客户关系管理说课

客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMEN市场营销教研室屠立峰一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务整体设计汇报提纲五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源市场营销人才培养目标4大课程模块一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。销售技巧模块市场分析技巧模块营销策划技术模块网络营销模块销售技巧模块主干课程，为核心课程提供重要支撑市场分析技巧模块市场统计学市场调查理论与实务市场预测理论与实务营销策划技巧模块营销策划原理与实务营销策略公共关系策略网络营销模块电子商务网络营销网页设计与制作客户关系管理店铺促销商务谈判推销原理与技巧核心课程主干课程一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用

2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点；依据《营销师国家职业标准》相关要求，教学指导委员会在编制《2008市场营销专业人才培养方案》时明确规定市场营销专业毕业生须得到“助理营销师”证书（国家职业资格三级）

方可毕业；2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域鉴定范围鉴定点重要程度营销理论的新发展客户关系管理的涵义重点客户关系管理系统的构成重点CRM实现的基本模式重点对客户进行分类重点锁定最有价值的客户重点战略性放弃负价值客户重点从二级客户上获取更多利益一般鉴定范围鉴定点重要程度客户管理（20%）建立服务质量评价标准重点测定服务质量一般提高服务质量重点确定信用管理的目标重点确定信用标准重点…………治理窜货问题重点二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域2008年7-8月、2009年8月市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体验销售、客服岗位工作；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域

在前程无忧“51”上搜索“客户经理

江苏省”，发现764岗位；客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）；呼叫中心客服（166）；……二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域客户咨询员客户服务专员客户服务经理呼叫中心客服呼叫中心经理大客户经理二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域初级中级接听、记录新客户来电咨询；接听、记录老客户来电咨询并及时处理；指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表；登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作；定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案；高级寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务；为企业选择优质客户并向客户提供企业服务；鉴定范围鉴定点营销理论的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理系统的构成CRM实现的基本模式对客户进行分类锁定最有价值的客户战略性放弃负价值客户从二级客户上获取更多利益客户管理建立服务质量评价标准测定服务质量提高服务质量确定信用管理的目标确定信用标准确定信用条件……治理窜货问题学习领域：：客户关系系管理行动领域：：职业标准准与岗位要要求项目一：认认识客户关关系管理项目二：识识别与开发发客户资源源项目三：建建设与管理理客户信息息库项目四：提提升客户的的满意度和和忠诚度项目五：客客户关系管管理应用三、仿真工作任务和职业活动，设计典型型学习领域项目一：认认识客户关关系管理子项目1：客户关系系管理的职职位分析描描述；子项目2：客户关系系管理的日日常工作描描述；项目二：识识别与开发发客户资源源子项目1：识别客户户；子项目2：分析客户户的商业价价值；子项目3：开发客户户资源；项目三：建建设与管理理客户信息息库子项目1：建设和利利用客户档档案子项目2：调查与控控制客户信信用项目四：提提升客户的的满意度和和忠诚度子项目1：提高客户户服务质量量子项目2：测评与提提高客户的的满意度及及忠诚度项目五：客客户关系管管理应用子项目1：渠道成员员的客户关关系管理子项目2：核心客户户的管理子项目3：客户关系系管理与营营销应用子项目4：CRM系统的建立立与应用作业岗位作业对象作业工具作业指标作业流程情境国美电器CRM比亚迪汽车车销售4S店CRM三、仿真工作任务和职业活动，设计典型型学习领域培养三种能能力掌握一门知知识形成一种素素养四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程程目标任务高素质、高高技能营销销人才理解CRM系统对组织织的成本和和收益；掌握客户满满意度的衡衡量方法；；掌握赢得客客户忠诚度度的方法；；掌握客户留留存策略；；掌握客户赢赢回和获取取策略；理解CRM系统原理；；专业能力：：会通过市场场调研获得得客户信息息，并建立立客户档案案；会通过有效效客户拜访访，将潜在在客户转化化成现实客客户；能通过客户户满意度跟跟踪，留存存、赢回客客户；能通过CRM系统，分析析企业客户户资源；会开展呼叫叫客户服务务业务；方法能力：：通过课外阅阅读思考，，形成自我我学习方法法；通过情景模模拟，学会会情绪管理理方法；通过网络资资源搜索，，积累信息息获取方法法；通过CRM系统，认识识数据库应应用方法；；社会能力：：通过与同学学共同完成成任务，形形成团队合合作的方法法；通过企业寻寻访，学会会人际沟通通交流方法法；通过学习客客户关系管管理，形成成为人民服服务的意识识和习惯；；形成良好的的商务礼仪仪规范；具备现代化化的商务职职业形象；；遵从客户管管理岗位职职业规范和和伦理要求求；具有全面的的客户关系系管理技能能；具有良好的的商业文化化修养；五、活用教学手段与教学方法，解决课程程重点难点案例研讨（（课内）小组交流（（课内）企业调研（（课外）视频讲座（（课外）文献阅读（（课外）课程重点设计客户档档案的内容容；设计提高服服务质量的的策略；设计赢得客客户忠诚度度的方法；；学习分销商商激励和控控制方案设设计；设计核核心客客户管管理方方案；；课程难难点对顾客客进行行价值值分析析；设计核核心客客户管管理方方案；；设计关关系营营销方方案；；案例研研讨（（课内内）网络搜搜索（（课外外）文献阅阅读（（课外外）案例研研讨小组协协作项目设设计五、活活用教学手手段与教学方方法，解决决课程程重点难难点通过课课内完完成5个教学学项目目和13个子项项目，，培养养学生生基本本的客客户关关系管管理理理念和和技能能；六、实实施项目引引领与任务驱驱动，推进进课程程改革创创新通过课课外完完成23项拓展展任务务，培培养学学生团团队合合作、、人际际沟通通和社社会调调研的灵活采采用多多种教教学方方法，，激活活学生生已有有知识识、鼓鼓励学学生参参与互互动、、自我我总结结、亲亲身体体验；；补充课课内教教学；；推动学学生由由自然然人向向社会会人转转变；；七、打打造课程团团队与项目教教材，开发发优质质教学资资源主讲教教师：：屠立立峰教学团团队：：尤凤凤翔、、常忠忠武、、陈伟伟、陆继、、李文文峰企业专专家：：高振振东、、金礼礼骥教材及相关教学资料列表名称表现形式功能电子课件电子文档通过电脑学习CRM课程案例库电子文档根据所学知识举一反三、拓展知识面习题课后练习电子文档巩固每个教学项目的基本知识与技能试题库电子文档熟悉考证相关试题题型与考试难度多媒体视频视频进一步学习企业CRM的技能Mp3课件音频七、打打造课程团团队与项目教教材，开发发优质质教学资资源参考教教材:客户关关系管管理作者：：胡左左浩出版社社：中中国人人民大大学出出版社社教材：：客户户关系系管理理主编：：汤兵兵勇出版社社：高高等教教育出出版社社参考教教材：：客户户主管管实务务作者：：徐文文锋出版社社：广广东经经济出出版社社七、打打造课程团团队与项目教教材，开发发优质质教学资资源中国服务营销网/培训、咨询七、打打造课程团团队与项目教教材，开发发优质质教学资资源1、金牌牌服务务理念念2、金牌牌服务务员工工34、了解客户的期望5、接待待客户户的技技巧6、理解解客户户的技技巧7、理解解客户户的技技巧8、管理理客户户的期期望9、满足足客户户期望望的技技巧10、客户户关系系的建建立11、投诉诉带来来的挑挑战12、应对对挑战战的技技巧客户至尊——金牌客户服务技巧讲师：陈巍七、打打造课程团团队与项目教教材，开发发优质质教学资资源一、项目名名称二、教学三、训练任任务六、考评方方式四、教学单元设设计汇汇报提提纲五、过程设设计一、项项目名名称知识能能力准准备：：1、已经经能够够定位位并开开发客客户，，建立立客户户档案案，跟跟踪客客户满满意度度；2、已掌掌握了了测量量客户户满意意度和和忠诚诚度的的方法法；3、已掌掌握客客户分分类的的理念念和方方法；；项目五：客户关系管理的应用（8课时）子项目二：核心客户的管理（2课时）二、教教学目目标专业能能力目目标（1）能够够准确确定位位核心心客户户；（2）能够够有效效设计计并执执行赢赢得核核心顾顾客的的战略略；方法能能力目目标（1）具有有在网网络中中查找找资料料和获获取信信息的的能力力；（2）具有有进行行系统统分析析、设设计、、实施施、评评估的的能力力；社会能能力目目标（1）具有较较强的计计划组织织能力和和团队协协作能力力；（2）具有较较强的人人际沟通通和交流流能力；；知识目标标（1）理解核核心客户户的含义义；（2）掌握防防止核心心客户流流失的策策略；（3）理解客客户挽留留策略；；素质目标标（1）具有全全面的客客户服务务技能；；（2）具备现现代化的的商务职职业形象象；三、训练练任务任务：设设计比亚亚迪轿车车核心客客户管理理方案重点——核心客户户方案中中客户留留存措施施、赢回回措施的的有效性性；解决方法法——通过案例例研读、、小组交交流，掌掌握核心心客户管管理的理理念、措措施及效效果；难点——核心客户户管理方方案适用用于各种种类型的的消费者者；解决方四、教学学资源参考教材材第5章、第6章、第7章文献1：商业银银行核心心客户关关系管理理的现状状及发展展；案例1：为核心心客户量量身定制制个性化化服务；；案例2：内蒙古古联通核核心客户户管理系系统成功功案例；；环节1：认识核核心客户户管理的的商业价价值（约20分钟）（1）讨论““文献1：商业银银行核心心客户关关系管理理的现状状及发展展”；（2）讨论教教材第5章、第6章案例；；（3）小组交交流“核核心客户户管理的的商业价价值”认认识；（1）阅读材材料案例3：某公司司重要客客户经理理招聘广广告；（2）讨论从从事核心心客户管管理的工工作需要要具备怎怎样的素素质；理念形成成五、过程程设计环节2：认识核心客户管理工作岗位的素质要求（约10分钟）岗位认知知环节3

：设计核心客户管理方案（约60分钟）（1）讨论““案例1：为核心心客户量量身定制制个性化化服务””；（2）讨论““案例2：内蒙古古联通核核心客户户管理系系统成功功案例””；（3）设计比亚迪轿轿车核心客户户管理方方案；微观教学学方法：：小组学习习法案例研讨讨法下发本单单元的“学习任任务卡””布置任务务：设计比亚亚迪轿车车核心客客户管理理方案12资讯2通过教学学案例，，启发学生获得得管理核核心客户户所需要要的技术术和方法法。引导学生自我我总结““核心客客户经理理管理岗岗位职责责”、““核心客客户管理理理念””“核心心客户界界定标准准”、““核心客客户管理理措施””等。““”完成了“核心客户户管理理理念”“核心客户户界定标标准”、“核心客户户管理措措施”等环节的的学习后后，要求求以“比比亚迪轿轿车”为为载体，，分组制订“核心客户户管理”的工作计划划。小组交流各各自的工作作计划，互互相完善，，并开始设设计方案。。学生以小组组为单位实实施任务：：进行“比比亚迪轿车车核心客户户管理方案案”设计。。4计划决策实施利用课外时时间进行工