导购员服务礼仪培训教材

导购员服务礼仪培训目录三、服务意识一、礼仪概述四、服务礼仪培训二、服务礼仪概述“仪”即仪式也

指尊重自己、尊重别人的表现形式;

泛指仪容、仪表、仪态。“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范认识什么是礼仪礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的表现。礼仪为什么我们要讲礼仪

树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。

---沃伦巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。礼仪的首因效应

也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号

美好的第一印象永远不会有第二次目录三、服务意识一、礼仪概述四、服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务礼仪的定义

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？目录三、服务意识一、礼仪概述四、服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的三“有””三“不不”原则则三有：有有礼、有有理、有有据三不：不不卑、不不亢、不不弃服务意识识的原则则服务意识识必须存存在于我我们每个个人的思思想认识识中，只只有大家家提高了了对服务务的认识识，增强强了服务务的意识识，激发发起人在在服务过过程中的的主观能能动性，，搞好服服务才有有思想基基础。做好服务务先要有有足够的的服务意意识目录三、服务务意识一、礼仪仪概述四、服务礼仪仪培训二、服务礼仪概述述服务礼仪仪的分类类仪容仪表礼仪仪眼神礼仪微笑服务礼仪仪形体仪态礼仪仪引导礼仪语言礼仪仪容——工作淡妆1、打底：打底时最好把把海绵扑浸湿湿，然后用与与肤色接近的的粉底，轻轻轻点拍。2、定妆：用粉扑蘸粉粉，轻轻揉开开，主要在面面部的T字区区定妆，余粉粉定在外轮廓廓。3、卷睫毛：用睫毛夹紧紧贴睫毛根部部，使之卷曲曲上翘，然后后顺睫毛生长长的方向刷上上睫毛膏。4、画眼影：职业女性的眼眼部化妆应干干净、自然、、柔和，重点点放在外眼角角的睫毛根部部，然后向上上向外逐渐晕晕染。5、画眼线：眼线的画法应应紧贴睫毛根根，细细地勾勾画，上眼线线外眼角应轻轻轻上翘，这这种眼形非常常有魅力。6、刷睫毛膏:化完眼影影记得一定要要擦上睫毛膏膏，睫毛膏刷刷好后应先不不用力眨眼，，最好保持固固定不动，以以免沾染到脸脸上，睫毛膏膏快干时可用用睫毛梳将多多余部分清除除，也有定型型的效果。7、描眉毛：首先整理好好眉形，然后后用眉形刷轻轻轻描画。8、口红或唇彩：应选用与服服装相配，亮亮丽、自然的的颜色，现在在流行透明自自然风格，粉粉嫩色系的口口红或者唇蜜蜜，都能为你你的美丽加分分。使用方法法：用唇笔先先描好唇形，，再顺着唇形形涂好口红或或唇彩，加上上唇蜜润泽更更具风采。9、检查:整个完成成后，记得做做最后的检查查，在光线较较明亮的地方方看看自己，，有没有粉上上不均匀的。。仪表1、统一着工作服，服装保持持干净整洁，，无褶皱，衣衣扣要结实牢牢靠。2、工号牌：佩戴在左胸胸上方，与第第二个扣子对对齐，相隔5厘米。3、鞋袜：统统一穿黑色小小跟皮鞋，鞋鞋面应保持光光亮整洁；丝丝袜要以肉色色为宜，穿裙裙装时要穿肉肉色长筒袜，，丝袜不能破破损，不能露露出袜口。4、裤子：统统一穿黑色裤裤装，避免上上面有过多的的修饰。服装装干净整洁。。情感的表达=７％言语＋＋３８％声音音＋５５％表表情表情的两个要要素：目光、笑容眼神亲切友善善。笑容发自内心心，自然而真真诚眼神礼仪眼睛是心灵的的窗口，与人人沟通过程中中眼神的交流流非常重要。。眼睛平视前前方，与人交交流时要把眼眼神放在对方方的眼睛与眉眉毛间的三角角区域。不能能将眼神游离离在对方面部部的其他部位位，这是不尊尊重对方的一一种体现。眼神的锻炼技技巧聚焦：眼睛尝尝试长时间盯盯住一个点，，不要放松，，若眼睛疲劳劳想眨眼，尽尽量保持直至至眼泪流下来来。长时间坚坚持可以使眼眼睛变得更加加有神。灵活：经常转转动我们的眼眼球，从上下下左右最大弧弧度的旋转绕绕圆圈，可以以锻炼我们眼眼睛的灵活度度。微笑，是一个个友善的标志志。对自己微微笑，可以提提高自信，相相信自己有能能力去完成一一些事情，提提供动力。对对别人微笑，，是给别人一一种和善的感感觉，促进双双方的感情。。亲切的微笑笑是拉近与人人关系最有效效的法宝。1.首先长大大嘴巴默念字字母a....o....的口型，，放松自己的的面部肌肉，，来回几组过过后，嘴角稍稍稍上扬，将将手背放在脸脸颊两侧的笑笑肌处，慢慢慢向上推送。。2.用门牙牙轻轻地咬住住木筷子。把把嘴角对准木木筷子，两边边都要翘起，，并观察连接接嘴唇两端的的线是否与木木筷子在同一一水平线上。。保持这个状状态10秒。。在第一状态态下，轻轻地地拔出木筷子子之后，练习习维持那状态态。微笑服务礼礼仪锻炼微笑小小技巧微笑笑服服务务的的九九个个一一样样⒈领领导导在在与与不不在在一一个个样样⒉⒉内内宾宾外外宾宾一一个个样样⒊⒊本本地地客客与与外外地地客客一一个个样样⒋⒋生生客客熟熟客客一一个个样样⒌⒌生生意意大大小小一一个个样样⒍⒍大大人人小小孩孩一一个个样样⒎⒎买买与与不不买买一一个个样样⒏⒏购购物物与与退退货货一一个个样样⒐⒐主主观观心心境境好好坏坏一一个个样样形体体仪仪态态礼礼仪仪要求求待客客时时，，身身体体站站直直，，抬抬头头挺挺胸胸，，双双手手自自然然下下垂垂或或交交叉叉放放于于身身前前，，不不倚倚不不靠靠，，不不东东张张西西望望，，脚脚保保持持安安静静。。行走走时时步步代代稳稳健健，，轻轻快快，，有有目目的的；；注意意自自身身形形象象，，公公共共场场合合避避免免出出现现挠挠头头、、抓抓痒痒、、挖挖鼻鼻、、掏掏耳耳、、修修指指甲甲等等不不雅雅观观的的行行为为。。精神神饱饱满满，，热热情情真真诚诚，，眼眼睛睛直直视视对对方方，，眼眼神神很很关关注注。。在销销售售的的过过程程中中，，始始终终充充满满亲亲切切的的微微笑笑；；形体体仪仪态态礼礼仪仪——站站姿姿抬头头眼眼睛睛平平视视前前方方，，稍稍收收下下颚颚，，微微笑笑，，挺挺胸胸打打开开双双肩肩，，收收紧紧小小腹腹，，提提臀臀，，尾尾椎椎骨骨内内卷卷，，寻寻找找脊脊椎椎骨骨向向上上延延伸伸的的感感觉觉，，切切务务塌塌腰腰。。腿脚并拢，两两脚呈“V””字型分开约30度，或呈“丁””字型站立。双手虎口相相交，自然垂垂放双臂放于于小腹处。小贴士：标准化的站站姿，对女性性起到一个很好的的塑型作用。。饭后半小时时采取9点靠墙墙站立的方式式，每天坚持持半小时，女性性的形体会越越来越美丽，，协调。如何练就笔直直的双腿？若双腿并拢比比较困难的美美眉可以选择择拿一本厚的的杂志用双腿腿夹住站立。。若能够达到到更高层次的的美眉可以区区张纸双腿夹夹住。站姿纠正小方方法形体仪态礼仪仪—行姿首先保持基本本的站立姿态态，行走时两两眼目视前方方，双肩展开开微微下沉，，双手大臂外外翻微微夹住住身体两侧，，自然前后后摆动约30度，腿向前前屈膝迈步，，尽量保持走走在一条直线线上。行走时时步伐轻盈，，身体不可歪歪斜晃动，始始终保持身体体重心向上提提拉的感觉。。形体仪态礼仪仪—蹲姿在行走过程中中，若发下前前方有物品掉掉落在地上，，不要惊慌，，切勿厥屁股股拾起物品。。首先以正常常行走速度走走到物品的旁旁边，以一脚脚在前一脚在在后的顺序，，双腿并拢蹲蹲下，上身始始终保持垂直直，缓慢的拾拾起物品，然然后继续行走走。形体仪态礼仪仪—坐姿(1)精神神饱满，表情情自然，目光光平视前方或或注视交谈对对象。(2)身体体端正舒展，，重心垂直向向下或稍向前前倾，腰背挺挺直，臀部占占坐椅面的2/3。(3)双膝膝并拢或微微微分开，双脚脚并齐。(4)两手手可自然放于于腿上或椅子子的扶手上。。除基本坐姿以以外，由于双双腿位置的改改变，也可形形成多种优美美的坐姿，如如双腿平行斜斜放，两脚前前后相掖，或或两脚呈小八八字形等，都都能给人舒适适优雅的感觉觉。如要架腿腿，最好后于于别人交叠双双腿。无论哪哪种坐姿，都都必须保证腰腰背挺直，女女性还要特别别注意使双膝膝并拢。引导礼礼仪顾客进进店：：“欢迎迎光临临某某某品牌牌”引导宾宾客时时，手手指自自然并并拢，，大拇指指关节节稍弯弯曲，，手背背呈自自然线线条状状，指示正正确方方向。身体微微微前前倾，，微笑笑服务务顾客客。鞠躬礼礼仪欠身礼礼：头颈背背成一一条直直线，，目视视对方方，身身体稍稍向前前倾。。15度度鞠躬躬礼：头颈颈背成成一条条直线线，双双手自自然放放在裤裤缝两两边（（女职职员双双手交交叉放放在体体前）），前前倾15度度，目目光约约落在在体前前1米米处，，再慢慢慢抬抬起，，注视视对方方。鞠躬礼礼行礼礼的距距离：行鞠鞠躬礼礼一般般在距距对方方2——3米米的地地方，，在与与对方方目光光交流流的时时候行行礼，，面带带微笑笑。没没有微微笑的的鞠躬躬礼是是失礼礼的。。各种场场合的的鞠躬躬礼仪仪：在公司司内遇遇见贵贵宾，，行15度度鞠躬躬礼。。当客人人和领领导经经过你你的工工作岗岗位时时，问问候““您好好！””、行行欠身身礼。。在电梯梯门口口和电电梯内内遇见见客人人，问问候““您好好！””、行行欠身身礼。。语言礼礼仪-服务务用语语规范范语言礼礼仪-谈话话礼仪仪以客户户习惯惯的交交谈方方式谈谈话用委婉婉、商商量的的语气气与客客户交谈谈认同与与赞美美如何对对客户户说““不””避免使使用否否定性性的消消极语语言善于提提问七心心一一体体何谓““七心心”？？开心热热心心耐心细细心心比心平平心心用心何谓一一体？？“一体体”，，即身身体力力行，，用行行动征征服我我们的的顾客客9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:16:5914:16:5914:161/6/20232:16:59PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2314:16:5914:16Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:16:5914:16:5914:16Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2314:16:5914:16:59January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20232:16:59下下午14:16:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232:16下午午1月-2314:16January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/614:16:5914:16:5906January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:16:59下下午午2:16下下午午14:16:591月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:16:5914:16:5914:161/6/20232:16:59PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2314:16:5914:16Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:16:5914:16:5914:16Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:16:5914:16:59January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20232:17:00下下午14:17:001月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232:17下下午午1月-2314:17January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/614:17:0014:17:0006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:17:00下下午午2:17下下午午14:17:001月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。14:17:0014:17:0014:171/6/2023