培训课件客户服务技巧

客户服务技巧

一、客户服务技巧

服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。2．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

3．不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。4．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。

5．服务失误导致的投诉

服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。

6．超负荷的工作压力

现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7．服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。金牌客客户服服务你你每每天都都要不不停地地接待待你的的客户户，随随时和和你的的竞争争对手手去进进行抗抗衡。。只有有那些些能给给客户户提供供“金金牌””客户户服务务的商商家，，才能能在激激烈的的市场场竞争争中站站稳脚脚跟。。那么么“金金牌””客户户服务务主要要表现现在哪哪些方方面呢呢？1．对对客户户表示示热情情、尊尊重和和关注注“顾客客是上上帝””，对对于服服务工工作来来说更更是如如此，，你只只有做做到充充分尊尊重客客户和和客户户的每每一项项需求求，并并以热热情的的工作作态度度去关关注你你的客客户，，客户户才有有可能能对你你的服服务感感到满满意，，你才才能在在竞争争中占占到有有利的的位置置。2．帮帮助客客户解解决问问题客户能能找到到你，，接受受你的的服务务，他他最根根本的的目的的就是是为了了要你你帮助助他妥妥善地地解决决问题题。3．迅迅速响响应客客户的的需求求金牌服服务的的一个个重要要环节节就是是能迅迅速地地响应应客户户的需需求，，对于于服务务工作作来说说，当当你的的客户户对你你表达达了他他的需需求后后，你你应在在第一一时间间就立立刻对对他的的需求求做出出迅速速反应应。就就上一一个案案例来来说，，你去去的那那家餐餐厅，，菜做做得非非常好好，可可排队队需要要很长长的时时间，，如果果你为为了吃吃顿饭饭，还还要花花1个个小时时甚至至更长长的时时间去去排队队，你你势必必就会会选择择另一一家餐餐厅了了。4．始始终以以客户户为中中心对服务务代表表来讲讲，你你在为为客户户提供供服务务的过过程中中，是是否始始终都都以你你的客客户为为中心心，是是否始始终关关注他他的心心情、、需求求，这这也是是非常常重要要的。。始终以以客户户为中中心不不能只只是一一句口口号或或是贴贴在墙墙上的的服务务宗旨旨。始始终以以客户户为中中心应应是一一种具具体的的实际际行动动和带带给客客户的的一种种感受受，如如：快快速的的为客客户倒倒上一一杯水水；真真诚地地向客客户表表示歉歉意；；主动动地帮帮助客客户解解决问问题；；在客客户生生日时时主动动寄上上一张张贺卡卡或打打电话话问候候；在在客户户等候候时为为客户户准备备书刊刊杂志志以消消磨时时间等等。5．持持续提提供优优质服服务对人来来说，，做一一件好好事很很容易易，难难的是是做一一辈子子的好好事。。对企企业来来说也也是如如此，，你可可以为为你的的客户户提供供一次次优质质的服服务，，甚至至一年年的优优质服服务，，难的的是能能为你你的客客户去去提供供长期期的、、始终终如一一的高高品质质服务务。但但如果果你真真的做做到了了这一一点，，你必必然会会发现现，企企业会会逐渐渐形成成自己己的品品牌。。如果果那样样，企企业在在同行行业的的竞争争中就就能取取得相相当大大的优优势。。当然这这种能能力是是在整整个金金牌客客户服服务过过程中中最难难获得得的一一种能能力，，也是是每一一家想想有所所作为为的企企业都都应竭竭尽全全力地地培养养的一一种能能力。。6．设设身处处地的的为客客户着着想设身处处地的的为客客户着着想是是做到到始终终以客客户为为中心心的前前题，，作为为一名名客户户服务务代表表，能能经常常的换换位思思考是是非常常重要要的，，设身身处地地的为为客户户着想想就意意味着着你能能站在在客户户的角角度去去思考考问题题、理理解客客户的的观点点、知知道客客户最最需要要的和和最不不想要要的是是什么么，只只有这这样，，才能能为客客户提提供金金牌服服务。。7．提提供个个性化化的服服务每个人人都希希望能能获得得与众众不同同的““优待待”，，如果果你能能让你你的客客户得得到与与众不不同的的服务务和格格外地地尊重重，这这会使使你的的工作作能更更顺利利地开开展。。个性性化的的服务务包括括对客客户的的一些些特殊殊的要要求，，你也也依然然能加加以特特殊的的对待待、及及时地地去满满足。。如果说说一家家企业业或一一名服服务代代表，，能同同时做做到以以上讲讲的七七点，，那么么他所所呈现现出来来的服服务就就是一一种货货真价价实的的金牌牌服务务。面对服服务挑挑战在今天天，随随着市市场竞竞争的的日益益加剧剧，服服务工工作也也相应应的面面临着着更严严峻的的挑战战，人人们该该怎样样去面面对这这些挑挑战呢呢？应应主要要从以以下3个方方面着着手：：①能保保持一一种以以客户户为中中心的的态度度，始始终如如一地地关注注客户户的需需求；；②理解解你的的客户户和他他对服服务的的观点点以及及他的的想法法；③掌握握一种种有效效的服服务技技巧，，去指指导你你的服服务行行为，，而不不是说说完全全凭借借自己己的感感受去去做事事情。。如果你你做到到了以以上三三点，，那你你就能能很有有效地地去应应对工工作中中所面面临的的一些些服务务挑战战。二、做服务务就是做人人际关系“和气生财财”这个最最通俗不过过的词语却却说明了一一个最深刻刻的道理：：“人际关关系”是企企业最重要要的资源之之一。但迄迄今为止，，中国的很很多企业却却没有花大大气力去开开发人际关关系这种宝宝贵资源。。对员工个人人来说，按按照卡耐基基的观点：：一个人事事业上的成成功，只有有15%是是由于他的的专业技术术，另外的的85%要要靠人际关关系和处世世技巧。真诚赞美真诚的赞美美好比在平平静沉闷的的湖面上打打一个漂亮亮的水漂，，能够激起起层层浪花花、阵阵涟涟漪，使整整个气氛变变得生动活活泼起来。。真真诚的赞赞美需要一一定的技巧巧。卡卡耐基基讲过这样样一个故事事：有有一次次，我到邮邮局去寄一一封挂号信信，人很多多，我排着着队。我发发现那位管管挂号的职职员对自己己的工作已已经很不耐耐烦――称称信件、卖卖邮票、找找零钱、写写发票，我我想：可能能是他今天天碰到了什什么不愉快快的事情，，也许是年年复一年地地干着单调调重复的工工作，早就就烦了。因因此，我对对自己说：：“我要使使这位仁兄兄喜欢我。。显然，要要使他喜欢欢我，我必必须说一些些令他高兴兴的话。””所以我就就问自己，，“他有什什么真的值值得我欣赏赏的吗？””稍加用心心，我立即即就在他身身上看到了了我非常欣欣赏的一点点。因因此，，当他在称称我的信件件的时候，，我很热诚诚地说：““我真的很很希望有您您这种头发发。”他他抬抬起头，有有点惊讶，，面带微笑笑。“嘿，，不像以前前那么好看看了，”他他谦虚地回回答。我确确信地对他他说，虽然然你的头发发失去了一一点原有的的光泽，但但仍然很好好看。他高高兴极了。。我们愉快快地谈了起起来，而他他对我说的的最后一句句话是：““相当多的的人称赞过过我的头发发。”我敢敢打赌，这这位仁兄当当天回家的的路上一定定会哼着小小调；我敢敢打赌，他他回家以后后，一定会会跟他的太太太提到这这件事；我我敢打赌，，他一定会会对着镜子子说：“这这的确是一一头美丽的的头发。””想到这些些，我也非非常地高兴兴。如如果能能够将真诚诚地赞美变变成一种习习惯，那么么，要发现现一个人值值得赞美的的地方是一一件很容易易的事情。。笔者学习习卡耐基课课程的重大大收获之一一就是了解解到：卡耐耐基本人就就具有这种种习惯。一般来说：：如何发现现一个人真真正值得真真诚赞美的的地方也有有一定的规规律可循，，比如说，，对老年人人应该更多多地赞美他他光荣辉煌煌的过去、、健康的身身体、幸福福的家庭或或有出息的的儿女等；；对年轻母母亲赞美她她的小孩往往往比直接接赞美她本本人更有效效……说对不起才华横溢的的罗西写了了一个这样样的故事：：在在我原先先上班的那那家公司，，人际关系系很复杂，，谁也不服服谁，谁也也不容谁，，互相仇视视，上班像像是去报仇仇，很不开开心。不久，换了了一个经理理，姓王。。王经理到任任，就把我我们召集起起来，他笑笑容可掬地地说：“对对不起，我我年纪比你你们大。所所以先当经经理了。””如此开场场白，逗得得大伙哈哈哈大笑，之之后是雷鸣鸣般的掌声声，他不像像一个经理理，但我们们喜欢。王经理说，，我们往往往为了保护护自己而推推卸责任或或与人争吵吵，殊不知知认错未必必是认输，，即使认错错就是认输输，一个人人哪能一生生永远赢？？一个人敢敢认错，敢敢认输，这这不但不丢丢人，反而而能够赢得得他人的谅谅解和尊重重，说声““对不起””，不但能能表现个人人的修养，，还可以反反省自己，，激励向上上，化干戈戈为玉帛。。王经理的一一番话，让让全场人鸦鸦雀无声。。我们曾经经的傲慢、、无礼、自自私与偏见见，往往都都是冲突的的导火线。。我们都曾曾诅咒恶劣劣的工作环环境，可惟惟独忘了检检讨一下：：自己是否否也是这个个恶劣环境境的始作俑俑者……这个故事具具有一定的的启发意义义，但是，，它却给我我们提出一一个必须回回答的问题题：为什么么说一声对对不起，就就往往能够够化解矛盾盾？抽象地说，，谁都承认认：人非圣圣贤，孰能能无过。但但在具体的的矛盾冲突突中，很多多人都以为为自己绝对对正确，问问题都出在在别人身上上。一般说说来，发生生矛盾冲突突，双方都都有一定的的责任，只只不过责任任的大小不不同而已，，如果双方方都不认错错，人际关关系只会越越来越紧张张，相反，，如果有一一方主动承承认自己有有错，主动动说一声对对不起，矛矛盾也就比比较容易解解决了。在在一个“对对不起”非非常稀缺的的环境中，，如果能突突然听到一一声“对不不起”，内内心感受会会如一股暖暖流通过！！需要改变的的观念1、对他人人十全十美美的假设，，内心没有有任何“空空隙”可以以容忍他人人的缺点或或弱点；2、发生矛矛盾冲突之之后，只从从自己一个个角度考虑虑，越想越越气，钻进进牛角尖里里出不来。。3、在一一段时间内内将“赞美美他人”和和“说对不不起”作为为企业的一一项培训活活动来进行行，使真诚诚赞美和敢敢于说对不不起成为员员工的习惯惯。心理学的研研究表明：：一个人要要改变一个个最简单的的习惯动作作，至少要要重复21次，如果果要改变一一个长期养养成的习惯惯动作（如如改用左手手写字）则则要经过半半年的时间间，才能得得心应手。。三、话务员员语音训练练相信每个人人都深有同同感，一个个甜美的嗓嗓音能够给给你留下深深刻的印象象。呼叫中中心最基本本的工作就就是沟通，，它的行业业特殊性决决定了交流流是非面对对面的，只只能通过声声音语气传传达。研究究表明：当当人们看不不到你时，，你的语音音、语调变变化和表达达能力占你你说话可信信度的85%。作为为呼叫中心心话务员，，每天接触触数以百计计的客户，，专业优质质的语音无无疑是成功功沟通的基基础。诚然然，音质音音色很大程程度上取决决于先天条条件，但这这并不能抹抹煞后天训训练的重要要性，通过过科学的方方法，我们们完全可以以塑造更加加专业的声声音。一．优质语语音服务的的要求经过多年的的管理和培培训，我认认为优质语语音服务的的要求应包包括以下几几点：咬字要清晰晰：发音标标准，字正正腔圆，没没有乡音或或杂音音量要恰当当：说话音音量既不能能太响，也也不能太轻轻，以客户户感知度为为准音色要甜美美：声音要要富有磁性性和吸引力力，让人喜喜欢听语调要柔和和：说话时时语气语调调要柔和，，恰当把握握轻重缓急急、抑扬顿顿挫语速要适中中：语速适适中应该让让客户听清清楚你在说说什么用语要规范范：准确使使用服务规规范用语，，"请、谢谢谢、对不不起…"不不离嘴边感情要亲切切：态度亲亲切，多从从客户的角角度考虑问问题，让他他感到你是是真诚为他他服务心境要平和和：无论客客户的态度度怎样，CSR始终终要控制好好情绪，保保持平和的的心态这些要求看看似简单，，但要在日日常工作中中始终如一一地做到，，却并非易易事，需要要通过科学学的训练不不断提高语语音发声的的技巧。二．科学的的发声训练练方法1.语音说起语音训训练，就必必须讲到呼呼吸、共鸣鸣和吐字归归音，这是是科学发声声的三个基基本要素。。1.1呼吸吸呼吸是发声声的基础，，一般人根根本不会注注意，我们们常用的是是胸式呼吸吸，发出的的声音比较较轻飘、窄窄细。语音音训练中科科学的呼吸吸方法应该该是胸腹联联合呼吸，，这种方式式吸气量大大，增强了了呼吸的稳稳健感，容容易产生坚坚实、浑厚厚的嗓音，，是多种音音色变化的的基础，适适合于长期期用嗓者。。对话务员员来讲，掌掌握此方法法要特别强强调坐姿坐坐态，人坐坐正，略微微挺胸收腹腹，同时全全身肌肉要要放松。吸气要领吸吸到到肺底----两肋肋打开----腹壁壁站定呼呼气要要领稳稳劲----持久久----及时补换换练习一闻花：远处处飘来一股股花香，香香气四溢，，是什么花花的味儿呢呢？你似乎乎闻到了花花的芳香，，深深吸进进，你会觉觉得肺的下下部及腰部部都充满了了气息。练习二模拟吹灰尘尘：假如桌桌面上布满满了灰尘，，深深吸口口气，然后后把灰尘均均匀地吹净净。练习三慢吸慢呼的的训练：一一口气数不不完二十四四个葫芦四四十八块瓢瓢，一个葫葫芦两块瓢瓢、两个葫葫芦四块瓢瓢、三个葫葫芦六块瓢瓢……（注注：慢吸慢慢呼，气吸吸八成，吐吐字清楚，，不可求快快。）练习四慢吸快呼的的训练：吃吃葡萄不吐吐葡萄皮儿儿，不吃葡葡萄倒吐葡葡萄皮儿（（注：慢吸吸快呼，吐吐字清晰））1.2共鸣鸣人人的口腔、、胸腔等发发音器官就就象一个音音箱，搭配配使用得当当就能发出出具有磁性性的嗓音，，共鸣训练练强调对发发音器官的的控制练习习，以达到到理想的音音质音色。。练习一胸胸腔共共鸣练习：：暗淡反反叛散慢慢计划到到达发发展练习二口口腔共共鸣练习：：澎湃碰碰壁拍打打喷泉批批判品品牌练习三鼻鼻腔共共鸣练习：：妈妈买买卖弥漫漫隐瞒出出门戏戏迷

（注注：仔细体体会发音时时胸腔、口口腔、鼻腔腔共鸣的感感觉）1.3吐字字归音吐字归音强强调的是对对发音动作作过程的控控制，是一一种经过加加工的艺术术化的发音音方法，目目的是要做做到吐字发发音准确清清晰。字的基本构构成字头：字音音发出的起起始阶段，，是显示字字意、决定定字音是否否纯正清晰晰的基础部部分字腹：字音音延伸发展展的高潮阶阶段，是字字音的中心心和主体，，是整个字字音发生过过程持续时时间最长最最响亮的部部分字尾：字音音消失的收收尾阶段，，是完成字字音、直接接影响字意意正确表达达的重要部部分基本要领咬狠：字头头咬狠咬重重吐吐圆：字腹腹均衡、丰丰满、圆润润、宽广收收准准：字尾干干净利落地地收到准确确的位置上上吐字方法唇：（b,p,m,f)舌舌尖：：(d,t,l,n)舌舌面：(zh,chi,shi)舌舌根根：(g,k,h)牙牙：(z,c,s)擦擦音与送气气音：(j,q,x)练习一八八百标标兵奔北坡坡北坡炮炮兵并排跑跑炮炮兵怕把标标兵碰标标兵怕碰炮炮兵炮练习二老老龙恼恼怒闹老农农老农恼恼怒闹老龙龙龙龙怒农恼龙龙更怒龙龙恼农怒龙龙怕农练习三长长扁担担，短扁担担长长扁担比短短扁担长半半扁担短短扁担担比长扁担担短半扁担担长长扁担绑在在短板凳上上短短扁担绑在在长板凳上上长长板凳不能能绑比长扁扁担短半扁扁担的短扁扁担短短板凳也也不能绑比比短扁担长长半扁担的的长扁担*语音练习习口诀学好声韵辩辩四声阴阴阳上去要要分明部部位方方法需找准准开齐合合撮数口型型双双唇班抱壁壁摆波抵抵舌当地豆豆点丁舌舌跟高高狗工耕固固舌面集集结教艰精精翘翘舌煮蒸真真致照平平舌兹责早早在增擦擦音发发翻飞纷复复送气查查柴产撤撑撑合合口呼五枯枯胡谷开开口和坡哥哥安争嘴嘴撮需需学寻徐巨巨齐齿优优一摇叶英英低低鄂恩音烟烟弯稳穿穿鼻昂迎中中拥声咬咬紧字字头归字尾尾不难达达到纯和清清四、如何与与愤怒的客客户达成一一致你是否曾经经遇到过这这种情形：：客户非常常的不理性性或者愤怒怒，他拒绝绝任何理性性的合乎逻逻辑的建议议。这里有有7个建议议，使你能能够使他的的情绪逐步步平复下来来并和你达达成一致。。1、合作首先你需要要找一个双双方都认同同的观点，，比如说：：“我有一一个建议，，您是否愿愿意听一下下？”这么么做是为了了让他认同同你的提议议，而这个个提议是中中立的。2、你希望望我怎么做做呢？通常我们自自以为知道道别人的想想法。我们们认为我们们有探究别别人大脑深深处的能力力。为什么么不问一下下对方的想想法呢？只只有当对方方描述它的的想法的时时候，我们们才能真正正确定，才才可能达成成双方都接接受的解决决方案。3、、回回形形针针策策略略这是是一一个个小小的的获获得得认认同同的的技技巧巧，，是是一一个个经经验验丰丰富富的的一一线线服服务务者者告告诉诉我我的的。。当当接接待待情情绪绪激激动动的的客客户户时时，，他他会会请请求求客客户户随随手手递递给给他他一一些些诸诸如如回回形形针针、、笔笔和和纸纸等等东东西西，，当当客客户户递递给给他他时时，，他他便便马马上上感感谢谢对对方方，，并并在在两两人人之之间间逐逐步步创创造造出出一一种种相相互互配配合合的的氛氛围围。。他他使使用用这这个个方方法法好好几几次次，，每每次次都都能能有有效效地地引引导导客客户户进进入入一一种种相相互互合合作作而而达达成成一一致致的的状状态态。。4、、柔柔道道术术现在在你你了了解解他他的的情情况况了了，，你你可可以以抓抓住住扭扭转转局局面面的的机机会会利利用用他他施施加加给给你你的的压压力力。。你你可可以以说说：：““我我很很高高兴兴您您告告诉诉我我这这些些问问题题，，我我相相信信其其他他人人遇遇到到这这种种情情况况也也会会和和您您一一样样的的。。现现在在请请允允许许我我提提一一个个问问题题，，您您看看这这样样处处理理是是否否和和您您的的心心意意，，…………””5、、探探询询““需需要要””客户户向向你你要要一一支支可可以以在在玻玻璃璃上上钻钻孔孔的的电电钻钻，，这这是是他他的的需需求求，，如如果果你你只只是是努努力力满满足足这这一一需需求求，，就就失失去去了了更更有有效效地地满满足足客客户户需需要要的的机机会会。。““需需要要””是是““需需求求””背背后后的的原原因因，，客客户户要要这这种种电电钻钻的的原原因因是是要要在在玻玻璃璃上上打打孔孔；；是是因因为为需需要要把把管管道道伸伸出出窗窗外外等等等等。。你你应应该该努努力力去去满满足足客客户户的的需需要要————有有没没有有把把管管道道伸伸出出窗窗外外的的更更好好方方法法？？而而不不仅仅仅仅停停留留在在满满足足客客户户需需求求的的层层次次上上，，把把电电钻钻给给他他了了事事。。我我们们经经常常发发现现客客户户提提出出的的需需求求并并不不一一定定最最符符合合他他的的需需要要，，因因为为我我们们是是专专家家，，完完全全可可以以在在这这方方面面帮帮助助客客户户，，这这也也是是最最能能体体现现我我们们专专业业价价值值的的地地方方。。通常你在问对对方问题时，，对方总是会会有答案的。。如果你问他他们为什么，，他们就会把把准备好的答答案告诉你。。但是，只有有你沿着这个个答案再次逐逐项地追问下下去，它们才才会告诉你真真正的原因，，你才会有去去满足客户““需要”的方方案。最好的的探询需要的的问题是多问问几个“为什什么”。6、管理对方方的期望在向他说明你你能做什么，，不能做什么么时，你就应应该着手管理理对方的期望望了。不要只只是告诉他你你不能做什么么，比如：““我不能这么么这么做，我我只能这么做做。”大多数数人所犯的错错误是告诉对对方我们不能能做什么。这这种错误就好好像是你向别别人问时间，，他回答你：：“现在不是是11点，也也不是中午。。”请直接告告诉客户他到到底可以期望望你做些什么么？7、感谢感谢比道歉更更加重要，感感谢他告诉你你他的问题，，以便你更好好地为他服务务；感谢他指指出你的问题题，帮助你改改进工作；感感谢他打电话话来，你觉得得和他沟通很很愉快。客户户的抱怨往往往起源于我们们的失误，客客户的愤怒往往往起源于我我们的冷漠和和推诿。所以以他打电话来来之前会预期期这将是个艰艰苦的对决，，而你真诚的的感谢大大出出乎他的预料料，他的情绪绪也将很快得得到平复。五、如何接待待噩梦般的客客户根据最新的调调查，从事面面对面客户服服务的工作者者认为最难缠缠的客户是以以下四类人：：1、固执的怪怪人这种客户不关关心解决问题题，而是“为为了投诉而投投诉”。他们们的座右铭是是“我是对的的，你是错的的。”他们尽尽全力去证明明自己是对的的，而对方是是不合格的客客户服务者。。照片冲印店的的职员就遇到到过这种情况况，一个客户户指责没有把把他的照片冲冲印好，曝光光不足，尽管管后来他承认认是自己没有有运用足够的的灯光造成的的，但依然投投诉为什么不不在冲洗时替替他修正！固固执的怪人占占难缠的客户户中的36%。2、唠叨者这种客户只会会不停地唠叨叨。完全不理理会什么解决决方案，他们们对表达自我我有着异乎寻寻常的强烈需需求。唠叨者者占难缠的客客户中的17%。3、妄自尊大大者这类客户总是是期望你立即即放下所有的的事情去为他他解决问题。。如果你已经经帮他把问题题提交到处理理程序中，他他打电话过来来催问的次数数比一般人多多三倍。妄自自尊大者占难难缠的客户中中的34%。。4、我要找你你老板！这类客户遇到到问题总是立立即要求找你你的主管，让让你觉得好像像自己是个白白痴。“如果果你不能给我我想要的，那那么我肯定你你的老板会给给我的。”他他们总是问““你老板在吗吗？”或“你你来这家公司司多久了？””这类人占难难缠客户中的的11%。另外还有2%的人是在遇遇到某些偶发发事件和非常常状态时很难难缠。解决方案当你遇到以上上这些客户时时，请采用以以下3个步骤骤。第一步、管理理对方的期望望告诉对方需要要等待一段时时间，因为在在他前面有事事情在忙着。。在迪士尼乐乐园，如果游游乐玩具前面面排起长龙，，那么计时器器就会显示最最后一位等候候者到可以玩玩上游戏需要要等多久，而而这个时间往往往比真实情情况多出10分钟。高级级餐厅服务生生在点完菜后后会说：“请请您稍等片刻刻。”在酒店店里，你会被被告知：“您您的房间将在在11点打理理好。”第二步、给他他一个理由研究表明，人人们更容易接接受被告知缘缘由的问题，，而很难接受受连起因都不不知道的问题题。一家电脑脑打印机厂家家的客服是这这样处理一个个投诉的：一一个客户打电电话来抱怨打打印机打出的的颜色不对，，这种情况已已经持续3天天了。客服代代表告诉他是是因为天气的的原因，客户户很不满意，，他要求一个个明确答复，，什么时候可可以解决他的的问题。这时时客服代表继继续解释道，，造成这种情情况是因为打打印机周围的的湿气太大，，如果他希望望尽快解决这这个问题，去去购买一台空空气干燥机就就可以了。你你有这种简单单易行的回答答去解决客户户的一般性抱抱怨吗？第三步、称赞赞他们的耐心心告诉对方你感感谢他的合作作。当你感谢谢某人或者称称赞某人的时时候，你就打打开了合作的的大门。要注意避免的的错误1、幽默尽管你和对方方已经慢慢熟熟悉起来，但但只要你还没没有看到能够够达成双方都都满意的结果果之前，不要要去搞笑，这这有损你的专专业形象。2、“尽人皆皆知”综合症症有些事对你可可能是常识，，但不是每个个人都和你一一样。一个客客户向零售店店退回一部寻寻呼机，因为为它无法正常常工作。当客客服代表检测测时发现，它它是好的。原原来客户学会会了打开电源源，以及如何何阅读信息，，但是并不知知道，当没有有人发信息给给他的时候，，寻呼机不会会显示任何信信息。3、说的太多多说的太多是客客户服务的大大忌。当你说说呀说呀的时时候，接下来来会发生什么么？客户开始始问越来越多多的问题，当当客户问到连连你也无法解解释的问题的的时候，你就就会被认为是是不合格的。。请注意，当当别人在仔细细听你的时候候，他也会在在随后反对你你。六、“对抗””最挑剔的客客户能啃下难啃的的骨头的，可可能不是牙齿齿，而是舌头头。对于客户户，既然是企企业生命的关关键，应如何何妥善运作和和适当应对？？孙子兵法说说：“故上兵兵伐谋，其次次伐交，其次次伐兵，最下下攻城。”也也就是说，首首先要具有优优良的观念和和心态，采取取正确有效的的策略，其次次要创造及维维持良好的客客户关系，推推动各种杰出出有效的计划划和制度，最最后才是面对对客户挑剔时时采取适当的的做法。而对对于最挑剔的的客户，如何何“对抗”，，也非你来我我往的攻击防防御，而是消消除、解决和和合作，并将将最挑剔的客客户转换为最最忠实的客户户。优良的观念和和心态。优良的观念和和心态：观念念和心态，是是一切行为的的根本。有了了优良的观念念和心态，就就会有令人赞赞赏的有效做做法。1.要让客户户满意又感动动。企业首先要充充分了解客户户目前、未来来和潜在的实实质需求与心心理需求，由由此而在设计计、生产、品品管和管理诸诸方面采取务务实的措施，，包括计划、、制度、操作作程序等，全全面彻底地去去推动。做到到让客户又满满意又感动，，必能使许多多挑剔情势无无从发生。台台湾泰宗生物物科技集团从从事研发和生生产，让各销销售系统以其其品牌销售（（ODM），，即是基于此此一理念，不不断努力为客客户设计产品品，提供产品品策略建议，，解决客户产产品问题，提提供行销建议议，培训客户户人员，并主主动为客户降降低成本，而而使新老客户户趋之若鹜。。2.嫌货人才才是买货人。。企业要勇敢面面对客户挑剔剔，要欢迎客客户挑剔，更更要感谢客户户挑剔，因为为嫌货人才是是买货人。客客户来挑剔，，表示客户想想继续来往或或想购买，在在挑剔下能让让客户满意，，必能成交，，而且可能成成为回头客，，甚至成为永永久的忠实客客户，最挑剔剔的客户更是是如此。有一一讯息产业大大厂为国外名名厂作显示器器（Monitor）的的生产代工，，在客户一再再挑剔后的改改进仍未让客客户满意，眼眼看交期逼近近，客户驻厂厂督导主管在在情急之下，，对该厂总经经理说：“你你们在一周内内如果仍未让让我们满意，，我将站在你你的办公桌上上对着你的头头小便。”总总经理痛下决决心日夜改进进不懈，终于于让客户满意意，至今双方方业务往来越越做越大。3.被挑剔是是改进的机会会。客户的挑剔，，不管有没有有道理，若能能从挑剔中仔仔细深入检讨讨，通常可发发现一些不足足之处。客户户在挑剔过程程中所提出来来的建议，也也许可直接采采用，也许需需经修改或转转化才可采用用，但总能对对企业的加强强和提升有益益。曾遇到一一位企业老总总，说到为一一日本客户生生产产品，由由于客户要求求苛严，在小小心翼翼生产产完成后，仍仍未通过客户户检验而被退退货。其后再再改进，又被被退货。如是是三次，终获获通过。做到到让客户无““剔”可挑。。“对抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到让客户不不挑剔。“对抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到让客户不不挑剔。要做做到让客户又又满意又感动动而不挑剔，，才是最上最最高的境界。。1.彻底了解解客户的需求求和规格。客户不满意，，需求不满足足，或有更高高的需求和期期望，才会挑挑剔。企业应应针对产品的的设计、品管管、原料、包包装，以及售售前、售中、、售后服务等等，运用各种种方法，调查查及了解客户户的需求和所所要求的规格格。如彼此有有意见，还要要在事前事中中做充分的沟沟通及修订。。重要的规格格和要求，应应列成书面由由双方签字。。为使了解更更彻底，企业业还要换位思思考，站在客客户的角度，，不断要求自自己，不断挑挑剔自己，并并把自我要求求和挑剔的每每一点，都彻彻底充分的做做到。2.彻底做好好技术、生产产、品管及服服务工作。客户的要求和和挑剔，主要要是针对产品品的价格、品品质和交货，，以及服务的的品质、效率率和态度。企企业内的每一一个单位，以以及每一单位位的上下各层层级人员，都都要全体总动动员，彻底做做好每一个岗岗位的工作，，并按照计划划和制度的安安排，彼此主主动互相配合合和支持。全全体总动员做做好产品和服服务，如果发发生缺点、问问题、困难和和应改善点，，则应立即改改善解决，并并在每周或每每月做定时总总结和检讨。。3.与与客户户维持持良好好的关关系。。所谓管管理，，并非非管人人理事事，而而是事事理人人。运运用上上列做做法，，将产产品与与服务务管好好，再再加上上调理理好客客户关关系，，就能能做好好客户户管理理，挑挑剔之之事也也必大大为减减少。。调理理客户户关系系，包包括建建立关关系、、维护护关系系和运运用关关系，，都须须用心心认真真做好好。运运用的的方法法，包包括充充分的的沟通通协调调、做做好产产品和和服务务、建建立交交情、、运用用交际际及为为客户户创造造利益益等。。做生生意先先交朋朋友，，做生生意同同时交交朋友友，是是朋友友就不不会太太挑剔剔。妥善处处理客客户挑挑剔。。企业的的产品品和服服务做做得再再好，，总会会有疏疏漏不不良之之处。。就算算做到到六个个西格格玛的的品质质标准准，以以百万万为分分母做做控制制，仍仍有不不良。。让最最挑剔剔的客客户满满意甚甚至感感动，，可将将之转转变为为忠实实客户户，客客户还还会不不断的的介绍绍客户户。妥妥善处处理客客户的的挑剔剔，下下列做做法可可供参参考：：1.站站在客客户的的立场场看问问题。。面对客客户的的挑剔剔，首首先不不是防防卫、、排斥斥和拒拒绝，，而是是虚心心倾听听，冷冷静客客观的的研究究分析析客户户挑剔剔的观观点。。研究究分析析时，，还要要站在在客户户的立立场，，就客客观的的事实实和主主观的的感觉觉和情情绪，，去了了解客客户为为何挑挑剔。。在面面对最最挑剔剔客户户时，，尤须须如此此。面面对时时，先先以了了解和和歉意意认同同客户户的感感觉，，就事事实加加以沟沟通讨讨论。。客户户挑剔剔之点点，如如果是是应改改进的的事实实，应应提出出改善善、解解决及及补救救之道道；如如果非非事实实，应应做充充分沟沟通说说明；；如果果无法法做到到，应应婉转转说明明并允允许退退货或或协商商补救救之道道；如如果需需时间间解决决或补补救，，应承承诺时时间；；如果果是微微不足足道的的挑剔剔，也也许可可俟机机转移移话题题。2.建建立和和谐的的气氛氛。面对挑挑剔，，除了了事实实外，，还有有人与与人间间的关关系、、感觉觉和协协调时时的气气氛。。气氛氛良好好，挑挑剔的的情绪绪会降降低甚甚至消消失。。就算算是面面对最最挑剔剔的客客户，，也要要面带带笑容容，耐耐心而而认真真的倾倾听客客户的的投诉诉，并并且不不可计计较客客户不不礼貌貌的言言辞和和态度度。如如果我我方有有理，，也不不可得得理不不饶人人，仍仍要感感谢客客户的的挑剔剔。如如果协协商场场所不不佳，，应换换一较较适合合之处处。如如果本本身不不能解解决，，可请请第三三人或或上级级出面面。如如果一一时陷陷入僵僵局，，可先先暂停停，或或甚至至借尿尿遁上上洗手手间，，或建建议先先研究究了解解延后后再谈谈。3.建建立客客户投投诉制制度。。面对顾顾客的的投诉诉或挑挑剔，，企业业应建建立顾顾客投投诉的的制度度，规规定投投诉抱抱怨的的窗口口、处处理的的程序序及回回复处处理的的方法法，以以及如如何彻彻底解解决发发生的的原因因避免免重复复再犯犯。对对于常常被投投诉或或挑剔剔的问问题，，也应应建立立标准准的回回答Q&A，使使企业业员工工口径径一致致。其其中，，设立立客户户满意意服务务中心心或客客户信信箱，，可使使投诉诉窗口口常规规化。。此外外，设设立道道歉小小组，，针对对重大大投诉诉及重重要顾顾客，，在处处理客客户投投诉之之后，，再派派高级级主管管带礼礼物登登门道道歉和和感谢谢，更更可使使客户户感动动。在在良好好的管管理中中，极极少挑挑剔会会发生生，发发生之之后也也能迅迅速圆圆满解解决，，企业业与客客户都都能皆皆大欢欢喜。。七、电电话服服务案案例剖剖析在当今今时代代，企企业的的竞争争已经经由传传统上上的性性能、、价格格的对对抗逐逐渐演演化到到服务务上的的较量量。如如何做做好客客户服服务，，如何何使企企业的的服务务引领领产品品或服服务的的销售售，成成为许许多企企业关关注与与思考考的焦焦点。。电话服服务技技巧系系列栏栏目开开办的的一个个重要要的目目的之之一就就是：：把管管理者者所关关注的的问题题转化化成坐坐席人人员工工作中中的流流程与与可执执行的的步骤骤。通通过大大量不不同呼呼叫中中心运运营中中的案案例，，结合合电话话服务务的技技巧与与步骤骤，设设计出出一个个又一一个发发生在在您身身边的的可感感知与与可学学习的的片断断。案例例分分析析之之一一取取材材于于星星星星服服务务公公司司1．．星星星星服服务务公公司司简简介介星星星公公司司为为网网络络应应用用服服务务提提供供商商。。2．．案案例例场场景景星星星公公司司的的一一客客户户打打进进电电话话，，抱抱怨怨说说最最初初通通过过网网络络申申请请的的密密码码丢丢失失，，密密码码提提示示问问题题也也已已经经忘忘记记。。星星星星公公司司根根据据公公司司目目前前的的解解决决只只能能通通过过密密码码提提示示问问题题找找回回丢丢失失的的密密码码，，没没有有其其他他办办法法。。星星星公公司司打打进进电电话话的的客客户户特特征征描描述述：：情情绪绪激激动动，，脾脾气气暴暴躁躁，，急急于于找找回回。。打打进进电电话话时时语语气气急急速速，，生生硬硬，，不不友友好好；；在在问问题题解解释释过过程程中中，，客客户户没没有有耐耐心心。。3．．完完整整电电话话解解答答脚脚本本想象象一一下下这这样样的的一一个个场场景景，，在在一一个个忙忙碌碌的的客客户户服服务务中中心心，，电电话话声声此此起起彼彼伏伏。。一一位位坐坐席席人人员员接接起起一一个个电电话话，，客客户户服服务务就就从从这这个个时时候候开开始始讲讲起起。。坐席席：：这这里里是是星星星星公公司司客客户户服服务务中中心心，，请请问问您您有有什什么么问问题题？？客客户户：：我我的的网网上上密密码码忘忘记记了了（（或或被被盗盗了了）），，找找回回了了很很多多次次都都没没成成功功？？坐坐席席：：这这位位先先生生，，请请问问您您贵贵姓姓？？在开开始始语语中中，，注注意意不不要要急急于于询询问问客客户户的的问问题题及及提提供供解解决决方方案案，，问问清清客客户户的的姓姓氏氏，，在在以以后后的的谈谈话话中中注注意意使使用用。。体体现现对对客客户户的的尊尊重重。。客户户：：我我姓姓张张。。坐坐席席：：张张先先生生，，请请问问您您找找回回密密码码是是通通过过我我们们网网站站提提交交密密码码提提问问进进行行找找回回的的吗吗？？通过过封封闭闭性性问问题题，，逐逐步步锁锁定定客客户户问问题题产产生生的的根根源源点点。。注注意意：：使使用用封封闭闭性性问问题题避避免免连连续续多多次次使使用用，，一一般般连连续续不不超超过过3次次。。问问题题的的询询问问要要目目的的明明确确，，适适时时引引导导客客户户，，避避免免漫漫无无目目的的；；避避免免在在客客户户激激动动的的时时候候询询问问不不恰恰当当的的问问题题，，激激化化矛矛盾盾。。客户户：：是是的的。。我我是是一一年年前前注注册册的的，，现现在在谁谁还还能能记记住住密密码码提提示示问问题题？？坐坐席席：：密密码码找找回回是是通通过过密密码码提提示示问问题题找找回回的的。。重申申问问题题的的解解决决方方案案。。注注意意：：语语气气要要委委婉婉。。客户户：：你你的的意意思思就就是是我我就就找找不不回回密密码码了了。。注：：此此设设计计为为一一难难缠缠客客户户。。正正常常情情况况下下很很好好解解决决，，在在这这里里不不作作假假设设情情况况设设计计。。坐席席：：张张先先生生，，我我很很理理解解您您此此时时的的心心情情，，如如果果我我遇遇到到您您这这种种情情况况，，我我也也会会像像您您一一样样着着急急。。我我们们这这么么做做的的目目的的也也是是为为了了保保护护客客户户的的利利益益。。与客客户户情情绪绪同同步步，，理理解解他他目目前前所所遇遇到到的的困困境境，，注注意意说说话话的的语语气气，，要要真真诚诚、、充充满满感感情情。。注注意意：：一一定定要要很很好好的的把把握握说说话话时时的的语语气气和和态态度度，，要要从从内内心心由由衷衷的的发发出出。。在很多客客户服务务中心，，坐席人人员经常常会说，，我也对对客户表表达了歉歉意与理理解，可可是没有有效果。。体会一一下，使使用不同同的语气气表达同同样的内内容感染染力的区区别。客户：保保护我的的利益就就要帮我我找回呀呀！我都都使用一一年多了了，好不不容易才才修炼到到现在这这样的级级别。我我就这样样认了吗吗？坐坐席席：张先先生，和和您的谈谈话中，，可以看看出您一一定是XXX方方面的高高手。在在网上经经常发生生密码被被偷、信信息被盗盗的现象象，就像像现实生生活中小小偷偷走走了我们们的钱包包一样，，要找回回一定需需要相应应的线索索。而密密码找回回也是通通过提供供密码提提示问题题这一线线索找回回的。希希望您能能理解。。运用赞美美和移情情平息客客户。注注意：语语言交流流中保持持一定的的幽默与与风趣。。对待客客户就像像对待你你的朋友友，和客客户建立立良好的的关系，，最后让让客户理理解您的的难处。。坐席：（（保持沉沉默20秒）适时沉默默，倾听听客户的的声音。。其作用用相当于于一封闭闭性的问问题。客户：那那好吧！！（结束束电话））客户可能能说：那那我就没没有办法法了。坐席：您您可以好好好的再再想一想想，多去去尝试几几回。在在网络提提交过程程中，有有什么不不清楚的的地方，，我们随随时欢迎迎您再次次拨打我我们的电电话。客客户：好好吧！（（结束电电话）客户可能能会说：：还有没没有其他他的办法法？注意：在在准备结结束电话话时，多多使用可可以封闭闭的回答答或问题题，并且且在回答答后保持持沉默适适当时间间，让客客户回答答，若客客户没有有反应，，可以询询问：还还有其他他问题吗吗？坐席：我我很希望望能够给给您更多多的帮助助。目前前密码的的找回只只能够通通过密码码提示问问题。如如果公司司有其他他的方案案，会第第一时间间通知您您。请您您多多包包涵。回答的原原则：避避免正面面的直接接否定，，容易造造成客户户的不满满情绪升升级。客户：谢谢谢！（（结束电电话）注意：1、在我我们提供供给客户户最终解解决方案案后，客客户依然然不能满满意。（（前提是是公司不不能提供供更多的的支持，，帮助解解决）在在其后的的交谈中中，抓住住一个原原则，在在感情上上理解，，同时体体现自己己尽力帮帮助客户户的心情情。不要要使客户户的矛盾盾升级化化，最终终使客户户能够较较满意。。2、对于于难处理理的问题题，在客客观上，，部分由由于公司司内部的的原因，，我们的的解决方方案不可可能按照照客户的的意愿进进行，注注意将企企业最终终能够提提供的解解决方案案细化成成逐步深深入的小小的解决决方案。。若一次次把公司司的底线线呈现给给客户，，如果客客户还不不满意，，坐席人人员在回回答时，，就没有有后路。。据统计计，通过过细化解解决方案案的方式式解决难难处理的的问题，，可提高高20--30%的解解答率。。八、客户户服务电电话的接接听技巧巧与一位朋朋友或客客户经常常通电话话，但从从未谋面面，而一一见面，，就会发发现他（（她）与与你想象象的完全全不一样样。这是是为什么么呢？―――因为为人都有有通过声声音去想想象别人人容貌的的习惯。。如果你你说话时时没有笑笑，听筒筒另一边边的客户户即使没没有看见见，也同同样可以以感觉得得到。因此，你你需要用用全身心心去说话话，而不不管是否否面对客客户。人都有一一种习惯惯，就是是通过一一个人的的声音去去描绘对对方的外外在形象象。这种种习惯对对于客户户服务人人员、尤尤其是在在线的电电话服务务人员来来讲是至至关重要要的。人人有好几几张脸：：第一张张脸是外外表长相相，第二