促销员培训之促销技巧与礼仪规范

促销员营销礼仪、营销知识培训资料目录1.为什么要注重“营业礼仪”2.如何做到令人信赖3.营销人员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.营业礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.营销人员销售什么？25.专业营销人员的四大条件26.营销人员的使命是什么？27.空调专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车为什么要注重“营业礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、魅力——营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的营业员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.24.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3营销人员所需的基本知识与能力1.商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8接待顾客的的应对要素素1.愉快的神情情让顾客有有良好的第第一印象感觉良好好服服装、仪仪容、态度度愉快表表情情、招呼、、动作灵敏敏2.愉快的对话话让顾客能能打开心扉扉诚实的人人格、用用语、话题题令顾客喜喜爱笑笑脸脸、用心倾倾听、有幽幽默感3.切身服务吸吸引顾客使使顾客信任任站在顾客客的立场用用心、建建议、服务务值得信赖赖商商品知知识、说明明能力、行行动力9工作当中的的5大行动要领领表情------保持微笑的的表情言词------明确果断的的话语动作------机智敏捷的的动作工作------工作迅速敏敏捷态度------态度活泼有有朝气10待客用语之之一打招呼为联联系感情之之机会1.与来店顾客客的交谈应应从优美的的言词用句开始2.首先要充分分灵活运用用基本用语语11待客用语之之二店面接待顾顾客10项要点以开朗的笑笑脸迎接顾顾客；不要跟在在顾客旁边边，紧跟在在后面；留心对待待顾客，不不要有差别别待遇；保持自信信和勇气，，但要谦逊逊待人；说话要有有礼貌，咬咬字清楚；；最好的倾倾听者；商谈活用用5W2H；活用五感感，提升效效果（视觉觉、听觉、、触觉、嗅嗅觉、味觉觉）；迎合顾客客的表情动动作；在适当时时机说出““谢谢您””等感谢的的话，并能能郑重地送送别。12营业十大用用语待客用语之之三欢迎光临承蒙您的的惠顾，谢谢谢请您稍候候对不起，，让您久等等了真对不起起是的，我我知道了非常抱歉歉请您原谅谅谢谢您欢迎您再再次光临13待客用语之之四销售话术的的八项原则则不用否定的的语气，要要用肯定的的不直接指指定介绍，，而用探询询的口气结束话语语时，要边边现得更加加殷勤一切按照照公司规定定时这样说说“很抱歉歉”+“礼貌的口吻吻”懂得分辨辨能承诺对对方的场合合把责任归归咎于自己己身上多说些夸夸赞、感谢谢、欢喜的的话经常地招招换客人的的姓名14待客用语之之五招呼待客基基本用语（（1）早晨充满精精神的打招招呼客人来时时快速地打打招呼满怀感谢谢之情解释前先先赔礼突然地打打扰别人、、打断话题题“知道了了”不够完完美早安欢迎光临临谢谢您对不起起很抱歉，，在工作中中打扰您，，抱歉，打打断您的话话好的15经常会说““等一下””焦急的等等着从心理体体恤对方的的辛劳外出和回回公司时清清楚地说家人外出出和回家时时大声地说说工作未做做完先走时时说一声请稍等您久等了了您辛苦了了我出去了了，我回来来了我走了，，您回来了了对不起，，我先走了了16待客用语之之六招呼待客基基本用语（（2）好现在没有有我们没有有请快一点点对不起可以不可可以呢？喜不喜欢欢因人而异异哪儿、这这尔什么时候候买呢？好的刚巧手头头上没有真不巧我我们没有拜托您快快一点非常抱歉歉，对不起起能否拜托托您？因顾客的的喜欢而异异那里、这这里您什么时时候买的呢呢？17很便宜产品很耐耐用懂了马上给请打电话话这会儿就就去嗯……嗯……您要问什么么？您要干什什么？买得很值得得！价值核核实产品可安安心使用我明白、、我知道了了马上给您您拜托您打打电话等这会儿儿就拜访您您嗯……，对不起您想知道道什么呢？？您需要什什么呢？18您说什么！！嗯？钱找您回答现在没有有位子道歉等一下，，可以等吗吗？给，点收收请再说一遍遍好吗？**元找找您是的；不不；好现在刚好好没有空位位很抱歉，，对不起您愿意等等吗？收到了，，收下了，，送给您19直销员的打打招呼合适的问候候能掌握顾顾客的心1.诚实的魅力力开始问候候2.可圆滑创造造人际关系系3.打招呼最重重要的要在在见到顾客客的时候脱脱口而出微笑表情的的自我训练练待客用语之之七20陈列处1.商品是否有有瑕疵2.小商品是否否容易取得得？3.非季节性的的促销商品品是否拿开开？4.目录是否新新，在易见见、易取的的地方？营业前的准准备检查接待柜台1.是否备有来来店纪念品品2.是否备有纸纸袋、胶带带、包装纸纸等包装材材料商品1.是否附上价价格卡2.POP是否污损地板1.是否有垃圾圾掉落？2.角落、入口口处是否干干净？3.空箱子是否否有整理？？21顾客应对接接待之一带儿童的顾顾客关心态度的的着眼点以关爱的的态度来关关心和应对对小孩关心态度的的具体策略略小礼物——送小点心、、糖果或气气球、铅笔笔等利用游戏戏——准备拼图游游戏或电动动玩具小朋友剧剧场——准备一些卡卡通影带22顾客应对接接待之二结伴而来的的顾客关心态度的的着眼点只顾招呼呼顾客而忽忽略同伴的的态度是很很失礼的，，而且也会会使商谈变变得不顺利利，此外，，同伴也有有可能成为为我们得下下一位顾客客关心态度度的具体策策略友人为同同伴时：同同伴常具有有强有力的的发言力；；积极地让他他参与商品品地选择，，让同伴也也试着去接触商品品。夫妇一起起来时：尊尊重太太的的意见是较较万无一失失的。带小孩来来时：以问问小孩说话话的态度间间接的说服服其双亲。。23女士：享受购物物乐趣希望从很很多商品中中选择容易被时时尚左右男士：希望能效效率性的购购物常看大体体了解的商商品爱面子不同顾客的的购买倾向向突破点：1.商品说明应应较详细2.热心的态度度并有礼接接待3.再三的询问问，并为其其设想使用用状况突破点：1.爽朗又有礼礼的与其接接触2.有次序的说说明商品3.不可一开始始就问预算算多少24等待时机之之一来客少的时时段来客少的时时段，一定定要做整理理工作空闲的时候候不能楞着着，应巡看看一下陈列列商品，检检查价格牌牌，POP，整理目录录等，这也也是愉快的的迎接顾客客的一种态态度不可以忘情情的与同事事聊天靠在柱子或或陈列台旁旁在角落处阅阅读杂志25等待时机之之二待客的七个个道具1.名片6.维修服务登登记本2.桌椅7.价格表3.干净毛巾4.销售手册,单页5.记事本26接近接触触顾客之之一吸引顾客客购买欲欲望的8个阶段顾客心理理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动动8.满足直销员应应采取行行动1.等待时机机（可能能购买））2.接近建议议（生活活须知））3.介绍商品品（现场场示范））4.商品说明明（针对对需求））5.销售重点点（建议议商品））6.结束7.收受货款款8.送别27接近接触触顾客之之二灵活运用用五种感感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉28商品交付付及收款款重点“四次”适适时的““道谢””顾客决决定购买买的商品品时收取费费用时找钱时时递给商商品时29打烊及班班后整理理一天地最最后工作作，全体体人员应应特别认认真地做做能作好整整理工作作，明天天早上将将有美好好地开始始店铺打烊烊时整理理检查表表顾客名单单的记录录及明天天活动计计划的计计划对于关门门后的顾顾客、电电话也都都需有礼礼地答复复向加班地地同事打打招呼，，并叮咛咛小心门门窗30送客礼仪仪首先应在在销售场场行礼，，送客应应在收银银台道谢谢；跟随顾顾客至入入口处附附近跟随顾顾客至入入口处附附近再道道声“谢谢谢”，，并说：：欢迎您您再来碰到老老年人或或下雨天天，应说说“请小小心”这是，，纵然顾顾客没有有回头，，也得礼礼貌地辞辞行对空手手而归的的人也得得礼貌地地送客如果顾顾客空手手未买也也应礼貌貌地送客客，不可可认为他他们“不不是自己己地客人人”便以以异样眼眼光不理理不送帮忙搬搬运开车地地顾客应应帮其指指挥安全全31营业礼仪仪就是诚诚心的促促销对顾客合合事宜的的接待，，热心诚诚实的介介绍说明明以及真真诚的感感谢，并并非只是是形式上上的传达达，在此此我们身身为营业业员者之之所以学学习营业业礼仪，，并在日日常活动动中力行行的理由由即在于于此……在对顾客客表示““顾客为为尊”的的诚意时时，一定定可获得得好感及及加深彼彼此的信信赖。关关心营业业礼仪并并不是为为了他人人，而是是提升营营业员自自我的素素质与形形象。321、对于自自己销售售的商品品拥有信信心，热热爱您的的商品，，同商品品交流、、讲话，，当成人人来对待待，注入入灵魂。。2、销售热热情的持持续。3、明确的的目标设设定。4、行动依依照“基基本”去去做：A学习商品品知识，，销售重重点；B开发新顾顾客，确确保老顾顾客；C全心全力力投入；；D行动。销售成功功的基本本335、要“德人”得到人的支持、协力。6、要有人情味、特色、差别化的做法。7、努力成为专家。一见一想一行34营业额客数价格服务务礼礼仪仪来店客数数购买率购买数量量购买单价价获得最大大营业收收入的根根本35成本(为顾客创创造更少少的成本本)竞争力=价值(为顾客创创造更大大的价值值)成本=取得成本本+使用期间间操作使使用维护护成本+处量成本-残值竞争力的的重要性性361.参加学习习会2.亲自动手手操作3.新旧差别别4.价格1.向前辈优优秀者学学习2.向安装.专业书籍籍学习3.观摩4.向厂家学学习5.向顾客学学习6.向大家.媒体学习习如何增长长商品知知识的方方法37人际关系系能力是是充分条条件直销员重重要学会会利用自自身的人人际关系系能力充充分借力力——力势运用用茫茫人人海中有有缘共事事，交往往是一种种缘——惜缘交往能力力理理解能力力口头表达达能力说明、说说服的能能力文字表现现能力人际关系系能力对对人能能力感感受性，，亲和力力统率力说服力协调力解决问题题的能力力382.销售公司公司经营理念公司企业文化公司的服务做法1.销售自己己（仪容、、礼貌、、专业知知识）3.销售商品品的价值值.效益4.销售问题题的解决决5.销售顾客客满足.满意营销人员员销售什什么?391.理念武装装强强烈的使使命感2.理论武器器掌掌握营业业的基本本知识3.信息武装装收收集及运运用市场场物业,顾客及商商品的信息4.技术武装装学学习和磨磨练营销销活动中中必备的的技能专业营销销人员的的四大条条件40营销人员员的使命命是什么么销售目标标金额利润目标标1.达成事业业目标2.提高市场场占有率率,市场份额额3.收集市场信息息与反应信息息41直销员正确的的从业理念是是什么?●理念：经营自自我●想法：专柜直直销员的身份份/店面经理身份份/经营自己的事业自己的的老板●意识：不用出出资金不用出设备不用去雇员不会有风险42心态能够改变变，行动就会会改变；行行动能够改变变，习惯就会会改变；习习惯能够改变变，人格就会会改变；人人格能够改变变，命运就会会改变。自我革新，搭搭上成长的列列车469、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。13:16:2513:16:2513:161/6/20231:16:25PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2313:16:2513:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。13:16:2513:16:2513:16Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2313:16:2513:16:25January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:16:25下午午13:16:251月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月月231:16下下午午1月月-2313:16January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/613:16:2513:16:2506January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:16:25下午午1:16下午午13:16:251月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:16:2513:16:2513:161/6/20231:16:25PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2313:16:2513:16Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。13:16:2613:16:2613:16Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2313:16:2613:16:26January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:16:26下下午午13:16:261月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:16下下午1月-2313:16January6,202