东风日产服务商品销售培训教材

1东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益；掌握服务产品的销售技巧及销售话术；掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同进步。通过本课，您可以学习到：课程收益2课程内容课程内容销售的基本概念销售五步骤（一、二、三）第一天销售五步骤（四、五）转训技巧第二天3目录销售概述销售流程转训技巧4目录销售概述销售流程转训技巧5销售概述 服务商品销售的重要性 专营店销售服务商品的优势 服务商品的分类6服务商品销售的重要性纯正精品销售车辆销售服务商品的销售可以提高单车利润和提高CS单车利润CS向上满足客户的需求推动二手车置换提高利润提升客户满意度7专营店销售服务商品的优势信誉度方面专业技术方面服务保障方面人性化方面8服务商品的分类（1）润滑系统（3）空调系统（2）发动机部件（4）底盘（5）车身9润滑系统统加入图片片合成机油油机油防漏漏剂润滑系统统清洗剂剂润滑系统统保护剂剂10火花塞燃油系统统清洗保保护剂节气阀清清洗剂发动机线线路养护护电池电极极保护发动机部部件11空调系统统冷凝器清清洗剂空调系统统润滑剂剂空调系统统杀菌除除臭剂室内除臭臭剂12底盘底盘防锈锈隔音胶胶轮胎养护护制动系统统保养套套装13目录销售概述销售流程转训技巧14销售流程程见缝插针针伤口撒盐盐灵丹妙药药心悦诚服服水到渠成成15见缝插针针——销销售时机机接待咨询询故障诊断修后交车车预约服务

16预约服务务时机销售人员行为建议查看过往保养记录提出建议埋下伏笔选择适合附加项目适合介绍绍服务商商品类型型润滑系统统，发动动机部件件17接待咨询询时机销售人员员行为建建议检查容易易忽视的的部位：：如冷凝凝器，空空调的味味道，车车身的水水垢等。。适合介绍绍服务商商品类型型空调系统统，车身身及其他他18故障诊断断销售人员员行为建建议试车时，，检查刹刹车；车辆升起起后，检检查底盘盘状况。。适合介绍绍服务商商品类型型底盘系统统19修后交车车销售人员员行为建建议预约下次次养护项项目表示对客客户的关关怀适合介绍绍服务商商品类型型根据下次次进店的的季节、、公里数数和车辆辆使用情情况推荐荐养护项项目。20东风日产产合成机机油21见缝插针针——销销售时机机东风日产产纯正机机油的销销售时机机：车辆保养养时销售人员员行为建建议：陪同客户户观看放放机油的的过程收集客户户车内放放下的机机油（矿矿物油））与其他他车内放放下的机机油（合合成油））做对比比。22销售引导导五步骤骤根据过去去交流，，得知基基本信息息介绍常见见车辆问问题从专业角角度讲述述原因查看保养养记录，，寻找相相似情况况给予合理理建议23见缝插针针——销销售时机机根据过去去交流，，得知基基本信息息XX先生生，您来来我们这这里做保保养已经经有三年年了，之之前您也也告诉我我，过几几年想换换车，对对吧？介绍常见见车辆问问题之前啊，，很多老老客户都都说，使使用超过过2年的的车辆，，经常会会出现3个主要要的问题题。第一，发动机机有相应应的磨损损，第二，油耗会会增加，，第三，其他部部件的功功能会下下降。从专业角角度讲述述原因后来我问问了车间间的师傅傅，他们们都说这这种情况况主要由由三个问问题所导导致的。。第一，维修保保养不及及时，没没有定时时的做保保养；第二，驾驶习习惯不是是很好；；第三，没有定期期的养护护清洗，，这就好好比油烟烟机没有有及时清清洗，转转速和抽抽烟功能能就会下下降。销售引导导话术24查看保养养记录，，寻找相相似情况况刚才您来来之前，，我看了了您相应应的记录录，您这这个车正正常应该该是5000公公里保养养一次次，您一一般都是是到了7000公里，，您上次次来保养养，我就就看了一一下，换换下来的的机油要要比别别人脏很很多；给予合理理建议其实这个个问题很很重要，，如果不不能解决决，对残残值影响响很大，，我建议议您稍微微调整一一下养养护产品品的使用用，这样样吧，我我能了解解一下您您平时的的用车情情况吗？？25销售流程程见缝插针针伤口撒盐盐灵丹妙药药心悦诚服服水到渠成成26伤口撒盐盐——需需求开发发几乎是完完美我有一点点点不满意我的问题题越来越大大我需要立即改变变暗示需求求明确需求求27伤口撒盐盐——需需求开发发S情况(SituationQuestion)P问题(ProblemQuestion)I影响(ImplicationQuestion)N需求回报报(Need-payoffQuestion)28S情况问题题内容：：寻找有关关客户现现状的事事实目的：：为下面问问题的问问题打下下基础29P难点问题题内容：：客户面临临的问题题，困难难和不满满之处。。目的：：寻找你产产品所能能解决的的问题，，即客户的的隐性需需要。30I影响性问问题内容：问题的作作用，后后果和含含义；目的：把隐含的的需求提提升为明明显的需需求；把潜在的的问题扩扩大化；；把一般的的问题引引申为严严重的问问题；指出问题题的严重重后果，，从而培培养客户户的内心心需求。。31N需要回报报的问题题内容：问题若得得以解决决产生什什么价值值；客户注重重对策、、价值、、好处而而不是问问题本身身。目的：使客户不不再注重重问题，，而是解解决问题题的对策策；使客户自自己说出出想得到到的利益益；使客户说说出明确确的需求求。32情况询问问题询问影响询问情况询问问题询问影响询问问题询问影响询问试探：需求回报询问需求回报询问伤口撒盐盐——需需求开发发33伤口撒盐盐——需需求开发发1.润滑滑作用（凡士林林）：在发动机机各零部部件之间间形成油油膜减低低阻力,使之之运转顺顺畅畅2.清洁洁分散（洗衣粉粉）：把发动机机中的杂杂质带走走，避免免形成油油泥影响响运转3.冷却却作用（王老吉吉）：冷却并降降低发动动机的工工作温度度4.防腐腐作用（防晒霜霜）：对发动内内部零件件提供油油膜保护护，避免免金属表表面受到到腐蚀蚀5.密封封作用（保密员员）：在活塞环环和汽缸缸之间形形成有效效密封，，防止气气体泄露露润滑油的的5大作作用34现代发动动机技术术对润滑油油要求：：更好的的抗氧化化能力、、更好的的粘度稳稳定性、、燃油经济济性和环环保。伤口撒盐盐——需需求开发发燃油经济济性、尾尾气排放放法规以以及满足足消费者者的需求求。发动机尺尺寸↓、、通过涡涡轮增压压方式输输出功率率↑；发发动机耐耐久性↑↑发动机功功率密度度↑、发发动机温温度↑35伤口撒盐盐——需需求开发发现代行驶驶条件对润滑油油要求：：要求更好好的抗氧氧化能力力、低温温流动性性、粘度度稳定性性能短途行驶驶频繁起停停经常堵车车长时间高高速行驶驶空调/暖暖气发动机温温度不能达到到或经常常超过正正常值油发生氧氧化挥发损失失油变粘稠稠增加油耗耗加剧发动动机磨损损36伤口撒盐盐——需需求开发发矿物油与与合成油油有何不不同？低温流动动性差。。发动机噪噪音大。。高温下会会发生氧氧化、积积碳合成油原油提炼炼，成分分多，杂杂质多。。矿物油低温流动动性好。。发动机噪噪音小。。高温下抗抗氧化、、少积碳碳人工聚合合，成分分纯，寿寿命长37伤口撒盐盐——需需求开发发SA：张先生生，您平平时车开开的多吗吗？客户：一一般。SA：平时都都怎么用用呢？客户：主主要还是是上班使使用，平平时出去去购物，，吃饭，，有时还还会开出出去旅游游。SA：您真的的很懂生生活啊！！客户：你你过奖了了！S情况况问题38伤口撒盐盐——需需求开发发SA：张先生生，您最最近开车车感觉有有什么问问题吗？？客户：挺挺好的啊啊，没什什么问题题。SA：那真是是太好了了，我有有个老客客户，和和您开一一样的车车，而且且也开了了三年年了了，他和和我说他他觉得最最近车辆辆动力有有点下降降，油耗耗也增加加了，您您有没有有这样的的问题？？客户：是有一一些，油耗确确实有增加，，车子也开的的没劲。P难点问题题39伤口撒盐———需求开发I影响问题题SA：油耗高会不不会增加您的的使用成本？？客户：确实，，现在油价这这么贵。SA：车没劲说明明发动机有积积碳，燃烧效效率不高，长长此以往会减减少发动机的的寿命。客户：那这个个就麻烦了，，怎么办呢？？SA：您之前告诉诉我，您过两两年还准备把把车卖了，这这个会影响车车的残值啊。。客户：那就严严重了，你有有什么好的建建议？40伤口撒盐———需求开发N需要回报问问题SA：发动机的使使用取决于两两点，一、是是油品的质量量，二、是润润滑油的质量量，如果一款款好的润滑油油能有效的保保护您的发动动机，对您来来说是不是非常重要？？客户：当然了了，这样可以以省很多心。。41销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成42灵丹妙药———产品介绍抗氧化性能强强，热稳定性性能好，降低噪音，延延长发动机寿寿命优异的清洁分分散性能并抵抵抗沉积物令引擎历久觅觅新针对日产发动动机“量身定定做”,渠道保护，价价位更实惠高温使卓越的的润滑效果，，节省燃油,节节约成本优异的冷启动动性能,全面保护发动动机合成超清洁专研专供能量节省耐低温放心爽实惠省安心东风日产精品品机油的五大大卖点43灵丹妙药———产品介绍显著优点：清清洁分散性使用前后效果果对比图使用前(使用用其它品牌机机油)使用后（日产产纯正机油））高活性动力清清洁分散因子子,在添加后后立即发挥清清洁功效,持持续清洁发动动机关键部件件。超强清洁分子子开始彻底锁锁住有害沉积积物，同时将将新产生的污污染物锁住,直至下一次次换油时。……所有这些些,使您驾驾驶车辆更顺顺滑,更宁静静。44灵丹妙药———产品介绍因为F所以B，与竞争对手手相比A，客户真正关关心的是产品品所带来的利益45灵丹妙药———产品介绍产品优势介绍绍的三大原则则人无我有人有我优人优我新46灵丹妙药———产品介绍N：张先生，刚才才说想了解一一下合成机油油是吗？那我我为您介绍一一下好 吗？？F1：第一，东风日日产的纯正合合成机油具有有超清洁性，，可以清洁沉沉积的污垢, 并 阻止止油泥和积碳碳的产生，使使发动机长久久保持良好的的动力性能。。B1：车辆保养的好好，自己开起起来也会舒服服，F2：第二，恶劣情情况下也有非非常好的润滑滑效果，能够够减少磨损，，同时节省燃燃油。B2：使用合成机油油的话，油耗耗也能降低2%，长期下下来，能省不不少钱。以后后要换 车的的话，残值也也要高很多。。A：相比市面上的的同类产品，，这种机油是是严格按照日日产技术要求求研制 的，，与日产发动动机的匹配配程度更高，，效果更好。。I：这是矿物机油油和合成机油油使用效果的的对比照片，，您可以看一一下。纯正合成机油油47销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成48心悦诚服———异议处理基于客户的原原因基于顾问的原原因异议产生的原原因49心悦诚服———异议处理确认异议↓认同感受↓加强认同↓解释证明↓提供证据异议处理五部部曲50心悦诚服———异议处理常见异议讨论论合成机油太贵贵了，没必要要使用。我觉得外面买买的合成机油油也不错，价价格也不贵，，你们的合成成机油好在哪哪里呢？51确认异议:您是觉得没有有必要使用合合成机油，是是因为觉得两两种机油都差差不 多，没没有必要花更更多的钱是吗吗？认同感受我非常理解您您的感受。加强认同如果是我保养养车辆也会这这样考虑问题题的。刚做这这份工作时我我也 有和您您一样的想法法。后来才明明白，我给您您解释一下。。心悦诚服———异议处理异议：合成机机油太贵了，，没必要使用用52解释证明这款纯正合成成机油的价格格比普通的矿矿物机油是要要高一点。但但是使用合成成机油之后，，车辆的油耗耗可以降低2%，长期使使用就能省下下可观的一笔笔资金。发动机保养好好了，可以省省去很大一部部分维修费用用，并且使车车辆的使用寿寿命更长，对对您来说，省省心又省钱。。一台好的发动动机的二手车车价格更高。。提供证据您可以看到我我们这里的有有专业的对比比资料，从图图片中就能看看出，使用合合成 机油的的效果要比矿矿物机油的效效果要好很多多。心悦诚服———异议处理所以使用合成成机油，虽然然前期的投入入会比较高，，但是综合来来看，还是非非常合算的。。53确认异议:您是想了解一一下我们日产产纯正机油和和其他机油的的主要区别是是吧？认同感受我非常理解您您的想法，很很多客户都存存在这样的疑疑虑。加强认同一些用车经验验丰富的老客客户刚开始换换纯正合成机机油时也有同同样的 疑问问。心悦诚服———异议处理异议：我觉得得外面买的合合成机油也不不错，价格也也不贵，你们们的合成机油油好在哪里呢呢？54解释证明我来给您说一一下：相比较较外面的一些些机油品牌，，我们日产的的纯正机油有有三项主要的的优势：日产的纯正机机油是壳牌专专为日产车辆辆设计的配方方，相比较而而言达到了较较高的匹配度度，更好的保保护您的爱车车；日产的纯正机机油在价格上上也比外面同同级别产品要要低一些，真真正的给您带带来实惠；您也知道现在在各类的仿冒冒商品都不少少，万一买到到了质量不好好的机油，不不但损失了钱钱，而且更有有可能对您的的爱车造成很很大的影响。。提供证据您可以看到我我们这里有专专业的对比资资料，从图片片中就能看出出，使用合成成机 油的效效果要比矿物物机油的效果果要好很多。。心悦诚服———异议处理55销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成56水到渠成———产品成交顾客的表现会提示你什么么时候是最佳佳时机促单、成单的的最佳时机?57水到渠成———产品成交（1）YesYes法法（2）利益总总结法（3）价格分分解法（4）促销压压力法报价成交技巧巧58销售顾问：您您很想保护好好发动机是吗吗？（YESYES法法）顾客客：是是的！销售顾问：对对于合成机油油的优点您还还是很认可的的对吗？（YESYES法）顾客客：嗯嗯！销售顾问：另另外对于我们们产品的品质质以及价格您您还是很认可可的是吗？（YESYES法）顾客客：嗯嗯！销售顾问：使使用合成机油油不但能更好好的保护您的的发动机，更更能减少您的的使用成本，，增加二手车车残值。（利利益总结法）销售顾问：合合成机油只有有XXX元，，按5000公里（6个个月）换一次次算，每公里里（每天）只只要XX元，，还是非常常便宜的。（（价格分解法法）水到渠成———产品成交组合拳法59销售顾问：目目前我们店正正在推出“保保养无忧”优优惠促销活动动，购买4桶桶全合成机油油只要1600元，还赠赠送两个机油油滤清器。非非常的合算。。一推出就有有很多客户选选购，但是每每个月只有XXX套，定定完就没有了了，您来真的的巧，这个月月只剩下XX套了，我马马上帮您下单单吧（压力促促销法）水到渠成———产品成交组合拳法60目录销售概述销售流程转训技巧61课堂讲授法小组讨论法角色扮演法店内转训常用用的三种授课课方法62服务商品销售售技巧培训639、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。12:06:1412:06:1412:061/5/202312:06:14PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2312:06:1412:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。12:06:1412:06:1412:06Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2312:06:1612:06:16January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202312:06:21下下午12:06:211月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:06下下午1月-2312:06January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/512:06:2212:06:2205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:06:22下午午12:06下下午12:06:221月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。12:06:2212:06:2212:061/5/202312:06:22PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2312:06:2212:06Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。12:06:2212:06:2212:06Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2312:06:2212:06:22January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202312:06:22下下午午12:06:221月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2312:06下午1月-2312:06January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/512:0