话“7”。过过了一会会，客房房部派人人上来收收取要洗洗的衣服服，服务务员请张张先生填填写洗衣衣单。张张先生可可能比较较疲劳，，浴室让让这位服服务员帮帮助填写写，服务务员十分分理解客客人的需需要，就就代客人人填写，，填到选选择水洗洗、干洗洗时，客客人不假假思索地地说是水水洗。后后来服务务员就把把衣服送送去洗了了。当天下午午，衣服服送回了了房，张张先生一一穿才发发现，这这件衣服服小了一一圈，变变得十分分不合身身，他十十分沮丧丧，于是是向酒店店提出了了投诉。。酒店经经仔细检检查，发发现这件件衣服应应该干洗洗，洗衣衣场按洗洗衣单上上填写的的要求，，进行水水洗处理理了，导导致衣服服缩水。。请思考：：该案例反反映了什什么问题题？在洗洗衣服务务时应该该注意哪哪些细节节？洗衣单原原则上应应该由客客人自己己填写、、签字，，若客人人没有填填，服务务员客衣衣帮助填填写，但但一定要要让客人人签字认认可，以以避免不不必要的的麻烦。。案例：T恤衫变变成了““童子衫衫”某日，住住在某酒酒店内的的英国客客人斯密密司先生生送洗了了不少件件衣服。。当天晚晚上，他他临睡以以前从已已经洗好好的衣服服中拣出出一件T恤衫，，准备在在洗澡后后换上，，但一眼眼望去，，觉得这这件衣服服好像不不是自己己的。他他想：莫莫不是和和其他客客人的衣衣服搞混混了？经经过仔细细检查，，确定衣衣服的确确是自己己的，但但经过洗洗涤后明明显缩水水了，已已经无法法再穿。。斯斯密司司先生十十分恼火火地拿着着那件T恤衫，，向酒店店值班经经理投诉诉道：““这件衣衣服是我我最近在在意大利利用10000里拉买买的，第第一次由由你店洗洗过就变变成了‘‘童子装装’！我我要求你你们照原原价赔偿偿。””值班经理理回答客客人说：：“请你你稍等，，我去查查一下洗洗衣单。。”值值班经理理在洗衣衣房里找找到了斯斯密司先先生的洗洗衣单，，只见洗洗衣类别别栏内填填的是湿湿洗，但但非客人人填写，，而且没没有签名名。他拿拿了洗衣衣单去问问客人：：“您是是否事先先提出过过要求，，例如是是烫洗、、干洗还还是湿洗洗？客人听罢罢更加不不高兴了了，大声声说：““我只知知道要洗洗衣服，，至于是是怎么洗洗，我不不懂而且且没有必必要去弄弄懂。你你们酒店店的洗衣衣工每天天都在为为客人洗洗衣服，，该怎么么洗，难难道都不不知道吗吗？”值值班经经理耐心心地回答答道：““我并无无责怪您您的意思思。我们们把您的的衣服洗洗坏了，，首先要要向您道道歉，当当然还应应当对此此负责。。”““那么你你打算如如何解决决呢？””客人问问。按按饭店规规定，至至多赔偿偿洗衣费费用的10倍，，但值班班经理故故意留有有余地说说：“根根据本店店规定，，按照洗洗衣费的的标准，，酌情予予以赔偿偿。”没没有把具具体底牌牌和盘托托出。客人接着着讲：““你说的的办法我我不能同同意，我我要求按按照原价价赔偿。。”值值班经理理思考片片刻，断断然决定定采用冷冷处理的的办法。。他征求求客人的的意见说说：“按按照具体体情况，，我提出出一种变变通办法法供您参参考。请请您抽空空儿到商商店去走走走，见见到满意意的T恤恤衫就买买一件，，费用由由酒店给给予报销销；如果果在回国国以前仍仍购不到到合适的的T恤衫衫，到时时酒店可可考虑按按原价折折合人民民币赔偿偿现款。。”由由于给客客人留有有余地，，客人便便接受了了值班经经理的建建议。果果然客人人于离店店前在外外面商场场买到一一件花纹纹基本上上和洗坏坏的那件件差不多多的T恤恤衫，由由酒店报报销，圆圆满解决决了这一一事件。。案例评析析：在酒店内内，客人人送洗的的衣物通通常有烫烫洗、干干洗、湿湿洗（水水洗）三三种方法法。当班服务务员必须须核对送送洗衣物物的件数数；检查查口袋内内有无遗遗留物；；钮扣有有无脱落落；有无无严重污污迹或褪褪色；布布质是否否脆弱不不堪洗涤涤；有无无破洞等等。另外，洗洗衣房员员工在接接收送洗洗衣物时时，洗衣单应应由客人人自己填填写并签签名。如如果客人人让服务务员帮助助填写单单子，应应由客人人签名确确认，以避免发发生类似似上案例例中的问问题。本案例的的起因即在于酒酒店洗衣衣程序的的不严密密和洗衣衣房的不不负责。。不管洗衣衣单是客客人自己己填写，，还是服服务员代代填，单单上没有有客人的的签名，，便冒然然将衣服服下水，，总是不不对的，，一旦发发生问题题，酒店店当然有有不可推推卸的责责任。对洗衣房员员工而言，，应该对各各种织品的的缩水状况况了如指掌掌，把客人人的T恤衫衫洗成了““童子衫””，说明该该酒店洗衣衣房技术水水平不过硬硬。如果在在湿洗之前前经过仔细细查核、分分析，这项项事故本来来是可以避避免的。本案例中值值得赞扬的的是值班经经理的应变变能力。酒酒店处理客客人投诉的的原则之一一，是要维维护顾客和和酒店双方方的利益。。客人要求求酒店按10000里拉的价价格赔偿变变成“童子子衫”的T恤衫，而而饭店又只只能按该件件洗衣费人人民币10元的10倍即100元人民民币赔偿，，两者之间间相差三倍倍（10000里拉拉约等于人人民币443.54元），顾顾客利益与与酒店利益益发生了冲冲突，该怎怎么办呢？？值班经理凭凭着经验，，建议客人人在本市的的商店买一一件自己满满意的T恤恤衫，结果果圆满地解解决了这件件事，较好好地维护了了酒店和顾顾客双方的的利益，这这是值得我我们学习的的。六、客房送送宾礼仪规规范1、客人离离开前，服服务人员要要了解客人人离店的需需求并尽力力提供帮助助，核查客客人委托事事项是否办办妥。2、宾客离离店时，服服务人员要要在电梯口口（或楼梯梯口）送客客，要真挚挚地与客人人道别，并并祝客人一一路平安，，欢迎其再再次光临，，并鞠躬。。案例：客人人要取遗留留物1998年年夏某天下下午，上海海某旅游研研究机构的的刘先生与与一位同事事，因组织织一个全国国性会议，，入住山西西太原一家家大酒店808房间间。由于代代表报到踊踊跃，报名名人数一再再突破。使使本已排满满的客房压压力骤增，，于是几位位会务人员员决定采取取“紧缩政政策”．连连夜搬出各各自的标准准房间。挤挤进一间套套房凑合。。由于当晚晚刘先生搬搬迁匆忙，，把一双洗洗净的袜子子遗留在客客房卫生间间里。第二二天想起后后，他便直直奔808房取袜，，正好房客客不在，这这样，就只只好请服务务员帮忙了了。——当当然他知道道，此时自自己已失去去该房主人人的身份，，要取回遗遗物并不那那么简单，，不过东西西还是要取取的。顺便便也想体验验一下服务务员是如何何处理这个个特例的。。他找到楼层层服务员———一位朴朴实而秀气气的山西姑姑娘，请她她打开808房取件件东西。只只见她和颜颜悦色地点点了点头，，随即请他他出示住房房卡，他连连忙向她解解释了原委委，说明自自己是昨天天曾人住的的会务组工工作人员，，那姑娘表表示知道这这件事．接接着她问清清他要取的的是晾在浴浴巾架上的的一双灰色色丝袜后，，便爽快地地把他领到到508房房门口。当当她打开房房门后，刘刘先生试着着想跟她进进房，立即即被她礼貌貌地制止，，请他在门门外稍候。。接着她只只身进房，，很快从卫卫生间拿出出一双灰袜袜子．问他他是不是这这双，他一一边称是。。一边连声声道谢。那那姑娘将袜袜子交到刘刘先生手中中，只是平平静地说了了声“不用用谢”，随随即出来关关上门，道道别后往服服务台去了了。案例评析：：山西这家大大酒店的服服务员小姐姐．体现了了比较完美美的客房服服务水准。。第一，服务员先请请客人出示示住房卡，，以便确认认其房主身身份后再开开门。第二，当她得知知客人(会会务人员)昨晚在客客房遗留物物品(普通通的袜子)这一特殊殊情况后，，并没有死死抠住房卡卡不放，而而是根据情情况．站在在客人的立立场上，积积极为客人人排忧解难难，去开门门取物。第三，为了尊重重客房主人人,并保障障他们的利利益，服务务员又很有有原则地阻阻止了并非非房主的客客人进房。。最后，当当客人确认认遗留物品品后，她便便果断地将将物品归还还客人，既既及时满足足了客人领领回遗物的的愿望，又又符合酒店店的有关规规定。这样样处理，每每一个环节节都合情合合理而无懈懈可击。当然．山西西服务员小小姐也完全全可以循规规蹈矩，拒拒绝为刘先先生开房取取物，请他他等侯房主主回来后再再来取。这这样处理原原则上也没没有错，既既合乎酒店店服务规范范，客人也也无话可说说，但缺点点是给取物物客人带来来了不便。。相比之下，，还是上述述处理方法法更好。因因为它抓住住了酒店规规章制度的的精神实质质。根据具具体情况做做了灵活处处理。山西西服务员姑姑娘在确认认了取物客客人的身份份，又判断断其不可能能为一双普普通的袜子子而“冒领领”的情况况下．亲自自为客人开开房取出遗遗留物，使使其物归原原主，这种种做法是十十分积极而而稳妥的。。这家饭店清清洁整理房房间工作的的缺点也是是应该提出出来的。一是晾在浴巾架架上的灰色色丝袜比较较醒目，但但由于清扫扫程序混乱乱或责任心心不强，卫卫生班服务务员却没有有发现：二是领班是否查查房或是否否认真查房房值得怀疑疑。一双位位置明显．．且经过两两次检查(服务员的的自查和领领班的检查查)的袜子子，是不应应该继续晾晾在浴巾架架上“迎接接”新客人人的。案例：初夏．哈尔尔滨市一连连下了数天天大雨。然然而．大庆庆宾馆崭新新的大堂地地面却洁净净如常。某某晚9时许许。宾馆总总台接到504房客客人来电。。“有件事事想麻烦一一下。”一一位操着山山东口音的的客人十分分客气地说说道．“我我们下午到到郊外去游游览。遇上上了大雨,皮鞋被淋淋湿了．明明天还要去去运输公司司谈生意。。却没有备备用的鞋子子．不知您您有没有办办法把我我们的皮鞋鞋弄干?””“没问题题．你们的的困难就是是我们的困困难。我立立即与客房房部联系。。他们会派派人去处理理的。”总总台接待处处人员的坚坚定口吻。。使山东客客人放下心心来了。电电话挂后才才两分钟。。504房房的电铃响响起．一位位服务员出出现在门前前。“两位位先生的皮皮鞋湿了，，交给我吧吧。听说你你们明天要要办事．我我明晨8点点送来不会会太迟吧?”这位看看上去才十十七八岁的的男服务员员还未摆脱脱稚气。当他被告知知客人要到到10点才才离店．心心就定了。。他提着两两双由于浸浸透水分而而变得沉重重的皮鞋来来到楼层值值班室。服服务员望着着这两双皮皮鞋，真傻傻了眼，不不但湿透了了。而且还还脏极了，，缝隙内、、针脚处沾沾满了泥，，黑颜色成成了斑斑驳驳驳的黄褐褐色!他用用一块布布．蘸水后后擦去表面面的泥。再再用旧牙刷刷除去缝隙隙中的污垢垢。足足花花了半个小小时才使皮皮鞋再现黑黑色。由于于鞋子实在在太湿．他他只得去洗洗衣房求求助：用烘烘干机把皮皮鞋慢慢烘烘干．再放放在风口吹吹冷．鞋子子的重量几几乎减轻了了一半。他他提了两双双皮鞋回到到值班室。。找出黑鞋油油．三三下五除二二地擦起来来。没多久久，皮鞋又又恢复了原原貌．乌黑黑锃亮了。。第二天早早晨8点，，服务员按按响504房间的电电铃。当客客人看到皮皮鞋整洁如如新时又惊惊又喜．简简直不相信信这竟是自自己的皮鞋鞋。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:22:0521:22:0521:221/6/20239:22: