提高管道建设外委招标项目用户满意度

CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED中油管道物资装备有限公司提高管道建设招标项目客户满意度招标业务QC小组发布人：詹欣2018年4月目录一、课题背景八、制定对策三、选题理由四、现状调查五、目标设定六、原因分析七、要因确认二、小组概况九、对策实施十、效果检查十一、制定巩固措施十二、总结及下一步计划CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED一、课题背景

面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是服务于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。名词解释：客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED二、小组概况制表人：张勋制表日期：小组获奖证书CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、2013年度全国工程建设优质质量管理小组二等奖2、2017年中国建筑业协会优秀QC小组一等奖

小组获奖情况三、选题理由CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、现状调查4.1调查方法－分层法、标杆调查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED分层法4、统计分析2、问卷调查3、用户访谈1、投诉采集四、现状调查1、

数据收集◆投诉采集:通过投诉与建议系统对2014-2016年客户的意见进行调查、收集。4.2调查过程-初步调查在线投诉系统截图CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、现状调查◆问卷调查客户满意度调查表日期：2017年2月2日

招标代理服务年度：2016客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司尊敬的客户：

您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！项目满意度关注度（%）100907040200对本招标机构的资料归档交接情况

远程开评标情况

对本招标机构的评标环境

对本招标机构提供的食宿

对本招标机构的服务态度

对本招标机构的招标文件编制水平

对本招标机构的招标流程、制度完善程度

对本招标机构的业务人员沟通协调能力

对评标结果的认可

其他建议：

（客户盖章）客户满意度调查表CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED回收的问卷设计的问卷设计问卷发放问卷回收问卷四、现状调查项目平均关注度对本招标机构的资料归档交接情况90远程开评标情况90对本招标机构的评标环境70对本招标机构提供的食宿80对本招标机构的服务态度80对本招标机构的招标文件编制水平80对本招标机构的招标流程、制度完善程度80对本招标机构的业务人员沟通协调能力80对评标过程的认可90小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反馈。分析、整理、统计结果如下：项目平均满意度对本招标机构的资料归档交接情况70远程开评标情况70对本招标机构的评标环境80对本招标机构提供的食宿90对本招标机构的服务态度90对本招标机构的招标文件编制水平90对本招标机构的招标流程、制度完善程度90对本招标机构的业务人员沟通协调能力90对评标过程的认可90CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、统计分析：调查结果-1：招标项目用用户反馈、、投诉情况况统计分析析调查表制表人：金金勇制制表日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、统计分析析：调查结结果-2：制图人：金金勇制制图日期：：四、现状调调查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、现状调调查重点客户、重点问题满意度调查表日期：2017年3月12日

招标代理服务年度：2016客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司项目满意度关注度（%）100907040200远程开标情况

远程评标情况

远程办理购买标书

网络传输情况

归档资料完整性

归档资料交接及时性

归档资料份数

其他建议：

（客户盖章）CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED针对初步调调查发现的的主要问题题“不支支持远程开开评标”和和“招标资资料归档交交接不合格格”，小组组进一步深入入调查。4.2调查过程-深入调查1、数据收集◆新问卷调查查（对象：16家客户）四、现状调调查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED收集到16家客户反馈馈4.2调查过程-深入调查深入访谈四、现状调调查制图人：金金勇制制图日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED◆访谈调查四、现状调调查制表人：金金勇制制表日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED用户反馈、、访谈的情情况统计分分析调查表2、统计分析析调查结果－－四、现状调调查制图人：金金勇制制图图日期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED主要症结：招标信息化化程度低招标归档资资料不完整整标杆调查四、现状调调查小组对业内内先进进行了参观观、访谈，，调查发现现大庆油田田、华北油油田、西南南管道招标标项目客户户满意度分分别为95分、94分、90分。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目标设设定根据现状调调查以及招招标业务小小组现有人人员的能力力、水平，，可利用的的公司资源源，小组预估能够解决“招标信息息化程度低低”、“招招标归档资资料不完整整”这两个症结的的90%，则数学量化计计算如下：：87.17+（100-87.17）×69.64%×70.83%×90%=92.87CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目标设设定确定目标：：将客户满意意度从87.17分提高至92分。制图人：刘刘辉制制图日日期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDCPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED六、原因分分析5M1E：人、机、、料、法、、环、测制图人：张张勋制制图日日期：七、要因确定制表人：刘刘彦雷制制表日期期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED要因确认计计划表七、要因确确定CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED七、要因确定七、要因确确定通过以上11个末端原因因的逐一调查及及测试确认，小组组最终确认认出对“招标信息息化程度低”、“招标归档档资料不完完整”影响程度大大的3项要因：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED3、专业知识不足

2、制度流程不健全1、系统不好用八、制定对对策制表人：刘刘辉制制图日日期：对策表5W1H原则则CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED九、、对对策策实实施施对策策一一：：更更换换系系统统参加加中中石石油油组组织织的的电电子子招招标标系系统统培训训CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、引进进中石石油油电电子子招招标标系系统统电子子招招标标室室改造造、设设备备购置置及及安安装装九、、对对策策实实施施2、梳理理、、完完善善电电子子招招标标制制度度、、流流程程◆修订订电子子招招标标流流程程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED对策策一一：：更更换换系系统统◆修订订电子子招招标标管理理制制度度九、、对对策策实实施施3、组织培训会培训训会会现现场场CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED对策策一一：：更更换换系系统统九、、对对策策实实施施4、强力力推推广广、、应应用用新新系系统统CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED对策策一一：：更更换换系系统统对策策一一实实施施效效果果：：电子子开开评评标标系系统统使使用用率率为为107÷106×100%=99%，≥98%，对对策策目目标标实实现现。。完成成硬硬件件建建设设后后进进行行了了系系统统测测试试，，8月份份正正式式投投入入使使用用，，至10月底底累累计计开开评评标标107次，，其其中中使使用用电电子子招招标标进进行行了了106次，，1次未未使使用用是是因因为为骨骨干干光光缆缆被被挖挖断断。。十、、效效果果检检查查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED对9-10月的的50个招标标项项目目进进行行客客户户满满意意度度调调查查、、用用户户访访谈谈，，收集集、、统计计的数据据如下下（（部部分分截截图图））：十、、效效果果检检查查制表表、、图图人人：：刘刘彦彦雷雷制制表表、、制制图图日日期期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED87.179296十一一、、巩巩固固措措施施措施施一一：：修修订订绩绩效效考考核核细细则则，，并并纳纳入入公公司司文文件件关于于印印发发《物装装公公司司部部门门职职责责》的通通知知实施施细细则则CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一一、、巩巩固固措措施施措施施二二：：完完善善了了电电子子招招标标、、资资料料归归档档制制度度流流程程电子子招招标标流流程程资料料归归档档流流程程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一一、、巩巩固固措措施施措施三：编制制了大量标准准文本第七版资料归归档范本CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十二、总结及及下一步打算算CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED熟练使用电子子招标系统进行开评评标工作专业技术方面1、掌握了《质量管理小小组活动准则》的要点2、掌握了分层层法、关联图图、流程图等数理统计计方法和工具具的应用管理技术方面发现问题、解解决问题、质量意识等大大幅提升综合素质方面十二、总结及及下一步打算算下一课题降低管道建设设招标项目流流标率招标项目持续续增加CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDThanksforlistening!谢谢各位聆听听！CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:26:1114:26:1114:261/1/20232:26:11PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:26:1114:26Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:26:1114:26:1114:26Sunday,January1,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2314:26:1214:26:12January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20232:26:12下下午14:26:121月-2315、比比16、行动出成果，工作出财富。。2023/1/195:42:1305:42:1319January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:42:13上午5:42上午05:42:131月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Thursday,January19,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。05:42:1305:42:1305:421/19/20235:42:13AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2305:42:1305:42Jan-2319-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。05:42:1305:42:1305:42Thursday,January19,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2305:42:1405:42:14January19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19一月20235:42:14上午05:42:141月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。。。一月235:42上午1月-2305:42January19,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/1/195:42:1405:42:1419January202317、空山新雨后，天气晚来秋。。5:42:14上午5:42上午