企业流程再造详细解释

企业流程改造

(BusinessProcessReengineering)壹何谓流程一系列能为顾客创造价值的工作任务----MichaelHammer流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加价值的作业活动可衡量的产出可重复的过程投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練

增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊贰、流程改造的认识流程改造的定义--为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。一般企業決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的认识---一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果企业为何要进行流程改造传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:●顾客第一(CUSTOMERS)→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权→客户导向，预期客户的真正需求→加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺→提供各类产品与服务●竞争激烈(COMPETITION)→重新拟定任务、目标与远景→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程→快速持续的改善，保持竞争优势●不断的改变(CHANGE)→企业要生存，就要不断的求变→重新定位(Re-position)→重新组织(Re-organization)→重建系统(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)流程改造的几个成功因素1站在顾客满意的观点重新设计流程2包括授权，实行根本性的改善3全面活用信息流通技术4员工的活性化5系统思考的流程改造员工的新信念1薪水是顾客付的--公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因为我能创造价值3不推卸责任--我必须承担责任，并解决问题4没有人能够预知明天--不断的学习就是我工作的一部份流程改造易易犯的错误误1不可单单纯的预先先设限问题题的定义与与流程改造造的范围流程改造是是从源流思思考的角度度来重估流流程，当然然不可限定是哪一一单位的流流程，也许许在和其它它单位来往往的过程中隐藏了了许多解决决的对策2不要单靠靠由下而上上的提倡事事业的方式式流程改造是是治本性的的改革，并并不是在日日常作业的的零散改善而已，，没有管理理者强而有有利的参予予是无法达达成的3不要太太早放弃流程改造的的过程，因因为牵涉到到权限的授授与，与原原有的思考考方式不同同，受到各各部门的反反对的机会会也较多，，所以不要要太早放弃弃4不要以以小小的成成果为满足足根本性的改改革就应有有戏剧性、、彻底化的的改善流程改造易易犯的错误误5绝不能能只重新设设计工作过过程而已系统性的思思考，来达达到整体性性的改善6不要把把流程改造造定位为众众多计划之之一流程改造除除非以全公公司最重要要的主题来来着眼执行行，否则就就会半途而而废，无法法达成预期期的效果流程改造易易犯的错误误参流程改改造的原理理及信息技技术的应用用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)改造思考的的切入点公司既有的的规则、流流程、习惯惯、组织结结构都不是神圣不可可侵犯的决策决定方方式资料收集方方式工作安排方方式原有控制方方式信息的产生生及传递方方式经理人及员员工的角色色流程改造的的关键因素素以顾客导向向式的思考考模式信息发生与与取得同时时工作与决策策同时发生生以具有管制制功能的方方式处理讯讯息流程负责人人或承办人人自行处理理，而不必必动用专业业人士平行式的流流程处理地理上的分分散可以集集中处理第一线员工工的自主权权流程是否具具有附加价价值流程改造就就是1重新对对流程做彻彻底且系统统化的认识识2从满足足顾客的观观点重新设设计事务流流程3工作设设计及价值值理论的方方法发展流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程改改造的的基本本信息息技术术应用用资讯讯技技术术应应用用1快快速的的操作作系统统开发发工具具2语语音系系统3自自动书书认系系统4地地理信信息系系统及及全球球定位位系统统5流流程管管理系系统6影影像及及文字字处理理系统统7电电子邮邮件传传递系系统(E-mail)8电电子交交易系系统9行行动及及远程程处理理系统统10无无线线网络络11仿仿真真工具具系统统12多多媒媒体系系统(。。。。。。。。。)也可以以这幺幺说吧吧!其实就就是EnterpriseResourcesPlan企业资资源整整合肆、企企业流流程改改造的的实施施方法法階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階段三流程評估、改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統肆、企企业流流程改改造的的实施施方法法階段四實施轉型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造肆、企企业流流程改改造的的实施施方法法阶段一一准准备备期高阶主主管流流程改改造的的展开开：1需需求分分析访问公公司负负责人人确立立公司司目前前遭遇遇之问问题类类型，，如法法令及及政府府政策策之改改变、、或竞竞争者者之策策略变变化，，并确确认公公司目目前的的需要要是求求生存存、预预防落落后、、积极极扩张张。同同时询询问公公司目目前的的市场场状况况，未未来的的目标标及改改造的的期望望2建建立共共识及及成立立改造造主导导小组组透过当当面研研讨的的方式式，使使高阶阶人员员对企企业流流程改改造有有相同同的看看法：：a透透过资资深管管理之之研讨讨，建建立改改革之之共识识b组组成项项目小小组c建建立改改造运运行规规则d分分析会会受改改造影影响的的部门门e设设定改改造的的目标标及优优先级级阶段一一准准备备期3教教育训训练透过教教育培培训使使小组组成员员有相相同的的改造造知识识背景景训练的的范围围内容容有;a流流程之之基本本概念念课程程b顾顾客需需求调调查、、绩效效指针针之选选择与与评估估c流流程分分析及及改造造d组组织与与流程程e信信息策策略及及企业业整体体策略略f改改造计计划拟拟定技技巧等等阶段一一准准备备期阶段二二计计划评评估期期1组组织评评估a了了解企企业的的组织织架构构b了了解企企业的的绩效效量测测系统统c了了解企企业内内的人人力资资源配配置d了了解管管理风风格e沟沟通管管道及及沟通通形式式f接接受变变革的的能力力2企企业经经营评评估产业面面及企企业环环境面面--潜在在的加加入者者、客客户、、产品品或服服务的的替代代者、、供货货商、、竞争者、、通路路及相相关外外因素素如法法规、、环境境等a了了解企企业经经营的的情况况与其其目标标b了了解企企业所所处的的产业业状况况c达达成企企业目目标所所需的的竞争争需求求d经经营结结构及及品质质要求求程度度阶段二二计计划评评估期期3顾顾客满满意度度调查查评估估a找找出关关键顾顾客的的需求求b取取得顾顾客满满意度度资料料c标标竿企企业绩绩效指指针值值d接收及及解读顾客客的抱怨阶段二计计划评估期期4信息技技术应用评评估a竞争者者信息技术术用用评估估b关键信信息技术运运用趋势评评估c企业现现有信息技技术应用评评估d企业未未来信息技技术应用评评估阶段二计计划评估期期阶段三流流程评估与与改造设计计1流程评估估a确认外外在客户-找出企业业与顾客、、供货商互互动关系的流程b定义企企业流程的的绩效评估估指针c确认现现有的流程程运作模式式d确认公公司内部与与外部流程程的运作模模式e确认流流程对顾客客的价值f确认流流程与组织织的关系g确认流程程之资源及及成本h决定流程程优先级2流程设设计a了解现有有流程架构构及其目标标、范围b流程结结构检讨比比对c检讨流流程各活动动间的责任任归属d确认流流程绩效指指针e检讨瓶瓶颈点及切切入点f管制制点、接口口的重新设设计g确认新新流程h建立量量测评估系系统阶段三流流程评估与与改造设计计阶段四实实施与转型型1订定实实施计划2计划试试行3教育训训练4检讨改改善阶段五管管理评估1流程管管理、绩效效评估2维持、、持续改善善、改造流程改造的的胜利(实实例说明)1美国爱爱特那人寿寿与意外事事故保险公公司(AetnaLife&Casualty)一般要花28天时间间处理房屋屋业主的保保险申请，，经流程改改造后实际际上只需26分钟玖玖可把事情情办好2克莱斯斯勒汽车公公司(Chrysler)再再通过其对对采购部门门购买任何何东西时，，即便是价价值不到10美元的的小文具，，却带来花花在审核、、签署、批批准等手续