培训课件客户满意课程

一、学习目标

通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够：理解“最负责任与客户满意”的深刻含义及其重要意义了解谁是我的客户

？客户期待什么？以及客户怎样评价服务

明确自己是“客户满意”中的重要一环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法

内容纲要如何理解“最负责任与客户满意”的理念深刻理解“客户满意”达到“客户满意”的个人基本技能如何处理客户不满和投诉实现客户满意需要培养高的职业素养

如何理解“最负责任与客户满意”的理念为什么强调最负责任？为什么强调客户满意？

“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。

“最负责任与客户满意”从我做起“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，

成就了公司，最终也成就了我。一生中，我们所做的事情：Liketodo主动做Abletodo被动做Mustdo必须做“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，

成就了公司，最终也成就了我。

Task&Role

明确目的自利？利他？---何必挣扎？别人承认，我才有路走职业精神从改变态度做起培训做什么？技能态度客户满意企业氛围对员工的影响以自我为中心的公司以客户为中心的公司“客户满意”的理念以自我为中心的结构只是使自己满意执行官中层经理管理人员第一线职员客户经理/管理人员首席执行官/高级管理人员第一线/办公室职员

以客户为中心的结构追求的是客户满意客户企业氛氛围对对员工工的影影响向对待待客户户一样样对待待员工工企业员工客户什么是是最负负责任任？头脑风风暴头脑风风暴最负责责任通过员员工对对企业业的负负责任任从而而实现现企业业对社社会、、对客客户以以及对对员工工的负负责任任表现：：严于律律己说到做做到对客户户的要要求主主动承承担责责任，，并快快速有有效的的采取行行动对“客客户满满意””的理理解客户满满意理理念使客户满意意的基本要要素瞬间接触与与真理瞬间间职责？本质质？怎样理解客客户满意客户为什么么会流失？？客户满意的的重要性客户不满意意的后果客户满意理理念怎样理解客客户满意？？123怎样理解客客户满意？？满意的客户户=觉得和您做做生意没发发生问题的的客户他们对这次次的购买感感到满意他们也许会会，也许不不会介绍别别人给您他们对您的的整体感觉觉，介于中中立和肯定定之间怎样理解客客户满意？？忠诚的客户户=觉得和您做做生意真棒棒的客户他们对这次次的购买体体验感到高高兴极了他们会不由由自主地介介绍客户给给您他们对您的的整体感觉觉好得不得得了，值得回忆怎样理解客客户满意？？不断给客户户创造新的的价值，以以达到或超超出客户对对你的期望望企业不应该该把自己看看作是在生生产商品或或提供服务务，而应该该在购买的的顾客，是是在做一些些事情以使使人们愿意意与之做生生意。--出自：：TedLevitt,editorofHarvardBusinessReviewCustomerSatisfactionisworthlessCustomerLoyaltyispriceless客户满意的的影响因素素？重视客户的的抱怨与问问题可获得性与客户良好好的沟通表示尊重和和礼貌守时守约履行承诺推荐产品外观整洁专业知识与与技能高品质的工工作-出自：JimClemmer客户为什么么会流失？？1%身身亡3%搬搬迁4%竞竞争对手的的活动5%受受朋友或亲亲属的影响响9%可可从别处得得到更低的的价格10%不不满满意投诉的的结果68%因因为为受不到““特别”的的照顾，或或对他们的的需求冷淡对待待-出自：美美国论坛公公司客户满意的的重要性顾客的价值值客户满意及及其对业务务的影响顾客的价值值平均机票价价值1——————平均每年的的旅行次数数2——————用第1行×第2行数据据3—————相关的销售售4—————平均每年的的资产价值值为第3行+第第4行数据据5—————典型的顾客客寿命（以以年计）6—————你的顾客的的真正价值值为第5行×第6行数据据7—————客户满意及及其对业务务的影响普通卓越客户服务客户满意客户忠诚增加生意业业绩吸引客户留住客户口碑介绍竞争优势一名客户不不满意造成成的潜在损损失一名不满意意的客户至至少会向10个人诉诉说不满一名满意的的客户会告告诉5个人人因此，使一一名客户不不满的潜在在损失是失失去16名名客户1（不满满意的客户户）+10（（因听到恶恶劣服务遭遭遇而失去去的客户））+5（（未接受到到服务良好好的信息而而失去的客客户）16客户满意的的基本要素素扩展服务的的定义重新考虑谁谁是你的客客户对客户持友友好的态度度客户满意了了，就一定定不离开吗吗？-把满意客户户变成忠诚诚客户扩展服务的的定义三种层次的的客户服务务讨论：客户户关心些什什么客户满意：：产品、服服务、基本本服务和增增值服务服务的三个个层次增值服务基本支持服服务产品/服务客户满意CustomerSatisfaction产品Product/服服务Service基本支援服服务BasicSupportService特殊服务ExtraOrdinaryService/增值服务EnhancedService核心服务不不是静止的的核心服务不不是静止的的，它随着着时间的推推移而改变变。今天，你的的公司显示示主动服务务而采用的的创新思想想最终将被被竞争对手手所效仿并并普及。重新考虑谁谁是你的客客户？客户外部客户内部客户客户链外部供应商商内部供应商商重新考虑谁谁是你的客客户客户：任何一个接接受您产品品或服务的的个人或群群体外部客户-组织外部的的任何一个个接受产品品或服务的的个人或群群体内部客户-组织内部任任何依赖您您产品或服服务的个人人或群体客户链-内部客户和和外部客户户的关系构构成了客户户链外部供应商商-组织外部的的任何生产产一产品或或提供服务务的个人或或群体内部供应商商-组织内部的的任何您要要依赖其产产品或服务务的个人或或群体练习：谁是我的内内部客户？？我提供的产产品/服务务是什么？？我是怎样提提供的产品品/服务的的？他/她评价价我的服务务质量的标标准是什么么？他/她常常常觉得满意意吗？怎样改进？？练习：谁是我的内内部供应商商？他/她向我我提供的产产品/服务务是什么？？他/她是怎怎样提供的的产品/服服务的？我对他的服服务质量的的标准是什什么？我觉得满意意吗？存在什么问问题？客户关心些些什么？？1、诚实可靠2、信心奠定3、观感良好4、心意相通5、态度积积极评估服务品品质的RATER可靠度Reliability保证度Assurance有形化Tangible关怀度Empathy反应度Responsiveness-出自：TexasA&MUniversity对客户持友友好的态度度

——一位客户能能够改变你你整个机构构的口碑任何工作里里都可分成成两个部分分：-技术性内内容-建立人际际关系客户应该能能享受您的的垂注及关关怀设身处地，，站在客户户立场上设设想服务个人化化专注客户需需求客户满意了了，就一定定不离开吗吗？——把满意客户户变成忠诚诚客户满意客户忠诚客户客户忠诚CustomerLoyalty对某一间公公司在感觉觉上的依附附或喜爱-人-产品/服服务对忠诚的最最终量度是是对产品/服务的购购买占有率率以客户为准准的品质坐坐标优良差劲差劲优良服务品质产品品质客户满意了了，就一定定不离开吗吗？——把满意客户户变成忠诚诚客户你们的服务务很好，但但你们的对对手服务更更好优质服务是是必要的，，但仅此是是不够的多付出一点点就多一些些主动“我们简直直难以置信信”的优质质服务-客户十十分感激，，却未奢望望得到的某某种服务-从员工工那里，而而非管理者者那里得到到-代价不不大而且受受人欢迎瞬间接触与与真理瞬间间-CustomerExperience与与“真理瞬瞬间”-客户逻辑辑-创造积极极的真理瞬瞬间---你是重重要一环无论您多忙忙，留下第第一印象的的机会只有有一次小组讨论回想你作为为客户曾经经体验过的的真理瞬间间（积极的的和消极的的）；-与大家分分享积极的的真理瞬间间-与大家分分享消极的的真理瞬间间创造积极的的真理瞬间间我的影响力力！！！客户逻辑客户通过与与服务者的的交往产生生对于公司司的判断；；客户的判断断依据是他他的对于公公司、你的的部门及你本人的““真理瞬间间”；当客户需要要服务者解解决问题时时，或当服服务者处理理客户不满时时产生的真真理瞬间最最可能成为为判断的依依据；职责？本本质？？我的职责责很重要要，但它它们永远远也不会会比我为为之服务务的客户户更重要要职责？本本质？你的工作作要面对对：-fact-feeling满足顾客客是第一一、也是是永远的的一种心心态与行行为，是是一种每每一天每每一分钟钟的执著著。-出自：：美国MBNA银行总总裁考考利利客户满意意的个人人基本技技能建立以客客户为中中心的工工作流程程，提高高客户满满意度客户满意意之道（（一）---关关注客户户情感客户满意意之道（（二）---处处理客观观事物建立以客客户为中中心的工工作周期期，提提高客户户满意度度与客户建建立良好好关系了解客户户需要帮助客户户跟进与挽挽留客户户以客户为为中心的的工作周周期建立关系系留住客户户了解客户户需要帮助客户户做好准备备良好的开开端聆听提问复述提供资料料和选择择方案订立期望望达成一致致查证客户户是否满满意建立长期期交往随后跟进进与客户建建立良好好关系做好准备备良好的开开端了解客户户需要聆听提问复述帮助客户户提供资料料和选择择方案订立期望望达成一致致如何提供供资料和和选择方方案表示了解解该需要要介绍相关关方案询问是否否接受表示了解解和尊重重表示了解解需要的的方法同意该需需要是应应该加以以处理的的理解该需需要对他他人的重重要性表明你认认识到该该需要未未能满足足的后果果表明你能能体会由由该需要要而引发发的感受受介绍相关关方案询问顾虑虑如何处理理顾虑顾虑的种种类-怀疑-误解-缺点如何处理理你能满满足的需需要（怀怀疑或误误解）如何处理理你不能能满足的的需要（（缺点））跟进与挽挽留客户户查证客户户是否满满意建立长远远交往随后跟进进行动方案案：寻找找改进的的可能客户满意意之道（（一）---关关注客户户情感赢得客户户情感的的取胜之之道表达热情情友好的的服务愿愿望关注并理理解客户户的情感感积极承担担责任，，提供解解决方案案表达热情情友好的的服务愿愿望向客户表表明我乐乐于替他他/她服服务；客户将根根据我的的服务意意愿和态态度评判判公司与客户的的每一次次交往都都成为积积极的““瞬间””；控制制我的偏偏见和举举止；关注并理理解客户户的情感感体现对客客户的尊尊敬以及及对其情情感的认认同-CustomerExperience在开始处处理任何何事物之之前，必必须处理理情感。。告诉客户户你能理理解或体体谅他/她的心心情；体现职业业素养和和神州数数码服务务者的形形象；建立双方方间和睦睦关系；；积极承担担责任，，提供解解决方案案把你的姓姓名告诉诉客户；；同时还要要告诉客客户有完完整的客客户服务务记录,向客客户明确确保证你你将负责责替他/她解决决问题；；使用“我我”而不不是“我我们”；；确保该问问题得到到令客户户满意的的解决；；言出必行行。客户满意意之道（（二）---处处理客观观事物获取信息息挖掘客户户的真实实需求提供方案案与建议议获取信息息内容情形和环环境需要方法：询问倾听情形和环环境客户的情情形和环环境包括括以下种种种因素素：-事实情情况-客户周周围的事事件-客户本本人对这这些因素素的看法法和感受受情形和环环境大多数客客户在业业务上的的情形和和环境，，可分为以以下几个个层面：：他们的工工作他们所属属的部门门他们所服服务的公公司他们公司司所从事事的行业业----以及公司司所服务务的客户户客户的需需要准确了解解客户的的需要清楚的了了解客户的具具体需要要这需求为为什么对对客户重重要完整的了了解客户的所所有需要要需要的优优先次序序有共识的的了解对事物有有相同的的认知你和客户户本身都都对客户户的需要要有清楚楚和完整整的概念念挖掘客户户的真实实需求以开放式式询问挖挖掘客户户确切需需求是什什么以有限制制式询问问挖掘客客户确切切需求是是什么挖掘需要要背后的的需要：客户的需需要注意：-客户初初次表达达自己的的需要时时，清清楚与否否因人而而异。。需要背后后的需要要客户如果果有需要要，背后一一定有原原因需要背后后的需要要通常就就是客户户想达成成的更大大目标：：-财务-工作绩绩效-生产效效益-形象需要背后后的需要要表达的需需要需要背后后的需要要该需要背背后的需需要用询问去去了解‘‘需要背背后的需需要’，可帮助助你明白白为什么某某一种需需要被重重视。挖掘可能能被遗漏漏的需求求:-使用用后产生生的需求求-没有有能力表表述出来来的需求求-忽略略的需求求-沟通通不当漏漏掉的需需求提供方案案与建议议你的服务务能力管理客户户期望值值（Limitedpromise,butoverdelivery）介绍相关关方案TCLComputerTech.管理客户户期望值值同一问题题，不同同客户会会有不同同期望客户满意意本质上上是判断断客户期期望值与与你的服服务能力力之差异异期望值＞＞解决方方案时，，引起客客户不满满管理客户户期望值值（Limitedpromise,butoverdelivery）管理客户户期望值值管理客户户期望值值的注意意事项不要争辩辩，或将将自己的的观点强强加于人人；注意判断断客户的的情绪判断客户户的期望望值是否否真实，，还是虚虚张声势势思考、评评估你的的策略、、提供的的信息是是否能够够起到管管理客户户期望值值的目的的；准备更多多备选方方案与客户达达成一致致如何处理理客户不不满和投投诉为什么客客户的抱抱怨值得得重视？？了解客户户投诉的的原因投诉者究究竟想得得到些什什么？处理客户户投诉的的原则处理客户户投诉的的步骤与与方法处理客户户投诉的的注意事事项与技技巧为什么客客户的抱抱怨值得得重视？？投诉让我我们知道道客户的的想法投诉让我我们知道道如何去去改善自自己的产产品/服服务投诉让我我们建立立一个更更佳的客客户关系系为什么客客户的抱抱怨值得得重视？？一、会抱抱怨的顾顾客只占占全部顾顾客的50%；；有意见见而不抱抱怨的顾顾客80%左右右不会再再来，可可是抱怨怨的事处处理得好好，有82%左左右的顾顾客抱怨怨之后还还会来。。二、一个个非常不不满意的的顾客，，会把他他的不满满告诉10个人人以上，，这些人人中，在在产生同同样需求求的时候候，几乎乎不会光光顾被批批评的服服务恶劣劣的公司司。三、服务务品质低低劣的公公司，平平均每年年业绩只只有1%的增长长率，而而市场占占有率下下降2%。为什么客客户的抱抱怨值得得重视？？四、服务务品质高高的公司司，每年年成长率率为12%，市市场占有有率则增增长6%。五、每开开发一个个新客户户，成本本是保留留旧顾客客成本的的5倍，，而流失失一位老老顾客的的损失，，只有争争取10位新客客户才能能弥补。。六、有95%以以上的顾顾客表示示，如果果所遇到到问题在在现场即即刻解决决，他们们不会发发脾气，，绝大多多数顾客客表示，，公司这这样做会会得到他他们的谅谅解。公司如何因投投诉失去生意意每当1个（4%）客户投投诉某公司服服务时，有24个（96%）不满意意的顾客不知知道他们有问问题在这24人中中，有6个（（25%）有有严重问题有许多不满意意的客户走掉掉客户1次不愉愉快的经验要要用12次的的愉快经验去去补偿-出自：TARP美国华华盛顿技术协协助研究计划划机构客户投诉的原原因1、事前给予予顾客不合实实际的期望。。2、对于这些些不切实际的的期望未能作作出应有的调解。3、误导顾客客对货品的适适用程度。4、您的表情情显示出对顾顾客漠不关心心。5、承诺后而而又未能跟进进及履行。投诉者究竟想想得到些什么么？1、希望受到到重视及细心心聆听…2、希望了解解他们的问题题及不开心的的原因。3、补偿或赔赔偿。4、希望问题题能尽快解决决…5、不想再有有额外的麻烦烦及问题。6、希望得到到尊重…7、得到明确确保证问题得得到彻底解决决，不再重现现。确保客户一再再回头尽力满足客户户的不满或投投诉随时准备适当当地处理最常常出现的投诉诉学习如何争取取“困难”的的客户了解为什么有有些客户会比比其他的更难难应付针对客户服务务，追求卓越越超前坚持实行所学学习到的知识识和技巧有效处理投诉诉的影响力有效处理投诉诉的影响力5491982%A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决-出自：卡琳·勒兰德基思·贝利《如何做好客户服务》处理客户投诉诉的原则正确的态度及时处理判断客户是否否产生不满：：可能随时爆爆发有效应用处理理情感，处理理问题的方法法既要保证客户户的利益不受受损害，又要要维护公司利利益处理客户投诉诉的步骤与方方法留心聆听顾客客所提出的投投诉。重述所提出的的投诉，确保保准确理解并并避免误会道歉。表示体谅顾客客处境及心情情。（愤怒、、挫败感、失失望等等））提供最可能解解决问题的方方法。感激顾客能将将问题提出来来。倾听并关注处理客户投诉诉的方法保持镇定让顾客尽情投投诉不作无谓的辩辩护尽量问多一些些问题，并将将所得的资料料记下如果是他人的的错–给给他们一个““下台”的机机会不要让有关投投诉伤害您或或他人的自尊尊不要抱怨及申申辩谁该负起起责任做出总结––确定双方方有一致的了了解准备足够的资资料来澄清提供这些方法法，切记必须须执行处理客户投诉诉的常见错误误行为争辩、争吵、、打断客户教育、批评、、讽刺客户直接拒绝客户户暗示客户有错错误强调自己正确确的方面、不不承认错误表示或暗示客客户不重要处理客户投诉诉的常见错误误行为认为投诉、抱抱怨是针对个个人的不及时通知变变故以为用户容易易打发语言含糊、打打太极拳怀疑客户的诚诚实处理客户投诉诉的常见错误误行为责备和批评自自己的同事、、表白自己的的成绩为解决问题设设置障碍（期期待客户打退退堂鼓）假装关注在事实澄清以以前便承担责责任拖延或隐瞒。。处理客户投诉诉的正确行为为令客户感到舒舒适、放松；；语气平和，让让客户发泄怒怒气；表示理解和关关注，并作记记录；体现紧迫感；；如有错误，立立即承认；明确表示承担担为客户解决决问题的责任任；同客户一起找找出解决办法法；如果难以独立立处理，尽快快转给相应部部门或请示上上司。如何避免大部部分的投诉不要妄下承诺诺调整“适当””的货品或服服务给予顾客合情情理的期望遵守您的诺言言。案例分析：手手机怎怎么坏的？模拟实际场景景演练：你该怎么处理理这件事？实现客户满意意需要提高职职业素养讨论：服务者者必备的素质质提高自我管理理能力提高自我管理理能力管理自己的情情绪管理自己的工工作环境管理自己的工工作方法制定自己的目目标并向你的的事业靠拢订立行动守则则9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:55:42上上午午02:55:421月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:55:4202:55:4205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:55:42上上午午2:55上上午午02:55:421月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、意志