中国电信大客户培训战略报告 二

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容1CONSULTING2项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容3中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量：高出消费者要求服务：没走出负面形象的阴影产品：缺少有效的营销策略4市场导向意味着差异性服务居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场5同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务2000年 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 ** 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 **** 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*（亿元人民币）收入增长率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润****（亿元人民币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。6大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释7大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务8网通**竞争对手重点在抢夺大客户 * 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元

** 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中国联通2000年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通***中国电信*目前大客户所占比例增长35％增长9％初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广17911业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段，加强对于大客户的获取与保留，并增加高附加值产品的销售9大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程,包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程.提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制.跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持10项目背景景介绍大客户管管理概述述和实施施关键点点小结大客户管管理培训训内容11大客户管管理要点点（1）明明确大客客户的定定义、范范围和管管理分工工（2）建建立系统统化的全全流程管管理方法法（3）统统一客户户服务界界面，提提高服务务质量（4）规规范大客客户管理理与其它它相关业业务流程程的接口口流程和和信息流流内容，，保证跨跨部门紧紧密合作作和快快速有效效的相应应支持体体系（5）优优化营销销/销售售组织结结构，明明确各岗岗位人员员的职责责，完善善大客户户团队的的运行机机制（6）加加强流程程各环节节的绩效效考核，，确保大大客户流流程的顺顺畅运行行（7）建建立市场场分析、、行业分分析和客客户分析析的科学学模型（8）建建立强有有力的IT支撑系统统12大客户管管理要点点1、明确确大客户户的定义义、范围围和管理理分工集团公司司省公司各级党政政军部门门，全国国、省集集团客户户，月消消费3000元元，其他他指定战战略客户户。第一责任任人根据实际际情况，，作为第第一责任任人承担担一定数数量的大大客户，，或全部部由省会会大客户户部承担担第一责责任全国前500名名大客户户本地网客户总部部所在地地为第一一联系人人其它分支支机构所所在地的的大客户户部门作作为联系系人大客户定定义定义原则则：大客客户初期期为各级级党政军军部门，，全国、、省集团团客户或或月综合合电信支支出超过过3000元以以上的客客户，以以及指定定的战略略客户。。*将全集团团三级大大客户服服务机构构对外名名称统一一规范为为：中国国电信大大客户事事业部、、中国电电信大客客户事业业部XX（省名）大大客户部部、中国国电信大大客户事事业部XX（地市名））大客户户部。**未达到3000元但在在本地客客户中电电信支出出相对较较多分支机构构所在地地联系人人第一责任任人第一责任任人*详见中中国电信信[2002]130号**详见见中国电电信[2002]77号13大客户管管理要点点2、、建立系系统化的的全流程程管理方方法（1/2））国际最佳佳作法客户群细细分售前售中（产产生订单单）执行订单单售后服务务帐务管理理案例组织支持持根据客户户所能带带来的收收入、利利润以及及增长趋趋势来确确定客户户的优先先排序有详细的的大客户户数据，，并及时时刷新考虑公司司本身的的竞争优优势开发发有竞争争力的价价值定位位制定清晰晰的大客客户战略略计划决定权放放到大客客户经理理层，大大客户经经理有足足够的灵灵活性做做决定一点受理理不同平台台可共享享用户数数据库给大客户户提供优优先的资资源调配配为大客户户提供跨跨区域的的服务根据客户户群的划划分为大大客户提提供特殊殊的服务务，给予予特殊的的政策给予客户户特殊的的财务服服务，包包括灵活活的计费费周期总部设有有大客户户事业部部，贯穿穿到分公公司，直直接负责责对大客客户进行行跨地区区的销售售、开通通及服务务激励体制制包括固固定工资资和奖金金，和大大客户经经理的业业绩表现现直接挂挂钩14大客户管管理要点点2、建建立系统统化的全全流程管管理方法法（2/2）相关业务务接口新方案可可能帐务流程程需求分析析市场分析析目前可提供可否进行网络络改造相关业务务接口相关业务务接口相关管理理流程安全保密密管理公关项目目管理作业文件件管理IT事务管理理部门预算算管理培训管理理部门绩效效管理个性化客客户需求求分析相关业务务接口制定客户户方案市场分析销售工程项目目管理销售帐务处理理售后服务务制定长短短期方案案订单执行行流程资源源确认、开开通客户支持流程售后服务流程新方案、、新业务务开发流流程滚动性投投资(计计划建设设)流程程是是是否否15大客户管管理要点点3、、统一客客户服务务界面，，提高服服务质量量(1/2)大客户直接客户户界面扩展的客客户界面面电话、约见电话登录服务电话话热线网上营业业厅大客户专专刊商业信函函客户界面面支持行业经理理负责提提供行业业知识和和营销策策略支撑撑技术经理理团队负负责提供供技术知知识和解解决方案案支撑业务经理理团队负负责处理理业务流流程及与与后端的的沟通协协调工作作项目经理理负责产产品包装装和制订订业务发发展策略略市场分析析经理负负责提供供数据分分析报告告和内参参资料财务经理理负责部部门营销销成本管管理、指指标测算算和业绩绩评估部门负责责人负责责重大事事项的决决策支撑撑，为重重要的营营销计划划提供高高层公关关支援，，负责部部门的行行政事务务管理客户经经理16虚拟客客户经经理团团队中国电电信本本地网网大客客户部部行业业客户户经理理重点行行业客客户经经理所所在分分部经经理行业经经理综合支支撑分分部支支撑经经理重点行行业客客户经经理重点行行业客客户经经理重点行行业客客户经经理123376534448109重点行行业虚虚拟团团队中国电电信省省级大大客户户部行行业客客户经经理中国电电信大大客户户事业业部行行业客客户经经理大客户户管理理要点点3、统统一客客户服服务界界面，，提高高服务务质量量(2/2)17大客户户管理理要点点4、规规范大大客户户管理理与其其它相相关业业务流流程的的接口口流程程和信信息流流内容容，保保证跨跨部门门紧密密合作作和快快速速有效效的相相应支支持体体系（（1/2））客户响响应中中心界面接接口（（OA业务处处理系系统））大客户户部帐务结结算部部商业客客户部部公众客客户部部发起需需求得到回回复黄页公公话部部郊县营营销分分部前端以以《业业务联联系单单》、、《资资源确确认单单》形形式向向后端端发起起需求求，信信息流流最终终对前前端是是闭环环的18客户经经理行业经经理部门领领导部门文文书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起业业务需需求草拟客客户所所需的的资源源确认认书或或业务务联系系单确认提提交文文书，，如重重要则则提交交领导导确认并并提交交部门门文书书发送注：资资源确确认可可以不不经过过部门门领导导而直直接发发送到到客户户响应应中心心进入处处理作出反反馈响应中中心转发反反馈得到反反馈得到反反馈[注]大客户户管理理要点点4、规规范大大客户户管理理与其其它相相关业业务流流程的的接口口流程程和信信息流流内容容，保保证跨跨部门门紧密密合作作和快快速速有效效的相相应支支持体体系（（2/2））19大客户户流程程的顺顺利实实施需需要后后端强强有力力的支支撑优化的的原则则IT系统的支持并建立支撑前端、市场的业绩考核体系对大客户输送过来的信息进行详细记录建立与大客户接口的流程优化图流程优优化的的整体目目标完成四四个闭闭环业务起起源地地客户户下单单－客客户签签收业务起起源地地客户户经理理下单单－业业务起起源地地客户户经理理签收收/存存档各工位位异常常处理理：返返单––应急急处理理IT系统：：各工工位实实时记记录统统计计资料料汇总总完整、、详尽尽的信信息记记录表表用户需需求表表工单(正常常及异异常返返单)信息表表主要要用于于记录录、统统计、、考核核、跟跟踪业绩指指标落落实到到个人人主要指指标完工时时限完工质质量业务起起源地地客户户经理理经临临时授授权可可对施施工方方指标标完成成情况况进行行考核核IT系统的的功能能需要要根据据流程程的需需要和和客户户优先先等级级逐一一改善善IT系统的的改善善需遵遵循时时间表表短期中长期全流程整体体完成时间间缩短目前：短期目标：：长期目标：：大客户满意意度提高各工位的一一次完成率率提高(返返工率降低低)客户客户经理工位经理工位IT验收订单执行需求正常工单表表工位号客户号工时期限客户经理名名称用户需求……异常返单记记录表用户需求表表关键业绩指指标：：方案客户协调客户闭环验收方案收单/验单实现收单/验单实现收单/验单完成记录记录记录记录完成客户管理闭环合格IT闭环工位营销订单执行/异常处理闭环反过出错工位经理无法解决重大问题错误/无法完成错误/无法完成20大客户部必必须提供SLA需求预测以以指导后端端工作1.实施施日常客户户规划2.收集集客户潜在在需求3.提季季度预测4.项目目确立5.定协协议量客户经理（（大客部/商客部））资源调配建建设部时间行业经理大客部负责责人市场拓展部部实时实时每季度每季度每月访谈客户，，了解客户业务和需求求发掘潜在需需求，收集预预测客户需求求汇总行业需需求提交季度预预测确认资源状状况确立建设项项目确认月需求求汇总月需求求合成月需求求量以月度预测测作为协议量量DDN预测工作与与日常的大大客户规划划流程结合合起来。对对大客户经经理的工作作技能及主主动营销也也提出了更更高的要求求预测季度需需求汇总各行业业组需求预测测初步DDN预测流程21营销中心市场拓展部帐务结算部大客户部商业客户部公众客户部黄页公话部客户服务部主要的成果果：建立了面向向行业细分分市场和整整体解决方方案的专业业化营销团团队建立了科学学和规范的的客户规划划流程，并并通过试点点取得实践践经验建立了一系系列基础管管理机制，，使BPR的原则和理理念得到固固化显著的变化化：营销团队整整体实力得得到提升，，部门业绩绩稳步增长长经过大客户户部的试点点，证实了了BPR对昆明本地地网的必要要性和重要要推动作用用大客户管理理要点5、优化营营销/销售售组织结构构，明确各各岗位人员员的职责，，完善大客客户团队的的运行机制制（1/3）22支撑管理为为主层面直接服务为为主层面县局分部（一级）经经理综合支撑分分部经理市区分部（一级）经经理重点行业经经理IT支撑和方案案经理业务支撑经经理工程支撑经经理公关事务支支撑经理部门财务经经理综合和信息息支撑经理理营业和演示示员综合和信息息支撑经理理客户经理二级分部经理（兼））客户经理综合和信息息分析经理理营业和演示示员工程及技术术支撑经理理兼职客户经经理*县局长大客户部经经理大客户管理理要点5、优化营营销/销售售组织结构构，明确各各岗位人员员的职责，，完善大客客户团队的的运行机制制（2/3）苏州举例客户经理23大客户部技术支持组组IT行业组金融行业组组旅游行业组组党政军客户户组科教文卫行行业组综合保障组组综合行业1组负责技术方方案的设计计、评估、、优选，方方案库的建建设维护负责新业务务演示厅经经营、与后后端接口、、业务归口口管理策划室办公室综合行业2组负责管理流流程重组、、调研分析析、CRM和网站规划划负责部门财财务工作、、文书、综综合事务负责行业客客户规划、、营销服务务工作依照BPR的设计原则则，完善了了大客户部部队伍建设设，形成了了以行业销销售团队为为核心、集集市场营销销、技术支支撑、业务务支撑、信信息支撑各各功能团队队的组织形形式，内部部分工更加加明确，工工作流程顺顺畅大客客户户管管理理要要点点5、、优优化化营营销销/销销售售组组织织结结构构，，明明确确各各岗岗位位人人员员的的职职责责，，完完善善大大客客户户团团队队的的运运行行机机制制（（3/3））昆明明举举例例24明确确的的分分工工和和队队伍伍的的增增强强带带来来工工作作效效率率的的提提高高，，客客户户经经理理得得以以从从内内部部流流程程的的协协调调中中解解脱脱出出来来，，有有效效盈盈利利时时间间大大大大增增加加，，销销售售机机会会变变得得更更多多以前前客客户户经经理理的的平平均均时时间间分分配配开发客户关系面对面接触了解客户需求接受帐目业务宣传销售售内内部部管管理理内部部协协调调、、关关系系处处理理（（70％％））整理理客客户户资资料料（（30％％））培训训临时时性性事事务务管管理理交通通8小小时时/天天计计，百百分分比比与技技术术人人员员商商议议并并设设计计客客户户解解决决方方案案开发发客客户户关关系系面对对面面接接触触了解解客客户户需需求求接受受帐帐目目业务务宣宣传传销售售内内部部管管理理内部部协协调调、、关关系系处处理理（（30％％））整理理客客户户资资料料（（70％％））培训训、、总总结结分分析析临时时性性事事务务管管理理交通通8小小时时/天天计计，百百分分比比与技技术术人人员员和和市市场场分分析析人人员员商商议议并并设设计计客客户户解解决决方方案案目前前客客户户经经理理的的平平均均时时间间分分配配25大客客户户管管理理要要点点6、、加加强强流流程程各各环环节节的的绩绩效效考考核核，，确保保大大客客户户管管理理流流程程的的顺顺畅畅运运行行主要要职职能能定义义并并细细分分大大客客户户市场场调调研研拜访大客户，，了解其需求求针对性地定位位促销提供客户需求求解决方案制定大客户发发展计划处理客户询问问资源确认，调调度测试跨地区，跨部部门协调故障排除计费营帐关键业绩指标标（KPI）*产品销售额预算网络成本本贡献率产品的市场份份额客户的满意度度客户流失率预测的准确率率资源确认平均均时间和准时时率订单抽样，平平均时间和准准时率订单执行错误误率预算网络成本本/实际网络络成本客户投诉率故障排除平均均时间账单出错率出帐时间收费争议投诉诉率应收帐款的利利息成本坏帐率前端销售/营销规规划后端订单执行售后服务账务管理大客户管理流流程的顺畅运运行必须前后后端的相互配配合举例*KPI的设定原则和和方法详见KPI培训材料。26大客户部内部部的业绩考核核要落实到人人，并细化形形成月度评估估制受约人：职位：行业经理（行业组）

部门：大客户部第一发约人姓名/职务：职位：大客户部主任第二发约人姓名/职务：职位：大客户部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31签署日期：2002.05.15指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元％万元万元万元35％10％10％10％5％5％服务/经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业SLA预测准确率评分％％10％10％5％内部管理扣分标准安全生产重大失误否决扣分扣分扣分合计————100%——考核指标月进度目标本月实绩完成率保持历史销售记录本月新增销售目标细分市场贡献预算网络成本贡献率营销成本归口业务收入部门业务总收入SLA预测准确率责任流失扣分（5分制）——否决扣分（5分制）——月度评估表业绩合同是面面向年度考核核的，通过月月度评估制度度，将业绩考考核落实到月月，可操作性性大大加强27薪酬与激励机机制应体现岗岗位差异性营销人员绩效效奖金营销人员基本本工资00.08A*C0.2A*C绩效奖金和佣佣金销售业绩0.8A1.2A*A=历史平均业绩绩水平，B=营销人员的绩绩效工资定额额C=每百元销售收收入的佣金单单价A*佣金上不封顶顶B*支撑人员基本本工资0B’*1.2B’绩效奖金目标完成率0.8A1.2A’*A’=100%，B’=支撑人员绩效效工资定额（（若部门营营销业绩超出出目标，则绩绩效工资定额额亦可突破））A’*1.08A营销人员销售售佣金支撑人员绩效效奖金超产奖励支撑人员超产产奖励来自公公司对部门的的奖励建立与绩效挂挂钩的薪酬与与激励体系，，政策向业绩绩优秀的营销销人员倾斜，，激活人力资资源。在部门内部实实现薪酬的正正态分布28前端大客户人人员随着组织织架构的调整整得到了充实实，并配合流流程实施启动动了大量的培培训，提高员员工对新流程程、理念的适适应能力大客户部全体体员工市场营销理论论电信技术消费者心理研研究和分析财务基本知识识企业管理访谈技巧访谈分析文件件制作技巧演讲技巧图表制作技巧巧培训对象培训内容电信资费内部管理和生生产流程制定计划进行客户专案案分析CRM系统的运用虚拟团队建立立对客户经理的的业绩考核方方法“在职”辅辅导综合技能培训训业务培训大客户部全体体员工行业经理在日日常工作中对对客户经理的的培训“技术方案””的起草外部竞争分析析、行业分析析大客户数据收收集方法大客户部相关关的管理办法法大客户户部行行业经经理以以上29大客户户管理理要点点7、、建立市市场分分析、、行业业分析析和客客户分分析的的科学学模型型-“大大客户户管理理”的的六步步分析析法营销规划方案1方案2方案3张三李四王五负责人具体任务时间表/里程碑1xx231xx231234循环往复行业细分市场宏观分析机会需求变化趋势技术政策变化趋势关键成功因素行业1行业2

总结在各行业制胜的关键成功因素行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析网络资源管理优劣比较中国电信网通联通……骨干网传输网接入网客户一客户二客户三业务需求关键购买要素在各领域可能提供的解决方案XX业务领域竞争状况IT价值定位可能的方案业务1业务2业务3方案的可行性评估可行性技术政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4财务效益实施原则方案的实施时间方案1方案3方案6方案2方案5技术方案形成流程方案库行业方案个性化客户方案订单执行能力评估业务1客户需求的完成时间目前情况竞争对手情况业务2业务3需传递的令人振奋的营销信息沟通方案沟通对象频率123沟通方案设计行业细分市场的特性需求行业1行业2业务1业务2业务3业务4199920002001行业1业务发展固定通信市场份额比较IT产品1产品2产品3中国电信20002001中国电信产品三增长率产品二产品一199920002001关键客户的电信需求变化客户1关键成功因素方案1财务影响客户满意度计划实际差异分析改进举措方案效果评估计划实际差异分析改进举措方案2方案3客户问题故障申请中国电信问题客户服务支持能力响应时间处理时间客户支持能力评估对客户的影响程度故障1故障2短期中期长期营销效果优劣势比较大客户收入比例新增大客户数行业类别营销手段中国电信网通联通细分市场中按客户重要程度再细分客户一客户二各类电信总支出对中国电信所占的份额对中国电信的潜在影响30大客户户管理理要点点8、、建立立强有有力的的IT支撑撑系统统建立客客户档档案数数据仓仓库，，整合合客户户档案案库和和计费费数据据库，，并在在此基基础上上建立立CRM客户关关系管管理系系统和和DSS决策支支持系系统，，对客客户优优先排排序；；建立技技术方方案库库和技技术方方案管管理系系统，，使技技术方方案能能够共共享和和推广广；建立网网络资资源管管理系系统，，对本本地网网和跨跨地区区的网网络资资源进进行确确认管管理；；建立工工作流流管理理系统统，在在开通通，升升速，，故障障排除除等流流程中中将工工单，，调单单，反反馈单单电子子化，，并加加以时时间限限制，，超越越时限限自动动示警警，并并负责责跟踪踪反馈馈；建立灵活活的计费费系统，，使其公公式化和和参数化化，便于于对大客客户推出出新业务务和新资资费，并并根据客客户需求求，调整整帐单的的内容，，格式和和递送的的渠道，，时间和和频率31充分利用用IT系统，规规范接口口流程和和信息流流内容，，提高跨跨部门合合作效率率CTKM-RPG-2002中国电信信中国电信信穧穧昆明昆明服务等级（（举例）21以上11-20条10条内8天11天15天无预测资源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有资源（客户在不同点）DDN/FR137天54天69天无预测资源新建98%301天7天10天有资源调度普通电话装移机特殊应急(A级)重要等级(B级)普通等级(C级)开通及时率每月A级发生次数（订单）不同客户等级的开通时限业务类别6小时30分钟4小时2小时特殊应急(A级)98%6小时6小时线路故障98%60小时60小时设备故障普通2M98%5小时6小时DDN/分组/FR98%6小时24小时普通市话障碍重要等级(B级)普通等级(C级)处理及时率不同客户等级的排障时限业务类别目前已经在在IT中得以固化化，接口流流程逐渐规规范。32项目背景介介绍大客户管理理概述和实实施关键点点小结大客户管理理培训内容容33通过本次流流程重组，，改善了大大客户服务务的管理体体系，为部部门的可持持续发展奠奠定基础大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划提高大客户部收入及贡献提高客户满意度推进内部管理流程的重组，改善工作环境大客户部BPR的实施，始始终围绕着着集团公司司对BPR设定的目标标BPR大客户流程程项目实施施阶段的目目标34大客户流程程重组对提提高服务支支撑能力的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心一点结算流流程与后端接口口、97对对前端闭环环主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略全业务手册册网站编辑辑客史资料数据统计规规范互动方式知识库共享享减少客户经经理与后端端的协调时时间，释放放内耗资源源提供行业分分析、竞争争分析和方方案分析的的基础信息息，使六步步法有着手手处创建新的服服务模式，，减轻订单单受理和障障碍申告工工作按照BPR的有关原则则，结合本本地网的实实际经验，，与后端和和其他营销销部门做了了大量沟通通，目前已已基本理顺顺了各项业业务流程，，后端支撑撑和前端部部门间的协协调配合比比年初大有有改善。35大客户流程程重组对完完善销售队队伍建设的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略人员充实、、改善车辆辆等条件完善内部分分工试行“工资资+奖金+佣金”制制建立特别奖奖励机制资源配置、、工作方式式与常规工作作的结合达到必要的的服务效率率，建立符符合新流程程的协作机机制体现薪酬与与贡献的关关联，构成成有效的激激励机制以试点项目目带动整个个部门的机机制创新通过推进一一系列内部部管理机制制的改革，，为部门指指明了发展展方向和工工作原则，，资源得到到更为合理理的分配，，员工的思思想和行动动逐渐统一一起来。36大客户流程程重组对建建立销售行行为规范的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略专案建档进程管理权限、范围围、灵活度度与业绩的关关联试行VIP会员制与SLA对应的等级级服务协议议建立试点项项目的成败败案例取得进程管管理的实践践经验为营销工作作提供必要要条件探索营销成成本的管理理方法提高服务的的增值空间间体现服务价价值在客户规划划试点中取取得宝贵的的实践经验验，通过认认真的归纳纳总结，形形成了有关关销售管理理的工具和和流程成果果，并通过过培训逐步步完成知识识转移，将将可推广应应用到所有有大客户。。37大客户业务务收入有所所增长今年1-7月份完成大大客户收入入3.47亿元，为年年计划58%，占总收入入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客户收入入增长11.6%（万元）997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客户每帐帐户收入增长9.9%（元/月.帐户）昆明举例38市场响应速速度明显加加快设立客户响响应中心，，解决前后后端的接口口问题，加加快了对市市场的响应应速度，开开通及专线线修障全程程管控，服服务得到有有效保障。。跨本地网开通通时间（天天）DDN本地网开通时时间（天））DDN2001年2002年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。39课程重点小结结（1）大客户户的定义、范范围和管理分分工（2）大客户户管理流程（3）大客户户部门的组织织架构（4）统一的的客户受理界界面（5）前后端端接口管理（6）绩效考考核和激励机机制、人员培培训（7）六步分分析法（8）IT支撑40流程培训大客户管理的的‘六步分析析法’大客户管理培培训内容41通过试点工作作，总结出了了一套“大客客户管理”的的六步分析法法金融类通信业业务的需求较较为单一，以以数据业务为为主随着管理集中中、技术集中中以及客户需需求复杂性的的发展趋势，，金融类客户户要求具有更更加复杂的一一体化通信方方案竞争对手争夺夺大客户的趋趋势明显在骨干网方面面，中国电信信受到的竞争争压力最大（（如工行的长长途通信线路路的备份方案案）工行的业务需需求基于其大大力推广电子子化金融服务务的理念，推推广综合化业业务平台，建建立安全高速速、稳定的电电子银行体系系成为当务之之急大力发展银行行卡服务，继继续保持市场场份额第一主要通信线路路力求稳定、、安全在数据、语音音和公司级别别服务方面，，可制定出16个可能的的销售方案和和合作机会根据不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和长期将将16个优先先机会进行排排序为工行承诺提提供超级别的的客户服务，，包括特殊线线路标识、快快速订单受理理和执行、客客户支持特殊殊通道等根据短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推广与与实施计划，，包括负责人人，时间表、、重要里程碑碑以及详细的的方案说明和和内部资源要要求制定有吸引力力的营销信息息，并针对不不同的方案决决策人制定沟沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析析竞争分析昆明金融类客客户举例42大客户消费群群构成比例，，2001年年5月万元，百分比比100%=1,360各个细分市场场的产品使用用结构具有差差异性其它科教文卫贸易旅游娱乐党政军金融保险邮政及ＩＴ运营商35%其中，中国移移动占运营商商类的89%资料来源：中中国电信其它数据电路长途语音本地语音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1运营商商邮政及及ＩＴＴ金融保保险党政军军旅游娱娱乐贸易科教文文卫其它100%=4791341961611039285109各类客客户现现有业业务要要求（（2001年5月））万元昆明举举例43制造业业大客客户对对电信信业务务需求求多样样化，，需要要价格格适中中而又又稳定定可靠靠的通通信方方式制造业业365家家大客客户电电信业业务收收入细细分苏州初初步电信业业务需需求特特点制造业业大客客户对对电信信业务务的需需求多多样化化，既既需要要本地地网内内各生生产车车间之之间的的语音音通信信，又又需要要国内内国外外各分分公司司、总总公司司及供供应商商之间间的语语音通通信，，还需需要大大量的的点到到点数数据通通信方方式来来连接接跨地地区的的各分分公司司制造业业大客客户对对IP和DDN都有大大量需需求，，可见见无论论在语语音还还是数数据通通信方方面，，制造造业大大客户户需要要价格格适中中并且且稳定定可靠靠的产产品对中国国电信信的启启示针对制制造业业大客客户对对电信信业务务需求求的广广泛性性和灵灵活性性，可可以量量体裁裁衣地地为其其提供供整体体解决决方案案，采采取捆捆绑销销售和和交叉叉销售售的方方法,提提供全全面的的产品品和服服务，，并不不断推推出新新业务务针对制制造业业大客客户对对价格格的敏敏感度度，可可以着着重对对其推推出大大量的的价格格适中中的产产品和和服务务2001年年10月收收入万元人人民币币本地网网（市市话））国内长长话国际长长话IPDDN因特网网其它（（包括括带宽宽出租租）100%=3,11744金融类类客户户目前前的消消费与与需求求分析析—云云南南工行行举例例金融类类大客客户的的电信信费用用划分分云南省省工商商银行行给中中国电电信支支付的的电信信费用用*，，2001年1月-11月万元，，百分分比面临潜潜在的的竞争争的领领域工商银银行数据业业务长话业业务其它2M数字电电路市话100%=410资料来来源:不不包括括各地地洲支支行的的电话话费支支出对中中国国电电信信的的启启示示金融融类类客客户户目目前前的的需需求求中中，2M数字字电电路路和和DDN电路路出出租租等等业业务务占占中中国国电电信信收收入入的的主主要要来来源源，，约约为为62%，，但但增增值值业业务务源源很很少少数据据业业务务仍仍将将是是ICBC今后后业业务务需需求求的的主主要要增增长长点点长话话业业务务虽虽面面临临潜潜在在激激烈烈的的竞竞争争，，但但总总量量相相对对较较少少，，受受冲冲击击的的幅幅度度目目前前较较少少金融融业业大大客客户户对对于于通通信信质质量量的的要要求求远远高高于于通通信信价价格格45通过过试试点点工工作作，，总总结结出出了了一一套套““大大客客户户管管理理””的的六六步步分分析析法法行业业分分析析个性性化化需需求求分分析析定制制化化方方案案分分析析服务务支支持持能能力力分析析客户户规规划划分分析析竞争争分分析析金融融类类通通信信业业务务的的需需求求较较为为单单一一，，以以数数据据业业务务为为主主随着着管管理理集集中中、、技技术术集集中中以以及及客客户户需需求求复复杂杂性性的的发发展展趋趋势势，，金金融融类类客客户户要要求求具具有有更更加加复复杂杂的的一一体体化化通通信信方方案案竞争争对对手手争争夺夺大大客客户户的的趋趋势势明明显显在骨骨干干网网方方面面，，中中国国电电信信受受到到的的竞竞争争压压力力最最大大（（如如工工行行的的长长途途通通信信线线路路的的备备份份方方案案））工行行的的业业务务需需求求基基于于其其大大力力推推广广电电子子化化金金融融服服务务的的理理念念，，推推广广综综合合化化业业务务平平台台，，建建立立安安全全高高速速、、稳稳定定的的电电子子银银行行体体系系成成为为当当务务之之急急大力力发发展展银银行行卡卡服服务务，，继继续续保保持持市市场场份份额额第第一一主要要通通信信线线路路力力求求稳稳定定、、安安全全在数据、、语音和和公司级级别服务务方面，，可制定定出16个可能能的销售售方案和和合作机机会根据不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和长期将将16个个优先机机会进行行排序为工行承承诺提供供超级别别的客户户服务，，包括特特殊线路路标识、、快速订订单受理理和执行行、客户户支持特特殊通道道等根据短、、中期的的可行性性方案制制定工行行方案推推广与实实施计划划，包括括负责人人，时间间表、重重要里程程碑以及及详细的的方案说说明和内内部资源源要求制定有吸吸引力的的营销信信息，并并针对不不同的方方案决策策人制定定沟通方方案46深入分析析在不同同产品层层面竞争争对手的的优劣势势骨干层传输层接入层广电联通铁通移动网通英茂电信备注本地接入入客户少少，长途途备份接接入在大大客户中中占有主主导地位位（如工工行，建建行）数据业务务具竞争争力资费政策策灵活，，如本本地网光光纤接入入价格低低廉本地政府府在政策策上有一一定的支支持网通、联联通网络管理理先进，技技术更新迅速速中国电信信网络覆盖广，，安全可可靠，开发业务务种类多多目标市场场为宾馆馆、酒店店类客户户以及中中国电信信的B级大客户户主要竞争争业务为为193业务务和IP电话资费政策策灵活可可以进行行费用返返折，，返折幅幅度为为每月总总使用用费15%-20%，，目标市场场为集集团极大大客户，，业务开开展从铁铁路沿线线范围围内客户户激进地地向外扩扩张主要竞争争业务为为增值业业务（如如电视会会议）和和固定电电话产品组合合合资费费政策灵灵活移动通信信个人用用户增长长迅速，，是中国国电信语语音业务务最大的的潜在竞竞争对手手目标市场场为集团团极大客客户，如如外企和和中国电电信B级大客户户主要竞争争业务为为宽带和和IP电话营销手段段灵活，，拥有大大量代理理商，而而直销产产品的返返折幅度度可达每每月总使使用费15%-20%。目标市场场为集团团极大客客户在大客户户领域占占有主导导的无线线微波数数据通信信市场新业务的的开发及及增值业业务需加加快开发发以稳固固大客户户市场并并达到价价值增值值竞争力强强竞争力弱弱**中国电信信本地接接入网络络覆盖广广，运行行稳定，，长途网网络接入入与广电电网络覆盖盖相当，，但运更更稳定昆明举例例47充分了解解客户的的电信产产品使用用情况渠道地州市云南省全国组网方案案对外DON组网PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中继线Bloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业总含个11自动银行行自助银行天大昆钢企业集团收费系统证券交易2个费用结算POS1000多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市广大支行具余支行地州支行16个骨干网DDN组网PSTN1631692M数字电路2MDDN连到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN电话线国外银行1000多个个北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业部包括11个自动银行自助银行（云大、昆钢钢）企业集团收费系统证券交易机构构2个其余银行POS590多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16个广西工行64KDDN传输网接入网2％69％29％费用所占比例例业务需求线路稳定、可可靠，速率高高实时传输适合综合业务务平台的速率率和带宽要求求达到99.9％的无故障障率线路稳定、可可靠分布范围广，，实时传输网络资源覆盖盖率广，密集集度高对线路带宽低低的网点适当当提速降低重要业务务的通信线路路的故障率昆明举例云南省工行目目前的通信网网络48通过试点工作作，总结出了了一套“大客客户管理”的的六步分析法法行业分析个性化需求分分析定制化方案分分析服务支持能力力分析客户规划分析析竞争分析金融类通信信业务的需需求较为单单一，以数数据业务为为主随着管理集集中、技术术集中以及及客户需求求复杂性的的发展趋势势，金融类类客户要求求具有更加加复杂的一一体化通信信方案竞争对手争争夺大客户户的趋势明明显在骨干网方方面，中国国电信受到到的竞争压压力最大（（如工行的的长途通信信线路的备备份方案））工行的业务务需求基于于其大力推推广电子化化金融服务务的理念，，推广综合合化业务平平台，建立立安全高速速、稳定的的电子银行行体系成为为当务之急急大力发展银银行卡服务务，继续保保持市场份份额第一主要通信线线路力求稳稳定、安全全在数据、语语音和公司司级别服务务方面，可可制定出16个可能能的销售方方案和合作作机会根据不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和长长期将16个优先机机会进行排排序为工行承诺诺提供超级级别的客户户服务，包包括特殊线线路标识、、快速订单单受理和执执行、客户户支持特殊殊通道等根据短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推广与与实施计划划，包括负负责人，时时间表、重重要里程碑碑以及详细细的方案说说明和内部部资源要求求制定有吸引引力的营销销信息，并并针对不同同的方案决决策人制定定沟通方案案49工商银行主主要的业务务发展目标标为通讯系系统提出了了更高的要要求，同时时也带来无无限的机会会工行技术创创新战略的的总体目标标以大机集中工工程、综合业务系系统推广和网络提升改改造为重点，建建立起以市市场需求和和业务发展展的导向，，产品创新新速度快，，运行安全全高效的电子银行体体系，为广大客客户提供不受时间、、地点、方方式等因素素制约的安安全优质高高效的电子子化金融服服务主要举措“9991工程”综合业务系系统电子化网络络电子银行资金划汇清清算系统主要内容建立北京、、上海两个个数据处理理中心，连连接工行分分散于全国国的40多多个计算中中心，几万万个机构的的数据连接各个分分行，在同同一平台上上进行业务务处理，跨跨区域实现现网络化实实时处理95期间，，工行将实实现全行电电子化网点点覆盖率达达100％％，所有业业务数据集集中到一级级分行、直直属分行计计算中心处处理，各项项信息自动动化处理及及网上传输输处理电话银行、、手机银行行、网上银银行快速推推出昆明举例50工商银行的的组织结构构以及相应应的电信业业务购买决决策流程总行云南省工行行云南省行营营业部及时时个支行营业网点（（分理处、、储蓄所））工行电子化化的建设目目标技术高高度集成营营销高度集集约管理高高度集中电信业务购购买的决策策部门购买决策范范围语音：行政政处数据：省行行技保处语音：后勤勤服务中心心数据：技保保处语音：行政政部门全国统一的的网调、扩扩建规模、、网络投资资计划设定可考虑虑运营商的的选择范围围（2-3家）全省网调、、扩建的价价格谈判全省网建方方面最终运运营商的选选择（在总总行核定范范围内）核定下属支支行的通信信费支出范范围一般语音业业务或相应应增值电信信业务的购购买在核定的通通信费用中中零星购买买零星购买时时与运营商商谈判，确确定运营商商对象工行目前的的全国集中中，大省集集中采购的的策略需中中国电信配配备相应营营销队伍支支持针对关键决决策部门制制定相应的的营销计划划对中国电信信的启示昆明举例51通过试点工工作，总结结出了一套套“大客户户管理”的的六步分析析法行业分析个性化需求求分析定制化方案案分析服务支持能能力分析客户规划分分析竞争分析金融类通信信业务的需需求较为单单一，以数数据业务为为主随着管理集集中、技术术集中以及及客户需求求复杂性的的发展趋势势，金融类类客户要求求具有更加加复杂的一一体化通信信方案竞争对手争争夺大客户户的趋势明明显在骨干网方方面，中国国电信受到到的竞争压压力最大（（如工行的的长途通信信线路的备备份方案））工行的业务务需求基于于其大力推推广电子化化金融服务务的理念，，推广综合合化业务平平台，建立立安全高速速、稳定的的电子银行行体系成为为当务之急急大力发展银银行卡服务务，继续保保持市场份份额第一主要通信线线路力求稳稳定、安全全在数据、语语音和公司司级别服务务方面，可可制定出16个可能能的销售方方案和合作作机会根据不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和长长期将16个优先机机会进行排排序为工行承诺诺提供超级级别的客户户服务，包包括特殊线线路标识、、快速订单单受理和执执行、客户户支持特殊殊通道等根据短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推广与与实施计划划，包括负负责人，时时间表、重重要里程碑碑以及详细细的方案说说明和内部部资源要求求制定有吸引引力的营销销信息，并并针对不同同的方案决决策人制定定沟通方案案52在数据业务务领域，我我们应针对对工行采取取的

策略略和举措数据业务（（DDN）目前业务额额(年)竞争状况描描述我们的策略略可能的举措措可行性长途（省到到总行）及省内DDN本地网内DDN51万元/年192万元元/年广电、联通通长途光纤纤网竞争。。已使用广广电、联通通作为备份份线路无激烈竞争争，竞争对对手暂无举举措质量至上，，增强工行行对电信线线路的信任任度和依赖赖性通过优惠措措施提高工工行的使用用量，不直直接打折保持持现现有有份份额额批量量优优惠惠，，凡新新增增10条DDN电路路即即全全免免费费赠赠送送1条同同等等速速率率DDN电路路；；对ICBC