培训课件客户服务人员的投诉处理技巧

客服人员投诉处理技巧1小游戏首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束2愤怒VS开心

你的职责是让客户满意你每天都会面对怒火中烧的客户怎么办?3

■为什么要重视投诉■证券业客户投诉的特点■投诉的处理技巧■对于不同类型客户的投诉如何处理

主要内容4一座冰山、一个故事4%

96%5蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。

其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。

投诉中的蝴蝶效应6证券行业客户投诉的特点周期性情绪化补偿性7客户投诉的等级划分

抱怨：埋怨、数落投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉抱怨与投诉投诉分类8客户投诉的主要内容投诉分类营业部服务质量通道服务银证合作资讯服务其他投诉9

10客户户投投诉诉的的目目的的经济上的满足精神上的满足11宗旨旨两个个最最值值的的取取得得12投诉诉处处理理中中正正确确心心态态的的准准备备我能能帮帮助助客客户户；；对客客户户具具有有同同理理心心；；即使使客客户户的的要要求求我我无无法法办办到到，，但但我我要要让让他他感感受受到到我我尽尽了了最最大大的的努努力力。。躲避避客客户户是是在在逼逼客客户户离离开开我我们们公公司司。。你不不是是雇雇员员而而是是整整个个公公司司13投诉诉处处理理必必备备技技能能热情情耐耐心心14投诉诉处处理理步步骤骤耐心心倾倾听听坚决决避避免免与其其争争辩辩接受受投投诉诉迅速速受受理理不拖拖延延想方方设设法法平平息息怨怨气气运用用同同理理心心客观观全全面面的的考虑虑问问题题迅速速采采取取实际际行行动动客户满意是目目标15投诉处理的技技巧16由我们来“承承担失误”是是让客户最快快平静下来的的方法不再为“那是是谁的责任””而浪费时间间抓住最佳时间间最迅速的解解决客户的投投诉使客户对“你你”增加一些些信任与好感感注意：有技巧巧的“承担失失误”，回避避大问题，选选择小问题。。小心陷阱17投诉处理的方方法18几种难于应付付的投诉客户户▲全面否定型型▲喋喋不休型型▲缺乏信任型型▲立竿见影型型▲推卸责任型型▲发泄情绪型型▲扩大宣传型型19全面否定型用你的服务，，改变客户的的印象！案例：连不上上全能版，认认为我司系统统有问题！20喋喋不休型迅速解决，避避免客户案例：撤单不不及时，股票票买高了，认认为我司系统统堵单！21缺乏信任型用你的专业和和自信案例：遭遇系系统故障，对对我司通道不不信任！22立竿见影型按照规定的程程序工作，避避免“漏洞””出现！案例：银证转转账“未处理理”的投诉！！23推卸责任型案例：不懂交交易规则，没没有及时卖出出认估权证，，亏损30万万！回答客户问题题时要准确，，并且注意细细节24扩大宣传型特征：—通常是某重重要行业领导导，电视台、、报社记者、、律师，不满满足要求会实实施曝光案例：柜台业业务差错，误误输客户姓名名，索赔10万！25发泄情绪型你需要冷静！！案例：公司推推荐的股票让让客户亏钱了了！26如何处理资讯讯服务投诉资讯产品：短短信、牛网资资讯、理财产产品、研究报报告等。案例：“盘中中参”推荐的的股票让我亏亏损40%，，谁来负责？？27如何处理服务务质量投诉1、核实客户户反映的问题题是否属实？？2、评估客户户投诉是否有有理？3、分析客户户投诉的原因因及真实需求求？4、提出解决决方案5、事后处理理28如何处理通道道投诉如何处理通道道投诉（尤其其是多次经历历通道故障的的户）？1、评估客户户投诉是否有有理？2、分析客户户投诉的原因因及真实需求求？3、解决方案案4、事后处理理29如何处理银证证合作投诉银证投诉：保保证金划拨30处理投诉的分分析工具31预防投诉发生生才是关键！！ThankYou!329、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:55:3602:55:3602:551/5/20232:55:36AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:55:3602:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:55:3602:55:3602:55Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:55:3602:55:36January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:55:36上上午02:55:361月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:55:3602:55:3605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:55:36上上午2:55上上午02:55:361月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:55:3602:55:3602:551/5/20232:55:36AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:55:3602:55Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:55:3602:55:3602:55Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:55:3602:55:36January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:55:36上午02:55:361月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/52:55:3602:55:3605January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:55:36上午午2:55上午午02:55:361月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02:55:3602:55:3602:551/5/20232:55:36AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2302:55:3602:55Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。02:55:3602:55:3602:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2302:55:3602:55:36January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:55:36上上午02:55:361月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/52:55:3602:55:3605January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。2:55:36