中青旅连锁店专案二

中青旅连锁店专案2001年12月09日和君创业研究咨询有限公司

H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD,H&J0目录：一、连锁店命题的提出和现状二、连锁店未来的发展方向和可能的模式三、连锁店发展的战略阶段和步骤四、连锁店系统能力提升、功能发育方案五、方案第一、二阶段工作推进时间表六、下一步的工作H&J11、中青旅公民部的发展目标中青旅有能力（实力、品牌）、有抱负（领导层）做中国旅游行业的整合者。但目前中青旅在中国公民旅游市场上的现状（国内游份额极小，主要现金流和利润来源于靠特许经营取得垄断地位的出境市场，）以及未来市场环境变化的趋势决定了中青旅必须尽快建立自己真正基于市场竞争基础上的旅行社核心竞争力。“旅行社”作为中介机构，在电子商务的时代，对顾客而言旅行社在提供信息方面的价值会越来越小；而在顾客需求多样化时代，旅行社在提供服务方面的价值会越来越大；对于产品供应商而言，旅行社的价值始终在于掌控消费能力的大小。着眼于未来，从价值链的总体看，提高旅行社的服务能力与掌控顾客消费的能力，具有决定意义。由于中青旅长期以来主要依靠出入境业务，因此必须率先从公民部入手，按旅行社的要求，发育和强化“中介功能”，如服务功能，所谓“您身边的旅行助理”中青旅公民部的任务是，再造“旅行社”的主要功能。公民部要想实现“发展目标”，其落脚点必须是“集聚客户、服务客户”，使“集聚客户、服务客户”的能力达到业内第一。H&J22、建立起面向全国的旅行社“营销平台”中青旅旅游主业的战略目标之一是，构建起强有力的营销网络，打通旅游产业价值链，成为行业整合者。构建全国性旅游经营网络的关键一步，就是从连锁店的发展入手，把连锁店发展成为树立形象、提高品牌、传播信息、积聚顾客，以及响应需求的营销平台；加以系统化、科学化与规范化；进而，不断复制中青旅连锁店，打造出基础稳固的全国性旅游经营网络。H&J3在国内对手纷纷抢先与国际大旅行社结盟的情况下，中青旅必须充分挖掘现有的客户资源，在客户营销上率先建立相对竞争优势；充分利用中青旅连锁店的先行优势，做透现有客户。每个连锁店都尽快地向小区、商住楼、街区以及一切可能成为旅游产品代理的相关机构渗透，抢建区域分销渠道和网络，并依靠开放式的产品采购和组合形成满足客户差异化需求的能力，以此集聚顾客；在此基础上，通过不断深化客户关系把区域做透，形成稳固的客源，成为所在区域内最具影响力的旅游产品分销商。通过快速复制连锁店，使中青旅连锁成为中国最有影响力的旅游产品分销商；这是中青旅核心竞争力的基本支点和竞争优势的主要来源。

中青旅必须率先在国内确立起“积聚客户，服务客户”的核心竞争力，才能参与国际国内竞争，才能有效地与世界级旅游业大资本对接。

3、中青旅连锁的定位H&J44、在规范的基础上迅速发展连锁店中青旅连锁店必须在有组织的基础上加以规范，比如连锁店的统一目前还仅仅停留在连锁店店名、连锁店标识、员工着装等表象的统一；真正对经济成果产生深层次影响的店内业务流程、操作规范、客户资源管理、信息管理、业务员的考评和激励等关键环节，有待科学化、系统化与规范化。再如，连锁店还不能做到“有组织”地集聚客户；客户资源不能通过有效的途径，转化成为连锁店整体共享的资源；个人成功的经验不能共享，连锁店整体的价值和信用不能升值，连锁店对优秀业务员的依赖性越来越强；这些都必须在规范化的过程中加以系统解决。中青旅连锁店的规范化是一个循序渐进的过程，整个过程始终围绕着提高效率展开；所谓“近期见利见效，未来不断规范”，最终使单店整体富有效率与战斗力。没有效率就不能成活，没有规范就不能复制。中青旅连锁店在追求效率基础上的规范化，就是要不断“复制成功”；并依靠“成功复制”，取得行业内领先的位势，拉大和竞争对手之间的距离。H&J55、中青旅北京市连锁店规范化的三个要求①员工单兵作战能力强②功能性要素齐备③形成整体网络格局H&J6①员工单兵作战能力强每个员工必须明晰职责、权限、任务和努力方向，必须掌握必要的业务知识和技能；进而必须心态端正、按团队有效运作的要求，严格管理自己的时间与行为，填写好标准化作业图表等，才能保证极强的单兵作战能力。职责权力技能任务激励协同配合员工“规范的一天掌握成功的“金钥匙”H&J7连锁店员工共同认同的企业文化、经营理念和团队精神连锁店按标准化的作业流程运作，包括客户识别、开发、服务、维护、管理、分析以及连锁店员工的业绩统计；连锁店各成员合理分工，同时每个成员都能得到系统支持连锁店成员能够依靠系统的培训体系，不断调整心态与仪态仪表，能够不断提升业务技能、销售技巧、沟通技巧与话术、拒绝话术、电话访谈、陌生拜访、集聚客户的能力，以及开发市场的能力连锁店以业务发展为导向，展开整体管理，包括例会制度与考勤制度，检查拜访日志与业务员行为规范，分享个人成功经验，以及鼓舞士气与专题表彰等。连锁店围绕着提高效率、培养核心竞争力，建立价值创造、价值评价与价值分配机制，以及相应的奖惩制度和竞赛方案。顾客需求争夺后台系统职能部门服务、支持、配合行商坐商有组织的努力②功能性要素齐备H&J8合理分布的连锁店，将面对各自的市场责任区域，挖掘、呼唤并满足各区域顾客的需求。并通过顾客档案的建立、完善、管理，有效长期利用、培植和开发顾客的需求。所有连锁店在整体上形成网络，集聚并根据公司整体战略和营销组织的协同能力，合理开发顾客需求。同时依靠连锁店在空间上快速响应顾客需求的有利条件，来获取更大的竞争优势。③形成整体网络格局H&J96、连连锁店店的现现状①连锁锁店的的整体体状况况②连锁锁店营营销平平台状状况③连锁锁店长长的现现状④连锁锁店员员的现现状“我们们的队队伍是是一支支能吃吃苦，，年轻轻有朝朝气的的队伍伍，而而同时时又是是一支支经验验不足足、整整体运运作能能力、、整体体素质质亟待待提高高的队队伍””－－－摘自自3.26蒋建建宁首首席执执行官官在公公民部部成立立大会会上的的讲话话。H&J10公司对对连锁锁店的的宣传传不足足；连锁店店的功功能难难以发发挥，，缺乏乏组织织和制制度层层面上上的配配合；；各连锁锁店之之间没没有统统一的的业务务管理理模式式，在在整体体上不不能做做到系系统化化、科科学化化与规规范化化；在整体体营销销与销销售上上，缺缺乏计计划的的科学学性与与合理理性；；①连锁锁店的的整体体状况况H&J11②连锁锁店营营销平平台状状况连锁店店没有有统一一的销销售辅辅助工工具，，业务务员由由于自自身能能力差差别对对公司司现有有资源源（如如网站站）的的利用用参差差不齐齐，导导致业业务员员的工工作方方式不不规范范；连锁店有效效的销售经经验没有及及时形成文文字，不能能积累；基于旅游业业的产业特特征和行业业习性，许许多连锁店店的核心业业务员向客客户推销的的是个人信信用而非企企业信用；；借助中青青旅这个大大平台，业业务员个人人资本实现现了积累，，连锁店却却没有因此此而得到真真正的具有有组织意义义的发展，，连锁店对对优秀业务务员个人的的依赖性越越来越强；；连锁店对业业务员的考考评、控制制、激励机机制缺乏统统一性，连连锁店平台台的资源未未能都按照照管理有效效性的原则则，向直接接产生经济济成果的方方向整合起起来，“明明星业务员员”在连锁锁店找不到到成功的感感觉，可能能会带着客客户关系流流走。H&J12大部分店长长或有丰富富的后台经经验或有大大量客户关关系，连锁锁店业绩对对店长的依依赖性较大大；连锁店的成成功一般是是店长的成成功而非整整体的成功功；由于连连锁经营是是新生事物物，所以有有些店长的的管理经验验还不够丰丰富，致使使整体效率率不高；由于种种客客观原因致致使店长对对员工的考考评没有能能够真正量量化。③连锁店长长的现状H&J13前台工作人人员的旅游游行业实践践经验较少少，对产品品线路、旅旅游操作缺缺乏实感；；业务员对公公司新开发发产品缺乏乏了解，不不能有效放放大公司对对产品的宣宣传功能；；现有业务员员普遍缺乏乏足够的相相关知识和和技能的掌掌握，找不不到有效的的工作方法法；对客户的价价值分析有有待深入，，重点客户户的维护不不够到位；；现有客户的的开发主要要是基于产产品的销售售，业务人人员还不能能从客户利利益出发提提出“出行行解决方案案”，不能能起到旅行行顾问的作作用。店外外销售人员员要耗费过过多的精力力和时间去去从事处理理顾客文档档等低效劳劳动，不能能把时间积积聚在有效效开发、维维护客户上上。④连锁店员员的现状H&J147、存在的的问题分析析问题是基于于现实与理理想的差距距而产生的的，问题是是分层次的的；具体而言，，店内分工工不尽合理理，缺乏团团队协同，，业绩主要要靠店长和和明星员工工完成；成员之间很很少相互交交流经验与与信息，基基本上属于于粗放式单单兵作战；；员工缺乏充充足的培训训，不能及及时掌握业业务推展所所必要的知知识、技巧巧和方法；；数据管理落落后于需求求，信息滞滞后影响效效率；现有有顾客群体体没有充分分挖掘，规规模效益没没有充分显显现；只有日常行行政性管理理，没有真真正意义上上的业务管管理；目前前工作处于于无总体指指导状态，，即工作无无计划、行行动较随意意。内部考核和和激励机制制不完善，，员工积极极性没有充充分发挥出出来，竞争争能力没有有能够在有有组织的状状态下得到到逐步增强强并积累。。H&J15目录：一、连锁店店命题的提提出和现状状二、连锁店店未来的发发展方向和和可能的模模式三、连锁店店发展的战战略阶段和和步骤四、连锁店店系统能力力提升、功功能发育方方案五、方案第第一、二阶阶段工作推推进时间表表六、下一步步的工作H&J161、连锁店店未来的功功能和价值值定位经营品牌，，提升品牌牌价值，树树立企业形形象，体现现连锁店服服务窗口的的风采；经营人才，，为员工的的成长和发发展提供平平台，组建建高效团队队，成为中中青旅销售售人才的培培养基地；；经营客户，，积聚客户户、保留客客户，以及及深化客户户关系，提提高连锁店店的经营业业绩；品牌形象宣宣传是基础础，经营人人才是手段段，经营客客户是价值值的最终来来源；连锁店的功功能定位要要靠相应的的员工素质质和能力来来保证，随随着连锁店店员工的不不断成长，，连锁店可可以发挥的的主要功能能如下图所所示。H&J17依赖后台信信息组合能能力进行大规模模旅游产品品销售的零零售店区域内的旅旅游产品分分销与零售售平台区域内的旅旅游产品代代理商与零零售商的管管理中心区域内旅游游顾问或旅旅游助理工工作站区域内的旅旅游产品概概念研发提提案中心及及客服中心心连锁店未来来功能定位位的趋势H&J182、连锁店未未来扩张的模模式全资建设----加盟连连锁----股权控制；；目前在北京京设立的连锁锁店都是以分分公司形式直直接投资设立立。在初创时时期，采用这这种方式可以以积累经验、、树立品牌，，为今后的发发展奠定基础础。但投入巨巨大，下一步步扩张时，为为了有必要的的速度和规模模，必须引入入新机制，走走加盟连锁的的路子。在外外地可以先做做区域核心店店，再用股权权的形式整合合地方旅行社社最终形成全全国性网络，，作实旅行社社的经营平台台；无形到有形（（发育功能））----有有形到无形（（部分功能转转移到其他形形式中）；连连锁店发展到到一定阶段，，其分销功能能可以独立为为信息流，其其零售功能可可以分散于代代理店（冲印印店、银行、、药店、社区区中心、物业业中心等），，其顾问功能能可以一方面面收敛于电子子商务网络，，一方面收敛敛于全陪队伍伍，一方面收收敛于客户服服务中心。因因而在物理意意义上将会有有所收缩，趋趋于无形。H&J19目录：一、连锁店命命题的提出和和现状二、连锁店未未来的发展方方向和可能的的模式三、连锁店发发展的战略阶阶段和步骤四、连锁店系系统能力提升升、功能发育育方案五、方案第一一、二阶段工工作推进时间间表六、下一步的的工作H&J201、中青旅连连锁店的发展展计划通过中青旅连连锁全国性网网络经营体系系的建设和发发展，占领并并充分渗透市市场，建立销销售渠道，启启动客户服务务体系，形成成客源市场规规模竞争格局局；进而，贯彻中中青旅控股公公司旅游主业业规模性扩张张的战略发展展要求，创建建中青旅连锁锁的“中国公公民旅游第一一零售商品牌牌”；中青旅连锁作作为公司总部部旅游业务销销售的物理网网络和专业的的旅游产品零零售商，定位位于“您身边边的旅行助理理”；通过网络布局局，锁定目标标区域，提供供专业服务，，力求充分拓拓展并深层次次挖掘客源市市场，在更为为广泛的商住住、商业及社社区范围内树树立中青旅的的形象，使中中青旅的品牌牌和服务更加加贴近市场、、贴近消费者者；通过销售中青青旅旅游产品品，进一步扩扩大市场覆盖盖面，实现消消费者最大程程度的认同，，为中青旅的的旅游主业发发展提供实实实在在的支持持。H&J212、中青旅连连锁店的发展展阶段中青旅连锁店店的发展大致致可能分三个个阶段；即发发展、提高与与推广；发展，就是快快速建立连锁锁店，树立品品牌，抢占行行业较高位势势，快速在区区域市场显成成效；提高，就是在在总结提炼的的基础上，对对中青旅连锁锁店的经营管管理模式加以以系统化、科科学化与规范范化；进而，，推广，就是结结合各地区市市场的竞争特特点，按整合合当地的旅游游经营资源的的原则，高效效率地进行大大面积的复制制推广中青旅旅连锁店成功功的经营管理理模式，迅速速拓展中青旅旅连锁店的经经营规模，谋谋求规模经济济效益；目前中青旅连连锁店处于第第二阶段。H&J22目录：一、连锁店命命题的提出和和现状二、连锁店未未来的发展方方向和可能的的模式三、连锁店发发展的战略阶阶段和步骤四、连锁店系系统能力提升升、功能发育育方案五、方案第一一、二阶段工工作推进时间间表六、下一步的的工作H&J231、从连锁店店出发中青旅旅的成功路径径连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁经营模式的形成旅行社连锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行、管理的规范化形成员工能力提升模式形成建立和优化连锁店的管理平台前台对后台的强力诉求拉动后台功能的发育连锁店成功复制、经营地域规模的扩展旅行社成功经营前提下旅游业其他板块发育其他业务的成功H&J24成功源于强大大品牌基础上上通过有组织织的系统努力力所形成的对对顾客群的集集聚和对后台台资源信息的的掌控能力。。2、完善连锁锁店功能的三三个阶段发育业务员队伍；加强管理，规范运营，提升平台价值发育连锁营销管理组织，界定连锁店与各职能部门关系通过前台对后台的强力诉求，拉动后台功能的发育；并形成前后台的良性互动时间单店能力提升整体功能发育系统良性循环H&J253、解决方案案问题是相互关关联的，只有有找出问题之之间的联系，，才能抓住关关键点，分层层次去化解；；解决问题的方方案一定是以以一组解决问问题的方法组组合的形式出出现；解决问题的方方案一定来自自于现场、来来自于中青旅旅内部，一定定要靠大家一一起努力去破破解。H&J26连锁店成功经营模式的形成连锁店经营管理平台功能的发育旅行社连锁经营模式的形成旅行社连锁经营网络的形成中青旅旅游业的成功连锁店各岗位功能的有效生成连锁店现状…战略实现连锁店运行、、管理的规范化形成成员工能力提升升模式形成建立和优化连锁店的管理平台前台对后台的强力诉求拉动后台功能能的发育连锁店成功复复制、经营地域规模模的扩展旅行社成功经经营前提下旅游业其他板板块发育其他业务的成成功后台专案阶段一：在现现有组织框架架内提高业务务人员战斗力力H&J27问题描述解决思路培训讲稿（考核）制度方向不明，价值失范提升连锁店及其员工的价值和使命感；找到连锁店存在与发展的理由；《连锁店经营理念》只有日常行政性管理，没有真正意义上的业务管理；目前工作处于无总体指导状态，即工作无计划、行动较随意以业绩为导向规范日常管理,使连锁店进入战略和管理状态宣讲贯彻《连锁店日常管理规范》《中青旅连锁店日常管理规范》内部考核和激励机制不完善，员工积极性没有充分发挥出来，竞争能力没有能够在有组织的状态下得到逐步增强并积累。考评分离的思路，激发连锁店员工的主动性、创造性《有效的考核与激励》《中青旅连锁店考核与激励机制》员工缺乏充足的培训，不能及时掌握业务推展所必要的知识、技巧和方法；成员之间很少相互交流经验与信息，基本上属于粗放式单兵作战；靠组织和制度来保证连锁店能够不断内生经验和知识《如何建设成为学习型组织？》阶段段一一：：在在现现有有组组织织框框架架内内提提高高业业务务人人员员战战斗斗力力H&J28阶段二、、规范化化使平台台进入管管理状态态，深度度分销提提高平台台价值连锁店成功经营模式式的形成连锁店经营管理理平台功能能的发育旅行社连连锁经营模式式的形成旅行社连连锁经营网络络的形成中青旅旅游业的的成功连锁店各各岗位功能能的有效生成成连锁店现状…战略实现现连锁店运运行、管管理的规范化化形成员工能力力提升模式形成成建立和优优化连锁店的的管理平台台前台对后后台的强力诉诉求拉动后台台功能的发育连锁店成成功复制制、经营地域域规模的的扩展旅行社成成功经营营前提下下旅游业其其他板块块发育其他业务务的成功功后台专案案H&J29问题描述解决思路培训讲稿（考核）制度店内分工不尽合理，缺乏团队协同，业绩主要靠店长和明星员工完成界定员工的职责和权力，明晰其任务和努力方向；合理化店内业务流程；有效利用现有资源团队作战《如何成长为一个合格的店长？》大部分员工缺乏行业业务技能和经验全员营销意识与技能的提升；规范业务员行为，提升单兵作战能力《“规范的一天”》数据管理落后于需求，信息滞后影响效率；现有顾客群体没有充分挖掘；规模效益没有充分显现强化信息管理、利用《现状下有效客户拓展模式的探索》又：目前前连锁店店的业绩绩形成主主要是基基于“地地力”和和业务人人员个人人的客户户关系，，不是基基于组织织系统能能力的发发育，因因而不可可靠，不不能复制制。必须基于于“使连连锁店成成为区域域内旅游游产品最最有影响响力的分分销商””的定位位，根据据深度分分销的基基本理念念和工具具来有针针对性地地发育店店长、店店员的能能力，推推进其工工作，进进而不断断提升连连锁店的的功能。。考核也也必须以以此为依依据。各店在深深度分销销思想和和方法指指导下，，快速构构建区域域分销渠渠道和网网络，区区域深度度开发。。阶段二、、规范化化使平台台进入管管理状态态，深度度分销提提高平台台价值H&J30阶段三、、发育连连锁营销销管理职职能组织织从单店出出发向16个连连锁平台台协同，，以划区区管理为为前提，，交换对对等客户户，实现现客户的的区域域化管理理；从中中明晰区区域经理理的职责责范围，，提升其其功能。。通过连锁锁店向职职能部门门提出明明确的诉诉求，明明晰连锁锁店与各各职能部部门之间间的关系系，促使使各职能能部门功功能发育育和优化化，实现现“真正正的管理理”。（（《管理理就是服服务》----管理规规范）H&J31阶段三、、发育连连锁营销销管理职职能组织织连锁店成功经营模式式的形成连锁店经营管理理平台功能能的发育旅行社连连锁经营模式式的形成旅行社连连锁经营网络络的形成中青旅旅游业的的成功连锁店各各岗位功能能的有效生成成连锁店现状…战略实现现连锁店运运行、管管理的规范化化形成员工能力力提升模式形成成建立和优优化连锁店的的管理平台台前台对后后台的强力诉诉求拉动后台台功能的发育连锁店成成功复制制、经营地域域规模的的扩展旅行社成成功经营营前提下下旅游业其其他板块块发育其他业务务的成功功后台专案案H&J32连锁店成功经营模式式的形成连锁店经营管理理平台功能能的发育旅行社连连锁经营模式式的形成旅行社连连锁经营网络络的形成中青旅旅游业的的成功连锁店各各岗位功能能的有效生成成连锁店现状…战略实现现连锁店运运行、管管理的规范化化形成员工能力力提升模式形成成建立和优优化连锁店的的管理平台台前台对后后台的强力诉诉求拉动后台台功能的发育连锁店成成功复制制、经营地域域规模的的扩展旅行社成成功经营营前提下下旅游业其其他板块块发育其他业务务的成功功后台专案案阶段四、、界定前前后台关关系，启启动后台台专案H&J33目录：一、连锁锁店命题题的提出出和现状状二、连锁锁店未来来的发展展方向和和可能的的模式三、连锁锁店发展展的战略略阶段和和步骤四、连锁锁店系统统能力提提升、功功能发育育方案五、方案案第一、、二阶段段工作推推进时间间表六、下一一步的工工作H&J34日期事项345678910111213141516包总和中青旅小组与中青旅耿总、贾经理等对接，听取修改稿意见，讨论方案框架梳理中青旅现有制度，撰写讲稿1连锁店专案汇报，培训《连锁店经营理念》形成可下发的《连锁店经营理念》撰写讲稿2、3、培训2、3形成可下发的《中青旅连锁店日常管理规范》、《中青旅连锁店考核与激励机制》第一阶段段推进时时间表H&J35撰写讲稿5、6、7培训4共同总结形成可下发的《如何成长为一个合格的店长？》《中青旅连锁店销售业务规范