培训课件服务员工管理

服务营销学服务员工管理2内部营销3员工－顾客－企业循环1服务人员目录1服务人员1.1服务人员的作用服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键。1服务人员1服务人员1.1服务人员的作用利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。1服务人员1.2服务人员的分类服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很恶劣的质量。1服务人员1.2服务人员的分类那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们即代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供证据。1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)1服务人员一线人员只要在服务岗位上，不管自身状况如何，他就必须对各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈。1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)1服务人员服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。1.2.2不与顾客直接接触的服务人员1服务人员如果内部服务不够好，就会破坏向外部提供的服务．但是，通常很难使参与支持其他职能的内部服务部门中的员工认识到他们的业绩对最终服务质量的重要性。他们从未看见过“实际的”顾客，他们容易认为他们所服务的对象只不过是同事而已，他们所进行的服务无论如何也不会影响外部的业绩。处理应该为“其他员工”（而不是最终顾客）服务的那些人的态度，一种方法是引人“内部顾客”的概念。该概念将顾客——服务提供者之间的关系引入企业内部。1.2.3内部顾客1服务人员内部所开展展的工作提提供了一种种全新的视视角。“只只有当顾客客满意时——考虑的仅仅仅是满意，，而不论顾顾客是外部部的还是内内部的——工作才被顺顺利地完成成了。”1.2.3内部顾客1服务人员1.3服务人员的的条件台湾以销售售训练见长长的林有田田先生则认认为，合格格销售人员员应当具备备五A四力。五A是指善于分分析(analysis)、善于接触触(approach)、频于联系系(attach)、主动攻击击(attack)和有利共享享(account)，四力是指指情报力、、行动力、、吸引力和和说服力。。美国盖洛普普公司总结结了最佳销销售人员具具备四种重重要才能：：促成购买决决定的能力力；内在的的激励；自自我约束的的工作习惯惯：同顾客客建立关系系的能力。。1服务人员如果业务员员不能让客客户下单，，关系技巧巧的产品知知识毫无意意义。1.3.1促成购买决决定的能力力麦基说：““高手都清清楚，要想想把成功率率提高三倍倍、失败率率也得提高高三倍。善善于成交的的业务员就就像是优秀秀运动员。。不怕失败败，不成交交不罢休。。”国际商业机机器公司地地操作部总总经理助理理乔恩•贾奇说：““善于成交交的人有高高度的自信信，相信自自己在做该该做的事。。一个人要要是对他的的产品没信信心，那他他很可能做做不了多长长时间的销销售．对真真正了解产产品的精明明的业务员员来说，成成交并不难难．因为你你是在让聪聪明人，也也就是你的的客户，买买你确信对对他们的企企业有益的的东西．””1服务人员优秀的业务务员具备强强大的内在在驱动力。。不惜一切切去达成交交易。他们们常常天不不怕地不怕怕，能跟首首席行政总总监一类人人物打交道道，而且还还能让人愿愿意再见到到他．他们们有猎人般般渴望猎物物的本能。。1.3.2内在激励1服务人员1.3.3自我约束的的工作习惯惯乔恩•贾奇说：““优秀的业业务员总是是执着地了了解有关客客户的一切切细节，他他们为顾客客制定条理理清楚的计计划，然后后及时、自自觉地贯彻彻到底．好好业务员做做事从来不不拖尾巴．．如果他们们说六个月月后会跟进进拜访某位位客户，六六个月以后后他们肯定定会出现客客户门口．．”销售培训公公司FarberTrainingSystems,Inc.总裁BarryFarber说，“其实实优秀的销销售人员起起早贪黑，，为一项提提议能熬到到夜里两点点。别人都都下班了他他还在不停停地打电话话，这么干干才会有好好运气．你你可以叫他他们工作狂狂，但对他他们而言，，这才是工工作。”1服务人员员真正的销销售人员员说话、、做事应应像一位位母亲，，有谁不不信任母母亲呢？？1.3.4建立关系系的能力力咨询培训训公司阿阿克里沃沃斯公司司总裁兰兰德尔•墨菲说：：“出色色的业务务员首先先必须是是位诊断断专家，，他总是是能够从从大处着着眼，思思考客户户企业的的发展方方向，以以及他怎怎样才能能帮客户户达到目目的。””1服务人员员1.3服务人员员的条件件1.3.5其他条件件标准的服服务用语语标准的礼礼仪形态态标准的职职业化形形象比如当你你到柯达达的专洗洗店去冲冲洗胶卷卷的时候候，你会会发现他他们的员员工穿着着标准统统一的黄黄色制服服，给你你一种很很职业化化的感觉觉．相对对于其他他牌子或或者没有有牌子的的彩色胶胶卷冲扩扩店来讲讲，你会会觉得他他们的层层次是不不一样的的：有些些大型的的手机连连锁店部部配有统统一的工工作服，，甚至对对头发的的长短．．颜色部部有所规规范，体体现出职职业化的的素质。。标准的的职业化化形象。。IBM估计是全全球对于于员工的的服装要要求最为为严格的的一家公公司。它它要求销销售人员员去拜访访客户的的时候必必须穿西西服，西西服的颜颜色必须须是深色色的，衬衬衫要穿穿白色的的，领带带要深色色的，皮皮鞋只能能是黑色色的，而而且必须须要有鞋鞋带。为为什么要要这样要要求?因为IBM站在客户户立场上上考虑，，希望自自己的员员工给人人一种很很沉稳、、很干练练而且传传统的感感觉，因因为这种种传统的的感受会会让客户户觉得值值得信赖赖1服务人员员1.4服务人员员的服务务技巧服务人员员在提供供服务时时，主要要应用业业务技能能与社交交技巧。。服务员员工的业业务技能能，是指指他们对对其完成成工作的的精通程程度。服服务员工工的社交交技巧，，是指他他们与顾顾客及同同事的沟沟通方法法。1服务人员员1.5服务人员员的职能能服务人员员在服务务活动中中有两个个努力目目标。一是尽力力说服服服务对象象购买产产品，二是尽力力迎合顾顾客的心心理，建建立良好好的人际际关系。。1.5.1服务人员员的两大大职能1服务人员员1.5服务人员员的职能能销售方格格中的纵纵坐标表表示服务务人员对对顾客的的关心程程度，横横坐标表表示服务务人员对对完成销销售任务务的关心心程度．．两个坐坐标的坐坐标植都都是从1到9．方格图图中（见见图），，数值越越大，表表示关心心的程度度越大．．布莱克克和蒙顿顿把销售售人员的的心理态态度分为为五个基基本类型型．。1.5.2服务人员员的销售售方格1服务人员员1.5服务人员员的职能能1.5.2服务人员员的销售售方格1事不关己型．即表中的（1．1）型2顾客导向型，即表中（1．9）型3强力推销型，即表中（9．1）型4推销技巧型，既表中（5．5）型5解决问题型．即表中（9．9）型1服务人员员1.6真实瞬间间真实的瞬瞬间是指指在特定定的时间间和特定定的地点点，服务务供应方方抓住机机会向顾顾客展示示其服务务质量．．由于顾顾客光顾顾一家服服务组织织时，他他要经历历一系列列的“真真实的瞬瞬间”。。例如，，乘坐飞飞机航班班，乘客客从抵达达机场开开始，直直到取回回行李离离开机场场为止，，要经历历许多这这样的瞬瞬间。虽然顾客客所得的的全部价价值并非非完全在在真实瞬瞬间中产产生，其其中很大大一部分分是通过过组织的的支撑部部门事先先创造的的。但是是从顾客客角度看看，真实实瞬间中中发生的的事情决决定了一一切。如如果顾客客不满意意他所接接受的服服务，那那么事先先创造的的价值就就会消失失的无影影无踪。。1.6.1真实瞬间间的内涵涵1服务人员员1.6真实瞬间间在服务竞竞争中，，联系员员工与顾顾客构成成的每一一种关系系都属于于真实瞬瞬间．服服务供应应者的成成功就在在此时决决定，而而销售和和交叉销销售也取取决于这这个瞬间间。如果果这些真真实的瞬瞬间使得得顾客对对联系员员工、经经营系统统和物质质资源以以及整个个组织留留下了美美好的印印象，那那么顾客客关系就就会得到到强化。。它有可可能持续续更长的的时间并并得到更更多的业业务。相相反，买买卖双方方相互作作用处理理不当，，也就是是顾客经经历了负负面的真真实瞬间间，就会会破坏顾顾客关系系并导致致经营业业绩滑坡坡。1.6.2真实瞬间间的意义义2内部营销销3员工－顾顾客－企企业循环环1服务人员员目录2内部营销销2.1内部营销销的内涵涵内部营销销是指组组织员工工看作其其内部顾顾客，设设法对员员工的需需求予以以满足，，并向员员工促销销组织政政策与组组织本身身，使其其能以营营销意识识参与服服务．内内部营销销的主要要目的在在于鼓励励高效的的市场营营销行为为，建立立这样一一个营销销组织，，通过恰恰当的营营销，使使内部人人员了解解、支持持外部营营销活动动，使其其成员能能够而且且愿意为为企业创创造“真真正的顾顾客”。。总而言之之：内部部营销是是一种将将员工视视为顾客客的管理理哲学。。2内部营销销2.2内部营销销的内容容内部营销销包括两两种类型型的管理理内容：：态度管管理和沟沟通管理理。内部营销销的态度度管理主主要体现现在对员员工态度度的有效效管理及及对员工工的顾客客意识和和服务意意识产生生的动机机进行管管理。服务管理理者、一一线员工工和后勤勤人员需需要有充充分的信信息来完完成与他他们职位位相符的的工作，，为内部部和外部部的顾客客提供服服务。2内部营销销2.3内部营销销的程序序1，内部营营销必须须是战略略管理的的组成部部分;2，内部营营销过程程应该受受到组织织结构和和管理层层的支持持;3，高层管管理者必必须始终终如一积积极地支支持内部部营销过过程。2.3.1内部营销销的准备备2内部营销销2.3内部营销销的程序序任何追求求市场导导向和在在真实瞬瞬间创造造美好印印象的商商业组织织必须使使金字塔塔扁平化化——也就是说说，减少少职权的的等级层层次，以以便对顾顾客需求求直接做做出反应应。2.3.2重塑组织织结构重塑组织的另一方面是建立经营系统、规章制度和工作流程2内部营销销2.3内部营销销的程序序人员招聘聘是第一一重要的的。2.3.3服务人员员的招募募服务兴趣服务能力适当考虑外部形象面试提问心理测试情景模拟2内部营销销2.3内部营销销的程序序服务组织织应花些些时间去去帮助员员工为成成功地完完成工作作而做好好准备。。如果服服务员工工没有接接受过适适当的和和必要的的培训，，没有工工作经验验或者没没有从事事过高档档服务的的实践．．就应让让其接受受培训。。否则，，任何激激励员工工以改善善企业竞竞争地位位的某种种特定行行动的努努力都可可能失败败。2.3.4服务人员员的培训训2内部营销销2.3内部营销销的程序序1，进行态态度培训训。2，明确目目标培训训。3，知识导导向培训训。2.3.4服务人员员的培训训商务培训训部为世世界各地地的新加加坡航空空公司员员工和代代理处人人员提供供培训．．新招募募的一线线员工都都要参加加一个了了解计划划和一个个杰出地地面服务务研讨会会，这些些是在新新加坡举举行的，，每三个个月各个个地区中中心也要要进行一一次．四四年之内内所有的的新职员员都要到到新加坡坡接受态态度培训训．“我我们告诉诉员工，，消费者者是我们们的衣食食父母，，”一位位培训经经理解释释，“我我们这样样告诉他他们，别别认为顾顾客很麻麻烦，他他们才是是我们的的雇主。。要让员员工做顾顾客的朋朋友。””一个寓言言说明了了在对工工作有了了全面理理解之后后所产生生的激励励的巨大大影响：：有两名名采石工工在切削削花岗岩岩石块，，一个过过路人问问他们在在干什么么．第一一个人显显得垂头头丧气、、无精打打采，““我是在在把这块块该死的的石头劈劈成石块块．“第第二个人人却非常常自豪，，得意之之情溢于于言表，，“我们们要建造造一座大大教堂，，我是其其中一员员。”2内部营销销2.3内部营销销的程序序每个公司司由于实实际情况况不同，，都会有有自己的的激励政政策和措措施。激激励政策策和其他他人力资资源政策策的不同同之处在在于：激激励政策策有更大大的风险险性，如如果它不不给公司司带来正正面的影影响，就就很可能能带来负负面的影影响。所所以在制制定和实实施激励励政策时时，一定定要谨慎慎。2.3.5服务人员员的激励励2内部营销销2.3内部营销销的程序序对于授权权，不同同的组织织有不同同的高招招。不过过总的来来说，应应遵循以以下几点点：2.3.6服务人员员的授权权1权责同授，交待明确2分小权集大权3授权并保持控制2内部营销销2.3内部营销销的程序序在内部营营销方案案中，只只有培训训活动是是不够的的。为了了在该方方案中获获得持久久的效应应，高层层管理者者、中层层管理人人员和主主管的角角色是极极其重要要的。加加拿大IBM信息和服服务公司司副总裁裁，唐纳纳德•迈耶斯指指出：““我们相相信，有有效的领领导方式式是可以以激励人人们实现现公司的的目标。。”2.3.7管理支持持和内部部的互动动沟通2内部营销销2.3内部营销销的程序序改善服务务环境，，也是内内部服务务的一个个主要策策略。改改善服务务环境，，包括服服务地点点的优选选，房屋屋装修，，环境的的美化，，服务设设备、工工具和用用品的更更新、维维护等。。2.3.8改善服务务环境实验结果果表明，，优美的的生产环环境对提提高生产产效率是是十分明明显的。。如门窗窗安置适适当．明明净漂亮亮可提高高劳动效效率4%以上，，照明明符合合标准准可提提高生生产效效率10％左右右，内内外环环境整整齐清清洁可可提高高生产产效率率6％以上上，等等等。。这些些数据据准确确与否否，我我们可可暂且且不议议，但但我们们起码码可认认识到到：环环境对对人的的影响响是巨巨大的的，它它总是是以某某种方方式唤唤起人人们的的情绪绪反应应，一一个好好的工工作环环境．．对服服务人人员可可以起起到一一种激激励作作用，，提高高他们们积极极工作作的情情绪，，这种种情绪绪反应应会直直接影影响到到员工工对企企业的的态度度，只只有工工作得得好，，才与与好的的环境境相称称，情情绪愉愉快时时，人人的潜潜能和和创造造力会会发挥挥得更更好。。2内部营营销3员工－－顾客客－企企业循循环1服务人人员目录录3员工－－顾客客－企企业循循环3.1失败的的循环环失败的的循环环意味味着。。在许许多服服务组组织和和一味味地追追求提提高生生产效效率，，为达达到这这一目目的，，它们们常采采用简简化工工作流流程、、尽可可能雇雇佣廉廉价工工人去去做那那些重重复性性的工工作，，因为为这样样只需需极少少量的的培训训费甚甚至不不需要要培训训。比比如，，许多多快餐餐店常常常被被认为为是这这样做做的典典范；；失败败的循循环圈圈正是是对这这一现现象的的描述述：有有两个个同心心圆但但互相相干扰扰组成成的循循环，，一个个涉及及员工工的失失败，，一个个涉及及顾客客服务务的失失败。。3员工－－顾客客－企企业循循环3.1失败的的循环环图中员员工循循环的的失败败开始始于提提供较较低技技术水水平的的工作作窄设设计，，强调调的不不是服服务观观念，，只强强调自自身规规则，，控制制质量量技术术的使使用，，支付付给员员工较较低的的薪水水必然然伴随随着服服务组组织在在聘用用和培培训时时的费费用最最小比比，最最后产产生的的结果果是员员工由由于缺缺乏解解决顾顾客问问题的的能力力而变变得厌厌倦工工作，，并感感觉不不满，，终于于形成成不良良的服服务态态度，，最终终导致致员工工提供供较低低质量量服务务或者者离开开服务务组织织。这这一循循环至至此，，必然然形成成服务务组织织较低低的利利润，，接着着发生生的事事情对对服务务组织织更加加不利利，由由于低低利润润率，，迫使使其聘聘用更更低支支付的的员工工去工工作，，接下下去的的情况况会更更糟。。3员工－－顾客客－企企业循循环3.1失败的的循环环顾客循循环从从重复复吸引引新顾顾客开开始，，而这这些新新顾客客正是是那些些对员员工表表现感感到不不满意意而转转变的的顾客客，这这些顾顾客无无法对对服务务提供供者建建立忠忠诚，，迅速速转移移目际际。不不满意意顾客客的离离去是是极其其令服服务组组织焦焦虑的的，它它会影影响以以忠诚诚顾客客为基基础而而带来来的可可观的的利润润。对对于有有责任任感的的管理理者而而言，，必须须认识识到顾顾客循循环失失败的的消极极意义义。没没有一一个服服务组组织去去努力力改变变这种种环境境，那那么这这个失失败的的循环环就无无法被被打破破。3员工－－顾客客－企企业循循环另一种种循环环被称称平庸庸的循循环，，也不不是运运行良良好的的雇员员循环环，大大多出出现在在大型型的官官僚组组织中中．他他们对对改进进服务务表现现很少少感兴兴趣，，也害害怕更更多的的劳动动实践践的革革新会会造成成对其其管理理失去去信心心，因因而不不思改改变，，如图图14——4所示。。3.2平庸的的循环环3员工－－顾客客－企企业循循环员工循循环图图，开开始于于员工工希望望将其其整个个工作作时间间都给给予这这种官官僚性性的组组织．．在那那里，，工作作责任任非常常小，，而且且有一一定的的责任任范围围和等等级，，通过过工作作规则则加以以表现现．组组织中中服务务员工工薪水水的增增加和和职位位提升升依据据其工工龄长长短以以及工工作中中很少少犯错错误，，而不不是工工作效效率的的高低低。培培训也也主要要集中中在规规则学学习和和工作作技能能方面面，不不是促促进人人与人人的交交流（（如与与顾客客、与与其他他员工工）。。由于于缺乏乏灵活活性和和员工工的主主动性性，工工作变变的乏乏味．．与失失败的的循环环相对对照，，平庸庸的循循环中中员工工的待待遇相相对较较高，，而且且工作作较安安全，，这使使得员员工不不情愿愿离开开．3.2平庸的循环环3员工－顾客客－企业循循环在顾客循环环圈中我们们可以看到到，顾客发发现对付这这样的组织织自身无能能为力，面面对缺乏灵灵活性的服服务、员工工不愿意努努力将其服服务提供的的更好的情情景（员工工认为“这这不是我的的工作”）），顾客变变得不满意意其服务，，但顾客似似乎也没有有别的选择择，因为服服务提供者者是垄断者者，或者别别的提供者者一样糟或或更糟。3.2平庸的循环环3员工－顾客客－企业循循环一些服务组组织抛弃失失败的循环环和平庸的的循环中的的许多不利利因素，代代之而起的的是寻求适适合于员工工发展又有有利于满足足顾客需要要的新的成成功的循环环。3.3成功的循环环3员工－顾客客－企业循循环在成功的循循环图中，，显示出服服务组织对对其员工的的高度重视视以及由此此形成了良良好的员工工循环和连连带的顾客客循环。在在员工循环环中．开始始于较宽泛泛的工作任任务的设计计、以及对对前台人员员的恰当培培训和合理理的授权，，根据服务务员工的表表现给出超超过平均工工资的酬劳劳．井对其其员工进行行扩展培训训。所有这这些都会使使员工有工工作成就感感和物质上上的保证，，进而产生生积极的自自觉的服务务观念和态态度。服务务员工的满满意和积极极服务的态态度，会使使员工忠于于职守，并并提供高质质量的服务务产品，会会给服务组组织带来丰丰厚的利润润，而丰厚厚的利润更更有利于提提高员工的的待遇和争争取更多的的培川机会会。这是一一个良性的的对服务企企业、对顾顾客都互利利的成功的的循环。3.3成功的循环环3员工－顾客客－企业循循环在顾客循环环圈里，开开始于服务务组织反复复强调顾客客忠诚和满满意．由于于有良好的的服务员工工的运作，，顾客进入入这个服务务组织消费费某项服务务，会感觉觉到高度满满意，这样样的满意会会使顾客与与组织的关关系持续，，继而可以以建立顾客客忠诚，忠忠诚的顾客客自然不会会转移购买买，进而给给企业带来来丰厚的利利润．在顾顾客圈和员员工圈之间间还有许多多交叉，比比如，员工工的积极服服务态度会会影响顾客客满意，员员工低流动动和高服务务质量有利利于长期保保持顾关系系以及建立立顾客忠诚诚等．3.3成功的循环环本章结束，，谢谢大家家9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:56:2202:56:2202:561/5/20232:56:22AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:56:2202:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:56:2202:56:2202:56Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:56:2202:56:22January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:56:22上上午02:56:221月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:56上午午1月-2302:56January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:56:2202:56:2205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:56:22上上午2:56上上午02:56:221月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:56:2202:56:2202:561/5/20232:56:22AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:56:2202:56Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可