培训课件五星级客户服务技巧

五星级客户服务技巧本课程目标1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程要求OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE——封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里？客户服务面临的挑战A、同业竞争B、客户期望值提升C、不合理客户需求D、客户需求波动E、服务失败导致的投诉F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧

1、如何察言观色2、倾听技巧3、倾听技巧——电话沟通4、说的技巧5、商务礼仪6、异议投诉处理7、服务综合技巧8、客户服务综合症A、当前市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中B、从营营销角度度理解顾顾客服务务战略传统营销销：赢得得顾客关系营销销：赢得得顾客，，拥有顾顾客C、客户户满意营营销观念念的演进进客户满意意时代演演进60年代代追求数量量味觉触触觉/产产品时代代/理性性/生产产技术70年代代追求品质质嗅觉听听觉/定定位时代代/理性性+感性性/品质质提升80年代代追求形象象视觉满满足/VI/CI时代代/感性性90年代代追求心灵灵/心灵灵满足/CS时时代/互互动/客客户满意意消费者消消费心智智演变过过程1、您认认为哪种种商品便便宜？2、您觉觉得哪种种商品不不容易坏坏？3、您觉觉得质量量好的商商品是哪哪种？4、您喜喜欢的商商品是什什么？D、满意意的客户户就是资资产看一下我我们的资资产负债债表。在在资产方方面，你你可以看看到有多多少多少少架飞机机值多少少多少亿亿钱。然然而，你你错了，，我们是是在自己己欺骗自自己。在在资产方方面，我我们该填填的内容容是，去去年我们们班机共共有多少少多少愉愉悦的乘乘客。因因为这才才是我们们的资产产——对对我们的的服务感感到高兴兴并会再再来买票票的乘客客.简.卡尔尔森，斯斯堪的纳纳维亚航航空公司司服务已经经变成产产品的一一部分。。没有服服务的产产品卖不不出去。。服务不不好的产产品会滞滞销？（产品服服务化））服务的特特征使得得不同的的服务参参与者对对同样的的服务内内容产生生不同效效果？由于服务务无形性性的特征征，使得得服务不不像产品品那样容容易被规规范。所以核心心结论：：规范而专专业的服服务行为为是非常常重要的的，规范范而专业业的服务务行为只只有严格格经过训训练的服服务人员员才能做做到。全程关怀怀式的服服务才能能与产品品保持一一致（服服务是产产品的外外延）。。E、产品品与服务务之间的的关系F、我们们客户服服务中的的“短缺缺元素””鱼骨图第一部分分：服务务战略及及流程1、以客客户满意意为中心心的大质质量体系系以客户满满意为中中心的大质质量体系系客户满意意到客户忠诚诚建立以客客户满意意为中心心的理念念、战略略以客户为为中心心的企企业文化化如何看待待自己的的员工客户满意意度评价基础础质量改进进与质量创新新专业的客客服人员员调查、了了解、把把握客户户需求建立在客客户需求求基础上上的产品品开发创造客户户持续满意的流流程生产过程程质量控控制是客客户满意意的基础础以客户满满意为中中心的大大质量体体系A、客户户完全满满意的理理念和战战略B、调查查并掌握握客户各各种需求求C、客户户需求引引导的新新产品开开发，从从源头上上做到客客户满意意D、进行行生产过过程质量量控制，，是客户户完全满满意的前前提E、坚持持质量改改进和产产品技术术创新，，不断提提高客户户满意度度F、刚柔柔相济的的销售和和服务体体系建立立G、内部部员工满满意是客客户完全全满意的的基础H、建立立以人为为本，以以客户完完全满意意为目标标的企业业文化I、依托托客户满满意度评评价结果果为客户户满意寻寻找改进进机会J、持续续提高客客户满意意度，从从客户满满意过渡渡到客户户忠诚K、建立立以客户户满意为为目标的的大质量量体系（（质量经经营体系系）2、顾客客满意的的经营理理念CustomerSatisfaction1、CS经营的的实践时时代·顾客满满意这个个名词早早就有了了，为什什么现在在重新提提出？——以往往的顾客客满意不不过是经经营时代代的口号号、手段段或伎俩俩——现在在提供的的顾客满满意则是是经营方方针，必必须彻底底实践以以争取顾顾客、的信赖赖与支支持2、引引进CS经经营刻刻不容容缓·CS是企企业经经营的的根本本，没没有顾顾客的的满意意，绝绝不可可能达达到企企业的的永续续经营——企企业面面临国国际化化、市市场自自由化化的竞竞争，，对服服务顾顾客的的意识识受到到极大冲冲击性性改变变——未未来企企业欲欲保持持可持持续发发展，，将依依赖可可提升升顾客客满意意度3、顾顾客满满意度度研究究CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源源起与与推动动※顾客客满意意度（（CustomerSatisfactionIndices)：最最早起起源于于美国（J.D.Power汽车车销售售调查查)※美国国政府府与大大型企企业的的支持持、推推动，，1987年设设立国国家质质量品品质奖奖，并发布布ACSI指数数，※1992年年日本本政府府积极极推动动，将将该年年定为为日本本CS元年年B、马马尔科科姆··鲍德德里奇奇奖[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增强强竞争争力的的导向向：把把不断断增长长的价价值带带给顾顾客，，以导导致市市场上上的成成功，，提高公公司整整体业业绩和和能力力———顾客客决定定了质质量C、CSI研究究误区区※CSI衡量量指标标的确确立““想当当然””、““拍脑脑袋””※CSI数据据处理理※简简单平平均值值的谬谬误※CSI的应应用范范围4、CS经经营活活动流流程案例：：本田汽汽车公公司实实施CS的的方法法A、对对一年年前购购入新新车的的顾客客，就就营业业员的的服务务态度度、售售后服服务等等进行每月月一次次的问问卷调调查；；B、了了解顾顾客的的满意意度的的同时时，也也彻底底着手手改善善顾客客不满满意的的地方方；C、并并向本本代理理商发发表个个别的的CSI（（顾客客满意意度指指数CustomerSatisfactionIndices）），对对CSI低低于平平均值值的代代理商商则由由指导导员进行强强力指指导。。经过上上述努努力美美国本本田公公司于于一九九八六六年J.D.Power公司司实施施的顾顾客满意度度调查查中,获得得最受受欢迎迎的汽汽车项项目的的第一一位。。5、以以服务务为中中心的的组织织架构构（麦麦肯锡锡公司司）7、如如何创创建““服务务导向向型””企业业文化化A、经经常反反复地地宣讲讲企业业战略略和企企业服服务文文化B、建建立以以服务务为基基础的的组织织结构构，任务务，原原则和和工作作流程程C、适适当按按需授授权D、领领导言言传身身教E、聘用合合适的的员工工F、员员工指指导和和培训训G、员员工激激励8、客客户满满意服服务的的保障障9、把把谁放放在第第一A、股股东并并非第第一，，他们们只能能等待待和观观望以以便根根据别别人的的举动动作相相应的反应应；B、顾顾客：：决定定把钱钱花在在公司司；C、雇雇员：：他们们的工工作对对顾客客的购购买决决策产产生重重大影影响；；D、内内部顾顾客满满意;※雇员员在消消息灵灵通方方面作作用远远远大大于管管理人人员；；※雇员员是经经验、、想法法方面面不可可估量量的价价值来来源；；10、、为客客户需需求定定位A、从从你的的角度度：你（们们）的的内部部顾客客有哪哪些需需求、、要求求和期期望？？哪几个个需求求、要要求和和期望望最为为重要要？针对内内部顾顾客的的重要要需求求、要要求和和期望望，你你的工工作做得得如何何？你如何何才能能超出出内部部顾客客的期期望？？B、从从内部部顾客客的角角度：：我（们们）有有哪些些需求求、要要求和和期望望？我（们们）的的哪些些需求求、要要求和和期望望最为为重要要？针对我我（们们）的的这些些重要要需求求、要要求和和期望望，我我（们们）的内部部供应应商工工作做做得如如何？？我（们们）的的内部部供应应商怎怎样才才能超超出我我（们们）的的期望望？11、、优质质客户户服务务标准准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想12、、倒金金字塔塔型的的企业业革新新管理理顾客最前线线员工工管理者者经营者者13、、市场场机会会分析析（MOA）框框架宏观环环境分分析最终用用户市场定定义最终用用户价价值分分析渠道顾顾客价价值分分析竞争分分析供应商商分析析需求预预测市场机机评估估14、、五力力模型型分析析15、、客户户满意意度调调查16、、找出出顾客客的需需要，，然后后满足足他17、、顾客认认知———从从顾客客角度度了解解顾客客需要要顾客就就是某某个机机构提提供任任何种种类产产品或或服务务的接接受者者A、顾顾客种种类按时间间分过去（（曾经经购买买过））的老老顾客客现在（（正在在交易易）的的新顾顾客未来（（可能能发生生交易易）的的潜在在顾客客·按所所处位位置分分内部顾顾客（（从业业人员员、基基层员员工、、主管管、甚甚至股股东））外部顾顾客（（显著著型、、隐藏藏型））18、、顾客客认知知决定定其行行动认知决决定论论：顾顾客心心中的的认知知会决决定是是否购买买及其其后续行行动19、、顾客客认知知落差差A、判判断的的不易易B、感感受上上的差差距C、传传递过过程的的误差差D、执执行上上的疏疏忽E、整整合上上的困困难F、媒媒体的的误导导事先期期望>事后后获得得事先期期望=事后后获得得事先期期望<事后后获得得感觉不不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他他厂商，继继续购买2、寻找更更满意供应应商3、关系无无法长久维维持20、顾客客期望方程程式：事先先期望———事后获得得Expectationvs.Perception顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知21、现代代企业顾客客关系的四四个层次顾客满意的要要素商品（直接要要素）服务（直接要要素）企业形（间接接要素）商品硬体价值值商品软体价值值店铺、店内的的气氛销售员的态度度及专业度售后、资讯服服务社会责任环境保护活动动品质、机能、、性能、效率率、价格回收、再生活活动、环境保保护运动设计、色彩、、名称、香味味、声音、容容易操作性、、方便、使用用说明书令人有好感的的店铺，轻松松、愉快的店店内气氛服装、用辞、、亲切、招呼呼、笑容、商商品知识售后服务、生生活设计提案案、资讯提供供服务支援文化、体体育活动、对对当地居民开开放设施福祉祉活动22、顾客满满意的三个构构成要素找停车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。购买评价决策顾客开始购买买各种商品或或服务满意就继续购购买并口碑相相传不满意就不再再购买并散播播不满满意顾客成为为忠实顾客积累日久不满满顾客开始流流失销售量及销售售金额上升销售量及销售售金额下降经过使用以及及比较顾客评评价是否从中中获得满意23、顾客满满意度直接影影响商品销售售率无形性不可分割性无法储存不一致性24、服务的的特征·核心价值·期望价值·扩展价值·潜在价值期望层核心层潜在层扩展层25、产品和和服务的价值值·核心层——是一台能能够输入、处处理、存储和和检索数据的的机器，这是是计算机最起起码的要求；；·期望层——还包括服服务支持、保保修承诺、品品牌知名度以以及美观宜人人的包装扩展展层；——可能还包包括免费提供供维护软件、、条件宽松的的以旧换新业业务，使用者者联谊俱乐部部以及其他一一些对电脑使使用者有价值值的扩展内容容；·潜在层——还包括未未来的用途，，如用于系统统控制、复印印、音乐作曲曲等等。例：计算机新新产品价值A、为你的公公司制定客服服理念及其相相应的客服关键绩效效指标；B、为某一特特定行业改进进服务流程。。现场演练：主管离开办公公室前往游乐乐场之前，他他们一定会把把当天的节目目表再浏览一次次，从而确保保万一有游客客驱前问及某某某活动将在在何时何地举行，，可以对答如如流，而非““请你去问服服务人员”。。为了强化高级级主管的“服服务意识”，，迪斯尼每年年都会安排一一周左右的时间，，将高层主管管们“下放””到第一线线直接去面对对顾客，服务顾客，以以免因其位高高权重，而失失去了对顾客客的敏感度。。你不可以要求求一个一分钟钟前才刚被你你痛斥一顿的的员工，在后后一分钟，就马马上对顾客展展现亲切的笑笑容，并耐心心地为顾客提提供良好的服务。。所以要顾客客满意首先应应该创造良好好的工作环境境——迪斯尼。小案例——迪迪斯尼乐园园26、设计服服务体系A、全体管理理人员的参与与：自上而下下B、熟知你的的顾客C、设计服务务质量的操作作标准D、聘用、训训练好的服务务人员E、奖励服务务质量方面取取得的成绩F、接近你的的顾客G、为持续改改进为努力各种信息来源源最高管理层的的参与数据输入分析综综合说明推推断正确性检测整整合报告各职能部部门对预定行动的的衡量决策行动计划目标27、以顾客客为中心的机机构之工作流流程28、确立顾顾客满意度准准则——建立一个个能产生可靠靠结果的顾客客满意程度衡衡量体系——知道员工工对于顾客满满意程度的产产生的影响——管理层长长期承诺的清清晰度——让人人都都参与策划公公平体系的协协作过程——将每个人人，包括经理理的报酬与顾顾客满意度相相联29、真实的的顾客扫描不仅要衡量出出顾客的言论论，而且还要要衡量出他们们的行为：——复杂、易易变、不易预预测、忘恩负负义、苛求于于人、感情用用事、不讲道道理、不诚实实——和蔼、友友好、宽容和和文雅——有时主要要性格似乎固固执乖僻，而而别的时候又又好象卓越出出色30、客户户眼中的服服务要素31、企业业眼中的服服务要素32、一个个提供优质质服务的员员工更容易得到到提升的机会会良好的人际际关系涨工资有成就感更快的成长长机会33、客户户投诉的过程A、潜在化化抱怨B、转化为为投诉（显显性抱怨））C、潜在投投诉D、投诉34、客户户投诉的原原因A、商品本本身质量问问题B、服务本本身的问题题C、顾客对对经营方式式的不认同同D、客户要要求超出企企业承受范范围E、对服务务尺度认识识不同35、客户户投诉的意意义认知A、我们需需要客户投投诉美国白宫全全国消费者者调查统计计：即使不不满意，但但还会在你你那购买的的有多少？？不投诉的客客户:9%(91%不回回来)投诉过但没没有得到解解决的客户户:19%(81%不回来)投诉得到解解决:54%(46%不回来来)投诉得到迅迅速解决:82%(18%不不回来)证实投诉确确有原因(损失超过过100万万)但不会会购买36、有效效投诉处理理的意义防止客户的的流失可以将企业业的负面影影响降到最最低挽回客户对对企业的信信任,维护护企业形象象因有效处理理投诉还可可以增加产产品销量提升个人能能力案例分析:三菱公司司召回在华华帕杰罗、、福特召回回10万有有问题轮胎胎、本田预预先召回雅雅阁轿车因因油压力调调节阀松脱脱问题37、客户户流失的原原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%换了地方4%自我需求改变5%受周围人的影响换了品牌9%发现了更便宜的产品10%产品不能满足需求68%服务人员对他们的需求漠不关心68%消费时找不不到受尊重重、被重视视的感觉37、客户户流失的原原因（续））多米诺反应应※一位不满的的顾客平均均会将他的的抱怨转告告8-12人※其中有20%还会转告20人之多※当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有12个正面印象象才能弥补补化干戈为玉玉帛※将顾客抱怨怨、不满妥妥善处理，，70%顾客会再度度光临※当场圆满解决，，95%会再光临※平均而言，，当一个顾顾客的抱怨怨被圆满处处理后，他他会将满意意的情形转转告5个人客户“喜新新厌旧”38、客户户不满的原原因产品服务制造商的制制造零售商的管管理消费者的使使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素素质及行为为误导39、不满满的顾客想想要什么？？得到认真的的对待※“绝对不可可能的”※懂行、自信信、认真地地答复他关关心的问题题得到尊重※恩赐或傲慢慢的态度※尊重顾客以以及顾客关关心的问题题立即采取行行动赔偿或补偿偿让某人得到到惩罚消除问题不不让它再次次发生让别人听取取自己的意意见40、顾客客需要什么么样的服务务1物有所值2礼貌3环境清洁4优美的环境5家的感觉6能帮助顾客成长的事物7能够满足个人需求8便利9完美的服务10了解顾客11商品性价比高12兴趣13更多选择14站在客户的角度思考问题15公正合理的制度16倾听17认真处理个别顾客的问题18安全高效19放心20自我尊严体现21能被认同与接受22受到重视23有方便迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的服务人员26一致的态度41、对航航空业的调调查服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-1042、客户户服务的级级别A、帮助客客户解决问问题B、响应迅迅速C、以客户户为中心D、持续优优质服务E、设身处处地为客户户着想F、提供个个性化服务务G、对客户户表示热情情、尊重高高度关注客客户案例：海尔尔服务模式式A、对客户户期望值的的了解※派出大规规模、多阶阶层考察队队，从北到到南，从国国内到国外外调查研究究（如何服服务消费者者）※决策层（（以服务为为中心）展展开海尔第第二次创业业※发展海尔尔（星级服服务）※五星级服服务兵（蓝蓝、绿、红红、黄、金金星）B、建立正正确完善服服务品质标标准※海尔推出出（一、二二、三、四四）模式※一个结果果，二个理理念，三个个控制四个个不漏※“一、二、、三、四””模式：※一个结果果：服务圆圆满※二条理念念：带走用用户的烦恼恼，留下海海尔的真诚诚※三个控制制：服务投投诉率小于于十万分之之一※服务遗漏漏率小于十十万分之一一※服务不满满意率小于于十万分之之一※四个不漏漏：一个不不漏地记录录用户反映映的问题※一个不漏漏地处理用用户反映的的问题※一个不漏漏地复查处处理结果※一个不漏漏地将处理理结果反映映到设计、、生产、经经营部门※建立计算算机检测及及讯息通讯讯系统学院院可30秒秒内查出售售出产品，，给客户满满意答复※星级服务务，两个要要求：不断断的向用户户提出超出出期望的满满意，让用用户使用产产品无怨言言C、确定绩绩效品质符符合标准※不断强调卖卖信誉不是是卖产品的的企业文化化理念※推广（非用用户即上帝帝）的服务务※配合奖惩措措施推出五五个一，一一张服务卡卡，一幅鞋鞋套，一块块抹布，一一件小礼物，四人人为一组按按标准作业业施工※请客户依服服务内容表表现评分※专人电话追追踪调查安安装人员满满意度D、确定符符合对客户户的承诺※建立完善服服务网（大大区级、省省级、市级级、县级））※百余城市开开通9999电话服服务中心，，强调（一一个电话24小时内内上门服务务）的承诺※（过年不回回家）活动动，接受80%电话话查证是否否真实※以（用户满满意）为唯唯一指标，，而非（检检验合格））的产品E、认知服服务与期望望一致性※零距离服务务提出，心心与心零距距离※彩电的（三三全服务））：全天候候24小时时服务，全全方位上门门服务，全全免费、义务务服服务务尊尊重重用用户户、、重重视视用用户户，，以以情情感感动动用用户户43、、客客户户服服务务——企企业业利利润润的的创创造造者者A、、泰泰国国东东方方饭饭店店服服务务之之道道B、、星星巴巴克克三三维维空空间间C、、必必胜胜客客经经营营之之道道D、、本本田田员员工工案例例分分析析一天天，，一一位位客客服服工工程程师师接接到到客客户户的的一一个个电电话话说说，，他他们们的的机机器器发生生了了故故障障，，希希望望他他能能来来为为他他们们解解决决问问题题，，那那位位工工程程师师在在电电话上上询询问问了了情情况况后后，，发发现现这这是是一一件件容容易易解解决决的的问问题题，，并并在在电电话上上告告诉诉客客户户应应该该怎怎样样做做。。但但他他越越想想说说服服客客户户，，客客户户越越是是坚坚持。。无无奈奈，，他他只只好好去去为为客客户户上上门门服服务务。。他他到到了了客客户户那那里里，，顾顾不得得与与客客户户寒寒暄暄就就直直奔奔故故障障所所在在，，只只花花了了五五分分钟钟时时间间就就解解决决了问问题题。。解解决决故故障障后后，，他他对对这这位位客客户户说说，，这这确确实实不不是是什什么么大大问题题，，已已经经解解决决了了，，然然后后就就匆匆匆匆离离去去。。不不想想第第二二天天经经理理找找他他谈话话，，问问他他昨昨天天到到底底发发生生了了什什么么事事？？因因为为那那位位客客户户打打投投诉诉电电话说说，，公公司司对对客客户户不不重重视视。。这这位位工工程程师师感感到到既既委委屈屈又又莫莫名名其其妙。。他他已已经经按按照照客客户户的的要要求求排排除除了了故故障障，，为为什什么么客客户户还还不不满满意？？案例例分分析析另一一天天，，我我们们接接一一位位客客户户的的电电话话，，这这位位客客户户在在电电话话中中语无无伦伦次次地地大大发发脾脾气气，，打打你你们们热热线线很很久久也也没没回回应应！！上上门时时间间也也比比合合同同承承诺诺时时间间长长…………，，客客服服经经理理在在电电话话上上表示示非非常常关关注注这这件件事事，，一一边边耐耐心心地地听听客客户户抱抱怨怨，，一一边边关心心地地询询问问情情况况。。但但发发现现仍仍然然不不能能平平息息他他的的怒怒气气。。于于是就就说说：：““您您不不要要着着急急，，我我立立刻刻就就来来看看您您。。””尽尽管管这这位位经理理亲亲自自上上门门去去安安慰慰了了客客户户，，但但发发生生的的一一切切毕毕竟竟已已经经发生生了了，，除除了了口口头头安安慰慰以以及及保保证证下下一一次次一一定定注注意意之之外外，，我们们并并没没有有作作出出什什么么经经济济上上的的赔赔偿偿，，也也没没有有扩扩大大负负面面影响响。。第第二二天天客客户户又又打打电电话话给给客客服服经经理理表表示示歉歉意意，，解解释上上次次发发这这么么大大的的火火，，主主要要是是因因为为他他挨挨了了上上司司的的批批评评，，所以以情情绪绪非非常常坏坏，，他他在在电电话话上上感感谢谢那那位位经经理理的的担担待待和和安慰慰。。问题题出出现现在在哪哪里里？？1、、为为什什么么那那位位客客服服工工程程师师为为客客户户解解决决了了问问题题，，却却仍仍然然不不能能令令客客户户满满意意？？2、、为为什什么么我我对对客客户户的的投投诉诉没没有有做做出出任任何何物物质质上上的的补补偿偿，，却却反反而而得得到到了了客客户户的的感感谢谢？？3、、这这两两个个案案例例对对你你有有什什么么启启示示？？服务务是是对对人人的的服服务务，，不不是是对对机机器器的的服服务务，，服服务务的的本本质质是是通通过过维维修修机机器器让让客客户户满满意意，，而而忽忽视视了了对对客客户户满满意意的的关关怀怀，，而而我我在在面面对对客客户户的的不不满满时时，，更更加加关关注注到到了了““人人的的感感觉觉””。。两两个个人人对对服服务务的的不不同同理理解解，，造造成成不不同同的的服服务务行行为为，，进进而而影影响响到到了了服服务务效效果果。。问题总结※客户需要的的不仅仅是解解决问题，更更是对他这个个人的态度。。※服务人员的的任务是及时时解决问题，，但职责是让让客户满意。。※如果无法通通过解决问题题让客户满意意，服务人员员就没有尽到到职责。※客户服务在在客户心目中中的比重越来来越大,这意意味着，服务务的好坏越来来越成为赢得客户和和市场的关键键。※对客户来说说，得到服务务意味着能够够最便利地获获得产品的利利益，最大化化地享受到产品的价价值。※对我们来说说，服务已经经变成了产品品的一部分，，也为我们的的二次销售打打下坚实的基础。※对我们来说说服务可以让我我们意识到：：人类世界是是以相互服务务来依存的，，并具备通过过服务来满足他他人的需求，，从而获得自自我满足的能能力。服务是可以通通过为客户做做事来达成，，但服务的目目的是满足人人，而不仅仅仅是做事。第二部分：专专业的服务一、客户服务务人员如何察察言观色1、积极的心心态（练习：：在口字上加加两笔画、跳跳搔的目标、、才田合子））2、实现目标标的态度（心心态）：痛苦苦的还是快乐乐的例子：减肥院院的策略3、实现目标标的可能性：：试一试、尽尽力而为、全全力以赴4、身体语言言（练习：是是否会观察））※眼神（看哪哪里，怎么看看）※面部表情※身体语言（（魏武帝接见见匈奴）※手势※反应迅速/肢体语言/礼貌/尊重重/灵活性5、语气—怎怎么说比说说什么更重要要※语调的抑扬扬顿挫※说一遍和说说一百遍应是是一样的※保持本色———即使电话话中也要微笑※音量/※语语速二、客户服务务人员倾听技技巧1、决定聆听听的三个方面面※态度（ATTITUDE）※知识（KNOWLEDGE）※技巧（SKILL）二、客户服务务人员倾听技技巧2、问题：繁繁体“听”字字怎么写？A、准备B、认同对方方（关于天气气的寒暄）C、1、2、、3原则D、过程中的的积极行动E、及时反馈馈二、客户服务务人员倾听技技巧3、有效聆听听技巧适应讲话者的的风格眼耳并并用先理解解人再再被人人理解解鼓励他他人表表达二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧4、有有效聆聆听的的步骤骤准备聆聆听过程中中途取取积极极行动动告知对对方你你没有有听清清、理理解二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧5、聆聆听的的五个个层次次听而不不闻假装聆聆听选择性性听专注性性听设身处处地听听在倾听听时,如果果只听听自己己想听听的话话,你你就永永远无无法听听到对对方全全部的的深意意.二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧6、在在倾听听时应应该避避免使使用你好像像不明明白………你是不不是弄弄错了了………你搞混混淆了了………我们的的产品品极少少出现现问题题………我们公公司规规定………我们从从来没没有………我们不不可能能………A厂是是一家家中外外合资资厂，，与Y公司司已经经有两两年的的业务务合作作关系系。小小张对对A的的相关关人员员很熟熟悉，，大家家相处处得很很好。。梁经理理是该该A厂厂的采采购部部门经经理，，刚于于两个个月前前调入入，所所以工工作表表现得得很积积极，，有自自信及及充满满干劲劲。昨昨天，，梁经经理约约了小小张到到公司司洽谈谈有关关零配配件供供货的的事宜宜，小小张今今天准准时赴赴约。。梁经理理：小小张，，您来来了，，请坐坐。张先生生：谢谢谢。。怎么么，又又是嫌嫌东西西贵了了？梁经理理：唉唉！你你们公公司也也真是是的，，明明明是350元的的价格格，你你们竟竟卖到到600元元，真真是不不可思思议。。张先生生：我我们的的产品品的确确是贵贵的，，但我我们保保证没没有水水货。。梁经理理：要要另外外一家家供应应商所所提供供的也也是真真货呀呀！张先生生：那那我可可不知知道了了，反反正不不是我我负责责报价价的。。梁经理理：还还有，，小张张，B零件件怎么么到现现在还还没有有到货货？张先生生：哦哦！是是这样样的，，我们们的货货源很很紧张张，瑞瑞典工工厂现现在已已加班班生产产这批批货，，预计计再过过两个个星期期货就就会送送到。。梁经经理：：但你你不是是说会会为我我做特特殊安安排的的嘛，，本来来前三三天就就该到到货的的。张先生生：我我也没没有办办法呀呀。我我已帮帮您催催了，，但仓仓储部部没法法落实实，这这可不不是我我的责责任。。对了了，这这批货货也是是要现现金预预付的的。梁经理理：怎怎么可可以这这样呢呢，你你们的的东西西又贵贵，又又是预预付现现金，，又不不能准准时交交货，，这不不是欺欺人太太甚了了吗？？张先生生：那那怎么么办，，我们们公司司的政政策就就是这这样的的。梁经理理：但但我们们公司司的信信誉很很好，，你也也该考考虑这这一点点。张先生生：那那您去去跟我我们的的陈经经理谈谈吧。。这事事情我我管不不了。。讨论：：1、客客户梁梁经理理对张张先生生及其其公司司是否否满意意？对对什么么不满满意？？2、张张先生生对梁梁经理理的不不满会会怎么么想？？3、你你对双双方的的想法法有什什么评评价？？我们的的能动动因素素是哪哪些？？客户对对服务务的不不满有有可能能来自自这三三个方方面的的任何何一个个环节节，但但当客客户真真的产产生不不满时时，服服务人人员往往往会会从公公司服服务体体系和和服务务政策策等方方面找找理由由，会会有意意无意意地回回避自自身的的问题题。事事实上上公司司的服服务体体系和和服务务政策策确实实有可可能会会引起起客户户的一一些异异议，，但服服务人人员能能够做做到的的是通通过自自己的的服务务让客客户满满意，，而不不是改改变公公司的的服务务政策策和体体系。。我们应应该怎怎样做做？在面对对问题题时，，服务务人员员应考考虑的的是哪哪些是是可控控因素素，哪哪些是是不可可控因因素。。公司司的服服务体体系和和服务务政策策个人人是不不可控控的，，对解解决客客户抱抱怨是是没有有多大大意义义的。。服务务人员员能够够控制制的，，就是是自己己，是是自己己的心心态，，是自自身的的技能能、技技巧。。因此此摆正正心态态和提提高服服务技技能、、技巧巧才是是可行行的。。二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧———电电话沟沟通1、接接电话话的技技巧应等第第一声声铃响响完后后才接接听一般是是铃声声响过过第二二声主动报报出公公司名名、部部门例子：：真实一一刻：：顾客客给授授权销销售服服务中中心打打电话话时，，对授授权销售服服务中中心产产生的的印象象.衡量方方法：：总机接接线员员是否否向您您有礼礼貌地地问好好？总机接接线员员是否否马上上接听听电话话？（（约在在三次次铃响响之内内）总机接接线员员是否否满足足您的的来电电需求求？如转接接不成成功，，总机机接线线员是是否向向您道道歉？？总机接接线员员转接接前是是否告告诉您您转接接的人人或分分机号号码？？转接时时间是是否太太久？？您的留留言是是否在在第二二个工工作日日结束束之前前有回回音？？授权销销售服服务中中心在在回复复您电电话时时，是是否满满足您您的需求求？是否按按照预预定的的时间间与您您联系系？2、如如何接接听电电话A、在在铃响响三声声之内内拿起起电话话。B、在电电话中始始终保持持愉悦的的口气。。C、问候候来电者者—““你好！！”自报姓名名直线电话话：你好好，我是是XXX。公司电话话：你好好，XXX公司。部门电话话：你好好，XXX部门，我我是XXX。D、询问问顾客是是否需要要帮助—我能为您您做些什什么吗？询问对方方的名字字并尽可可能用打打电话的的人的名名字，这这样有助于建建立友善善的关系系。话在讲了了一段时时间以后后，应总总结。A、询问问顾客是是否可以以等候B、告诉诉顾客让让他们等等候的原原因C、等待待顾客答答复D、对顾顾客的等等候表示示感谢“我正要要结束一一个会谈谈，您可可以稍等等一下吗吗？”“我需要要两三分分钟时间间同我的的主管商商量一起起解决这这个问题题，您是是愿意稍稍等一会会儿呢还还是希望望我一会会儿给您您打回去去呢？””3、如何何让顾客客等候4、如何何转接电电话A、向顾顾客解释释转接电电话的原原因，以以及转给给何人。。B、在你你挂断电电话前要要确定转转过去的的电话有有人接听听。C、要把把来电者者的姓名名和电话话内容告告诉即将将接听的的人。千万不要要让顾客客不断重重复所讲讲过的话话5、如何何记录留留言A、从积积极的方方面解释释你的同同事不在在的原因因。B、在询询问打电电话的人人的姓名名之前，，先告诉诉他要找找的人不不在。C、若可可能，说说出你同同事回来来的大概概时间。。D、应主主动为顾顾客留言言：顾客客的姓名名/电话话号码/解释顾顾客打电电话的原因因/顾客客打来的的时间及及日期/顾客要要联络的的那个人人的姓名名。A、重复复你要采取取的任何何行动步步骤。这这会确保保你和你的顾客客都能同同意要做做的事情情。B、询问问顾客是是否需要要你为他他做其他的事情。。C、感谢谢来电者的的电话，，而且让让他知道道你非常常感谢他他提出的的这个问问题引起起你的重重视。D、让来来电者先挂电话。E、一挂挂断电话话，就记下相关的重重要信息息。6、如何何结束通通话二、客户户服务人人员倾听听技巧———电话话沟通7、沟通通者的三三种类型型A、视觉觉型特点：讲讲话快、、声音偏偏高，喜喜欢用眼眼睛盯着着对方，，说话不不顾及他他人的感感受。通通常这种种人都很很活拨、、好动，，工作游游刃有余余，节奏奏感快B、听觉觉型特点：不不喜欢看看着别人人说话，，喜欢侧侧耳聆听听，有较较强的倾倾听能力力，讲话话速度适适中，音音调平衡衡，呼吸吸均匀，，用词方方面比较较谨慎，，说话很很小心C、触角角型特点：讲讲话速度度慢，声声音低沉沉，不喜喜欢与人人争吵，，偏重于于感受受三、客户户服务人人员说的的技巧生活的品品质取决决于沟通通，世界界上95%的财财富掌握握在5%的人手手中，而而这5%的人都都是沟通通高手。。沟通就是是将自己己的信息息、情感感、思想想、知识识传递给给别人。。三、客户户服务人人员说的的技巧比较美日日中的不不同沟通通方式日美：不不停的争争论、探探讨一而而再再而而三的让让上司了了解问题题的真相相中国：争争论就是是不吭声声，气死死你中国人是是理由专专家沟通是把把双刃剑剑，搞不不好伤了了自己也也伤了对对方案例：人人的价值值观的不不同也会会影响沟沟通的方方式三、客户户服务人人员说的的技巧1、人类类的全部部信息表表达A、7%语言B、38%语气气C、55%体态态语三、客户户服务人人员说的的技巧2、提问问技巧A、针对对性问题题:打开开包装时时是什么么样子的的B、了解解性问题题:您是是什么时时候购买买的C、澄清清性问题题:您说说扫描效效果差,能描述述以下吗吗D、服务务性问题题:你看看还需要要我做些些什么E、开放放式:对对方可自自由发挥挥,目的的可收集集更多信信息F、封闭闭式:回回答YES或NO（提提问游戏戏）G、当封封闭式问问题得到到一个负负面答案案是请再再问一个个开放式式问题三、客户户服务人人员说的的技巧3、注意意说话的的语气※乐观※亲和※克制※自然你说话的的语气，，往往比比说话的的内容更更重要三、客户户服务人人员说的的技巧4、说服服别人前前的心理理历程三、客户户服务人人员说的的技巧角色扮演演:主题:自自定分组:每每三人一一组角色色扮扮演演:二人人找找一一主主题题沟沟通通(尽尽量量运运用用所所学学技技巧巧面面对对面面沟沟通通,面面对对面面沟沟通通,一人人观观察察沟沟通通效效果果,并并作作记记录录与与点点评评(运运用用所所学学技技巧巧,发发掘掘沟沟通通过过程程的的优优缺缺点点)时间间:10分分钟钟地点点:任任选选三、、客客户户服服务务人人员员说说的的技技巧巧5、、服服务务禁禁语语※你你好好像像不不明明白白…………※你你肯肯定定弄弄混混了了…………※你你应应该该…………※我我们们不不会会…………我我们们从从没没…………我我们们不不可可能能…………※你你弄弄错错了了…………※以以前前从从来来没没有有人人抱抱怨怨过过这这些些※这这是是我我们们公公司司的的规规定定※我我不不知知道道※这这不不关※我们可不负责※我们一直都是这样做的※这是你的事，你自己做决定※绝对不会，绝对不可能案例例老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着）老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了……这位工程师为什么不能取信于客户？四、客户服服务人员商商务礼仪1、什么是是礼仪A、礼仪的的形成：约约定俗成、、礼出于俗俗，俗化为为礼；B、在人际交往往中，以规规定的或约约定俗成的的程序、方方式来表现现的律己、、敬人的完完整行为，，谓之礼仪仪。C、亚里士士多德说：：“一个人人不跟别人人打交道，，他不是一一个神就是是一个兽””。强调调人与人之之间交往和和沟通的必必要。四、客户服服务人员商商务礼仪D、我国是是“文明古古国，礼仪仪之邦”。。孔子曰曰：非礼勿勿视，非礼礼勿听，非非礼勿言，，非礼勿动动。古人说说：“礼出于俗，，俗化为礼礼”。早在先先秦周公的的“制礼作作乐”、北北京人的““老礼儿””，到五讲讲四美、各各行业的服服务规范，，都包含了了仪容仪表表、言行举举止、为人人处事等内内容。礼仪是一门门综合性较较强的行为为科学，但但由于地区区、历史、、行业的原原因，各地地区、各民民族、各行行业对于礼礼仪的认识识和表现各各有差异。。四、客户服服务人员商商务礼仪2、商务礼礼仪的宗旨旨A、尊重为为本B、规范表表达四、客户服服务人员商商务礼仪3、客服人人员个人形形象6要素素A、仪容、、仪表整洁、干净净、卫生、、简约员工上班期期间一律配配戴工号牌牌、穿工作作服员工一律不不留怪异发发型、染发发、不随便便理光头化妆要自然然/美化（（保守、庄庄重）不要当众化化妆男员工不留留长发站姿挺拔/行姿矫健健坐姿端正：：伏案书写写或办理业业务时要姿姿态端正B、服饰公务场合：：着装庄重重保守社交场合：：广义社交交指人际关关系，狭义义社交指工工作之余的的交际应酬酬。着装时时尚有个性性休闲场合：：着装自然然舒适四、客户服服务人员商商务礼仪4、人类的的全部信息息表达A、7%语语言B、38%语气C、55%体态语四、客户服服务人员商商务礼仪5、礼貌服服务A、接待3声：来有有迎声、问问有答声、、去有送声声B、文明语语言：问候语：你你好请求语：请请感谢语：谢谢谢道歉语：对对不起道别语：再再见四、客户服服务人员商商务礼仪C、热情接接待眼到：（EYETOEYE）口到：讲普普通话意到：待人人接物有表表情四、客户服服务人员商商务礼仪D、七不问问不问年龄不问收入不问婚姻、、家庭不问住址不问经历不问信仰不问健康四、客户服服务人员商商务礼仪6、商务人人士形象设设计A、男士西西装正装※三色原则则/※三一一定律/※※三大禁忌忌B、女士套套裙套装※穿套装/※制式皮皮鞋/※高高筒丝袜/※盘、束束发C、着装““TPO””原则TPO原则则的概念由由日本男装装协会于1963年年提出※Time(时间)※Place（地点点）※Occasion(场合)四、客户服服务人员商商务礼仪7、商务活活动中的接接待与会面面礼仪A、问候B、寒暄C、介绍D、握手E、引领F、商务活活动中名片片的使用、、索取、递递交与接受受G、业务介介绍中的礼礼仪五、客户服服务综合技技巧1、如何预预测顾客的的需求--需求类型型※说出来的需需求※潜在的需求求※真正的需求求※秘密需求案例：以下是六种种服务情景景，你如何何满足顾客客的下一个个需求A、某顾客客已排队等等候3小时时B、顾客不不停地看手手表C、顾客对对所点的菜菜肴没吃完完D、一位顾顾客抱着一一大堆东西西向你走来来E、顾客购购买产品后后仍然对产产品不了解解F、、洽洽谈谈时时，，顾顾客客在在东东张张西西望望G、、更更多多：：还还有有其其他他的的情情景景和和需需求求吗吗五、、客客户户服服务务综综合合技技巧巧2、了解解客户需需求的几几种方法法A、调查查了解B、意见见卡、意意见箱和和问卷C、客户户面谈D、重要要客户拜拜访E、内部部模拟F、竞争争对手分分析（肯肯德基））G、专业业市调公公司H、神秘秘客户（（麦当劳劳）案例：恩威努斯斯贝格小小酒店如何吸引引客户时间：晚晚上22：58分地点：莱莱茵河畔畔的恩威威努斯贝贝格小酒酒店事因：坏坏天气案例：航航空公司司如何吸吸引客户户A、没有有经验的的旅客：：希望安安全，减减少担忧忧B、有乘乘机经验验的商务务旅客：：准时、、清洁、、有专门门的交通通设备C、度假假、旅游游的客户户：特色色食品与与新奇抽抽奖案例：我我要买安安全的房房子问题：客客户有哪哪些潜在在需求？？五、客户户服务综综合技巧巧3、难缠缠客户心心理分析析A、疲劳劳和沮丧丧B、困惑惑遭到打打击C、自尊尊D、感到到不被重重视E、理解解力弱F、心情情不好在在你身上上出气五、客户户服务综综合技巧巧4、重要要提示：：解决问题题永远比比争论更更重要客户永远远都是对对的，如如果错了了，请参参照第一一条案例：消消费者怒怒举铁锤锤砸大奔奔五、客户户服务综综合技巧巧5、注意意你的措措辞顾客：我我想成为为你们的的会员客客户客服：那那你必须须一次性性购买超超过800元的的商品顾客：我我想了解解一下MBA的的情况客服：已已经上学学了/是是下午午上课的的顾客：为为什么我我还没有有收到退退款客服：我我们已经经办理了了顾客：请请你查一一下我们们的帐户户上还有有多少钱钱好吗客服：我我们的系系统坏了了，你明明天再查查吧五、客户户服务综综合技巧巧6、请运运用3F技巧A、Feel——顾客的感感受B、Felt——别人的感感受C、Found—发觉--我理理解你为为什么会会有这样样的感受受--其他他顾客也也曾经有有过同样样的感受受--不过过沟通后后，他们们发觉，，这种规规定是为为他们好，所以以也请您您配合一一下，谢谢谢！五、客户户服务综综合技巧巧7、投诉诉处理的的要点A、受理理投诉不不得向外外推B、态度度主动，，积极推推进属于我们们做得不不到位的的，应坦坦诚道歉歉，并及及时作好好补救工工作；属于双方方互有责责任的，，先解决决自身不不足，并并请对方方配合解解决问题题；属于对方方理解有有误的，，力争以以对方能能接受方方式指出出，帮助助对方看看到问题题实质。。C、优先先于正常常工作五、客户服服务综合合技巧8、综合合案例讲讲析东京迪士士尼经营营之道五